5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng phù hợp nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp
vụ viễn thông ở Bắc Kạn
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp. Phát triển mạnh mạng thế hệ sau (NGN) nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất. Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để bảo đảm phát triển các ứng dụng trên mạng nhƣ: Chính phủ điện tử, thƣơng mại điện tử, đào tạo, khám chữa bệnh từ xa và các ứng dụng khác. Các mạng viễn thông di động phát triển tiến tới hệ thống thông tin di động hệ thống thứ 3 (3G) và các thế hệ tiếp sau. Phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hƣớng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin và viễn thông, đáp ứng kịp thời nhu cầu trao đổi thông tin của toàn xã hội.
Xây dựng mạng chuyển mạch đa dịch vụ tốc độ cao với công nghệ chuyển mạch theo giao thức IP và ATM.
4.2.3. Nâng cao trình độ và chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp Viễn thông Bắc cạn
Đào tạo, đào tạo lại các cán bộ, công nhân viên của Viễn thông Bắc Kạn để làm việc trong môi trƣờng mới ở các lĩnh vực là rất cần thiết. Có chính sách phát triển đào tạo nguồn nhân lực theo địa chỉ, chính sách cử tuyển đào tạo cán bộ để cung cấp đồng bộ và kịp thời nhân lực cho các địa phƣơng, nông thôn, vùng sâu, vùng xa… Khuyến khích, tạo điều kiện, tuyển dụng lao động làm việc tại các điểm truy nhập viễn thông cộng cộng, vừa làm hạt nhân tại cơ sở, hƣớng dẫn sử dụng tin học cho ngƣời dân địa phƣơng.
Phƣơng hƣớng triển khai:
a. Đào tạo nhằm nâng cao nhận thức về phát triển viễn thông vùng nông thôn.
- Cử cán bộ công nhân viên đi học các lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ và phổ biến pháp luật do Sở Thông tin và Truyền thông tổ chức.
- Tổ chức cho các cán bộ cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh viễn thông nhằm nâng cao nhận thức của mỗi cán bộ công nhân viên trong công việc, không ngại khó, ngại khổ, việc gì đƣợc giao cũng biết làm, cố gắng hoàn thành tốt.
- Phổ cập tin học và bƣu chính viễn thông cho ngƣời dân ở vùng nông thôn, trong đó 70% lứa tuổi thanh niên ở vùng nông thôn bƣớc đầu biết sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông phục vụ cho nhu cầu của bản thân.
- Tổ chức tuyên truyền về sử dụng internet trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, đài truyền thanh huyện, xã.
- Tổ chức hội thảo chuyên ngành, chuyên đề, các hội trợ, triển lãm… -Tuyên truyền, phổ biến chính sách của Nhà nƣớc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào nông nghiệp nông thôn, về đầu tƣ và thu hút đầu tƣ cho lĩnh vực này vào khu vực nông thôn có hiệu quả hơn.
- Đầu tƣ cơ sở vật chất cho các đại lý viễn thông công cộng, các điểm giao dịch tại các huyện, nhất là các huyện vùng sâu còn nhiều khó khăn.
b.Xây dựng hệ thống nhân viên tuyến huyện có chất lượng tốt.
- Mục đích: Xây dựng đƣợc hệ thống nhân viên tuyến huyện có chất lƣợng và hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trƣơng chính sách từ cấp Lãnh đạo Viễn thông Bắc Kạn đến các cấp Phòng Ban Chức năng và đơn vị cơ sở.
- Lý do: Khắc phục điểm yếu của Viễn thông là khâu tổ chức thực hiện, các chính sách chăm sóc khách hàng ban hành ra nhƣng khâu tổ chức, giám sát và kiểm tra chƣa sâu sát.
- Các biện pháp
Tổ chức lại bộ máy nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng tuyến huyện chuyên trách từ trên xuống dƣới.
+ Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát và đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Kạn đề ra thay vì thực hiện chức năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chỉ trên thị xã Bắc Kạn là chủ yếu nhƣ hiện nay.
+ Bộ máy nhân viên của các huyện cần có từ 1 đến 3 nhân viên chuyên trách, mỗi trạm viễn thông cần có 2 nhân viên đa nhiệm. Các nhân viên này hoạt động trên các công việc khác nhau nhƣng có điểm chung là đều tiếp xúc với khách hàng nên cần đƣợc đào tạo một cách bài bản
Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên tuyến huyện.
+ Cần tuyển dụng nhân viên tuyến huyện có kiến thức tổng hợp về kinh tế, có trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với chất lƣợng tốt sau đó sẽ đào tạo về nghiệp vụ…...
+ Tuyển dụng theo yêu cầu của các bộ phận và các đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lƣợng tốt, có nhiệt huyết và có sức khoẻ tốt. Đặc thù công việc tuyến huyện có yêu cầu cao khả năng tiếp cận
khách hàng, nhân viên cần hăng say, yêu thích công việc của mình thì có thể làm tốt đƣợc các nhiệm vụ khó khăn ở tuyến huyện.
+ Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ và linh hoạt luân chuyển cán bộ, tạo cơ hội cho lao động trẻ có năng lực và nhiệt huyết có trí hƣớng phấn đấu và có cơ hội thăng tiến.
+ Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức các cuộc thi tạo động lực cho nhân viên.
Chính sách tạo động lực cho nhân viên tuyến huyện.
Theo nghiên cứu mới đây cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi:
+ Bị đối xử không công bằng.
+ Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi. + Bị giám sát quá chặt, mất tự do.
+ Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp. + Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên”
Tạo động lực làm việc cho nhân viên tuyến huyện để nhân viên làm việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định đƣợc mục tiêu nhƣ kết quả điều tra tại Bảng 3.19.
Môi trường làm việc Đội ngũ nhân viên tại các tuyến huyện có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ nhƣ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại nhƣ các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán.
Quan hệ giữa đội ngũ nhân viên cần đƣợc cải thiện ở mức thân thiện cao giữa cấp trên và cấp dƣới, thực hiện cầm tay chỉ việc.
Thu nhập của nhân viên tuyến huyện cần đƣợc quan tâm nhƣ tiền điện thoại tối thiểu đƣợc hỗ trợ tiền cƣớc thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định tại nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp trong công việc ngang bằng với kế toán và kỹ thuật, có phụ cấp xăng
xe và chi phí công tác …có cơ chế động viên khuyến khích những ngƣời đạt kết quả cao trong công việc.
Xây dựng cơ chế lƣơng phân cấp mạnh xuống cơ sở theo hƣớng lƣơng cơ bản trả theo chức danh nhiệm vụ, lƣơng kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc nhƣng cần xem xét đặc thù công việc của từng nhân viên, tránh tình trạng chênh lệch nhau nhƣ hiện nay.
Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trƣờng phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dƣỡng cán bộ lấy thƣớc đo là chất lƣợng công việc thay thƣớc đo làm hài lòng Lãnh đạo từ đó mới tạo động lực cho ngƣời làm việc.
Sự công nhận của cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dƣới tránh tình trạng cào bằng và mọi phần thƣởng đều thuộc về cấp trên nhƣ chiến sỹ thi đua, các bằng khen của cơ quan đoàn thể… . Cần động viên khuyến khích và quản lý nhân viên dựa trên kết quả công việc.
Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn nhân viên tuyến huyện.
Căn cứ vào tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ và tiêu chuẩn các điểm phục vụ cũng nhƣ các bộ tiêu chuẩn về chất lƣợng để các Phòng Ban Chức năng xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ của Viễn thông Bắc Kạn dựa trên qui định chung của Tập đoàn từ đó làm sở cứ cam kết với khách hàng và làm căn cứ để quản lý chất lƣợng dịch vụ.
+ Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: Giao dịch, địa bàn: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định.
+ Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: Điện thoại viên, đƣờng dây nóng: Quy định về câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để.
+ Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng cho các chức danh: Giao dịch viên, nhân viên đa nhiệm, nhân viên địa bàn ...
Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên.
Cần phải quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông từ đó mới hƣớng các hoạt động kinh doanh, bán hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí nhƣ qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đƣờng dây nóng, qua thƣ và qua đơn thƣ khiếu nại của khách hàng để có thƣởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.
+ Thời gian thực hiện:
Thực hiện ngay trong quý 4/2014 trong công tác tuyển dụng và tổ chức đào tạo ngắn hạn và dài hạn theo tháng cho nhân viên, tổ chức cử cán bộ đi học hàng năm ƣu tiên cán bộ làm việc tại tuyến huyện, vùng nông thôn.
+ Kỳ vọng:
Nâng cao chất lƣợng nhân viên tuyến huyện đặc biệt là nhận thức của các bộ phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo nhƣ hiện nay để tạo dựng đội ngũ nhân viên tuyến huyện chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị tại các vùng nông thôn.
+ Kết luận:
Biện pháp nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và chất lƣợng nhân viên nhằm nâng cao đƣợc hiệu quả công việc của nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp dƣới chủ động thực hiện theo chủ trƣơng thay vì hoạt động cứng nhắc nhƣ hiện nay. Đây là bài toán để thay đổi nhận thức của cả một tập thể cần có thời gian ít nhất là 5 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp.
4.2.4. Phát triển, mở rộng mạng lưới dịch vụ và các loại hình dịch vụ phù hợp với đặc thù của Bắc Kạn
- Phân loại theo từng vùng đƣợc cung cấp dịch vụ viễn thông công ích (VTCI) mà Viễn thông Bắc Kạn có những bƣớc đi trƣớc về đầu tƣ xây dựng
phát triển cơ sở hạ tầng (CSHT) mạng và dịch vụ, tránh đầu tƣ dàn trải mà chỉ tập trung vào những dịch vụ mang lại lợi ích thiết thực cho ngƣời dân, đồng thời cũng là công cụ quản lý của Đảng và Nhà nƣớc trong việc bảo đảm an ninh chính trị, quốc phòng:
+ Đối với các vùng nông thôn phát triển cần tập trung đẩy mạnh việc xây dựng phát triển các DVVT hiện đại: Internet tốc độ cao (ADSL, Wifi), các dịch vụ thông tin di động mới (GPRS, 3G, 4G…), các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng (GameOnline, IPTV, Truyền hình...).
+ Đối với các vùng nông thôn còn khó khăn cần triển khai và phát triển các dịch vụ viễn thông giá rẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng trên địa bàn: VoIP, InternetTelephony, dần dần từng bƣớc phát triển các dịch vụ Internet tốc độ cao.
+ Đối với vùng sâu, vùng xa bảo đảm tất cả các xã đều có điện thoại cố định thông qua mọi hình thức truyền dẫn nhƣ: Vệ tinh, cáp đồng, hệ thống điểm đa điểm, tiến tới 2015 đảm bảo kết nối Internet tại địa bàn này là 100%.
Viễn thông Bắc Kạn nên hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông khai thác chung mạng hạ tầng sẵn có, chia sẻ việc đầu tƣ, phát triển hạ tầng mạng một cách hợp lí nhằm tăng hiệu quả đầu tƣ, hiệu quả khai thác mạng cơ sở hạ tâng. Hoàn thành xây dựng mạng diện rộng tới các chi nhánh, các điểm giao dịch của Viễn thông Bắc Kạn. Kết nối Internet băng rộng cho tất cả các cơ quan hành chính Nhà nƣớc, chính quyền cấp huyện, xã, các trƣờng học, trạm y tế tại các địa phƣơng. Tăng cƣờng sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông, điện lực, truyền hình, giao thông vận tải và các ngành cơ sở hạ tầng khác trên địa bàn tỉnh.
- Cơ sở hạ tầng bao gồm vị trí lắp đặt thiết bị kết nối, ống cáp, bể cáp, cột trụ awnten, thiết bị trong nhà và các phƣơng tiện khác phải đƣợc các doanh nghiệp và các chủ mạng dùng riêng sử dụng chung một cách tiết kiệm và có hiệu quả.
- Chi phí cho việc sử dụng chung địa điểm kết nối và sử dụng chung cơ sở hạ tầng do Viễn thông Bắc Kạn và các doanh nghiệp khác dùng riêng tự thỏa thuận trên cơ sở giá thanh toán và đƣợc thực hiện thông qua hợp đồng kinh tế.
- Các hình thức sử dụng chung cơ sở hạ tầng đƣợc khuyến khích áp dụng bao gồm: Cùng đầu tƣ xây dựng các hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn và chia sẻ dung lƣợng theo tỷ lệ đầu tƣ, thuê cáp, sợi cáp, thuê cột awnten, nhƣợng quyền sử dụng các hệ thống viễn thông…
- Việc chuyển cuộc gọi (roaming) giữa Viễn thông Bắc Kạn và các mạng thông tin di động của các nhà khai thác khác đƣợc thực hiện trên cơ sở tự nguyện. Tuy nhiên, Sở Thông tin và Truyền thông cần có các hƣớng dẫn về các trƣờng hợp và điều kiện thực hiện bắt buộc chuyển cuộc gọi giữa các mạng thông tin di động và mở rộng vùng phủ sóng quốc gia trong những trƣờng hợp cần thiết nhằm mục đích phục vụ thông tin khẩn cấp về quốc phòng, an ninh, thông tin phục vụ chống bão lụt, thiên tai, hỏa hoạn, thông tin khẩn cấp khác nhau theo quy định của pháp luật về tình trạng khẩn cấp.
- Từng bƣớc thực hiện cơ chế phân tách mạch vòng nội hạt để thúc đẩy phát triển dịch vụ ADSL và dịch vụ điện thoại cố định, góp phần làm tăng doanh thu trên mỗi đôi dây điện thoại. Việc phân tách có thể đƣợc triển khai ở 3 mức độ khác nhau: Là phân tách hoàn toàn, sử dụng chung mạch vòng, chia sẻ băng tần trên đôi cáp.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho phép các doanh nghiệp thuê hạ tầng thuộc ngành truyền hình, điện lực, giao thông vận tải… để thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông.
Tại những vùng xa sử dụng thiết bị truy nhập quang (giao diện V5.x) thay thế cho các thiết bị vô tuyến điểm – điểm – đa điểm.Giai đoan 2011- 2015 triển khai lắp đặt thiết bị truy nhập quang tại các điểm Viễn thông Công
cộng, đối với các khu vực dân cƣ vùng xa sử dụng thiết bị truy nhập quang để ngoài trời (trạm Out door).
Phát triển mạng lƣới chú trọng ứng dụng công nghệ chất lƣợng thế hệ mới mạng NGN.
Phương hướng triển khai:
Chuyển mạch:
Thay thế các tổng đài vệ tinh bằng các thiết bị truy nhập đa dịch vụ băng rộng. Duy trì tổng đài trung tâm hiện trạng nhƣ hiện nay đồng thời phát triển thêm các tổng đài đa dịch vụ băng rộng đặt tại Thị xã Bắc Kạn.
Mạng truyền dẫn:
- Nâng cao năng lực và mở rộng mạng truyền dẫn quang nội tỉnh nhằm đáp ứng đủ nhu cầu truyền dẫn giai đoạn 2013-2015 và các năm tiếp theo.
- Thành lập các vòng Ring tăng độ an toàn cho mạng, thay thế các tuyến truyền dẫn viba bằng truyền dẫn quang.