5. Kết cấu của luận văn
4.2.6. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng
Do nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khu vực nông thôn ngày càng tăng, trong khi đó thị trƣờng này đã đƣợc Viễn thông Bắc Kạn đầu tƣ cơ sở hạ tầng tƣơng đối lớn đặc biệt là hệ thống Internet băng rộng, đây là điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng thị phần của Viễn thông Bắc Kạn.
- Đối với thị trƣờng mà sản phẩm mới của Viễn thông Bắc Kạn chƣa thâm nhập sâu nhƣ thị trƣờng Internet băng rộng, MyTV tại các xã, Viễn thông Bắc Kạn cần tổ chức một nhóm nhân viên thực hiện nhiệm vụ khảo sát thực tế nhằm tìm hiểu đặc điểm, nhu cầu của từng thị trƣờng này. Thuận lợi đối với đội ngũ này là nắm
. Cụ thể: Thông qua các cuộc họp xã, họp thôn, Viễn thông Bắc Kạn đến làm việc vớ
.
4.2.7. Nâng cao hiệu quả đầu tư và áp dụng công nghệ mới a. Cơ sở của các giải pháp kỹ thuật công nghệ
Không giống nhƣ ở thành thị là có thể sử dụng tất cả giải pháp kỹ thuật về công nghệ từ hữu tuyến đến vô tuyến, nông thôn miền múi có đặc thù riêng nên việc lựa chọn các công nghệ không dây nhƣ VSAT-IP, vệ tinh... là cần thiết. Cơ sở các giải pháp kỹ thuật công nghệ đƣợc lựa chọn phải đảm bảo các tiêu chí cơ bản sau:
+ Khả thi về mặt kỹ thuật;
+ Vận hành và bảo dƣỡng có thể thực hiện với đội ngũ nhân viên kỹ thuật tay nghề không cao và số lƣợng ít;
+ Hỗ trợ các dịch vụ viễn thông, Internet băng rộng giá rẻ; + Thời gian triển khai dịch vụ nhanh, tránh phức tạp;
+ Chi phí triển khai đầu tƣ, chi phí khai thác, vận hành, bảo dƣỡng thấp; + Tốc độ truy nhập phù hợp với nhu cầu, yêu cầu sử dụng của khách hàng và phải có độ dự phòng lƣu lƣợng thích hợp đáp ứng với những đột biến gia tăng nhu cầu, phát triển thêm;
+ Khả năng có thể nâng cấp, mở rộng, tƣơng thích với mạng thế hệ sau. Với nguyên tắc là rõ ràng và phù hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cƣ nông thôn miền núi trong quá trình thực hiện nội dung và ứng dụng CNTT và truyền thông. Sử dụng tổng hợp tất cả các công nghệ nhƣ cáp quang, ADSL, vô tuyến băng rộng, vệ tinh, đảm bảo tính kế thừa hiện tại tối đa để giảm thiểu chi phí đầu tƣ.
b.Định hướng giải pháp công nghệ:
Phát triển mạng truy nhập quang trong toàn tỉnh theo mô hình mạng NGN đa dịch vụ. Khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ băng rộng và truy nhập đa giao thức. Thay thế các tuyến cáp đồng bằng cáp quang đƣa xuống cấp xã để dịch vụ Viễn thông tại nông thôn có chất lƣợng và đa dạng ngang bằng với các dịch vụ tại thành thị. Ƣu tiên xây dựng mạng truy nhập quang vì mạng này có ƣu điểm giảm chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, truy nhập tốc độ cao, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Mạng truy nhập quang xuống xã sẽ đƣợc phát triển và hoàn thành trong giai đoạn 2015 – 2020.
Xây dựng mạng chuyển mạch đa dịch vụ tốc độ cao, các thiết bị chuyển mạch đa dịch vụ (Multi-service Switch) với công nghệ chuyển mạch theo giao thức IP sẽ thay thế mạng chuyển mạch kênh truyền thống. Sau khi hình thành mạng lõi NGN sẽ triển khai hệ thống chuyển mạch NGN trong tỉnh. Với năng
lực chuyển mạch NGN, toàn tỉnh cần một trung tâm chuyển mạch. Năm 2015 tỉnh sẽ xây dựng trung tâm chuyển mạch NGN và những năm tiếp theo sẽ mở rộng cho phù hợp với nhu cầu.
Thông tin di động ứng dụng công nghệ truy nhập vô tuyến băng rộng, phần chuyển mạch và các ứng dụng của mạng di động sẽ đƣợc tích hợp với mạng lõi NGN.
Xây dựng cơ sở hạ tầng theo hƣớng cùng đầu tƣ và chia sẻ hạ tầng, cho phép nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông qua việc cho thuê hạ tầng mạng (anten, cống, bể, sợi cáp…). Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có (truyền hình cáp, truyền hình số, thông tin trên đƣờng dây điện lực…) cung cấp dịch vụ Viễn thông và Internet.
Mạng lõi sẽ là hạ tầng chung quốc gia do nhiều doanh nghiệp thiết lập. Mạng truy nhập do các doanh nghiệp hạ tầng xây dựng và quản lý. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua mạng truy nhập sẽ do nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trên cơ sở thuê lại mạng nội hạt của doanh nghiệp hạ tầng.
Ngoài các doanh nghiệp nhà nƣớc hiện đã có giấy phép cung cấp dịch vụ Viễn thông, các doanh nghiệp trong nƣớc thuộc mọi thành phần kinh tế và doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài sẽ tham gia thị trƣờng dịch vụ Viễn thông. Thúc đẩy các doanh nghiệp đã đƣợc cấp phép nhanh chóng thực sự đầu tƣ, cung cấp dịch vụ. Không hạn chế số doanh nghiệp bán lại và cung cấp dịch vụ.
Các tổ chức, doanh nghiệp phát thanh, truyền hình số/cáp đƣợc phép mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực Viễn thông để khai thác hết năng lực của mạng phát thanh, truyền hình số/cáp.
Các doanh nghiệp trên thị trƣờng sẽ phân tách 2 dạng là doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp và bán lại dịch vụ.
4.2.8. Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ
* Tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm viễn thông
Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố để tăng lợi nhuận. Song cần xác định rõ kinh doanh vì ngƣời tiêu dùng chứ không phải lấy ngƣời tiêu dùng làm phƣơng tiện kinh doanh. Vì vậy chất lƣợng dịch vụ xuất phát từ ý muốn và yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và họ cũng chính là ngƣời đánh giá và xác định chất lƣợng các dịch vụ viễn thông. Mặt khác chất lƣợng các dịch vụ không phải chỉ là công việ
trình quản lý chất lƣợng. Trong đó cần chú trọng một số vấn đề chủ yếu sau: - Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ viễn thông và chỉ tiêu chất lƣợng các dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ. Thực hiện công bố công khai các tiêu chuẩn dịch vụ tại các nơi giao dịch và hệ thống kiểm tra, đánh giá.
- Các tiêu chuẩn chất lƣợng phải dựa trên những cơ sở nguyên tắc sau: + Phải đáp ứng đƣợc yêu cầu và thích ứng với thị trƣờng.
+ Phản ánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ của toàn mạng lƣới chứ không phải của từng công đoạn sản xuất.
+ Phải mang tính khả thi, phù hợp với điều kiện tổ chức mạng lƣới và trình độ công nghệ.
+ Phải mang tính cụ thể, dễ định hƣớng.
- Các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ cần phải đạt đƣợc và công bố cho khách hàng theo 2 tiêu chí sau:
a. Nhóm chỉ tiêu phục vụ:
-Mức độ tuyên truyền, phổ biến các sử dụng các loại hình dịch vụ. -Bán kính phục vụ bình quân của 1 điểm giao dịch (đại lý viễn thông). -Văn minh trong giao dịch với khách hàng.
-Thời gian giải đáp và trả lời khiếu nại của khách hàng.
b. Nhóm chỉ tiêu thời gian sửa chữa, khắc phục sự cố thông tin liên lạc đường dây thuê bao mạng Internet băng rộng và thời gian thiết lập dịch vụ
- 100% thuê bao Nội thành, thị xã, thị trấn, làng, xã: đƣợc khắc phục trong vòng 8h kể từ thời điểm nhận đƣợc thông tin của khách hàng báo máy mất liên lạc, các thuê bao báo mất liên lạc ngoài giờ hành chính đựợc xử lý vào buổi sáng của ngày hôm sau; Trƣờng hợp các thuê bao đặc biệt (thuê bao của lãnh đạo chính quyền địa phƣơng, thuê bao khách hàng lớn, thuê bao của ban chỉ huy PCLB-GNTT; thuê bao của các đài khí tƣợng thuỷ văn nếu điều kiện an toàn cho phép thì xử lý ngoài giờ hành chính).
- Yêu cầu về thời gian thiết lập dịch vụ (không kể ngày nghỉ, ngày lễ): 100% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian 2 ngày.
- Các tiêu chuẩn về tiện nghi và văn minh phải đƣợc đặc trƣng bởi các điều kiện sau:
+ Vị trí ở các điểm trung tâm gần ngƣời sử dụng (tiện đƣờng đến công sở, khu thƣơng mại, dịch vụ…).
+ Một điểm giao dịch có thể phục vụ tất cả các dịch vụ, bố trí các quầy giao dịch một cách hợp lý không tạo sự ngăn cách giữa các nhân viên giao dịch và khách hàng mà phải làm cho khách hàng cảm thấy thân thiện, thuận lợi và thỏa mãn.
+ Các thông tin về dịch vụ, chất lƣợng, thời gian làm việc, trách nhiệm của viễn thông và các nhân viên đƣợc in sẵn trong trong các tờ rơi phát cho khách hàng hoặc có sẵn khi khách hàng cần tìm hiểu.
Để nâng cao nhận thức về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng thì cần phải trang bị những kiến thức cho mọi ngƣời liên quan đến quá trình tạo ra dịch vụ để đạt đƣợc chất lƣợng, không những thế mà ta luôn phải trang bị những kiến thức mới hơn, cập nhật kiến thức có thể bằng những cách sau:
- Những kiến thức chất lƣợng và quản lý chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc phổ cập đến các thành viên trong doanh nghiệp bằng cách nhƣ mở lớp ngay trong công ty thuê chuyên gia giảng dạy khuyến khích công nhân viên để họ tựt rang bị kiến thức.
- Thuê chuyên gia chất lƣợng mở lớp kiểm tra có sự giám sát nghiêm ngặt theo định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lƣợng cho công nhân viên từ đó có hƣớng đào tạo và bồi dƣỡng thêm.
- Phong trào tập thể cũng rất quan trọng bởi lẽ nếu trong đơn vị mà có nhiều ngƣời biết về chất lƣợng thì hệ thống chất lƣợng đƣợc để ý, lúc đó họ sẽ có sự hƣởng ứng nhiệt tình và lãnh đạo trong công ty sẽ có điều kiện thuận lợi hơn về vấn đề áp dụng.
- Nếu thực hiện đƣợc các việc này thì vấn đề áp dụng hệ thống chất lƣợng sẽ đƣợc triển khai nhanh chóng và từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng hợp lý thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đó chính là lợi thế của doanh nghiệp.
- Đó chính là sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Để giúp cho mọi ngƣời trong doanh nghiệp nâng cao nhận thức thì sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng.
c. Giải pháp về thể chế quản lý tại Viễn thông Bắc Kạn:
Trƣớc hết cần hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý để thực thi các chính sách phát triển thông tin và truyền thông nông thôn.
Bộ máy quản lý cần quản lý chất lƣợng mạng và dịch vụ viễn thông từ khâu cấp phép khi thẩm định phƣơng án bảo đảm chất lƣợng mạng và dịch vụ viễn thông tới hoạt động quản lý hậu kiểm, bao gồm việc kiểm tra, giám sát xử lý các hành vi phạm trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông ở nông thôn.
- Theo dõi, giám sát quá trình triển khai các dịch vụ viễn thông nông thôn của các doanh nghiệp viễn thông. Tăng cƣờng, đẩy mạnh hoạt động hậu
kiểm, theo dõi việc doanh nghiệp thực hiện cam kết với Nhà nƣớc. Giám sát sự biến động không bình thƣờng của thị trƣờng do ảnh hƣởng của cạnh tranh không lành mạnh, kịp thời có biện pháp điều tiết thị trƣờng, hƣớng tới mục tiêu lâu dài là duy trì sự phát triển bền vững của thị trƣờng viễn thông trên địa bàn tỉnh.
- Hoàn thiện, bổ sung chức năng hoạt động của Quỹ Dịch vụ Viễn thông công ích Việt Nam để Quỹ thực hiện chính sách phổ cập các dịch vụ viễn thông ở nông thôn. Hỗ trợ kinh phí cho doanh nghiệp và ngƣời dân khi thực hiện lộ trình số hoá truyền dẫn phát sóng phát thanh và truyền hình mặt đất thuộc khu vực nông thôn.
- Khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ cho khu vực nông thôn nói chung thông qua chính sách ƣu đãi về thuế, vốn, đầu tƣ, đất đai theo quy định của pháp luật có liên quan. - Chính phủ nên có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp chủ đạo, nhƣ VNPT, Viettel, … đầu tƣ và khai thác hạ tầng mạng NGN, trƣớc hết là chia sẻ dùng chung các cơ sở hạ tầng mạng hiện có, mạng truy nhập đầu cuối với các công nghệ hiện đại nhƣ cáp quang, vệ tinh VINASAT, mạng GSM… Trên cơ sở một chính sách, sao cho vị trí và các mối quan hệ hoạt động kinh doanh đƣợc xác lập rõ ràng và đầy đủ giữa Chính phủ/chính quyền địa phƣơng; doanh nghiệp chủ cơ sở hạ tầng viễn thông; các tổ chức, cá nhân tham gia đầu tƣ phát triển điểm truy nhập viễn thông công cộng và nội dung, thì số lƣợng điểm truy nhập dịch vụ viễn thông công cộng mới có cơ hội phát triển nhanh.
- Đẩy nhanh việc triển khai các dự án phổ cập truy nhập Internet; sớm hình thành và triển khai các dự án Chính phủ điện tử, Thƣơng mại điện tử, mạng truy nhập Internet công cộng, các trung tâm thƣ viện số lớn và liên thông với các cơ sở dữ liệu quốc gia, cổng thông tin quốc gia… Xây dựng dự án nông dân điện tử; Điều tra - khảo sát kỹ các nhu cầu địa phƣơng, nhằm làm
rõ các điều kiện sở tại, các mong muốn của những ngƣời sử dụng; coi trọng và có chính sách phù hợp đối với việc truyền thông quảng bá về vai trò và giá trị của viễn thông trong phát triển nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Phƣơng thức quảng bá tới ngƣời dân vùng nông thôn thông qua 2 hình thức chính, đó là: Đƣa thông tin trực tiếp tới ngƣời dân bằng việc tự họ tiếp cận với các dịch vụ viễn thông đã đƣợc triển khai.
- Viễn thông Bắc Kạn cũng cần có Phòng ban chuyên trách về việc triển khai dịch vụ viễn thông ở nông thôn tới các huyện trên địa bàn. Phòng, Ban đó có trách nhiệm kiểm tra, giám sát, hỗ trợ các trung tâm huyện trong thời gian triển khai. Có những đánh giá đề xuất hiệu quả hay những bất cập của chƣơng trình để kịp thời điều chỉnh sao cho phù hợp.
4.3. Một số khuyến nghị
4.3.1. Khuyến nghị đối với Nhà nước
Có hệ thống chính sách đầy đủ hƣớng dẫn doanh nghiệp viễn thông thực hiện các chƣơng trình hỗ trợ nông thôn, Nâng cao nhận thức về dịch vụ viễn thông ở nông thôn vùng sâu vùng xa; cơ cấu tổ chức quản lý cán bộ công nhân viên tăng cƣờng xuống tuyến huyện.
Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, Nhà nƣớc cho phép VNPT và các doanh nghiệp viễn thông khác đƣợc quyền chủ động trong việc định giá cƣớc dịch vụ của mình theo yêu cầu thị trƣờng để đảm bảo cạnh tranh công bằng giữa các nhà khai thác.
Ban hành hệ thống chính sách về cạnh tranh sản phẩm dịch vụ viễn thông, chính sách cấp phép kinh doanh đối với các doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ Bƣu chính viễn thông. Hình thành hệ thống pháp luật về viễn thông đủ hiệu lực và tạo môi trƣờng quản lý thuận tiện cho sự hoạt động của doanh nghiệp viễn thông.
Sớm phê duyệt và triển khai Chƣơng trình Viễn thông công ích với quy định cụ thể về hỗ trợ giá cƣớc cho hộ nghèo. Việc hỗ trợ hạ tầng băng rộng sẽ
đƣợc triển khai theo phƣơng thức không tặng cá và cần câu mà đào ao để giúp ngƣời dân làm kinh tế, cải thiện cuộc sống, tránh lặp lại câu chuyện trƣớc đây đối với dịch vụ viễn thông công ích tặng tiền và điện thoại nhƣng ngƣời dân lại dùng vào mục đích khác.
4.3.2.Khuyến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Trong giai đoạn tăng tốc phát triển thông tin Viễn thông Bắc Kạn gặp rất nhiều khó khăn về vốn và đặc biệt là lựa chọn loại thiết bị phù hợp với địa bàn địa phƣơng và xu thế phát triển của công nghệ. Do đó Viễn thông Bắc