Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học L i C m nờ ả Ơ   !"#$ %&'()*+,-.%#. /0$12)33 4561 7&8#9+.5*& :;<=>?$1.5@(/<;A9'.)( "*21%B#$CD.EF3@G+ H ;I4(J;K5'LM.!0 6.#+K&E56?*C&0F+3 ;H 7&8#@F#&N<# $#&*#OP&.Q&*A#9'() *+$+,-.F%#.R0'!#+ 6S,RK&3 =($)B0$*+1*C&0*.#* "&C3;.!0"B*CCK&#6 #$#(T+?*C&0F 3 PE6"&H U Huế, ngày 11 tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Trương Huyền Uyên Trang SVTH: Trương Huyền Uyên Trang  Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học MỤC LỤC SVTH: Trương Huyền Uyên Trang  Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT V9;PWV ( V9;PXYWV (Z6 [;\W[.L.&LQ.&]& <9W<# =W=N$^ V9WV VWV$1 @9W@(/ X7VWX#E$1 X4=XWX!LN$^ P_7W;1$K&P&.Q7&* P&.Q7&*WV;PXY99 `A&*W`Q.7&*AV+a b7WbQ.Q7&* ;XW;0 =cW@#2 99WY +" =XW@T P;WP.5LN$^ YWVdR^$^ Y8=WY&LN SVTH: Trương Huyền Uyên Trang  Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học DANH MỤC CÁC BẢNG 7e3PF%&+"&F$+f333333333333333333333333333333333333333333333333333eg 7h3eW;&E(P_79%&hdhieeAhieh333333333333333333333333333333333333333333333jk 7h3hW<%(E*L&K&#%&hdhieeAhieh33333333333333333333333333jl 7h3jW;.?*&LN$^Q.Q&*(#333333333333333333333333333333333333333mh 7h3mWX#&.12333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333mj 7h3nW<?N<P\&L7&.Qo;QK&&!LN$^33333333333333333333333mn 7h3pWP&.0H&F!LN$^3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333mp 7h3kW9+FX.&&&K&#6&Q3333333333333333333333333333ml 7h3gW<%*?NF %&"&#3333333333333333333333333333333333333333333333333333333nh _OTmWP12')f33333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333nj 7h3lW<%T%DE33333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333nm 7h3eiW<?N3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333nn 7h3eeWPCaL^ #`Q.33333333333333333333333333333333333333333333333333333333333np 7h3ehW<?N$)R>K&T%3333333333333333333333333333333333333333333333333333333nk ;ZF).&#.&eni$)ejnC?aL^L" 112(en*##*+1*a L^33333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333ng 7h3ejW@G?K&C*#$!33333333333333333333333333333333333333333333333333333ng 7h3emWV"+D*#aL^333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333pj 7h3enW4BL*#aL^333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333pm 7h3epW;F*12E06R03333333333333333333333333333333333333333333333333333pn 7h3ekW<%*?N\Q_&Q;;QF$6R033333333333333333333333pp 7h3egW;F*12E06 +"33333333333333333333333333333333pg 7h3elW<%*?N\Q_&Q;;QF$6 +"3333pg 7h3hiW;F*12E06dR^$^333333333333333333333333333333333333333ki 7h3heW<%*?N\Q_&Q;;QF$60dR^ $^3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333ki 7h3hhW;F*12E06*d#233333333333333333333333333333333333333kh 7h3hjW<%*?N\Q_&Q;;QF$6*d#23333333333kj 7h3hmW;F*12E06RT333333333333333333333333333333333333333333333333km 7h3hnW<%*?N\Q_&Q;;QF$6RT333333333333333333km 7h3hpW;F*12E06R0+$,33333333333333333333333333333kn 7h3hkW<%*?N\Q_&Q;;QF$6R0+$, kp 7& q h3hgW<?NR*#&$)2E r  s "&#CD3333333333333333333333kg 7h3hlW_R##*#&$)DQP&A[Q3333333333333333333333333333333333333333333kg 7& q h3jiW<?NR*#&$)2E r  s "&#CF33333333333333333333333333gi 7h3jeW_R##*#&"&CEZQ<.*&[&333333333333333333333333333333333gi 7h3jhW_R##*#&"&C)+Q<.*&[&3333333333333333333333333ge SVTH: Trương Huyền Uyên Trang $ Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ _ TeWPd*#!LN$^t_`u:cv4w3333333333333333333333333333333333333em _ ThWPF%&+"&!LN$^$RK&*#Q _`uY`ux333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333he _ TjWX !Z2K&P&.Q7&*A#933333333333333333333333333333333333333333333333333333jm _ TnW8D3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333nl _ TpW@EZ*#333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333pi _ TkWV)+K&*#333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333pe tVTWHaBF+_Y__w3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333pe _ TgW;0#K&*#3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333pe _ TlW;5&&LN333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333ph _ TeiWVTbQ.Q7&*333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333pm SVTH: Trương Huyền Uyên Trang $ Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu V"d6)*+V&'()RZ0 E."CFE#.?*&.13@)CC E65"CC.!K&3_C?C+V& $FE&#.?$)*.yf?Zz ?z*0.&!(0&*N.5.$0*{6 1**C.#*"#E1RzRE0$R# *63 8&0[;\ E$S#2#.1 C$#O+V&C.13@?*?#)*.#* .(#(#d&+&DK')+ #G)+2'!O#)(*(EK&) N.+3V"(E*+%)N?G #0$#*#*$+(.(?T("&# *?.#*3$0$!)G.&#" (*&#R*#+.LN$^K&?#.?| !LN$^*z(.&?IN.5$# .$3 V02$!);PXY99+V&P_7'& .&N#.?(E$^1!!}.C" VCe3+#L^"EK&<&/+EH !?#C?*~N#K&3;.5 &R0(;PXY99tP&.Q7&*w#;z&;1 90!.}E."CLN$^ bQ.Q7&*.!#.?3@?$+$L&.•8O V1?(+V&€Q&\&L7&*v•&.Lhieh‚€6 61+O;0="+:Fb=8LR.K&9+ 9EV9+V&tV7vw7E$.)+V&tPbXw7E e Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học &tPY_w$c{&VL;Y9TXDP. P&.Q7&*'$%&k aT 2a>(^?.OƒV.R1 ?K&+V&dhiehƒ3=&+$z&%S#2F $P&.Q7&*$?L.R#.?$#+%K&LN $^.##!K&C#E RK&*#?&.&"#C6&+ %K&LN$^%&CC?HLRE +$"..D *#3;z"16R„.1%N/) “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” ?)*#0F+K&3 2. Mục tiêu nghiên cứu A9+FEF$!)B0$)LN$^bQ.Q7&*3 AV12##!$DR.((ELN$^ bQ.Q7&*K&P&.Q7&*#;z&;193 A@)H!##}&!LN$^bQ.Q7&*K& P&.Q7&*#;z&;193 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu A@F).&WX!LN$^bQ.Q7&*K&;PXY 99A#;z&;193 A<#?).&W"*#&aL^#LN$^( ;PXY99A#;z&;193 3.2 Phạm vi nghiên cứu A)GELW;?#$!)1%& … X#2%#N?*#LN$^bQ.Q 7&*K&P&.Q7&*3 … V"+D *#  a L^ . LN $^ bQ.Q 7&*K& P&.Q7&*3 …4BL*#aL^LN$^K&bQ.Q7&*3 h Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học … @# #  K&  *#   $)  !   LN  $^  bQ.Q  7&*  K& P&.Q7&*3 A)G*&W;(.^ODK&;PXY99A# ;z&;19Fem74B;5<+;Y93 A)G5&W …_F+2!W;0#F+.&(zdhieed hiehz#&C1%&(P_7#;z&;19 …_F+ !W;0%&$!*#z#h# mdhiej 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu †@F$F+2!W;0%&DRZ K&P_7#;z&;19.&)CaL^EF +S$)bQ.Q7&*$!LN$^zEF ##(DQ.Q.&•QK&•••333$ †@F$F+ !W;0F+ !}#).& $!*#%&3 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính _aL^ #12ND$!EF(‡5 'zaL^LN$^bQ.Q7&*(P_7#;z&;19S K&#*#3VEL$!ˆ0$Z? O*1(C&*1B*K&#$1LM $EF#E$1(P_7#;z&;193 4.2.2 Nghiên cứu định lượng @R+} #12N%&? ##K&*#$)!LN$^bQ.Q7&*K&P_7 #;z&;193X##.&$$)+ˆHaB$R‰. K&6)_Y__}C"6D3 j Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 4.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi ;Z).&&j6D Y6eW7&Tn$)aL^LN$^K&5 $!*Q&NL&3 Y6hW7&Thp$)##!LN$^bQ.Q7&*K& P_7#;z&;193hn#?61&nF Q_`uY`uxWtvwP2ETt7wVdR^$^tXwY  +"t=w<d#2t`w_R03e%&#F>? 5RK&*#3Xhp#?)*Q& 4*Q.n2EzeW9*TBnW9TB Y6jW7&Tm$)# 4.2.2.2 Chọn mẫu …Kích thước mẫuW<Š0DF>$+ DF+&3;1?aL^*Š0%K&M K3;Q9;./$XV„PEV/DL"+12 $_Y__thiigw.}•;5F%&#t-MwD!}m &n6F.DF‚3_F.5K&"5 $!niHQFF??R+*ŠdDF GC?aL^%n‹e2‰E$!).6CD !n.53=C$Fhp#?.6D!hpHn Œeji).&)6Kz"*#$!3 V?E0& )/).&eni*# $!.R#*#&LN(3<%$) ejn+$6K.3 …Phương pháp lấy mẫuWX/MQ #0+3 @F*#&LN$V;PXY99.!&L( &6"*#CEZzeg.O1t2CXPV=w* +D)+0F5&&LN(V aL^bQ.Q7&**)$S*CL&#*# 1 #/MK&)/M0+}#2 >$1„&(a&.&$K&?).&"*# m Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học &LN(CaL^bQ.Q7&*Q*#2n5 $/M1e5?H$!3 …Phương pháp điều traWY$!#.R3eni).& ).&.5& e#$02e6.).& teniWmw ≈ jk5&R0( Oj‹61e# *eh3;.F*#&LN( OR0pe 5‹12#tpeWehw* n ≈ 5/e5?$!3 4.3 Phương pháp xử lí số liệu +HaBF+0}^_Y__ep3i3 A<O6L"+'#$(3_&CaL^F*1 W M).&?G?K&F).&?C%QaL^ LN$^b7LP&.Q7&*!*#3;zC.,.&"0N &6$()?)H!##&3 A;D#X.&v&W @##E0K&&}+F X.&v&3X#C+F %&ZtQA& Qw  ijˆN($1|/&CCE0X.&v&zip .O1tV&•7.Qellmw3Ž12X.&v&  ip"( AYDF*##`H.Qx&.v&t`xvw:YDF *##*Š0aL^}$C#L"+3Y # .!CD$+H#N#06$!)12$ aL^?F1+"&#$&341+"&#CC 1+%&(M&HQH$.LL(EFD#F 3 ;.DF*##.NF<P\t<&Q.APQQ.A\*wfF L>?HQHRDK&#F3;.NF<P\C#.N.* zine$#.N_3 iinDD.N F inDFC*d*D$#L"+3 n