Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Maritime Bank, chi nhánh Thừa Thiên Huế

Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm dịch vụ

• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF .1 Giới thiệu về mô hình SERVQUAL

“ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.( Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).

Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking .1 Thương mại điện tử (E-commerce)

• Các lợi ích của Internet Banking .1 Lợi ịch đối với ngân hàng
• Cơ sở thực tiễn

- Môi trường chính trị pháp luật: Một môi trường có những chính sách ưu tiên phát triển dịch vụ này cũng như các chính sách hỗ trợ khác, như các chính sách phát triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao, những văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ Internet Banking thì dịch vụ này sẽ có điều kiện phát triển hơn. Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách hàng được khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh, chỉ có 1% sử dụng Internet Banking, tức dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Việt Nam, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24% dân số, tỷ lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau Malaysia là 63%.

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MARITIME BANK - CHI NHÁNH HUẾ

• Khái quát về Maritime Bank- chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Maritime Bank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ở Huế đã xuất hiện những ngân hàng quốc doanh như ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đầu tư phát triển, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một số Ngân hàng TMCP như ngân hàng Đông Á, ngân hàng Sacombank, ngân hàng Techcombank…., đây là thời điểm được đánh giá là rất thuận lợi và kịp thời để cho MaritimeBank nói chung và MaritimeBank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng khẳng định uy tín, tính chuyên nghiệp, khả năng cạnh tranh và có thể gặt hái được nhiều thành công trên con đường chiến lược của mình. Có thể hiểu được là do nền kinh tế nước ta nói chung và ngành ngân hàng những năm gần đây đang gặp nhiều khó khăn khiến cho việc các ngân hàng cát giảm nhân sự hoặc nhân viên trong ngành muốn tìm một công việc khác để phù hợp, thỏa mãn với năng lực của mình cũng là điều dễ hiểu .Trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, có được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là một yêu cầu rất thiết yếu nhưng điều đó không phải chỉ là tuyển dụng thêm nhân viên mà phải có các kế hoạch đào tạo, bổ sung nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên.

Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn

Tiếp đến là các nhóm học sinh sinh viên, nội trợ hưu trí và nhóm khác, các nhóm này chi chiếm một tỷ lệ rất nhỏ (5,9%, 5,9% và 5,2%) bởi vì đây là nhóm đối tượng có khả năng tài chính không cao so với 3 nhóm đối tượng chiếm tỷ lệ cao trên nên phần lớn họ chỉ sủ dụng để truy vấn thông tin tài khoản là chính nên chưa có nhiều nhu cầu để giao dịch với ngân hàng. Nhìn chung, đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ IB thuộc Maritime Bank là nhóm khách hàng cán bộ công chức,nhân viên văn phòng và kinh doanh buôn bán, đa số họ đều đã bước vào độ tuổi trung niên nên công việc đã ổn định và có mức thu nhập cao hơn so với các đối tượng còn trẻ, họ sẽ có nhu cầu quản lý về mặt tài chính nhiều hơn.

Tình hình sử dụng Internet Banking của khách hàng .1 Thời gian giao dịch của khách hàng

Bên cạnh đó, hình thức thanh toán phí các dịch vụ sinh hoạt thiết yếu như điện, nước cũng vừa mới được phía ngân hàng triển khai nên số người biết đến và sử dụng này còn chưa cao lắm, khách hàng còn có thể mua vé máy bay, nạp tiền điên tử và mua hàng qua mạng thông qua dịch vụ này, có 34 người lựa chọn chiếm tỷ lệ 25,2%. Những khách hàng cho rằng lý do họ sử dụng dịch vụ IB của MSB là do uy tin của ngân hàng thì còn rất khiếm tốn (20,7%) do ngân hàng hoạt động chưa lâu nên chưa tạo được nhiều uy tín trong lòng khách hàng so với các ngân hàng khác hoạt động lâu đời hơn.

Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ Internet Banking của Maritime Bank

Điều đó cho thấy được sự nỗ lực của nhân viên NH để gia tăng sự tin cậy cho KH vì thực tế các NV chịu áp lực rất lớn trong công việc, càng ngày KH càng có yêu cầu cao đối với NV, các NV vừa phải thực hiện nhanh, đầy đủ và phải đảm bảo chính xác nên họ luôn ý thức được việc trao dồi chuyên môn, luôn cập nhật thông tin đầy đủ để thông báo đến KH để KH có được lợi ích tốt nhất, vì vậy mà tiêu chí này được KH đánh giá cao. Tất cả các tiêu chí của thành phần phương tiện hữu hình sau khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 (ngoại trừ tiêu chí "Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi "(HH03) thì có giá trị kiểm định bằng 3) điều có giá trị mức ý nghĩa Sig.<0.05 có thể bác bỏ giả thuyết H0 với tất cả các tiêu chí của thành phần này.

Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận năng lực phục vụ

Tiêu chí "Dịch vụ internetbanking được ngân hàng cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác" (PV01) khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì tiêu chí này có Sig< 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là kết quả đánh giá trung bình thu được từ mẫu khảo sát là khác 4. Kết quả kiểm định chỉ ra các tiêu chí trên được KH đánh giá không cao lắm, chỉ có 2 trên 5 tiêu chí được đánh giá trên mức 4,3 tiêu chi còn lại tuy chưa đạt được mức đồng ý nhưng cũng nhận được sự đánh giá tương đối từ 3,7-3,9 điểm (gần mức đồng ý).

Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận khả năng đáp ứng

Nguyên nhân có thể là do một số thủ tục khi giao dịch với NH khá rắc rối nên KH cũng cảm thấy khó khắn trong việc thực hiện làm cho tiêu chí này không được đánh giá cao. DU02 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ:kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu,kiểm tra giao dịch …vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị).

Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự đồng cảm

Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì các tiêu chí này đều có giá trị Sig >0.05, không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0,nghĩa là đánh giá của khách hàng về 3 tiêu chí này là đồng ý. Như vậy, đối với thành phần cảm nhận sự đồng cảm thì hầu hất khách hàng đều đồng ý với cả 4 tiêu chí đã đưa ra hay nói cách khác thì thành phần cảm nhận sự đồng cảm trong dịch vụ IB của Maritime Bank được khách hàng hiện tại đánh giá cao.

Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự thuận tiện và thu hút

Tiêu chí "ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử"(HH04) sau khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 có giá trị mức ý nghĩa Sig.<0.05 có thể bác bỏ giả thuyết H0 với tiêu chí này, nghĩa là kết quả đánh giá trung bình thu được từ mẫu khảo sát là khác 4. Do NH chỉ bố trí duy nhất 1 máy tính cho toàn trụ sở chính nên không đáp ứng được khi khách hàng có nhu cầu muốn giao dịch qua IB thay vì phải đứng ở quầy giao dịch vào giờ cao điểm .Vì vậy, NH nên có kế hoạch bố trí thêm phương tiện vật chất để thuận tiện cho việc giao dịch trên IB của KH.

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm yếu tố khác nhau (One-way ANOVA; Krukal- Wallis)

Tiến hành kiểm định Kolmogorov – Smirnov về các tiêu chí độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp (xem phụ lục) của khách hàng thì đều cho ra kết quả các giá trị Sig < 0.05, như vậy với độ tin cậy 95% đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là các nhóm độ tuổi ,thu nhập ,nghề nghiệp của khách hàng không có phân phối chuẩn. (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Xét về mức độ đánh giá của 6 thành phần trong nhóm nghề nghiệp thì kết quả được chưa ra 2 nhóm, nhóm có mức đồng ý cao với biến sự hài lòng (nhân viên văn phòng, học sinh sinh viên,cán bộ công chức) trong đó nhóm nhân viên văn phòng có hạng trung bình cao nhất là 80,46, nhóm có mức đồng ý thấp hơn là (kinh doanh buôn bán,hưu trí,nghề nghiệp khác) trong đó nhóm hưu trí có hạng trung bình thấp nhất 48,75.

Giải pháp dựa trên kết quả điều tra về thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng

Không nên để khách hàng tiến hành đăng nhập rồi mới hiển thị rừ cỏc nội dụng về dịch vụ mà nờn cú một phần giới thiệu riờng về IB ngay từ ngoài trang chủ của Website, có như thế thì dù là các khách hàng chưa hề đăng ký tài khoản sử dụng IB cũng cú thể hiểu rừ, thấy được cỏc lợi ớch khi dựng và nảy sinh nhu cầu sử dụng.Cách thức thể hiện các dịch vụ IB trên website phải được thể hiện sinh động, trình bày tập trung về mục “Dịch vụ Internet Banking” để khách hàng có thể dễ dàng truy cập. Kết hợp với kết quả khảo sát các tiện ích về IB mà khách hàng sử dụng thì thấy được rằng khách hàng thường sử dụng để truy vấn thông tin tài khoản và rất quan tâm đến dịch vụ chuyển khoản và có một số khách hàng muốn đề xuất là ngân hàng nên áp dụng thêm việc chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tiền gửi tiết kiệm và ngược lại hoặc cho phép đăng ký dịch vụ IB hoặc thay đổi các thông tin cá nhân trực tuyến ngay trên trang web của ngân hàng thay vì phải đển tận các phòng giao dịch rất bất tiện cho KH.

Giải pháp dựa trên kết quả đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ IB của Maritime Bank chi nhánh Huế

- Tăng cường tổ chức các khóa đào tạo về Internet Banking và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng, ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Ngoài ra, chi nhánh cần cũng cố và thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị thuộc nhiều ngành khác trên địa bàn để quảng bá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mới, có những biện pháp khuyến khích người dân sử dụng hình thức giao dịch hiện đại này.

Kiến nghị

Muốn các dịch vụ E-Banking nói chung và IB nói riêng phát triển thì đòi hỏi phai có một đội ngũ nhân lực có trình độ, khả năng sáng tạo, có thể nắm bắt được các công nghệ hiện đại để đáp ứng được các yêu cầu của giao dịch điện tử. Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương VN- chi nhánh Đà Nẵng , Tuyển tập Báo Cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 ĐH Đà Nẵng 2012 5.