Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty thông tin viễn thông điện lực evntelecom (tt)

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN HỮU THAO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2011 Luận văn hồn thành tại: Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS Tạ Đức Khánh Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu hoạt động phát triển doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận khả cạnh tranh doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ Viễn thông vật thể cụ thể mà hiệu có ích trình truyền đưa tin tức Chính chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông tính tác dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ Những tính bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ xác trung thực việc truyền đưa tin tức khôi phục tin tức độ hoạt động ổn định phương tiện thơng tin Nếu thiếu tính sản phẩm dịch vụ Viễn thơng giá trị sử dụng gây thiệt hại cho người sử dụng, số trường hợp gây thiệt hại vật chất tinh thần bù đắp Do hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Viễn thông phải tập trung vào việc đảm bảo nâng cao chất lượng Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt thị trường Viễn thông, quản lý chặt chẽ nhà nước, đòi hỏi cơng ty Viễn thơng nói chung EVNTelecom nói riêng phải có chiến lược kinh doanh hồn hảo, biết phát huy lợi cạnh tranh, phải biết xác định yếu tố có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, yếu tố có tác động mạnh mẽ đến định lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách hàng kế hoạch giúp công ty phát triển bền vững Xuất phát từ yêu cầu thực tế q trình cơng tác EVNTelecom, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Công ty thông tin Viễn thông Điện lực- EVNTelecom” Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài hồn thiện với mục đích nghiên cứu tổng qt sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thơng, sở vận dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông theo tiêu chuẩn “Bảng cơng bố chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thông” mà EVNTelecom ban hành thực thời gian từ năm 2006 – 2010 Phương pháp nghiên cứu ứng dụng Trên sở phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng, kết hợp logic lịch sử, phương pháp phân tích, so sánh, điều tra thống kê luận văn tiến hành 4 - Tập hợp, phân tính, so sánh đánh giá dựa số liệu hoạt động sản xuất kinh doanh, thực tiêu chất lượng quản lý chất lượng EVNTelecom năm gần - Kết nghiên cứu sau qua kiểm định thực tế áp dụng cho Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) tương lai gần Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành 03 chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng viễn thông Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom 5 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm sau: - Tính vơ hình - Tính khơng đồng - Tính khơng tách rời q trình sản xuất q trình tiêu thụ - Tính dự trữ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Viễn thông 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông Tại điều chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý hai nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng “Dịch vụ Viễn thơng” dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối thông qua mạng Viễn thông 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất loại hình dịch vụ cịn có đặc điểm riêng ngành viễn thông: - Thứ nhất, tin tức gửi-nhận nguyên vẹn suốt trình sản xuất - Thứ hai, dịch vụ viễn thơng có tính vơ hình - Thứ ba, q trình sản xuất dịch vụ viễn thơng mang tính dây chuyền - Thứ tư, q trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ - Thứ năm, tải trọng không theo không gian thời gian 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Viễn thơng Theo quy định Luật Viễn thơng dịch vụ Viễn thơng chia thành nhóm dịch vụ sau: - Dịch vụ bản: dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng Viễn thông Internet mà khơng làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức - Dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hoàn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khơi phục thơng tin sở sử dụng mạng viễn thông Internet - Dịch vụ kết nối Internet: dịch vụ cung cấp cho quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả kết nối với với Internet quốc tế - Dịch vụ truy cập Internet: dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả truy nhập Internet - Dịch vụ ứng dụng Internet bưu chính, viễn thơng dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo quy định pháp luật bưu chính, viễn thơng quy định khác pháp luật có liên quan 1.1.4 Vai trị Viễn thơng kinh tế Ngành viễn thông ngành sở hạ tầng quan trọng kinh tế phát triển ngày Sự phát triển ngành Viễn thông ảnh hưởng tới phát triển xã hội phản ánh mức độ phát triển kinh tế Mặt khác phát triển kinh tế đất nước có tác dụng thúc đẩy định đến phát triển ngành Viễn thông Như phát triển kinh tế phát triển ngành Viễn thơng có mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điểm hướng tới khách hàng, “Chất lượng nằm mắt người mua”, đó, cố gắng tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự thành công hay thất bại doanh nghiệp mang lại giá trị cho khách hàng 1.2.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm hiểu sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thòa mãn nhu cầu khác điều kiện tiêu dùng định Chúng ta hiểu, chất lượng sản phẩm phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp phải thể phương diện mà ta có, gọi tắt 3P, là: - Performance hay Perfectibility: hiệu hay khả hoàn thiện - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu - Punctuallity: Đúng thời điểm 1.2.3 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, định nghĩa quản lý chất lượng: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng 1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ PHƯƠNG PHÁP NHẬN XÉT - Các loại sản phẩm chế tạo - Khơng tìm ngun nhân đích thực dẫn đến vi Kiểm tra chất lượng phạm chất lượng (I - Inspection) - Tách biệt với sản xuất, đẩy trách nhiệm chất lượng cho người kiểm tra Kiểm soát chất lượng - Kiểm soát yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trịnh tạo (QC - Quality Control) chất lượng 7 - Đã áp dụng biện pháp thống kê để phân tích nguyên nhân vi phạm chất lượng tìm giải pháp để cải tiến chất lượng liên tục - Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích đảm bảo chất Đảm bảo chất lượng lượng nội nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo thành viên (QA - Quality doanh nghiệp đảm bảo chất lượng với bên Assurancel) nhằm tạo lòng tin cho khách hàng người khác có liên quan - Đây hệ thống quản lý nhằm huy động hợp tác phận khác doanh nghiệp vào q Kiểm sốt chất lượng trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, toàn diện thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn (TQC - Total Quality nhu cầu khách hàng cách tiết kiệm cách phát Control) giảm chi phí khơng chất lượng, tối ưu hóa cấu chi phí chất lượng Những lợi ích áp dụng TQM: Quản lý chất lượng - Nêu cao uy tín hình ảnh doanh nghiệp tồn diện - Tăng thị phần lợi nhuận doanh nghiệp (TQM - Total Quality - Thỏa mãn khách hàng bên bên doanh nghiệp Management) - Giảm chi phí sản xuất tiêu dùng - Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng 1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông “Chất lượng dịch vụ Viễn thông tập hợp tính chất ước định khả đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức cách nhanh chóng, xác, thuận lợi thơng qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ kinh tế quốc dân người dân” 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông Nhu cầu sản xuất Nhu cầu thi trường Sự phát triển KHCN Trình độ sản xuất Chính sách kinh tế Cơng nghệ Hiệu lực chế quản lý Đầu tư Chính Kế hoạch sách giá hóa Tổ chức quản lý Phẩm Vật tư Nguyên Tổ chức chất Máy móc vật liệu sản xuất Materials Machines Methods Men Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Trình sản phẩm 1.3.3 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông 1.3.3.1 Khái niệm cần thiết xây dựng hệ thống tiêu chất lượng Hệ thống tiêu chất lượng tập hợp đặc tính tiêu biểu hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mơ tả cách toàn diện chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ công ty, tổ chức 1.3.3.2 Hệ thống tiêu chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông Tốc độ truyền đưa tin tức Độ tin cậy hệ thống thiết bị mạng lưới Chất lượng dịch vụ Viễn thơng Độ xác việc truyền đưa phục hồi tin Chất lượng phục vụ 1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông 1.3.4.1 Khái quát Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông tổng hợp hoạt động quản trị nhằm xác định tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp trách nhiệm thực tiêu tiêu chuẩn xác định phương tiện thích hợp lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng xác định với hiệu lớn 1.3.4.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông khâu thiết kế dịch vụ - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông khâu cung cấp - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông sau cung cấp dịch vụ 9 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM 2.1 TỔNG QUAN VỀ EVNTELECOM 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn EVNTelecom 2.1.2 Cơ cấu tổ chức EVNTelecom 2.1.3 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh EVNTelecom Với loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp thị trường, EVNTelecom xây dựng sách triển khai phù hợp đạt thành công nhiều mảng dịch vụ, cụ thể: Mảng dịch vụ CDMA: Trong giai đoạn 2007-2009, EVNTelecom đạt tốc độ tăng trưởng thuê bao kỷ lục phát triển từ 100,000 thuê bao từ đầu năm 2007 lên 4,200,000 thuê bao đến cuối năm 2009 EVNTelecom lên thị trường nhà cung cấp dịch vụ cố định không dây hiệu thành cơng Chính vậy, năm 2007, EVNTelecom danh giải thưởng "mạng cố định có tốc độ phát triển tốt năm 2007" Bộ Thông tin Truyền thông tổ chức Mảng dịch vụ 3G: Đến ngày 09/06/2010, EVNTelecom thức cung cấp dịch vụ 3G thị trường Việt Nam với nhiều loại hình dịch vụ GTGT phong phú như: Mobile Broadband, Mobile Internet, Mobile TV, Mobile Music, Mobile Clip, Mobile Mail, Video Call, Mobile Game, MMS Như vậy, với sách đa dạng hóa loại hình dịch vụ GTGT cung cấp mạng thông tin di động 3G, EVNTelecom tiếp tục khẳng định mảng dịch vụ 3G mảng dịch vụ tiềm để đạt thành công việc triển khai kinh doanh Mảng dịch vụ điện thoại cố định có dây: Cùng với sách triển khai hạ tầng viễn thông kết hợp với hạ tầng dịch vụ điện khu vực tập trung dân cư Khu chung cư, văn phòng, trung tâm thương mại, EVNTelecom tiếp tục phát huy mạnh chung ngành để đẩy mạnh phát triển dịch vụ điện thoại cố định có dây Trong thời gian qua, địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai lên thị trường trọng điểm EVNTelecom giành thị phần đáng kể Mảng dịch vụ Internet: EVNTelecom tiếp tục mở rộng phạm vi dịch vụ thị trường trọng điểm Hồ Chí Minh, Hà Nội, Vũng Tàu, Khánh Hịa, Ninh Bình, Hải Phịng Mảng dịch vụ VoIP IDD: Với mạnh hạ tầng mạng NGN triển khai từ năm 2002, EVNTelecom tham gia vào thị trường dịch vụ VoIP IDD có thành cơng từ bước có tăng trưởng 100% năm giai đoạn 2002 - 2006 Hiện tại, điều kiện thị trường dịch vụ VoIP IDD bị cạnh tranh khốc liệt chuyển sang giai đoạn bão hòa nên EVNTelecom trì mức tăng trưởng ổn định Mảng dịch vụ kênh thuê riêng: EVNTelecom khai thác mạnh để phát triển dịch vụ kênh thuê riêng mang lại tỷ trọng doanh thu tới 20% tổng toàn doanh thu bán hàng dịch vụ EVNTelecom 10 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA EVNTELECOM 2.2.1 Tình hình mạng lưới Viễn thơng EVNTelecom 2.2.1.1 Mạng Viễn thông quốc tế 2.2.1.2 Mạng Viễn thông nước 2.2.2 Hệ thống dịch vụ Viễn thông mà EVNTelecom cung cấp Đến tháng 10/2010, EVNTelecom thức cung cấp loại hình dịch vụ viễn thơng sau thị trường viễn thông Việt Nam: Bảng 2.1: Tổng hợp dịch vụ thời gian cung cấp dịch vụ mạng viễn thông EVNTelecom STT DỊCH VỤ THỜI GIAN CUNG CẤP CHÍNH THỨC Dịch vụ CDMA Từ tháng 04/2006 Dịch vụ 3G Từ tháng 06/2010 Dịch vụ điện thoại cố định có dây Dịch vụ Internet Từ tháng 01/2006 Dịch vụ VoIP IDD Từ tháng 07/2002 Dịch vụ kênh thuê riêng Từ tháng 01/2006 Từ tháng 10/2005 2.2.3 Cơ cấu quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh EVNTelecom Nguồn nhân lực EVNTelecom thể cụ thể bảng sau Bảng 2.2: Tình hình lao động theo độ tuổi Tổng số Tỷ Trình độ chun mơn lao lệ/tổng Độ tuổi lao động số lao Trung Đại Sau đại Khác động động cấp học học Dưới 35 tuổi 23 638 194 15 870 62,23 % từ 35 đến 50 tuổi 81 211 57 27 376 26,90 % 50 tuổi 19 109 10 14 152 10,87 % Tổng số lao động 123 958 261 56 1398 100% 11 Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình lao động theo giới tính - lĩnh vực cơng tác Tổng số lao Sau đại Khác động học 119 550 98 464 21 86 Trình độ chun mơn Lĩnh vực cơng tác Khối kỹ thuật Nam Nữ Khối nghiệp vụ văn phòng Nam Nữ Khối kinh doanh Nam Nữ Tổng số lao động Trung cấp 85 73 12 Đại học 346 293 53 15 23 15 123 95 69 26 517 246 271 958 45 34 11 97 51 46 261 31 17 14 25 19 56 tỷ lệ/tổng số lao động 39,34 % 84,36% 15,64% 186 13,31 % 127 68,28% 59 31,72% 662 47,35 % 324 48,94% 338 51,06% 1398 100% Nguồn: EVNTelecom 2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng EVNTelecom Trong năm qua, EVNTelecom triển khai chương trình chăm sóc khách hàng sau: - Chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp - Chương trình bảo hành miễn phí - Chương trình chăm sóc khách hàng Xn Tân Mão - Chương trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực tự xây dựng 2.2.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh EVNTelecom Bảng 2.4: Kết kinh doanh EVNTelecom giai đoạn 2007-2009 Đơn vị: 1.000 đồng TT Chỉ tiêu Năm 2007 2008 2009 Doanh thu 3,035,939,727 3,787,651,543 4,141,214,352 Giảm trừ doanh thu 43,485,544 81,991,607 15,558,953 Doanh thu 2,992,454,183 3,705,659,936 4,125,655,399 Giá vốn 1,669,556,170 2,061,713,946 3,009,910,630 Lợi nhuận gộp 1,322,898,013 1,643,945,989 1,115,744,769 Doanh thu tài 18,709,963 11,743,483 10,948,083 Chi phí tài 340,024,155 350,919,867 201,716,386 Trong đó: Chi phí lãi vay 216,506,315 274,386,990 196,021,492 Chi phí bán hàng 722,288,942 1,143,777,130 811,197,663 10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 177,012,060 124,365,966 91,455,985 11 Lợi nhuận 102,282,820 36,626,510 22,322,817 12 Thu nhập khác 5,627,062 111,641,341 12,103,962 13 Chi phí khác 99,329,906 54,372,838 2,917,271 12 TT 14 15 16 17 18 Chỉ tiêu Lợi nhuận khác Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh DN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/DT Năm 2007 (93,702,845) 8,579,975 2,539,564 6,040,411 0.28% 2008 2009 57,268,504 9,186,691 93,895,014 31,509,507 36,557,811 9,283,697 57,337,203 22,225,810 2.48% 0.76% Nguồn: EVNTelecom 2.2.5.1 Tình hình đầu tư ngồi cơng ty Trong năm qua, EVNTelecom góp vốn đầu tư vào Cơng ty khác sau: Góp vốn đầu tư vào Cơng ty cổ phần Thủy điện Sông Ba Hà: Căn Quyết định số 886/QĐ-EVN-HĐQT ngày 30/10/2007 Tập đoàn Điện lực Việt Nam, EVNTelecom góp 1% vốn điều lệ Cơng ty Cổ phần Thủy điện Sông Ba Hạ tương ứng 12,8 tỷ đđồng Đến thời điểm lập phương án cổ phần hóa, số tiền EVNTelecom góp 11.520.000.000 đồng tương đương 90% giá trị vốn góp Góp vốn vào Công ty TNHH IQLinks: Căn Quyết định số 1388/QĐ-EVN ngày 17/9/2008 EVN, EVN chuyển số vốn góp EVN Công ty TNHH IQLinks cho EVNTelecom cho EVNTelecom với số tiền 7.732.431.095 đồng Góp vốn đầu từ vào Cơng ty cổ phần Thanh tốn Điện lực Viễn thông (ECPay): Căn theo Nghị số 292/NQ -HĐQT ngày 07/05/2010 Tập đoàn Điện lực Việt Nam việc thông qua chủ trương thành lập Công ty cổ phần Thanh tốn Điện lực Viễn thơng Trong phần vốn góp EVNTelecom vào ECPay 5.500.000.000 đồng 2.2.5.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ năm trở lại Dịch vụ viễn thông ngành điện Trong năm qua , với vai trò cung cấp kênh thông tin liên lạc phục vụ đo lường, điều khiển, bảo vệ cho vận hành hệ thống điện điều hành, quản lý Tập đoàn Điện lực Việt Nam, EVN Telecom đảm bảo tốt thông tin đường trục, thông tin cho nhà máy điện, trung tâm điều độ hệ thống điện, công ty truyền tải điện đơn vị thành viên ngành Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com, nội vùng E-Phone di động toàn quốc E-Mobile Bảng 2.5: Tốc độ phát triển thuê bao giai đoạn 2007-2009 Đơn vị: TB Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 TT Tên gói dịch vụ Phát Phát Phát Lũy kế Lũy kế Lũy kế triển triển triển E-Mobile trả sau 35,493 73,517 7,066 80,583 29,700 110,283 E-Mobile trả 419,07 443,01 428,157 871,172 389,402 1,260,574 trước (Basic) E-Mobile trả 1,113 1,235 1,237 1,242 trước (Daily) E-Mobile Mely 2,487 2,487 E-Phone trả sau 96,514 160,746 17,535 178,281 12,670 190,951 E-Phone trả trước 18,495 18,495 24,887 43,382 13 E-Phone trả trước 117,234 124,504 36,629 147,193 5,300 152,493 (daily) E-Com trả sau 1,058,800 1,604,635 588,113 2,192,748 194,844 2,387,592 E-Com trả trc 16,201 18,095 60,679 76,989 21,499 98,488 10 Tổng cộng 1,744,431 2,410,889 1,171,534 3,566,698 680,794 4,247,492 Nguồn: EVNTelecom Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống E-tel EVNTelecom cung cấp dịch vụ điện thoại cố định có dây E-Tel tịa cao ốc, khu đô thị khu văn phlng cho thuê Do đặc điểm kỹ thuật EVNTelecom không thực kéo dây tới hộ dân mà thực kéo dây phạm vi tòa nhà Dịch vụ truyền dẫn, cho thuê kênh Đối với dịch vụ truyền dẫn, EVNTelecom cung cấp dịch vụ truyền dẫn nội hạt, truyền dẫn liên tỉnh kết nối Việt Nam quốc tế Tận dụng lợi mạng đường trục Bắc Nam tốc độ cao hệ thống mạng nhánh cáp quang liên tỉnh, nội hạt, dịch vụ truyền dẫn EVNTelecom cung cấp dịch vụ thuê kênh nhiều khách hàng ngân hàng, quan ngành công ty viễn thông khác Do đặc điểm hệ thống cáp quang chạy trục điện cao cộng với cấu trúc mạch vòng cáp quang cổng quốc tế, kênh truyền dẫn EVNTelecom mang lại độ an toàn cao, hạn chế tối đa mức thiệt hại có cố đồng thời tạo thông suốt cho kênh truyền Dịch vụ Internet EVNTelecom nhà cung cấp có đầy đủ giấy phép dịch vụ internet bao gồm dịch vụ kết nối quốc tế (IXP), dịch vụ truy cập Internet (ISP) dịch vụ giá trị gia tăng Internet (OSP), cụ thể là: Dịch vụ kết nối Internet IXP Dịch vụ truy cập Internet qua kênh thuê riêng Leaseline Internet Dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng ADSL Dịch vụ FTTH Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng qua cáp đồng trục mạng truyền hình cáp Việt Nam Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng điện thoại không dây CDMA 20001X Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ, thiết kế web, dịch vụ đăng ký trì miền Dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế với VoIP 179 Sau có giấy phkp kinh doanh dịch vụ VoIP 179, EVNTelecom không ngừng mở rộng số lượng POP toàn quốc Với lợi cạnh tranh sở hạ tầng, thiết bị đại, công nghệ cao Siemens, dịch vụ đường dài nước quốc tế VoIP 179 EVNTelecom tạo doanh thu đáng kể qua năm 2007-2009 Các dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng mà EVNTelecom cung cấp gồm có: - Dịch vụ thơng tin giải trí 1900 , Dịch vụ miễn cước người gọi 1800 - Tổng đài thông tin kinh tế văn hóa xã hội qua đầu số 6000 - Các dịch vụ nội dung mạng 3G 14 2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI EVNTELECOM 2.3.1 Tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông EVNTelecom 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) Bảng 2.6: Bảng tổng hợp chất lượng mạng viễn thông di động mặt đất TT Tên tiêu TCN 68Mức Kết Đánh 186:2006 công bố đo kiểm giá Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước: - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn hồi âm vòng 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây  92%  92% 99,88%  5%  5% 0,82% Phù hợp Phù hợp Phù hợp  3,0  3,0 3,10  0,1%  0,1% 0%  0,1%  0,1% 0%  0,01%  0,01% 0%  99,5%  99,5% 99,872%  0,25  0,25 0,0016 Phù hợp 100% 100% 100% Phù hợp 24 ngày 24 ngày 24 ngày Phù hợp  80%  80% 98,42% Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Nguồn: EVNTelecom 15 2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) Bảng 2.7: Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ST TCN 68Tên tiêu Kết đo kiểm Đánh giá T 227:2006 A Các tiêu chất lượng kĩ thuật Tốc độ tải liệu trung bình 1.1 Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng Hệ số V dmax V umax Gói cước P d/ Pu/ (kbps) (kbps) Vdmax Vumax E-Net 4U 1.000 256 0,80 0,81 Phù hợp Pd  0,8 E-Net Family 2.000 256 0,85 0,82 Phù hợp Vdmax E-Net Pro 2.000 512 0,84 0,81 Phù hợp Pu  0,8 E-Net Office 3.000 640 0,80 0,80 Phù hợp Vumax E-Net Biz 3.000 640 0,85 0,82 Phù hợp E-Net Café 4.000 640 0,87 0,81 Phù hợp Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng Pu/ Vdmax Pd/Vdma Gói cước Vumax (kbps) x (1) E-Net 4U 1.000 256 0,83 Phù hợp 1.2 E-Net Family 2.000 256 0,84 Phù hợp Pd  0,6 E-Net Pro 2.000 512 0,83 Phù hợp V dmax E-Net Office 3.000 640 0,75 Phù hợp E-Net Biz 3.000 640 0,80 Phù hợp E-Net Café 4.000 640 0,70 Phù hợp Lưu lượng sử dụng trung bình Hướng kết nối với IXP HGC GE#1 - Hướng  70 % 61,17 % Phù hợp - Hướng  70 % 18,71 % Phù hợp Hướng kết nối với IXP HGC GE#2 - Hướng  70 % 58,61 % Phù hợp - Hướng  70 % 0% Phù hợp Hướng kết nối với IXP Teleglobal - Hướng  70 % 40,82 % Phù hợp - Hướng  70 % 22,49 % Phù hợp 16 ST T B Tên tiêu TCN 68Kết đo kiểm 227:2006 Hướng kết nối với IXP VDC - Hướng  70 % - Hướng  70 % Hướng kết nối với VNIX - Hướng  70 % - Hướng  70 % Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai E-Net 4U E-Net Family E-Net Pro ≤ 0,1 % E-Net Office E-Net Biz E-Net Café Các tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ  99,5 % Thời gian thiết lập dịch vụ  90 % Thời gian khắc phục kết nối  90 % Khiếu nại khách hàng (số khiếu nại/100 thuê bao/3 ≤ 0,25 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại hồi âm 100 % vòng 48 giờ) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24 h khách hàng nhân công qua điện thoại ngày Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời  80 % điện thoại viên vòng 60 giây Đánh giá 0% 7,25 % Phù hợp Phù hợp 8,41% 3,39% Phù hợp Phù hợp 0,056% 0,078% 0,062% 0,083% 0,068% 0,071% Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp 99,61 % 99,97 % 91,07 % Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp 100 % Phù hợp 24h ngày Phù hợp 94,40 % Phù hợp Nguồn: EVNTelecom 17 2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Bảng 2.8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động toàn quốc E-Mobie TCN 68Mức công Kết Đánh TT Tên tiêu 186:2006 bố đo kiểm giá Tỷ lệ gọi thiết lập  92%  92% 99,86% Phù hợp thành công Tỷ lệ gọi bị rơi  5%  5% 1,24% Phù hợp Chất lượng thoại (điểm chất  điểm  điểm 3,02 điểm Phù hợp lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước: - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai  0,1%  0,1% 0,013% Phù hợp - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị  0,1%  0,1% 0,004% Phù hợp ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập  0,01%  0,01% 0% Phù hợp hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ  99,5%  99,5% 99,829% Phù hợp Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu  0,25  0,25 0,002 Phù hợp nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn 100% 100% 100% Phù hợp hồi âm vòng 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ 24 24 24 h Phù hợp trợ khách hàng qua điện thoại ngày - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín  80%  80% 98,43% Phù hợp hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây Nguồn: EVNTelecom 18 2.3.1.4 Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-com Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ E-Com TCN 68- Kết đo Đánh TT Tên tiêu 186:2006 kiểm giá 95,18% (liên Tỷ lệ gọi thiết lập thành công  92% lạc nội tỉnh, Phù hợp thành phố) 98,00% (liên Phù hợp lạc liên tỉnh) Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại  3,0 điểm 3,027 điểm Phù hợp trung bình) Độ xác ghi cước: - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai  0,1% 0,859% Không phù hợp - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai  0,1% 0,034% Phù hợp Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai  0,01% 0% Phù hợp Độ khả dụng dịch vụ  99,5% 99,999% Phù hợp Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch  0,25 0,0245 Phù hợp vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ 100% 100% Phù hợp khiếu nại có văn hồi âm vịng 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách 24 24 Phù hợp hàng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách  80% 26,00% Không hàng, chiếm mạch thành cơng nhận phù hợp tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây Nguồn: EVNTelecom 2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông EVNTelecom 2.3.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng EVNTelecom thiết lập theo nguyên tắc tuân thủ chu trình PDCA (Lập kế hoạch – thực – đo lường kiểm tra, giám sát thu thập liệu để phân tích qua thực hoạt động khắc phục, cải tiến) Hệ thống điều tiết nhờ cấu tổ chức nhờ hệ thống văn phục vụ riêng cho hoạt động quản lý chất lượng EVNTelecom 2.3.2.2 Cam kết lãnh đạo sách chất lượng Giám đốc Công ty, cán quản lý đon vị, trạm phải cam kết thể vai trò, trách nhiệm, quyền hạn mình, ủng hộ nguồn lực thích hợp cho hoạt động quản lý chất lượng 19 2.3.3 Đánh giá chung Qua việc nghiên cứu đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh EVNTelecom tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ EVNTelecom, thấy ưu điểm tồn sau: 2.3.3.1 Ưu điểm - EVNTelecom xây dựng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng có hệ thống từ đơn vị sản xuất trực tiếp đến phòng ban quản lý nghiệp của Công ty EVNTelecom áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 - EVNTelecom có phận chuyên trách công tác quản lý chất lượng (QA) - Hầu hết tiêu chất lượng dịch vụ EVNTelecom đạt tiêu chuẩn quy định EVNTelecom 2.3.3.2 Tồn - Công tác quản lý chất lượng EVNTelecom cịn gặp nhiều khó khăn có nhiều đơn vị tham gia vào trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong đó, việc vận hành, khai thác cung cấp dịch vụ tỉnh thành đơn vị Điện lực tỉnh đảm nhiệm - Do phận lớn nhân viên làm viễn thông tỉnh từ nhân viên điện lực chuyển sang nên trình độ chun mơn nghiệp vụ viễn thơng cịn nên ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ - Các điểm cung cấp dịch vụ cịn chủ yếu tận dụng sở chi nhánh điện Huyện, vị trí khơng thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng 20 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI EVNTEECOM 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA EVNTELECOM 3.1.1 Mục tiêu phát triển 3.1.2 Mục tiêu loại hình dịch vụ 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM 3.2.1 Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng Để nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng cần phải trang bị kiến thức cho người liên quan đến trình tạo dịch vụ để đạt chất lượng, mà ta phải trang bị kiến thức hơn, cập nhật kiến thức cách sau: - Những kiến thức chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ phải phổ cập đến thành viên doanh nghiệp cách mở lớp công ty thuê chuyên gia giảng dạy khuyến khích cơng nhân viên để họ tự trang bị kiến thức - Thuê chuyên gia chất lượng mở lớp kiểm tra có giám sát nghiêm ngặt theo định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lượng cho cơng nhân viên từ có hướng đào tạo bồi dưỡng thêm - Phong trào tập thể quan trọng lẽ cơng ty mà có nhiều người biết chất lượng hệ thống chất lượng để ý lúc họ có hưởng ứng nhiệt tình lãnh đạo cơng ty có điều kiện thuận lợi vấn đề áp dụng - Nếu thực việc vấn đề áp dụng hệ thống chất lượng triển khai nhanh chóng từ tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng hợp lý thoả mãn nhu cầu khách hàng lợi doanh nghiệp - Đó tồn phát triển doanh nghiệp Để giúp cho người doanh nghiệm nâng cao nhận thức cam kết lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động phải làm tốt từ khâu tuyển dụng, đào tạo Đồng thời phải có chế độ thưởng phát rõ ràng việc thực thi công việc Thường xun tổ chức khóa học nhằm nâng cao trình độ cho cán công nhân viên 3.2.3 Đầu từ, trang bị thiết bị, mạng lưới có cộng nghệ đại Trong hướng chiến lược kinh doanh lựa chọn khẳng định đầu tư cho công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều loại hình dịch vụ gia tăng lạ hoạt động tất yếu vai trị quan trọng, điều kiện tất yếu doanh nghiệp phải có đầu tư thoả đáng cho sở hạ tầng mạng phát triển cơng nghệ 3.2.4 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ quan trọng mơ tả trình tự cơng việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị 21 dây truyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác, tức góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc xây dựng hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ hồn hảo giúp cho cơng ty - Hợp lý hóa khâu sản xuất, loại bớt khâu trung gian để tăng suất lao động - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tn vào điều hành, tiết kiêm nhân lực - Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm, sai giảm trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng 3.2.5 Tăng cường phối hợp phận cơng ty Để q trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận Do nhân viên cơng ty phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác như: trực tổng đài, truyền dẫn ứng cứu cố Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh 3.2.6 Tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng Trong tương lai, việc hạ giá cước vấn đề mà EVNTelecom phải quan tâm, việc phát triển ứng dụng cơng nghệ đại giới nhằm nâng cao giá trị gia tăng vấn đề EVNTelecom cần trọng 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng - EVNTelecom cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lịng với dịch vụ hay khơng - Tất thơng tin có khách hàng cần lưu giữ cập nhật liên tục - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo quan hệ thân thiện, đơi cho phép họ vượt ngồi ranh giới cơng việc thường ngày, họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ người khách định - Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục - Thường có khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với viễn thông 3.2.8 Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tuân chuẩn ISO 9001-2008 Để áp dụng có hiệu hệ thống chất lượng theo ISO 9000-2008 nên tiến hành theo bước sau: Đánh giá nhu cầu Xác nhận đặc thù cải tiến nhu cầu Nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9000 Làm theo hướng dẫn ISO 9001-2008 Xây dựng áp dụng hệ quản lý chất lượng theo dẫn ISO 9001-2008 Xác định nhu cầu đánh giá chất lượng xem xét hệ thống có phù hợp với tiêu chuẩn khơng Chọn thực mơ hình ISO 9001-2008 Thẩm định (thanh tra) hệ thống chất lượng Lập kế hoạch cải tiến liên tục hàng năm 22 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nước ta hội nhập toàn diện với kinh tế quốc tế đạt mức tăng trưởng kinh tế cao ngành hạ tầng giao thơng, điện viễn thông… phải phát triển nhanh để đáp ứng u cầu xã hội Trong ngành viễn thơng ngành có tốc độ phát triển cao nhất, thu hút nhiều doanh nghiệp nước tham gia kinh doanh, tạo cạnh tranh mạnh mẽ Trong môi trường vậy, việc doanh nghiệp tồn phát triển, cạnh trạnh thắng lợi gặp nhiều hội thách thức Với EVNTelecom thời gian qua phát huy mạnh hạ tầng, mạng lưới phát triển tất loại hình dịch vụ viễn thơng cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên trước yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh tồn diện, với viễn thơng cạnh tranh ba yếu tố cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ chất lượng toàn diện khả cạnh tranh EVNTelecom bắt đầu bộc lộ điểm yếu, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong ngành dịch vụ mà đòi hỏi khách hàng ngày cao, đòi hỏi EVNTelecom phải đổi nhận thức chất lượng dịch vụ, có hành động giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trường nay, mục tiêu phát triển EVNTelecom , phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh đơn vị, luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng nói riêng - Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh, thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thơng EVNTelecom, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm phát tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông đạt yêu cầu không đạt yêu cầu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EVNTelecom Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt EVNTelecom giai đoạn Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực hồn cảnh vừa cơng tác vừa nghiên cứu nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong có thơng cảm đóng góp ý kiến quý báu từ người đọc Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, đơn vị cơng tác tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hoàn thành luận văn Xin chân trọng cảm ơn! ... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng viễn thông Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Chương 3: Một... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom 5 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch. .. dịch vụ Viễn thông Tại điều chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý hai nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng “Dịch