Hiệu quả kinh tế là mục tiêu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó là chỉ tiêu phản ánh cụ thể nhất mọi hoạt động của công ty.
Theo bảng 5 doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4704 triệu (11,5%), với doanh thu này nghĩa là tình hình kinh doanh của doanh nghiệp đang có chiều hớng phát triển tốt, một lần nữa khẳng định hớng đi của doanh nghiệp là đúng đắn khi đầu t vào chất lợng phục vụ.
Về chi phí: tổng chi phí của công ty năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4560 triệu (11,6%). Nh vậy, tốc độ tăng chi phí lại nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu nhng không có nghĩa là công ty kinh doanh không có lãi mà do năm 2001 công ty đang đầu t xây dựng một khu nhà 39 buồng khách sạn để chuẩn bị đa vào kinh doanh.
Xét về chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh, ta có:
Tổng doanh thu 2000 40.896
H2000 = _________________________________ x 100% = ______________________ = 104,2% Tổng chi phí 2000 39.240
Tổng doanh thu 2001 45. 600
H2001 = _________________________________ x 100% = ______________________ = 102% Tổng chi phí 2001 44.700
Tóm lại, hoạt động kinh doanh của công ty 2 năm qua đều có hiệu quả cao. Tuy nhiên mức doanh thu mà công ty đạt đợc chủ yếu là do từ nguồn khách nội địa và từ ăn uống, tổ chức tiệc, lễ cới. Còn doanh thu từ khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất thấp. Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp cần hoàn thiện chất lợng phục vụ hơn nữa để thu hút nguồn khách quốc tế đồng thời để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Chơng III
Phơng hớng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ
du lịch Trần Quý Cáp 3.1. Phơng hớng chung.
Để phát huy tốt các thành tích đạt đợc trong năm 2001, căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị, căn cứ vào nhiện vụ, phơng hớng, mục tiêu của nghi quyết Đảng bộ trong Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp năm 2002, Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu củ yếu sau:
+ Tổng doanh thu tăng 10% so với năm 2001 + Công suất sử dụng buồng trung bình đạt 87%
+ Lãi và nộp ngân sách nhà nớc tăng 5% so với thực hiện năm 2001 + Thu nhập bình quân: 1.400.000 đồng/ngời/tháng.
3.1.1. Các biện pháp cơ bản để thực hiện:
- Mở rộng, đổi mới, chỉ đạo thờng xuyên, chặt chẽ công tác thị trờng, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, tham gia các gian hàng trng bày tại các hội thi của ngành. Chú trọng thị trờng truyền thống trong và ngoài nớc đồng thời tích cực mở thêm thị trờng mới (xin giấy phép lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện ở một số địa phơng)
-Tập chung biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm về trang thiết bị nh đầu t cơ bản cho các công trình cải tạo nhà 4, nâng cấp nhà ăn số 4, phần thô 39 buồng nhà mới xây Thay điều hoà Nhật cho các nhà còn sử dụng điều hoà Liên Xô,… thay tivi, giờng tủ Và nâng cao chất l… ợng đội ngũ lao động đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập chung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn quốc tế đúng với tầm cỡ 3 sao.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lợng các dịch vụ ăn uống, lu trú, xuất nhập khẩu và đầu t ứng dụng công nghệ thông tin hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để đảm bảo việc làm và nâng cao đời sống của ngời lao động, phấn đấu mức tăng đời sống 10%/năm và tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo.
- Hoàn thành công trình 39 buồng khách sạn và một số công trình khác, khai thác có hiệu quả hơn công trình hiện có, nhất là nhà ăn, hội trờng, điện nớc, bể bơi và một số công trình khác.
- Tiếp tục bổ xung và đổi mới cơ chế quản lý nh xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị đầu t phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu t, đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nớc, tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển nguồn vốn
- Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị thực hiện tốt nội dung, năng suất, chất lợng và hiệu quả. Tổ chức giáo dục chính trị, lãnh đạo t tởng mang bản sắc văn hoá Trần Quý Cápcũng đợc chú trọng và tăng cờng, với mục tiêu con ngời trong Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp luôn vui tơi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm, nghĩa vụ và tự hào về sự trởng thành có bản sắc văn hoá của công ty. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn ngoại ngữ, lao động giỏi, sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ đợc giao.
- Lãnh đạo công tác an ninh chính trị, trật tự, an toàn, xây dựng lực lợng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tợng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu hiện tiêu cực tự do, vô kỷ luật và thiếu tinh thần xây dựng nội bộ. Các biện pháp đảm bảo an toàn đợc chú trọng nh: lực lợng bảo vệ đợc học tập, bồi dỡng nghiệp vụ 100% và cơ chế quản lý đợc đổi mới. Các biện pháp đảm bảo an toàn: trang bị
50 bình cứu hoả mới, các nhà phòng thực hiện đi một lối, toàn bộ buồng ngủ đợc thay bằng khoá an toàn.
3.1.2. Xác định thị trơng mục tiêu thị tr– ờng tiềm năng.
Từ những nghiên cứu tìm hiểu về thị trờng khách chung và những số liệu về số lợng khách nghỉ tại công ty trong những năm qua ban lãnh dạo công ty đã xác định rõ thị trờng mục tiêu của công ty nh sau:
- Hiện tại thị trờng chính của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp vẫn là khách nội địa, số lợng khách nội địa của công ty chiếm 84% tổng số khách, thời gian lu trú bình quân dài hơn thời gian lu trú bình quân của khách quốc tế. Nh vậy, trong thời gian tới Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp vẫn xác định thị trờng mục tiêu là khác nội địa, nguồn kháchchủ yếu là do các cơ quan, xí nghiệp, các đoàn thể gửi đến. Mặt khác, đây là một thế mạnh của công ty, luôn… luôn duy trì một số lợng khách cụ ổn định.
- Mục tiêu mà Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đang hớng tới đó là thị trờng khách Trung Quốc, khách Đài Loan.Trong một số năm gần đây, l- ợng khách này đến nghỉ tại Công ty ngày càng tăng và công ty cũng đã có chiến l- ợc khai thác và thu hút lợng khách này.
3.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
3.2.1. Về công tác quản lý chất lợng phục vụ.
Công tác quản lý chất lợng phục vụ tại công ty cha đợc quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tích chất chủ quan về phía công ty. Nên việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra một ban quản lý chất lợng phục vụ gồm: Giám đốc làm trởng ban, trởng các phòng chức năng, các tổ trởng thờng xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin từ phía khách thông qua các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách giải quyết thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu
thập thông tin rồi bỏ đấy. Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề có liên quan đến chất lợng phục vụ. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra ( bảng hỏi ), hỏi trực tiếp, điện thoại, viết th sau đó đ… a ra kết luận chính xác về chất lợng phục vụ, khâu nào tốt, khâu nào cha tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót.
Thực hiện theo chiến lợc quản lý chất lợng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm. Việc đảm bảo và nâng cao chất l- ợng là nhiệm vụ của mọi ngời, mọi bộ phận trong công ty.
Quản lý chất lợng lao động thông qua hình thức khen thởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên với ngời lao động
Tăng cờng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lợng phục vụ. Hoàn thiện việc lựa chọn cho phù hợp.
Ban quản lý chất lợng cần kết hợp với phòng thị trờng nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lợng, khả năng thanh toán của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện… pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Cũng từ đó phân tích, đánh giá rút ra những đặc điểm tiêu dùng của họ nhằm rút ra những biện pháp cũng nh kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất
3.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
a. Khu vực buồng ngủ.
Đây là khu vực chủ yếu, rất quan trọng. Công ty đã cải tạo, nâng cấp nhà 4, 9 thành khách sạn 3 sao, nhng công ty cũng nên tích cực đầu t đổi mới trang thiết bị nh cải tạo phòng vệ sinh nhà 4, thang máy nhà 9.
Ngoài ra, khách sạn Trần Quý CápII có một số dãy nhà công ty nên kịp thời nâng cấp, cải tạo nh nhà 1, 2 và trang bị thêm một số trang thiết bị nh điện thoại, tủ lạnh quét vôi mới toàn bộ khách sạn.…
Trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách nh bàn cạo râu, máy sấy tóc Công ty nên bố trí thêm ở các buồng nh… lịch treo tờng vì nó rất cần thiết cho nhu cầu làm việc của khách (vì khách trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ) đồng thời nó cũng làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể.
Hiện nay nhân viên vẫn đi chung lối với khách vì vậy công ty nên cố gắng tạo ra lối đi riêng cho nhân viên.
Cần bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và sự chú ý của khách.
b. Khu vực lễ tân.
Cần phải đợc nâng cấp nhất là khu lễ tân B. Khu B trang thiết bị còn hạn chế, Công ty nên trang bị cho phòng này thêm một máy fax, một máy photocopy, mở thêm quầy bar, quầy bán đồ lu niệm để phục vụ khách trong lúc chờ làm thủ tục.
Nên thay bộ bàn ghế đã cũ trong đại sảnh bằng bộ bàn ghế mới sang trọng hơn và có tính thẩm mỹ hơn với kiểu dáng đẹp hơn. Công ty nên có kế hoạch mở rộng quầy lễ tân.
ở khu A công ty nên trang bị thêm két an toàn để quản lý các đồ dùng quý hiếm cho khách, máy soi tiền, một số ghế cao xoay tròn.
Lễ phục của nhân viên lễ tân cần đợc thay đổi vào những ngày lễ nhằm tạo nên một không khí trang nghiêm, một nét đẹp trong việc giữ gìn truyền thống văn hoá dân tộc.
c. Khu vực ăn uống.
- Bếp: cần cải tạo điều kiện làm việc, lắp đặt thêm quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi thức ăn nhằm khắc phục tình ttrạng mùi và khói bếp ảnh hởng đến phòng ăn và khu vực lu trú.
- Nhà hàng: nên trang bị thêm khăn trải bàn, đảm bảo đủ số lọng cho việc thay đổi giữa các bữa trong ngày.
- Nên sử dụng cả đèn tuýt và đèn tròn có phao chụp để không khí ấm cúng trong nhà ăn.
- Nhà hàng số 3 nên quét vôi mới và sửa lại nhằm tạo cho khách có cảm giác sạch sẽ và sang trọng hơn.
- Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cần đợc thay thế bằng những âm nhạc êm dịu, mở với cờng độ âm thanh vừa phải tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng cho khách khi dùng bữa.
d. Khu vực dich vụ bổ xung.
- Nên xây dựng thêm một vũ trờng, trang bị các dụng cụ thể dục thể thao… nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách.
- Khu giặt là cần đợc cải tạo thêm vì thực tế máy móc ở đây đã cũ, với máy móc nh vậy sẽ ảnh hởng tới chất lợng ở khâu này. Do đó, để đảm bảo chất lợng ở bộ phận giặt là thì công ty cần phải tu sửa, nâng cấp trang thiết bị, trang bị thêm máy giặt với máy sấy chất lợng cao.
3.2.3. Về vấn đề lao động.
Để hoàn thiện chất lợng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp điều hết sức quan trọng mà công ty cần làm đó là tổ chức lao động, quản lý sao cho có hiệu quả. Để đạt đợc điều này, công ty cần làm một số công việc sau:
- Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động: Công ty cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với ngời dự tuyển để tất cả mọi ngời có thể tham gia thi tuyển. Hình thức tuyển chọn mà công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp Đây là hình thức đã đ… ợc nhiều công ty và doanh nghiệp lựa chọn vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học. Nếu công ty làm tốt công tác tuyển chọn thì sẽ giảm đợc số lợng lao động, nâng
cao thu nhập cho ngời lao động và giảm các chi phí đào tạo sau này, chất lợng lao động từ đó đợc tăng lên.
- Hoàn thiện công tác đào tạo lao động: Cũng nh công tác tuyển chọn, nếu công ty làm tốt công tác đào tạo ban đầu thì sẽ giảm đợc chi phí trong việc đào tạo lại lao động. Nói chung, cán bộ công nhân viên trong công ty có trình độ học vấn cha cao. Công ty nên khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ nghiệp vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của các nhân viên.
- Chính sách khen thởng, kỷ luật: Để khuyến khích ngời lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả năng của mình công ty cần có hình thức khen thởng nhiều hơn nữa căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy của công ty thì hàng tháng sẽ đợc thởng một khoản tiền thởng theo % nhất định của mức lơng. Mặt khác, công ty cũng nên có những khoản tiền thởng cho những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Còn nếu nhân viên nào sai sót, nhân viên đó cuối ngày sẽ đợc nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại, nếu nhân viên nào vẫn để sai sót tiếp thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào mức lơng. Đối với những nhân viên giỏi công ty cần có những giàng buộc họ về mặt vật chất và tinh thần để tránh các nhân viên này đi tìm việc làm ở nơi khác có thu nhập cao hơn.
3.2.4. Về số lợng các chủng loại hàng hoá.
a. Dịch vụ lu trú.
- Nhân viên lễ tân phải kiêm luôn một số hoạt động nh cung cấp các thông tin