II. Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ
3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lợng dịch vụ
3.1.1. Quan điểm của Ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lợng dịch vụ
Khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của công ty luôn mong muốn ở mức cao nhất về chất lợng dịch vụ, thời gian và giá cả. Để thoả mãn yêu cầu đó,Ban lãnh đạo công ty đã xác định mục tiêu sản phẩm hớng tới sự thoả mãn cao nhất của khách hàng.Chất lợng là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp. Chính chất lợng dịch vụ sẽ đem lại khách hàng cho doanh nghiệp và khách hàng chính là sự tồn tại của doanh nghiệp.
Trong các cuộc điều tra đây cho thấy những công ty thành công trên thơng tr- ờng đều là những công ty nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất l- ợng .Đối với một đất nớc đang phát triển nh Việt Nam,chất lợng vừa là một bài toán, vừa là một cơ hội. Là một cơ hội vì hệ thống thông tin mang tính toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi những kinh nghiệm, rút ngắn quãng đờng đi, hơn nữa khách hàng ngày càng nhận thức và quan tâm tới chất lợng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua. Là một bài toán vì các nớc đang phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lợng tốt.Để lấp đợc khoảng cách này là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các công ty Việt Nam phải đổi mới cách suy nghĩ và cung cách quản lý vốn đã hình thành từ lâu đời.
Nhận thức đợc điều này ,Ban lãnh đạo công ty đã quán triệt công tác nâng cao chất lợng dịch vụ từ các cấp uỷ ,Ban giám đốc đến các chi bộ, lãnh đạo, cán bộ chủ chốt của công ty.Mọi ngời đã nhận thức tầm quan trọng của công tác nâng cao chất lợng và coi đây là nhiệm vụ sống còn của đơn vị trong sự cạnh tranh của cơ chế thị trờng.
3.1.2.Công tác tổ chức thực hiện:
Công tác tổ chức thực hiện đợc tiến hành thờng xuyên:
• Vận động cán bộ công nhân viên hoàn thành nhiệm vụ: Ngay từ những ngày đầu năm ,công đoàn công ty dã phối hợp với chuyên môn xây dựng mục tiêu, phát động phong trào thi đua, kế hoạch triển khai 5 cuộc vận động nhằm phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh đợc giao.
Hởng ứng cuộc vận động thứ nhất: “Nâng cao năng suất,chất l- ợng, hiệu quả, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ,công tác ,vợt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh”.
Hởng ứng cuộc vận động thứ hai: “Cải tiến lề lối, quy trình, phơng pháp làm việc”.
Hởng ứng cuộc vận động thứ ba: “ Đổi mới công tác quản lý”. Hởng ứng cuộc vận động thứ t: “Xây dựng văn minh Bu điện”.
• Tổ chức lại sản xuất,bố trí lại lao động phù hợp với khả năngcủa từng ngời,tạo điều kiện phát huy theo sỏ trờng mình có.
• Số lao động còn trẻ, yếu về chuyên môn ,ngoại ngữ đợc khuyến khích đi học tự túc hoặc đợc học tập trung tại cơ sở.
3.1.3. Một số định hớng phát triển của công ty trong thời gian tới:
Năm 2003 là năm thứ ba thực hiện kế hoạch năm năm 2001-2005, là năm đầu thực hiện nghị quyết Đại hội XII Công Đoàn Bu điện Việt Nam , Đại hội III công đoàn công ty.Mục tiêu chủ yếu đặt ra là :động viên và vận động cán bộ công nhân viên đoàn kêtd, tập trung mọi nguồn lực, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, phấn đấu thực hiện hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch đợc giao năm 2003.Cụ thể là:
Thu nhập bình quân: 2,8 triệu đồng/ tháng/ nguời
Công tác kỹ thuật và phát triển mạng lới:
• Nâng cáo năng lực và chất lợng mạng lới. Đảm bảo tốt lu lợng thông tin trên tất cả các hớng đi Quốc tế tăng hiệu quả sử dụng kênh liên lạc.
• Nghiên cứu nâng cấp chơng trình phần mềm tính cớc đang khai thác. Nâng cao chất lợng trao đổi số kiệu hàng tháng với các bu điện tỉnh thành phố đảm bảo đầy đủ và an toàn số liệu cớc các dịch vụ viễn thông và thuận lợi giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Tăng cờng công tác về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ kỹ thuật và cán bộ quản lý
• Tích cực quan hệ với các Bu điện tỉnh để giải quyết kịp thời những vớng mắc trong quá trình khai thác , xử lý kỹ thuật, cùng phân tích để tìm ra biện pháp khắc phục kịp thời để tăng hiệu quả sử dụng kênh liên lạc.
• Tăng cờng công tác tiếp thị, cung cấp thông tin cho khách hàng bằng nhiều hình thức.Nâng cao chất lợng các dịch vụ viễn thông quốc tế. Sâu sát với khách hàng để giải quyết kịp thời mọi vớng mắc trong quá trình khai thác và quản lý.
Công tác khác:
Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ quả lỹ và cán bộ kỹ thuật bằng nhiêu hình thức: đào tạo tại chỗ, đào tạo tại các trờng chính quy trong và ngoài ngành.Xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên nắm vững kiến thức quản lỹ kinh doanh, có trình độ kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Phấn đấu 80% lợt cán bộ công nhân viên trở lên đợc học tập nâng cao trình độ.
• Thực hiện phân phối tiền lơng, tiền thởng phải đảm bảo công khai, dân chủ, đúng chế độ. Để lơng khoán phải thực sự trở thành đòn bẩy thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh.
• Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CBCNV.Thực hiện tốt các chính sách xã hội thể hiện truyền thống nghĩa tình của cán bộ công nhân viên ngành Bu điện
• Thờng xuyên kiểm tra, giám sát và vận động quần chúng ngăn chặn các hiện tợng tham nhũng, tiêu cực. Ngăn chặn từ xa tệ nạn xã hội.
Tổ chức công đoàn và đoàn thanh niên giáo dục cho toàn đoàn viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng dịch vụ.Thực hiện đúng các chế độ,chính sách của nhà nớc, phát huy và động viên cán bộ công nhân viên tham gia tích cực các phong trào thi đua của công ty.
Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn công ty hiểu rõ những khó khăn thuận lợi, các chỉ tiêu đợc giao, thống nhất ý kiến về các chủ trơng biện pháp,tổ chức thực hiện nhằm hoàn thành kế hoạch đợc giao năm 2003.
3.2.Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ:
Vì đặc thù của công ty là cung cấp các dịch vụ viễn thông quốc tế nên sản l- ợng thực hiện của công ty phụ thuộc rất lớn vào tình hình kinh tế xã hội, các sự kiện thời sự diễn ra trong nớc và trên thế giới. Chẳng hạn nh: cùng với cuộc khủng hoảng tài chính Châu á năm 1997, nhu cầu về các dịch vụ viễn thông quốc tế mà chủ yếu là các dịch vụ nh kênh thuê rieng,VSAT,truyền hình hội nghị bị sụt giảm đi đáng kể do rút vốn đầu t của các doanh nghiệp và các nhà đầu t nớc ngoài.Trong những năm gần đây, sức ép về giảm cớc viễn thông diễn ra rất gay gắt và do hầu hết các mạng viễn thông quốc tế của các nớc phát triển đã thu đợc đầy đủ vốn. Với kế hoạch của Liên minh bu chính thế giới, cớc thanh toán quốc tế trong giai đoạn 1999-2004 chỉ vào khoảng 30-40 cent/phút,
giảm cớc thanh toán quốc tế để có thể cạnh tranh đợc với các ĐTCT trên thị tr- ờng.
Hơn nữa, việc quản lý mạng viễn thông của công ty gặp không ít khó khăn do thiết bị của công ty đa dạng về chủng loại, thế hẹ và nhà sản xuất.Công ty hầu nh cha có các thiết bị hỗ trợ quản lý và điều hành khai thác...Đứng trớc những khó khăn nh vậy buộc công ty phải tìm ra những giải pháp, chiến lợc mới trên con đờng hoạt động kinh doanh của mình. Phát huy tối đa những u thế và hạn chế tối thiểu những nhợc điểm mà mình có.Trong những năm đầu thế kỷ XXI, bằng nhiều biện pháp cùng với sự cố gắng nỗ lực của Ban lãnh đạo và toàn thể công nhân viên ,công ty Viễn thông quốc tế đã thu đợc những kết quả khả quan. Là công ty dẫn đầu về tổng doanh thu ,lợi nhuận, thu nhập bình quân đồng thời tạo môi trờng thuận lợi cho nhân viên, các hình thức thởng phạt rõ ràng...Vì vậy nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông là con đờng đúng đắn để hoạt động kinh doanh của công ty bền vững và đạt kết quả cao.