Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại bưu điện trung ương (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Mai Ánh Hào NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2012 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Nguyễn Thị Minh An Phản biện 1: …………………………………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 1    LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian làm việc Bưu điện Trung ương, xuất phát từ định hướng tình hình thực tế Bưu điện Trung ương, với bảo hướng dẫn tận tình giảng viên PGS.TS Nguyễn Thị Minh An anh chị quan, chọn đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Bưu điện Trung ương” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích đề tài nêu lên cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông đồng thời sở phân tích phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thơng Bưu điện Trung ương để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Đối tượng nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ Viễn thông Bưu điện Trung ương Phạm vi nghiên cứu luận văn Phạm vi nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ Viễn thông cung cấp Bưu điện Trung ương, gồm chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, chất lượng dịch vụ Internet chất lượng mạng Truyền số liệu chuyên dùng Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp vật biện chứng; - Phương pháp thu thập tài liệu; - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá, phân tích số liệu … Một số đóng góp luận văn - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Bưu điện Trung ương, từ kết đạt được, tồn nguyên nhân - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông, kinh doanh dịch vụ Viễn thông nhằm đảm bảo thơng tin liên lạc “nhanh chóng, xác, bí mật, an tồn, tiện lợi” Trung ương Đảng Chính phủ với Ngành, cấp 2    Kết cầu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Bưu điện Trung ương Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Bưu điện Trung ương Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tổng hợp tính chất, đặc trưng sản phẩm, dịch vụ tạo nên giá trị sử dụng, thể khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu cao, điều kiện sản xuất kinh tế - xã hội định” 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng “Quản lý chất lượng sản phẩm hệ thống hoạt động, biện pháp, quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa thành tựu khoa học đại, nhằm sử dụng tối ưu tiềm để đảm bảo, trì khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất” 1.1.3 Phương pháp quản lý chất lượng 1.1.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng - I (Inspection) 1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) 1.1.3.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) 1.1.3.4 Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) 1.1.3.5 Quản lý chất lượng đồng TQM (Total Quality Management) Nói tóm lại Quản lý chất lượng đồng áp dụng có kết quả, lựa chọn hệ thống chất lượng, doanh nghiệp cần nắm vững đặc điểm hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng cho phù hợp với giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh dịch vụ 1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ viễn thông 1.2.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 3    Theo Luật Viễn thơng số 41/2009/QH12 ban hành ngày 04/12/2009 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2010, dịch vụ viễn thông hiểu sau: Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thơng - Tính vơ hình - Q trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy đồng thời - Tính khơng dự trữ - Khơng phải loại dịch vụ cấp bách với loại khách hàng - Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn đơn vị khác 1.2.3 Phân loại dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thông chia thành nhóm sau: 1.2.3.1 Dịch vụ viễn thơng a) Dịch vụ điện thoại; b) Dịch vụ truyền số liệu; c) Dịch vụ truyền hình hội nghị; d) Dịch vụ thuê kênh riêng; 1.2.3.2 Các dịch vụ cộng thêm a) Dịch vụ công thêm cung cấp mạng điện thoại cố định; b) Dịch vụ cộng thêm điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp; 1.2.3.3 Dịch vụ giá trị gia tăng 1.2.3.4 Dịch vụ internet 1.2.3.5 Dịch vụ truyền số liệu MegaWan 1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thông tổng hợp tiêu dịch vụ, thể mức độ đáp ứng (mức độ hài lòng) người sử dụng dịch vụ Các tiêu bao gồm: Tốc độ truyền đưa tin tức, độ trung thực, xác việc truyền đưa khôi phục tin tức, độ hoạt động tin cậy phương tiện, thiết bị thơng tin, nhanh chóng, thuận tiện việc cung cấp sử dụng dịch vụ yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ 4    1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đề xuất xây dựng sở mối quan hệ giữa: quan quản lý - doanh nghiệp Bưu Viễn thơng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thơng; kết nghiên cứu tổng hợp kiến nghị, quy định tổ chức quốc tế nhiều nước giới 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thơng 1.3.3.1 Yếu tố bên ngồi a Mơi trường trị, pháp luật b Sự phát triển kinh tế c Tiến khoa học công nghệ d Thị trường khai thác dịch vụ viễn thông e Môi trường văn hóa xã hội 1.3.3.2 Yếu tố thuộc doanh nghiệp a Mạng lưới, thiết bị viễn thơng b Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp c Yếu tố người 1.3.4 Kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông Kỳ vọng = mong muốn = expectation hình thành trước sử dụng mua dịch vụ nhận thức đánh giá khách hàng dịch vụ Sau sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận với dịch vụ mong muốn thực tế đáp ứng đáp ứng mong muốn khách hàng thấy hài lịng Đó quy luật quan trọng hoạt động dịch vụ Sự thoả mãn = nhận thức – kỳ vọng 1.3.5 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông - Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định: QCVN 35:2011/BTTTT - Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL: QCVN 34:2011/BTTTT 1.3.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông định đến khả cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông thị trường, đặc biệt điều kiện Việt Nam chuẩn bị gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, mở cửa kinh tế nói chung ngành Bưu Viễn thơng nói riêng 5    Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tương đương với nâng cao suất lao động Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông kết hợp lợi ích người tiêu dùng, doanh nghiệp xã hội Kết luận chương Để áp dụng có kết quả, lựa chọn hệ thống chất lượng, doanh nghiệp cần nắm vững đặc điểm hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng cho phù hợp với giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh dịch vụ Sản phẩm dịch vụ viễn thơng đa dạng phong phú, bao gồm sản phẩm hữu hình thiết bị viễn thơng sản phẩm vơ hình dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thông tổng hợp tiêu dịch vụ, thể mức độ đáp ứng (mức độ hài lòng) người sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc đồng thời vào am hiểu người sử dụng, chất lượng thiết bị đầu cuối chất lượng mạng lưới, trình độ quản lý doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Vì chất lượng xem thông số quan trọng để đánh giá mạng viễn thông công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đề xuất xây dựng sở mối quan hệ giữa: quan quản lý - doanh nghiệp Bưu Viễn thơng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông; kết nghiên cứu tổng hợp kiến nghị, quy định tổ chức quốc tế nhiều nước giới Và làm tiền đề doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ngày tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng lựa chon dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG 2.1 Khái quát Bưu điện Trung ương 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện Trung ương Bưu điện Trung ương đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (BCVTVN), thành lập theo Quyết định số: 239/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 20/5/2008 Hội đồng Quản trị Tập đoàn BCVTVN Tiền thân Bưu điện Trung ương Cục Bưu điện Trung ương, thành lập theo Nghị số 115/NQTW ngày 6    17/4/1965 Ban Bí thư Trung ương Đảng Quyết định số 101/CP ngày 17/6/1965 Thủ tướng Chính phủ 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện Trung ương - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng Bưu chính, Viễn thơng Công nghệ thông tin nhằm đảm bảo thông tin liên lạc cho quan Đảng, Quốc hội, Chính phủ quan khác Nhà nước - Thống hướng dẫn, quản lý kỹ thuật, nghiệp vụ điều hành khai thác Bưu điện Hệ từ Trung ương đến địa phương - Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, Công nghệ thông tin cho khách hàng đơn vị - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa cơng trình Bưu chính, Viễn thông, Công nghệ thông tin cho khách hàng đơn vị - Kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông – Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị khách hàng - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp uỷ đảng, quyền địa phương cấp - Kinh doanh ngành nghề khác Tập đoàn cho phép phù hợp với quy định Pháp luật 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện Trung ương Cơ cấu tổ chức quản lý Bưu điện Trung ương gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế tốn trưởng Có Phịng chức năng, Ban chun mơn, nghiệp vụ: Phịng Tổ chức bộ, Phịng Hành chính, Phịng Kế tốn thống kê - Tài chính, Phịng kế hoạch Đầu tư, Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ, Phòng Kinh doanh, Ban Quản lý dự án Có đơn vị kinh tế trực thuộc: Bưu điện CP16 (trụ sở TP Hà Nội), Bưu điện T78 (trụ sở TP Hồ Chí Minh), Bưu điện T26 (trụ sở TP Đà Nẵng) 2.1.4 Các dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương Các loại hình dịch vụ Viễn thơng Bưu điện Trung ương phục vụ, hoạt động lĩnh vực: - Mạng Truyền số liệu chuyên dùng; - Mạng điện thoại (đầu số 080); 7    2.1.4.1 Mạng Truyền số liệu chuyên dùng Mạng TSLCD phục vụ quan Đảng Nhà nước có ưu điểm: cơng nghệ đại, băng thông rộng, tốc độ cao, đa dịch vụ, độ an toàn bảo mật cao Mạng TSLCD triển khai cung cấp dịch vụ đến quan Đảng, nhà nước, Bộ, quan ngang bộ, 63 tỉnh toàn quốc Mạng TSL gồm core đặt Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng kết nối qua đường STM4 Mạng TSLCD cung cấp dịch vụ sau ¾ Dịch vụ Hội nghị truyền hình; ¾ Dịch vụ cho th chỗ đặt máy chủ; ¾ Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao; ¾ Dịch vụ kết nối mạng riêng ảo nội bộ; ¾ Dịch vụ Mytivi; 2.1.4.2 Mạng điện thoại (đầu số 080) Mạng điện thoại đầu số 080 mạng điện thoại phục vụ quan Đảng Nhà nước có ưu điểm: Chất lượng thoại ổn định, đa dịch vụ, độ an toàn bảo mật cao, thủ tục đăng ký lắp đặt đơn giản, nhanh chóng Hiện nay, mạng điện thoại (đầu số 080) thiết lập bao gồm: Tổng đài MD110 Ericsson gồm LIM đầu tư trang bị từ năm 1996 kết nối theo vòng Ring STM-1 khu vực Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh Tp Đà Nẵng Tổng đài mạng 080 09 tỉnh, thành phố trọng điểm (dung lượng 128-164 thuê bao): Cần Thơ, Vũng Tàu, Gia Lai, Kon Tum, Đắc Lắc, Thừa Thiên- Huế, Quảng Ninh, Hải Phòng Triển khai hệ thống thuê bao kéo xa mạng 080 (dung lượng 20-40 cổng) 05 tỉnh: Hậu Giang, Đắc Nơng, Bình Định, Lai Châu, Điện Biên Mạng điện thoại đầu số 080 cung cấp dịch vụ sau ¾ Dịch vụ điện thoại nội hạt; ¾ Dịch vụ điện thoại liên tỉnh; ¾ Dịch vụ điện thoại Quốc tế; ¾ Dịch vụ giá trị gia tăng; ¾ Dịch vụ ISDN; 8    2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện Trung ương từ năm 2009-2011 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương 2.2.1 Khái quát dịch vụ - Dịch vụ điện thoại cố định - Dịch vụ truy nhập Internet mạng TSLCD 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng 2.2.2.1 Đối tượng áp dụng - Các quan Đảng, Nhà nước, Bộ, quan ngang Bộ đặt TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh TP Đà Nẵng; - Các tỉnh ủy/thành ủy, Hội đồng Nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương; - Các Quận/Huyện ủy, Thị ủy, Hội đồng Nhân dân, UBND quận huyện, thị xã sở, ban ngành cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương 2.2.2.2 Đối tượng tham gia quy trình Nhóm chăm sóc khách hàng: Là người làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng BĐTW (Phịng KTNV, Phòng kinh doanh, Bưu điện CP16, Bưu điện T26, Bưu điện T78), người tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, qua điện thoại, e-mail, fax…, để tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng chuyển cho phận liên quan giải Nhóm Hỗ trợ: Là người có nhiệm vụ chủ trì giải quyết, tư vấn yêu cầu liên quan đến kỹ thuật, mạng lưới, cung cấp dịch vụ, lãnh đạo đơn vị liên quan phòng, ban chức năng, Bưu điện CP16, Bưu điện T26, Bưu điện T78 Ban Giám đốc Bưu điện Trung ương 2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương Chất lượng dịch vụ viễn thông hai thành phần định: - Hiện trạng máy móc thiết bị mạng lưới định (hệ thống kỹ thuật) - Hoạt động cung cấp, sửa chữa dịch vụ (hệ thống chức năng) Để thực hai nhiệm vụ để tài tìm tiêu chất lượng cịn để phân tích ngun nhân để giải pháp khắc phục chất lượng dịch vụ điện thoại cố định mạng TSLCD Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm tiêu chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ 9    Thu thập số liệu chất lượng dịch vụ Bưu điện Trung ương, đối chiếu với tiêu kế hoạch đơn vị cấp giao Nghiên cứu khách hàng để tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mà chủ yếu chất lượng phục vụ 2.2.3.1 Chất lượng kỹ thuật 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3.3 Chất lượng hỗ trợ chăm sóc khách hàng 2.2.3.4 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương Trong chương đề cấp đến yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung gồm: Các yếu tố bên yếu tố thuộc doanh nghiệp Để làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương, luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố thuộc doanh nghiệp để làm sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng 2.2.4.1 Hế thống kỹ thuật 2.2.4.2 Trình độ nhân lực 2.2.4.3 Chất lượng mạng viễn thông 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương Bưu điện Trung ương đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, hàng năm Tập đoàn giao kế hoạch sản xuất kinh doanh kế hoạch thu, chi tài chính; Tập đồn điều tiết (cấp bù chi) để trì hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ, đảm bảo mức thu nhập cho CBCNV Để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, BĐTW Nhà nước, Tập đoàn quan tâm, đầu tư tiền, vốn, mua sắm trang thiết bị nâng cấp mạng lưới Mạng cáp hàng năm quan tâm bảo trì, bảo dưỡng, việc sửa chữa ln kịp thời đảm bảo thời gian theo quy định Tập đồn mà tiêu kỹ thuật đạt mức cao so với yêu cầu Tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp làm hài lòng khách hàng Là đơn vị phục vụ Bưu điện Trung ương có đội ngũ lao động lành nghề, lâu năm nhanh nhạy tiếp cận với thay đổi cơng nghệ có phối hợp hoạt động cao đạt chất lượng tốt công việc Cán công nhân viên có tinh thần trách nhiệm, ln tự trau dồi kiến thức quan đào tạo kỹ cần thiết cho công việc 10    Các khiếu nại khách hàng giải triệt để, đa phần khiếu nại điều tra làm rõ khách hàng giải thỏa mãn thắc mắc Mạng lưới Bưu điện Trung ương phát triển rộng khắp tới tận 63 tỉnh thành, đáp ứng nhu cầu cần thiết có đạo đồng chí lãnh đạo Cơng tác chăm sóc khách hàng có đóng góp tích cực phát triển Bưu điện Trung ương, có tác dụng làm tăng sản lượng, doanh thu viễn thơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Công tác kế hoạch phát triển thuê bao tương đối bám sát tình hình thực tế tạo điều kiện tốt để phịng ban có kế hoạch phát triển mạng lưới, tuyến cáp, lắp đặt thiết bị phù hợp khơng gây khó khăn cho khách hàng muốn lắp đặt điện thoại mạng TSLCD Khách hàng BĐTW phần lớn quan hưởng chế độ chi từ ngân sách Nhà nước cấp nên việc phục vụ thu hồi cước phí tương đối thuận tiện, mối quan hệ BĐTW với khách hàng mối quan hệ truyền thống, ln khách hàng tín nhiệm 2.3.2 Tồn nguyên nhân a Tồn Mặc dù đạt thành định công tác cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cung cấp, Bưu điện Trung ương cố gắng nhiều công tác đầu tư, quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng Song cịn nhiều tồn mà BĐTW mắc phải cần có giải pháp để ngày mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nữa, đồng thời đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đơn vị Một số tồn chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương: - Công tác quản lý tài sản, thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ điện thoại đưa vào khai thác lâu, chất lượng giảm sút, ngày hỏng hóc nhiều, khan thiết bị thay thế, dự phòng - Dự án đầu tư cho mạng viễn thơng hồn tồn chậm vướng mắc thủ tục, dung lượng, chất lượng thiết bị đầu tư chưa đồng bộ; Thiết bị chủ yếu Tập đồn cấp có chi phí lớn - Mạng cáp xảy hư hỏng nhiều nguyên nhân thời tiết, khí hậu, phương tiện giao thông, máy thi công, đặc biệt chung cáp với nhiều đơn vị mà vấn đề quản lý mạng cáp gặp nhiều khó khăn 11    - Gặp khó khăn việc đạo điều hành thống nghiệp vụ (vì số Tỉnh chưa tuân thủ theo đạo nghiệp vụ Bưu điện Trung ương Bưu điện Trung ương đơn vị làm chủ dịch vụ) - Không chủ động công tác tuyển dụng số lượng, chất lượng, tiêu chuẩn trị - Gặp khó khăn việc tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ a Nguyên nhân - Nhận thức chất lượng cán bộ, nhân viên doanh nghiệp chưa cao, chưa đáp ứng thay đổi trình sử dụng dịch vụ mới, cơng tác quản lý chất lượng cịn gặp nhiều khó khăn - Nhân viên thừa hành, làm việc theo kiểu máy móc, chưa trọng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng - Bất cập tổ chức quản lý mạng viễn thơng, mạng viễn thông Bưu điện Trung ương dùng chung sở hạ tầng số đơn vị khác như: Viettel, Bộ Công an - Quản trị cấp sở, tư tưởng kiểu cũ, ỷ lại cấp trên, không sáng tạo thực thực quản trị chất lượng cách chủ động mà bị động theo kiểu thừa hành cấp • Mạng điện thoại đầu số 080 - Hệ thống đưa vào khai thác lâu (13-15 năm), chất lượng giảm sút, ngày hỏng hóc nhiều Khan thiết bị thay thế, dự phòng (hãng sản xuất ngừng chế tạo); - Do yếu tố lịch sử đem lại, mạng lưới đầu tư lâu, khơng có quy hoạch rõ ràng, việc phát triển đô thị, phát triển sở hạ tầng làm ảnh hưởng tới tuyến cáp gây tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp tốn chi phí - Nhu cầu lắp đặt khách hàng khơng đồng theo khu vực ảnh hưởng việc đầu tư thiết bị đầu cuối tốn - Đội ngũ cán kỹ thuật khai thác viên đào tạo phần lớn chuyển làm công tác khác Nhiều VNPT tỉnh thành khơng cịn phận chun trách để khai thác, vận hành hệ thống thiết bị có cố khơng xử lý kịp thời - Hệ thống khơng tích hợp với mạng TSLCD mà BĐTW triển khai, gây khó khăn việc vận hành khai thác, tích hợp dịch vụ • Mạng Truyền số liệu chuyên dùng 12    - Chưa hoàn toàn triển khai xong dịch vụ gia tăng mạng TSLCD tích hợp mạng cũ sang mạng gây thiếu đồng dịch vụ phục vụ quan Đảng, Nhà Nước; - Mơ hình tổ chức, đội ngũ cán kỹ thuật Bưu điện Trung ương chưa theo kịp với phát triển mạng lưới mạng lan rộng tới 63 tỉnh, thành phố (tới tận cấp quận huyện, sở, ban, ngành); - Chưa có thống việc phục vụ dịch vụ thông tin, liên lạc cho Đảng, Nhà Nước gây chồng chéo, lãng phí khơng cần thiết Kết luận chương Để thực hai nhiệm vụ để tài tìm tiêu chất lượng cịn để phân tích nguyên nhân để giải pháp khắc phục chất lượng dịch vụ điện thoại cố định mạng TSLCD Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm tiêu chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ Thu thập số liệu chất lượng dịch vụ Bưu điện Trung ương, đối chiếu với tiêu kế hoạch đơn vị cấp giao Nghiên cứu khách hàng để tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mà chủ yếu chất lượng phục vụ Xuất phát từ thuận lợi khó khăn mơ hình tổ chức tại, để tạo điều kiện cho Bưu điện Trung ương hoàn thành tốt nhiệm vụ quản lý, khai thác mạng thông tin phục vụ Đảng, Nhà nước, Quốc Hội, Chính phủ Nhiệm vụ có tầm quan trọng đặc biệt, cần phải đảm bảo tình huống, trình hội nhập kinh tế giới, thời gian công ty quốc tế tham gia khai thác mạng lưới dịch vụ Bưu Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin lãnh thổ Việt Nam đến gần, việc đảm bảo bí mật thơng tin phục vụ quan Đảng quyền cấp trước thực tế vấn đề cấp thiết Chương 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG 3.1 Định hướng phát triển Bưu điện Trung ương thời gian tới Theo công văn số: 2311/VNPT-VT ngày 09/6/2011 Tập đoàn BCVT Việt Nam việc Xây dựng cấu trúc mạng giai đoạn 2011-2015 13    Căn vào tình hình thực tế mạng viễn thơng, tin học BĐTW để có kế hoạch mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ thuê bao giai đoạn 2011-2015 - Các dịch vụ dự kiến triển khai giai đoạn 2011-2015 a Dịch vụ MyTV g Dịch vụ cho thuê đường truyền c Gói máy chủ thuộc dự án mạng TSLCD giai đoạn II d Dự án tăng cường an ninh mạng TSLCD (Security) e Dự án THHN f Chuyển mạng 06/VPTW Đảng sang sử dụng hạ tầng đường truyền mạng TSLCD b Tổng đài IP /IMS - Phát triển thuê bao a Thuê bao mạng TSLCD b Thuê bao Internet c Thuê bao tổng đài 3.1.1 Định hướng phát triển Bưu điện Trung ương Để thực hịên mục tiêu chất lượng đặt ra, Bưu điện Trung ương đặt số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông sau: - Bám sát định hướng phát triển Tập đồn Bưu viễn thơng: Quan điểm phát triển nhanh, rộng, dung lượng mạng lưới lớn nhất, an tồn mạng lưới cao nhất, chăm sóc khách hàng tốt - Xây dựng hệ thống bảo mật toàn diện cho vùng Datacenter BĐTW phục vụ quan Đảng Nhà nước Tiếp tục tăng cường an ninh, bảo mật mạng TSLCD giải pháp, cơng nghệ khác để tăng mức kiểm sốt lưu lượng - Triển khai dịch vụ đến khách hàng quan Đảng Nhà nước sử dụng điện thoại mạng 080 BĐTW - Tiếp tục xây dựng nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin điều hành Chính phủ Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu liên tục khách hàng giai đoạn - Mở rộng loại hình dịch vụ như: hội nghị truyền hình, dịch vụ MyTV, cung cấp đường truyền cho dịch vụ truyền hình quảng bá… - Đào tạo tự nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên để chăm sóc khách hàng tốt nhất, hạn chế tối đa cố xảy 14    - Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Tiến hành thu hồi phản ánh khách hàng hài lòng khiếu nại thắc mắc khách hàng dịch vụ viễn thông đơn vị thái độ phục vụ cán cung cấp dịch vụ - Tăng cường hoạt động đánh giá kiểm soát trình thực hợp đồng triển khai dịch vụ - Thực thiết lập sách chất lượng cụ thể cho hoạt động trình cung cấp dịch vụ, từ nghiên cứu thị trường, Marketing đến ký kết hợp đồng đến triển khai - Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hợp đồng triển khai dịch vụ 3.1.2 Nguyên tắc phát triển Về lộ trình chung, giai đoạn phát triển, hồn thiện tối ưu mạng BC-VTCNTT toàn quốc số nguyên tắc sau: - Mạng có khả phục vụ nhu cầu thông tin, liên lạc cấp ủy, quyền từ Trung ương tới địa phương; - Bưu điện Trung ương đơn vị chủ mạng, chủ dịch vụ Việc phối hợp phục vụ với đơn vị ngồi VNPT thơng qua hợp đồng trách nhiệm kinh tế; - Lấy mạng TSLCD tảng phát triển dịch vụ gia tăng, tích hợp dịch vụ truyền thống nhằm phục vụ quan Đảng, Nhà Nước với chất lượng tốt Các dịch vụ gia tăng - Tích hợp hệ thống điện thoại mạng 080 hệ mạng TSLCD - Xây dựng Trung tâm tích hợp liệu quốc gia tảng mạng TSLCD - Quản lý điều hành, giá cước 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương 3.2.1 Đổi quản lý chất lượng dịch vụ BĐTW cần tiếp tục xây dựng mạng lưới, phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ: Triển khai đồng dịch vụ THHN, mạng TSLCD, dịch vụ băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ điện thoại cố định; Đẩy mạnh sản xuất kinh doanh chăm sóc khách hàng; kế hoạch phát triển dịch vụ phù hợp Nghiên cứu phân tích, tiếp cận thị trường doanh nghiệp khác từ xác định thời lượng, thời điểm phát triển, khuyến dịch vụ phù hợp năm Ban hành nhiều sách ưu đãi dịch vụ giá cước nhằm giữ phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng có lợi 15    nhuận cao địa bàn Chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Hoàn thiện nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ nâng cấp hệ thống tổng đài 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực Bưu điện Trung ương cần xây dựng giải pháp, chương trình nhằm tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đủ số lượng mạnh chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng yếu tố quan trọng đảm bảo phát triển cho BĐTW cụ thể: - Về công tác tuyển dụng, thu hút nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Bưu điện Trung ương cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn cơng tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực cơng tác này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, lực người lao động Hàng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp yêu cầu thực tế, Bưu điện Trung ương phải tập hợp nhu cầu lao động từ đơn vị sở, để phân công lại lực lượng lao động cho phù hợp Việc phân công lại lao động phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng yêu cầu công việc Bưu điện Trung ương cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng sau tuyển chọn nhân viên làm việc có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp - Về công tác đào tạo phát triển nâng cao nguồn nhân lực Công tác giáo dục, nâng cao ý thức cán công nhân viên nhằm nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng, để người chủ động làm tốt phần việc Mỗi nhân viên Bưu điện Trung ương phải ý thức cách đầy đủ tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển đơn vị, nắm bắt nhanh nhạy hoạt động chăm sóc khách hàng, hiểu biết cách rõ dàng sách khách hàng sách liên quan đến cơng việc Bằng biện pháp như: tổ chức buổi họp định kỳ hàng tháng để đánh giá tổng kết kết hoạt động tháng, rõ ưu điểm cần tiếp tục phát huy, số lượng phàn nàn khách hàng nguyên nhân phàn nàn đó; Định kỳ hàng quý tổ chức buổi tuyên dương, khen thưởng 16    cá nhân có thành tích tốt, đặc biệt tun dương cá nhân có đóng góp tích cực vào việc tìm kiếm Khách hàng mới, tạo lịng tin yêu khách hàng… ; Tổ chức khóa học mời chuyên gia giảng dạy trực tiếp cho cán công nhân viên Đặc biệt giảng chủ yếu xoay quanh vấn đề cung cấp dịch vụ viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông - Công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn Trong giai đoạn trước mắt cần đẩy mạnh công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo đội ngũ cán quản lý, kỹ thuật có khả quản lý tốt có trình độ chun mơn tay nghề cao Đội ngũ lao động viễn thông đáp ứng yêu cầu cho khai thác, quản lý theo hướng tin học tự động hóa Do cần có biện pháp đào tạo tái đào tạo cho đội ngũ lao động này, đảm bảo họ làm chủ trang thiết bị đại, khai thác quản lý có hiệu BĐTW cần có kế hoạch phát triển, đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực phù hợp với thị trường cạnh tranh, đảm bảo phát triển doanh nghiệp mơi trường hội nhập, phát triển ngành: Cần có kế hoạch chủ động đào đạo để nâng cao kiến thức nghiệp vụ viễn thông, kiến thức sử dụng thiết bị áp dụng công nghệ tự động, công nghệ thông tin q trình khai thác có nhiều dịch vụ viễn thông đời Việc đào tạo nâng cao kiến thức nhiều hình thức thơng qua đợt tập huấn, thông qua việc bồi dưỡng chuyên môn kỳ, kiểm tra kiến thức sát hạch hàng năm… nhằm đảm bảo chuyên môn lực đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên tự hoàn thiện kiến thức cho thân - Xây dựng chuẩn nhân viên cho ngành viễn thông Để làm tuyển chọn, phân cơng, bố trí cơng việc để khuyến khích tài Chuẩn nhân viên thước đo quan trọng để nhân viên phấn đấu hồn thiện sở cho việc tuyển dụng hợp lý Thơng qua q trình chuyển giao cơng nghệ áp dụng công nghệ đại sản xuất, đào tạo tiếp thu thêm kiến thức chuyên gia nước ngồi qua hợp đồng chuyển giao - Khuyến khích đãi ngộ Để đạt dịch vụ chất lượng cao thực chiến lược thành cơng cá nhân đơn vị cấu tổ chức doanh nhiệp có nhiệt tình cam kết thực tốt phần việc điều quan trọng Ban lãnh đạo BĐTW việc khuyến khích khen thưởng người làm tốt xuất sắc để giành lịng tâm 17    tồn cơng ty thực kế hoạch chiến lược Có loạt biện pháp thưởng, phạt khác nhau, bao gồm việc tạo hội cho người hội thể khả cá nhân, thử thách họ với tiêu cao, sách “cây gậy củ cà rốt”, khen ngợi, ghi nhận thành tích, phê phán cách tích cực, tăng giảm trách nhiệm, tăng giảm kiểm soát quyền định, liên kết nhóm chặt chẽ, an tồn giữ lời hứa khen thưởng vật chất tăng lương, thưởng, tăng cổ phần chế độ nghỉ hưu Tuy nhiên, kỹ thuật khuyến khích khen thưởng phải sử dụng cách sáng tạo liên hệ chặt chẽ với yếu tố mục tiêu cần thiết để thực thi chiến lược tốt Cụ thể: + Kế hoạch khen thưởng phải áp dụng cho tất người, phận quản lý nhân viên trực tiếp giới hạn phận lãnh đạo cấp cao + Hệ thống khen thưởng phải triển khai cách cẩn thận, tỉ mỉ không thiên vị Nếu tiêu kết thiết kế q cao việc đánh giá khơng xác bất bình khơng hài lịng nảy sinh, lúc tác hại cịn lớn lợi ích thu + Khen thưởng phải ràng buộc chặt chẽ mục tiêu đề kế hoạch chiến lược, khơng yếu tố khác cho hợp lý + Những tiêu đánh giá công việc cá nhân phải thể kết mà nỗ lực cá nhân tác động Vai trò khen thưởng đề cao nỗ lực cá nhân định vị hành vi theo hướng tích cực 3.2.3 Đầu tư đổi trang thiết bị cơng nghệ - Có định hướng phát triển đầu tư đổi thiết bị công nghệ Đây yêu cầu quan trọng BĐTW khơng có định hướng phát triển rõ ràng, tập trung vào việc khai thác hội trước mắt trì quy mơ có thiết bị, cơng nghệ, lao động… doanh nghiệp tự giảm thị phần thương trường bước bị đẩy lùi phía sau Do đó, BĐTW muốn đổi cơng nghệ nhanh đổi có hiệu doanh nghiệp ln có mục tiêu mở rộng, phát triển chủ động lập kế hoạch phát triển lâu dài - Cải tiến tính đồng hệ thống thiết bị - Đầu tư phát triển công nghệ phải phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ viễn thông giới - Đầu tư đổi trang thiết bị công nghệ phải phù hợp với nhân lực tài lực BĐTW 18    3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý - Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý, bồi dưỡng , đào tạo để nâng cao kiến thức điều kiện doanh nghiệp hoạt động hiệu 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng BĐTW cần lấy cơng tác chăm sóc khách hàng bước lâu dài mang tính chiến lược 3.2.6 Đổi quy trình cung cấp dịch vụ - Đổi quy trình cung cấp dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông BĐTW Để từ tìm biện pháp nhằm đổi quy trình cung cấp dịch vụ, nhằm đem lại thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với quan quản lý Nhà nước - Đề nghị Chính phủ cho phép hỗ trợ từ ngân sách Nhà nước cho hoạt động viễn thông dùng riêng (tổng đài 080, mạng truyền số liệu chuyên dùng) phục vụ quan Đảng, Nhà nước - Đề nghị Chính phủ cho phép Tập đồn có chế đặc thù hỗ trợ cho hoạt động phục vụ quan Đảng, Nhà nước (từ - đến năm) đối tượng phục vụ doanh nghiệp hạn chế, doanh thu thấp chưa đủ bù đắp chi - Đề nghị Chính phủ chấp thuận miễn thuế sử dụng đất, miễn thuế thu nhập doanh nghiệp, cho đơn vị giai đoạn 2012 đến 2015 - Đề nghị Chính phủ Quyết định ghi rõ đối tượng mà đơn vị phục vụ, để đảm bảo tính bảo mật, an ninh thông tin phục vụ lãnh đạo, đạo quan Đảng, Nhà nước từ Trung ương đến địa phương - Nhà nước cần đẩy mạnh việc xây dựng Chính phủ điện tử, từ Bộ ngành đến quyền địa phương nhằm đẩy việc ứng dụng CNTT, Internet cung cấp dịch vụ theo hướng tạo thuận tiện tối đa cho người sử dụng 3.3.2 Với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Cần đề xuất với Bộ TT&TT sớm đổi sách giá cước đảm bảo thiết lập môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục đổi tổ chức quản lý kinh doanh, đẩy nhanh xếp lại mơ hình tổ chức, hình thành đơn vị làm chủ dịch vụ, tạo lực để hội nhập, cạnh tranh quốc tế 19    thắng lợi Từng bước bãi bỏ chế độ bao cấp, thực hạch toán riêng rõ dịch vụ viễn thông - Cần tổ chức nghiên cứu thị trường để lập kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, phù hợp với đối tượng khách hàng khác - Lập kế hoạch chi tiết, kế hoạch đầu tư dài hạn, đầu tư kịp thời, tổ chức quản lý khai thác dịch vụ hiệu - Đa dạng hóa phương thức hợp tác kinh doanh VNPT để phát triển dịch vụ Hợp tác với nhà cung cấp thiết bị, nhà cung cấp giải pháp… để phát triển dịch vụ bền vững - Chú trọng đến lĩnh vực sản xuất nội dung phần nội dung chiếm đến 80% doanh thu dịch vụ Thành lập phận chuyên trách phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn để tổ chức xây dựng chiến lược, kế hoạch dài hạn - Do đặc thù phân bố rộng phạm vi toàn quốc, nên Bưu điện hệ cần có giấy phép kinh doanh, có tài khoản riêng ngân hàng, để chủ động thực hợp đồng phục vụ khách hàng; chủ động thu, chi lương cho cán công nhân viên - Đề nghị Tỉnh ủy, UBND Tỉnh, Thành phố tạo điều kiện cho Bưu điện Trung ương có địa điểm làm việc khuôn viên UBND tỉnh, thành phố tỉnh ủy, thành ủy để đảm bảo an tồn, bí mật phục vụ trực tiếp lãnh đạo nhanh chóng Kết luận chương Trong chương luận văn nghiên cứu giải phát chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương Định hướng phát triển Bưu điện Trung ương thời gian tới Căn vào vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông chương 1, thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông chương 2, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương sau: - Đổi quản lý chất lượng dịch vụ; - Giải pháp nguồn nhân lực; - Đầu tư đổi trang thiết bị công nghệ; - Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý; - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng; - Đổi quy trình cung cấp dịch vụ; 20    KẾT LUẬN Để thực mục tiêu nghiên cứu, luận văn thành công hạn chế chủ yếu vấn đề để đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Bưu điện Trung ương thời gian tới Trong lưu ý giải pháp sau: - Đổi quản lý chất lượng dịch vụ, triển khai đồng dịch vụ THHN, mạng TSLCD, an ninh mạng, dịch vụ MyTV, thuê bao mạng TSLCD, dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ điện thoại cố định - Giải pháp nhân lực: Đảm bảo chế độ đãi ngộ phúc lợi cho người lao động để động viên khuyến khích người lao động hăng say làm việc giữ chân kỹ sư, lao động giỏi Thực công tác tuyển chọn nhân lực đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh thực tế - Đầu tư đổi trang thiết bị công nghệ phải phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ viễn thông giới, phù hợp với nhân lực tài lực BĐTW Đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông phục vụ phải tuyệt đối bảo mật, nhanh chóng, xác, đáp ứng u cầu Đảng, Nhà nước - Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý, bồi dưỡng , đào tạo để nâng cao kiến thức điều kiện doanh nghiệp hoạt động hiệu - Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng BĐTW cần lấy cơng tác chăm sóc khách hàng bước lâu dài mang tính chiến lược - Đổi quy trình cung cấp dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng BĐTW Để từ tìm biện pháp nhằm đổi quy trình cung cấp dịch vụ, nhằm đem lại thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qua kết nghiên cứu luận văn kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; giai đoạn Việt Nam bước hội nhập với kinh tế Quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung Bưu điện Trung ương nói riêng Áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cần dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện, hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn 21    Thay đổi nhận thức đắn chất lượng dịch vụ viễn thông việc làm cần thiết, trước hết để phát triển kinh doanh ngành viễn thông để hội nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững VNPT mà Bưu điện Trung ương đơn vị thành viên có nhiệm vụ đặc biệt phục vụ Đảng, Nhà nước Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trước hết phải sở vận động thân đơn vị Đối với ngành viễn thông, trước hết phải Tập đoàn xuống đến đơn vị thành viên Tập đồn Q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học ngồi Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo Đặc biệt cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Minh An tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Mục đích nghiên cứu luận văn đóng góp ý kiến cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông thời gian tới Tuy nhiên, thời gian có hạn, khả phân tích cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy đồng nghiệp, để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, tháng 11 năm 2012 Mai Ánh Hào ... chương Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Bưu điện Trung ương Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu điện Trung ương Định hướng phát triển Bưu điện Trung ương thời gian tới Căn vào vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông chương 1, thực trạng chất lượng. .. vụ internet 1.2.3.5 Dịch vụ truyền số liệu MegaWan 1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thông tổng hợp tiêu dịch vụ, thể mức độ đáp ứng