5. Kết cấu của luận văn
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
- Thu thập số liệu thứ cấp của Viễn thông Bắc Kạn: Bao gồm các dữ liệu đã đƣợc phân tích tổng hợp từ quá trình hoạt động kinh doanh, các báo
Sự tin cậy
Sự quan tâm tới cá nhân Sự thoải mái Điểm đặc trƣng Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Ý định hành vi
Mô hình tiền đề chất lƣợng dịch vụ Mô hình trung gian sự hài
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 và năm 2013. Từ các nguồn báo cáo của các sở ban ngành nhƣ các báo cáo tổng kết các năm 2012, 2013 của các sở ban ngành phục vụ cho việc ra quyết định trong quá trình kinh doanh của đơn vị, các số liệu lƣu trữ trên hệ thống máy tính…
Ngoài ra một số nguồn dữ liệu dƣới đây đã đƣợc tác giả sử dụng bao gồm: Các báo cáo của Chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tƣ nƣớc ngoài, dữ liệu của các công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trƣờng, thông tin trên các trang web, cổng thông tin điện tử.
Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trƣờng đại học. Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành. Tài liệu giáo trình, các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Cuối cùng là các bài báo cáo, luận văn của các sinh viên trong trƣờng và ở các trƣờng khác.
- Phƣơng pháp kế thừa tài liệu: Các thông tin đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp kế thừa đã đƣợc đăng tải trên các nguồn thông tin nội bộ, ấn phẩm của cơ quan Nhà nƣớc, các tạp chí xuất bản định kỳ, sách, báo, tạp chí, thông tin thƣơng mại ...
- Phƣơng pháp xử lý số liệu: Sau khi thu thập đƣợc tiến hành phân loại sắp xếp thông tin theo mức độ quan trọng của thông tin. Các thông tin có số liệu lịch sử và khảo sát thì lập các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ.
- Phƣơng pháp thống kê: Sau khi thu thập dữ liệu và thiết kế nghiên cứu định lƣợng, nhằm hỗ trợ tìm hiểu về một vấn đề, đối tƣợng, hiện tƣợng hay mối liên hệ giữa các hiện tƣợng, đƣợc thể hiện qua các chỉ tiêu và số tuyệt đối, số tƣơng đối, số bình quân... Từ đó đƣa ra những kết luận có căn cứ khoa học, những dự báo cho tƣơng lai dựa trên số liệu đã thu thập nghiên cứu. - Phƣơng pháp phân tích dự báo: Trên cơ sở phân tích khoa học về các dữ liệu đã thu thập đƣợc. Khi tiến hành dự báo căn cứ vào việc thu thập, xử lý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
số liệu trong quá khứ và hiện tại để xác định xu hƣớng vận động của các hiện tƣợng trong tƣơng lai. Từ đánh giá công tác xây dựng định hƣớng phát triển của doanh nghiệp từ năm 2012-2014 sẽ dự báo xu hƣớng phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới.
- Phƣơng pháp so sánh: Xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so sánh thƣờng là: Chỉ tiêu chất lƣợng theo tiêu chuẩn, tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lƣợng, chỉ tiêu các doanh nghiệp tiêu biểu cùng ngành. Điều kiện để so sánh là: Các chỉ tiêu so sánh phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, cùng nội dung chất lƣợng, đơn vị đo lƣờng, phƣơng pháp tính toán.
2.2.1.2. Phương pháp thu nhập số liệu sơ cấp
Sử dụng các phiếu thăm dò:
- Ngƣời dân trong khu vực huyện thị trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. - Nhân viên làm việc trong doanh nghiệp Viễn thông Bắc Kạn.
Qua quá trình điều tra khảo sát chủ yếu tìm hiểu các vấn đề khách hàng đánh giá và quan tâm về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng chăm sóc khách hàng, nhận định của các nhân viên về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
- Phiếu thăm dò đối với các khách hàng tiềm năng về nguyên nhân không sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn.
+ Số lƣợng chọn mẫu: 100 ngƣời
+ Khu vực chọn mẫu: 3 huyện: Chợ Mới, Na Rì, Pác Nặm
- Phiếu thăm dò đối với khách hàng nội bộ của Viễn thông Bắc Kạn + Số lƣợng chọn mẫu: 100 ngƣời
+ Đối tƣợng: Các nhân viên phục trách chăm sóc khách hàng tại các huyện, thị xã.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tham khảo các ý kiến của các nhà quản lý về nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng chăm sóc khách hàng tại khu vực tỉnh miền núi để xây dựng cơ sở cho việc nghiên cứu.
2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin
Sử dụng phần mềm Microsoft Exel để tính toán và xử lý thông tin.
2.2.4. Phương pháp phân tích - tổng hợp
Tổng quan các tài liệu nghiên cứu trƣớc đó (cả lý thuyết và thực tiễn) về các vấn đề liên quan đến dịch vụ viễn thông, chất lƣợng dịch vụ viễn thông... Phân tích có hệ thống và lôgic, đánh giá và kế thừa những thông tin định tính và định lƣợng trong các công trình nghiên cứu trƣớc liên quan đến chủ đề nghiên cứu (kể cả tài liệu lý thuyết và thực tiễn ở địa phƣơng để nghiên cứu, giải quyết vấn đề đặt ra).
Thông qua số liệu thu thập đƣợc từ phiếu khảo sát các đối tƣợng khách hàng trong khu vực và các nhân viên, đề tài luận văn sẽ tiến hành tổng hợp, so sánh, đánh giá, rút ra kết luận từ thực tiễn.
2.2.5. Phương pháp cho điểm
Sử dụng các thang đo khác nhau để cho điểm về chất lƣợng viễn thông trong khu vực tỉnh Bắc Kạn.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:
2.3.1. Chất lượng sản phẩm
a. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
-Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công 95%.
b. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công.
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 5%
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Định nghĩa: Chất lƣợng thoại là chỉ số tích hợp của chất lƣợng truyền tiếng nói kênh thoại đƣợc xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị của liên minh Viễn thông Thế giới ITU.
Chỉ tiêu: Chất lƣợng thoại trung bình phải 3,0 điểm.
d. Sự hoàn hảo tính cước
- Với hóa đơn: Số hoá đơn bị sai cƣớc phải nhỏ hơn 0,01%. Trong đó: + Số cuộc gọi bị sai cƣớc trên tổng số cuộc gọi < 0,1%
+ Tỷ lệ sai cƣớc trên tổng số đơn vị đàm thoại (số phút cho một cuộc gọi) của cuộc gọi bị tính sai cƣớc về thời gian < 0,5%
Tốc độ truyền tin: đƣợc gọi là các chỉ tiêu thời gian.
Chỉ tiêu thời gian (hay thời hạn Kiểm tra): Là mức thời gian qui định mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện toàn bộ chu kỳ truyền đƣa tin tức từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh nghiệp (một khu vực thuộc một tổng đài…)
Đối với điện thoại:
- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms - Thời gian chờ hồi âm:
+ Trong trƣờng hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms + Chờ hồi âm của điện thoại viên (dƣới 15 giây)
e. Độ tin cậy: Chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hƣ hỏng trong ngày, tháng, quý …… - Thời gian khắc phục hỏng hóc.
2.3.2. Chất lượng phục vụ
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của ngƣời sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên Viễn thông:
Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mật độ mạng lƣới của các điểm phục vụ và các điểm thông tin: - Số dân bình quân đƣợc phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số D1
D1 = D/N 36
D - Số dân đƣợc phục vụ bởi N điểm thông tin N - Số điểm thông tin có trong lãnh thổ
- Số điểm thông tin công cộng tính trên 1.000dânhoặc trên 10.000 dân K = N*1000/D (*) hoặc: K = N*10.000/D
Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N đƣợc nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện thoại tính trên 100 dân.
- Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s = S/N S: Diện tích chứa N điểm thông tin.
- Số lƣợng các điểm thông tin trên 100 … 1000km2 (ns)
ns = N*100/S hoặc ns = N*1.000/S
Bán kính phục vụ bình quân (R)
R = S /N. ; = 3,1416…
Thời gian hoạt động
Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp cận các phƣơng tiện thông tin với ngƣời tiêu dùng cao hơn so với chế độ làm việc với số lƣợng giờ hạn chế trong ngày đêm và các ngày nghỉ.
Số lƣợng các loại hình dịch vụ viễn thông
Số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
b. Hệ thống chăm sóc khách hàng:
Do ngành Viễn thông có những đặc điểm riêng: Cả ngƣời tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không đƣợc hƣớng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dịch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận đƣợc sự cung cấp dịch vụ với chất lƣợng cao. Cho nên, để trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dịch viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lƣợng dịch vụ. Đây là 1 chỉ tiêu định tính, khó định lƣợng, cho nên ta chỉ có thể đƣa ra chỉ tiêu: 100 % giao dịch viên của ngành viễn thông đều phải dịu dàng, duyên dáng, lịch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa học …
Chỉ tiêu về giá cƣớc
Giá cƣớc có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cƣớc quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hƣớng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cƣớc thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, ngƣời tiêu dùng luôn mong muốn có những dịch vụ chất lƣợng cao nhƣng giá cả rẻ hơn. Nhƣ vậy, trên quan điểm của khách hàng, giá cƣớc cũng sẽ đƣợc xem là một tiêu chuẩn chất lƣợng của mặt hàng (dịch vụ) đó trong chiến lƣợc phát triển Bƣu chính Viễn thông đến năm 2015.
2.3.3. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
STT Tên chỉ tiêu Mức chỉ tiêu
1 Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
1.1 Độ khả dụng mạng vô tuyến ≥ 95% 1.2 Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ ≥ 90% 1.3 Thời gia trễ truy nhập dịch vụ trung bình ≤ 10 giây 1.4 Tỷ lệ hoàn thành truyền tải dữ liệu ≥ 90% 1.5 Tốc độ tải dữ liệu Hƣớng lên Hƣớng xuống Pu ≥ 0,75 Vumax Pd ≥ 0,75 Vdmax 2 Các chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ
2.1 Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
2.2 Hồi âm khiếu nại của khách hàng DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ trong ngày;
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG BẮC KẠN
3.1. Khái quát tình hình kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn
3.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội của tỉnh Bắc Kạn
Bắc Kạn là một tỉnh miền núi thuộc vùng Đông Bắc Việt Nam, giáp với bốn tỉnh. Phía bắc giáp tỉnh Cao Bằng, phía đông giáp tỉnh Lạng Sơn, phía nam giáp tỉnh Thái Nguyên và phía tây giáp tỉnh Tuyên Quang. Diện tích đất tự nhiên 4.859 km2, trong đó diện tích đƣợc khai thác hiện chiếm hơn 60% (chủ yếu là đất lâm nghiệp) và diện tích chƣa sử dụng còn khá lớn. Dân số nơi đây vào khoảng 300.000 ngƣời với mật độ dân cƣ thƣa thớt và gồm 7 dân tộc:Tày, Nùng, Kinh, Dao, Mông, Hoa và Sán Chay, trong đó dân tộc thiểu số chiếm hơn 80%.
Đây là một tỉnh có địa hình đa dạng, phức tạp, chủ yếu là đồi và núi cao. Điạ hình Bắc cạn chia làm 3 khu vực. Khu vực phía Đông gồm các dãy núi cao có cấu tạo tƣơng đối thuần nhất và thuận lợi cho việc phát triển lâm nghiệp. Khu vực phía Tây cũng là khối núi cao chót vót. Còn khu vực trung tâm dọc thung lũng sông Cầu có địa hình thấp hơn nhiều. Đây là một nếp lõm đƣợc cấu tạo chủ yếu bởi đá phiến, đá vôi, đá sét vôi có tuổi rất cổ, nhƣng đá
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vôi không nhiều. Địa hình khu vực trung tâm này thích hợp cho phát triển nông nghiệp và giao thông.
Ở vào vị trí có địa hình núi cao, lại ở sâu trong nội địa nên gặp nhiều khó khăn trong việc trao đổi hàng hoá với các trung tâm kinh tế lớn cũng nhƣ các cảng biển. Mạng lƣới giao thông chủ yếu trong tỉnh chỉ là đƣờng bộ đang đƣợc cải tạo nâng cấp nên phần nào nên khiến giao thông đi lại khó khăn.Chính vị trí địa lí cũng nhƣ những khó khăn về địa hình đã ảnh hƣởng không nhỏ đến việc phát triển kinh tế- xã hội của toàn tỉnh trong đó có việc cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh.
Bên cạnh đó, với khí hậu nhiệt đới ẩm, gió mùa nhƣng có sự phân hoá theo độ cao của địa hình và hƣớng núi cộng với nhiều sƣơng muối, mƣa đá và lốc xoáy,…. kèm theo nhiều thiên tại lũ lụt, đã ảnh hƣởng lớn đến đời sống và hoạt động kinh tế trong tỉnh. Đặc biệt đây cũng là yếu tố khó khăn đối với việc cung cấp dịch vụ viễn thông trong tỉnh.
Mặc dù vậy, do yếu tố địa hình ở Bắc Cạn mà nơi đây có nhiều các con sông ngắn, dốc, có nhiều hệ suối là đầu nguồn sông Đáy, sông Gâm, sông Chu…lƣu vực nhỏ và độ dốc dòng chảy lớn, lòng hẹp và có nhiều thác ghềnh, là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các công trình thuỷ điện nhỏ và thu hút khách du lịch bằng những cảnh quan đẹp, hùng vĩ. Đặc biệt chính điều này cũng tạo điều kiện thúc đẩy công nghiệp phát triển. Bên cạnh đó, Bắc Kạn cũng đƣợc tự nhiên ƣu đãi cho nhiều tiềm năng phát triển kinh tế- xã hội với nguồn tài nguyên rừng, đất rừng, khoáng sản phong phú và vƣờn Quốc gia Ba Bể, nơi có hồ Ba Bể - một trong 20 hồ nƣớc ngọt lớn trên thế giới.
3.1.2. Tình hình kinh tế-xã hội của Bắc Kạn
Trong những năm qua, nền kinh tế của tỉnh phát triển khá với tốc độ