Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lương sản phẩm ở công ty 247

Luận Văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lương sản phẩm ở công ty 247

LỜI NÓI ĐẦU

Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thịtrường ngày càng trë lên quyết liệt, chất lượng sản phẩm là một trongnhững yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp

Bên cạnh đó đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của conngười đối với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lượng và chấtlượng Để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗlực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp tối ưu để sản xuất và cung ứng sảnphẩm có chất lượng cao với giá thành hợp lý Đó chính là con đường chủyếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài Chất lượng sản phẩm thực

sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong kinh doanhcủa doanh nghiệp cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đấtnước Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp làyêu cầu khách quan thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nângcao đời sống của cán bộ nhân viên và người lao động trong doanh nghiệp

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần ở nước ta hiện nay, cácdoanh nghiệp được tự chủ trong kinh doanh, được hạch toán độc lập và tự

do cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật Những doanh nghiệp thuộc cácthành phần kinh tế khác nhau đang cạnh tranh gay gắt để ngày càng pháttriển Sản xuất kinh doanh đã thực sự trở thành mặt trận nóng bỏng Hơnnữa, từ khi có chính sách mở cửa, sức ép của hàng ngoại nhập và của ngườitiêu dùng đã buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản trị phải hếtsức coi trọng vấn đÓ đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, bởi chấtlượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh lợi hại

Trải qua 20 năm xây dựng và trưởng thành, ngày nay Công ty 247 đã trởthành một doanh nghiệp vững mạnh trong ngành dệt may của nước ta Mặc

dù sản phẩm của công ty đã được thị trêng chấp nhận và chất lượng sảnphẩm ngày càng được cải tiến rõ rệt, song công tác chất lượng sản phẩmcủa công ty vẫn còn nhiều hạn chế Do vậy để cã thể phát triển và đứngvững được trên thị trường, vấn đề đặt ra cho công ty là cần phải tiếp tụcnâng cao chất lượng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng những nhucầu ngày càng khắt khe của khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, trong thờigian thực tËp tại công ty 247, với sự giúp đỡ của PGS.TS Đồng Xuân

Ninh, em đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm ë c«ng ty 247.’’ làm chuyên đề tốt nghiệp,

nhằm phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng sảnphẩm, đồng thời đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm củacông ty

Ngoài phần lời nói đầu và kết luận, kết cÊu của chuyên đề bao gồm baphần:

Ch¬ng 1: Những vấn đề lý luận chung về sản phẩm và quản trị chấtlượng trong doanh nghiệp

Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng c«ng t¸c quản trị chất lượng s¶n phÈm ở công ty

đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này

Vì thời gian và trình độ còn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏithiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý chỉ bảo của thầy cô, bạn bècũng như cô chú trong Công ty 247 để em có thể đi sâu nghiên cứu và pháttriển đề tài này lên thành luận văn : “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH»MHOµN THIÖN C¤NG T¸C QU¶N trÞ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ỞCÔNG TY 247’’

Chơng I Những vấn đề lý luận chung về chất lợng sản phẩm

và quản trị chất lợng sản phẩm trong doanh

nghiệp.

1 khái niệm, đặc điểm và vai trò chất lợng sản phẩm. 1.1 Khái niệm và phân loại chất lợng sản phẩm.

1.1.1 Các quan điểm về chất lợng sản phẩm.

Thuật ngữ chất lợng sản phẩm xuất hiện từ rất sớm trong hoạt động củacon ngời, khi xã hội hình thành hoạt động trao đổi hàng hóa và tiến lên muabán hàng hóa Cùng với sự phát triển của hoạt động thơng mại, của khoahọc kỹ thuật mà các khái niệm và định nghĩa về chất lợng cũng thay đổi vàphát triển theo Bởi vì khái niệm chất lợng luôn phải gắn liền với một đối t-ợng, đối tợng đó có thể là hoạt động dịch vụ hoặc một thực thể sản phẩm.Hiện nay nói đến chất lợng sản phẩm thì có rất nhiều quan điểm Mỗi quanniệm đều có những căn cứ khoa học, ý nghĩa thực tiễn khác nhau và cónhững đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng khôngngừng phát triển, hoàn thiện

Tùy theo góc độ quan niệm, xem xét của mỗi nớc trong từng thời kỳkinh tế xã hội nhất định mà nhằm những mục tiêu khác nhau mà ngời ta đa

ra nhiều khái niệm về chất lợng sản phẩm Sau đây, ta có thể nêu ra một vàikhái niệm về chất lợng sản phẩm

Theo quan điểm triết học Mác: chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đobiểu hiện giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm tạo nêntính hữu ích của sản phẩm đó mà đó chính là chất lợng sản phẩm

Theo quan điểm này thì chất lợng sản phẩm chỉ xem xét thêm một thớc

đo duy nhất đó là thớc đo giá trị sử dụng, cha nói lên đợc ý nghĩa chất lợngvới chi phí và sự phù hợp với nhu cầu khác nhau và khẩu vị riêng biệt củangời tiêu dùng

Quan điểm của chất lợng sản phẩm theo hớng công nghệ:

Chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm

có thể đo đợc hoặc so sánh đợc phản ánh giá trị sử dụng và chức năng củasản phẩm, nó đáp ứng những yêu cầu định trớc trong những điều kiện xác

Ưu điểm của quan điểm này là dễ đánh giá mức độ chất lợng sản phẩm

đạt đợc, nhờ đó xác định đợc rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cầnphải hoàn thiện

Nhợc điểm cơ bản là nhìn nhận chất lợng đơn thuần về mặt kỹ thuật, dẫn

đến nguy cơ làm cho chất lợng không cải tiến kịp thời, xa lánh thị trờng

Trớc đây, các nớc trong hệ thống xã hội chủ nghĩa nhận thức rằng:

“chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế- kỹ thuật nội tại,phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó trong việc đáp ứngnhu cầu định trớc cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế kỹthuật” Về cơ bản, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của chất lợng sảnphẩm, nó cho phép ngời ta có thể dễ dàng đánh giá mức độ chất lợng sảnphẩm đạt đợc, nhờ đó xác định rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cầnphải hoàn thiện Tuy nhiên sản phẩm đợc xem xét một cách biệt lập tách rờivới thị trờng làm cho chất lợng sản phẩm không gắn với nhu cầu và sự vận

động, biến đổi của nhu cầu trên thị trờng, với hiệu quả kinh tế và điều kiện

cụ thể của từng doanh nghiệp Khiếm khuyết này xuất phát từ t tởng của cácnớc XHCN trớc đây là sản xuất và tiêu thụ theo kế hoạch Điều đó dẫn đếntình trạng sản phẩm sản xuất ra không đủ để đáp ứng nhu cầu thị tr ờng nêncho dù chất lợng không tốt nhng sản phẩm vẫn tiêu thụ đợc Hơn nữa, trongcơ chế kinh tế kế hoạch hóa tập trung nền kinh tế phát triển khép kín nênkhông tạo ra sự so sánh hay cạnh tranh về chất lợng sản phẩm

Trong nền kinh tế thị trờng khi nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát

điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh Tôn chỉ hoạt động của mọidoanh nghiệp là “sản xuất những gì mà ngời tiêu dùng cần chứ không sảnxuất những gì mà ta có” chất lợng sản phẩm cần phải đợc nhìn nhận mộtcách linh hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu của khách hang trên thị trờng.Phần lớn các chuyên gia về chất lợng trong nền kinh tế thị trờng đều coi

chất lợng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng củakhách hàng Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩmkhi chúng thỏa mãn đợc những đòi hỏi của khách hàng Chỉ có những đặctính đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng mới là chất lợng sản phẩm Điềunày có nghĩa là chất lợng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của ngời tiêudùng trên thị trờng Những quan điểm này đã tạo nên lý thuyết “chất lợngsản phẩm theo hớng khách hàng” Lý thuyết này cho rằng: “chất lợng sảnphẩm phụ thuộc vào đánh giá của ngời tiêu dùng đối với chính sản phẩm

đó Vì vậy tiêu chuẩn quan trọng nhất để đánh giá chất lợng sản phẩm làkhả năng thỏa mãn những đòi hỏi yêu cầu của ngời tiêu dùng Cách tiếp cậnnày đã dựa trên cơ sở giả định ngời tiêu dùng có ý chí, vì vậy mọi cố gắng

đợc tập trung vào nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và luôn hớng tớicải tiến chất lợng liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đây là mộtquan niệm rất đặc trng của nền kinh tế thị trờng và rất phổ biến hiện naytrong giới kinh doanh hiện đại

Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu (EOQC) chorằng: chất lợng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của ngờitiêu dùng.ở đây ngời ta dựa vào mức đáp ứng nhu cầu để đánh giá chất l-ợng sản phẩm chứ không chú ý đến các thuộc tính sản phẩm Từ đó có thểtác động đến các thuộc tính làm tăng chất lợng sản phẩm

Nh vậy có rất nhiêù quan điểm về chất lợng sản phẩm khác nhau và ởmỗi quan điểm khái quát hóa về chất lợng sản phẩm trên những góc độkhác nhau và phù hợp với từng góc độ nghiên cứu Để phát huy mặt tích cực

và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chấtlợng quốc tế ISO- International Organization for Standardization đa ra kháiniệm:

Chất lợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trng của nó, thểhiện đợc sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định,phù hợp với công dụng của sản phẩm mà ngời tiêu dùng mong muốn” –Giáo trình “Quản trị kinh doanh tổng hợp trong các doanh nghiệp”, NXBKhoa học kỹ thuật, 1997

Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà còn có mối quan hệchặt chẽ với nhau Vai trò ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối vớinhững sản phẩm khác nhau Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêumang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác Mỗi doanh nghiệp

phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất phù hợp với

điều kiện sản xuất của doanh nghiệp để làm ra đợc những sản phẩm mangsắc thái riêng biệt độc đáo khác với sản phẩm cùng loại trên thị trờng Đây

có thể coi là quan niệm hiện đại nhất về chất lợng sản phẩm và đợc đa sốchấp nhận một cách phổ biến trên thế giới Chất lợng sản phẩm là tập trungnhững thuộc tính nhằm thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng của nónhng không phải là tất cả những thuộc tính của sản phẩm mà bao gồmnhững thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầunhất định, phù hợp với công dụng của nó.Tập hợp các thuộc tính của sảnphẩm trong chất lợng sản phẩm không phải là phép cộng đơn giản mà trong

đó các thuộc tính có tác động tơng hỗ với nhau Sự thay đổi thành phần cấutạo và mối quan hệ trong tập hợp các thuộc tính sẽ tạo ra các chất lợng khácnhau Chất lợng sản phẩm là một chỉ tiêu động nghĩa là khi trình độ kỹthuật thay đổi khi tay nghề công nhân đợc nâng cao, khi những nhu cầu củathị trờng cũng cao hơn thì chỉ tiêu chất lợng cũng đợc công nghiệp nânglên Cơ chế thị trờng đòi hỏi các doanh nghiệp phải thờng xuyên thay đổi

đổi mới sản phẩm nâng cao chất lợng để tồn tại và phát triển Đó là độnglực thúc đẩy mạnh mẽ nền kinh tế phát triển

1.1.2 Phân loại chất lợng sản phẩm

Tùy từng góc độ dể xem xét , có thể có nhiều cách phân loại chất lợngsản phẩm khác nhau Nhng hiện nay chất lợng sản phẩm thờng đợc phânloại nh sau:

- Chất lợng thiết kế: là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất ợng đợc phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ

l Chất lợng tiêu chuẩn: là chất lợng đợc đánh giá thông qua các chỉtiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế địa phơng hoặc ngành

- Chất lợng thị trờng : là chất lợng bảo đảm thỏa mãn những nhucầu nhất định mong đợi của ngời tiêu dùng

- Chất lợng thành phần: là chất lợng bảo đảm thỏa mãn những nhucầu mong đợi của một hoặc một số nhóm ngời nhất định

- Chất lợng phù hợp: là chất lợng phù hợp với ý thích sở trờng, vàtâm lý của ngời tiêu dùng

- Chất lợng tối u: là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hóaphù hợp với nhu cầu xã hội nhằm đạt đợc hiệu quả kinh tế caonhất

1.2 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm

Chất lợng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp về kinh tế xã hội và côngnghệ, chất lợng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với những mong đợi củakhách hàng và những xu hớng vận động của những mong đợi đó trên thị tr-ờng Bởi vậy, chất lợng sản phẩm là một phạm trù có ý nghĩa tơng đối,không phải là bất biến mà thờng xuyên thay đổi theo thời gian và khônggian Chất lợng sản phẩm có thể đợc coi là tốt trong một thời điểm nhất

định tại một thị trờng nhất định nhng có thể sẽ không phù hợp trong giai

đoạn khác hoặc tại một thị trờng khác

Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất đặc điểm riêng biệt nộitại của bản thân sản phẩm Những đặc tính đó phản ánh tính khách quancủa bản thân sản phẩm thể hiện trong quả trình hình thành và sử dụng sảnphẩm.Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết

kế quy định cho sản phẩm Mỗi tính chất đợc biểu thị bằng các chỉ tiêu lýhóa nhất định có thể đo lờng đánh giá đợc Vì vậy nói đến chất lợng phảithông qua hệ thống chỉ tiêu tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm này khẳng địnhnhững sai lầm cho rằng chất lợng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo l-ờng đánh giá đợc

Nói đến chất lợng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thỏa mãn đếnmức độ nào nhu cầu của ngời tiêu dùng, mức độ thỏa mãn phụ thuộc rất lớnvào chất lợng thiết kế và những tiêu chuẩn đợc đặt ra cho mỗi sản phẩm ởcác nớc t bản qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm quangời ta đi đến kết luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụthuộc vào giải pháp kinh tế 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát

và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng

Chất lợng sản phẩm cũng mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêudùng Mỗi dân tộc mỗi quốc gia mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khácnhau Mỗi sản phẩm có thể đợc coi là tốt ở nơi này nhng lại là không tốtkhông phù hợp tại nơi khác Trong kinh doanh không thể có một mức nhnhau cho tất cả các vùng mà cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra ph-

ơng án chất lợng cho phù hợp Chất lợng chính là sự phù hợp về mọi mặtvới yêu cầu của khác hàng

Khi nói đến chất lợng sản phẩm cần phân biệt rõ hai loại đặc tính chủquan và khách quan của chất lợng:

Đặc tính khách quan của chất lợng sản phẩm đợc thể hiện trong việctuân thủ thiết kế sản phẩm Sản phẩm đợc sản xuất ra mà có những đặc tínhkinh tế kỹ thuật càng gắn liền với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng sản phẩmcàng cao Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua tỷ lệ phế phẩm vàsản phẩm hỏng qua việc loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế Loạichất lợng này phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểm và trình độ côngnghệ, trình độ tổ chức quản lý sản xuất của các doanh nghiệp dó đó ảnh h-ởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh về giá cả của sản phẩm

Đặc tính chất lợng sản phẩm chủ quan hay còn gọi là chất lợng trong sựphù hợp phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu vàmong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng sảnphẩm càng cao Loại chất lợng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánhgiá chủ quan của ngời tiêu dùng và nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêuthụ của sản phẩm

1.3 Vai trò của chất lợng trong sản xuất kinh doanh

Hiện nay cơ chế thị truờng đã tạo ra nhiều động lực mạnh mẽ nhằm thúc

đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nóiriêng Tuy nhiên qua sự chi phối của các quy luật kinh tế đặc biệt là quyluật cạnh tranh, cơ chế kinh tế này cũng đặt ra những thách thức khó khănmới đối với các doanh nghiệp

Nền kinh tế thị trờng cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với nhau trên mọi phơng diện nhờ vậy mà ngời tiêu dùng đợc tự do lựa chọn cácsản phẩm theo yêu cầu sở thích và khả năng của họ do đó doanh nghiệp nàothu hút đợc khách hàng sử dụng sản phẩm của mình nhiều nhất thì doanhnghiệp đó sẽ tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trờng Chính điều này

đã buộc các doanh nghiệp này phải tìm mọi cách để phục vụ khách hàngtốt nhất

Đối với mọi doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp sản xuất nóiriêng chất lợng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhấtquyết định khả năng cạnh tranh trên thị truờng của họ Chất lợng sản phẩm

là cơ sở các doanh nghiệp thực hiện chiến lợc Marketing, mở rộng thị trờng,tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của mình, khẳng định vị trí của sảnphẩm trên thị trờng Từ đó, ngời tiêu dùng sẽ a thích và quyết định sử dụngsản phẩm của doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại và phát triểnlâu dài của doanh nghiệp

Sự thành công của doanh nghiệp không chỉ phụ thuọc vào năng lực sảnxuất cao, khả năng tiêu thụ lớn, mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc doanhnghiệp có thực hiện tốt việc tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao độngtrong quá trình hoạt động sản xuất Các doanh nghiệp chỉ có thể thực hiệntốt tiết kiệm bằng cách liên tục nâng cao chất lợng sản phẩm của mình Vớimục tiêu “làm đúng ngay từ đầu”, doanh nghiệp sẽ hạn chế đợc nhiềukhoản chi phí không cần thiết mà họ phải chi ra cho những phế phẩm Việclàm này không chỉ đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác

động tích cực đến nền kinh tế bằng việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên,giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trờng

Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp tìm tòi,nghiên cứu các tiến bộ khoa học – kỹ thuật và ứng dụng những tiến bộ mớinày vào quá trình sản xuất kinh doanh Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thểtiến hành đầu t đổi mới công nghệ nhằm làm giảm lao động sống, tiết kiệmnguyên vật liệu và nâng cao năng lực sản xuất Do vậy doanh nghiệp có thểlàm giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, từ đó giúp cho doanh nghiệp đạt

đợc mục tiêu kinh doanh là tăng mức lợi nhuận của mình Đồng thời cũng

là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị ờng Khi doanh nghiệp đạt đợc mức lợi nhuận cao, họ sẽ có những điềukiện tốt có thể đảm bảo việc làm ổn định và nâng cao thu nhập cho ngời lao

tr-động có thể đóng góp hết sức mình cho công việc, cho doanh nghiệp

- Chất lợng làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và thểhiện sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp

- Chất lợng nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng, nhờ đó

mà uy tín của doanh nghiệp cũng đợc đảm bảo Đó là cơ sở quantrọng để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững và lâu dài

- Nâng cao chất lợng sản phẩm có thể giúp cho ngời tiêu dùng tiếtkiệm đợc thời gian sức lực trong việc tiêu dùng sản phẩm Đây làmột giải pháp quan trọng thống nhất lợi ích giữa ngời tiêu dùng vànhà sản xuất

- Nâng cao chất lợng là cơ sở để tăng năng suất và khẳng dịnh vị trícủa sản phẩm trên thị trờng trong nớc và quốc tế

Trong môi trờng phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trởthành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại

và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M E Porter( Mỹ) thì khả năngcạnh tranh của mỗi doanh nghiệp đợc thể hiện thông qua hai chiến lợc cơ

bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp Chất lợng sản phẩm trởthành một trong những chiến lợc quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trờng rộng lớn hơnnhng cũng làm tăng thêm cung trên thị trờng Ngời tiêu dùng có quyền lạchọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn Yêu cầu về chất lợngcủa thị trờng nớc ngoài rất khắt khe, năng lực cạnh tranh của các doanhnghiệp nớc ngoài rất lớn, chất lợng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý.Tình hình đó dặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp ViệtNam việc tham gia thị trờng thế giới Chất lợng sản phẩm sẽ là yếu tố đầutiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trờngquốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nớc ta

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm

2.1 Các chỉ tiêu thuộc tính chất lợng sản phẩm

Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua một hệ thống các chỉ tiêu

cụ thể Những chỉ tiêu chất lợng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật

và các đặc tính riêng có của sản phẩm, phản ánh tính hữu ích của sản phẩm.Các chỉ tiêu không tồn tại một cách độc lập là có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu cụ thể rất khác nhau với những sảnphẩm khác nhau

Muốn đánh giá chính xác và khách quan chất lợng sản phẩm, cần xemxét một hệ thống các chỉ tiêu đặc trng cả bên trong và bên ngoài của sảnphẩm Mỗi sản phẩm đều đợc đặc trng bởi các tính chất, đặc điểm riêng,

đây chính là những đặc tính khách quan của sản phẩm đợc thể hiện trongquá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó Mỗi tính chất đợc biểu thị bởicác chỉ tiêu cơ, lý, hóa, nhất định, có thể đo lờng đánh giá đợc Qua đó, ta

có thể so sánh giữa các sản phẩm với nhau trên cùng một tiêu chí để biết

đ-ợc sản phẩm nào có chất lợng cao hơn Điều này đã cho thấy sự sai lầm củaquan điểm cho rằng chất lợng sản phẩm là cái không thể đo lờng, đánh giá

- Chỉ tiêu chức năng, công dụng của sản phẩm: Đó chính là những

đặc tính cơ bản của sản phẩm đa lại nhất định về giá trị sử dụng,tính hữu ích của chúng, đáp ứng đợc những đòi hỏi cần thiết củangời tiêu dùng

- Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trng cho thuộc tính giữ đợc khả năng làmviệc chính xác tin tởng của sản phẩm trong một khoảng thời gianxác định

- Chỉ tiêu tuổi thọ: Thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩmtrong quá trình đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng

- Chỉ tiêu lao động học: Đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sảnphẩm nh các chỉ tiêu: Vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con ngời

có liên quan đến quá trình sản xuất và sinh hoạt

- Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hìnhthức và sự hài hòa về kết cấu

- Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiếtkiệm lớn nhất các chi phí

- Chỉ tiêu thống nhất hóa:Đặc trng cho mức độ sử dụng của sảnphẩm, các bộ phận đợc tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa và mức độthống nhất với các sản phẩm khác

- Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trng cho độ độc hại của sản phẩm tác động

đến môi trờng khi sử dụng

- Chỉ tiêu an toàn: Đặc trng cho tính đảm bảo an toàn về sức khỏecũng nh tính mạng của ngời sản xuất và ngời tiêu dùng

- Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đăc trng cho hao phí xã hội cần thiết

tùy thuộc vào từng loại sản phẩm cụ thể Đối với các sản phẩm khác nhauchỉ tiêu đánh giá khác nhau; phơng tiện kiểm tra khác nhau, có thể tựutrung lại thành hai ngành lớn đó là ngành sản xuất phi thực phẩm và ngànhsản xuất thực phẩm.

Đối với ngành sản xuất phi thực phẩm, các chỉ tiêu phản ánh:

Đối với những sản phẩm thực phẩm, các chỉ tiêu chất lợng phải đạt:

- Giá trị dinh dỡng cao

Sản phẩm hàng hóa

Trong đó, chi phí sản phẩm hỏng bao gồm chi phí về sản phẩm sửa chữa

đợc và chi phí về sản phẩm hỏng không sửa chữa đợc

Trên cơ sở tính toán về tỷ lệ sai hỏng đó ta có thể so sánh giữa kỳ nàyvới kỳ trớc, hoặc giữa năm này với năm trớc, nếu tỷ lệ sai hỏng này nhỏ hơn

kỳ trớc tức là chất lợng sản phẩm kỳ này tốt hơn kỳ trớc và ngợc lại

Dùng thử hạng chất lợng sản phẩm: Để so sánh chất lợng sản phẩm của

kỳ này so với kỳ trớc ngời ta căn cứ vào công thức thẩm mỹ và các chỉ tiêu

về mặt cơ, lý, hóa của sản phẩm Nếu thứ hạng chất lợng sản phẩm thấp thìsản phẩm đợc bán ở mức giá thấp, còn nếu thứ hạng chất lợng sản phẩm caothì sẽ bán đợc với giá cao Để đánh giá thứ hạng chất lợng sản phẩm ta cóthể sử dụng phơng pháp giá đơn vị bình quân Công thức tính nh sau:

Q i : Số lợng sản phẩm sản xuất của thứ hạng i.

Theo phơng pháp này, ta tính giá đơn vị bình quân của thời kỳ phân tích

và kỳ kế hoạch Sau đó, so sánh giá đơn vị bình quân kỳ phân tích so với kỳ

kế hoạch.Nếu giá đơn vị bình quân kỳ phân tích cao hơn kỳ kế hoạch ta kếtluận doanh nghiệp hoàn thành kế hoạch chất lợng sản phẩm và ngợc lại

Để sản xuất kinh doanh một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp phải xâydựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm, phải đăng ký và đợc cơ quan quản lýchất lợng sản phẩm Nhà nớc ký duyệt Tùy theo từng loại sản phẩm, tùytừng điều kiện của mình mà doanh nghiệp cần xây dựng tiêu chuẩn chất l-ợng sản phẩm sao cho đáp ứng đợc yêu cầu của cả nhà quản lý và ngời tiêudùng

3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm

Chất lợng sản phẩm đợc tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanhcủa các doanh nghiệp,bắt đầu từ khâu thiét kế sản phẩm tới các khâu tổchức mua bán nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối vàtiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lợng nênviệc tạo ra và hoàn thiện chất lợng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều cácnhân tố thuộc môi trờng kinh doanh bên ngoài và những nhân tố bên trongcủa doanh nghiệp các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc vớinhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lợng sản phẩm do các doanh nghiệpsản xuất ra.

3.1 Nhóm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trờng chung.

a.Môi trờng kinh tế.

Trong môi trờng kinh doanh, các yếu tố kinh tế dù ở bất kỳ cấp độ nàoquốc tế hay quốc gia cũng có vai trò quan trọng và quyết định hàng đầu tớihoạt động sản xuất kinh doanh và các yếu tố này cũng ảnh hởng gián tiếptới công tác chất lợng sản phẩm nói riêng của mỗi doanh nghiệp

Các nhân tố kinh tế có ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm của doanhnghiệp cần phải đợc nghiên cứu phân tích và dự đoán bao gồm: Trạngthái phát triển của nền kinh tế ( giai đoạn của chu kỳ kinh tế ), tỷ lệ lạmphát, tỷ giá hối đoái, lãi suất ngân hàng, các chính sách kinh tế của Nhà nớc

…

Các nhân tố kinh tế trong môi trờng kinh tế quốc dân tơng đối rộng, nó

ảnh hởng đến nhiều mặt của công tác chất lợng sản phẩm trong mỗi doanhnghiệp, do đó các doanh nghiệp cần chọn lọc những ảnh hởng của các nhân

tố này ( cả ở dạng đe dọa và cơ hội)

Ngày nay, xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế đợc đề cậpnhiều lần với cả mặt tích cực và tiêu cực của nó Đối với chất lợng sảnphẩm của hàng hóa, xu hớng này đã tạo ra những tác động nhất định Nóbuộc hầu hết các doanh nghiệp hiện nay phải tích cực tăng cờng hoạt độngnâng cao chất lợng sản phẩm của mình Nếu sản phẩm của doanh nghiệp cóchất lợng tốt thì doanh nghiệp đó cùng với sản phẩm của mình sẽ có thể tồntại và phát triển đợc trong thị trờng cạnh tranh khốc liệt với quy mô rộnglớn nh hiện nay Ngợc lại, doanh nghiệp có thể sẽ bị phá sản nếu nh chất l-

ợng sản phẩm của họ không đáp ứng đợc những yêu cầu khắt khe của thị ờng đợc quốc tế hóa Vì vậy ảnh hởng của xu thế quốc tế hóa và toàn cầuhóa nền kinh tế đối với các chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp là rấtlớn.

tr-b.Môi trờng chính trị – pháp lý.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trờng kinhdoanh nhất định, trong đó môi trờng pháp lý với những chính sách và cơchế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nângcao chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạomôi trờng thuận lợi cho đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nócũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng sảnphẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanhnghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng sảnphẩm Mặt khác ,cơ chế quản lý kinh tế còn làm môi trờng lành mạnh,công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu t cải tiếnnâng cao chất lợng sản phẩm và bảo vệ ngời tiêu dùng trong lĩnh vực đảmbảo chất lợng sản phẩm Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanhnghiệp đẩy mạnh đầu t, cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch

vụ, Ngợc lại cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lựcnâng cao chất lợng

c Môi trơng văn hóa - xã hội

Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa xã hội của mỗi khuvực thị trờng, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hởng rất lớn đến hình thànhcác đặc tính chất lợng sản phẩm Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xãhội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hởng trực tiếp tớicác thuộc tính chất lợng sản phẩm, đồng thời có ảnh hởng gián tiếp thôngqua các quy định bắt quộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phùhợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội Chất l-ợng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu ngời tiêu dùng nhng khôngphải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều đợc thỏa mãn Những đặc tính chất l-ợng sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh h-ởng tới lợi ích xã hội

Trong thực tế, các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ, dântrí tôn giáo, tín ngỡng… Có ảnh hởng rất sâu sắc đến cơ cấu của nhu cầu thị

trờng, theo đó những mong nuốn của ngời tiêu dùng về chất lợng sản phẩm

họ mua cũng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố trên Vì vậy các doanh nghiệpsản xuất cần đặc biệt chú trọng tới những những tác động mang tính vănhóa, xã hội này Chẳng hạn , trong ngành Dệt may, kết cấu dân c và trình

độ dân trí có ảnh hởng trớc hết đến thẩm mỹ, thị hiếu …Tiếp đó là các đòihỏi về mẫu mã, chủng loại, màu sắc… của sản phẩm may mặc

d Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ

Trình độ chất lợng sản phẩm không thể vợt quá giới hạn khả năng củatrình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định.Chất lợng sản phẩm trớc hết thể hiện những đặc trng về trình độ kỹ thuậttạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹthuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm đây là giới hạn cao nhất màchất lợng sản phẩm có thể đạt đợc Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo rakhả năng không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm.Tác động của tiến bộkhoa học công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất raluôn có các thuộc tính chất lợng với những chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật ngàycàng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu ngời tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Tiến độ khoa học công nghệ tạo ra phơng tiện điều tra, nghiên cứu khoahọc chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành

đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phơng tiện đo lờng,

dự báo, thử nghiệm , thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Công nghệ thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉtiêu kinh tế – kỹ thuật của sản phẩm

Nhờ tiến bộ khoa học – công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyênliệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phơng pháp quản lý tiêntiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu kháchhàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lợng sản phẩm, tăngmức thỏa mãn khách hàng

Trong thời đại ngày nay, sự tiến bộ của khoa học, kỹ thuật và công nghệ

có ảnh hởng mạnh mẽ và quyết định đến việc nâng cao chất lợng sản phẩm.Nhờ những thành tựu khoa học mà các sản phẩm có đợc độ bền chính xáchơn với những nguyên liệu rẻ hơn tốt hơn Từ đó doanh nghiệp có thể tiếntới hoàn thiện của mình nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của ngời tiêu

dùng Đặc biệt đối với các doanh nghiệp công nghiệp có đặc trng chủ yếu là

sủ dụng nhiều loại máy móc thiết bị với những quy trình công nghệ khácnhau để sản xuất ra sản phẩm, thì khoa học công nghệ càng có ảnh hởngquan trọng đến năng suất lao động, khả năng sản xuất của doanh nghiệp, trởthành động lực chính thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trờng ngành

* Nhu cầu thị trường: Đõy là nhõn tố quan trọng nhất, là xuất phỏt điểm,

tạo lực hỳt định hướng cho sự phỏt triển chất lượng sản phẩm Sản phẩmchỉ cú thể tồn tại khi nú đỏp ứng được những mong đợi của khỏch hàng Xuhướng phỏt triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vàođặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường Nhu cầu càngphong phỳ đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng đểthớch ứng kịp thời đũi hỏi ngày càng cao của khỏch hàng.Yờu cầu về mứcchất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ỏnh được đặc điểm và tớnhchất của nhu cầu Đến lượt mỡnh, nhu cầu lại phụ thuộc vào tỡnh trạng kinh

tế, khả năng thanh toỏn, trỡnh độ nhõn tố, thúi quen, phong tục, tập quỏn, lốisống, và mục đớch sử dụng sản phẩm của khỏch hàng Xỏc định đỳng nhucầu, cấu trỳc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầutiờn, quan trọng nhất đến hướng phỏt triển của chất lượng sản phẩm

Nhu cầu là xuất phỏt điểm của quỏ trỡnh quản lý chất lượng, tạo ra độnglực, định hướng cho sự cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm Cơ cấu,tớnh chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tỏc động trực tiếpđến chất lượng sản phẩm Cú nhiều trường hợp chất lượng sản phẩm đượcđỏnh giỏ cao ở một thị trường nhất định, trong một thời gian nhất định,nhưng lại khụng phự hợp tại một thị trường khỏc hoặc trong giai đoạn khỏc

Thụng thường khi mức sản phẩm của xó hội cũn thấp, cỏc sản phẩm ởtỡnh trạng khan hiếm thỡ yờu cầu của người tiờu dựng cũn chưa cao, họchưa thật quan tõm đến những sản phẩm cú chất lượng cao Nhưng khi đời

sống xã hội được nâng lên, sản xuất phát triển, thì những đòi hỏi về chấtlượng sản phẩm cũng theo đó ngày càng cao Ngoài tính năng sử dụng củasản phẩm người tiêu dùng còn yêu cầu về những mặt khác như tính năngthẩm mỹ, an toàn …; lúc này người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao để cóđược những sản phẩm ưng ý.

Chính vì vậy các doanh nghiệp cần phải sản xuất ra những sản phẩm cóchất lượng đáp ứng được nhu cầu thị trường Để làm được điều này doanhnghiệp phải tiến hành một cách nghiêm túc, thận trọng công tác điều tranghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế-xã hội, xácđịnh chính xác nhân tố của khách hàng, thói quen truyền thống, phong tụctập quán, lối sống, văn hoá, mục đích sử dụng sản phẩm, khả năng thanhtoán … nhằm đưa ra nhưng sản phẩm phù hợp với từng thị trường Có nhưvậy doanh nghiệp mới đáp ứng được một cách tốt nhất những yêu cầu đòihỏi của khách hàng; lúc này việc nâng cao chất lượng sản phẩm mới điđúng hướng

* Tình hình cạnh tranh:

Một doanh nghiệp khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh cần đặcbiệt qua tâm tới các đối thủ cạnh tranh cùng ngành; mức độ cạnh tranh củangành mạnh hay yếu có ảnh hưởng rất lớn đến mọi hoạt động sản xuất kinhdoanh, và đương nhiên cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp

Số lượng và quy mô sản xuất kinh doanh của chúng ảnh hưởng đến khảnăng cung ứng hàng hoá của ngành và mức độ gay gắt của cuộc cạnh tranhnội bộ ngành Điều này buộc các doanh nghiệp phải luôn có kế hoạch nhằmnâng cao chất lượng sản phẩm của mình và thực hiện những kế hoạch đómột cách nghiêm túc để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnhtranh khốc liệt

Do vậy các thông tin về các đối thủ cạnh tranh và tình hình thị trường cóảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.

* Nhà cung cấp:

Số lượng, chất lượng và sức ép của các nhà cung cấp những yếu tố đầuvào phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp cóảnh hưởng lớn tới môi trường cạnh tranh nội bộ ngành Hoạt động của họ

có tác động trực tiếp đến quá trình sản xuất sản phẩm của các doanhnghiệp, điều đó cũng có nghĩa là chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp cótốt hay không phụ thuộc một phần vào các nhà cung cấp các yếu tố đầuvào

Số lượng đông đảo của các nhà cung cấp thuộc các thành phần kinh tếkhác nhau thể hiện sự phát triển của thị trường các yếu tố đầu vào Thịtrường này càng phát triển bao nhiêu càng tạo ra khả năng lớn cho sự lựachọn các yếu tố đầu vào tối ưu bấy nhiêu, giúp doanh nghiệp có nhiềuthuận lợi hơn trong công tác nâng cao chất lượng sản phẩm của mình bởi lẽchất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng của các yếu tố đầuvào Sức ép của các nhà cung cấp có thể tạo ra những thuận lợi hoặc khókhăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và công tác nâng caochất lượng sản phẩm nói riêng của từng doanh nghiệp Sức ép này sẽ giatăng trong các trường hợp như: một số công ty độ quyền cung cấp, không

có sản phẩm thay thế, nguồn cung ứng trở lên khó khăn, nhà cung cấp đảmbảo yếu tố đầu vào quan trọng nhất cho doanh nghiệp…

3.2 C¸c nhãm nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp

* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Đây là nhân tố có ảnh hưởng

quyết định đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Dù trình độ côngnghệ có hiện đại đến đâu, thì nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố cănbản nhất tác động đến hoạt động quản trị và nâng cao chất lượng sản phẩm,

bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất rasản phẩm Bên cạnh đó, trong quá trình sản xuất có nhiều động tác, thao tácphức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới có thểlàm được.

Chính vì vậy mà hiện nay nhiều nhà kinh tế đã đề ra phương hướngquản trị chất lượng dựa trên nguyên tắc coi trọng yếu tố con người Theo

họ trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, kỷluật, và sự phối hợp giữa các thành viên trong doanh nghiệp có tác độngtrực tiếp đến chất lượng sản phẩm

* Khả năng về máy móc thiết bị công nghệ hiện có của doanh nghiệp:

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định

về công nghệ Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình côngnghệ của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặcbiệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàngloạt Cơ cấu công nghệ thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phốihợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến các hoạtđộng, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp,trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra.Công nghệ lạc hậu khó có thể sản xuất ra chất lượng sản phẩm đạt chấtlượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉtiêu kinh tế- kỹ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúngphương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chấtlượng sản phẩm trên sở công nghệ hiện có và đầu tư đổi mới là một biệnpháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khảnăng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết

bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của doanh nghiệp Sử dụngtiết kiệm và có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ

hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong nhữnghướng quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

* Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp:

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hìnhthành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm vàchất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chấtlượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ

sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêuchất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệucho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảmbảo đúng chủng loại, số lượng, chất lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảođúng về mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phốihợp hiệp tác chặt chẽ đông bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổnđịnh với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượngsản phẩm của doanh nghiệp

* Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa

trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong

đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mứcchất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ

tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lýphản ánh chất lượng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợpkhai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụthuộc vào nhân tố, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình

độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mụctiêu chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo W Edwards

Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lýgây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý chất lượng tốt là cơ hội cho nâng caochất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí vàcác chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật.

4 qu¶n trÞ chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp

4.1 Kh¸i niÖm, vai trß vµ nhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng

4.1.1 Kh¸i niÖm

Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu của kháchhàng thì quản trị chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật,hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức đểđạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất

Tuy nhiên tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của cácchuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng nền kinh tế màngười ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng, sau đây là một sốkhái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau:

Quan điểm phương tây cho rằng: Quản trị chất lượng là một hệ thốnghoạt động thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trongdoanh nghiệp, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng thoảmãn hoàn toàn nhu cầu của người tiêu dùng

Theo tiêu chuẩn của Liên Xô: Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảmbảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo,lưu thông và tiêu dùng

Theo quan niệm của người Nhật: Quản trị chất lượng là hệ thống cácbiện pháp, công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất nhữngsản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng với chi phíthấp nhất

Hiện nay có một số phương pháp quản trị chất lượng như: quản trị chấtlượng đồng bộ ( TQM ), quản trị chất lượng rộng rãi toàn công ty(CWQM ), quản trị chiến lược chất lượng ( SQM ) … Mỗi phương phápnày đều có những quan niệm khác nhau về cách thức quản trị, và cùng cónhững ưu điểm khác nhau.

Tuy nhiên, quan niệm chung nhất, khá toàn diện và được chấp nhậnrộng rãi hiện nay do Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ( iso ) đưa ranhư sau: Quản trị chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chứcnăng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, tráchnhiệm, và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điềukhiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuônkhổ một hệ thống chất lượng

Trong khái niệm này nhấn mạnh quản trị chất lượng là trách nhiệm củatất cả các cấp quản trị, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnhđạo Việc thực hiện công tác quản trị chất lượng liên quan đến tất cả mọithành viên trong tổ chức

Để nâng cao chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp có thể tập trungvào cải tiến hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn Hướng đi này rấtquan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu khá lớn, đặc biệt nếu việc quản

lý đổi mới máy móc công nghệ không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn Mặt khác

có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở tiết kiệm chi phí sản xuất và tăngcường công tác quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm được tạo ra từquá trình sản xuất, các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợpchặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau sẽ tạo ra những sảnphẩm khác nhau Tăng cường công tác quản lý chất lượng sẽ giúp doanhnghiệp xác định đầu tư đúng hướng, khai thác sử dụng công nghệ, conngười có hiệu quả hơn Đặc biệt khả năng sáng tạo của người lao độngcũng đóng vai trò to lớn trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng của sảnphẩm Đây chính là lý do vì sao công tác quản trị chất lượng ngày càngđược đề cao, coi trọng

- Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộnhững biện pháp, phương pháp nhằm bảo đảm những tiêu chuẩn đã đượcquy định trong hệ thống

- Nhiệm vụ thứ ba là: Cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ này baogồm quá trình tìm kiếm, phát hiện đưa ra những tiêu chuẩn mới cao hơnhoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng Trên cơ sở đánh giá,liên tục cải tiến những qui định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn

tiếp Khi đó chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng đượcnâng cao.

- Nhiệm vụ thứ tư là: Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp,mọi khâu, mọi quá trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược, vừa mang ý nghĩatác nghiệp Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chiến lượcchất lượng Các phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệpchất lượng và từng nơi làm việc mỗi người lao động thực hiện quá trình tựquản trị chất lượng Tất cả các bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa

vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng của doanh nghiệp

4.2 Nh÷ng nguyªn t¾c cña qu¶n trÞ chÊt lîng

4.2.1 Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ "sù tËp trung vµo kh¸ch hµng"

Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chấtlượng phải đáp ứng mục tiêu đó Quản lý chất lượng là không ngừng tìmhiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng cácnhu cầu đó một cách tốt nhất

Trong cơ chế thị trường khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sảnphẩm Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sảnphẩm Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất raphải tiêu thụ được và phải có lãi

Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứngtốt nhất nhu cầu của khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thịtrường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng,thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việcphục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu

Với bản chất là “ tập trung vào khách hàng như vậy, công tác quản trịchất lượng có nhiệm vụ phải tìm hiểu và trả lời được câu hỏi sau: Tìm rakhách hàng là ai? Khách hàng bao gồm mấy nhóm? Khách hàng mongmuốn gì? Khách hàng thoả mãn nhu cầu đến đâu? Xây dựng mối quan hệvới khách hàng?’’.

4.2.2 Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ "coi träng con ngêi"

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành,đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản lýchất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huyđộng hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việcđảm bảo và nâng cao chất lượng

Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng chodoanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích,chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn, huyđộng sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chấtlượng của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không

có kết quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, côngnhân viên trong doanh nghiệp

Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiệnmục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ có quan hệ với thịtrường, với khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân Họ chỉ đạo, đônđốc người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng

Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nângcao chất lượng Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu

về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị

về đảm bảo và nâng cao chất lượng

4.2.3 Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ "toµn bé tham gia"

Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển Việc huy độngcon người một cách đầy đủ sẽ tạo ra cho họ kiến thức và kinh nghiệm thựchiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty

Trước đây, trong các doanh nghiệp sản xuất người ta thường coi côngtác quản trị chất lượng là một chức năng riêng của phòng KCS Các cán bộnhân viên của phòng này có nhiệm vụ thường xuyên giám sát, thanh tra,kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm, từ đó phân loại chất lượng, gạt bỏnhững sản phẩm không phù hợp với yêu cầu Đó là một quan điểm gâylãng phí vì nó buộc doanh nghiệp phải đầu tư thời gian, chi phí vào nhữngsản phẩm mà không phải bao giờ cũng đảm bảo được chất lượng sản phẩm.Quan điểm này không thể loại bỏ tận gốc được những sai lầm trong quátrình sản xuất, nó chỉ có ý nghĩa loại bỏ những sản phẩm kém chất lượng

Do đó, quản trị chất lượng theo quan điểm này không phục vụ tốt cho việcnâng cao chất lượng sản phẩm

Hiện nay, quan điểm kinh tế mới cho rằng công tác quản trị chất lượngphải có sự tham gia của tất cả các thành phần có liên quan, bao gồm mọiđối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp, từ lãnh đạo cho tớinhân viên của doanh nghiệp Do đó, công tác quản trị chất lượng còn cónhiệm vụ phải xây dựng đội ngũ nhân viên được trao quyền và có ý thứctrong công tác chất lượng của doanh nghiệp; đồng thời cũng phải xây dựngđược những mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp với các nhà cung cấpcũng như với khách hàng

4.2.4 Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ sù "tËp trung vµo qu¸ tr×nh"

Trong lý thuyết kinh tế hiện đại, người ta cho rằng “ bản thân con ngườikhông tạo ra sai sót mà chính sai sót được tạo ra từ chính quá trình không

rõ ràng và đầy đủ’’

Theo quan điểm trên quản trị chất lượng là sự kết hợp có trình tự giữacon người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc trong môi trường sảnxuất kinh doanh để tạo ra những sản phẩm có giá trị gia tăng cho kháchhàng

Quản trị chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm phảiđược đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống, bao gồm tất cảcác khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế cho đến chế tạo và tiêu dùngsản phẩm Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục mang tính chất hệthống, thể hiện sự gắn bó chặt chẽ của doanh nghiệp với môi trường bênngoài

4.2.5 Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ "viÖc sö dông c¸c ph¬ng ph¸p thèng kª"

Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất địnhbao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế- kỹ thuậtbiểu thị mức độ thoả mãn nhu cầu thị trường, hệ thống tổ chức điều khiển

và hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng Chất lượngđược duy trì, đáng giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kêtrong quản trị chất lượng

4.3 Chøc n¨ng cña qu¶n trÞ chÊt lîng

định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động điều chỉnh và các hoạt động sẽ đượcđiều khiển một cách có hiệu quả hơn Hoạch định chất lượng được coi làmột chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay Điều nàykhông có nghĩa là xem nhẹ các giai đoạn khác.

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định các mục tiêu, xác định cácphương tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện công tác chấtlượng sản phẩm Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu,phương hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo mộthướng thống nhất; tạo điều kiện cho việc khai thác sử dụng có hiệu quả hơncác nguồn lực và tiềm năng về lâu dài, góp phần giảm chi phí không cầnthiết cho công tác chất lượng; nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp doanhnghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường Hoạch định chất lượngcòn có thể tạo ra sự chuyển biến về phương pháp quản trị chất lượng trongdoanh nghiệp

Nội dung của công tác quản trị chất lượng bao gồm:

- Xác lập các mục tiêu chất lượng tổng quát và các chính sách chấtlượng

- Xác định khách hàng

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

- Phát triển các đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của kháchhàng

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Khi hình thành các kế hoạch cần phải xác định cân đối, tính toán cácnguồn lực như lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết đểthực hiện kế hoạch Dự định trước và đưa chúng vào một bộ phận khôngthể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình vềthời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả

thi cao trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảmbảo tính hiện thực và hợp lý của các kế hoạch.

4.3.2 Tæ chøc thùc hiÖn

Sau khi hoàn thành việc hoạch định chất lượng, giai đoạn tiếp theo làđiều hành và tổ chức thực hiện những kế hoạch đã được hoạch định Thựcchất đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua cáchoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chấtlượng sản xuất theo đúng những yêu cầu kế hoạch đã đặt ra Tổ chức thựchiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thànhhiện thực Những bước trong quá trình tổ chức thực hiện chất lượng cầnđược tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo cho các kế hoạch sẽ được tiếnhành một cách hợp lý Mục đích và yêu cầu đặt ra đối với các hoạt độngtriển khai là:

- Đảm bảo mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch nhận thứcmột cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng

- Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chấtlượng cụ thể cần phải thực hiện

- Tổ chức những chương trình đào tạo, giáo dục, cung cấp những kiếnthức,kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

- Cung cấp đầy đủ nguồn lực ở những nơi và những lúc cần thiết, kể cảnhững phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng

4.3.3 KiÓm tra kiÓm so¸t chÊt lîng

Để đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theođúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cầntiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng Kiểm tra chấtlượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục

trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trongmọi khâu xuyên suốt của đời sống sản phẩm.

Mục đích kiểm tra không phải là tập trung vào phát hiện sản phẩm hỏng,loại cái tốt ra khỏi cái xấu mà là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở mọikhâu, mọi công đoạn, mọi quá trình, tìm kiếm những nguyên nhân gây ratrục trặc khuyết tật để có những ngăn chặn kịp thời

Nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động này gồm:

- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiệncần thiết về dữ kiện thực hiện

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chấtlượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch vàđánh giá các sai lệch đó trên các phương diện kinh tế, kỹ thuật và xã hội

- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhândẫn đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra

Khi kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần phải đánh giá hai vấn

đề cơ bản sau:

Thứ nhất là sự tuân thủ các mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ đề ra: Đây làviệc tuân thủ các quy trình công nghệ và kỷ luật lao động, duy trì và cảitiến các tiêu chuẩn, nâng cao tính khả tình hình và độ tin cậy trong việcthực hiện các kế hoạch chất lượng Thứ hai là tính chính xác và hợp lý củabản thân các kế hoạch

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điềukiện trên không được thoả mãn Khi đó cần thiết phải xác định rõ nguyênnhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phươngpháp thử nghiệm, phương pháp cảm quan, phương pháp dùng thử, phươngpháp chuyên gia, phương pháp thống kê Trong hoạt động kiểm tra chấtlượng cần tập trung trước tiên vào kiểm tra quá trình Xác định mức độbiến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng của cácchỉ tiêu chất lượng Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyênnhân trực tiếp để xoá bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn.

4.3.4 §iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn chÊt lîng

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanhnghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra,đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tìnhhình mới nhằm làm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn củakhách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của kháchhàng ở mức cao hơn.Các bước công việc chủ yếu của hoạt động điều chỉnh

và cải tiến là:

- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng, từ đó xây dựngcác phương án cải tiến chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động

- Động viên, khuyến khích và đào tạo quá trình thực hiện dự án cải tiếnchất lượng

Khi các chỉ tiêu đề ra không hoàn thành được, cần phải phân tích tìnhhình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kếhoạch, cần xem xét thận trọng để tìm ra chính xác sai sót ở đâu để tiến hànhcác hoạt động điều chỉnh Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh, cần thiếtphải phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả Sửa chữa những phếphẩm hay tăng thêm thời gian lao động để sửa lại những sản phẩm hỏng chỉ

là hoạt động xoá bỏ hậu quả chứ không phải loại trừ nguyên nhân gây rahậu quả đó Để phòng tránh những sai sót, ngay từ ban đầu cần phải tìm và

loại bỏ những nguyên nhân của chúng, khi những nguyên nhân này còn ởdạng tiềm năng Chẳng hạn,nếu nguyên nhân là do sự trục trặc của thiết bịthì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị và tiến hànhcác hoạt động nhằm tối thiểu hoá tác động của bất kỳ những nguyên nhânnào gây ra chúng Nếu nguyên nhân của việc không đạt được những mụctiêu đề ra là do kế hoạch thì cần thiết phải phát hiện ra những nguyên nhânlàm cho kế hoạch thiếu sót, tiến hành cải tiến chất lượng của công táchoạch định và hoàn thiện lại các kế hoạch.

Khi cần thiết, nhà quản trị có thể điều chỉnh những mục tiêu chất lượng.Thực chất đó chính là quá trình cải tiến các kế hoạch chất lượng cho phùhợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp Quátrình cải tiến được thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:

- Thay đổi quá trình nhằm giảm sai sót

- Thực hiện công nghệ mới

- Phát hiện sản phẩm mới, thực hiện đa dạng hoá sản phẩm

Yêu cầu đặt ra đối với hoạt động cải tiến chất lượng là phải tiến hành cảitiến những đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của quá trình nhằm giảm saisót, trục trặc trong quá trình thực hiện, tối thiểu hoá những khuyết tật củasản phẩm

4.4 Néi dung cña c«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt lîng

4.4.1 Qu¶n trÞ chÊt lîng trong kh©u thiÕt kÕ

Đây là nội dung đầu tiên của công tác quản trị chất lượng Những thông

số kinh tế-kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượngquan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chất lượng thiết kế sẽtác động trực tiếp đến chất lượng của mỗi sản phẩm Để thực hiện nhữngmục tiêu đó cần thực hiện những nhiệm vụ quan trọng sau đây:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trịmarketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm.Chuyển hoá những nhucầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm Thiết kế là quá trìnhnhằm đảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định đểthoả mãn những nhu cầu của khách hàng Kết quả của thiết kế là các đặcđiểm của sản phẩm và ích lợi của sản phẩm đó.

- Đưa ra các phương án khác nhau về các đặc điểm của sản phẩm có thểđáp ứng các nhu cầu của khách hàng Có thể kết hợp nghiên cứu với cảitiến sản phẩm để tạo ra những sản phẩm mới

- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tốiưu

- Quyết định những đặc điểm đã lựa chọn Các đặc điểm của sản phẩmthiết kế phải đáp ứng các yêu cầu sau:

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàn

+ Thích hợp với khả năng

+ Đảm bảo tính cạnh tranh

+ Tối thiểu hoá chi phí

- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra là:

+ Trình độ chất lượng sản phẩm

+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng + Hệ số khuyết tật của sản phẩm thử, sản phẩm hàng loạt

4.4.2 Qu¶n trÞ chÊt lîng trong cung øng.

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng là nhằm đáp ứngchủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế - kỹ thuậtcần thiết của nguyên vật liệu, đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiếnhành thường xuyên, liên tục, với chi phí thấp nhất

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung chủyếu sau:

- Lựa chọn nguồn cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi vềchất lượng vật tư, nguyên vật liệu.

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên cập nhật

- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng

- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh

Kiểm tra chất lượng vật tư, nguyên liệu đưa vào sản xuất

4.4.3 Qu¶n trÞ chÊt lîng trong s¶n xuÊt

Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động

có hiệu quả các quá trình công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn đểsản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Giai đoạnnày cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Cung ứng vật tư, nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại,thời gian, địa điểm

- Kiểm tra chất lượng vật tư, nguyên liệu đưa vào sản xuất

Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiệntừng công việc

- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sau từngcông đoạn Phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh

- Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chấtlượng

- Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời

- Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn sảnxuất đánh giá bao gồm:

- Thông số kỹ thuật, các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm và sản phẩmhoàn chỉnh.

- Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao độngtrong các bộ phận cả hành chính và sản xuất

- Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của các nhà quản trị

- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động

4.4.4 Qu¶n trÞ chÊt lîng trong vµ sau khi b¸n hµng

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là đảm bảo nhữngyêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất, nhờ đó sẽlàm tăng uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài ra, doanh nghiệp còn

có thể thu được lợi nhuận lớn từ những hoạt động dịch vụ sau bán hàng Vìvậy, công tác đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này thường được cácdoanh nghiệp rất chú ý, đồng thời mở rộng phạm vi và tính chất của cáchoạt động dịch vụ

Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này gồm:

- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý

- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng

- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sửdụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm

- Dự kiến số lượng và chủng loại phụ tùng thay thế cần để đáp ứng nhucầu khi sử dụng sản phẩm

- Nghiên cứu, đề xuất những phương án về bao gói, vận chuyển, bảoquản, bốc dỡ hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành

-Tổ chức bảo hành

- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hµng

CH¬ng 2:

thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm

ë c«ng ty 247 trong thêi gian qua.

1 Giíi thiÖu tæng qu¸t vÒ c«ng ty 247

1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty

Tiền thân của công ty 247 là một trạm may đo phục vụ cho Quân chủngPhòng Không - Không Quân được thành lập ngày 01/04/1983 NhiÖm vôchủ yếu của trạm may đo là sản xuất sản phẩm quân phục đông hè cho cán

bộ và may comple cho một số cơ quan Nhà nước Địa điểm của trạm là 311

- Đường Trường Chinh - Đống Đa – Hà Nội

Khi nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường Trong khirất nhiều xí nghiệp may đo gặp khó khăn do không thích nghi được với cơchế thị trường thì trạm may đo vẫn hoạt động rất hiệu quả Trạm đã khắcphục được những khó khăn ban đầu từng bước đi lên và khẳng định vai tròcủa mình trên thị trường Trước những thành công của trạm, ngày21/05/1991 Bộ Quốc Phòng đã quyết định thành lập một xí nghiệp maytrên cơ sở trạm may đo đặt tên là xí nghiệp may đo X19 Xí nghiệp may đoX19 là xí nghiệp do quân đội quản lý có chức năng và nguồn vốn chủ yếu

là phục vụ cho các cán bộ thuộc quân đội Bên cạnh đó xí nghiệp cũng cóquyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế thị trường pháttriển, các quan hệ kinh tế cũng phát triển theo và cạnh tranh ngày càng gaygắt Đòi hỏi các chủ thể kinh doanh phải có khả năng chủ động hơn, năngđộng hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời nó cũng đòi hỏicác doanh nghiệp phải có khả năng độc lập về tài chính cũng như các vấn

đề khác Chính vì vậy ngày 17/07/1993 xí nghiệp may X19 chính thứcđược Bộ Quốc Phòng sắp xếp lại thành một doanh nghiệp Nhà nước theoquyết định 338

Trong những năm từ 1993 đến 1996 tuy cú nhiều khú khăn nhưng với

nỗ lực của toàn cụng ty và được sự giỳp đỡ của cấp trờn cụng ty đó từngbước vượt qua khú khăn thỳc đẩy sản xuất ngày càng phỏt triển Thị trườngđược mở rộng ra cả nước và xuất khẩu ra nước ngoài Doanh thu và lợinhuận của xớ nghiệp khụng ngừng được tăng lờn Uy tớn của xớ nghiệp trờnthị trường cũng được khẳng định Để phỏt huy hơn nữa hiệu quả hoạt độngkinh doanh của xớ nghiệp, ngày 03/10/1996 Bộ Quốc Phũng chớnh thứcthành lập cụng ty 247 Cụng ty 247 cú hai thành viờn chớnh thức là:

Xớ nghiệp may X19

Chi nhỏnh may xuất khẩu ở phớa Nam

Cụng ty 247 là một doanh nghiệp Nhà nước thuộc Bộ Quốc Phũng cú tưcỏch phỏp nhõn, hạch toỏn kinh doanh độc lập, trụ sở chớnh của cụng ty tại

311 Đường Trường Chinh - Đống Đa – Hà Nội

1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua.

Sự chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị ờng có sự quản lý và điều tiết của Nhà nớc tạo ra một luồng sinh khí mớicho các doanh nghiệp phát triển Cựng với sự phỏt triển của nền kinh tế đấtnước trong những năm qua cụng ty 247 đó khụng ngừng phỏt triển về mọimặt, từng bớc khẳng định chỗ đứng của mình trên thịu trờng hàng dệt maycả trong nớc và trên thế giới Trong quá trình phát triển của mình Công ty

tr-đã vợt qua những khó khăn trở ngạ, không ngừng vơn lên để khẳng định vịtrí của mình trên thị trờng – một thị trờng đầy tiềm năng nhng cũng đầythách thức Điều đú được thể hiện rừ qua kết quả hoạt động kinh doanh củacụng ty trong thời gian qua Dưới đõy là bảng thể hiện kết quả đú:

Qua bảng 1 có thể thấy trong các năm qua Công ty 247 đã hoạt động kháhiệu quả Điều đó đợc thể hiện ở việc tăng liên tục các chỉ tiêu doanh thu,lợi nhuận, nộp ngân sách Nhà nớc và thu nhập bình quân tính theo đầu ng-

ời Cụ thể: số lợng sản phẩm tiờu thụ của cụng ty tăng nhanh chúng trong

thời gian qua, tốc độ tăng của năm 2000 so với năm 1999 là 110%, tốc độtăng của năm 2001 so với năm 2000 là 120%, tốc độ tăng của năm 2002 sovới năm 2001 là 114% Nh vậy, Công ty có tốc độ tăng bỡnh quõn tăng 15%một năm, đõy là tốc độ tăng rất cao chứng tỏ cụng ty đó cú bước phỏt triểnrất nhanh trong thời gian qua Cựng với sự tăng của lượng tiờu thụ, doanhthu của cụng ty cũng được tăng lờn nhanh chúng Năm 2000 tăng so vớinăm 1999 là 11%, năm 2001 tăng so với năm 2000 là 9%, năm 2001 tuy cúgiảm nhưng vẫn cú tốc độ tăng khỏ cao 9%.

Việc tổng doanh thu hàng năm của cụng ty tăng với một tốc độ cao làmột trong những nguyờn nhõn chớnh làm cho cụng ty kinh doanh luụn cúlói và mức lợi nhuận đạt được hàng năm khụng ngừng tăng, đõy là mục tiờuxuyờn suốt và là điều kiện quyết định với bất kỳ doanh nghiệp nào muốntồn tại và phỏt triển trong cơ chế kinh tế thị trường Giống như doanh thu,lợi nhuận của cụng ty qua cỏc năm cũng đạt mức cao, từ 1,484 tỷ đồng năm

1999 tăng tới 1,618 tỷ đồng năm 2000 ( tức là tăng 9% ), cỏc năm 2001 và

2002 đều tăng với tốc độ cao khoảng 11% một năm

Hàng năm cụng ty đó nộp cho ngõn sỏch Nhà nớc hàng tỷ đồng, năm

2002 vừa qua cụng ty đó nộp ngõn sỏch 2,152 tỷ đồng ( tăng 11% so vớinăm 2001 và 33% so với năm 1999 Do công việc kinh doanh ngày càngphát triển đi lên nên Công ty có điều kiện phát triển mở rộng sản xuất, tạothêm nhiều công ăn việc làm cho nhiều ngời lao động, lực lượng lao độngcủa cụng ty trong những năm qua đó tăng bỡnh quõn 10%, với tốc độ nàycụng ty đó đúng gúp khụng nhỏ cho việc giải quyết việc làm cho xó hội.Hiệu quả kinh doanh ngày càng đợc nâng cao, nên Công ty có điều kiệnhơn trong việc nâng cao thu nhập cho ngời lao động Trong những năm quathu nhập của ngời lao động liên tục đợc tăng lên, năm 1999 là 790 nghìn

đồng/ngời, đến năm 2002 là 880 nghìn đồng/ ngời Mặc dù đây cha phải làmức thu nhập cao so với các doanh nghiệp cùng ngành nhng nó thể hiện sự

nỗ lực rất lớn của Công ty bởi vì trong những năm qua Công ty đã tuyểndụng nhiều lao động trong đó có nhiều lao động mới cha thể thích nghi