II. Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ
3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lợng dịch vụ
2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà côngty đang cung cấp
Dịch vụ mà công ty đang cung cấp chia làm hai loại:Dịch vụ thoại và dịch vụ phi thoại.
Dịch vụ thoại bao gồm :
1. Dịch vụ điện thoại quay trực tiếp quốc tế (IDD):
Đây là dịch vụ cho phép quay số trực tiếp đến các địa điểm ở nớc ngoài mà không cần sự trợ giúp của điện thoại viên.Với hệ thống mạng lới viễn thông hiện đại, khách hàng có thể gọi đến hơn hai trăm nớc và lãnh thổ trên thế giới một cách nhanh chóng và đơn giản bằng cách quay số:
00+Mã nớc+Mã vùng+Số điện thoại cần gọi
2. Dịch vụ điện thoại quốc tế trợ giúp qua điện thoại viên.
Điện thoại gọi số: khi khách hàng đang gặp khó khăn khi gọi quốc tế: gọi nhiều lần nhng không liên lạc đợc, bất đồng ngôn ngữ, máy phát băng báo đi vắng, quên mã nớc ,mã vùng...những nguyên nhân này sẽ làm khách hàng tốn kém về tiền bạc hay thời gian khi sử dụng điện thoại IDD
Điện thoại tìm ngời: gọi nhiều lần đến số máy cần gọi mà không gặp đ- ợc ngời cần gặp Đây là nguyên nhân làm cho khách hàng tốn kém về tiền bạc và thời gian khi sử dụng dịch vụ IDD hoặc gọi số. Khách hàng nào muốn nói chuyện đích danh với ngời nào đó chỉ cần đăng ký tên ,
Điện thoại giấy mời: khi bạn không có máy điện thoại nhà riêng. Thân nhân của các bạn ở nớc ngoài có thể nói chuyện với quý vị tại bu điện hoặc đại lý điện thoại công cộng vào thời gian hẹn trớc qua giấy mời hoặc bu điện.Ngời gọi ở nớc ngoài sẽ thanh toán cớc phí cuộc gọi theo thời lợng đàm thoại.Ngời đợc gọi ở Việt Nam chỉ phải trả phụ phí tơng đơng 0.5USD/cuộc mà không phải trả cớc đàm thoại.
Điện thoại thu cớc ở ngời đợc gọi(chỉ dành cho ngời Việt Nam): Ngời đợc gọi sẽ thanh toán cớc phí cuộc gọi. Ngời gọi chỉ trả phụ phí tiếp thông tơng đơng 1USD/cuộc .Hiện nay dịch vụ điện thoại thu cớc ở ng- ời đợc gọi đang đợc phục vụ cho ngời Việt Nam có thân nhân ở các n- ớc:Mỹ, Pháp, Canada, úc, Anh, Nhật,Thuỵ Sỹ, và Đan Mạch.
3. Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế: Conference Call.
Công ty VTI đã đa ra dịch vụ này nhằm tiết kiệm thời gian và chi đi lại,sinh hoạt cho những cuộc hội nghị quốc tế.
Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế cho phép nhiều ngời ở các địa điểm khác nhau trên thế giới có thể đàm thoại cùng một lúc (tối đa đến sáu mơi điểm).Dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế đợc kết nối thông qua điện thoại viên110của VTI nhằm đảm bảo tính tiện lợi, độ tin cậy và tính kinh tế của dịch vụ này
4. Dịch vụ 142: Chỉ cần quay số 142 bạ có thể nhận đợc thông tin miễn phí về :
• Cách gọi các cuộc điện thoại quốc tế từ Việt Nam.
• Tên, mã nớc, mã vùng của các quốc gia trên thế giới.
• Cớc phí của các loại dịch vụ điện thoại quốc tế
• Các dịch vụ viễn thông quốc tế của Việt Nam
5. Dịch vụ điện thoại Paid 800: cho phép khách hàng ở Việt Nam gọi đến các số máu bắt đầu bằng mã 800 ở Mỹ. Khách hàng ở việt Nam sẽ phải trả cớc phíddmaf thoại nh điện thoại thông thờng
Các số máy điện thoại có mã 800 ở à các số máy điện thoại đặc biệt của các hãng, công ty, khách sạn ...nhằm cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm
,dịch vụ,của các doanh nghiệp đó để khách hàng ở phắp mọi nơi trên thế giới có thể gọi điện để lấy thông tin, ký các hợp đồng mua bán, góp ý...
Cách quay số: 00+1+800+số điện thoại cần gọi
5. Dịch vụ điện thoại gọi về tổng đài nớc nhà HCD: Đây là loại dịch vụ cho phép ngời nớc ngoài đến Việt Nam quay trực tiếp về tổng đài nớc mình đẻe kết nối cuộc gọi.
Cớc phí không phải trả tại Việt Nam mà sẽ đợc thanh toán vào tài khoản, thẻ tín dụng hay thẻ gọi điện thoại của ngời đợc gọi theo giá cớc của nớc kết nối cuộc gọi.
6.Dịch vụ điện thoại gọi 171 quốc tế: Đây là loại dịch vụ tiết kiệm, cho phép thiết lập cuộc gọi bằng cách quay số trực tiếp đi nớc ngoài từ các máy điện thoại thông thờng
Đặc điểm của dịch vụ 171 quốc tế là :
Hai hình thức liên lạc :gọi điện thoại và truyền fax.
Liên lạc toàn cầu với hơn hai trăm nớc và vùng lãnh thổ trên thế giới .
Chất lợng chấp nhận đợc. Cách quay số:
171+00+Mã nớc+mã vùng+số điện thoại cần gọi
Nhìn chung, các dịch vụ thoại mà công ty VTI đang cung cấp vẫn đóng một vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu của công ty VTI cũng nh của ngành. Đây cũng là dịch vụ góp phần không nhỏ vào sự phát triển của công ty. Hiện nay, dịch vụ thoại vẫn đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu doanh thu của công ty VTI cũng nh của ngành .Đây cũng là dịch vụ góp phần không nhỏ vào sự phát triển công ty .Hiện nay ,dịch vụ thoại vẫn chiếm khoảng trên 85%doanh thu của các dịch vụ viẽn thông quốc tế .
Tuy nhiên ,theo xu hớng phát triển gần đay thì nhu cầu thông tin đang và sẽ dần dần chuyển sng từ thông tin thoại sang thông tin truyền số liệu và các dịch vụ thông tin tổ hợp khác nh I SDN,Frame relay hay ATM .Bởi chính lý do đó ,mục
Từ những năm đầu thập kỷ 90,lu lợng điện thoại quốc tế của côngty VTI chỉ đạt vài chục triệu phút .Nhng tới những năm cuối thập kỷ thì lu lợng đã tăng lên hàng trăm triệu phút –một sự tăng trởng đáng tự hào .
*Dịch vụ điện thoại trực tiếp từ tổng đài nớc nhà (HCD-home country direct):đây là dịch vụ rất thuận lợi cho những khách du lịch nớc ngoài hay những ngời đến Việt Nam trong thời gian ngắn không mang theo tiền mặt nhiều theo ngời .Sở dĩ thuận lợi là do ngời gọi không bao giờ gặp phải khó khăn và bất lợi về ngôn ngữ .Hơn nữa ,giá cớc đợc tính bằng giá cớc nớc gọi đến và dĩ nhiên khách hàng sẽ chỉ phải chịu một khoản phí rất nhỏ đối với mỗi cuộc gọi .
Hiện nay ,công ty VTI mới mở dịch vụ này với 9 nứoc đó là :Mỹ ,Ca na đa , úc, Hàn quốc ,Singapore ,Nhật ,Thuỵ sỹ, Pháp, và Newzelan .Hầu hết các dịch vụ này đều có ở các bu cục trung tâm ,sân bay ,bến cảng ...
.Dịch vụ phi thoại gồm có :
1.Kêng thuê riêng quốc tế ,cho thuê chỗ đặt thiết bị 2. Trạm mặt đất cỡ nhỏ VSAT
3. Tổ chức vệ tinh hàng hải quốc tế (INMARSAT) 4. Truyền hình hội nghị quốc tế (Video-conferencing) 5.Thu ,phát hình quốc tế
Cụ thể nh sau :
*Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế :
Sau các dịch vụ thoại truyền thống nh IDD, COLLECT CALL phải kể đến dịch vụ Thuê kênh riêng quốc tế là một trong những dịch vụ viễn thông quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu kết nối thông tin trực tiếp giữa trụ sở của khách hàng đóng tại Việt Nam với trụ sở khách hàng ở nớc ngoài.
Công ty đã cung cấp loại dịch vụ này từ năm 1993. Đến nay VTI đã và đang phục vụ hàng trăm khách hàng thuê kênh riêng quốc tế và đa số khách hàng đều hài lòng với chất lợng phục vụ.
*Dịch vụ VSAT:
Mạng VSAT đợc sử dụng nh một hình thức mở rộng mạng viễn thông trong nớc cho những vùng mà mạng viễn thông trong nớc hiện tại cha thể đáp ứng đợc các
yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Hệ thống VSAT Việt Nam và khu vực Châu á; VSAT thuê bao, chuyên thu truyền hình quảng bá, truyền hình hội nghị, làm phơng tiện truyền dẫn cho mạng công cộng với những nơi xa xôi, hẻo lánh mà các hình thức thông tin khác nh cáp quang, Viba không đáp ứng đợc.
Dịch vụ VSAT đợc chính thức khai thác kể từ thàng 10/1996. Tính đến nay, tổng số trạm VSAT mà VTI đã triển khai lắp đặt là gần 60 trạm.
*Dịch vụ thu phát hình quốc tế: là một trong những dịch vụ viễn thông quốc tế, ngoài nhiệm vụ chính trị còn đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn thu, phát các tín hiệu truyền thanh và truyền hình quốc tế nh: các bản tin ngoại giao, thể thao, thời sự.
2.1.4.Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. 2.1. 4.1.Bộ máy tổ chức của Công ty Viễn thông Quốc tế:
Là một đơn vị hoạt động kinh doanh có quy mô lớn, để thực hiện chức năng, nhiệm vụ và đáp ứng đợc yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị mình, bộ máy quản lý của công ty đợc tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng, các bộ phận sản xuất là ba trung tâm viễn thông quốc tế có cơ cấu, nhiệm vụ cụ thể, phân bố trên ba miền lãnh thổ.
Bộ máy tổ chức quản lý của công ty bao gồm:
Ban Giám Đốc: gồm 1 giám đốc và 3 phó giám đốc.
Giám đốc công ty là ngời đứng đầu, chịu trách nhiệm trớc nhà nớc, trứoc Tổng Công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của Công ty.
Bên cạnh Giám đốc là 3 Phó giám đốc, đợc Giám đốc uỷ quyền phụ trách các lĩnh vực: kinh doanh, kỹ thuật và nội chính
Các phòng ban chức năng của Công ty: gồm 10 phòng nghiệp vụ chuyên môn: Kế toán thống kê tài chính, tổ chức cán bộ và lao động tiền lơng, kỹ thuật nghiệp vụ, kế hoạch, đầu t, kinh doanh tin học, hành chính quản trị, thanh toán quốc tế và tổ tổng hợp.
• Xây dựng kế hoạch kinh doanh và tổ chức kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Quốc tế theo phân cấp quản lý của công ty.
• Hớng dẫn và kiểm tra khách hàng thực hiện chính sách giá cớc các dịch vụ Viễn thông Quốc tế theo qui định hiện hành của nganh và Nhà nớc.
• Khảo sát nhu cầu thị trờng và đề xuất hình thức kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Quốc tế.
• Thực hiện các hình thức tiếp thị sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Ngoài trởng phòng và phó phòng kinh doanh còn có các chuyên viên chịu trách nhiệm từng mảng công việc: chuyên viên kinh doanh dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế, chuyên viên kinh doanh dịch vụVSAT, chuyên viên kinh doanh dịch vụ thu phát hình quốc tế, chuyên viên kinh doanh dịch vụ Inmarsat, chuyên viên kinh doanh phụ trách các dịch vụ thoại và tiếp thị.
Các đơn vị sản xuất kinh doanh của công ty bao gồm: 3 Trung tâm viễn thông quốc tế:
Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực 1(Internationnal Telecom centrer N1 ITC):có nhiệm vụ tổ chức quản lý khai thác ,và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền Bắc .Trụ sở đặt tại 57-Huỳnh Thúc kháng –Hà Nội .
Trung tâm viễn thông quốc tế khu vực 2(ITC2):có nhiệm vụ tổ chức quản lý ,khai thác và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền Nam .Trụ sở đặt tại 18-Đinh Tiên Hoàng –TPHCM.
Trung tâm viễn thông quốc tế khu vực 3(ITC3):có nhiệm vụ tổ chức quản lý ,khai thác và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khu vực miền trung .Trụ sở đặt tại 1B-Lý Tự Trọng -đà Nẵng .
Đây là bộ máy tổ chức quản lý phù hợp với quy mô và đặc thù kinh doanh của công ty .Với mô hình này ,giám đốc có thể dễ dàng nắm đợc thông tin một cách chính xác từ bộ phận quản lý đến các đài ,đội trực thuộc cơ sở sản xuất để điều hành .Các phòng ban chức năng đợc tập trung chuyên sâu theo các lĩnh vực quản lý ,qua đó làm nhiệm vụ tham mu giúp giám đốc điều hành công
việc sản xuất có hiệu quả .Bộ phận trực tuyến là các trung tâm trực tiếp nhận sự chỉ đạo từ giám đốc ,đảm bảo sự thống nhất trong lãnh đạo và quản lý .Giữa các phòng ban ,các đơn vị sự nghiệp của công ty có sự giúp đỡ và tạo điều kiện cho nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ .
Sơ đồ tổ chức của Công ty Viễn thông Quốc tế
Phòng TCCB - LĐTL Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ
Phòng Kinh doanh Phòng Thanh toán quốc tế
Phòng Tin học Phòng Kế hoạch
Phòng Tài chính - Kế toán thống kê Phòng Tổng hợp
Phòng Hành chính quản trị Phòng Đầu tư phát triển Phòng Kiểm toán nội bộ
Trung tâm Viễn thông quốc tế KV1 Trung tâm Viễn thông quốc tế KV2 Trung tâm Viễn thông quốc tế KV3 Ban Quản lý dự án Viễn thông Quốc
tế
Ban giám đốc
2.1.4.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua
Là một trong những doanh nghiệp chủ chốt của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam ,trong những năm qua ,đợc sự quan tâm giúp đỡ của Tổng công ty cùng với sự cố gắng nỗ lực của ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên ,Công ty Viễn thông Quốc tế đã không ngừng lớn mạnh .Trên cơ sở mở rộng mạng lới Viễn thông Quốc tế và các dịch vụ viễn thông ,hoạt động kinh doanh của công tyngày càng phát triển vơi mức tăng trởng năm sau cao hơn năm trớc ,sản lợng dịch vụ viễn thông Quốc tế và lợi nhuận ngày càng tăng .Với hoạt động kinh doanh có hiệu quả của mình ,công ty đã góp nguồn thu đáng kể cho ngân sách cũng nh cho Tổng công ty ,đời sống của cán bộ công nhân viên trong công ty ngày càng đợc cải thiện .
Để đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong một số năm qua ,ta có thể xem xét một số chỉ tiêu sau:
Bảng 1:Tình hình doanh thu năm 2000-2001
Đơn vị:triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Tăng (giảm) %
Tổng doanh thu 3951562 4689494
Trong đó
+thu từ thanh toán quốc tế 3545484 4224060
.VMS 228833 267801
+Doanh thu từ dịch vụ VSAT 168914 188812 Doanh thu từ ruyền hình hội nghị quốc tế 3657 4138
Doanh thu từ hội nghị quốc tế 52 25
Thu từ các hoạt động sửa chữa,lắp đặt các thiết bị viễn thông khác
912 1736
+Thu từ các dịch vụ viễn thông khác 3711 2922 Doanh thu phải trả cho các đơn vị khác (1522505) (1256535)
Doanh thu còn lại của VTI 2429057 3432959 1003901 41.33%
(Nguồn:báo cáo tài chính của công ty VTI)
2000 là năm cuối của chiến lợc tăng tốc giai đoạn II của ngành Bu chính viễn thông (1996-2000) và là năm bản lề của thế kỷ XXI với nhiều khó khăn và thách thức nhng toàn công ty đã vợt qua và đạt đợc mức doanh thu vợt so với nắm 1999 là 1612563 tr.đ .
Năm 2001,cùng với sự xuất hiện của một vài dịch vụ viễn thông quốc tế trên thị trờng Việt Nam nh VoIP.Vì vậy,dịch vụ điện thoại hội nghị quốc tế và một số dịch vụ khác bị cắt giảm .Tuy nhiên, doanh thu của VTI trong năm 2001vẫn tăng là 1003901 triệu đồng ,tơng ứng 41.33%.Đây chính là một sự cố gắng lớn của công ty.
Bớc sang năm 2002,trong điều kiện hết sức khó khăn do thị trờng viễn thông có nhiều bíên động ,lu lợng điện thoại quốc tế đi và về Việt Nam bị xan xẻ do có nhiều đối tác cùng tham gia khai thác ,vì vậy tổng sản lợng điện thoại quốc tế của VNPT/VTI giảm so với năm trớc là 25%.tuy nhiên :đến ngày cuối tháng 10/2002 ,công tyđã hoàn thành kế hoạch sản xuất công ty giao ,dự kiến đến hết ngày 31/12/2002 ,đạt 421 tiệu phút ,bằng 122.0% so với kế hoạch dự kiến tổng công ty giao năm 2002.Về doanh thu ,tính đến hết ngày 31/12/2002,doanh thu của công ty đạt 3929 tỷ đồng ,đạt 103.39% kế hoạch tổng công ty giao ,trong đó có189 triệu USD.
Đây là thắng lợi lớn ,thể hiện rõ sự năng động ,sáng tạo trong hoạt động kinh doanh ,trong công tác quản lý điều hành ,trong đàm phán cớc thơng lợng ,đòi nợ .Kết quả đạt đợc nh trên đã góp phần tích cực vào việc hoàn thành kế hoạch doanh thu của toàn tổng công ty.
Bảng 2: Tình hình thu nhập trong 2 năm 2000-2001
Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Chênh lệch(+,-) %
Tổng doanh thu 3951562 4689494
Doanh thu phải nộp cho các đơn vị khác
(1522505) (1256535)
Doanh thu còn lại 2429057 3432959
Doanh thu phải nộp cho tổng công ty
(2143461) (2852381)
Doanh thu đợc hởng 285596 580578 294982 103.3