ĐỀ TÀI: Thực trạng quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp Phần mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với thời gian và sự tiến bộ của xã hội loài người du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Du lịch được coi là một ngành “công nghiệp không khói”. Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và số người đi du lịch có khuynh hướng gia tăng. Du lịch Việt nam nằm trong “lòng chảo của vùng du lịch sôi động”. Du lịch Việt nam đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh tế khác tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước và giữa nước ta với nước ngoài tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và của nhiều quốc gia. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đưa ngành du lịch Việt nam tiến kịp với các nước có nền công nghiệp du lịch phát triển trong vùng và trên thế giới đưa du lịch nước ta trở thành một ngành kinh tế quan trọng. Song song với việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô hệ thống khách sạn du lịch, vấn đề chất lượng dịch vụ phải được quan tâm hàng đầu. Phải quản trị chất lượng có hiệu quả và chất lượng không tự phát, nó cần được quản trị có tổ chức, bài bản. Có thể nói rằng quản trị chất lượng là vấn đề cần thiết đối với mọi doanh nghiệp đặc biệt là các khách sạn – du lịch . Hà Nội, một trung tâm chính trị văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật và giao dịch quốc tế của cả nước và cũng là nơi có nhiều tiểm năng, thế mạnh về du lịch: ngành du lịch thủ đô vài năm gần đây đã có bước đổi mới và phát triển nhanh về số lượng và chất lượng. Trên địa bàn Hà Nội, các khách sạn nhà hàng tư nhân và quốc doanh mọc lên như nấm. Song thực trạng chất lượng các trang thiết bị tiện nghi, chất lượng các sản phẩm dịch Trường đại học Thương Mại 1 Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp vụ, chất lượng phục vụ ở các khách sạn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Công tác quản trị chất lượng chưa được các khách sạn đề cập đúng mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao. Vấn đề đặt ra là cần thiết phải có những giải pháp hằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Xuất phát từ thực tiễn em đã lựa chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích Trên cơ sở nghiên cứu các dịch vụ của khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và đưa ra một số giải pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và phân tích thống kê để tìm ra biện pháp quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được cấu trúc thành ba phần: Chương 1: Những vấn đề chung về quản trị lỗ hổng chất lượng khách sạn - du lịch Chương 2: Thực trạng quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Trường đại học Thương Mại 2 Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp Chương 1: NHỮNG VẪN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN - DU LỊCH 1.1. Khái quát chung về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển đa dạng phong phú và dịch vụ cũng dần dần khẳng định được vị trí dẫn đầu của mình so với các lĩnh vực kinh tế khác. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ có vai trò quan trọng trong cuộc sống, sự có mặt của dịch vụ là để quan tâm và phục vụ những nhu cầu cần thiết của con người. Thực tế đã chứng minh, ở những nước có nền kinh tế phát triển dịch vụ chiếm 70 - 75% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP cho quốc gia. Điều đó chứng tỏ dịch vụ là khu vực kinh doanh rộng lớn và đầy hấp dẫn. Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ, chúng ta cần phải tìm hiểu khái niệm về dịch vụ. Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vô song mỗi khái niệm đều có những hạn chế riêng, nó chỉ xét trên một khía cạnh nhất định. Trước hết, dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Định nghĩa này dựa trên giác độ nhìn nhận dịch vụ như là một tổng thể về mục tiêu hay quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ trong khách sạn còn được hiểu: Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện Giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Trường đại học Thương Mại 3 Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO: 9004.2.1999E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu Ých của chúng và có giá trị kinh tế như: thương mại, y tế, giáo dục, du lịch * Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Như vậy ta thấy, dịch vụ ra đời xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và sự thoả mãn khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn. Dịch vụ khách sạn được tạo ra trong quá trình bán mua giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng bao giờ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia vào một công đoạn của quá trình sản xuất dịch vụ khách sạn. Doanh nghiệp càng phức tạp thì sự tham gia của khách hàng càng nhiều. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng khách sạn tham gia sản xuất bao gồm: vị trí địa lý, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn (gồm các yếu tố: Phong cách lãnh đạo, mô hình quản lý, chiến lược phát triển dịch vụ ) và nhân viên phục vụ. Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng và nhận lại các thông tin phản hồi về các dịch vụ từ phía khách hàng sau khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Hơn thế nữa, khách hàng chính là những người đánh giá và thừa nhận chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như: nhu cầu, sự trông đợi, kinh nghiệm tiêu dùng… Vấn đề đặt ra ở đây là khách sạn, mà trực tiếp là nhân viên giao tiếp phải nắm bắt được yếu tố trên để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tối ưu nhất theo hướng tất cả vì khách hàng, bởi vì chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trường đại học Thương Mại 4 Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp Chất lượng dịch vụ thực tế như thế nào còn phụ thuộc chủ yếu vào khả năng đáp ứng thực tế và tiềm năng cung ứng của doanh nghiệp. Như vậy, ta thấy có 2 yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. Đó là khách hàng và nhà cung ứng. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao. Mối quan hệ này được thể hiện như sau: Sản phẩm dịch vụ mong đợi Thông tin phản hồi Hình 1.1. Mô hình quan hệ giữa các yếu tố cơ bản tham gia SXKD. * Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng của khách hàng thì dịch vụ được chia ra như sau: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, ăn uống mà công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được với khách hàng. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ bao gồm dịch vụ giặt là, phương tiện giao thông, thông tin liên lạc, đồ lưu niệm, dịch vụ Massage, dịch vụ này công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Cách phân chia này rất phổ biến đối với bất kỳ một khách sạn nào, nó thể hiện rõ những loại hình dịch vụ nào có thể được phục vụ trong thời gian khách hàng ở tại khách sạn. các dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó hỗ trợ và làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ Trường đại học Thương Mại 5 Nhµ cung øng kh¸ch hµng Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp sung có quan hệ tỉ lệ với nhau. Ngày nay, khi nhu cầu của con người đã được nâng lên thì dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu dịch vụ và nhiều khi dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định đến sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là sản phẩm mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói thường bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn Xét về bản chất thì sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất. Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ hàm chứa 2 giá trị: giá trị hữu hình và giá trị vô hình. Trong quá trình tạo ra sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Sự kết hợp này rất quan trọng và không thể thiếu được đối với bất kỳ một khách sạn nào. sản phẩm khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ và có những phần do khách sạn tạo ra, có những phần do doanh nghiệp khác tạo ra nhưng khách sạn là người phục vụ cuối cùng cho khách hàng và thông thường các dịch vụ phục vụ khách hàng trong khách sạn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ theo sơ đồ sau: Trường đại học Thương Mại 6 Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp Trường đại học Thương Mại 7                       Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp Sơ đồ 1.1. Sự kết hợp của dịch vụ Khách Sạn. Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sự khác biệt giữa sản phẩm khách sạn với sản phẩm hàng hoá thông thường càng rõ nét. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hoá thông thường. a. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ. Đặc tính này của sản phẩm dịch vụ là nét khác biệt lớn nhất so với sản phẩm hàng hoá thông thường. Nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Những người kinh doanh dịch vụ luôn luôn phải tìm cách hữu hình hoá sản phẩm bằng cách tạo ra những địa điểm thuận lợi. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại hình dịch vụ nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tất cả các dịch vụ ở trong khách sạn đều mang đặc tính này. Do ở hầu hết các dịch vụ khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiên nên họ có xu hướng dựa vào kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ này. Điều này thường được xem như những thông tin truyền miệng, nó rất quan trọng đối với khách sạn. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, mỗi người sau khi trải qua dịch vụ lai có những đánh giá khác nhau do cách cảm nhận của mỗi ngươì khác nhau. Robert Lewis nhận xét Trường đại học Thương Mại 8 Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp rằng: “Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu. Khi mua một dịch vụ du lịch, người mua có nhiều kỉ niệm mà có thể chia sẻ với người khác”. b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Các sản phẩm hàng hoá được chế tạo, lắp ráp và vận chuyển đến điểm bán hay đến người tiêu dùng. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng ở cùng một nơi nên cung, cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Khách hàng cần phải ở trong khách sạn nếu muốn biết dịch vụ phòng và buộc họ phải đến nhà hàng thì mới biết dịch vụ ăn uống của khách sạn. Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng là lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất. c. Sù tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là người tiêu dùng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vô trong khách sạn. Các tổ chức dịch vụ không thể ngăn cản khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất vì nếu làm như vậy, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ. Nếu không có khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính là đối tượng lao động một trong ba yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra dịch vụ. d. Tính không đồng nhất. Thông thường dịch vụ không đồng nhất với khách hàng khác nhau, dịch vụ bi cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch Trường đại học Thương Mại 9 Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt nghiệp vụ tới mức nào, cao hay thấp phụ thuộc vào từng khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Tính không đồng nhất của dịch vụ còn thể hiện ở chỗ tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độ đồng đều như nhau. Sù cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. e. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được. Những sản phẩm hàng hoá thông thường không bán được ngày hôm nay thì có thể dự trữ, lưu kho để bán sau. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng vì do tính đồng thời cuả sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tạo nên. Thật vậy, các phòng trong khách sạn nếu không được thuê thời gian nào xem như bị hư hỏng thời gian đó. Một khách sạn có 100 phòng nếu mức thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì ngày mai không thể bán 140 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được. Mặt khác, khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được. f. Tính cố định của dịch vụ. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh hết sức gay gắt, lượng cung luôn cố định, lượng cầu luôn thay đổi. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn kinh doanh ban đầu lớn, thông thường các khách sạn được xây dựng cố định ở một vị trí thuận lợi cho khách hàng như các trung tâm công nghiệp, các thành phố lớn, các đầu mối giao thông hay ở những nơi có nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân văn phong phú, đa dạng. Số lượng phòng trong khách sạn tại một thời điểm cũng mang tính cố định. Dịch vụ lại thường cố định tại một địa điểm và khách hàng phải tự di chuyển đến nơi có dịch vụ để tiêu dùng. g. Quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ. Trường đại học Thương Mại 10 [...]... cht lng mong i Thông tin bằng lời Chỉ tiêu đánh giá chất lượng DV * Sự tin cậy * Tinh thần trách nhiệm * Sự đảm bảo * Sự đồng cảm Trng i hc Thng Mi * Tính hữu hình Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận 12 Kinh nghiệm từ trước Chất lượng DV được cảm nhận: 1 Chất lượng DV vư ợt quá trông đợi (P > E) 2 Chất lượng DV thỏa mãn (P = E) 3 Chất lượng DV dư ới mức trông đợi (P < E) Nguyn Th Hi Yn... nghip Thông tin bằng lời Kinh nghiệm từ trớc Dịch vụ trông đợi LH5 Dịch vụ cảm nhận Nh Cung cấp dịch vụ cung ng LH3 LH1 Thông tin bên ngoài tới khách hàng LH4 Chuyển các cảm nhận thành các đặc điểm chất lợng dịch vụ LH1: L hng hiu bit KH LH2: L hng thit k LH2 LH3: L hng cung cp LH4: L hng giao tip LH5: L hng CLDV Cảm nhận của Ban Giám đốc về các trông đợi của khách hàng Hỡnh 1.3 Mụ hỡnh l hng cht lng... doanh nghip - Tờn gi y : Cụng ty Khỏch Sn Du lch Kim Liờn - Tờn giao dch quc t: Kim Liờn Tourism Hotel company - a ch: S 7 o Duy Anh, Khu Kim Liờn A, Qun ng a, H Ni - E-mail: kimlienhotel@hn.vnn.vn T khi thnh lp n nay cụng ty ó tri qua 6 tờn gi ( 5 ln i tờn ): - Khỏch sn Bch Mai ( Q49TC-CCG 12/5/1961 ) - Khỏch sn Chuyờn gia Kim Liờn ( 1971 ) - Khỏch sn Chuyờn Gia v Du Lch Kim Liờn ( Q191/BT 29/8/1992)... cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn ang ngy cng phỏt huy vai trũ ca mỡnh trong nn kinh t th trng v cng khng nh v th ca mỡnh trờn th trng khỏch sn du lch b.B mỏy t chc ca cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn (Xem hỡnh 2.1) Trng i hc Thng Mi 32 Nguyn Th Hi Yn K34 B3 Lun vn tt nghip Trng i hc Thng Mi 33 Nguyn Th Hi Yn K34 B3 Lun vn tt nghip Da trờn nhng c im v chc nng nhim v ca mỡnh, cụng ty khỏch sn du lch Kim. .. thc trng l hng cht lng doanh nghip ca cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn nh sau Trng i hc Thng Mi 27 Nguyn Th Hi Yn K34 B3 Lun vn tt nghip Chng 2: thc trng qun tr l hng cht lng dch v ti cụng ty khỏch sn du lch kim liờn 2.1.Khỏi quỏt tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sn hin nay 2.1.1.Khỏi quỏt tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sn - du lch hin nay H Ni Trong thi gian qua du lch Vit nam ó cú nhng bc phỏt trin ỏng mng,... chớnh thc giao vn cho khỏch sn K t õy Khỏch sn Kim Liờn ó bc vo thi k mi, thi k hot ng theo c ch th trng u nm 1993, Cc Chuyờn gia ( trc thuc Vn phũng Chớnh Ph ) ó sỏt nhp vo Tng Cc Du Lch Vit nam v khỏch sn Chuyờn gia Kim Liờn hot ng trong ngnh du lch v thuc quyn qun lý trc tip ca Tng Cc Du Lch 3/1993, khỏch sn tr thnh thnh viờn ca Cụng ty Du Lch Vit nam, cụng ty ó huy ng mi ngun vn ci to gn 100 bung ng... nột v cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn a.Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin Cụng ty Khỏch Sn Du lch Kim Liờn hin nay ( tin thõn l Khỏch sn Bch Mai, c thnh lp da trờn c s hp nht hai khỏch sn: Khỏch sn Bch Mai v Khỏch sn Bch ng ), trc õy l n v trc thuc Cc Chuyờn Gia, Ph th Tng ( nay l vn phũng Chớnh ph ) Cụng ty c thnh lp ngy 12/5/1961 theo quyt nh s 49/TC-CCG v ngy 16/10/1996c lónh o Tng cc du lch chp... tt nghip Nm 2000, cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn cú 363 phũng t tiờu chun t 2 n 3 sao, khỏch sn c nõng cp vi y trang thit b hin i, i ng cỏn b cụng nhõn viờn cú trỡnh - Khỏch sn Kim Liờn I cú 110 phũng (gm nh 4, 5, 9) c u tiờn v trang thit b loi tt, tuyn chn ngi thớch hp phc v khỏch nc ngoi l ch yu Khỏch sn Kim Liờn I ó c tng cc du lch cụng nhn t tiờu chun 3 sao - Khỏch sn Kim Liờn II cú 253 phũng... x lý cỏc ngun thụng tin t cỏc b phn kinh doanh Cụng ty khỏch sn du lch Trng i hc Thng Mi 34 Nguyn Th Hi Yn K34 B3 Lun vn tt nghip Kim Liờn ó thc s hot ng cú hiu qu, thc hin tt chc nng, nhim v m ngnh ó t ra 2.1.2.2.Kt qu kinh doanh ca cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn qua 2 nm 2000-2001 Tri qua hn 40 nm xõy dng v trng thnh, ng b v Ban lónh o cụng ty ó tp trung lónh o tn dng nhng thi c, hn ch nhng khú... phm du lch Vi nhng kt qu ó t c, du lch H Ni nm 2001 ó ginh c nhiu thnh tu ỏng khớch l, cỏc ch tiờu k hoch u t vt mc ra H Ni ó tr thnh mt trung tõm kinh t vi nhiu khỏch sn cú cht lng cao, phc v tt khụng ch khỏch ni a m c khỏch quc t Thụng qua du lch ó gúp phn lm cho kinh t th o tng bc hi nhp vo nn kinh t th gii v khu vc 2.1.2.Khỏi quỏt tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sn ca cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn . 2: Thực trạng quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim. nghiên cứu các dịch vụ của khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và đưa ra một số giải pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 3. Đối. được thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn. 1.2 Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm lỗ hổng chÊt lượng dịch vụ và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ Xã