Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lời mở đầu

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biếnkhông chỉ ở các nớc phát triển mà còn ở các nớc đang phát triển Nằm trongkhối ASEAN , Việt Nam là một trong số những nớc có nguồn tài nguyênthiên nhiên đa dạng và phong phú là một trong những nớc có tiềm năng lớn

về du lịch

Thời gian những năm gần đây phát huy thế mạnh của nguồn tàinguyên du lịch của đất nớc, ngành du lịch Việt Nam phấn đấu hoàn thiệnnhững điều kiện đã hội đủ góp phần sớm đa du lịch thành ngành kinh tếmũi nhọn ,đa nớc ta thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực- một

điểm du lịch an toàn hấp dẫn và thân thiện Thực hiện chủ trơng đó cácngành các cấp các địa phơng cũng nh tất cả các cơ sở kinh doanh trong cảnớc tích cực tìm tòi sáng tạo để góp công sức đa du lịch nớc nhà trở thànhmột ngành kinh tế quan trọng của đất nớc

Với xu hớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới ViệtNam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thơng Mại thế giới, Tổ chức

Du lịch thế giới, khu vực tự do Mậu dịch ASEAN (AFTA) và các đối tác,bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nớc ngoài Mặt khác yêucầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế

đến Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là kháchhàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lợng dịch

vụ của các khách sạn Bên cạnh đó, nhu cầu đăng kí bảo vệ và khẳng địnhthơng hiệu của các khách sạn trong nớc trớc sự bành trớng của các doanhnghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn lớn của nớc ngoài vv

Nh vậy chất lợng sản phẩm trở thành một vấn đề cần thiết mang tínhsống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn hiệnnay

Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt ra để sản phẩm của doanh nghiệpkhách sạn đạt chất lợng cao một trong các biện pháp cần thiết đó là nângcao chất lợng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng kháchsạn cần phải ngày càng hoàn thiện các sản phẩm của mình trong đó viêchoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật là tất yếu

Nhận thức đợc vấn đề này sau một thời gian thực tập tại Công tykhách sạn du lịch Kim Liên dới sự hớng dẫn của Th.S Phạm Ngọc Dơng em

đã chọn đề tài : Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất l“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất l

-ợng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ”.

Kết cấu của chuyên đề bao gồm :

Chơng 1 : Cơ sở vật chất kĩ thuật và vai trò của nó trong việc

nâng cao chất lợng dịch vụ.

Chơng 2 : Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lợng dịch vụ

tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

Chơng 3 : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để

nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn.

Chơng 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ 1.1 Khách sạn và chất lợng dịch vụ khách sạn

về khách sạn ngày cũng được hoàn thiện phản ánh trình độ và mức độ pháttriển của nó

Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân trong cuốn sách “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lGiảithích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã định nghĩa :

“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất l Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi)dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí vói các điều kiện cần thiết kháccho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lWell come

to hospitality” xuất bản năm 1995 thì: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng

có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuêbên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗibuồng khách đều phải có giờng, điện thoại, vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng

có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hánh lý, trungtâm thương mại, nhà hàng, quầy ba, và một số dịch vụ giải trí Khách sạn

có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu dulịch, nghỉ dưỡng hoặc các sân bay

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp ta phân biệt khá cụ thể kháchsạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh kháchsạn Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giaiđoạn hiện nay.

Như vậy bằng việc tìm hiểu khái niệm về khách sạn đó giúp chúng ta hiểusâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khỏch sạn.

1.1.2.1 Khái niệm

* Khái niệm chất lợng

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng nếu đứng trênnhững góc độ người sử dụng: “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lChất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ làkhả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó”

Theo cách tiếp cận này chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vàocái nhìn của người sử dụng vì thế cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sảnphẩm là tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngườitiêu dùng và làm hài lòng họ

Nếu tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN.5814-94) đã định nghĩa: “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lChất lượng là toàn bộ những đặc trưngcủa một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhữngyêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Những “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lyêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đốivới xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không chỉ thoả mãn khách hàngmua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội đến môi trườngxung quanh

*Khái niệm chất lợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ củakhách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và

mức độ chất lượng khách hàng đó nhận được Vậy chất lượng dịch vụkhách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độthoả mãn của khách hàng của khách sạn.

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách

Mà sự thoả mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidofflại được đo bởi biểu thức tâm lý:

S = P- ES: Satisfaction : Sự thoả mãn

P: Perception : Sự cảm nhận

E: Expectation : Sự trông đợi

Qua công thức ta thấy :

Nếu P>E: Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú khi sự cảm nhận của họ

về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước trong trường hợp này chấtlượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

Nếu P<E: Khách hàng sẽ bị thất vọng khi sự cảm nhận của họ thấphơn sự mong chờ mà họ có trước, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn

sẽ đợc đánh giá là tồi tệ

Nếu P=E: Khách hàng chỉ nhận thấy chất lượng của dịch vụ là chấpnhận được khi sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùngdịch vụ, trong trường hợp này chất lượng khách sạn chỉ xem ở mức độtrung bình tạm được

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải làm được làthiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì màkhách hàng kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chínhxác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thànhnhững tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thànhphần mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

1.1.2.2 Đặc điểm chất lợng dịch vụ của khách sạn

Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạnnhất thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó Chấtlượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm sau:

* Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lờng và đánh giá

Như chúng ta đã biết sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn góitức là chúng bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hànghoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của 2 thành phần phương tiện thựchiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể dễ dàng hơn bởi chúng là nhữngvật cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được vìbản thân chúng đều có tính chất lý hoá, cụ thể như chiều rộng, chiều dài,nặng nhẹ, màu sắc

Song với 2 thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìnthấy, không có những thước đo cụ thể rất khó lượng hoá khi đánh giá, cónghĩa là chúng ta chịu sự phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng

* Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn, quá trình tạo ra và quátrình tiêu dựng gần như trùng nhau về thời gian – không gian điều đó đókhẳng định: Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụkhách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trựctiếp vào quá trình này “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lHọ là nhân vật chính” trong hoạt động thực hiệndịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy

họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền

ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ

của khách sạn được xem là chính xác nhất.

* Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn.

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thựchiện trên 2 nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vànhững nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanhnghiệp khách sạn bao gồm: Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết

bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ

vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trongthiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn: Đó là thái độ cáchứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ taynghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, giới tính của nhânviên phục vụ.Những yếu tố trên có tác động rất mạnh mẽ và trực tiếp đến sựcảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Chất lượngdịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quán

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo góc độ:

Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức vàhành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từtrên xuống dưới về mục tiêu cần đạt được của doanh nghiệp khách sạn

Thứ hai: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng nhưlời hứa mà khách sạn đó công bố với khách hàng Chất lượng phục vụkhách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi đòi hỏi với mọi nhân viên ở tất

cả các bộ phận trong khách sạn

Qua phân tích đặc điểm của chất lượng phục vụ khách sạn ta thấychất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ xây dựng một lần rồi cứ thế ápdụng mãi mà không thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải

được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiếtcho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chứcnăng kinh tế rất khác nhau Trong ngành du lịch các khách sạn cũng thựchiện chức năng riêng và có những đặc điểm riêng Điều đó tạo ra cơ sở đểđưa ra khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn

“ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lCơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục

vụ việc lưu trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong vàbên ngoài khách sạn, toà nhà, các thiết bị tiện nghi máy móc các phương tiệnvận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính viễn thông, các vậtdụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn”

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bảngiúp thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch Cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn góp phần làm tăng giá trị sức hấp dẫn và khả năngkhai thác triệt để và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

Vì vậy mọi hoạt động xây dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn đều phải được nghiên cứu kỹ lưỡng trong mối quan

hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch

1.2.2Cỏc thành tố chủ yếu của cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn.

1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú

Bộ phận lưu trú là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, nó

đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại của khách sạn Chình vì vậy các nhàquản lý phải hết sức quan tâm đến bộ phận này về tổ chức quản lý lao độngtại các bộ phận, trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho thoả mãntốt nhất yêu cầu của khách du lịch khi đến lưu trú tại khách sạn Bộ phận

lưu trú cụ thể chia làm hai khu vực: Khu vực đón tiếp khách và khu vựcbuồng ngủ.

* Khu vực đón tiếp khách:

Khu vực này là nơi tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn và là nơikhách tiếp xúc cuối cùng khi rời khách sạn vì vậy khu vực đón tiếp gópphần to lớn vào việc để lại ấn tượng đầu tiên tốt đẹp mà trong tâm lý họcgọi là trạng thái dương tính của du khách khi bắt đầu vào khách sạn

Do đó nếu khách sạn quan tâm đến hình ảnh, nhãn hiệu của mình thìkhu vực này phải được đầu tư thích đáng về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phùhợp với cả khách du lịch và nhân viên phục vụ Về vị trí nên thiết kế ở tầng

1 của khách sạn, ở gần cửa ra vào chính để thuận lợi cho khách liên hệ vànhân viên lễ tân quan sát được tình của khách Để thực hiện những hoạtđộng của bộ phận lễ tân một cách dễ dàng, hệ thống trang thiết bị của bộphận này bao gồm:

- Quầy của lễ tân và thu ngân

- Giá để chìa khoá

- Sổ đăng ký khách sạn

- Tủ hồ sơ

- Két sắt

- Máy tính có cài hệ thống đặt chỗ trước

- Điện thoại, máy fax

* Khu vực phòng ngủ

Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng cao các kháchsạn luôn phải đổi mới và thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi vàhiện đại Loại hạng của khách sạn càng cao thì các trang thiết bị trongphòng của khách sạn phải càng hiện đại và sang trọng

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ gồm:

- Đồ gỗ: Giường đôi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn làm việc, bànghế tiếp khách, tủ đứng có gương hay tủ tường, mắc áo, bàn chải quần áo,giá để vô tuyến, bàn phấn

- Đồ vải: ga trải giường, đệm mút vải bọc đệm, vỏ và ruột gối, túigiặt đồ, rido che cửa

- Đồ điện: Điện thoại, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đènngủ, đèn chiếu sáng, quạt điện, thiết bị báo cháy

- Đồ sành sứ thuỷ tinh và các đồ dùng khác Bộ ấm chén, bình đựngnước lọc, cốc uống nước, đĩa kê, gạt tàn thuốc lá, phích nước nóng

Các đồ dùng khác như: Lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, dép đi trongnhà, bảng giá các loại đồ uống, danh mục điện thoại, các ấn phẩm quảngcáo, phong bì, giấy viết, kim chỉ

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phòng vệ sinh, máy sấy tóc, gươngsoi, lavabo có đủ vòi nước lạnh và nước nóng, hộp hay giá để xà phòng,bồn tắm vòi hoa sen, rốm che, vắt khăn và mắc treo quần áo, hộp để giấy vệsinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu, khăntắm, khăn mặt, áo choàng

Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tùythuộc vào loại phòng, số giường và số khách thực tế ở hàng ngày trongkhách sạn

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch

vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Nên bộ phận nàycần được trang bị đầy đủ để đáp ứng các yêu cầu tối thiếu của khách hàngPhòng ăn phải được đặt ở tầng trệt của khách sạn, tránh cho khách phải lênxuống nhiều lần, thu hút khách vãng lai, khách địa phương, giảm chi phívận chuyển nguyên vật liệu

Mức độ sang trọng, hiện đại của trang thiết bị nội thất thể hiện thứhạng của một nhµ hµng – trang thiết bị chÝnh trong phßng ăn bao gồm: Đồ

gỗ, đồ vải, đồ thủy tinh pha lª, đồ sµnh sứ, đồ kim loại, đồ điện, dụng cụ ănuống với hai h×nh thức ăn cơ bản lµ ăn ¸ vµ ¢u, dụng cụ phục vụ nhµ bếp,quầy bar

Ngoµi ra tại khu vực nhµ hµng cã thể bố trÝ một gãc phụ với hÖ thèng

cơ sở vật chất kỹ thuật cho quầy bar, quầy thu ng©n, khu vệ sinh tïythuộc vµo diện tÝch cũng như c¸ch bµi trÝ trong nhµ hµng cßn cã thªm gãccảnh quan thiªn nhiªn, gãc dµnh cho ban nhạc

1.2.2.3 C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô bæ sung

Khu vực nµy rất phong phó vµ ngµy cµng ph¸t triển đa dạng Đặc biệt

lµ khi quy m« kh¸ch sạn cµng lớn cµng cho phÐp kh¸ch sạn ph¸t triển c¸cloại h×nh dịch vụ Đã lµ khu vực phục vụ c¸c dịch vụ đổi ngoại tệ, tắm hơi,xoa bãp vật lý trị liệu, phßng tập thể thao, s©n tenis, bể bơi, phßng hội nghị,phßng khiªu vũ

1.2.2.4 C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô t¹i c¸c bé phËn kh¸c

C¸c hệ thống kỹ thuật lµ một phần kh«ng thể thiếu trong cấu tróc mộtkh¸ch sạn V× vậy kÝch thước, chất lượng kỹ thuật vµ hiệu quả hoạt độngcủa chóng cã t¸c động quyết định đến c«ng t¸c điều hµnh quản lý cơ sở vậtchất kỹ thuật của một kh¸ch sạn C¸c hệ thống kỹ thuật chÝnh cã thể kể đếntrong một kh¸ch sạn lµ: Hệ thống cung cấp nước, tho¸t nước, lµm lạnh, hệthống thang m¸y, hệ thống th«ng hơi, hệ thống điện, hệ thống phßng ch¸ychữa ch¸y

1.2.3 Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc lớn và tài nguyên du lịch.

Đối tượng kh¸ch hµng quan trọng nhất của một kh¸ch sạn chÝnh lµkh¸ch du lịch Vậy râ rµng tµi nguyªn du lịch cã ảnh hưởng rất mạnh mẽ

đến việc kinh doanh của một khách sạn Giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch có tác động quyết định đến quy mô của các khách sạn trongvùng Vì vậy khi có các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấpdẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vậtchất kỹ thuật cho phù hợp Bên cạnh đó đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tănghay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.

1.2.3.2 Tớnh đồng bộ và thẩm mỹ trong quỏ trỡnh xõy dựng và sử dụng cơ

sở vật chất kỹ thuật trong khỏch sạn

Đặc điểm này bắt nguồn từ nhu cầu về tính đồng bộ trong du lịch.Khách du lịch khi tiêu dùng các sản phẩm du lịch không chỉ thoả mãn cácnhu cầu thiết yếu của họ như đi lại, lưu trú, ăn uống mà còn muốn thoả mãnnhững nhu cầu bổ sung khác như: Nhu cầu giải trí vui chơi, mua sắm Vìvậy các nhà kinh doanh du lịch phải thoả mãn đồng thời các việc xây dựngnhà ở, phòng nghỉ, nhà hàng với đầy đủ tiện nghi phục vụ các nhu cầu thiếtyếu của du khách thì khách sạn cần phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật đáp ứng các nhu cầu dịch vụ bổ sung

Tính đồng bộ và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở chỗ:

- Hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoàn chỉnh phù hợp với thứ hạngcủa khách sạn về tất cả các yếu tố dịch vụ ăn, uống, ngủ, nghỉ, đi lại, vuichơi, mua sắm

- Trình độ kỹ thuật trang thiết bị trong các khu dịch vụ phải tươngđương nhau, không có sự chênh lệch

- Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho du khách du lịch khi sử dụng cácdịch vụ đó

- Tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn còn thểhiện ở quy mô, mức độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị và dịch vụ trong

khách sạn Điều này sẽ tạo sự ngạc nhiên thú vị cho khách du lịch, cuốn hút

họ từ hoạt động này sang hoạt động khác, tạo cho họ sự thoả mãn liên tục,không để cho khoảng thời gian nhàn rỗi tiêu cực Làm được điều đó chính

là sự thành công lớn của khách sạn trong việc sử dụng hiệu quả cơ sở vậtchất kỹ thuật, đảm bảo mục tiêu lợi nhuận cho khách sạn

1.2.3.3 Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật thờng chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lợngcao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn cũng phải có chất lợng cao Tức là chất lợng của cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạngkhách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị đợc lắp đặt bên trong kháchsạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu t ban đầu của khách sạn lên cao

1.2.3.4 Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật là tơng đối lâu.

Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây là hệ thống phục

vụ giải trí, ăn uống, cửa hàng thơng mại, dịch vụ thể thao hao mòn vậtchất là tơng đối lâu, ở đây sự hao mòn chủ yếu là do tự nhiên gây ra nh: do

điều kiện thời tiết (ma, gió, bão) và sự lỗi thời so với sự phát triển của thời

đại Hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng là không đáng kể Thêmvào đó cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thờng xuyên đợc bảo dỡng tusửa nên thời gian hao mòn của nó thờng dài

1.2.3.5 Một số cơ sở vật chất kỹ thuật do sử dụng không cân đối.

Đặc điểm do tính thời vụ trong du lịch gây nên Chẳng hạn, sự phụthuộc vào tài nguyên du lịch, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiếtkhí hậu trong năm, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lợng cầu du lịch

đến các điểm du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải hoạt

động hết công suất vào thời điểm chính vụ, trái lại ngoài thời điểm chính vụcơ sở vật chất kỹ thuật lại không đợc sử dụng hoặc ít sử dụng điều này đãtạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình sử dụng.Với những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật việc tạo ra một sảnphẩm có chất lợng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách phụ thuộc rất lớnvào nguồn vốn, lao động, năng lực của các nhà quản lý

1.2.4 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.

1.2.4.1 Yêu cầu về vị trí kiến trúc

Tuỳ theo thứ hạng, quy mô và đối tợng khách của khách sạn mà tiêuchuẩn về vị trí kiến trúc của khách sạn có đòi hỏi khác nhau

*Về vị trí: giao thông thuận tiện, khách sạn phải bố trí nơi để xe cho khách,sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đónkhách, phù hợp với quy mô của khách sạn

*Về kiến trúc:

Dây chuyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụtrong khách sạn đợc bố trí hợp lý đảm bảo thuận tiện một chiều

12.4.2 Yêu cầu về số lợng

Nh chúng ta đã biết nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu tổng hợp

đồng bộ cao do đó cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng phải đầy đủ

về số lợng, chủng loại để thoả mãn các nhu cầu đó Tuy nhiên số lợng cơ sởvật chất kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn vàkhả năng thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinhdoanh tốt cho khách sạn

1.2.4.3 Yêu cầu về chất lợng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn không chỉ đòi hỏi về số lợng

mà còn yêu cầu phải đảm bảo về chất lợng.Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật

ở đây đó là mức độ hiện đại đợc thể hiện ở tính năng kỹ thuật mới làm chocon ngời ngày một sử dụng nhàn rỗi hơn Tính năng kỹ thuật mới phải đicùng với nhãn mác, có độ tin cậy cao và đảm bảo đồng bộ trong việc lắp

và ngời phục vụ trong quá trình làm việc

1.2.4.5 Yêu cầu về vệ sinh, an toàn.

Yêu cầu vệ sinh là các đồ đạc, trang thiết bị phải đợc vệ sinh sạch sẽ,

để khách luôn thấy mình là ngời đầu tiên sử dụng công trình Vệ sinh không

chỉ ở các phòng của khách sạn mà còn vệ sinh môi trờng xung quanh kháchsạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đã đạt đến mức độ về sinh thìmức độ an toàn cũng không kém phần quan trọng, an toàn trong việc lắp đặttất cả các trang thiết bị, duy trì tình trạng làm việc tốt của các thiết bị antoàn nh máy ngửi khói, hệ thống phòng cháy

1.3 Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng trongviệc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn, bên cạnh đó

nó cũng ảnh hởng rất lớn đến sự thu hút khách đến với khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố hàng đầu để tạo ra và duy trìtrạng thái dơng tính cho khách khi khách đến lu trú tại khách sạn

Đối với dịch vụ lu trú: khi nói đến chất lợng của dịch vụ lu trú cónghĩa là nói đến chất lợng của toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục

vụ lu trú của khách sạn với trang thiết bị và cả quá trình phục vụ để thoảmãn các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng

Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối quan hệ tích cực tới chất lợng phục vụ

lu trú Ví dụ đối với khách công vụ, các thơng gia, khách đi du lịchvới mục

đích hội nghị, hội thảo thì chất lợng dịch vụ phải thông qua cơ sở vật chất

kỹ thuật đó là trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại nh điện thoại liên lạctrực tiếp quốc tế tại phòng, hệ thống điều hoà trung tâm, ti vi thu nhiềukênh quốc tế

Đối với bộ phận ăn uống trong khách sạn: để đáp ứng nhu cầu đòihỏi ngày càng cao của khách hàng trong việc ăn uống thì khách sạn phải có

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật từ khâu thực phẩm đến kỹ thuật nấu ăn phải

đợc hoàn hảo Đó là trang thiết bị phục vụ cho việc bảo quản và chế biếnthực phẩm phải đầy đủ, hiện đại thuận tiện, đồ dùng phục vụ khách cũngphải đủ tiêu chuẩn với loại hạng của khách sạn Từ đó chất lợng dịch vụ ănuống sẽ đợc nâng cao

Đối với dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung phải thoả mãn tốt nhất

đối với khách hàng nh thuận tiện, nhanh chóng, không làm mất thời giancủa khách, chất lợng dịch vụ hàng hoá phải đợc cung cấp đầy đủ, hiện đại,

đồng bộ

1.4.Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn trớc hết là sự đầu

t vốn xây dựng, mua sắm, trang thiết bị nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹthuật trong khách sạn Tuy nhiên, sự hoàn thiện không chỉ dừng lại ở mứchiện đại, tiện nghi mà còn cần đến sự hài hoà, phù hợp của cơ sở vật chất kỹthuật với mục đích kinh doanh của khách sạn Hiện nay có 3 xu hớng cơbản mà các khách sạn thờng sử dụng để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

đó là:

1.4.1Xu hớng xây dựng mới.

Xu hớng xây dựng mới giúp cho các nhà kinh doanh khách sạn lựachọn vị trí khách sạn theo ý riêng của họ để nhằm vào thị trờng mục tiêu có

xu hớng phát triển mạnh trong tơng lai, tạo ra u thế trội Mặt thuận lợi của

xu hớng này là có đợc sự đồng bộ về tiện nghi đáp ứng đợc yêu cầu củakhách lu trú tại khách sạn Bên cạnh đó khó khăn gặp phải là chi phí bỏ raxây dựng mới là rất cao và gặp rủi ro nếu khách sạn vắng khách

Chính vì vậy phải nghiên cứu kỹ tính khả thi của dự án, nghiên cứu kỹ thịtrờng khách mục tiêu trớc khi xây dựng

1.4.2 Xu hớng nâng cấp khách sạn.

Hầu hết các khách sạn đều phải thực hiện việc cải tạo nâng cấp vì:Cải tạo nâng cấp cơ sở khách sạn cũ hiện đang tồn tại thờng áp dụng chocác khách sạn nổi tiếng nhng đã quá cũ, các khách sạn có vị trí thuận lợi vì

có thể chắc chắn rằng sau khi đầu t cải tạo lại, hiệu quả kinh doanh của cáccơ sở sẽ tiến triển rõ rệt Việc nâng cấp khách sạn có thể tiến hành các b ớc

nh thay đổi lắp đặt các trang thiết bị, dựng thêm dịch vụ bổ sung, cho phùhợp với cảnh quan không gian của khách sạn

1.4.3 Xu hớng phát triển kết hợp giữa truyền thống và hiện đại.

Việc phát triển mô hình khách sạn theo kiểu này nhằm mục đích tạocho khách sạn một nét mới riêng và độc đáo thu hút khách hàng đến vớikhách sạn, bởi do hàng ngày họ tiếp xúc với khoa học tiên tiến, muốn ththái thì họ phải tìm đến những nơi mang tính giá trị truyền thống

Chơng 2 thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lợng

dịch vụ tại công ty khách sạn

du lịch kim liên 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Nằm trên đờng phố Đào Duy Anh, gần ngã t đờng Giải Phóng, nằm ởphía nam thành phố Hà Nội, bên cạnh có các siêu thị và trung tâm thơngmại Mặt trớc khách sạn là phố Đào Duy Anh với phần tiếp giáp mặt đờng

là 260m tổng diện tích mặt bằng là 36000m2, cách trung tâm thành phốkhoảng 2.5km Công ty khách sạn Kim Liên là đơn vị trc thuộc của Tổng cụ

du lịch Việt Nam, có bề dày lịch sử lâu đời, từ khi thành lập đến nay công

ty đã chứng tỏ đợc những tố chất của một công ty khách sạn đang trong thờikì phát triển

Sau ngày hoà bình lập lại (1954) số lợng chuyên gia sang giúp ta hàngắn vết thơng chiến tranh ngày một tăng lên, các chuyên gia ở rải rác nhiềunơi trong khách sạn nên việc phục vụ gặp nhiều khó khăn, chất lợng phục

vụ không đồng đều còn phân tán.Do vậy đến ngày 12/5/1961 cục chuyêngia đã quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai trên cơ sợhp nhất haikhách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai là một ( cả 2 khách sạn đều nằm trong

hệ thống khách sạn của cục chuyên gia)

Lúc đầu đợc gọi là khách sạn Bạch Mai, nhng thực chất mới chỉ làgiai đoạn chuẩn bị cơ sở vật chất ban đầu Sau 2 năm giải phóng mặt bằng

và xây dựng đầu năm 1960 thành phố mới xây dựng đợc nhà số một, đây lànhà tầng gồm 24 căn hộ (48 phòng), các nhà khác đang tiếp tục xây dựng.Mãi đến năm 1965 mới hoàn thành từ nhà 1 đến nhà 8 và nhà ăn Trong giai

đoạn này khách sạn vinh dự đợc 2 lần Bác Hồ đến thăm động viên mọi ngờithi đua xây dựng thủ đô XHCN, Bác còn căn dặn cán bộ công nhân viênKim Liên: “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất llà hoa sen vàng đã là hoa sen thì phải thơm, thơm mãi và thật

xa, phải làm sao ngày càng có nhiều lời khen, ít tiếng chê phải cố gắng gópphần vào đảm bảo sức khoẻ của công nhân ,cán bộ”

Trong suốt 10 năm phục vụ kể từ ngày đợc thành lập, khách sạn đã

đ-ợc sự quan tâm rất sát sao của các chuyên gia và của lãnh đạo cấp trên.Niềm vinh dự nhất là đơn vị đã đợc Bác đến thăm đông viên Sự quan tâmchỉ đạo này đã tiếp thêm sức mạnh và niềm tin cho các cán bộ nhân viên

khách sạn vợt qua mọi khó khăn nhất là trong giai đoạn “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lvạn sự khởi đầunan”.để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ đợc giao.

Đến năm 1971, khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn địnhtrong việc phục vụ chuyên gia thì đợc cấp trên cho phép đổi tên thànhkhách sạn chuyên gia Kim Liên với nhiều ý nghĩa hay: trớc hết khách sạn

đang nằm trên địa phận làng Kim Liên Kim Liên cũng là quê hơng Bác

Hồ, Kim Liên là sen vàng, là tên một loài hoa mang tính chất tinh khiết caosang “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lgần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn” từ năm 1981 đến năm 1985 taphải xây dựng thêm nhà 9,10, 11, do số lợng chuyên gia tăng nhanh

Sau nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6 (1986) khách sạnchuyên gia Kim Liên cũng không thoát khỏi những khó khăn chung của đấtnớc, số lợng chuyên gia thờng ăn ở khách sạn giảm dần Bởi vậy cấp uỷ

Đảng và ban Giám đốc quyết định không ngừng đổi mới sản phẩm để đápứng nhu cầu của khách, vốn đầu t xây dựng cơ bản tăng dần theo từng năm.Năm bắt đàu tiến hành cải tạo năm 1986 cả vốn đầu t là 170 triệu đồng, thì

đến 1998 số vốn tăng lên 9 tỷ đồng Đầu năm 1992 cục chuyên gia đă chínhthức giao vốn cho khách sạn Đây là mốc thời gian pháp lý, xác nhận kể từ

đây khách sạn Kim Liên bớc vào thời kì mới, thời kì hoạt động theo kinh tếthị trờng, chấm dứt thời kì bao cấp Vào ngày 29-8-1992 khách sạn Chuyêngia và du lịch Kim Liên(QĐ số 191/BT) đã chính thức đổi tên thành kháchsạn chuyên gia và du lich Kim Liên, bớc vào giai đoạn mới phục vụ khách

du lịch

Đến đầu năm 1993 Cục chuyên gia đã sát nhập vàop Tổng cục dulịch Việt Nam theo quyết định của chính phủ Sau 32 năm phục vụ cho đếnnay, khách sạn chuyên gia Kim Liên đã chuyển sang một bớc ngoặt mớihoạt động trong ngành du lịch và chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng cục dulịch Ngày 19-7-1993 Tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên khách sạnChuyên gia và Du lich Kim Liên thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng(số 276QĐ/TCDL) Và đến ngày 25-11-1994 Tổng cụ du lịch đã quyết

định đổi tên thành Công Ty khách sạn Bông Sen TCDL) Đến thời điểm này công ty khách sạn Bông Sen Vàng đã khẳng

vàng(QĐsố309QĐ-định đợc vàng(QĐsố309QĐ-định hớng của đơn vị mình Ngày 16-10-1996 theo quyết vàng(QĐsố309QĐ-định

số (454/Q Đ-TCDL) cho phép công ty đợc đổi tên thành Công ty kháchsạn du lịch Kim Liên

Căn cứ vào lịch sử tên và nội dung của công ty đảng uỷ ban lãnh đạo

đã xây dựng trọn biêut tợng mới mang tính bao quát bản chất của công ty

Biểu tợng h cấu từ hoa sen vơng miện và hình quả cầu, ở giữa quả cầu cóchữ KL(Kim Liên).

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty.

2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý.

Bộ máy tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ápdụng theo mô hình trực tuyến chức năng đợc thể hiện trong sơ đồ:

TP

KT TV

G§

K/S

KL III

§éi tr ëng BV

TP KH

§éi tr ëng giÆt lµ

N

H 3

N

H 5

N

H 7

N

H 9

T

P L T

Q

§ N 1

Q

§ N 2

Q

§

N 3

Q

§

N 5

Q

§

N 6

QL DV

QL

DV Kièt

N

H 1

G§

K/S

KL II

§éi tr ëng tu söa

M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý cña C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Trong Công ty việc xác định rõ chức năng nhiệmvụ của từng bộ phận

là rất quan trọng nhằm đảm bảo sự thông suốt nhịp nhàng, tránh chồngchéo từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh

* Ban Giám đốc:

- Giám đốc công ty: Là ngời đại diện t cách pháp nhân của doanhnghiệp ,chiu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của công ty, ngoài raGiám đốc còn trực tiếp phụ trách công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền l-

ơng, kế hoạch hoá tài chính ,lữ hành

- Phó Giám đốc công ty (1): Giúp Giám đốc chịu trách nhiệm vềcông tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn trật tự, trực tiếpphụ trách một số dịch vụ bổ trợ nh:tu sửa, giặt là,xây dựng qui chế,tiêuchuẩn trong việc kiểm tra nâng bậc,giữ bậc,công tác thi đua khen thởng

trong đơn vị.

- Phó Giám đốc công ty(2): Giúp Giám đốc và chiu trách nhiệm

về hợp tác liên doanh với nớc ngoài, quản lý các văn phòng đại diện vàmột số khu vục dịch vụ bổ sung, phụ trách việc đảm bảo vệ sinh môi tr -ờng, an toàn vệ sinh thực phẩm

- Dới Giám đốc có 3 khối lớn:

Phòng Kế toán tài vụ:

Nhiệm vụ chung của phòng là lập kế hoạch tài chính, giúp Giám

đốc quản lý vốn, thu ,chi làm các thủ tục vay vốn, hạch toán lỗ lãi toàn bộkhối kinh doanh và thực hiện các nghiệp vụ kế toán khác

+Khối sản xuất kinh doanh bao gồm:

 Trung tâm thơng mại: chuyên tổ chức hoạt động kinh doanh xuấtnhập khẩu các mặt hành nh lơnh thực, thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện máysắt thép và các hoạt đông thng mại khác

Trung tâm Du lịch: có nhiệm vụ nghiên cứu mở rộng thị trờng,xây dựng và tổ chức các tour du lịch, tham gia cá hội chợ du lịch trong,ngoài nớc, xúc tiến quảng bá các sản phẩm của công ty trên một số phơngtiện đại chúng

Trung tâm công nghệ thông tin: chuyên quản lý tổng đài với dunglợng trên 1000 số, mạng máy tính Công ty, các ứng dụng khai thác mạngInternet Chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật đối với toàn bộ Ti vi, điện thoại,

hệ thống cáp truyền hình trong Công ty Ngoài ra, Trung tâm còn tổ chứckinh doanh phần cứng, phần mềm máy tính đối với các cơ quan, đơn vịtrong và ngoài ngành

 Nhà hàng: Nhiệm vụ là tổ chức sản xuất kinh doanh tại 6 cơ sởkhác nhau trên địa bàn Công ty với tổng số 2600 chỗ Ngoài ra còn quản lý

6 phòng họp từ 50 – 600 chỗ ngồi và sân Tennis

+ Khối phụ trợ kinh doanh gồm:

 Đội tu sửa: Nhiệm vụ chính của đội là duy tu, sửa chữa toàn bộtrang thiết bị, nhà cửa, phần mộc, nề, điện, điện lạnh, cấp thoát nớc trongtoàn Công ty, phụ trách trạm máy phát điện 560 KVA , trạm sản xuất nớcngầm 30 m3/h của Công ty

 Đội giặt là : Có nhiệm vụ giặt là toàn bộ ga, màn, khăn, riđô vàcác loại đồ vải của toàn Công ty Tổ chức kinh doanh dịch vụ giặt là chokhách trong thời gian họ lu trú tại Khách sạn

 Đội bảo vệ: Nhiệm vụ là bảo vê trật tự an toàn trong Công ty vềtính mạng, tài sản của khách và của nhân viên đơn vị Tổ chức trông giữ xecủa khách đến nghỉ và một số đối tợng hợp động khác

Cấp khách sạn có 1 Giám đốc,dới Giám đốc khách sạn có trởng,phó phòng lễ tân và quản đốc, phó quản đốc các khu nhà

Cấp nhà hàng có một Giám đốc, một phó Giám đốc dới giám đốcnhà hàng có 6 cửa hàng trởng và 6 cửa hàng phó

Cấp Trung tâm có một Giám đốc và một phó Giám đốc Trung tâm.Cấp phòng có một trởng và từ 1- 2 phó phòng

Cấp đội có một đội trởng và từ 1 – 2 đội phó Ngoài ra, dới cấp

đội còn có các đội trởng

Bộ máy của Công ty thực hiện theo chế độ thủ trởng dới Giám đốcCông ty là các cấp trởng của 3 khối giữa các cấp trởng cùng cấp là mốiquan hệ phối hợp

Với cơ cấu tổ chức khá gọn nhẹ nh hiện nay đảm bảo sự quản lýthống nhất từ trên xuống dới và tiết kiệm đợc chi phí lao động nhng thiếu sựquản lý, chỉ đạo từ cấp cao nhất thì mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận

sẽ gặp khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ trong Khách sạn có tính chất liênhoàn, mà ở đây không phải bộ phận nao cũng có đáp ứng hết yêu cầu của

bộ phận kia

2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động.

Lao động trong khách sạn là một trong những điều kiện phản ánhhiệu quả kinh doanh của khách sạn Hiệu quả sử dụng lao động trong kháchsạn thể hiện qua các đặc điểm sau:

Về cơ cấu giới tính: do đặc điểm riêng của ngành khách sạn đòi hỏinhững ngời kiên trì, chu đáo nhẹ nhàng trong giao tiếp và có sức chịu đựng

cao, khách sạn Kim Liên có cơ cấu về giới tính: tỷ lệ nữ chiếm 60%, nam40% điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải sắp xếp lao động sao cho khoahọc và tiện lợi.

Bảng: Diễn biến số lợng nhân viên qua các năm

Đơn vị: ngời

( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên )

Hiện nay công ty có 731 cán bộ công nhân viên, đại đa số lao độngtập chung chủ yếu ở các bộ phận kinh doanh trực tiếp nh buồng, nhà hàng,bếp và các dịch vụ bổ sung, còn ở bộ phận gián tiếp chiếm tỉ lệ nhỏ

Về trình độ học vấn- ngoại ngữ: hầu hết cán bộ công nhân viên đãtrải qua các trờng lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch, quản lý và đại học, sốcòn lại là công nhân viên công nhân kĩ thuật có trình độ trung sơ cấp hoặcthợ từ bậc 1 đến bậc 7 Nhìn chung so với mặt bằng chất lợng lao động toànngành du lịch nhất là trong khách sạn, trình độ học vấn của cán bộ côngnhân viên công ty là tơng đối cao

Bảng: Cơ cấu lao động trong công ty theo trình độ học vấn 2002 - 2004

Cơ cấu

Năm 2002

Số lợng ( Ngời)

Tỷ lệ (% )

Số lợng ( Ngời)

Tỷ lệ (% )

Số lợng ( Ngời)

Tỷ lệ (% )

(Nguồn: Công ty khách sạn du lich Kim Liên)

Về trình độ chuyên môn: đội ngũ nhân viên trong khách sạn cóchuyên môn đảm bảo và tơng đối đồng đều vì hầu hết đợc đào tạo tại các tr-ờng nghiệp vụ và một số đợc đào tạo tại nớc ngoài

Nhìn chung về cơ cấu lao động trong công ty khách sạn du lịch KimLiên đợc phân bổ đồng đều với các ngành và các lĩnh vực chuyên môn đòi

hỏi trình độ học vấn cao so với xu hớng mở cửa của nền kinh tế thị trờnghiện nay trình độ ngoại ngữ của lao động trong khách sạn còn hạn chế nhngngời có bằng đại học ngoại ngữ chủ yếu làm bên khách sạn Kim Liên I tậpchung nhiều nhất ở bộ phận lễ tân.

Khách sạn cũng luôn tránh và giảm thiểu hệ số luân chuyển lao độngbằng cách thi tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch nhau để cókhả năng sắp xếp thừ kế trong công việc những ngời có thâm niên trongnghề sẽ truyền đạt cho thế hệ trẻ

Thái độ phục vụ: do công ty thực hiện chính sách giao khoán tới từng

bộ phận cũng nh có sự quản lý chặt chẽ của ban lãnh đạo nên đã ảnh hởngtích cực đến thái độ làm việc của từng nhân viên Họ làm việc có tinh thầntrách nhiệm hơn, thái độ hoà nhã với khách hàng và có hiệu quả cao

2.1.3 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

2.1.3.1 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2002-2004.

Mức chênh lệch 2004-2003

Tổng số lợt khách 163.000 145.907 146.654 -17.093 -10,48 +747 0,5 Khách quốc tế 35.466 24.666 17.504 -10.800 -30,45 -7.162 -29 Khách nội địa 128.234 121.241 129.150 -6.933 -5,4 7.909 6,5

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

Qua bảng số liệu cho thấy tổng lợng khách đến khách sạn nhìn chung

tăng Trong đó năm 2002 tăng 747 lợt khách tơng ứng với 0.5% Sở dĩ có

sự gia tăng chậm nh vậy bởi nhiều yếu tố gây ra nh SARS, dịch cúm giacầm, quy chế 849- CP về việc cho phép toàn bộ khách Trung Quốc vầo tấtcả các khu vực Việt Nam

Năm 2003 khách nội địa giảm 6933 lợt khách tơng ứng 5.4% Đếnnăm 2004 tăng 7909 lợt khách tơng ứng 6.5% Số lợng khách quốc tế đếnvới công ty 3 năm trở lại đây lại có xu hớng giảm dần Nếu nh năm 2003 tỉ

lệ giảm là 10800 lợt khách tơng ứng la 30.4% thì đến năm 2004 tỉ lệ nàygiảm chỉ còn 7162 tơng ứng 29% tuy nhiên số lợng khách quốc tế năm

2004 vẩn cao so với khách sạn khác đạt 17504 lợt

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là khách sạn trực thuộc sự quản

lí của Tổng cục du lịch, bên cạnh đó thời thế về vị trí địa lí nên khách sạn

du lịch Kim Liên thờng xuyên đón đợc nhiều đoàn khách công vụ về HàNội dự họp , tham gia hội nghị, hội thảo họ có khả năng thanh toán cao, nh-

ng thờng xuyên tiêu dùng hết các dịch vụ bổ sung Tuy nhiên những đoànkhách này lại có nhu cầu thuê phòng họp, phòng hội thảo đẻ tổ chức họp,

đói tợng này đòi hỏi chất lợng dịch vụ tơng đối cao Ngoài ra một số bộphận của khách nội địa là đói tơng khách đi du lịch, đi vối mục đích kinhdoanh, đôi tơng này thời gian lu trú không cao

Trong những năm qua do việc cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật chất

l-ơng phục vụ mà thị trờng khách của công ty dả vơn tới nhiều đói tợng khácnhau có khả năng thanh toán cao hơn về chất lợng phục vụ nh Nhật Bản, ,Nga, Hàn Quốc…

Bảng: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại Công ty

Tỷ trọng (%)

Lợt khách

Tỷ trọng (%)

Lợt khách

Tỷ trọng (%)

( Nguồn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên)

Qua bảng số liệu trên ta thấy, cơ cấu khách quốc tếtheo quốc tịch lutrú tại khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách Châu á nh Trung Quốc,

Đài Loan, Thái Lan trong đó khách Trung quốc chiếm đa số Năm 2002 sốlợng khách Trung Quốc đến với công ty là 34.450 lợt khách chiếm 97,13%tổng số lợt khách

Năm 2003 chiếm 95% tổng số lợt khách và đén năm 2004 giảm đi22,24% và chỉ còn 77.76% Nguyên nhân dẫn đến số lợng khách TrungQuốc giảm di nh vậy là do ảnh hơng của dịch SARS của năm cũ dịch cúmgia cầm,và nhất là quy chế 849 về việc cho phép khách Trung Quốc vào cáckhu vc của Việt Nam chính những điều này đã ảnh hởng đến số lợng kháchTrung Quốc đến Viẹt Nam cũng nh với công ty khách sạn du lịch KimLiên `nhng đây vẫn là thị trờng chính thị trờng khách truyền thống củakhách sạn du lịch Kim Liên, là khách có khả năng thanh toán không caonhng lại đòi hỏi về chất lợng cao

Số lợng khách Châu Âu nh Nga, Mĩ và Nhật Bản lại có xu hớng tăng