Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở nhà máy thiết bị điện HANAKA

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và quyết liệt, sức ép của hàng nhập lậu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các nhà kinh doanh phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được coi là nhân tố cơ bản quyết định sự thắng bại trong sự cạnh tranh, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng doanh nghiệp nói chung và toàn bộ nền kinh tế đất nước nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, và giúp cho các doanh nghiệp có thể đứng vững trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay. Nhà máy thiết bị hiện HANAKA được xây dựng và phát triển trong lúc nền kinh tế đang bước sang cơ chế thị trường với muôn và khó khăn và thử thách. Là một doanh nghiệp sản xuất HANAKA luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm là mục tiêu chiến lược của HANAKA. Vì những lý do trên, trong quá trình thực tập tại nhà máy thiết bị điện HANAKA, dưới hướng dẫn của cô giáo Đoàn Thị Thu Hà em đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở nhà máy thiết bị điện HANAKA” làm chuyên đề thực tập.

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lí do chọn đề tài

Ngày này, du lịch ngày càng phát triển mạnh ở nước ta,bên cạnh đó là cáchoạt động kinh doanh đi kèm như kinh doanh nhà hàng ,khách sạn cũng ngàycàng chiếm được vị trí quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia

Chính vì thế ngày càng xuất hiện nhiều nhà hàng khác nhau nhằm đa dạnghóa khách hàng và thị trường tiêu thụ.Giờ đây trên thị trường Hà Nội nóiriêng và thị trường Việt Nam nói chung không chỉ có các nhà hàng chuyên đồ

ăn Việt mà còn có nhiều nhà hàng ăn Á như nhà hàng Nhật Bản,nhà hàng HànQuốc,nhà hàng ăn Âu…Sự đa dạng hệ thống nhà hàng không những đáp ứngnhu cầu ăn uống của du khách trong nước mà còn phục vụ khách du lịch nướcngoài

Chất lượng dịch vụ là một trong những vần đề quan tâm hàng đầu của cáccông ty kinh doanh nhà hàng.Nó là cơ sở đề duy trì sự tồn tại và phát triển củacông ty Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo bằng các cáctiêu chí mang tính chất định lượng nhưng đối với sản phẩm dịch vụ nói chung

và dịch vụ nhà hàng nói riêng thì chúng ta khó có thể đo lường chất lượngbằng các tiêu chí định lượng bởi các đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch

vụ nhà hàng như tính vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểmsoát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và khôngthể tồn kho… Và một yếu tố quan trọng là nó dựa trên giá trị cảm nhận củangười sử dụng dịch vụ Nhận thức đúng đắn về vấn đề nay sẽ giúp các công tykinh doanh nhà hàng tìm ra được hướng đi và lựa chọn được các sản phẩmdịch vụ thích hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã định vị

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng âu MonDo, em đã quan sát và nhậnthấy rằng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng còn nhiều vấn đề thiếu sót:

+ Sự đa dạng về sản phẩm,bao gồm số lượng món ăn, đồ uống, chủng loạithực đơn chưa được cải thiện,thực đơn tại nhà hàng không phong phú mónăn,có nhiều món ăn đã được hủy bỏ,tuy nhiên lại không có nhiều món mớithay thế Ngoài ra,chưa có sự đa dạng các sản phẩm trong các gói đặt tiệc lãngmạn để khách hàng nhận thấy rõ chất lượng trong từng gói tiệc

+ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Khu vực outside còn gặp nhiều bấtcập khi mỗi lần trời mưa.Vào mùa đông sẽ rất lạnh và mùa hè thì nóng…+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên chính là cầu nối trựctiếp giữa khách hàng và nhà hàng, vì thế chất lượng nhân viên ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.Tuy nhiên đội ngũ nhân viên phục vụtại nhà hàng vẫn chưa thể hiện tính chuyên nghiêp: phục vụ khách chậm, thái

độ chưa thật sự cởi mở thân thiện,sự thiếu hiểu biết về các món ăn là một hạnchế lớn nhằm tư vấn cho khách lựa chọn đồ ăn

+ Thái độ của nhân viên trong thời gian làm viêc: xảy ra tình trạng sử dụngđiện thoại, nói chuyện, ăn uống trong giờ làm việc, điều đó làm giảm năngsuất lao động của nhân viên

Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng âu MonDo” để nghiên cứu và tìm hiểu nhằm

đưa ra những cách giải quyết hợp lý giúp nhà hàng ngày càng có uy tín và đạtchất lượng cao trên thị trường

2.Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu những vấn đề về quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng âu MonDo thông qua đó giúp chúng ta hiểu rõ hơn về thực trạngtình hình chất lượng dịch vụ này tại nhà hàng

Đối tượng nghiên cứu:Nhà hàng âu MonDo chi nhánh 68 Quán Sứ-công tyTNHH TOPQ

3.Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài được nghiên cứu bằng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợpcác số liệu đã thu thập được tại công ty và các thông tin tìm kiếm được trêninternet, cùng với việc quan sát thực tế tại nhà hàng trong quá trình thực tập Các thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính nhân sự - công tyTNHH TOPQ, website của công ty, số liệu phòng kế toán và báo cáo kết quảkinh doanh của công ty và nhà hàng MonDo

Sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh trong du lịch xử lý sốliệu và đưa ra những nhận xét

Dựa vào phiếu điều tra khách hàng để phân tích, đánh giá chất lượng dịch

vụ, tìm ra được sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ để đưa ra các biệnpháp nhằm hoàn thiện chất lượng

4.Câu hỏi nghiên cứu

1.Quy trình tổ chức phục vụ tiệc tại nhà hàng như thế nào?

2.Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận phục vụ ăn uống của nhàhàng trong năm vừa qua?

3.Yếu tố nào ảnh hưởng lớn tới doanh thu của nhà hàng trong thời gianqua?

4.Nguyên nhân gây ra những vấn đề còn tồn tại của nhà hàng liên quanđến chất lượng dịch vụ ăn uống?

5.Giải pháp nào cho việc hoàn thiện những vấn đề còn tồn tại đó?

5.Kết cấu của đề tài

Đề tài bao gồm 2 chương:

Chương 1:Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng âu Mondo 2-công tyTNHH TOPQ

Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng

CHƯƠNG I ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ

HÀNG MONDO 2 THUỘC CÔNG TY TNHH TOPQ

1.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TOPQ

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.

Tên danh nghiệp:Công ty Trách nhiệm hữu hạn TOPQ

Địa chỉ:30A Bà Triệu,Hai Bà Trưng,Hà Nội

Website:Mondo.vn hoặc www.topq.vn

Email:info.mondo.vn

Hotline:0913 30 20 20

Nhà hàng được thành lập vào tháng 11/2005,do ông Bùi Nhật Thu làmtổng giám đốc.Trong khi tu nghiệp bên đất nước Itali xinh đẹp,ông Thu bắtđầu yêu thích tinh hoa ẩm thực ý.Sau đó ông quyết tâm học hỏi bí quyết cũngnhư kết tinh ẩm thực của đất nước này và nung nấu một ý tưởng lớn.Trở vênước không lâu ông Thu thành lập công ty TNHH TOPQ và mở nhà hàng ăn

Âu với thương hiệu Mondo Gelato có cơ sở chính tại 30A Bà Triệu

Nhà hàng bước đầu đi vào hoạt động gặp nhiều khó khăn do thói quen tiêudùng dịch vụ ăn uống của khách hàng chưa quen với hương vị Ý.Một năm saunhờ sự nỗ lực của ban giám đốc và các thành viên trong công ty,nhà hàng dầnchiếm được thị trường khách tiểu dùng

Tháng 12/2006 Ban quản trị ra quyết định thành lập hệ thống nhà hàngMondo Gelato gồm chuỗi nhà hàng trên Hà Nội

 Nhà hàng Mondo Gelato 1 /30A Bà Triệu

 Nhà hàng Mondo Gelao 2 /68 Quán Sứ

 Nhà hàng Mondo Gelato 3 /91A Thợ Nhuộm

 Nhà hàng Mondo Gelato 4 /29 Nguyễn Chí Thanh

Tháng 10/1010 tên thương hiệu chính thức được rút ngắn gọn là Mondo vàngày càng phát triển mạnh trên thị trường tiêu dùng Hà Nội.Với những thựckhách mong muốn khám phá ẩm thực ITALY thì nhà hàng Mondo chính làlựa chọn số 1.

Cho đến nay hệ thống nhà hàng được thành lập gần bảy năm và đã đạtđược nhiều thành tựu đáng kể Bên cạnh đó Mondo đang dần chiếm đượclòng tin của người tiêu dùng và là thương hiệu hàng đầu của hệ thống nhàhàng tinh hoa ẩm thực Ý

1.1.2.Bộ máy tổ chức của công ty.

1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của tổng công ty

Sơ đồ 1.1:Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

(Nguồn:Phòng hành chính của công ty)

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Phòng hành chính

Kế toán

Hệ thống Nhà hàng Mondo

Phòng Sales marketing

Nhà hàng

Mondo 1

Nhà hàng Mondo 2

Nhà hàng Mondo 3

Nhà hàng Mondo 4

1.1.2.2 Chức năng của các bộ phận trong công ty

 Tổng giám đốc :Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm

chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật Làngười quản lý toàn bộ chuỗi nhà hàng một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinhdoanh, phối kết hợp các bộ phận trong công ty một cách nhịp nhàng ăn khớp

và đôn đốc, chí đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận

 Phó giám đốc: Là người trợ giúp cho giám đốc có quyền hạn và trách

nhiệm theo từng lĩnh vực được giám đốc phân công, thay mặt giám đốc giảiquyết trong thẩm quyền khi giám đốc vắng mặt

 Phòng tài chính, kế toán: Phụ trách vấn đề về ngân quỹ, theo dõi thu

chi, thực hiện các nhiệm vụ kế toán theo quy định thống nhất của bộ tài chính,cung cấp các số liệu đầy đủ kịp thời cho ban giám đốc và giúp giám đốc quản

lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành các hoạt độngkinh doanh; kiểm tra và giám sát mọi mặt liên quan đến kế toán và tài chínhcủa toàn công ty

 Phòng Sales-marketing

Nhiệm vụ chủ yếu là lập kế hoạch xúc tiến và triển khai việc bán các sảnphẩm, dịch vụ của hệ thống nhà hàng trong phạm vi địa lí hoặc thị trường giớihạn nhất định, lập kế hoạch kinh doanh xây dựng danh mục sản phẩm, dịch

vụ phù hợp với từng loại thị trường, trong thời kỳ kinh doanh, xác định kênhphân phối hợp lí

 Bộ phận quản lý nhà hàng:Thay mặt cấp trên giám sát toàn bộ hoạt

động và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.Đề xuất các chức danh cho nhàhàng,đồng thời tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới cho nhà hàng.Tổ chứchướng dẫn và kèm cặp nhân viên tuân thủ đúng quy định của nhà hàng,đánhgiá kết quả đào tạo và thử việc của nhân viên.Ngoài ra quản lý còn lên lịch

làm việc hàng tuần cho nhân viên,sắp xếp phát sinh và điều động nhân viênlàm việc nhắm kiểm soát các phát sinh trong quá trình làm việc.

 Bộ phận bàn, bar: Đáp ứng nhu cầu thiết yếu về món ăn, đồ uống cho

khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu lớn nhất, đồngthời thông qua phục vụ và tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục,tậpquán của địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềmnăng du lịch về văn hóa ẩm thực.Chức năng của bộ phận bàn,bar là kinhdoanh phục vụ ăn uống cho khách có chất lượng cao, đảm bảo doanh thu lớncho nhà hàng

 Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách

hàng và cán bộ công nhân viên trong công ty và tài sản của họ cũng như củanhà hàng, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ,đề ra các chế độ , quy định vàcác biện pháp an toàn có hiệu quả

 Bộ phận bếp: Chuyên chế biến cung cấp các món ăn có chất lượng cho

khách, đảm bảo thực đơn luôn luôn được đổi mới phù hợp với nhu cầu củakhách.Đồng thời chế biến phục vụ bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trongnhà hàng

1.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Tổng công ty có trụ sở chính tại địa chỉ 30A Bà Triệu,Hai Bà Trưng,HàNội.Hệ thống nhà hàng Mondo tọa lạc trên những vị trí vô cùng thuận tiện,vàđẹp mắt,nằm ngay trên những con phố trung tâm có phong cảnh đẹp,thu hútnhiều sự chú ý của khách hàng

Không gian nhà hàng Mondo được chia làm nhiều khu riêng biệt để đápứng các nhu cầu khác nhau của thực khách trong tổng thể kiến trúc mang đậmphong cách Itali.Với những đặc tính tưởng như đối lập nhau nhưng lại đượckết hợp tinh tế và hài hòa:thanh tao mà lãng mạn,lộng lẫy nhưng vẫn trangnhã,luôn đem lại cảm giác tuyệt vời cho khách hàng

Nhà hàng Mondo 1 là cơ sở chính với không gian rộng nhất trong hệthống các Mondo.Ấn tượng đầu tiên khi bước chân vào cổng nhà hàng là cảmgiác vui vẻ,thoải mái và thoáng mát,có lẽ được cảm nhận từ nụ cười củangười phục vụ.Bức tượng nhân viên phục vụ đang nở nụ cười được đặt ngaycổng ra vào,với trang phục đặc trưng kiểu Ý và nụ cười của người Địa TrungHải.

Không gian nội thất với màu sắc nhẹ nhàng trang nhã tượng trưng chonước Ý, nét dân dã làng quê được thể hiện thông qua các chất liệu trang trínội thất như đồ gỗ, tre nứa, rơm rạ… Những màu sắc mạnh mẽ, các phòng cóchiều cao gấp đôi thông thường, chất liệu mộc mạc, cộng với sự sáng tạo củađiêu khắc tạo nên một không gian khá ấm cúng và thú vị

Nhà hàng có hai tầng được xây dựng và thiết kế theo kiến trúc của Ý hiệnđại với trang thiết bị cũng như màu sắc trang trí mang đậm phong cách đấtnước Ý xinh đẹp.Trên tâng hai có khu ban công thoáng đãng dành cho nhưngngười thích sự yên tĩnh ngồi thưởng thức khung cảnh lãng mạn cùng nhau màkhông sợ bị quấy rầy.Khu vực bên ngoài nhà hàng cũng chiếm một phầndiện tích lớn đủ cho khách hàng để xe và đi lại.Khách hàng bước vào nhàhàng sẽ như là bước vào một nhà hàng Ý thực thụ và tận hưởng dịch vụ tốtnhất.Nhà hàng còn có các phòng riêng biệt dành cho những vị khách đặcbiệt,những vị khách nổi tiếng.Nhà hàng này cùng lúc có thể chứa được 300khách hàng với đầy đủ trang thiết bị cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ tậntình

Nhà hàng Mondo 2 tọa lạc trên con phố trung tâm,có không gian nhỏ hơnnhưng cũng không kém phần trang hoàng.Nhà hàng cũng có hai tầng và khuvực bên ngoài.Với trang thiết bị hiện đại,đúng chuẩn nhà hàng Ý cấp cao.Nơiđây luôn thu hút được sự chú ý của khách nước ngoài hơn cả

Nhà hàng Mondo 3 cũng nằm trên một con phố lớn,cách công ty500m.Nơi đây gần các công ty nên khách chủ yếu của nhà hàng là người vănphòng.

Nhà hàng Mondo 4 là chi nhánh xa các hệ thống Mondo nhất,có khônggian nhỏ nhất.Tuy nhiên không phải vì thế mà Mondo 4 kém phần hấpdẫn.Ngược lại nhà hàng gần khu vui chơi giải trí nhất,gần khách sạn 5 saoDeawoo nên luôn thu hút lượng khách lớn

1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty

Hệ thống nhà hàng Mondo hoạt động đã được một thời gian và đạt đượcnhiều thành tích đáng kể.Bên cạnh các dịch vụ ăn uống đơn lẻ,nhà hàng còn

có tổ chức các gói tiệc khác nhau trong những ngày lễ tết.Mondo được xem lànơi hẹn hò lý tưởng và là nơi tổ chức các lễ kĩ niệm cho rất nhiều người Khách tới nhà hàng thường vào thời gian từ 8h sáng và tối là 23h.Ở mỗinhà hàng có lượng khách khác nhau đem lại lợi nhuận khác nhau

Đối với nhà hàng Mondo 1 số lượng khách hàng trung thành luôn chiếm tỷ

lệ lớn.Mỗi ngày trung bình có 200 khách tới sử dụng dịch vụ ăn uống tạiđây.Có ngày khách của nhà hàng lên tới 450 khách Bình quân mỗi giờ nhàphục vụ được 9 khách Chi phí bình quân mỗi khách tới nhà hàng là350.000VND Như vậy doanh thu bình quân của nhà mỗi ngày đạt được là40.000.000 (VND/ngày) Doanh thu bình quân mỗi tháng nhà hàng đạt được

là 1200.000.000 (VND/tháng ).Chiếm vị thế thuận lợi hơn cả và không gianthoáng đãng nên nhà hàng luôn thu hút sự chú ý của khách.Có nhiều hôm nhàhàng phục vụ tới 12h30,tới khi hết khách.Những lúc đó doanh thu nhà hàngtăng lên đáng kể

Với các chi nhánh Mondo còn lại,không gian và diện tích nhỏ hơn,khôngthuận lợi nhiều nên doanh thu của nhà hàng không cao.Bình quân hàng ngàycác Mondo 2,Mondo 3 Mondo 4 phục vụ được 200 khách.Tuy nhiên đối

tượng khách chủ yếu là khách du lịch và khách nước ngoài nên mức doanhthu nhà hàng đạt được tương đối cao.Trung bình doanh thu hàng ngày củaMondo 2 là 15.000.000 (VNĐ/ngày).Doanh thu mỗi tháng là45.000.000(VND/tháng).Tuy vậy vào những ngày lễ tết,mức doanh thu nhàhàng đạt được tăng đáng kể chiếm khoảng 20.000.000(VND/ngày).

Mondo 3 có vị thế thuận lợi,nằm trên con đường trung tâm với không giannhà hàng đẹp.Vì vậy so với Mondo 2 thì doanh thu trung bình ở đây có phầncao hơn.Trung bình mỗi ngày nhà hàng đạt 20.000.000(VND/ngày).Như vậytrung bình doanh thu mỗi tháng là 60.000.000(VND/tháng)

Mondo 4 tọa lạc trên vị trí cũng vô cùng thuận lợi,hấp dẫn nhiều kháchnước ngoài,tuy nhiên không gian nhà hàng nhỏ và sức chứa thấp nên doanhthu đạt được thường không như tính toán trước.Trung bình hàng ngày là12.000.000(VND/ngày).Vào những ngày cao điểm,những ngày lễ tết,doanhthu tăng lên đạt khoảng 18.000.000 (VND/ngày)

Bảng 1.1:Kết quả kinh doanh của công ty

2009/2008 %

2010Triệuđồng

2010/2009 %

2011Triệuđồng

2011/2010

Tuy mới đi vào hoạt động được thời gian ngắn nhưng kết quả kinh doanhcủa công ty vẫn có tốc độ tăng trưởng khá nhanh, cao hơn cả năm 2010 (tổngdoanh thu năm 2010 bằng 108,17% so với năm 2009) Năm 2010 là năm kinhdoanh thành công của nhà hàng, doanh thu của các mảng kinh doanh trongcông ty đều tăng đáng kể, đem lại lợi nhuận cao cho công ty.

Tuy doanh thu và lợi nhuận của công ty không ngừng tăng nhưng nhữngchi phí mà công ty bỏ ra để đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũngnhư đầu vào 3 mảng hoạt động kinh doanh chính của nhà hàng Hàng năm,công ty bỏ ra khoảng trên 120 tỷ đồng, đây là lượng chi phí khá lớn nhưng nóthích hợp với nền kinh tế hiện nay khi khủng hoảng kinh tế và lạm phát đangdiễn ra khắp nơi trên toàn thế giới

1.1.5 Vị trí,chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Mondo 2 đối với tổng công ty

Hệ thống nhà hàng gồm 4 nhà hàng đã góp phần tăng doanh thu và nângcao uy tín cho toàn công ty Đặc biệt, nằm trong hệ thống nhà hàng của công

ty TNHH TOPQ, nhà hàng Mondo 2 có vị trí rất quan trọng, góp phần thúcđẩy doanh thu của nhà hàng đồng thời tạo nên uy tín cho nhà hàng trong dịch

vụ kinh doanh ăn uống

Vì vậy chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Mondo 2 cũng rất quan trọng

- Nhà hàng có chức năng phục vụ ăn uống cho du khách có nhu cầu, đặcbiệt nơi đây luôn là lựa chọn tốt nhất cho các buổi lễ kỉ niệm,lễ tết…

- Nhiệm vụ của nhà hàng Mondo 2 là duy trì và làm tăng uy tín của công

ty trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống trên thị trường Hà Nội nói riêng và thịtrường Việt nam nói chung.Ngày càng quảng bá hình ảnh và thương hiệu củaMondo Gelato tới thị trường ngoại

- Nhiệm vụ tiếp theo của nhà hàng là duy trì ổn định và tăng trưởng

doanh thu của nhà hàng đạt chỉ tiêu mà công ty đề ra mỗi năm.

- Luôn luôn là nhà hàng đi đầu và gương mẫu trong các hoạt động cũngnhư trong công việc trong hệ thống nhà hàng

1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Mondo 2

1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Nhà hàng Mondo 2 tọa lạc trên một vị trí thuận lợi,gần với hai khách sạnlớn là khách sạn Melia và khách sạn Movenpick.Vì thế nhà hàng luôn thu hútlượng lớn khách du lịch nước ngoài nước và trong nước.Đặc biệt với dịch vụphục vụ và chăm sóc khách hàng tuyệt vời nên Mondo 2 ngày càng khẳngđịnh vị thế trên thị trượng Hà Nội.Nơi đây còn là nơi thực sự đáng tin cậy chonhiều đôi bạn trẻ tổ chứ các buổi lễ kĩ niệm tiệc sinh nhật…Mondo 2 ngàycàng đi sâu vào lòng người dân tại Hà Nội

 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Nhà hàng Mondo nằm trên địa chỉ 68 Quán Sứ,quận Hoàn Kiếm,HàNội.Nhà hàng có hai tầng với trang thiết bị,hệ thống âm thanh ánh sáng hiệnđại,luôn mang lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng

Với tổng diện tích 400km2 cho tầng 1 và 250km2 cho tầng 2.Gồm nhiềubàn khác nhau đủ để phục vụ cho lượng khách ở mức tối đa là 400 khách.Mỗi tầng đều có không gian riêng và nét độc đáo khác nhau,tầng 1 chủ yếuphục vụ khách lẻ và khách ăn hàng ngày.Tầng hai có một số phòng nhỏ chủyếu phục vụ tiệc hay hội nghị.Nội thất được trang trí tương đối đầy đủ và hấpdẫn ,bàn ăn là bàn hình chữ nhật có ghế tựa Tuỳ theo yêu cầu của từng loạitiệc và từng loại khách đặt tiệc mà trang trí thêm thiết bị bổ xung.Hệ thống

âm thanh , ánh sáng hiện đại luôn đáp ứng nhu cầu cho khách ,khách hàng cóthể vừa ăn vừa thưởng thức những điệu nhạc không lời trong một khuôn viênthoáng đãng ,thơ mộng.Ở trước cổng vào nhà hàng có trồng nhiều cây cảnh

để làm tăng thêm không gian thiên nhiên thân thiện cho khách hàng

Gam màu chủ đạo trong nhà hàng là màu tím kết hợp với những ngọn đènkiểu cách mang phong cách đặc trưng của đất nước Itali Một chậu thuỷ hoađơn giản tạo điểm nhấn trên bàn ăn cùng những bức tranh mang hương vị củabiển mang lại cho khách cảm giác như được hoà mình cùng thiên nhiên Trêntường treo những bức tranh của các danh họa nổi tiếng và những tác phẩmtuyệt vời danh cho những khách thích thường thức nghệ thuật.Không giantrong phòng luôn ấm áp và thơm mùi của những cây nến,tạo nên cái gì đóhuyền ảo được kết hợp giữa phương tây và phương đông.

Quầy bar được bày biện tương đối hoàn chỉnh và hiện đại cùng với khuvực đón tiếp rất thoáng đãng và tiện lợi cho việc khách đi lại Ngoài ra còn cómột nhà để rượu rất hiện đại nhằm đem lại cho khách hàng sự tận hưởng tậnmắt.Khu vực nhà bếp cũng được bày biện sạch sẽ,ngăn nắp

Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ tiện nghi và hiện đại.Mỗi tầng đều có

không gian riêng giúp khách lựa chọn với sơ thích riêng của mình,điều nàycũng tạo nên sự tự tin ,thuận tiện của nhân viên trong quá trình phục vụkhách hàng

 Đặc điểm kinh doanh

Nhà hàng Mondo khác với các Mondo khác của công ty là thị trườngkhách tiêu dùng.Khách chủ yếu ở đây là người nước ngoài,những người đi dulịch và những ngươi yêu thích ẩm thực Ý.Nguồn khách chính mang lại doanhthu cho nhà hàng là khách nước ngoài

Sản phẩm chính của hệ thống nhà hàng Mondo là đồ ăn Ý bao gồm cácmón ăn được xây dựng theo thực đơn ăn Âu như:món khai vị,món chính,móntráng miệng

Món khai vị thường có hai loại là khai vị nóng như súp,antipasto và khai

vị nguội như salat,đồ ăn bánh mì…Món chính chủ yêu là piza và mỳ Ý,còn

có các món ăn chế biển theo kiểu ăn Âu như sườn lượn,sườn cừu…và cácmón hải sản của Việt Nam.

Bên cạnh đó nhà hàng còn cung cấp món ăn đặc biệt cùng với chươngtrình khuyến mại đi kèm,đó là món nướng trên đá.Với những ai lựa chọn bò

úc nướng trên đá sẽ được tặng một salat.Có một điều đặc biệt hơn là mónnướng này sẽ do những người phục vụ nướng tại bàn và để khách hàng quansát quá trình nướng mà không phải đầu bếp làm.Chính điều đó đã tạo nên nétriêng biệt cho món ăn này và được nhiều khách hàng tin dùng

Đồ ăn tráng miệng ở đây thường là kem và bánh ngọt của Ý.Các nguyênliệu hầu như đều được nhập từ Ý,vì thế chất lượng luôn được đảm bảo

Sản phẩm thứ hai mà nhà hàng kinh doanh là đồ uống.Có thể nói đây chỉ

là dịch vụ đi cùng bổ sung cho sản phẩm chính là đồ ăn Ý.Tuy nhiên,kháchhàng cũng rất hài lòng với đồ uống ở đây như cà phế Ý được chế biến từchiêc máy nhập từ Ý.Không ai bước vào Mondo mà không gọi một cốccapuchino,hay một ly conpana,shekerato…Thương hiệu cà phê Ý gần nhưđược tồn tại cùng với Mondo từ lâu.Ngoài cà phê Ý,Mondo còn kinh doanhcác loại nước uống khác như cooktail,mocktail,sinh tố,nước ep các loại hoaquả…Một loại đồ uống luôn được khách hàng lựa chọn không thể không nhắctới là rượu vang.Có ba loại rượu vang đỏ,vang trắng mà nhà hàng kinh doanh

là vang Úc,vang Chile,vang Pháp với các loại khác nhau từ chất lượng bìnhthường tới chất lượng tối ưu nhất

Ngoài các sản phẩm dành cho khách ăn uống tại nhà hàng,Mondo còn cócác chương trình khuyến mại bánh pizza dành cho khách hàng gọi đồ về nhà

và không muốn tới nhà hàng

Chương trình 1:mua một pizza tặng 1 piza

Chương trình 2:mua hai piza cỡ nhỏ được tặng kem một bánh kem Ý,muahai piza cỡ lớn được tặng một hộp kem Ý

Chương trình 3:mua 1 piza cỡ vừa,nếu khách hàng mua thêm một chiếcbánh kem sẽ được giảm 50% giá trị bánh

Chương trình 4:mua 1 piza cỡ lớn,nếu khách hàng mua thêm một hộp kem

Ý sẽ được giàm 50%giá trị kem

Đối với dịch vụ tiệc,nhà hàng cũng có các gói tiệc khác nhau nhằm tạo sự

đa dạng cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với nhu cầu và mục đíchcủa khách hàng.Có tất cả 4 gói tiệc với mức giá tiền khác nhau và thực đơnkhách nhau.Gói tiệc 1(giá 750.000 VND).Gói 2 giá 1.000.000 VND.Gói 3 giá1.500.000VND.Gói 4 là gói tiệc sang trọng nhất với mức giá cao nhất2.000.000VND

 Thuận lợi

Nhà hàng chuyên về đồ ăn Âu và rượu vang và khẳng định uy tín trên thịtrường từ nhiêu năm nay nên luôn được sự tin dùng của khách trong nước vàngoài nước.Với khách du lịch tới Hà Nội và đến Mondo 2 lần đầu tiên thìchắc chắn họ sẽ quay lại lần hai,vì họ đều hài lòng với chất lượng sản phẩmcũng như chất lượng dịch vụ tại đây

Bên cạnh đó, nhà hàng cũng có vị trí thuận lợi, nằm gần trung tâm thànhphố và giao thông thuận tiện nên khách không mất nhiều thời gian đi lại vàtìm kiếm

 Khó khăn

Vì đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng là khách Âu,vì thế phụ thuộc rấtlớn vào nhu cầu tiêu dùng du lịch của khách du lịch tại Hà Nội.Theo mùavụ,khi mật độ khách du lịch inbound tại Hà Nội cao,công việc kinh doanh củanhà hàng cũng thuận lợi,và ngược lại khi khách du lịch tại Hà Nội giảm thìdoanh thu của nhà hàng cũng giảm theo

Công tác quản lý cũng gặp nhiều khó khăn, số lượng nhân viên không ổnđịnh nên khó khăn trong quản lý nguồn lực cũng như trong chất lượng của đội

ngũ lao động Thường xuyên phải tuyển thêm các nhân viên mới nên tốn kémchi phí đào tạo và tuyển dụng.Và ảnh hưởng phần lớn tới chất lượng dịch vụ

 Đội ngũ nhân viên

 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Mondo 2

(Nguồn:phòng hành chính nhân sự của công ty)

Theo sơ đồ trên ta có thể thấy rõ quản lý và chịu ảnh hưởng trực tiếp tớidoanh thu của nhà hàng.Chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên là tổ trưởngkhi không có sự giám sát của quản lý Các nhân viên trong mỗi bộ phận chịu

sự giám sát của tổ trưởng.Các bộ phận trong nhà hàng có mối quan hệ chặtchẽ và Các bộ phận này có mối quan hệ rất chặt chẽ, đồng bộ với nhau Bởi vì

chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mỗi một cá nhân trong từng bộ phận sẽ cóảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng và uy tín toàn nhà hàng.

 Đội ngũ lao động

Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì quá trình phục vụ khách là quátrình động và mang tính sáng tạo cao Nhân viên phục vụ là người trực tiếpphục vụ khách và tất nhiên sự hứng thú ,hưng phấn của khách hàng ngoài sựtiện nghi sang trọng ,món ăn ngon thì phần lớn phụ thuộc vào trình độ ,khảnăng phục vụ của người phục vụ Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điềukiện vật chất ,món ăn đồ uống thì vai trò quyết định về chất lượng phục vụcủa bộ phận bàn còn là yếu tố con người

Bảng 1.2: Cơ cấu lao động ,trình độ đội ngũ lao động của bộ phận bàn

tại nhà hàng

Bộ phận Sốlượng

Giới tínhNam nữ

nhà hàng có ít nhân viên tốt nghiệp đại học ,có 5 người tốt nghiệp cao đẳng và

6 người trình độ trung cấp.Hầu hết nhân viên phục vụ trong nhà hàng đều biếttiếng anh Chỉ có các bộ phận không chuyên như bếp,bộ phận tạp vụ là khôngbiết tiếng anh Độ tuổi chủ yếu là 20-30 tuổi ,khả năng chịu áp lực công việctốt, nhanh nhẹn ,nhiệt tình trong công việc Như vậy trong nhà hàng các nhânviên đều có đủ tiêu chuẩn phục vụ khách ăn uống tốt.Số tuổi của nhân viêncòn trẻ đáp ứng được nhu cầu tính chất của nghề nghiệp

 Kết quả kinh doanh của nhà hàng

Kết quả kinh doanh của nhà hàng Mondo 2 trong những năm vừa qua luônđứng trong tốp đầu của hệ thống nhà hàng Mondo.Mondo 2 luôn khẳng địnhđược vị trí và sự đóng góp của mình trong sự tạo nên thương hiệu riêng chocông ty trên thị trường.Thành công đó là nhờ sự cố gắng, nỗ lực hết mình củacác nhân viên trong nhà hàng cùng với sự quản lý đúng đắn của quản lý

Bảng 1.3:kết quả kinh doanh của nhà hàng Mondo 2

( Nguồn:Phòng hành chính nhân sự của công ty)

So với chi nhánh chính là Mondo 1 và các Mondo còn lại nhà hàng luônluôn giữ mức tăng trưởng doanh thu đều đặn với mức doanh thu khá ổnđịnh.Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng trong hệ thống nhà hàng và trong tỷtrọng doanh thu của toàn công ty giữ tốc độ ổn định qua các năm Hàng năm,nhà hàng vẫn đóng góp trong tổng doanh thu khoảng trên dưới 40 triệu đồng,

doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước, mỗi năm tăng khoảng trên dưới9,5%/năm Thành công đó không chỉ là của ban quản lý Mondo 2 mà còn có

sự đóng góp không nhỏ của cán bộ công nhân viên đang làm việc trong nhàhàng

1.2.2 Chiến lược kinh doanh của nhà hàng

Để công ty TNHH TOPQ ngày càng phát triển thì mỗi bộ phận trong công

ty cũng cần nỗ lực hết mình góp phần giúp công ty ngày càng có vị thế và uytín trên thị trường Việt Nam cũng như trên thị trường quốc tế Đặc biệt với sựphát triển mạnh của lĩnh vực phục vụ ăn uống thì hệ thống nhà hàng trongcông ty cũng cần không ngừng phát triển Vì vậy với doanh thu lớn nhất trong

hệ thống nhà hàng thì nhà hàng Mondo 2 cũng có những chiến lược phát triểnlâu dài trong tương lai:

+ Nhà hàng có chiến lược giữ vững thị trường hiện tại và phát triển rộngthị trường trong tương lai, đặc biệt tập trung và thị trường có nhiều tiềm năng,

có thể góp phần thúc đây vào sự tăng trưởng của nhà hàng nói riêng cũngnhư công ty nói chung

+ Công tác mở rộng thị trường cũng sẽ rất được quan tâm và sẽ được triểnkhai rộng rãi tới các tỉnh thành trong cả nước Bên cạnh đó là sự đa dạng hóasản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của kháchhàng

+ Cần hướng tới và quan tâm hơn để khai thác khách quốc tế một cách cóhiệu quả hơn đặc biệt là khách Châu Âu và Mỹ Những khách hàng có mứcthu nhập và khả năng thanh toán cao để nâng cao doanh thu cho nhà hàng.+ Có chính sách khuyếch trương và quảng bá sản phẩm của nhà hàng rộngrãi hơn và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của nhà hàng hơnhẳn với đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp một chủng loại dịch vụ

Đối với khách hàng trong nước nhà hàng Mondo đưa ra các chương trình

khuyến mại nhằm thúc đẩy doanh thu bán hàng như sau:

Trước tiên là hình thức thu hút khách hàng bằng thẻ tích điểm,thẻ vip,thẻgiảm giá.Chương trình kéo dài một năm,khách hàng sử dụng thẻ tích điểmtrong thời hạn trên,nếu tích đủ số điểm >10.000 điểm sẽ nhận được nhữngphần quà có giá trị cao,khách hàng không tích đủ số điểm trên sẽ nhận đượcnhững thẻ giám giá khác phù hợp với chương trình.Bên cạnh đó luôn luônthúc đẩy các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng

Các chương trình đặc biệt dành cho tổ chức tiệc lãng mạn tại nhà hàng nhưsau:

1.Với các buổi lễ tình nhân,lễ tế đặc biệt.tặng đĩa CD kèm theo bộ sales kitlà:2 Gift voucher trị giá 100.000VND/1 voucher,1 voucher áp dụng cho hóađơn trị giá 500.000VND trở lên,hóa đơn trị giá 1.000.000 VND được sử dụng

2 voucher

2.Các quà tặng khi khách hàng tổ chức tiệc sinh nhật ăn tại nhà hàng:tặng

1 chai rượu vang Ý trị giá 450.000VND hoặc 1 bánh sinh nhật tròn khi kháchhàng tổ chức sinh nhật với hoa đơn trị giá từ 2.000.000VND trở lên,kèm theo

đó là 1 đĩa VCD ca nhạc

+ Đầu tư tất cả các nguồn lực cho nhà hàng như: nguồn vốn, kỹ thuật, đàotạo nguồn nhân lực, trang thiết bị ngày càng cao để phục vụ khách hàng tốthơn

+ Có chiến lược và sự chuẩn bị kỹ lưỡng ứng phó với những tác động củamôi trường bên ngoài như môi trường tự nhiên: các dịch bệnh, suy giảm kinh

tế hay là sự cạnh tranh gay gắt cuả các doanh nghiệp khi gia nhập WTO

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.2.3.1 Giới thiệu về phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng

PHIẾU ĐIỀU TRA

2 Anh (chị) thấy cơ sở vật chất tại nhà hàng như thế nào?

Khang trang hiện đại Cũ,tôì tàn

Bình thường Rất tồi tàn

3 Cách bài trí bên trong của nhà hàng:

Phong cách cổ điển Vừa cổ điển vừa hiện đại Phong cách hiện đại Đơn giản

4 Môi trường xung quanh nhà hàng:

Rất sạch sẽ, thoáng mát Sạch sẽ, thoáng mát

Bình thường Bụi, ô nhiễm

5 Khi sử dụng đồ ăn ở đây, anh (chị) thấy:

8 Khi tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, thái độ của nhân viên:

Rất tươi cười chào đón Tươi cười, niềm nở

Bình thường Thờ ơ, không quan tâm

9 Tác phong của nhân viên phục vụ tại nhà hàng:

Nhanh nhẹn,chuyên nghiệp Chậm chạp,lề mề

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 100 phiếu

Số lượng phiếu thu về: 100 phiếu

Số lương phiếu hợp lệ: 100 phiếu

Đối tượng điều tra: Khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ tại nhà hàngMondo

KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

1.2.3.2Thông qua mô hình năm khoảng cách

Ngay từ những năm đầu thập niên 30 của thế kỷ 20, trong tất cả các lĩnhvực sản xuất, chất lượng đã được xác định là một yếu tố cạnh tranh, nhưngchất lượng thực sự trở nên quan trọng từ sau chiến tranh thế giới thứ II Tuynhiên, sản phẩm dịch vụ lại có những điểm khác biệt so với những sản phẩmthông thường khác nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng,cho đến nay vẫn còn nhiều tranh cãi về định nghĩa và các phương pháp đánhgiá chất lượng dịch vụ giữa các nhà khoa học nghiên cứu vấn đề này Trong

số các nghiên cứu đó thì mô hình về năm khoảng cách của ông Parasuramanđược sử dụng rộng rãi nhất - đây là mô hình tổng quát, mang tính chất lýthuyết về chất lượng dịch vụ Ông cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào chất lượngcũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: tin cậy, đáp ứng,năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hết lòng vì

khách hàng và phương tiện hữu hình Tuy nhiên mô hình này rất khó để đánh

giá chất lượng dịch vụ vì nó đánh giá trên mọi mặt của sản phẩm Năm 1988,ông đã điều chỉnh lại mô hình chỉ còn 5 thành phần chính: mức độ tin cậy,khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thông

Câu hỏi Phương án 1 Phương án 2 Phương án 3 Phương án 4

-cảm Mô hình này phù hợp hơn với hoàn cảnh thực tế và dựa vào đó công

việc đánh giá chất lượng của sản phẩm nói chung và sản phẩm dịch vụ nóiriêng thuận tiện hơn

Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng mô hình năm khoảng cách là một công

cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấpnhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chấtlượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phươngpháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều ngành,nhiều lĩnh vực như: bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), kiểm toán (Freeman andDart, 1993), vận chuyển đường biển (Durvasula and Mehta, 1999, bán lẻ đồtrang sức (Gagliano and Hathcote, 1994), chính quyền địa phương (Bryslandand Curry, 2001), chăm sóc sức khoẻ (Babakus and Mangold, 1992),…

Sơ đồ 1.3 Mô hình servqual về năm khoảng cách của Parasuraman

(Nguồn :TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động và xã hội.)

Mô hình năm khoảng cách đánh giá được chất lượng dịch vụ một cáchkhái quát nhất, nó không chỉ mang lại lợi ích cho những người lãnh đạo mà

Giới thiệu của

Chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế được nhà hàng cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức củangười quản lý thành tiêu chuẩn

Khách

hàng

GAP 2 GAP 5

GAP 3

GAP 4 GAP

1

còn giúp các nhân viên hiểu rõ hơn tầm quan trọng của mình trong quá trìnhtạo nên chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Chất lượng dịch vụ tại nhà hàngMondo 2 được đánh giá trên năm khoảng cách nhưng khoảng cách thứ năm

là quan trọng nhất, nó quyết định đến sự thành công, thất bại trong hoạt độngkinh doanh của nhà hàng Hoàn thiện và làm giảm bớt được bốn khoảng cáchđầu tiên thì khoảng cách thứ năm sẽ dần được điều chỉnh, khách hàng sẽ cócảm nhận và có những đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khảnăng quay trở lại sử dụng dịch vụ cao và sẽ có thêm nhiều nguồn quảng cáo

về nhà hàng mà họ lại không phải bỏ ra chi phí

Theo kết quả của phiếu điều tra có 20% khách hàng tới nhà hàng sử dụngdịch vụ là do sự giới thiệu của bạn bè họ hàng Và 35,5% do nhu cầu mongmuốn của khách,25% do nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách,còn lại25,5% do khách hàng đọc được thông tin quảng cáo sản phẩm nên muốn dùngsản phẩm của nhà hàng

1.2.3.2.1 Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi của khách.

Đánh giá khoảng cách này để xác định các nhà quản lý đã thực sự hiểubiết về mong đợi của khách chưa, những hiểu biết đó được thu thập có chínhxác không, có dựa vào khách hàng không hay chỉ là những nhận định chủquan của nhà quản lý

Nếu nhà quản lý không hiểu được mong muốn thực sự của khách thìkhông thể thiết kế ra các sản phẩm phù hợp với khách cũng như với mục tiêukinh doanh của nhà hàng Nhận thức được vai trò quan trọng của quá trìnhnày, hệ thống nhà hàng Mondo đã thiết lập được kế hoạch marketing để tìmhiểu, nghiên cứu mong muốn của khách

Nhà hàng đã sử dụng một số kênh thu thập thông tin của khách hàng nhằmhoàn thiện chất lượng dịch vụ như:Sử dụng các kết quả nghiên cứu,các số liệu

từ bảng hỏi,điều tra số liệu.Đối với kênh thông tin này sẽ tiện lợi cho bộ phậnthì trường của công ty trong quá trinh lấy ý kiến khách hàng,tuy nhiên lại cóhạn chế là sẽ phụ thuộc nhiều vào hệ thông câu hỏi được công ty đưara,không thể hiểu hết ý kiến của khách hàng một cách chủ động hơn

Bên cạnh đó họ còn sử dụng thêm một kênh nữa đó là kênh giao tiếp giữanhân viên trực tiếp phục vụ với khách hàng Đây là kênh thông tin mang lạikết quả nhanh, hiệu quả và chính xác nhưng các nhà quản lý lại không thể thuthập các thông tin về mong muốn của những khách không thường xuyên đến

sử dụng dịch vụ tại nhà hàng (theo kết quả của phiếu điều tra có đến 31%khách tới đây lần đầu tiên, 54% khách tới đây từ 2 – 4 lần) Các kênh thôngtin này đôi khi không chính xác do phương thức truyền tin của nhân viênkhông hiệu quả, nhân viên không hiểu hết được mong muốn của khách, hoặc

do đó chỉ là cảm nhận chủ quan của họ nên độ chính xác không cao Thôngtin về khách hàng mà nhà quản lý nhận được sẽ không chính xác

Một kênh thông tin nữa mà công ty sử dụng đó là website dành riêng chophòng chăm sóc khách hàng,tiếp nhận thư phản hồi và ý kiến của kháchhàng.Với kênh thông tin này được sử dụng rộng rãi hơn,thu nhận chính xác ýkiến của khách hàng và có thế trả lời mọi thắc mắc của khách hàng

1.2.3.2.2 Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý

về mong đợi của khách hàng với chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ.

Dựa vào các thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách, ban quản lýnhà hàng Mondo 2 đã thiết lập cho nhà hàng mình những tiêu chuẩn chấtlượng riêng Không phải người quản lý nào khi đã nhận thức được mongmuốn của khách cũng có thể chuyển nó thành tiêu chuẩn dịch vụ một cách

hợp lý, chính xác, nó phụ thuộc vào trình độ của các nhà quản lý cũng nhưnhận thức của họ về khả năng thực hiện các mong muốn của khách Các tiêuchuẩn dịch vụ được thiết kế dựa trên 3 tiêu chí: cơ sở vật chất kỹ thuật, độingũ nhân viên phục vụ trực tiếp và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm Đưa ra được các yêu cầu cụ thể đối với các nhân tố tác động lên chấtlượng của sản phẩm theo những tiêu chí khách đánh giá, những tiêu chí nàyđược xây dựng trên mục tiêu ban đầu mà công ty đã đặt ra và dựa trên mongmuốn của khách về dịch vụ tại nhà hàng.

 Cơ sở vật chất và các trang thiết bị kỹ thuật

Nó thể hiện bộ mặt của chất lượng và một phần nào đó cũng nói lên chấtlượng của nhà hàng Khách sẽ có đánh giá đầu tiên về nhà hàng dựa trên độihiện đại của các trang thiết bị, của môi trường xung quanh nhà hàng… Cáctrang thiết bị trong nhà hàng hiện nay tuy đã đáp ứng tốt nhu cầu của kháchnhưng ban quản lý xác định vẫn phải cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị đểphục vụ khách tốt nhất

Quy định khuôn viên của nhà hàng Mondo phải luôn sạch sẽ, thoáng mát,tạo cảm giác thoải mái, an tâm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khi kháchđến sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, ban quản lý cũng đưa ra các quy định vềcách thức bài trí trong nhà hàng, mức độ đảm bảo vệ sinh của các dụng cụphục vụ khách ăn uống

 Đội ngũ lao động

Đây là nhân tố tác động trực tiếp và mạnh nhất đến cảm nhận, đánh giácủa khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Xác định được tầm quan trọngcủa đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp, ban lãnh đạo nhà hàng đã đưa nhữngquy định cho các những nhân viên

Yêu cầu các nhân viên nắm rõ những công việc mà mình sẽ phải thựchiện Đối với nhân viên trong nhà bếp thì họ phải có tay nghề, chế biến món

ăn ngon không chỉ về ngon về chất lượng mà cả về thẩm mỹ Còn những nhânviên trực tiếp phục vụ khách thì ban quản lý có những yêu cầu cao hơn, yêucầu về chuyên môn, trang phục và thái độ trong công việc Ban quản lý giúpcác nhân viên hiểu được vai trò của họ trong quả trình cung cầp dịch vụ cũngnhư ảnh hưởng của họ đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, điều đó làm chonhân viên thấy mình có quan trọng trong nhà hàng và nâng cao tinh thần làmviệc cho họ.

Không chỉ đưa ra những yêu cầu cho các nhân viên trong nhà hàng màngay bản thân ban quản lý cũng tự đưa ra các quy định cho bản thân họ để làgương cho các nhân viên Ban quản lý phải tạo ra môi trường làm việc tốt đểnhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc, đưa ra cácchế độ thưởng phạt hợp lý và họ phải luôn hoàn thành tốt công việc để nhânviên học tập theo

 Đối với sản phẩm nhà hàng cung cấp

Yêu cầu về nguyên liệu chế biến: chỉ nhập nguyên liệu đảm bảo chấtlượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng… Xác địnhlượng nguyên liệu cần nhập về cho mỗi lần khách đặt tiệc để mua vừa đủ.Cung cấp dịch vụ tốt, theo đúng thói quen và khẩu vị của khách bên cạnhcạnh đó phải có những cách thức bài trí món ăn đẹp mắt để tạo sự ngon miệngcho khách

Xác định giá bán một cách hợp lý với dịch vụ cung cấp và mực thu nhập,khả năng chi trả của khách Giá là một nhân tố tác động mạnh đến quyết định

có sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách hay không

1.2.3.2.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng.

Để biết được đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng,

em đã thiết lập bảng hỏi gồm 10 câu hỏi về 3 khía cạnh chính : đánh giá của

khách về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, chất lượng sản phẩm nhà hàngcung cấp và đội ngũ lao động trong nhà hàng Khách tới nhà hàng phần lớn lànhững người đến được 2 -4 lần, mức độ thường xuyên thấp chỉ có 15%, cònlại là những người đây là lần đầu tiên mà họ tới đây dự tiệc Như vậy kháchhàng thân quen của nhà hàng là khá ít, cần thu hút nhiều khách hàng mới hơnnữa, tạo ra chất lượng tốt để những khách không thường xuyên đến nhà hàngtrở thành khách hàng thân quen Từ kết quả thu được em rút ra những kết luận

về dịch vụ trong nhà hàng như sau:

 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Nhà hàng Mondo thuộc sự quản lý trực tiếp của công ty TNHH TOPQ nêncác cơ sở kỹ thuật của nhà hàng cũng phải đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao Cáctrang thiết bị của nhà hàng khá khang trang và hiện đại là đánh giá của 5%khách, 63% khách đánh giá khang trang và hiện đại Cách bài trí bên trongđẹp và trang nhã (36%), không khí môi trường xung quanh sạch sẽ (76%).Đây là những thuận lợi về mặt thẩm mỹ của nhà hàng, môi trường sạch sẽtrong lành là nơi lý tưởng để các đôi chọn làm nơi tổ chức ngày vui trọng đạicủa đời mình, cách bài trí trong nhà hàng tạo điểm nhấn trong đám cưới cũngnhư hội nghị Các trang thiết bị kỹ thuật trong nhà hàng khá đầy đủ, hiện đại.Tuy nhiên, vẫn còn không ít người có cảm nhận không tốt về trang thiết bị

kỹ thuật của nhà hàng chưa tốt, vẫn còn những phiếu đánh giá về cơ sở vậtchất kỹ thuật trong nhà hãng đã cũ, không đủ tiêu chuẩn phục vụ.15% kháchđánh giá cách tức bài trí bên trong nhà hàng quá đơn giản, những đánh giá đótuy không lớn nhưng nó cũng có tác động đến một lượng khách, họ sẽ có cáinhìn không tốt về nhà hàng Nhà hàng nên có những biện pháp để làm mớicác trang thiết bị, đầu tư thêm vào việc mua sắm các trang thiết bị mới để thaythế các thiết bị cũ, đã hư hỏng, có những cách thức bài trí trong nhà hàng hợp

lý để có thể khắc phục những hạn chế trên

 Đội ngũ lao động:

Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ tuổi nên rất thích hợp với việc phục

vụ và có thể phục vụ tốt khách Tuy nhiên, thái độ của nhân viên lại đượckhách hàng đánh giá không cao, chỉ có 19% người đánh giá nhân viên luôntươi cười, niềm nở khi họ tới sử dụng dịch vụ, 64% là số phiếu đành giá thái

độ của nhân viên bình thường và số còn lại cho rằng nhân viên đã thời ơ,không quan tâm đến họ Đây là một hạn chế trong công tác phục vụ của nhânviên, chất lương dịch vụ được khách đánh giá tốt có sự đóng góp rất lớn củađội ngũ nhân viên phục vụ, họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách, là

cơ sở đầu tiên để khách đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Tác phong của các nhân viên được khách hàng hàng đánh giá khá cao,21% và 48% lần lượt là số phiếu đánh giá của khách về tác phong của nhânviên rất nhanh nhẹn và nhanh nhẹn trong quá trình phục vụ, không để kháchphải ngồi đợi lâu, tránh cảm giác sốt ruột và bực mình của khách Điều nàygây ấn tượng mạnh cho khách, là lợi thế so sánh của nhà hàng với các nhàhàng khác cùng cung cấp dịch vụ này Tuy nhiên, vẫn còn khách không hàilòng về tác phong trong công việc của nhân viên, 17% khách đánh giá nhânviên có tác phong chậm, điều này tác động đến một lượng lớn khách sử dụngdịch vụ, làm ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng tại nhà hàng

 Về chất lượng sản phẩm của nhà hàng:

Số lượng và chủng loại các món ăn tương đối phong phú đa dạng, với số liệuđiều tra có 62% số phiếu đánh giá số lượng và chủng loại món ăn nhiều, 38%đánh giá bình thường.Các gói tiệc khác nhau với các món ăn khác nhau tạonên sự lựa chọn thoải mải cho khách hàng

Chất lượng đồ ăn trong nhà hàng được đánh giá khá cao, 35% số ngườiđược hỏi đánh giá các món ăn rất ngon, rất hợp khẩu vị ăn uống của họ; 60%

số người được hỏi đánh giá món ăn ngon còn 15% là số phiếu đánh giá chất