Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại bưu điện trung ương

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Mai Ánh Hào NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2012 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Nguyễn Thị Minh An Phản biện 1: …………………………………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1  LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời gian làm việc tại Bưu điện Trung ương, xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại Bưu điện Trung ương, cùng với sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của giảng viên PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An và các anh chị trong cơ quan, tôi đã chọn đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bư u điện Trung ương” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông đồng thời trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Bưu điện Trung ương để từ đó đề xu ất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. 3. Đối tượng nghiên cứu của luận văn Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Trung ương. 4. Phạm vi nghiên cứu của luận văn Phạm vi nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ Viễn thông được cung cấp bởi Bưu điện Trung ương, gồm chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, chất lượng dịch vụ Internet và chất lượng mạng Truyền số liệu chuyên dùng. Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2011 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp duy vật biện chứng; - Ph ương pháp thu thập tài liệu; - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá, phân tích số liệu … 6. Một số đóng góp của luận văn - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Trung ương, từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dị ch vụ Viễn thông, kinh doanh dịch vụ Viễn thông nhằm đảm bảo thông tin liên lạc “nhanh chóng, chính xác, bí mật, an toàn, tiện lợi” giữa Trung ương Đảng và Chính phủ với các Ngành, các cấp. 2  7. Kết cầu của đề tài Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương. Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Trung ương Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng d ịch vụ Viễn thông của Bưu điện Trung ương Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng “Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế - xã hội nhất định”. 1.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng “Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các hoạt động, biện pháp, các quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu nh ững tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất”. 1.1.3. Phương pháp quản lý chất lượng 1.1.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng - I (Inspection) 1.1.3.2. Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) 1.1.3.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) 1.1.3.4. Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) 1.1.3.5. Quản lý chất lượng đồng bộ TQM (Total Quality Management) Nói tóm lại Quản lý ch ất lượng đồng bộ là áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển s ản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình. 1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ viễn thông 1.2.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông 3  Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ban hành ngày 04/12/2009 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2010, thì dịch vụ viễn thông được hiểu như sau: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông - Tính vô hình - Quá trình cung c ấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời - Tính không dự trữ được - Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng - Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau 1.2.3 Phân loại dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thông được chia thành các nhóm sau: 1.2.3.1 Dịch vụ viễn thông cơ bản a) Dịch vụ điện thoại; b) D ịch vụ truyền số liệu; c) Dịch vụ truyền hình hội nghị; d) Dịch vụ thuê kênh riêng; 1.2.3.2 Các dịch vụ cộng thêm a) Dịch vụ công thêm được cung cấp trên mạng điện thoại cố định; b) Dịch vụ cộng thêm trong điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp; 1.2.3.3 Dịch vụ giá trị gia tăng 1.2.3.4 Dịch vụ internet 1.2.3.5 Dịch vụ truyền s ố liệu MegaWan 1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các chỉ tiêu dịch vụ, thể hiện mức độ đáp ứng (mức độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó. Các chỉ tiêu bao gồm: Tốc độ truyền đưa tin tức, độ trung thực, chính xác của việc truy ền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động tin cậy của các phương tiện, thiết bị thông tin, sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho từng dịch vụ. 4  1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được đề xuất xây dựng trên cơ sở các mối quan hệ giữa: các cơ quan quản lý - doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông - khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông; kết quả nghiên cứu tổng hợp các kiến nghị, quy định của các tổ chức quốc tế và nhiều nướ c trên thế giới. 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.3.1 Yếu tố bên ngoài a. Môi trường chính trị, pháp luật b. Sự phát triển của nền kinh tế c. Tiến bộ khoa học công nghệ d. Thị trường khai thác dịch vụ viễn thông e. Môi trường văn hóa xã hội 1.3.3.2 Yếu tố thuộc về doanh nghiệp a. Mạng lưới, thiết bị viễn thông b. Trình độ qu ản lý điều hành của doanh nghiệp c. Yếu tố con người 1.3.4. Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông Kỳ vọng = mong muốn = expectation được hình thành trước khi sử dụng mua dịch vụ và nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và n ếu thực tế đáp ứng hoặc đáp ứng hơn những gì mong muốn thì khách hàng sẽ thấy rất hài lòng. Đó là quy luật quan trọng đầu tiên của hoạt động dịch vụ. Sự thoả mãn = nhận thức – kỳ vọng 1.3.5 Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông - Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định: QCVN 35:2011/BTTTT - Ch ỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL: QCVN 34:2011/BTTTT 1.3.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông trên thị trường, đặc biệt trong điều kiện Việt Nam chuẩn bị gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, mở cửa nề n kinh tế nói chung và ngành Bưu chính Viễn thông nói riêng. 5  Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tương đương với nâng cao năng suất lao động. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông là kết hợp các lợi ích của người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội. Kết luận chương 1 Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình. Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông. Chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các chỉ tiêu dịch vụ, thể hiện mức độ đáp ứng (mứ c độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc đồng thời vào sự am hiểu của người sử dụng, chất lượng thiết bị đầu cuối và chất lượng mạng lưới, trình độ quản lý của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Vì vậy chất lượng được xem là một thông số quan trọng để đánh giá mạng viễn thông công cộng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được đề xuất xây dựng trên cơ sở các mối quan hệ giữa: các cơ quan quản lý - doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông - khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông; kết quả nghiên cứu tổng hợp các kiến nghị, quy định của các tổ chức quốc t ế và nhiều nước trên thế giới. Và làm tiền đề để cho các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ngày một tốt hơn đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng khi lựa chon dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG 2.1 Khái quát về Bưu điện Trung ương 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển c ủa Bưu điện Trung ương Bưu điện Trung ương là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (BCVTVN), được thành lập theo Quyết định số: 239/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 20/5/2008 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn BCVTVN. Tiền thân của Bưu điện Trung ương là Cục Bưu điện Trung ương, được thành lập theo Nghị quyết s ố 115/NQTW ngày 6  17/4/1965 của Ban Bí thư Trung ương Đảng và Quyết định số 101/CP ngày 17/6/1965 của Thủ tướng Chính phủ. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Trung ương - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin nhằm đảm bảo thông tin liên lạc cho các cơ quan Đảng, Quốc hội, Chính phủ và các cơ quan khác của Nhà nước. - Thống nhất hướng dẫn, quản lý kỹ thuật, nghiệp vụ và điều hành khai thác Bưu điện Hệ 1 từ Trung ương đến địa phương. - Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, Công nghệ thông tin cho khách hàng của đơn vị. - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa các công trình Bưu chính, Viễn thông, Công nghệ thông tin cho khách hàng của đơn vị. - Kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thi ết bị Viễn thông – Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và của khách hàng. - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của các cấp uỷ đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên. - Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Trung ương Cơ cấu tổ ch ức quản lý của Bưu điện Trung ương gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng. Có 7 Phòng chức năng, Ban chuyên môn, nghiệp vụ: Phòng Tổ chức các bộ, Phòng Hành chính, Phòng Kế toán thống kê - Tài chính, Phòng kế hoạch Đầu tư, Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ, Phòng Kinh doanh, Ban Quản lý dự án. Có 3 đơn vị kinh tế trực thuộc: Bưu điện CP16 (trụ sở tại TP. Hà Nội), Bưu điện T78 (trụ sở tại TP. Hồ Chí Minh), Bưu điện T26 (trụ sở tại TP. Đà Nẵng). 2.1.4 Các dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung ương Các loại hình dịch vụ Viễn thông Bưu điện Trung ương đang phục vụ, hoạt động trên các lĩnh vực: - Mạng Truyền số liệu chuyên dùng; - Mạng điện thoại (đầu số 080); 7  2.1.4.1 Mạng Truyền số liệu chuyên dùng Mạng TSLCD phục vụ các cơ quan Đảng và Nhà nước có các ưu điểm: công nghệ hiện đại, băng thông rộng, tốc độ cao, đa dịch vụ, độ an toàn và bảo mật cao. Mạng TSLCD đã triển khai và cung cấp các dịch vụ đến các cơ quan Đảng, nhà nước, các Bộ, cơ quan ngang bộ, và 63 tỉnh trên toàn quốc. Mạng TSL gồm 3 core đặt tại Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵ ng và kết nối qua đường STM4. Mạng TSLCD cung cấp các dịch vụ sau ¾ Dịch vụ Hội nghị truyền hình; ¾ Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ; ¾ Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao; ¾ Dịch vụ kết nối mạng riêng ảo nội bộ; ¾ Dịch vụ Mytivi; 2.1.4.2 Mạng điện thoại (đầu số 080) Mạng đi ện thoại đầu số 080 là mạng điện thoại phục vụ các cơ quan Đảng và Nhà nước có các ưu điểm: Chất lượng thoại ổn định, đa dịch vụ, độ an toàn và bảo mật cao, thủ tục đăng ký lắp đặt đơn giản, nhanh chóng. Hiện nay, mạng điện thoại (đầu số 080) đã được thiết lập bao gồm: Tổng đài MD110 Ericsson gồm các LIM được đầu tư trang bị từ năm 1996 kết nối theo vòng Ring STM-1 tại 3 khu vực Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh và Tp Đà Nẵng. Tổng đài mạng 080 tại 09 tỉnh, thành phố trọng điểm (dung lượng 128-164 thuê bao): Cần Thơ, Vũng Tàu, Gia Lai, Kon Tum, Đắc Lắc, Thừa Thiên- Huế, Quảng Ninh, Hải Phòng. Triển khai hệ thống thuê bao kéo xa mạng 080 (dung lượng 20-40 cổng) tại 05 tỉnh: Hậu Giang, Đắc Nông, Bình Định, Lai Châu, Điện Biên. Mạ ng điện thoại đầu số 080 cung cấp các dịch vụ sau ¾ Dịch vụ điện thoại nội hạt; ¾ Dịch vụ điện thoại liên tỉnh; ¾ Dịch vụ điện thoại Quốc tế; ¾ Dịch vụ giá trị gia tăng; ¾ Dịch vụ ISDN; 8  2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung ương từ năm 2009-2011 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương 2.2.1 Khái quát về các dịch vụ - Dịch vụ điện thoại cố định - Dịch vụ truy nhập Internet trên nền mạng TSLCD 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông 2.2.2.1 Đối tượng áp dụ ng - Các cơ quan Đảng, Nhà nước, các Bộ, cơ quan ngang Bộ đặt tại TP. Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và TP. Đà Nẵng; - Các tỉnh ủy/thành ủy, Hội đồng Nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương; - Các Quận/Huyện ủy, Thị ủy, Hội đồng Nhân dân, UBND quận huyện, thị xã và các sở, ban ngành cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. 2.2.2.2 Đối tượng tham gia quy trình Nhóm chăm sóc khách hàng: Là những người làm nhiệm v ụ chăm sóc khách hàng của BĐTW (Phòng KTNV, Phòng kinh doanh, Bưu điện CP16, Bưu điện T26, Bưu điện T78), những người tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, qua điện thoại, e-mail, fax…, để tiếp nhận yêu cầu cũng như khiếu nại của khách hàng và chuyển cho bộ phận liên quan giải quyết. Nhóm Hỗ trợ: Là những người có nhiệm vụ chủ trì giải quyết, tư vấn những yêu c ầu liên quan đến kỹ thuật, mạng lưới, cung cấp dịch vụ, lãnh đạo các đơn vị liên quan của các phòng, ban chức năng, Bưu điện CP16, Bưu điện T26, Bưu điện T78. Ban Giám đốc Bưu điện Trung ương. 2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương Chất lượng dịch vụ viễn thông hiện nay do hai thành phần chính quyết đị nh: - Hiện trạng máy móc thiết bị mạng lưới quyết định (hệ thống kỹ thuật). - Hoạt động cung cấp, sửa chữa dịch vụ (hệ thống chức năng). Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của để tài là tìm ra các chỉ tiêu chất lượng còn kém để phân tích nguyên nhân và để ra giải pháp khắc phục về chất lượng dịch vụ của điện thoại cố định và mạng TSLCD. Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ. [...]... gian tới Căn cứ vào các vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông trong chương 1, thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông trong chương 2, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung ương như sau: - Đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ; - Giải pháp về nguồn nhân lực; - Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ; - Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý; - Tăng cường... thông 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung ương Trong chương 1 đã đề cấp đến các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung gồm: Các yếu tố bên ngoài và các yếu tố thuộc về doanh nghiệp Để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương, luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố thuộc... về chất lượng dịch vụ của Bưu điện Trung ương, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên giao Nghiên cứu khách hàng để tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà chủ yếu là về chất lượng phục vụ 2.2.3.1 Chất lượng kỹ thuật 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3.3 Chất lượng về hỗ trợ chăm sóc khách hàng 2.2.3.4 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông. .. lượng cung cấp, Bưu điện Trung ương cũng đã cố gắng rất nhiều trong công tác đầu tư, quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Song vẫn còn rất nhiều tồn tại mà BĐTW mắc phải và cần có những giải pháp để ngày càng mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn nữa, đồng thời cũng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của đơn vị Một số những tồn tại chính về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung ương: ... Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại phát triển của các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện Trung ương nói riêng 2 Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cần dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của từng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp... luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố thuộc về doanh nghiệp để làm cơ sở phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 2.2.4.1 Hế thống kỹ thuật 2.2.4.2 Trình độ nhân lực 2.2.4.3 Chất lượng mạng viễn thông 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương Bưu điện Trung ương hiện tại là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, hàng năm được Tập đoàn giao kế hoạch... triển các dịch vụ gia tăng, tích hợp các dịch vụ truyền thống nhằm phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà Nước với chất lượng tốt nhất Các dịch vụ gia tăng - Tích hợp hệ thống điện thoại mạng 080 thế hệ mới trên nền mạng TSLCD - Xây dựng Trung tâm tích hợp dữ liệu quốc gia trên nền tảng mạng TSLCD - Quản lý điều hành, giá cước 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Trung ương 3.2.1... Trung ương 3.2.1 Đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vậy BĐTW cần tiếp tục xây dựng mạng lưới, phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ: Triển khai đồng bộ các dịch vụ THHN, mạng TSLCD, dịch vụ băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ điện thoại cố định; Đẩy mạnh sản xuất kinh doanh và chăm sóc khách hàng; kế hoạch phát triển các dịch vụ phù hợp Nghiên cứu phân tích,... tạo điều kiện cho Bưu điện Trung ương có địa điểm làm việc ở trong khuôn viên của UBND tỉnh, thành phố hoặc tỉnh ủy, thành ủy để đảm bảo an toàn, bí mật và phục vụ trực tiếp lãnh đạo được nhanh chóng Kết luận chương 3 Trong chương 3 luận văn đã nghiên cứu các giải phát chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương Định hướng phát triển của Bưu điện Trung ương trong thời... bao tổng đài 3.1.1 Định hướng phát triển của Bưu điện Trung ương Để thực hịên mục tiêu chất lượng đặt ra, Bưu điện Trung ương đặt ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông như sau: - Bám sát định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính viễn thông: Quan điểm phát triển nhanh, rộng, dung lượng mạng lưới lớn nhất, an toàn mạng lưới cao nhất, chăm sóc khách hàng tốt nhất - Xây . thành 3 chương. Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện Trung ương Chương 3:. Bưu điện CP16, Bưu điện T26, Bưu điện T78. Ban Giám đốc Bưu điện Trung ương. 2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Trung ương Chất