5. Kết cấu của luận văn
1.2. Kinh nghiệm thực tiễn
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở miền núi ngoài nước
a. Trung Quốc
Trên thực tế, trong khi hầu hết các hộ gia đình nông thôn ở Trung Quốc hiện nay đều có di động thì lại chỉ rất ít số hộ có internet. Vì vậy, China Mobile đã triển khai dịch vụ Nongxington để cung cấp thông tin cập nhật cho họ qua điện thoại di động. Với những ngƣời chƣa thể mua đƣợc một chiếc điện thoại trị giá 30 USD, nhà mạng này sẽ cung cấp miễn phí một cái với điều kiện tổng cƣớc sử dụng dịch vụ hàng tháng phải từ 2USD trở lên. Dịch vụ Nongxington ra đời cách đây 4 năm, phát triển mạnh mẽ và hiện tập trung nhất ở các khu vực ở miền Tây và Tây Nam Trung Quốc.
Nongxington có hệ thống di động và trang web. Những ngƣời đăng ký sử dụng sẽ nhận đƣợc tin nhắn và thậm chí cả tin nhắn dạng lời về các vấn đề nhƣ: lời khuyên, cảnh báo, cơ hội việc làm, ngƣời mua, ngƣời bán, giá cả thị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
trƣờng... tóm lại là tất cả những thông tin mà họ cần. Cũng có sẵn một đƣờng điện thoại di động nóng, chủ yếu để phục vụ các hoạt động kinh doanh tại nông thôn. Chi phí cho gói dịch vụ cơ bản cả năm chỉ khoảng 6 USD. Mục đích của dịch vụ này là thu hẹp khoảng cách thành thị - nông thôn vốn đang rất lớn ở Trung Quốc. Đây là điều kiện tiên quyết để tiến tới thu hẹp khoảng cách về thu nhập giữa hai khu vực này. Thực tế China Mobile phải tìm kiếm tƣ vấn từ các cơ quan chuyên môn trong lĩnh vực nông nghiệp. Đồng thời, họ cũng tìm chính những ngƣời đang làm trong ngành để có đƣợc các lời khuyên và nội dung cần cung cấp. Trong quá khứ, việc mua bán chủ yếu thông qua trực tiếp gặp mặt thƣơng thảo. Việc cập nhật thông tin về nhu cầu thị trƣờng rất hạn chế. Còn hiện tại, nhờ Nongxington, việc nắm bắt thông tin thị trƣờng và giao dịch của những ngƣời nông dân trở nên thuận lợi hơn nhiều. Các giao dịch hiện nay khác trƣớc rất nhiều, chủ yếu đƣợc thực hiện qua giao dịch trên mạng trực tuyến hoặc qua di động. Trong khi đó, tại hai vùng nông thôn khác của Trung Quốc, một trang mạng xã hội có tên Wokai đƣợc thiết kế để kết nối giữa các nhà tài trợ từ bất cứ phƣơng nào, xa lắc trùng khơi nhƣ tận London (Anh) hay California (Mỹ) với những ngƣời nông dân đang cần các khoản tín dụng vi mô để phát triển các hoạt động kinh doanh nhỏ nơi thôn xóm của mình. Trang mạng này có thông tin về tiểu sử lai lịch của những ngƣời cần vay từ khu vực Sichuan và Inner Mongolia (Nội Mông) cũng nhƣ thông tin về lai lịch của các nhà cho vay từ 47 quốc gia trên thế giới. Ngƣời cho vay sẽ lựa chọn các “dự án khả thi” mà họ muốn hỗ trợ vốn. Bằng cách thức đó, có thể xem đây là một dạng Facebook cho ngƣời nông dân.
“Trung Quốc là quốc gia có nhu cầu về tín dụng vi mô lớn thứ hai trên thế giới trong khi còn thiếu nguồn cung” - Casey Wilson, CEO và là ngƣời sáng lập ra Wokai nói. “Trong bối cảnh đó, internet là một trong những cách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thức hiếm hoi mà bạn có thể huy động tài trợ từ cộng đồng toàn cầu và đƣa tài chính vi mô ở Trung Quốc lên bản đồ thế giới”. Trong vòng 2 năm, Wokai đã huy động đƣợc 370.000 USD và cấp vốn cho 500 dự án từ chăn nuôi đến trồng trọt. Các đối tác vi mô sẽ cấp vốn đến tay ngƣời cần và nhận lại lãi suất mà hai bên thoả thuận. Wokai đứng giữa làm cầu nối cho hai bên gặp nhau nhƣng không thu phí dịch vụ. Trang web này dựa vào các tài trợ và quảng cáo để trang trải chi phí. Nongxington của China Mobile cũng gần giống nhƣ vậy, họ xác định đầu tƣ lâu dài nên đến bây giờ vẫn chƣa có lợi nhuận.
b. Ấn Độ
Phần lớn nông dân miền núi chỉ sử dụng những mẫu máy cấp thấp. Vì thế, thị trƣờng giải pháp giá rẻ dành cho các mẫu máy cấp thấp đang là tâm điểm của các hãng Viễn thông Ấn Độ.
Hiện nay những mẫu máy “siêu rẻ” đến 2.000 rupi (880.000 đồng) ngày càng xuất hiện nhiều trên thị trƣờng Ấn Độ, dành cho những ngƣời thu nhập thấp. Ngoài ra, thị trƣờng còn có những mẫu điện thoại có thời lƣợng pin kéo dài đến 1 tháng liền mà không cần sạc lại, hoặc pin dùng năng lƣợng mặt trời dành cho những đối tƣợng ngƣời dùng ở vùng không có điện.
Giám đốc điều hành kiêm CEO của Vodafone Essar, ông Marten Pieters nói rằng miền núi Ấn Độ là “một thách thức lớn và cũng là một cơ hội khổng lồ tuyệt vời”.
Việc ra mắt dịch vụ 3G tại Ấn Độ cũng mang lại hy vọng sẽ “đổi mới” vùng miền núi nƣớc Ấn. Mạng 3G cho phép truy cập Internet tốc độ cao trên máy điện thoại, tƣơng tự nhƣ tốc độ truy cập trên máy tính. Các nhà mạng đang hƣớng đến cơ hội cung cấp nhiều dịch vụ mới cho khách hàng miền núi trên công nghệ 3G.
“Truyền thông di động đóng vai trò lớn trong các quyết định tài chính, cho phép triển khai y tế, giáo dục di động ở miền núi Ấn Độ”, ông Pieters nói.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tuy nhiên, các chuyên gia cho rằng nông dân có thể phải đợi một thời gian nữa mới có các dịch vụ 3G giá rẻ. Hiện nay, nhiều khu vực vùng sâu, vùng xa Ấn Độ vẫn thiếu điện, thiếu cơ sở hạ tầng cần thiết để truy cập Internet tốc độ cao trên ĐTDĐ.
c. Nhật Bản
Tập đoàn viễn thông di động lớn thứ hai Nhật Bản KDDI vừa cho ra đời một dịch vụ giúp nông dân Nhật Bản sử dụng điện thoại di động theo dõi việc trồng và thu hoạch các sản phẩm nông nghiệp nhƣ rau, củ…, đặc biệt là các vụ gặt lúa.
Thiết bị công nghệ dành cho nhà nông này vận hành các chức năng di động khác nhau, có hệ thống hoạt động dựa trên những thiết bị đầu cuối của Nhật nhƣ camera, chụp ảnh, ghi nhận bản địa hóa nhờ vào vệ tinh GPS, mã vạch scan... tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi quá trình sản xuất nông nghiệp từ khi gieo hạt cho đến thu hoạch.
Ngoài ra, công nghệ này còn cho phép ngƣời sản xuất nông nghiệp ở Nhật Bản có thể đƣa nội dung thông tin về mặt hàng sản phẩm nông nghiệp của mình lên trên các website của Hiệp hội nông nghiệp Nhật Bản để thực hiện việc giao dịch buôn bán trên thị trƣờng.
Hiệp hội các nhà nông nghiệp Nhật Bản đánh giá công nghệ mới của KDDI là “khả dĩ” đối với nông dân. Nhờ vào hệ thống vệ tinh GPS đƣợc cài đặt trƣớc, hệ thống camera quay phim chụp hình hoạt động 24/24, ngƣời sản xuất nông nghiệp sử dụng điện thoại di động có thể theo dõi đƣợc thƣờng xuyên những gì đang diễn ra trên mảnh đất canh tác nông nghiệp của mình để kịp thời xử lý vấn đề trong quá trình gieo trồng.
Còn đến mùa thu hoạch, một mạng lƣới đƣợc xem là “tế bào chính” của công nghệ di động cho sản xuất nông nghiệp mới cho phép nông dân Nhật Bản tính toán và thống kê số lƣợng sản phẩm nông nghiệp một cách hiệu quả.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Sau đó, họ dùng điện thoại di động nối với mạng lƣới “tế bào chính” để đƣa dữ liệu thông tin mặt hàng nông nghiệp của mình gửi về trung tâm máy chủ. Tại đây, server chủ sẽ tiếp tục thực hiện việc truyền tải thông tin lên các website giao dịch buôn bán mặt hàng nông nghiệp theo yêu cầu của từng cá nhân ngƣời sản xuất nông nghiệp đã đăng ký.
Kỹ sƣ công nghệ thuộc tập đoàn viễn thông di động KDDI giải thích: Mọi thông tin do ngƣời sản xuất nông nghiệp gửi tới sẽ đƣợc tổng hợp trong một hệ thống quản lý sản xuất trên máy tính chủ. Toàn bộ mạng lƣới này do Tập đoàn điện tử Nhật Bản Mitsubishi đảm nhiệm, nghiên cứu và phát triển.
Trƣớc đây, nhiều khách hàng Nhật muốn có chất lƣợng những sản phẩm tƣơi mới luôn trực tiếp yêu cầu ngƣời sản xuất nông nghiệp đƣa hàng là hoa quả và rau sạch đến tận nhà. Giờ đây, qua việc truy cập Internet hay qua máy điện thoại di động, họ có thể thực hiện việc giao dịch đó.
1.2.2. Kinh nghiệm thực hiện vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông ở miền núi trong nước
a. Một số chương trình chính sách về dịch vụ viễn thông ở miền núi Việt Nam
Triển khai thí điểm chƣơng trình “Phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch vụ Internet cho ngƣời dân vùng miền núi, vùng sâu vùng xa của Việt Nam”.
Trong khuôn khổ hợp tác giữa Quỹ Dịch vụ Viễn thông công ích Việt Nam và Văn phòng đại diện Intel Việt Nam về chương trình hợp tác “Sáng kiến kết nối cộng đồng” với mục tiêu xây dựng chƣơng trình máy tính giá rẻ cung cấp cho ngƣời dân và hợp tác xúc tiến việc phổ cập dịch vụ Internet cho ngƣời dân. Theo đó, hai bên dự kiến triển khai thí điểm đào tạo kiến thức phổ cập dịch vụ và tuyên truyền chủ trƣơng chính sách cho ngƣời dân tại một số điểm truy nhập viễn thông công cộng, trong đó dự kiến triển khai thí điểm tại 5 điểm thuộc miền núi.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mục tiêu triển khai thí điểm nhằm đào tạo, tuyên truyền nâng cao kiến thức công nghệ thông tin, Internet cho thanh niên miền núi, và ngƣời sử dụng dịch vụ Internet ở vùng sâu, vùng xa, miền núi, biên giới và hải đảo để ứng dụng có hiệu quả các tiện ích của CNTT, Internet trong học tập, lao động, sản xuất, xoá đói giảm nghèo, phát triển kinh tế, nâng cao đời sống tinh thần và chất lƣợng cuộc sống. Khuyến khích ngƣời dân, đặc biệt là thanh niên miền núi, đến các điểm truy cập Internet công cộng trên địa bàn để tìm hiểu kiến thức, học tập tin học, truy cập, khai thác có hiệu quả thông tin trên Internet, vui chơi giải trí lành mạnh. Tuyên truyền các chủ trƣơng, chính sách của Nhà nƣớc, của Bộ Thông tin và Truyền thông về phát triển ngành thông tin và truyền thông, các chủ trƣơng chính sách về phổ cập dịch vụ viễn thông công ích và các định mức hỗ trợ của Nhà nƣớc mà các doanh nghiệp Viễn thông cũng nhƣ ngƣời dân đang đƣợc hƣởng.
Sau khi triển khai thí điểm, dự kiến sẽ tiến hành triển khai việc phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch vụ internet tại 50 điểm tại các xã vùng công ích, vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo của Việt Nam.
b. Chương trình Viễn thông công ích giúp xóa khoảng cách số
Năm 2006, Thủ tƣớng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số 74/2006/QĐ-TTg về Chƣơng trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích và năm 2010 là năm cuối cùng thực hiện Chƣơng trình này. Đây là Chƣơng trình thực hiện chính sách lớn trong lĩnh vực viễn thông đƣợc triển khai lần đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò điều tiết và sự quan tâm của Đảng, Nhà nƣớc đối với nhân dân khu vực miền núi, miền núi, hải đảo và các vùng khó khăn. Chính sách cung cấp dịch vụ viễn thông công ích đã đƣợc thực hiện với nguồn tài trợ từ Quỹ Dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam. Với chƣơng trình này, các doanh nghiệp đã nỗ lực thực hiện kế hoạch, đẩy mạnh phổ cập dịch vụ, tăng số lƣợng thuê bao, mật số sử dụng dịch vụ viễn thông công ích ở vùng miền núi, miền núi.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phát biểu tại một Hội nghị về VTCI, Thứ trƣởng Bộ TT&TT Trần Đức Lai khẳng định chƣơng trình đã hỗ trợ đƣa thông tin về cho bà con nông dân, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, điều đó thể hiện ở số điểm điện thoại và Internet công cộng tại các vùng công ích tăng gấp đôi so với trƣớc năm 2006. Ngoài ra, mật độ thuê bao điện thoại cố định tại các vùng công ích đã tăng từ gần 2,5 máy/100 dân (cuối năm 2004) lên 15,7 máy/100 dân vào năm 2009; mật độ thuê bao Internet tăng từ 0,018 máy/100 dân lên 0,32 máy/100 dân.
Theo ông Trần Mạnh Dũng, Giám đốc Quỹ Dịch vụ Viễn thông công ích Việt Nam, Chƣơng trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích giai đoạn 2005 – 2010 đã rút ngắn khoảng cách về sử dụng dịch vụ viễn thông và Internet giữa các vùng miền.
Hiện nay, Việt Nam đang tiếp tục xây dựng Chƣơng trình cung ứng dịch vụ viễn thông công ích giai đoạn 2011-2015. Ngoài ra, Việt Nam cũng đang tiến hành đề xuất, nghiên cứu nhiều chƣơng trình, đề án hƣớng tới miền núi, góp phần xóa khoảng cách số nhƣ Đề án TT&TT miền núi, Dự án Phát triển Internet cho cộng đồng miền núi (IFC), Chƣơng trình xây dựng đƣờng truyền dẫn và điểm kết nối băng rộng đa dịch vụ đến xã, Đề án xây dựng kênh truyền hình chuyên biệt về nông nghiệp, miền núi và nông dân…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Nên sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông?
Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chƣa hề sử dụng dịch vụ nhƣng đƣợc nghe ngƣời khác nói về dịch vụ đó hoặc nghe qua quảng cáo hay các phƣơng tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết đƣợc nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động Marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lƣợng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiếu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hƣởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketting truyền thống nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 2.1)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hình 2.1: Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Đây là mô hình có thể đƣợc xem là toàn diện về chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lƣợng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lƣợng dịch vụ nhƣ các yếu tố đƣợc xem là tiền đề giúp chất lƣợng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động đến sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hànglà gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ?
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/