Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông hà nội (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - PHAN QUANG AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : Quản trị Kinh doanh MÃ SỐ:260.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : TS Vũ Trọng Phong HÀ NỘI – 11/2009 Luận văn hồn thành tại: Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Trọng Phong Phản biện 1: …………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 3: …………………………………………………… …………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm 200 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Trong kỷ nguyên “kinh tế tri thức” lĩnh vực dịch vụ thơng tin đóng vai trị quan trọng Sự hội tụ Tin học, Viễn thông Truyền thông tạo nhiều dịch vụ mang lại tiện nghi cho xã hội, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí sản xuất, học tập, giao dịch, giải trí…) Đối với Việt nam, việc mở cửa thị trường viễn thông nước tạo cú hích cho phát triển thị trường Đến hết năm 2008, tổng số thuê bao truy nhập internet ADSL ước đạt triệu thuê bao, tỷ lệ số dân sử dụng internet xấp xỉ 24,4%, tổng số thuê bao PSTN (các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất) ước đạt triệu thuê bao, đến năm 2010 dự kiến số lượng thuê bao truy nhập internet ADSL đạt triệu, tỷ lệ số dân sử dụng internet đạt 35% PSTN đạt 14 triệu thuê bao Như vậy, thị trường truy nhập internet ADSL PSTN Việt Nam thị trường nhiều tiềm cho nhà khai thác Sự gia tăng nhà đầu tư nước tạo sức ép cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường Điều buộc doanh nghiệp phải cải tổ mình, khơng ngừng đổi để tồn phát triển Là doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh lĩnh vực dịch vụ viễn thông Việt nam với thị phần chiếm 70.98% điện thoại cố định 62.44% ADSL, năm gần Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam (VNPT) khơng ngừng đổi hồn thiện để cạnh tranh thắng lợi Viễn thông Hà Nội (tên giao dịch VNPT Hà Nội) giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp dịch vụ viễn thông cố định mặt đất địa bàn Thủ đơ, có hai dịch vụ quan trọng dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ truy nhập internet ADSL Trong năm qua VTHN có nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bước đầu đạt kết đáng khích lệ Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu có hệ thống vấn đề nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt mong muốn Là cán công tác VTHN, chọn nội dung “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tiễn phát triển VTHN Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn kết cấu chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ : 1.1.1 Khái niệm dịch vụ : Dịch vụ gì? Kotler Armstrong (1991) đưa định nghĩa: Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ tuý có số đặc trưng phân biệt với hàng hoá tuý Sự khác biệt dẫn đến việc cung cấp dịch vụ có khác biệt so với cung cấp hàng hoá Đó đặc trưng sau : 1.1.2.1 Tính vơ hình : Dịch vụ khơng phải hàng hố cụ thể mà mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ : Khác với hàng hố hữu hình việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm thực riêng rẽ, dịch vụ trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời 1.1.2.3 Tính không đồng chất lượng: Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống 1.1.2.4 Tính khơng dự trữ : Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Điều gây khó khăn cho nhà cung cấp việc cân đối hai vấn đề sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng quy mơ, hiệu đầu tư 1.1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu : Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà 1.1.3 Các loại dịch vụ viễn thông: Ngày nay, nhắc đến dịch vụ viễn thông thông nhắc đến dịch vụ thoại (voice), truyền số liệu (data) truy cập internet 1.1.3.1 Dịch vụ thoại: - Điện thoại cố định (hữu tuyến): dịch vụ cung cấp kết nối từ máy điện thoại sử dụng phương thức truyền dẫn đôi cáp đồng, thông qua hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn để kết nối tới máy điện thoại khác 5 - Điện thoại không dây (vô tuyến): tương tự điện thoại cố định khác môi trường truyền dẫn vô tuyến 1.1.3.2 Dịch vụ Internet: - VNN126x: Dịch vụ truy nhập Internet thông qua mạng điện thoại công cộng (PSTN), sử dụng phương pháp quay số - MegaVNN: Dịch vụ truy nhập Internet công nghệ ADSL (đường dây thuê bao số bất đối xứng), sử dụng chung hạ tầng mạng điện thoại công cộng, tận dụng băng thông tần số cao đôi cáp đồng 1.1.3.3 Dịch vụ truyền số liệu: - Kênh thuê riêng: dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối truyền thông tin mạng viễn thông tin học dùng riêng khách hàng địa điểm cố định khác - Mạng riêng ảo: Dịch vụ kết nối mạng riêng khách hàng địa điểm khác dựa mạng công cộng dùng chung, cho phép vừa kết nối mạng vừa truy nhập Internet 1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông : Chất lượng ngày xem yếu tố quan trọng dịch vụ, để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ số dịch vụ cạnh tranh 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Hiện người ta thống định nghĩa: chất lượng thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng định Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (EOQC – European Organization of Quality Control) “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814-1994 “ Chất lượng tồn đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thoả mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ viễn thơng : Tính vơ hình : Khách hàng khơng nhìn thấy hay nghe thấy hay sờ thấy, dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến giác quan khách hàng Qúa trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy đồng thời, với tham gia khách hàng nhân viên cung cấp Như chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm trạng, kỹ nhân viên, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Tính khơng dự trữ được: phải nắm bắt quy luật sử dụng khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, phải có sách giá cước mềm dẻo, linh hoạt theo thời gian ngày để điều chỉnh nhu cầu khách hàng, dàn tải trọng để khai thác hết công suất thiết bị Không phải loại dịch vụ cấp bách với loại khách hàng: loại dịch vụ viễn thơng cần thiết với nhóm khách hàng lại khơng cấp bách với nhóm khách hàng khác Do với thứ chưa phải cấp bách cần có sách kích thích người mua Dịch vụ viễn thơng phải qua nhiều công đoạn đơn vị khác : cơng đoạn đi, đến, q giang Như nơi làm khách hàng nơi khác theo Cho nên đơn vị doanh nghiệp viễn thông phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng 1.2.3.Chất lượng dịch vụ viễn thông : Các đặc điểm dịch vụ viễn thông thể qua loạt tính chất đặc trưng cho chất lượng, : - Tốc độ truyền tin - Độ xác việc truyền đưa phục hồi tin tức; - Độ tin cậy hay tính khơng hỏng hóc, tính bền vững hoạt động hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới -Sự tiện lợi việc sử dụng dịch vụ viễn thơng Nếu thiếu tính chất gây mát cho giá trị sử dụng dịch vụ viễn thông mang lại thiệt hại cho người sử dụng 1.2.4 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Việt nam : Ngày 22 tháng năm 2008 Bộ trưởng Bộ Thông tin & Truyền thông ban hành Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng sau : Bảng 1.1 Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng TT Tên dịch vụ Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Dịch vụ truy nhập internet ADSL Dịch vụ kết nối internet Tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng TCN 68-176:2006 TCN 68-186:2006 TCN 68-227:2006 TCN 68-218:2006 (Nguồn Bộ TTTT) Công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Việt nam thực theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng năm 2006 Bộ trưởng Bộ BC-VT (nay Bộ TTTT), quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng, bao gồm 43 điều 1.2.5 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông: Do nội dung luận văn nghiên cứu hai dịch vụ VTHN dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ truy nhập internet ADSL, nên sau xin trình bày tiêu chuẩn chất lượng hai dịch vụ áp dụng Việt nam sau : 1.2.5.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định : Tại phần này, luận văn trình bày chi tiết cách tính tiêu chất lượng kỹ thuật phương pháp xác định tiêu quy định tiêu chuẩn chất lượng số TCN 68-176:2006 Bộ BC-VT (nay Bộ TTTT) ban hành ngày 05/9/2006 1.2.5.2 Chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL : Tại phần này, luận văn trình bày chi tiết cách tính tiêu chất lượng kỹ thuật phương pháp xác định tiêu quy định Tiêu chuẩn ngành số TCN 68-227:2006 Bộ BC-VT (nay TTTT) ban hành ngày 25/12/2006 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông : 1.2.6.1 Khách hàng: Tại phần này, luận văn trình bày tầm quan trọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thơng khách hàng vừa người thụ hưởng dịch vụ vừa yếu tố cấu thành hệ thống cung cấp dịch vụ 1.2.6.2 Công nghệ : Tại phần này, luận văn trình bày đến tầm quan trọng hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn hệ thống mạng truyền dẫn (mạng ngoại vi) để đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thơng 1.2.6.3 Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp : Doanh nghiệp tổ chức máy sản xuất khoa học, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi khách hàng, qua gây tin cậy nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.6.4 Trình độ nhân viên : Nhân viên tài sản số doanh nghiệp dịch vụ, điều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, định thời gian, độ xác q trình cung cấp dịch vụ Tóm lại: Nội dung sở lý thuyết nói phần thuộc lý thuyết dịch vụ, marketing dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thơng Qua đó, cho thấy nhìn tổng qt đòi hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ, yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng quản quản lý Nhà nước nhà cung cấp dich vụ viễn thơng Ngồi ra, doanh nghiệp cần phân tích yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ, phân tích ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ CHƯƠNG THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu sơ lược Viễn thông Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển :  Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam có định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT việc thức thành lập Viễn thơng Hà Nội  Viễn thông Hà Nội doanh nghiệp chia tách từ Bưu điện TP Hà Nội (cũ) Kể từ ngày 01/01/2008, Bưu điện TP Hà Nội (cũ) thức chia tách thành pháp nhân mới, Bưu điện TP Hà Nội (mới) Viễn thông Hà Nội  Theo định phê duyệt Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Viễn thông Hà Nội đơn vị kinh tế trực thuộc hạch tốn phụ thuộc Tập đồn, có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, 2.1.2 Chức nhiệm vụ VTHN Địa bàn hoạt động: địa bàn thành phố Hà Nội Hà Tây cũ Các hoạt động bao gồm: Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng viễn thông – công nghệ thông tin Chủ quản kinh doanh dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax, truy nhập Internet, truyền số liệu, mạng máy tính Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng quyền địa phương Tư vấn khảo sát, thiết kế cơng trình viễn thơng - cơng nghệ thông tin Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy sản xuất kinh doanh: Ban Giám đốc Khối quản lý Khối sản xuất Văn phòng VTHN TT Điều hành Thơng tin Phịng TCCB- LĐ TT Tin học Phòng Phát triển thị trường TT Dịch vụ Khách hàng Phịng Mạng Dịch vụ Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Phịng Kế hoạch kinh doanh Cơng ty Điện thoại HN1 Phịng Đầu tư XDCB Cơng ty Điện thoại HN2 Phịng KTTK - Tài Cơng ty Điện thoại HN3 Phịng Thanh tra Cơng ty Dịch vụ Vật tư Phịng Viễn thơng hệ Ban QLCDA-CTTT Ban QLCDA Kiến trúc Ban Quản lý BCC 2.1.4 Các kết sản xuất kinh doanh VTHN: Do trước Bưu điện Hà Nội đến đầu năm 2008 có sáp nhập thêm Bưu điện Hà Tây cũ nên xem xét kết sản xuất kinh doanh VTHN tác giả xét tiêu doanh thu Bưu điện Hà Nội cũ năm 2006, 2007 VTHN năm 2008, thể bảng sau : Bảng 2.1 Các tiêu sản lượng, doanh thu VTHN năm qua Chỉ tiêu Doanh thu Sản lượng điện thoại quốc tế Sản lượng điện thoại liên tỉnh Doanh thu bình quân /khách hàng/tháng Đơn vị tính VNĐ Triệu phút Triệu phút Năm 2006 2844,77 tỷ 9,02 263,3 Năm 2007 2671,9 tỷ 9,04 261,1 Năm 2008 3303,2 tỷ 12,55 236,1 VNĐ 155.101 đ 133.844 đ 112.716 đ (nguồn phòng Kế hoạch-VTHN) 2.2 Phân tích trạng cung cấp dịch vụ viễn thơng Viễn thông Hà Nội: 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định : 2.2.1.1 Mô tả dịch vụ : Dịch vụ điện thoại cố định VTHN cung cấp với thương hiệu dịch vụ điện thoại cố định VNPT Hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định VTHN 1.302.108 Có thể nói VTHN nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Hà nội, với chất lượng dịch vụ cao khách hàng tin cậy lựa chọn sử dụng 2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật: Hệ thống để cung cấp dịch vụ điện thoại cố định đến khách hàng gọi mạng điện thoại cố định, bao gồm phần tử sau: Các tổng đài chuyển mạch, mạng truyền dẫn trung kế kết nối tổng đài mạng ngoại vi sợi cáp đồng, tủ cáp, hộp cáp đường dây thuê bao để đưa dịch vụ đến cho khách hàng 2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ : Quy trình nhằm để mơ tả cách thức dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiệm vụ đơn vị dây truyền cung cấp dịch vụ 2.2.1.4 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ: Quy trình mơ tả cách thức hư hỏng dịch vụ khách hàng tiếp nhận, điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa nhiệm vụ đơn vị 2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL : 2.2.2.1 Mô tả dịch vụ : Đây dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL 10 Hiện nay, VTHN cung cấp dịch vụ cho 326 122 khách hàng, chiếm 44,5% thị phần thị trường Hà nội 2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật : Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống thiết bị DSLAM nối với thiết bị quản lý kết nối internet BRAS mạng truyền dẫn cáp quang để tạo tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng 2.2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ : Tương tự hai quy trình dịch vụ điện thoại cố định trình bày 2.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHN: 2.3.1 Thị trường : Các đặc điểm khu vực thị trường VTHN có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông khách hàng Việc xác định đặc điểm thị trường giúp VTHN có định hướng kinh doanh tốt 2.3.2 Công nghệ mạng viễn thông: - Ảnh hưởng hệ thống thiết bị tổng đài, DSLAM tới dich vụ - Ảnh hưởng mạng ngoại vi: Mạng ngoại vi dùng chung cho tất dịch vụ, có vai trị truyền đưa tín hiệu điện thoại ADSL từ hệ thống thiết bị tới khách hàng Đây mạng phức tạp, gồm nhiều phần tử cấu thành với số lượng lớn hầu hết lắp đặt ngồi trời nên khó khăn việc đảm bảo chất lượng 2.3.3 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ : Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng có nhiều đơn vị tham gia, đòi hỏi phối hợp nhịp nhàng, khoa học Hai quy trình giới thiệu phần trên, có vai trị định tới tiêu chất lượng sau : • Thời gian thiết lập dịch vụ • Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao Hai tiêu nêu quan trọng cải tiến qui trình, rút ngắn thời gian lợi lớn VTHN doanh nghiệp khác 2.3.4 Trình độ nhân lực : Tại phần này, luận văn mô tả số lượng lao động, cấu, trình độ đào tạo cán công nhân viên VTHN để tham gia quản lý tốt trang thiết bị kỹ thuật viễn thông 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông VTHN: 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá : Để thực hai nhiệm vụ đề tài tìm tiêu chất lượng cịn để phân tích nguyên nhân đề giải pháp khắc phục, việc thực nhiệm vụ thứ đánh giá toàn diện tiêu chất lượng 11 hai dịch vụ dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ truy nhập internet ADSL, tác giả thực sau : + Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm tiêu Chất lượng kỹ thuật Chất lượng phục vụ + Thu thập kết đo kiểm chất lượng dịch vụ VTHN quan quản lý nhà nước VTHN tự thực năm 2008, phân tích tiêu so sánh với tiêu chuẩn so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh để tìm tiêu cần nâng cao chất lượng + Thu thập số liệu chất lượng dịch vụ VTHN, đối chiếu với tiêu kế hoạch đơn vị cấp VNPT giao + Nghiên cứu khách hàng: để nhằm tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, chủ yếu chất lượng phục vụ 2.4.2 Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật : Sử dụng kết đo kiểm dịch vụ: Năm 2007 năm Cục quản lý chất lượng Bưu - Viễn thơng cơng khai kết kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông Đây sở để VTHN tự kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ Dưới kết đo kiểm: 2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định : Trong năm 2007, VTHN tự thực đo kiểm chất lượng kỹ thuật theo tiêu chí cách thức đo kiểm Cục quản lý chất lượng Bưu Viễn thơng sau đo kiểm, tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ ĐTCĐ VTHN đạt cao tiêu chuẩn Bộ TTTT quy định 2.4.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL : Năm 2008, Cục quản lý chất lượng Bưu - Viễn thông thực đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ ADSL VNPT địa bàn Hà Nội kết phù hợp theo qui định Bộ TTTT đề ra, nhiên kết thời điểm định không phản ánh toàn chất lượng dịch vụ thời điểm 2.4.3 Đánh giá tiêu chất lượng phục vụ : Tiếp tục phân tích kết đo kiểm dịch vụ VTHN tự thực theo tiêu chí cách thức đo kiểm Cục quản lý chất lượng Bưu chính-Viễn thơng, ta có kết sau : 2.4.3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định : Ta thấy hầu hết tiêu chất lượng phục vụ dịch vụ ĐTCĐ VTHN phù hợp, tiêu Thời gian chờ sửa chữa đường dây thuê bao nội thành chưa đạt chuẩn Một số tiêu phù hợp cần phải nâng cao chất lượng để tăng sức cạnh tranh, cụ thể : + Sự cố đường dây thuê bao (số lần cố/100 thuê bao/1năm) 12 + Thời gian thiết lập dịch vụ 95% đạt theo tiêu chuẩn, chuẩn thấp so với thực tế với thị trường cạnh tranh chậm đồng nghĩa với đánh thị phần 12 2.4.3.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL : Các tiêu chất lượng phục vụ sau đo kiểm cho thấy, đạt vượt so với tiêu chuẩn tiêu Thời gian thiết lập dịch vụ, đạt 91,61% tỷ lệ khách hàng có khiếu nại VTHN cao so với Công ty Netnam 2.4.4 Đánh giá theo tiêu hỗ trợ sửa chữa VNPT giao : Công tác đánh giá qua tiêu Tỷ lệ hư hỏng (là số % khách hàng có dịch vụ bị hư hỏng tuần) Mục tiêu VNPT giao cho VTHN giảm tỷ lệ xuống mức 1% / tuần, kết đạt năm 2007 1.22% năm 2008 1.16% tiêu Tỷ lệ số khách hàng bị hư hỏng không bị hỏng lại vòng ngày Chỉ tiêu VNPT giao cho VTHN 97% T û lÖ h­ háng t û l Ö h ­ h ng t r un g bìn h t u ần t h e o c c c t đt 1.26% 1.24% 1.22% 1.20% 1.18% 1.16% 1.14% 1.12% 1.10% 1.08% 1.06% 1.24% 1.20% 1.19% Công ty Đ T Công ty Đ T 1.13% Năm 2007 Năm 2008 Nă m Hỡnh 2.11 Tỷ lệ hư hỏng đơn vị VTHN năm 2007-2008 100.00% 96.25% 95.00% 97.39% 95.56% 94.52% 92.85% 93.89% 92.69% 90.00% 87.06% 83.97% 85.00% 80.00% 75.00% Bờ Hồ Yên Phụ T.K.Chân Giáp Bát Đức Giang Trần Phú ĐÔng Anh Sóc Sơn 96.00% 95.00% 95.52% 95.34% 95.50% Cty ĐTHN1 94.56% 94.50% 94.20% 93.76% 94.00% 93.86% 93.44% 93.50% 92.92% 93.00% 92.50% 92.00% 91.50% Thượng Đình Cầu Giấy Hùng Vương Kim Liên N.T.Long Cầu Diễn Thanh Trì Cty ĐTHN2 Hình 2.12 Tỷ lệ khách hàng khơng bị hỏng lại vịng ngày ĐTHN1 13 2.4.5 Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng : 2.4.5.1 Theo kết điều tra khách hàng VTHN: Trong năm 2007, VTHN triển khai “Nghiên cứu thị trường người tiêu dùng dịch vụ viễn thơng” với mục tiêu: Tìm hiểu đánh giá, mong đợi khách hàng dịch vụ viễn thơng VTHN, tìm hiểu ngun nhân dẫn đến việc khách hàng phải thay đổi nhà cung cấp 2.4.5.2 Theo phân tích khiếu nại khách hàng : Số lượng khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ năm 2008 1896 đơn Điều gây nên tác động xấu đến uy tín VTHN góp phần làm tăng số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ năm qua, 2.5 Phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ : 2.5.1 Xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Tại phần này, luận văn xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm cho tỷ lệ hư hỏng cao Thiết bị Mạng ngoại vi Hư hỏng Cũ hỏng Quá di Mức độ đại T-hp cỏp Dõy thuờ bao Bảo dưỡng Quản lý Nối nhu Thiết bị dự phòng Kiểm tra Tu bổ bảo dưỡng Cáp Tỷ lệ hư hỏng cao Hỏng, cố Hộp nối Quản lý Dây chơn tường Đào tạo Trình độ Máy điện thoại Thái độ Nhân viên Khách hàng Hình 2.16 Các nguyên nhân gây tỷ lệ hư hỏng cao 2.5.2 Phân tích nguyên nhân hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ : 2.5.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định : Để xác định nguyên nhân gây hư hỏng, tác giả thống kê toàn số liệu nguyên nhân hư hỏng năm 2008 sử dụng biểu đồ Pareto để đánh giá (hình 2.17) Qua xác định ngun nhân mạng ngoại vi, bao gồm mạng nhà mạng nhà khách hàng Đây nguyên nhân gây tỷ lệ hư hỏng cao cho hai dịch vụ điện thoại ADSL 14 30.00% 27.47% 25.00% 20.00% 21.09% 17.82% 13.46% 15.00% 10.00% 7.08% 5.70% 4.44% 2.95% 5.00% 0.00% y Dâ i ng oà tro ng y Dâ áp C Dây Dây Thử tốt Máy ĐT Tủ­hộp Cáp Thiết bị Khác ác Kh Hình 2.17 Biểu đồ Pareto tỷ lệ nguyên nhân hư hỏng dịch vụ năm 2008 2.5.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL: Để xác định nguyên nhân chính, tác giả thống kê tồn số liệu nguyên nhân hư hỏng liệt kê hình xương cá, năm 2008 dùng biểu đồ Pareto để đánh sau : 1.83% 16.57% Háng phÝa B­ u điện 14% Hỏng phía ch hàng Yê u cầu hỏi đá p cá c thủ tục 81.46% Không hợ p lệ ( sai số má y, nợ đọng cư c, ch hàng vắng ) Hình 2.2 Tỷ lệ nguyên nhân hư hỏng dịch vụ ADSL năm 2008 Qua hình ta thấy đa số hư hỏng phía khách hàng, cịn phần phía nhà cung cấp dịch vụ hỏng nhiều 2.5.3 Phân tích ngun nhân quy trình chưa hợp lý 2.5.3.1 Do quy trình thiết lập dịch vụ : Điểm bất hợp lý bật quy trình có nhiều khâu trung gian tỷ lệ áp dụng nhân cơng điều hành cịn cao + Ảnh hưởng khâu trung gian: mô tả phần 2, điểm điều hành trung gian cấp công ty cần thiết để kiểm sốt, đơn đốc tồn cơng tác thiết lập dịch vụ, điểm điều hành trung gian cấp TTVT khâu khơng cần thiết gây chậm chễ + Ảnh hưởng tỷ lệ nhân cơng cịn cao: phiếu lắp đặt tổ viễn thông hồn tồn nhân cơng mạng máy tính điều hành đến TTVT Điều gây tốn nhân lực, kéo dài thời gian chờ thiết lập dịch vụ, chưa kể nhân công nên dễ gây nhầm lẫn, thất lạc phiếu công tác 15 2.5.3.2 Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ : Qua nghiên cứu qui trình có điểm bất hợp lý sau: + Mọi phiếu sửa chữa phải qua tổng đài để kiểm tra trước bất hợp lý, tỷ lệ hỏng tổng đài nhỏ (chỉ có 1,83% tổng số hư hỏng), phiếu hỏng mạng ngoại vi (chiếm đại đa số) lại bị nằm chờ kiểm tra tổng đài cách không cần thiết (thường 20-30 phút) + Điểm điều hành trung gian nằm TTVT không cần thiết phiếu lắp đặt đưa thẳng tới tổ viễn thông + Việc ứng dụng tin học cịn hạn chế, đến TTVT, cịn cơng đoạn sau báo nhân công điện thoại nên kéo dài thời gian chờ, làm tăng tỷ lệ bị nhầm, khó kiểm sốt thời gian phối hợp 2.5.4 Phân tích nguyên nhân chất lượng nhân lực : Hiện nay, trình độ nguồn nhân lực lại vấn đề đáng quan tâm VTHN, trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ thị trường, tiếp thị chăm sóc khách hàng + Ảnh hưởng trình độ chun mơn nghiệp vụ: mục 2.3.4 nêu đánh giá trình độ đào tạo, lực lượng lao động VTHN số người có trình độ trung cấp cơng nhân chiếm đa số + Ảnh hưởng trình độ quản trị kinh doanh: đội ngũ chuyên viên quản lý phịng ban chức số người có kiến thức quản trị kinh doanh cịn ít, bên cạnh lực lượng nhân viên trực tiếp quan hệ với khách hàng chưa huấn luyện phong cách phục vụ văn minh lịch 2.6 Đánh giá chung: Qua phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thấy hai dịch vụ VTHN điện thoại cố định truy nhập internet ADSL có yếu điểm, cụ thể: + Chất lượng kỹ thuật: tỷ lệ hư hỏng dịch vụ năm qua cao 1%/tuần, tốc độ truy nhập số gói cước dịch vụ ADSL, đặc biệt gói cước tốc độ cao Pro cịn chưa đạt tiêu chuẩn + Chất lượng phục vụ: tiêu Thời gian chờ thiết lập dịch vụ khách hàng cao, đặc biệt dịch vụ truy nhập internet ADSL thấp tiêu chuẩn Chỉ tiêu Thời gian khắc phục cố dịch vụ dài, chất lượng sửa chữa chưa mong muốn gây xúc cho khách hàng Khách hàng phàn nàn phong cách phục vụ nhân viên Tóm lại: Chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông VTHN gặp phải số tồn mà nguyên nhân chủ yếu bao gồm: phần tử mạng ngoại vi, trình độ am hiểu dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ, qui trình thiết lập dịch vụ khắc phục cố dịch vụ chưa tối ưu, phong cách phục vụ chưa làm hài lòng khách hàng Tất tồn phân tích chi tiết chương 2, tác giả xin đề xuất số giải pháp mà VTHN cần thực thời gian tới mô tả chương 16 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ VTHN: Trong thời gian vừa qua Sở BC-VT (nay sở TT-TT) xây dựng Quy hoạch phát triển dịch vụ BC-VT công nghệ thông tin Thủ đô năm 2010 Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ viễn thông Hà Nội đến năm 2010 Chỉ tiêu ĐVT 2005 2010 Mật độ điện thoại Máy/100 dân 58 104-110 - Mật độ điện thọai cố định Máy/100 dân 22.3 32-35 - Mật độ điện thoại di động Máy/100 dân 35.7 72-75 Mật độ thuê bao Internet Thuê bao/100 dân 10.27 35-40 Tỷ lệ dân số sử dụng Internet % 30.8 65 – 70 Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng % 43,5 70 (nguồn Sở Thông tin – Truyền thông Hà Nội) Có thể nói thị trường viễn thơng Thủ có tiềm phát triển lớn, tạo canh tranh sơi động doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông VTHN phải sử dụng việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh đạt mục tiêu phấn đấu trở thành doanh nghiệp đứng đầu chất lượng dịch vụ Trên sở xu hướng cạnh tranh chất lượng dịch vụ nói trên, đồng thời qua phân tích đánh giá trạng chất lượng hai dịch vụ mà VTHN cung cấp dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ truy nhập internet ADSL, xin đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau : 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng VTHN: 3.2.1 Phân tích, lập kế hoạch triển khai công tác tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng : 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp : - Xây dựng biện pháp xử lý nguyên nhân gây hư hỏng dịch vụ hệ thống kỹ thuật - Xây dựng biện pháp hạn chế tối đa hư hỏng mà nguyên nhân trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng gây ra, để từ giảm trường hợp hư hỏng khiếu nại khơng đáng có - Phấn đấu để hạ tỷ lệ hư hỏng xuống đạt mục tiêu mà VNPT giao dịch vụ điện thoại cố định 1%/tuần với dịch vụ truy nhập Internet 0.9% 17 3.2.1.2 Căn xây dựng giải pháp : Trong năm qua VTHN dành nguồn vốn khoảng 17 tỷ năm để công ty Điện thoại 1,2 triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng Tuy nhiên việc thực cịn dàn trải, chưa có phân tích hư hỏng khu vực để đặt trọng tâm tu bổ nơi có tỷ lệ hư hỏng cao, hiệu nâng cao chất lượng mạng lưới, giảm tỷ lệ hư hỏng yếu 3.2.1.3 Nội dung giải pháp: 3.2.1.3.1 Phân tích, lập kế hoạch tu bổ tồn diện mạng ngoại vi cho khu vực có chất lượng mạng : Trong năm qua, kế hoạch tu bổ bảo dưỡng hàng năm không tập trung xử lý khu vực chất lượng mạng kém, để tăng hiệu sử dụng vốn dành cho công tác nhanh chóng hạ tỷ lệ hư hỏng cần phân tích kỹ chất lượng mạng khu vực lập thứ tự ưu tiên thực * Phân tích chất lượng mạng để xác định khu vực cần tu bổ ngay: Đối tượng lựa chọn để phân tích TTVT có tỷ lệ hư hỏng cao cần xác định khu vực cần tu bổ Ở đây, ta xét TTVT có tỷ lệ hư hỏng cao Thanh trì Cầu Diễn, ta phân tích tỷ lệ hư hỏng tổng đài làm ví dụ, từ ta lựa chọn khu vực tổng đài vệ tinh có tỷ lệ hư hỏng ≥ 2%/tuần để ưu tiên lập kế hoạch tu bổ * Khảo sát, lập phương án tu bổ cho khu vực: Qua rà soát nội dung tu bổ cần thực khu vực bao gồm: - Quy hoạch lại mạng cáp, vị trí đặt hộp cáp cho phù hợp với khu dân cư đảm bảo dây thuê bao kéo ngắn - Thay dây thuê bao sợi cáp để có tuổi thọ cao hơn, với dây cũ hỏng nhiều mà không thay cáp thay dây - Thay toàn tủ cáp, hộp cáp xuống cấp vật tư mớihoặc thay triệt để măng xông để tăng chất lượng nối độ kín Căn vào nội dung yêu cầu tu bổ vậy, tiến hành khảo sát kỹ khu vực, lập vẽ chi tiết vị trí quy hoạch tủ cáp, hộp cáp mới, xác định tuyến cáp cần lắp đặt, thống kê đầy đủ số lượng tủ cáp, hộp cáp, dây thuê bao cần thay 3.2.1.3.2 Khắc phục yếu điểm chất lượng mạng phụ thuộc thời tiết : Như phân tích trạng tỷ lệ hư hỏng tháng trời mưa nhiều thường cao tháng khác, phần tử mạng ngoại vi chịu tác động nhiều mưa nồm ẩm là: dây thuê bao, tủ cáp, hộp cáp, hộp nối lozat máy điện thoại khách hàng 3.2.1.3.3 Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng : Hiện nay, trình sử dụng dịch vụ nhiều trường hợp khách hàng không hiểu biết cách sử dụng, cách bảo quản thiết bị mình, từ làm phát sinh lỗi khơng đáng có Để hạn chế nguyên 18 nhân chủ quan, biên soạn sách hướng dẫn phát miễn phí cho khách hàng 3.2.1.3.4 Nâng cao công tác quản lý phần tử mạng ngoại vi : Để mạng ngoại vi sau tu bổ bảo dưỡng, thay theo kế hoạch quản lý chặt chẽ, để chất lượng trì liên tục cần rà soát, cập nhật đầy đủ số liệu mạng ngoại vi vào chương trình quản lý máy tính.Thưc tốt quy định an tồn mạng lưới, đóng hộp cáp, tủ cáp, treo cáp dây thuê bao, nối dây thuê bao theo quy định 3.2.1.4 Kế hoạch triển khai giải pháp : 3.2.1.4.1 Kế hoạch chuẩn bị nguồn vốn : Qua khảo sát, lên phương án sơ cơng trình tu bổ bảo dưỡng mạng, thay tủ cáp, hộp cáp dây th bao chi phí dự kiến để thực giải pháp khoảng gần 20 tỷ đồng 3.2.1.4.2 Kế hoạch tiến độ thực : + Về tiến hành cơng trình tu bổ khu vực lựa chọn: quý IV/2009 khảo sát lập phương án quy hoạch, vẽ thiết kế đăng kí nguồn vốn thực Triển khai cơng trình năm 2010 chia theo quý + Về bảo dưỡng thay tủ cáp, hộp cáp: rà soát thống kê tủ cáp, hộp cáp cần thay, chuẩn bị vật tư Bắt đầu thay bảo dưỡng từ tháng 01/2010 + Về thay dây thuê bao cũ hỏng: rà soát thống kê số máy điện thoại cần thay, chuẩn bị vật tư Bắt đầu thay từ tháng 01/2010 + Về in ấn phát sách tư vấn: Biên soạn in ấn hoàn thành tháng 12/2009, TTVT bắt đầu thực phân phát cho khách hàng từ tháng 01/2010 3.2.1.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại : + Giảm tỷ lệ hư hỏng dịch vụ 07 TTVT có tỷ lệ hư hỏng cao công ty Điện thoại, đưa tỷ lệ hư hỏng chung VTHN đặt tiêu giao 1%/tuần + Góp phần để giữ vững tiêu tải liệu dịch vụ truy nhập internet ADSL + Số lượng hư hỏng giảm dẫn đến thời gian dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng sử dụng tăng lên + Giảm số khiếu nại khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ + Nâng cao uy tín VTHN, kéo khách hàng đến với dịch vụ VTHN 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu điều hành : 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp : + Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ điện thoại cố định truy nhập internet ADSL lên đạt tiêu chuẩn + Hợp lý hóa khâu sản xuất, loại bớt khâu trung gian để tăng suất lao động 19 + Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực + Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm, sai giảm trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây hỏng hỏng lại nhiều lần 3.2.2.2 Căn xây dựng giải pháp : Căn vào việc phân tích chương 2, qui trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ nhiều điểm bất hợp lý như: nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công nhiều, dẫn đến thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao 3.2.2.3 Nội dung giải pháp : 3.2.2.3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ : Xây dựng mơ hình điều hành mới: để rút ngắn quy trình so với cơng ty xóa bỏ điểm điều hành TTVT, đưa điểm điều hành đến tận tổ viễn thơng, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để phiếu lắp đặt truyền tự động đến tận tổ Chia phiếu tổ, nghiệp vụ PTTB HIỆN TẠI Trung tâm DVKH Điều hành PTTB Công ty ĐH PTTB Đài Đến phận ĐHPTTB Đài nhận phiếu Các tổ Viễn thông Thi cơng MỚI Trung tâm DVKH Kiểm sốt chia phiếu tổ, nghiệp vụ PTTB Điều hành PTTB Cơng ty In phiếu, ĐH lắp đặt Sốt xét, cập nhật HC, trả hồ sơ Văn thư đài Các tổ Viễn thơng Thi cơng Hình 3.3 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ 3.2.2.3.2 Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ : Như chương phân tích lý làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ khách hàng VTHN chưa đạt kết mong muốn, đặc biệt thời gian sửa chữa kéo dài gây xúc cho khách hàng Để rút ngắn quy trình so với xóa bỏ điểm điều hành sửa chữa TTVT, đưa điểm điều hành đến tận tổ viễn 20 thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thơng để phiếu sửa chữa truyền tự động đến tận tổ Trình tự hỗ trợ sửa chữa dịch vụ mô tả theo quy trình sau: HIỆN TẠI Cơng nhân sửa chữa Trung tâm 119 ĐHSC đài ĐT Các TĐVT MỚI Công nhân sửa chữa  Trong hành Trung tâm 119 ĐHSC tổ VT  Ngồi hành Trung tâm 119 Điều hành qua mạng máy tính Điều hành điện thoại Hình 3.4 Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 3.2.2.3.3 Xây dựng mạng máy tính phục vụ mơ hình điều hành : Do mạng máy tính trang bị đến cấp TTVT, nên tổ viễn thông xây dựng mạng theo phương án: - Mỗi điểm điều hành trang bị 03 máy tính + máy in - Sử dụng 01 switch để lắp đặt mạng nội kết nối - Kết nối vào mạng Intranet VTHN sử dụng dịch vụ MegaWan, Thiết lập mạng riêng ảo VPN tốc độ 2048kbps 3.2.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp : + Kế hoạch chuẩn bị kinh phí dự kiến khoảng 1tỷ 800 triệu + Tiến độ thực : * Qúy 4/2009: xây dựng phương án chi tiết * Qúy 1/2009: áp dụng thử TTVT * Qúy 2/2009: đánh giá thử nghiệm, mua sắm trang thiết bị * Qúy 3/2009 : áp dụng toàn VTHN 3.2.2.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại : + Tiết kiệm thời gian: Việc loại bỏ bớt khâu trung gian để rút ngắn quy trình + Tiết kiệm nhân lực: Sẽ giảm bớt nhân lực điều hành + Tăng cường cải cách hành chính: nâng cao ứng dụng tin học điều hành sản xuất 21 3.2.3 Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ : 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp : - Đào tạo chuyên viên có kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh - Đào tạo chuyên viên cao cấp tin học, đặc biệt công nghệ mạng - Bồi dưỡng kiến thức dịch vụ truy nhập internet cho đội ngũ công nhân, nâng số lượng công nhân cung cấp đa dịch vụ - Bồi dưỡng kiến thức marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 3.2.3.2 Căn xây dựng giải pháp : Để thỏa mãn yêu cầu ngày cao dịch vụ ứng dụng đường truyền tốc độ cao dịch vụ giải trí trực tuyến, thương mai điện tử đội ngũ nhân viên VTHN cần gấp rút đào tạo công nghệ để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ mặt lắp đặt, việc hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ Mặt khác hầu hết nhân viên VTHN thiếu kiến thức marketing, kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, khơng tạo hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp mắt khách hàng, để khách hàng xúc khiếu nại thái độ phục vụ 3.2.3.3 Nội dung giải pháp : 3.2.3.3.1 Đào tạo chuyên sâu quản trị mạng tin học : Cần có chuyên gia quản trị mạng để tư vấn cho khách hàng, để tổ chức lắp đặt dịch vụ, quản lý sửa chữa dịch vụ trình cung cấp dịch vụ để chuẩn bị nguồn nhân lực cho dịch vụ cao cấp thời gian tới - Đối tượng đào tạo: Các nhân viên phụ trách kỹ thuật Phòng Kỹ thuât TTVT đơn vị 02 người - Nội dung đào tạo: lựa chọn tham gia khóa học Cơng nghệ quản trị mạng CCNA phù hợp 3.2.3.3.2 Đào tạo công nghệ truy nhập internet ADSL kiến thức tin học: Do dịch vụ truy nhập internet ADSL triển khai cung cấp VTHN, nói dịch vụ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ Vì cần gấp rút xây dựng kế hoạch đào tạo dịch vụ này, kiến thức tin học cho đội ngũ nhân viên tổ viễn thông để tự đảm nhiệm việc lắp đặt sửa chữa 3.2.3.3.3 Đào tạo quản trị kinh doanh, kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng: 22 Hiện tỷ lệ nhân viên đào tạo quản trị kinh doanh thấp, đội ngũ nhân viên tiếp thị bán hàng chưa trang bị kỹ thị trường, khách hàng, phong cách phục vụ Đối tượng đào tạo chia làm mức: đào tạo chuyên sâu quản trị kinh doanh đào tạo phổ biến kiến thức kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng: đối tượng cần đào tạo nhân viên tiếp thị bán hàng TTVT, nhân viên cung cấp hỗ trợ dịch vụ tổ viễn thông (dự kiến khoảng 400 người cần đào tạo) 3.2.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp : + Kế hoạch kinh phí đào tạo dự kiến khoảng 1tỷ 400 triệu đồng + Triển khai thực hiện: Quí 4/2009 lập kế hoạch đào tạo chi tiết Quí 1/2010 đến hết năm: thực đào tạo 3.2.3.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại : + Khắc phục tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận dịch vụ truy nhập internet ADSL Điều giúp VTHN nâng cao chất lượng dịch vụ + Nhờ bồi dưỡng kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nâng cao, góp phần xây dựng hình ảnh đẹp VTHN mắt khách hàng, giảm khiếu nại cung cách phục vụ + Lực lượng nhân viên đào tạo cơng nghệ mới, tin học để có đủ khả giải vấn đề khách hàng sẵn sàng cho dịch vụ cao cấp tương lai 23 Một số kiến nghị Tập đoàn VNPT quan quản lý Nhà nước: Kiến nghị quan quản lý Nhà nước : + Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp theo nội dung : - Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp, có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết - Đề nghị Bộ TTTT duyệt phương án định giá cước dịch vụ doanh nghiệp cần yêu cầu doanh nghiệp trình bày phương án đảm bảo chất lượng dịch vụ - Yêu cầu doanh nghiệp viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kỹ thuật chuyên ngành, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị + Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau : - Tăng cường tuyên truyền Pháp lệnh BC-VT nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi đồng thời hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, tuân thủ hướng dẫn nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho mạng lưới đảm bảo chất lượng - Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thông Kiến nghị tập đoàn VNPT: - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy định, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị - Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho công tác tu bổ bảo dưỡng nâng cao chất lượng mạng viễn thông, đôi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý khu vực, phần tử có chất lượng nhất, có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng - Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng 24 cường áp dụng công nghệ tin học để tăng suất lao động tiết kiệm nhân lực - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ quản trị kinh doanh công nghệ cao để tăng cường sức cạnh tranh trình cạnh tranh khốc liệt tới - Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch, xóa nếp làm việc theo chế độc quyền quan liêu trước để lại Đi đơi với có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN Trong giai đoạn nước ta hội nhập toàn diện với kinh tế quốc tế đạt mức tăng trưởng kinh tế cao ngành hạ tầng giao thông, điện viễn thông phải phát triển nhanh để đáp ứng yêu cầu xã hội Trong ngành viễn thơng ngành có tốc độ phát triển cao nhất, thu hút nhiều doanh nghiệp nước tham gia kinh doanh, tạo cạnh tranh mạnh mẽ Trong môi trường vậy, việc doanh nghiệp tồn phát triển, cạnh tranh thắng lợi gặp nhiều thách thức Vì vậy, với chủ định nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thực thắng lợi mục tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh VTHN, phương pháp nghiên cứu phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh đơn vị, luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng - Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ truy nhập internet ADSL VTHN, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHN Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VTHN nói riêng tập đồn VNPT nói chung thời gian Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Hy vọng, luận văn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp VTHN Xin trân trọng cảm ơn! ... dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn. .. thông Viễn thông Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ : 1.1.1 Khái niệm dịch vụ : Dịch vụ gì? Kotler Armstrong (1991) đưa định nghĩa: Một dịch vụ hoạt... Chất lượng dịch vụ viễn thông : Chất lượng ngày xem yếu tố quan trọng dịch vụ, để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ số dịch vụ cạnh tranh 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Hiện