5. Kết cấu của luận văn
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:
2.3.1. Chất lượng sản phẩm
a. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
-Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công 95%.
b. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công.
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 5%
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Định nghĩa: Chất lƣợng thoại là chỉ số tích hợp của chất lƣợng truyền tiếng nói kênh thoại đƣợc xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị của liên minh Viễn thông Thế giới ITU.
Chỉ tiêu: Chất lƣợng thoại trung bình phải 3,0 điểm.
d. Sự hoàn hảo tính cước
- Với hóa đơn: Số hoá đơn bị sai cƣớc phải nhỏ hơn 0,01%. Trong đó: + Số cuộc gọi bị sai cƣớc trên tổng số cuộc gọi < 0,1%
+ Tỷ lệ sai cƣớc trên tổng số đơn vị đàm thoại (số phút cho một cuộc gọi) của cuộc gọi bị tính sai cƣớc về thời gian < 0,5%
Tốc độ truyền tin: đƣợc gọi là các chỉ tiêu thời gian.
Chỉ tiêu thời gian (hay thời hạn Kiểm tra): Là mức thời gian qui định mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện toàn bộ chu kỳ truyền đƣa tin tức từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh nghiệp (một khu vực thuộc một tổng đài…)
Đối với điện thoại:
- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms - Thời gian chờ hồi âm:
+ Trong trƣờng hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms + Chờ hồi âm của điện thoại viên (dƣới 15 giây)
e. Độ tin cậy: Chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hƣ hỏng trong ngày, tháng, quý …… - Thời gian khắc phục hỏng hóc.
2.3.2. Chất lượng phục vụ
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của ngƣời sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên Viễn thông:
Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mật độ mạng lƣới của các điểm phục vụ và các điểm thông tin: - Số dân bình quân đƣợc phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số D1
D1 = D/N 36
D - Số dân đƣợc phục vụ bởi N điểm thông tin N - Số điểm thông tin có trong lãnh thổ
- Số điểm thông tin công cộng tính trên 1.000dânhoặc trên 10.000 dân K = N*1000/D (*) hoặc: K = N*10.000/D
Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N đƣợc nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện thoại tính trên 100 dân.
- Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s = S/N S: Diện tích chứa N điểm thông tin.
- Số lƣợng các điểm thông tin trên 100 … 1000km2 (ns)
ns = N*100/S hoặc ns = N*1.000/S
Bán kính phục vụ bình quân (R)
R = S /N. ; = 3,1416…
Thời gian hoạt động
Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp cận các phƣơng tiện thông tin với ngƣời tiêu dùng cao hơn so với chế độ làm việc với số lƣợng giờ hạn chế trong ngày đêm và các ngày nghỉ.
Số lƣợng các loại hình dịch vụ viễn thông
Số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
b. Hệ thống chăm sóc khách hàng:
Do ngành Viễn thông có những đặc điểm riêng: Cả ngƣời tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không đƣợc hƣớng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dịch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận đƣợc sự cung cấp dịch vụ với chất lƣợng cao. Cho nên, để trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dịch viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lƣợng dịch vụ. Đây là 1 chỉ tiêu định tính, khó định lƣợng, cho nên ta chỉ có thể đƣa ra chỉ tiêu: 100 % giao dịch viên của ngành viễn thông đều phải dịu dàng, duyên dáng, lịch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa học …
Chỉ tiêu về giá cƣớc
Giá cƣớc có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cƣớc quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hƣớng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cƣớc thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, ngƣời tiêu dùng luôn mong muốn có những dịch vụ chất lƣợng cao nhƣng giá cả rẻ hơn. Nhƣ vậy, trên quan điểm của khách hàng, giá cƣớc cũng sẽ đƣợc xem là một tiêu chuẩn chất lƣợng của mặt hàng (dịch vụ) đó trong chiến lƣợc phát triển Bƣu chính Viễn thông đến năm 2015.
2.3.3. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
STT Tên chỉ tiêu Mức chỉ tiêu
1 Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
1.1 Độ khả dụng mạng vô tuyến ≥ 95% 1.2 Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ ≥ 90% 1.3 Thời gia trễ truy nhập dịch vụ trung bình ≤ 10 giây 1.4 Tỷ lệ hoàn thành truyền tải dữ liệu ≥ 90% 1.5 Tốc độ tải dữ liệu Hƣớng lên Hƣớng xuống Pu ≥ 0,75 Vumax Pd ≥ 0,75 Vdmax 2 Các chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ
2.1 Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
2.2 Hồi âm khiếu nại của khách hàng DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ trong ngày;
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG BẮC KẠN
3.1. Khái quát tình hình kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn
3.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội của tỉnh Bắc Kạn
Bắc Kạn là một tỉnh miền núi thuộc vùng Đông Bắc Việt Nam, giáp với bốn tỉnh. Phía bắc giáp tỉnh Cao Bằng, phía đông giáp tỉnh Lạng Sơn, phía nam giáp tỉnh Thái Nguyên và phía tây giáp tỉnh Tuyên Quang. Diện tích đất tự nhiên 4.859 km2, trong đó diện tích đƣợc khai thác hiện chiếm hơn 60% (chủ yếu là đất lâm nghiệp) và diện tích chƣa sử dụng còn khá lớn. Dân số nơi đây vào khoảng 300.000 ngƣời với mật độ dân cƣ thƣa thớt và gồm 7 dân tộc:Tày, Nùng, Kinh, Dao, Mông, Hoa và Sán Chay, trong đó dân tộc thiểu số chiếm hơn 80%.
Đây là một tỉnh có địa hình đa dạng, phức tạp, chủ yếu là đồi và núi cao. Điạ hình Bắc cạn chia làm 3 khu vực. Khu vực phía Đông gồm các dãy núi cao có cấu tạo tƣơng đối thuần nhất và thuận lợi cho việc phát triển lâm nghiệp. Khu vực phía Tây cũng là khối núi cao chót vót. Còn khu vực trung tâm dọc thung lũng sông Cầu có địa hình thấp hơn nhiều. Đây là một nếp lõm đƣợc cấu tạo chủ yếu bởi đá phiến, đá vôi, đá sét vôi có tuổi rất cổ, nhƣng đá
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vôi không nhiều. Địa hình khu vực trung tâm này thích hợp cho phát triển nông nghiệp và giao thông.
Ở vào vị trí có địa hình núi cao, lại ở sâu trong nội địa nên gặp nhiều khó khăn trong việc trao đổi hàng hoá với các trung tâm kinh tế lớn cũng nhƣ các cảng biển. Mạng lƣới giao thông chủ yếu trong tỉnh chỉ là đƣờng bộ đang đƣợc cải tạo nâng cấp nên phần nào nên khiến giao thông đi lại khó khăn.Chính vị trí địa lí cũng nhƣ những khó khăn về địa hình đã ảnh hƣởng không nhỏ đến việc phát triển kinh tế- xã hội của toàn tỉnh trong đó có việc cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh.
Bên cạnh đó, với khí hậu nhiệt đới ẩm, gió mùa nhƣng có sự phân hoá theo độ cao của địa hình và hƣớng núi cộng với nhiều sƣơng muối, mƣa đá và lốc xoáy,…. kèm theo nhiều thiên tại lũ lụt, đã ảnh hƣởng lớn đến đời sống và hoạt động kinh tế trong tỉnh. Đặc biệt đây cũng là yếu tố khó khăn đối với việc cung cấp dịch vụ viễn thông trong tỉnh.
Mặc dù vậy, do yếu tố địa hình ở Bắc Cạn mà nơi đây có nhiều các con sông ngắn, dốc, có nhiều hệ suối là đầu nguồn sông Đáy, sông Gâm, sông Chu…lƣu vực nhỏ và độ dốc dòng chảy lớn, lòng hẹp và có nhiều thác ghềnh, là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các công trình thuỷ điện nhỏ và thu hút khách du lịch bằng những cảnh quan đẹp, hùng vĩ. Đặc biệt chính điều này cũng tạo điều kiện thúc đẩy công nghiệp phát triển. Bên cạnh đó, Bắc Kạn cũng đƣợc tự nhiên ƣu đãi cho nhiều tiềm năng phát triển kinh tế- xã hội với nguồn tài nguyên rừng, đất rừng, khoáng sản phong phú và vƣờn Quốc gia Ba Bể, nơi có hồ Ba Bể - một trong 20 hồ nƣớc ngọt lớn trên thế giới.
3.1.2. Tình hình kinh tế-xã hội của Bắc Kạn
Trong những năm qua, nền kinh tế của tỉnh phát triển khá với tốc độ phát triển bình quân đạt 10,85%/năm, giai đoạn 2011-2013 ƣớc đạt 12,3%. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực theo hƣớng tăng tỉ trọng công nghiệp - xây
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dựng, dịch vụ và giảm dần tỉ trọng nông - lâm nghiệp. Trong đó, khu vực công nghiệp - xây dựng tăng từ 9,6% lên 20,8%; khu vực dịch vụ tăng từ 22,8% lên 38,2% và khu vực nông, lâm nghiệp giảm từ 61,6 xuống còn 41%. GDP bình quân đầu ngƣời trên 4 triệu đồng/năm. Thu ngân sách 105 tỷ đồng. Tỷ lệ hộ đói nghèo giảm xuống còn 41,42% (tiêu chí mới). Cơ sở hạ tầng thiết yếu đƣợc đầu tƣ xây dựng, đến nay 100% xã có đƣờng ô tô đến trung tâm xã; 100% số xã, phƣờng, thị trấn có điện lƣới quốc gia; 100% số xã có điện thoại thông tin liên lạc. Các hoạt động văn hoá - xã hội ngày một phát triển.
Mạng lƣới bƣu chính, viễn thông đảm bảo thông tin thông suốt và an ninh thông tin phục vụ các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, lực lƣợng vũ trang trên địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu thông tin liên lạc của nhân dân, nhất là trong các dịp lễ tết và các hoạt động lớn của tỉnh. Tỷ lệ cơ quan, đơn vị quản lý Nhà nƣớc trực thuộc tỉnh có trang/cổng thông tin điện tử là 23/28, đạt 82,1%. Dịch vụ bƣu chính đã đƣợc phục vụ đến từng xã, duy trì đảm bảo 100% xã có báo đến trong ngày. Bên cạnh đó, diện mạo nông thôn cũng nhƣ các trung tâm huyện lỵ, tỉnh lỵ đang từng ngày đổi thay theo chiều hƣớng văn minh, sạch đẹp. An ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội đƣợc củng cố và giữ vững.
Về kết cấu hạ tầng có thể thấy, mạng lƣới đƣờng bộ trong tỉnh đƣợc cải thiện rõ rệt, tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao lƣu hàng hoá và phát triển du lịch. Hệ thống cấp điện của tỉnh Bắc Kạn đã cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu sản xuất kinh doanh của cả tỉnh. Theo báo cáo của Tỉnh, ƣớc tính đến hết năm 2014, cả tỉnh có trên 93% hộ dân đƣợc sử dụng điện lƣới quốc gia, tăng 18% so với năm 2010. Bên cạnh đó, nhiều khu công nghiệp mới của tỉnh đang đƣợc đầu tƣ xây dựng, các cơ sở dịch vụ xã hội ngày càng phát triển. Đây là những yếu tố thuận lợi cơ bản cho việc phát triển dịch vụ Viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.
Tuy nhiên có thể thấy, mật độ dân cƣ thƣa thớt ở đây cộng với mặt bằng trình độ dân trí, kinh tế xã hội có phát triển nhƣng vẫn còn khá thấp so
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
với các tỉnh trong khu vực. Chính điều này là yếu tố góp phần hạn chế sự tiếp cận của dân cƣ đến dịch vụ viễn thông.
3.2. Tổng quan về Viễn thông Bắc Kạn
3.2.1. Lịch sử phát triển Viễn thông Bắc Kạn - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Ngày 01/01/1997 tỉnh Bắc Kạn đƣợc tái thành lập. Theo đó ngày 01 tháng 6 năm 1997, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tổng Công ty Bƣu chính - Viễn thông Việt Nam ra quyết định số 130/QĐ-TCCB-HĐQT thành lập Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn và đây là doanh nghiệp Nhà nƣớc trực thuộc Tổng Công ty. Thực hiện phƣơng án chia tách Bƣu chính và Viễn thông, ngày 06 tháng 12 năm 2007, theo quyết định số 595/QĐ-TCCB/HĐQT của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam thành lập Viễn thông Bắc Kạn tách từ Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn ra đến nay.
Việc thành lập Viễn thông Bắc Kạn nhằm mục đích:
Thứ nhất, nhanh chóng thiết lập mạng thông tin riêng đủ mạnh chất lƣợng cao phục vụ các cơ quan lãnh đạo Đảng và Nhà nƣớc gồm 2 hệ thống: Hệ thống thông tin chuyên dụng, chất lƣợng cao đảm bảo thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nƣớc; Hệ thống thông tin kinh doanh, cung cấp dịch vụ viễn thông.
Thứ hai, thực hiện chủ trƣơng của Đảng là xóa bỏ độc quyền trong ngành Bƣu chính viễn thông và phát triển ngành Bƣu chính viễn thông.
Thứ ba, đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật. Chỉ sau 5 năm xây dựng và phát triển Viễn thông Bắc Kạn tự hào là ngọn cờ đầu của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông về mọi mặt công tác nhƣ công tác Đảng, công tác phát triển mạng lƣới, tổ chức kinh doanh đa dịch vụ.
3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Bắc Kạn
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên toàn tỉnh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.
Sản xuất kinh doanh cung ứng, đại lý vật tƣ, thiết bị viễn thông công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
Khảo sát tƣ vấn thiết kế lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình viễn thông - công nghệ thông tin.
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo truyền thông, kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phƣơng và cấp trên.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi đƣợc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp quy định của pháp luật.
Tổ chức, quản lý, điều hành, phát triển mạng lƣới viễn thông theo phân cấp của tập đoàn và những quy định quản lý Nhà nƣớc về viễn thông.
Tổ chức nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật, đổi mới công nghệ, trang thiết bị theo quy hoạch, kế hoạch, phƣơng án, quy chế, quy định và hƣớng dẫn của Tập đoàn.
Chủ động phát triển kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các ngành nghề phù hợp