Thực trạng chất lượng phục vụ tại Cty cổ phần Dịch vụ du lịch Trần quý Cáp

Thực trạng chất lượng phục vụ tại Cty cổ phần Dịch vụ du lịch Trần quý Cáp

Chơng I

Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch củaCông ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp1.1 Khái niệm chất lợng phục vụ

Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ Thờng thì ngời ta coi chấtlợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nềntảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới và duy trìkhách hàng đang có của khách sạn Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá vàdịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Chính vì vậychất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạtđộng của ngành cũng nh của khách sạn Để có thể định nghĩa đợc chất lợng phụcvụ là gì trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lợng.

Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lợng của mộtsản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định vớinhững yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trênnhững tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua quá trình thựctế sử dụng Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng đồng nghĩa với giátrị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất ợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu,mong muốn và chờ đợi.

Chất lợng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó Chất ợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cungcấp đúng lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụniềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.

l-Nh vậy, có thể định nghĩa về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợngphục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn kháchhàng mục tiêu của mình Chất lợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau :

- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu

Nh vậy, để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đa ramức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà kháchhàng phải trả Khi chất lợng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thuhút khách lớn hơn (với mức giá nh nhau), chất lợng càng cao thì uy tín và sứcthuyết phục khách quay trở lại càng lớn Mặt khác nó còn thu hút đợc kháchtiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing Sức thuyết phục thông quatruyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng.Do đó, đầu t vào chất lợng chính là đầu t vào hiệu quả.

1.2 Những đặc điểm của chất lợng phục vụ

- Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhậncủa khách hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình(dịch vụ) chiếm 90% Vì vậy, không có gì có thể xác định đợc một cách cụ thểchất lợng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ Sản phẩm của nó rất trừutợng, phong phú và đa dạng, không lu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùngdiễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoảmãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch nh: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí,tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh…Khách hàng không thể đánh giá đKhách hàng không thể đánh giá đ-ợc chất lợng khi cha thởng thức và sử dụng nó Chất lợng sản phẩm chỉ có thể đ-ợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng.

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp Khi nói đếnkhách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấnmạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêudùng diễn ra trùng nhau Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách vàthái độ của nhân viên Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả cácmặt Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách(nhân viên – khách – nhân viên) Nhân viên khách sạn là ngời trực tiếp thamgia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chấtlợng phục vụ Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gianlàm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng ngời Họ có thể đem đến chokhách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thểngợc lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng.Vì vậy, để có đợcchất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt lànhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểurõ chức năng, nhiệm vụ của mình Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt đợc

sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà kháchmong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻođể phục vụ theo đặc tính của từng ngời.

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chấtcấu thành lên dịch vụ)

Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải cócác yếu tố cơ sở vật chất nhất định Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quátrình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộphận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh : giờng, tủ, bàn ghế …Khách hàng không thể đánh giá đ thìkhông thể tạo ra dịch vụ này Tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ bao gồm cảtiêu chuẩn chất lợng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn Khách sẽcảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện,an toàn Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng những trangthiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho ngời tiêu dùng Mặtkhác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễdàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên.

- Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọikhách hàng, đối với mọi nhân viên.

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bấtkỳ thời gian và địa điểm nào Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tìnhvới khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều Luôn luôn phù hợp,đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lợng phục vụ và đây làđiều khó duy trì nhất Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánhtrung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ cànglớn Cũng vậy, chất lợng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng xử củanhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn Tính nhất quán đòi hỏi phảiduy trì mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quátrình kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lợng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt,đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng Chất l-ợng phục vụ trong khách sạn không cho phép loại bỏ các sản phẩm kém chất l-ợng trong quá trình tạo ra nó Hay nói cách khác, quá trình tạo ra sản phẩm phảiđợc hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả

1.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan.

Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩmdịch vụ Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bảnthân doanh nghiệp – nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá Các yếu tố đó là:

- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

- Yếu tố con ngời

Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp Cácdoanh nghiệp phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến và nângcao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ Các nhà quản lý cần tạo ranhững tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ tại cơ sởmình.

1.3.2 Nhóm các nhân tố khách quan.

- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lợng phục vụ khi họ tiêu dùng sảnphẩm của khách sạn

- Môi trờng tự nhiên của các khách sạn

- Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của cácyếu tố nh: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗiquốc gia…Khách hàng không thể đánh giá đ

Tóm lại, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào cácnhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực.

1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ.

- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ vàhàng hoá) Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉtiêu:

- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị- Mức độ an toàn của các trang thiết bị- Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị

- Số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá

- Chất lợng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phơng thức thực hiện cácdịch vụ hàng hoá)

Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉtiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu nh trên Qua đó có thể đánh giá một cách chính xácchất lợng phục vụ của từng cơ sở, từng khu.

1.3.4 Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ.

Không giống nh các ngành khác sản phẩm đo lờng đợc bằng các đơn vị cụthể nh kg, m…Khách hàng không thể đánh giá đNgành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp,đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lờng các tiêu chuẩnchất lợng dịch vụ của mình Nhng việc đánh giá là một việc làm hết sức cần thiếtcủa mỗi cơ sở kinh doanh Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ một cáchchính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lợng chung trong cả nớc Trong hệthống đánh giá chất lợng phải bao gồm những thành phần sau:

- Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này đợc xây dựng trên cơ sở mong muốncủa khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá.

+ Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những ngời đã ở tạikhách sạn hoặc những ngời cha từng ở tại khách sạn để có đợc những đánh giákhách quan nhất.

- Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những ngời có chuyênmôn đảm nhận việc đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn.

1.3.5 Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh của doanh

- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ vàhàng hoá) Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉtiêu:

+ Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lợng các trang thiết bị tiện nghi(so với tiêu chuẩn đánh giá chất lợng) và mức độ hiện đại cũng nh tính đồng bộcủa nhãn mác Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho ngời sử dụngvà nhân viên phục vụ.

+ Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng,kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau Các khách sạn thờng muốn tạo lênhình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình Mỗi khách sạn thờng cố tạo ra chomình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc trngcho mỗi khách sạn Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn Màu sắcđôi khi còn phải phù hợp với không gian.

+ Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trờng bên ngoài và trong khách sạn phảithoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh Đảm bảo không có nguồn bệnh trong kháchsạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự nhiên,không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có mùi nớchoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nớc hoa, do đónhiều khi mỗi loại nớc hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhng lại làm chokhách khác khó chịu

Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thớc đođể đánh giá sự an toàn Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo vềchất lợng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách.

+ Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đợc các nhàđầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất lợng Trong mỗikhách sạn phải thiết kế an toàn phải có đờng thoát hiểm, bố trí sắp đặt các trangthiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có rủi ro, trục trặcnào xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.

- Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá.Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng, chủng loại của sảnphẩm nhiều hay ít Thông thờng, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là:

+ Dịch vụ lu trú: Số lợng, chủng loại buồng

+ Dịch vụ ăn uống: Số lợng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn

+ Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí…Khách hàng không thể đánh giá đ

Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lợng của nó càng caohơn vì nó đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng

- Chất lợng của đội ngũ lao động (chất lợng của phơng thức thực hiện dịch vụcủa khách sạn)

Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngời.Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đếnđâu chăng nữa nhng đội ngũ lao động kém thì chất lợng phục vụ không thể đảmbảo tốt đợc vì đội ngũ lao động là ngời trực tiếp phục vụ khách Do đó, chất lợngcủa đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng đểđánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, bao gồm:

+ Trình độ học vấn+ Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ

+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình+ Phẩm chất, t cách đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ

+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.

b Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch.

- Nếu nh chất lợng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lờng bởi số đo vật lý,có thể thống nhất thớc đo và đơn vị thớc đo thì chất lợng dịch vụ khách sạn lạichỉ đợc đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùngdịch vụ mà thôi Nói cách khác chất lợng ohục vụ là sự thoả mãn của ngời tiêudùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lý đợc sinh ra từ cá nhân trong sự sosánh giữa cái mà ngời ta mong đợi và sự cảm nhận đợc khi tiêu dùng một dịchvụnào đó.

Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M Davidoff ta có công thứcsau:

S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ E ( Expectation) Sự mong chờ trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàngTheo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sựchênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mongđợi trớc khi tiêu dùng Muốn cho chất lợng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìmmọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt Tức là khách du lịch càng có cảmnhận tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lợng càng tốtvà ngợc lại.

Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ vàmức độ mà khách hàng nhận đợc.

- Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận đợc lớn hơn sự mongchờ của khách thì chất lợng phục vụ đợc đánh giá là rất tốt Bởi vì, khách sạn đãmang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả mãn và nếu códịp quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là rất lớn.

- Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận đợc giống nh sự mongchờ thì chất lợng đợc đánh giá là bình thờng vì những gì khách nhận đợc hoàntoàn trong dự định, phỏng đoán từ trớc Mặc dù khách không thất vọng songcũng không ấn tợng mạnh mẽ về khách sạn Do đó, xu hớng quay lại với kháchsạn lần sau là rất nhỏ.

- Nếu P<E: tức là sự cảm nhận của khách nhận đợc thấp hơn sự mong chờ thìchất lọng đợc đánh giá là kém bởi khách thất vọng vì mong chờ nhiều hơn thựctế nhận đợc.

Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn củadoanh nghiệp Vì vậy, để biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chấtlợng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng.Những nhân tố có thể ảnh hởng đến sự cảm nhận của khách hàng:

+ Kinh nghiệm từng có với khách sạn

+ Truyền miệng thông tin nhận đợc từ những khách hàng khác

+ Những thông tin mà khách hàng đa đến cho thị trờng quảng cáo bán hàng

Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lợng phục vụ của khách sạn haykhông thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phơngpháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lợng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành côngthờng đợc bắt đầu với một bảng câu hỏi đợc xây dựng theo quan điểm của kháchhàng Các cuộc điều tra có thể đợc thực hiện thờng xuyên hàng ngày, hàng tuầnvà hàng năm

Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi tiêudùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại củakhách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lợng phụcvụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lợng phục vụ củadoanh nghiệp mình.

Bảng 1: thống kê của các nhà kinh tế học Mỹ đã đa:Tỷ lệ % khách trả lời “hài lòng”

c Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế.

Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn mộtcách cụ thể nhất bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng, Dựa vàocác chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạnlà tốt hay cha tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp Nhìn chung, hiệu quả kinh tế là chỉtiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lợng phục vụ.Thông thờng hiệu quả kinh tế đợc xác định bằng tổng doang thu trên tổng chiphí.

CH = _

D

Nếu H>1: hoạt động kinh doanh đợc đánh giá là có hiệu quả Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, không có hiệu quả.

Chỉ tiêu này cho ta biết nếu bỏ một đồng chi phí thì thu lại đợc một đồngdoanh thu Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng của khách sạn nh thế nào,có cân đối, hợp lý hay cha?

Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác Lợi nhuận

Chỉ tiêu doanh lợi = x 100% Chi phí

Tổng doanh thuChỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động = _

Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo vì không cóhình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lợng phục vụ tạikhách sạn

Nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vợt mức kếhoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của toànngành cũng nh góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân

Nâng cao chất lợng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nângcao chất lợng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động.

Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng thunhập ngoại tệ cho nớc nhà.

b ý nghĩa xã hội.

Nâng cao chất lọng phục vụ là biện pháp tăng cờng yếu tố nghỉ ngơi tích cựcvề mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí vàkinh nghiệm cho khách du lịch.

Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tợng khách Nó khôngphân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp…Khách hàng không thể đánh giá đ của khách Cùng mộthoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lợng nh nhau đối với mọithành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền nh nhau cho cùng một dịchvụ trong khách sạn.

Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nớc ngoài do bị xuyên tạc về đấtnớc, con ngời và ngành du lịch Việt Nam Đây là cách tuyên truyền tốt nhất, cósức thuyết phục với khách về Việt Nam.

Bên cạnh đó, chất lợng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế,tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cờng mối quan hệ giao lu kinh tế, văn hoá, khoahọc kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân pháttriển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới

- Tên gọi đầy đủ: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp- Địa chỉ: 14 Nguyễn Nh Đổ - Quận Đống Đa Hà Nội

- Điện thoại: (04)7470935- Fax: 7470934

- Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp (Số 454/QĐ-TCDL16/10/1996)

2.2 Đặc điểm tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.2.2.1 Cơ cấu kinh doanh.

Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần QuýCáp nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đềquan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu củakhách Việc nghiên cứu thị trờng hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chứcphục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinhdoanh

Bảng 2: Cơ cấu khách của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Đơn vị tính: lợt khách

Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm97% trong tổng số khách quốc tế Thị trờng khách Thái Lan năm 2001 cũng tănglên so với năm 2000 Nhng số lợng khách Đài Loan và khách Mỹ lại giảm xuốngrất nhiều có thể do sự kiện ngày 11 tháng 9.

Hiện nay, khách đến công ty chủ yếu là tự đến và thông qua các hãng lữhành, khách đến chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lu trú Tuy nhiên khách đến thôngqua các hãng lữ hành còn ít Vì vậy công ty nên qua tâm đến vấn đề này để cóthể khai thác tốt hơn các khách của hãng lữ hành.

Nhìn chung, lợng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất củakhách sạn đã đợc sửa chữa, nâng cấp, cũng nh chất lợng phục vụ của đội ngũ laođộng đợc nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của công ty và lòng saymê yêu nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty.

2.2.2 Độ dài thời gian lu trú bình quân của khách tại Khách sạn

Bảng 3: Thời gian lu trú bình quân của khách tại Công ty Cổ phần dịch vụ dulịch Trần Quý Cáp

Khách Tổng sốNK

Số NKbquân

Tổng sốNK

Số NKbquân

Tổng sốNK

Số NKbquân

Tổng sốNK

Số NKbquân

Khách nộiđịa

Năm 2000 và 2001, tuy thời gian lu trú bình quân của khách quôc tế có giảmđi nhng số lợt khách lại tăng lên Tuy nhiên, khách sạn cần tìm ra nguyên nhâncủa việc giảm này và cần có biện pháp để khắc phục nó.

Đối với khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nộiđều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình thờng,không tăng lên mà lại có xu hớng giảm vào năm 2001 Tuy nhiên, vấn đề nàycòn phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít.

2.2.3 Doanh thu bình quân 1 ngày khách

Bảng 4: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lu trú

Đơn vị: 1000 VNĐ

Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ l u trúcủa Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là tơng đối thấp so với cáckhách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty làkhách nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lợng khách quốc tế và khách nộiđịa có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều

2.3 Đặc điểm lao động tại Công ty Cổ phần dịch vụ dulịch Trần Quý Cáp

Bảng 5: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Trong đó:- Lao động nữ- Lao động nam

Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng số lao động là 68 ời, trong đó có:

ng-+ Số ngời trực tiếp tham gia kinh doanh là 51 ngời.

+ Số lao động gián tiếp là 17 ngời (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý).

Với một số lợng lao động khá đông nh vậy khách sạn muốn có một đội ngũlao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao củakhách du lịch thì công ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động một cáchcó khoa học Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ lao động đ -ợc tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực cán bộ sẽđợc nâng cao.

Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay có 15 ngời có trìnhđộ đại học chiếm 22,2% và 36 ngời có trình độ trung cấp chiếm 28,6% Số cònlại là công nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đếnbậc 7.

Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ bằngA trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga Nhân viên bộ phận lễ tân 100%biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học.

Độ tuổi trung bình ở Công ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tơng đốicao nhng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều hànhvà quản lý Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao và cókinh nghiệm công tác Lao động lớn tuổi này có t tởng tốt, cần cù nhng năng lựcđổi mới chậm Khách sạn vẫn cha có biện pháp để giải quyết vấn đề nay do đóvẫn phải nuôi đến khi về hu Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh nhậy tậpchung ở bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp vớikhách Nhng đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật cha cao.

Đặc điểm của lao động trong khách sạn thờng có độ tuổi khá chênh lệchnhau để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn ngời làmviệc lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề sẽ truyền lại cho lớp trẻ.

Mặc dù vậy xu hớng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch- Kháchsạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là dịch vụ cao cấp

2.4 Điều kiện kinh doanh của Công ty.

Tổng số vốn đầu t của Công ty là: 5.500.000.000đ- Vốn cố định: 4.800.000.000đ- Vốn lu động: 700.000.000đ

-Doanh nghiệp đã sử dụng lãi kinh doanh để cải tạo, nâng cấp nhà, buồng.Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần QuýnCáp đợc xây dựng trên mặt bằngrộng 15.000 m2 gồm 3 dãy nhà Nhng do khâu thiết kế ban đầu có nhiều khâukhông đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo Công ty cổ phần dịch vụdu lịch Trần Quý Cáp đã đợc Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao.

2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp

Bảng 6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Chỉ tiêu

Đơn vịtính

Thực hiện 1998 Thực hiện 1999 Thực hiện 2000 Thực hiện 2001 Thực hiện20021.Tổng số lợt khách:

- Lợt khách quốc tế- Lợt khách nội địa

2 Tổng số ngày khách:- Ngày khách quốc tế

- Ngày khách nội địa

3 Doanh thu:- Doanh thu lu trú- Doanh thu ăn uống- Doanh thu khác

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:

+ Tổng số lợt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng5% so với kế hoạch, riêng lợng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lu trúcủa khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách Riêng thị trờng khách Trung Quốcchiếm tỷ trọng 97%.

+ Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%.+ Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18% trong đó doanhthu lu trú tăng 6%, doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ kháctăng 16%

+ Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tơng đơng 11.6% Do năm2001 khách sạn đã nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn và dotrong năm này khách sạn đang đầu t xây mới một nhà gồm 39 buồng.

+ Lãi ớc tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6%so với kế hoạch Song khả năng đạt đợc mức lãi này là khó khăn, bởi vì chi phíđầu vào tăng nhng giá buồng không tăng.

2.6.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty.

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp:

§éi tu söa

§éi giÆt

§éi b¶o vÖ

Nhµ hµng

G§ ®iÒu hµnh I G§ ®iÒu hµnh II G§ ®iÒu hµnh III

PG§ ®iÒu hµnh I PG§ ®iÒu hµnh II

Chịu trách nhiệm chung công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinhdoanh của Công ty, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lơng, kế hoạch hoá.

+ Phó Giám đốc Công ty (2 ngời : 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụtrách các tổ đội sản xuất ).

Giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thởng và kỷluật, công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn.Theo dõi, muasắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dânchủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thởng, nâng bậc phụ trách các đơn vị tusửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài Công ty).Ngoài ra, các Phó Giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tácđầu t, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật t, nguyên liệu,công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phầnhoá

+ Phòng tổ chức hành chính:

Làm công tác lao động tiền lơng, quản lý hành chính, quản lý cán bộ côngnhân viên trong đó quyền hạn đề bạt nâng lơng, tuyển dụng đào tạo nâng caotrình độ tay nghề và giải quyết tiền lơng cho cán bộ công nhân viên

+ Phòng kế hoạch:

Tham mu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm,xây dựng chi tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điềuchỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện thiết kế xây dựng trong Công ty.

+ Phòng kế toán thu ngân:

Quản lý tài sản cố định và tài sản lu động cũng nh về vốn Theo dõi, ghichép chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiệnhành của nhà nớc Xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việctrích quỹ tái đầu t từ lợi nhuận ròng, tỷ lệ trích % lợi nhuận do Giám đốc quyếtđịnh Cùng với nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạchvà kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp

+ Trung tâm công nghệ thông tin:

Tham mu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trờng du lịch, chínhsách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợpđồng đa, đón, hớng dẫn khách thăm quan các tuyến điểm du lịch

Nghiên cứu, đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinh doanh củaCông ty trong mỗi giai đoạn khác nhau

Tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Công ty với các đại lý lữhành trong và ngoài nớc nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận Thực hiệnhợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nớc để khaithác các TOUR nội địa trên quan hệ hai chiều (nhận khách và gửi khách), giớithiệu với các Công ty hiện đang quan hệ với mình để khai thác mảng du lịch vàcác dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tợng nh TOUR trọn gói, khép kínhoặc từng phần.Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chơng trình du lịch dàingày

Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ nh thuê xe ôtô, dịch vụvisa và lu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách Liên kết với các đại lýbán vé máy bay

Tìm hiểu tâm lý khách hàng, tìm hiểu thị trờng du lịch, nắm bắt thông tinkhách du lịch quốc tế vào Việt Nam, giá cả, số lợng khách theo từng thời điểm.

xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiêncủa khách (ấn tợng ban đầu).

Là ngời đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liênkết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt chokhách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể Họ là trung tâmphối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp cho các bộ phận hoạtđộng một cách đều đặn và có kế hoạch

Giờ làm việc đợc phân làm 3 ca Ca 1 từ 6h- 14h, ca 2 từ 14h-22h, ca3 từ22h-6h sáng Mỗi tổ làm việc bao gồm: nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số2, thu ngân và nhân viên điện thoại

Ngoài ra, phòng còn có trởng phòng, phó phòng chỉ đạo trực tiếp, đôi khilàm thay nhiệm vụ của nhân viên

*Tổ phục vụ ăn uống:

Có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi cóthể, do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn thật phong phú, tổ chức tốt nhữngkhâu mua hàng, nhập, lu kho, cất giữ để tránh trờng hợp thiếu nguyên vật liệutrong qúa trình chế biền món ăn hoặc nguyên vật liệu thừa dẫn đến bị hỏng, nhvậy sẽ gây lãng phí Đặc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức ăn và tổchức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lợng của sản phẩm ăn uốngvà giữ đợc khách hàng.

*Tổ phục vụ buồng:

Là bộ phận quan trọng trong khách sạn hỗ trợ to lớn cho bộ phận lễ tân tạo ralợng doanh thu lớn nhất trong khách sạn Bộ phận buồng có trách nhiệm đảmbảo sự sạch sẽ và sự hấp dẫn thẩm mỹ của toàn khách sạn

Do tính chất công việc, bộ phận buồng của khách sạn chia thời gian làm việcthành 3 ca Ca 1 từ 7h-11h, ca2 từ 13h-17h, ca3 từ 17h-21h Ngoài ra, nhân viênbuồng còn có lúc trực tăng cờng.

*Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung:

Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về massage, bể bơi, tennis,