Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty thông tin viễn thông điện lực EVNTelecom

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN HỮU THAO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2011 2 Luận văn được hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS. Tạ Đức Khánh Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 3 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và EVNTelecom nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp công ty phát triển bền vững. Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại EVNTelecom, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực- EVNTelecom” 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Đề tài được hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại EVNTelecom. Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông theo các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà EVNTelecom đã ban hành và thực hiện trong thời gian từ năm 2006 – 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu và ứng dụng. Trên cơ sở phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, kết hợp logic và lịch sử, các phương pháp phân tích, so sánh, điều tra thống kê luận văn đã tiến hành. 4 - Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng tại EVNTelecom trong những năm gần đây. - Kết quả nghiên cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) trong tương lai gần. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 03 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Chương 2: Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng viễn thông tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại EVNTelecom. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình. - Tính không đồng nhất. - Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ. - Tính không thể dự trữ được 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Viễn thông Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. “Dịch vụ Viễn thông” là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng Viễn thông. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông: - Thứ nhất, tin tức được gửi-nhận nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất. - Thứ hai, dịch vụ viễn thông có tính vô hình - Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền - Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - Thứ năm, tải trọng không đều theo không gian và thời gian 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Viễn thông Theo quy định của Luật Viễn thông thì dịch vụ Viễn thông được chia thành các nhóm dịch vụ cơ bản sau: - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức. - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế. - Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet 6 - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. 1.1.4 Vai trò của Viễn thông đối với nền kinh tế Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền kinh tế phát triển ngày nay. Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sự phát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế. Mặt khác chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến sự phát triển của ngành Viễn thông. Như vậy giữa sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của ngành Viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau. 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng Theo quan điểm hướng tới khách hàng, “Chất lượng nằm trong con mắt người mua”, do đó, mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là anh ta có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng. 1.2.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thòa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện tiêu dùng nhất định. Chúng ta có thể hiểu, chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là: - Performance hay Perfectibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu - Punctuallity: Đúng thời điểm 1.2.3 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa về quản lý chất lượng: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. 1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ PHƯƠNG PHÁP NHẬN XÉT Kiểm tra chất lượng (I - Inspection) - Các loại sản phẩm đã được chế tạo - Không tìm được nguyên nhân đích thực dẫn đến những vi phạm về chất lượng - Tách biệt với sản xuất, đẩy trách nhiệm chất lượng cho người kiểm tra. Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control) - Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trịnh tạo ra chất lượng. 7 - Đã áp dụng các biện pháp thống kê để phân tích những nguyên nhân vi phạm chất lượng và tìm ra giải pháp để cải tiến chất lượng liên tục Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurancel) - Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo các thành viên trong doanh nghiệp và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control) - Đây là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm những chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) Những lợi ích khi áp dụng TQM: - Nêu cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. - Tăng thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp - Thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. - Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng. - Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng 1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Viễn thông “Chất lượng dịch vụ Viễn thông là tập hợp các tính chất ước định khả năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc dân và người dân” 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông. 1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông 1.3.3.1 Khái niệm và sự cần thiết xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Hiệu lực của cơ chế quản lý Sự phát triển của KHCN Nhu cầu sản xuất Men Methods Materials Machines Trình đô Phẩm chất Tổ chức sản xuất Tổ chức quản lý Công nghệ Máy móc Vật tư Nguyên vật liệu Nhu cầu thi trường Trình độ sản xuất Chính sách kinh tế Kế hoạch hóa Chính sách giá Đầu tư 8 kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty, tổ chức. 1.3.3.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông 1.3.4.1. Khái quát Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. 1.3.4.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu thiết kế dịch vụ. - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu cung cấp. - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông sau khi cung cấp dịch vụ. T ố c đ ộ truy ề n đưa tin tức Đ ộ tin c ậ y c ủ a hệ thống thiết bị mạng lưới Đ ộ chính xác c ủ a việc truyền đưa và phục hồi tin Chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ Viễn thông 9 Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM 2.1 TỔNG QUAN VỀ EVNTELECOM 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của EVNTelecom 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của EVNTelecom 2.1.3 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh tại EVNTelecom Với mỗi loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp ra thị trường, EVNTelecom đã xây dựng các chính sách triển khai phù hợp và đã đạt được thành công trong nhiều mảng dịch vụ, cụ thể: Mảng dịch vụ CDMA: Trong giai đoạn 2007-2009, EVNTelecom đã đạt được tốc độ tăng trưởng thuê bao kỷ lục khi phát triển từ 100,000 thuê bao từ đầu năm 2007 lên 4,200,000 thuê bao đến cuối năm 2009. EVNTelecom nổi lên trên thị trường là nhà cung cấp dịch vụ cố định không dây hiệu quả nhất và thành công nhất. Chính vì vậy, trong năm 2007, EVNTelecom đã danh được giải thưởng "mạng cố định có tốc độ phát triển tốt nhất năm 2007" do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức. Mảng dịch vụ 3G: Đến ngày 09/06/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị trường Việt Nam với nhiều loại hình dịch vụ GTGT phong phú như: Mobile Broadband, Mobile Internet, Mobile TV, Mobile Music, Mobile Clip, Mobile Mail, Video Call, Mobile Game, MMS. Như vậy, với chính sách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ GTGT cung cấp trên mạng thông tin di động 3G, EVNTelecom sẽ tiếp tục khẳng định mảng dịch vụ 3G là mảng dịch vụ tiềm năng của mình để đạt được thành công trong việc triển khai kinh doanh. Mảng dịch vụ điện thoại cố định có dây: Cùng với chính sách triển khai hạ tầng viễn thông kết hợp với hạ tầng dịch vụ điện tại các khu vực tập trung dân cư như tại các Khu chung cư, văn phòng, trung tâm thương mại, EVNTelecom tiếp tục phát huy thế mạnh chung của ngành để đẩy mạnh phát triển dịch vụ điện thoại cố định có dây. Trong thời gian qua, các địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai đã nổi lên là một trong các thị trường trọng điểm của EVNTelecom và đã giành được một thị phần đáng kể. Mảng dịch vụ Internet: EVNTelecom đã và đang tiếp tục mở rộng phạm vi dịch vụ trên các thị trường trọng điểm hiện nay như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Vũng Tàu, Khánh Hòa, Ninh Bình, Hải Phòng. Mảng dịch vụ VoIP và IDD: Với thế mạnh về hạ tầng mạng NGN được triển khai từ năm 2002, EVNTelecom đã tham gia vào thị trường dịch vụ VoIP và IDD và đã có được thành công ngay từ bước đầu tiên khi có được sự tăng trưởng 100% mỗi năm trong giai đoạn 2002 - 2006. Hiện tại, do điều kiện thị trường dịch vụ VoIP và IDD bị cạnh tranh khốc liệt và đã chuyển sang giai đoạn bão hòa nên EVNTelecom đang duy trì được mức tăng trưởng ổn định như hiện nay. Mảng dịch vụ kênh thuê riêng: EVNTelecom đã và đang khai thác thế mạnh đó để phát triển dịch vụ kênh thuê riêng mang lại tỷ trọng doanh thu tới 20% trong tổng toàn bộ doanh thu bán hàng dịch vụ của EVNTelecom. 10 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA EVNTELECOM 2.2.1 Tình hình mạng lưới Viễn thông của EVNTelecom 2.2.1.1 Mạng Viễn thông quốc tế 2.2.1.2 Mạng Viễn thông trong nước 2.2.2 Hệ thống các dịch vụ Viễn thông mà EVNTelecom cung cấp Đến tháng 10/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông sau trên thị trường viễn thông Việt Nam: Bảng 2.1: Tổng hợp dịch vụ và thời gian cung cấp các dịch vụ trên mạng viễn thông EVNTelecom. STT DỊCH VỤ THỜI GIAN CUNG CẤP CHÍNH THỨC 1 Dịch vụ CDMA. Từ tháng 04/2006. 2 Dịch vụ 3G. Từ tháng 06/2010. 3 Dịch vụ điện thoại cố định có dây. Từ tháng 10/2005. 4 Dịch vụ Internet. Từ tháng 01/2006. 5 Dịch vụ VoIP và IDD. Từ tháng 07/2002. 6 Dịch vụ kênh thuê riêng. Từ tháng 01/2006. 2.2.3 Cơ cấu quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom Nguồn nhân lực của EVNTelecom được thể hiện cụ thể ở các bảng sau Bảng 2.2: Tình hình lao động theo độ tuổi Trình độ chuyên môn Tổng số lao Độ tuổi lao động Trung cấp Đại học Sau đại học Khác động Tỷ lệ/tổng số lao động Dưới 35 tuổi 23 638 194 15 870 62,23 % từ 35 đến 50 tuổi 81 211 57 27 376 26,90 % trên 50 tuổi 19 109 10 14 152 10,87 % Tổng số lao động 123 958 261 56 1398 100% [...]... đài thông tin kinh tế văn hóa xã hội qua đầu số 6000 - Các dịch vụ nội dung trên nền mạng 3G 7 14 2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM 2.3.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông của EVNTelecom 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Công ty Thông tin Viễn. .. Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI EVNTEECOM 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA EVNTELECOM 3.1.1 Mục tiêu phát triển 3.1.2 Mục tiêu đối với từng loại hình dịch vụ 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM 3.2.1 Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng Để nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng thì cần phải trang... cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và của dịch vụ viễn thông nói riêng - Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh, thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của EVNTelecom, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm phát hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông đạt yêu cầu và không đạt yêu cầu - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của EVNTelecom Đây là... hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cũng như công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại EVNTelecom, có thể thấy những ưu điểm và tồn tại sau: 2.3.3.1 Ưu điểm - EVNTelecom đã xây dựng được mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông có hệ thống từ các đơn vị sản xuất trực tiếp đến phòng ban quản lý nghiệp của của Công ty EVNTelecom đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn... Nguồn: EVNTelecom 17 2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Bảng 2.8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động toàn quốc E-Mobie TCN 68Mức công Kết quả Đánh TT Tên chỉ tiêu 186:2006 bố đo kiểm giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập  92%  92% 99,86% Phù hợp thành công 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  5%  5% 1,24% Phù hợp 3 Chất lượng thoại... đoàn Điện lực Việt Nam về việc thông qua chủ trương thành lập Công ty cổ phần Thanh toán Điện lực và Viễn thông Trong đó phần vốn góp của EVNTelecom vào ECPay là 5.500.000.000 đồng 2.2.5.2 Tình hình kinh doanh các dịch vụ 3 năm trở lại đây Dịch vụ viễn thông trong ngành điện Trong các năm qua , với vai trò cung cấp các kênh thông tin liên lạc phục vụ đo lường, điều khiển, bảo vệ cho vận hành hệ thống điện. .. 9001-2008 - EVNTelecom có một bộ phận chuyên trách trong công tác quản lý chất lượng (QA) - Hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của EVNTelecom đều đạt tiêu chuẩn quy định của EVNTelecom 2.3.3.2 Tồn tại - Công tác quản lý chất lượng của EVNTelecom còn gặp nhiều khó khăn do có nhiều đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong đó, việc vận hành, khai thác và cung cấp dịch vụ ở từng... hàng bằng nhân công qua điện thoại trong ngày ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách  80% 26,00% Không hàng, chiếm mạch thành công và nhận được phù hợp tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây Nguồn: EVNTelecom 2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của EVNTelecom 2.3.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng của EVNTelecom được thiết... tạo sự thông suốt cho kênh truyền Dịch vụ Internet EVNTelecom là một trong những nhà cung cấp có đầy đủ các giấy phép về dịch vụ internet bao gồm dịch vụ kết nối quốc tế (IXP), dịch vụ truy cập Internet (ISP) và các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet (OSP), cụ thể là: Dịch vụ kết nối Internet IXP Dịch vụ truy cập Internet qua kênh thuê riêng Leaseline Internet Dịch vụ truy cập Internet băng thông. .. băng thông rộng ADSL Dịch vụ FTTH Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng qua cáp đồng trục của mạng truyền hình cáp Việt Nam Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng điện thoại không dây CDMA 20001X Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ, thiết kế web, dịch vụ đăng ký và duy trì miền Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế với VoIP 179 Sau khi có giấy phkp kinh doanh dịch vụ VoIP 179, EVNTelecom đã không . chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Chương 2: Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng viễn thông tại Công ty thông. trị chất lượng dịch vụ viễn thông - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu thiết kế dịch vụ. - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong