5. Kết cấu của luận văn
4.3. Một số khuyến nghị
4.3.1. Khuyến nghị đối với Nhà nước
Có hệ thống chính sách đầy đủ hƣớng dẫn doanh nghiệp viễn thông thực hiện các chƣơng trình hỗ trợ nông thôn, Nâng cao nhận thức về dịch vụ viễn thông ở nông thôn vùng sâu vùng xa; cơ cấu tổ chức quản lý cán bộ công nhân viên tăng cƣờng xuống tuyến huyện.
Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, Nhà nƣớc cho phép VNPT và các doanh nghiệp viễn thông khác đƣợc quyền chủ động trong việc định giá cƣớc dịch vụ của mình theo yêu cầu thị trƣờng để đảm bảo cạnh tranh công bằng giữa các nhà khai thác.
Ban hành hệ thống chính sách về cạnh tranh sản phẩm dịch vụ viễn thông, chính sách cấp phép kinh doanh đối với các doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ Bƣu chính viễn thông. Hình thành hệ thống pháp luật về viễn thông đủ hiệu lực và tạo môi trƣờng quản lý thuận tiện cho sự hoạt động của doanh nghiệp viễn thông.
Sớm phê duyệt và triển khai Chƣơng trình Viễn thông công ích với quy định cụ thể về hỗ trợ giá cƣớc cho hộ nghèo. Việc hỗ trợ hạ tầng băng rộng sẽ
đƣợc triển khai theo phƣơng thức không tặng cá và cần câu mà đào ao để giúp ngƣời dân làm kinh tế, cải thiện cuộc sống, tránh lặp lại câu chuyện trƣớc đây đối với dịch vụ viễn thông công ích tặng tiền và điện thoại nhƣng ngƣời dân lại dùng vào mục đích khác.
4.3.2.Khuyến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Trong giai đoạn tăng tốc phát triển thông tin Viễn thông Bắc Kạn gặp rất nhiều khó khăn về vốn và đặc biệt là lựa chọn loại thiết bị phù hợp với địa bàn địa phƣơng và xu thế phát triển của công nghệ. Do đó Viễn thông Bắc Kạn không chủ động đƣợc tiến độ phát triển mạng lƣới dẫn tới thiếu đồng bộ giữa kế hoạch kinh doanh và kế hoạch phát triển mạng lƣới vì vậy đề nghị Tập đoàn mở rộng phân cấp vốn xây dựng cơ bản cho Viễn thông Bắc Kạn.
Đề nghị ngành quan tâm trong công tác đào tạo cán bộ miền núi để đáp ứng yêu cầu trƣớc mắt cũng nhƣ tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định.
4.3.3. Khuyến nghị đối với Viễn thông Bắc Kạn
Việc hoàn thiện và phát triển các hoạt động marketing trong kinh doanh các sản phẩm viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn phải dựa trên cơ sở lý luận marketing hỗn hợp và xuất phát từ những điều kiện, yêu cầu thực tế nhƣ sau:
Thứ nhất: Phải ngày càng nâng cao chất lƣợng và đảm bảo cho các dịch vụ viễn thông phát triển linh hoạt, gắn liền với quá trình tổ chức, phát triển thị trƣờng các dịch vụ viễn thông trong nền kinh tế thị trƣờng.
Thứ hai: Phù hợp với chiến lƣợc phát triển đến năm 2020 của VNPT, gắn chặt với quy hoạch tổng thể phát triển ngành Bƣu chính Viễn thông của Việt Nam.
KẾT LUẬN
(1) Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban lãnh đạo và tất cả cán bộ, công nhân viên của Viễn thông Bắc Kạn biết đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ của viễn thông đem đến cho khách hàng nhƣ thế nào, đạt đƣợc kết quả gì, còn tồn tại gì để từ đó có những thông tin xác đáng hơn, có sự điều chỉnh về kế hoạch, các chỉ tiêu, các giải pháp để chất lƣợng dịch vụ cao hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở khu vực còn khó khăn.
(2) Qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn, chúng tôi rút ra một số vấn đề chính sau đây:
- Viễn thông Bắc Kạn đã cung cấp dịch vụ viễn thông cho khu vực nông thôn, có nhiều dịch vụ phù hợp với từng khu vực. Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các khu vực vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, để lập kế hoạch hành động cho từng giai đoạn và cho từng khu vực.
- Kết quả thực hiện trong những năm qua đã phản ánh tính ƣu việt và tác dụng không nhỏ của nó đối với cuộc sống đó là giúp cho ngƣời dân ở vùng khó khăn đƣợc tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông phổ cập, nâng cao chất lƣợng cuộc sống và góp phần cho sự phát triển kinh tế - xã hội đồng đều trên các vùng, miền.
- Qua quá trình thực hiện các giải pháp về phát triển phát triển mạng lƣới, giải pháp về công nghệ thể chế quản lý tốt. Các giải pháp về giải pháp huy động nguồn lực, hỗ trợ của Nhà nƣớc, chƣa đạt đƣợc kế hoạch đề ra và chƣa thực sự có hiệu quả. Việc thực hiện các giải pháp chƣa mang tính đồng bộ nên tạo ra bƣớc phát triển chƣa nhiều và còn tồn tại một số vấn đề cơ bản nhƣ sau:
+ Công tác tuyên truyền, phổ biến về Chính sách của Nhà nƣớc chƣa thực sự đi sâu vào cộng đồng; việc phát triển thuê bao chƣa đƣợc đồng đều (giữa các vùng, giữa vô tuyến và hữu tuyến, giữa cố định và Internet...), còn chồng chéo, kém hiệu quả (do chính sách “cài răng lƣợc"; sự tham gia của nhiều doanh nghiệp trong khu vực công ích có biểu hiện làm méo mó chính sách của Nhà nƣớc với thủ thuật cạnh tranh không lành mạnh. Bên cạnh đó, sự lập lờ, không minh bạch đã gây lẫn lộn giữa chính sách hỗ trợ của Nhà nƣớc và chƣơng trình khuyến mại của doanh nghiệp...
+ Về đội ngũ cán bộ công nhân viên ở tuyến huyện: Cán bộ công nhân viên trình độ đại học chỉ chiếm 50%, đa số các cán bộ công nhân viên còn trẻ, không làm đúng ngành nghề đƣợc học. Một số vị trí có khối lƣợng công việc quá lớn ảnh hƣởng đến chất lƣợng công việc.
+ Về hợp tác quốc tế: Là điểm hạn chế lớn của viễn thông, viễn thông chƣa thực hiện liên kết đào tạo với các doanh nghiệp viễn thông quốc tế để học hỏi kinh nghiệm, do chƣa điều kiện tổ chức.
(3) Để thực hiện tốt việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông,Viễn thông Bắc Kạn cần thực hiện tốt một số giải pháp cơ bản sau:
- Tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền
+ Nâng cao nhận thức cho cán bộ, nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển thông tin, truyền thông nông thôn và thực hiện thông tin cơ sở hai chiều.
+ Phổ biến chủ trƣơng ƣu tiên đầu tƣ phát triển thông tin, truyền thông nông thôn của Đảng và Nhà nƣớc nói chung và Viễn thông Bắc Kạn nói riêng, đặc biệt là chính sách phổ cập dịch vụ Bƣu điện, Viễn thông đối với vùng sâu, vùng xa.
+ Tuyên truyền tới ngƣời dân về tầm quan trọng và ích lợi của việc sử dụng các dịch vụ bƣu chính, viễn thông, Internet, công nghệ thông tin, phát thanh - truyền hình cho đời sống và sản xuất.
- Đa dạng hóa các dịch vụ viễn thông phục vụ cho đối tƣợng khách hàng ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
- Tăng cƣờng công tác quảng bá hình ảnh viễn thông không chỉ trên các phƣơng tiện truyền thông mà còn bằng các buổi tiếp xúc khách hàng .
- Để đảm bảo nguồn vốn đầu tƣ cho phát triển mạng lƣới ngoài nguồn vốn tự có, vốn vay ngân hàng viễn thông có thể huy động nguồn vốn từ tập đoàn và các công ty liên kết.
- Vừa có chế độ khuyến khích vừa bắt buộc cán bộ công nhân viên phải tự nâng cao trình độ, đặc biệt có chế độ đãi ngộ với những cán bộ công nhân viên có trình độ từ Đại học trở lên. Làm tốt công tác tuyển dụng cán bộ đúng ngành nghề, đúng khả năng, có chất lƣợng tốt, khuyến khích cán bộ làm việc tại quê hƣơng. Đào tạo cán bộ theo hƣớng địa chỉ, đảm bảo nguồn cán bộ công nhân viên phục vụ tại các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa có chất lƣợng cao.
Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông nhằm đẩy mạnh việc hỗ trợ phát triển dịch vụ viễn thông miền núi Bắc Kạn có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban lãnh đạo và tất cả cán bộ, công nhân viên của Viễn thông Bắc Kạn biết đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ hiện nay nhƣ thế nào, đạt đƣợc kết quả gì, còn tồn tại gì để từ đó có những thông tin xác đáng hơn để hƣớng tới có sự điều chỉnh về kế hoạch, các chỉ tiêu, các giải pháp nhằm tiến tới một chất lƣợng dịch vụ cao hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo Bƣu điện Việt Nam số 136 ra ngày 12/11/2010.
2. Báo điện tử: http://www.toquoc.vn đăng ngày 24/05/2011, chuyên mục viễn thông (Giấy phép số 2234/GP-BTTTT ngày 20/12/2011).
3. Báo điện tử: http://www.m.ictnews.vn đăng ng
1622/GP- BTTTT ngày 06/10/2011).
4. Báo điện tử: http://www.mic.gov.vn đăng ngày 03/4/2012, chuyên mục viễn thông (Giấy phép thiết lập số 260/GP-TTĐT, cấp ngày 08/12/2010). 5. Bộ Bƣu chính Viễn thông (2006) - Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68 -
186 về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
6. Nguyễn Hữu Dũng, Nguyễn Đức Thủy (Học viện Công nghệ Bƣu Chính Viễn thông - Viện Khoa học kỹ thuật Bƣu chính) - Đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng viễn thông, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2002.
7. Nghị định số 109/1997/NĐ-CP của Chính phủ về Bƣu chính Viễn thông. 8. Nguyễn Ngọc Nông, Lƣơng Văn Hinh, Đặng Văn Minh, Nguyễn Thị Bích
Hiệp (2004) - Giáo trình quy hoạch phát triển nông thôn, Nxb Nông nghiệp, Hà Nội.
9. Phòng Tổ chức lao động, Viễn thông Bắc Kạn - Mô hình tổ chức hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
10. Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Viễn thông Bắc Kạn - Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 2015-2020.
11. Quy chế hoạt động của Viễn thông Bắc Kạn - Chức năng, nhiệm vụ của các Trung tâm Viễn thông trực thuộc Viễn thông Bắc Kạn.
12. Quyết định số 74/2006/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính Phủ - Chƣơng trình cung cấp dịch vụ Viễn thông công ích và năm 2010.
14. Trang web: http://www.baomoi.com.vn chuyên mục khoa học công nghệ viễn thông.
15. Trang web: http://www.danviet.com.vn chuyên mục công nghệ thông tin. 16. Trang web: http://www.quantri.com.vn về chiến lƣợc cạnh tranh.
17. Trang web: http://www.vietbao.vn chuyên mục khoa học công nghệ
18. Trang web: http://www.viettel.com.vn mục thông tin nội bộ và công nghệ thông tin.
19. Trang web: http://www.vnpt.com.vn mục thông tin nội bộ và công nghệ thông tin.
20. Trang web: http://www.xahoithongtin.com.vn chuyên mục phát triển công nghệ thông tin.
21. Viễn thông Bắc Kạn - Quy hoạch Bƣu chính Viễn thông Bắc Kạn 2015 định hƣớng 2020.
22. Viễn thông Bắc Kạn - Tài liệu hƣớng dẫn bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng kèm Quyết định ngày 28/11/2012.
23. Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ƣơng-CIEM (2007)- Chính sách phát triển kinh tế, kinh nghiệm và bài học của Trung Quốc.
Phụ lục 1
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Kạn
Xin chào anh (chị). Với mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng những dịch vụ viễn thông có chất lƣợng ngày càng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng, tôi là nhân viên Viễn thông Bắc Kạn xin hỏi anh (chị) một số câu hỏi. Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác cùng tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn.
Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ nào của Viễn thông Bắc Kạn
ĐT Cố định Gphone ADSL Di động Không sử dụng dịch vụ nào của Viễn thông.
Nếu khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của Viễn thông sẽ chuyến sang câu 2 để phỏng vấn .
Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ của Viễn thông, sẽ phỏng vấn nhƣ sau: Vì sao anh (chị) không sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn ?
Không có nhu cầu sử dụng
Đang sử dụng dịch vụ của ... Do chất lƣợng dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn kém.
Do phong cách phục vụ của nhân viên Viễn thông Bắc Kạn Do giá cƣớc cao hơn của doanh nghiệp khác.
Có nhu cầu nhƣng khả năng mạng lƣới của Viễn thông không đáp ứng đƣợc. Do không có khả năng thanh toán. ( kết thúc phòng vấn ở đây )
Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) thế nào về chất lƣợng dịch vụ do Viễn thông cung cấp
Tốt Bình thƣờng (chấp nhận đƣợc) Xấu, không thể chấp nhận đƣợc
Câu 3: Anh (chị) đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên Viễn thông Bắc Kạn khi giao tiếp với anh (chị ) ?
Niềm nở, nhiệt tình Bình thƣờng Không thể chấp nhận đƣợc
Câu 4: Anh chị đánh giá thế nào về các chính sách chiết khấu, trích thƣởng của Viễn thông Bắc Kạn cho các dịch vụ anh (chị) đang sử dụng ?
Tốt Chấp nhận đƣợc Thấp.
Câu 5: Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của Viễn thông Bắc Kạn với các dịch vụ anh chị đang sử dụng khoảng bao lâu ?
Lớn hơn 1 ngày 1 ngày Sau 4 giờ làm việc.
Câu 6: Hình thức thanh toán cƣớc viễn thông hiện nay đối với anh (chị) đã tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chƣa ?
Thuận lợi Chƣa thuận lợi
Nếu chƣa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức nào phù hợp với anh chị
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh (chị). Xin anh (chị) vui lòng cho chúng tôi biết thêm một số thông tin sau :
Họ và tên ...Tuổi...
Nghề nghiệp... Địa chỉ...
Mức cƣớc trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng...
Thu nhập bình quân/tháng hiện nay của anh (chị) ... Những câu trả lời của anh chị là những thông tin vô cùng quí giá với chúng tôi. Chúng tôi tin rằng những thông tin này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Xin trân trọng cảm ơn !
Phụ lục 2
BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VIỄN THÔNG BẮC KẠN
Kính gửi: ... Để đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Kạn, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan của cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau:
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thƣờng - Không thân thiện 2 Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng.
- Tốt
- Chấp nhận đƣợc - Chƣa tốt
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên Viễn thông.
- Nhiệt tình
- Chấp nhận đƣợc - Chƣa nhiệt tình 4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên
Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng.
- Rất lắng nghe - Bình thƣờng - Không lắng nghe
5
Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng).
- Tôn trọng - Bình thƣờng - Không tôn trọng
6
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trong khi hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tƣ vấn, sửa chữa..).
- Rất đúng hẹn - Bình thƣờng - Không đúng hẹn
7 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - Không đặt mục tiêu