THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH THAN VIỆT NAM

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH THAN VIỆT NAM

CHƯƠNG I:

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

1.1: Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ choc đánh giá chất lượng phục vụ

1.1.1: Khái niệm chất lượng phục vụ:

Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa Thường thì người ta coi

chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên

một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch mới và duy

trì khách du lịch của công ty Thông qua quá trình phục vụ của công ty được

thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Chính vì vậy chất lượng

phục vụ du lịch được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành cũng như

công ty để có được định nghĩa của chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm

hiểu, khái niệm chất lượng

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của

một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định

với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên

những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình

thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa

với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà

chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu

mong muốn và chờ đợi

Chất lượng khônag chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó

Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng

cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ

phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản

Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong công ty du lịch Lữ Hành

bao gồm:

- Cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách

về số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian và địa điểm đạt được sự cân đối

hài hòa giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ, trang thiết bị tiên

tiến để đảm bảo và đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch

- Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong quá trình tiếp xúc và

phục vụ khách du lịch

Chất lượng dịch vụ gồm 3 yếu tố sau:

- Mức phục vụ trong kinh doanh lữ hành

- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ

Mỗi công ty du lịch lữ hành đều có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh

doanh khác nhau, do đó khách hàng mục tiêu của mỗi công ty đều khác nhau để

đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi cônag ty du lịch lữ hành phải đưa

ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách du lịch và phù hợp với

giá mà khách đã trả Khi chất lượng phục vụ của công ty lữ hành mà cao hơn thì

khả năng thu hút khách lớn hơn (với giá ngang nhau) Chất lượng càng cao thì

uy tín, sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn Mặt khác, nó càng thu hút

được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí Marketting sức thuyết

phục thông qua truyền miệng của khách là rất lớn Chất lượng là điều kiện duy

nhất để có doanh nghiệp lữ hành có thể tồn tại và phát triển vì vậy đầu tư chất

lượng là đầu tư vào hiệu quả

1.1.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ:

- Chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác thônag qua sự cảm nhận

của khách hàng:

Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành thì sản phẩm vô hình chủ yếu Vì thế,

không có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ Sản phẩm

của nó là rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho và cất dữ trong

quá trình sản xuất và tiêu ding diễn ra trùng nhau nó là tổng hợp của nhiều sản

phẩm khác nhau Khách hàng không thể đánh giá được chất lượng khi chưa

được phục vụ và sử dụng nó Chất lượng sản phẩm du lịch được đánh giá thônag

qua cảm nhận của khách du lịch

Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan chất

lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua khách du lịch người mà

trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ không chỉ

phụ thuốc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, người

tính thành phần xã hội mà còn phụ thuốc vào số lần tiêu dùng của khách Cho

nên mỗi đối tượng khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ

chứ bản thân công ty lữ hành không thể đánh giá được chính xác, sản phẩm

mình làm ra Cho dù phía công ty đánh giá sản phẩm của mình là tốt, có chất

lượng cao phù hợp với thị hiếu khách du lịch nhưng về phía khách du lịch điều

đó chưa chắc thỏa mãn một cách tối ưu, nhu cầu sở thích của họ cho nên để

nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra cho công

ty lữ hành là phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách du lịch nhưng về phía

khách du lịch điều đó chưa chắc thỏa mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của

họ cho nên để nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề

đặt ra cho công ty lữ hành là phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu

dùng của khách du lịch

- Chất lượng phục vụ phục thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp

Khi nói đến kinh doanh lữ hành và kinh doanh du lịch nói chung thì nhân tố con

người được nhấn mạnh do sản phẩm làm ra là vô hình Vì vậy nó phụ thuộc rất

nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên Họ cũng đảm nhận hoạt

động mang tính hai chiều (nhân viên - khách nhân viên) Nhân viên là người

tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ và họ là người có ảnh hưởng rất lớn đến

chất lượng phục vụ Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thỏa mãn và

hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ nhưng họ có thể đem đến cho khách sự thất

vọng

Bên cạnh đó, nhân viên phải có nghệ thuật ứng xử, không thể để ra sai

lầm dù là nhỏ nhặt Vì vậy, muốn có chất lượng phục vụ cao thì đòi hỏi lực

lượng lao động trong công ty du lịch phải có tính chuyên nghiệp Mặt khác phải

vui vẻ niềm nở, nắm bắt được sở thích tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng

khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi, đồng thời phải có sự khéo léo, mềm

dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật

chất cấu thành nên dịch vụ)

Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ du lịch nào muốn tạo ra

chúng phải có các yếu tố cơ sở, vật chất kỹ thuật Đây là một trong những yếu tố

quan trọng quyết định đến chất lượng phục vụ yếu tố này thường thể hiện cụ thể

là: Phương tiện đi lại, điểm đến, đón và nhận khách…

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và

mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ

thời gian và thời điểm nào Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với

khách vào buổi sáng hơn buổi chiều mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán

hoặc chi nhánh trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi khỏi mức phục

vụ càng lớn Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng

đều trong các khâu

1.1.3 Các nhóm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

a Nhóm nhân tố chủ quan

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm

dịch vụ Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản

thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa Các yếu tố đó là

- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của Công ty lữ hành

- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

- Yếu tố con người

1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ

- Chất lượng vật chất kỹ thuật

- Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành tạo ra

- Chất lượng đội ngũ lao động làm trong công ty

1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lữ hành:

1.3.1 Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch

- Nếu như chất lượng của một hàng hóa có thể do lường nổi số đo vật lý Có

thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ ở công ty lữ

hành chỉ đo đưọc thông qua sự cảm nhận của khách du lịch kho họ trực tiếp tiêu

dùng sản phẩm Nói cách khác chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của người tiêu

dùng, sự thỏa mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ cá nhân trong sự

so sánh giữa cái mà nguừi ta mong đợi và sự cảm nhận được khi tiêu dùng một

dịch vụ nào đó

- Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của

doanh nghiệp Vì vậy, để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về

chất lượng phục vụ của doanh nghiệp thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của

khách du lịch Để khách có bằng lòng với chất lượng phục vụ của công ty hay

không Các phương pháp điều tra đánh giá phải thông qua nguyên tắc điều tra xã

hội học

1.3.2 Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh:

Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp

một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng

Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân

tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi Họ muốn thu được lợi nhuận cao nhưng

chi phí thấy điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ vì muốn có chất lượng

phục vụ cao đòi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ Vì vậy phải

làm thế nào để tiết kiệm chi phí một cách tối đa nhất nhưng đảm bảo được chất

lượng phục vụ Đưa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất

lượng phục vụ của công ty là tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi

Hiệu quả kinh tế phản ánh một cách chính xác, tổng quát về chất lượng

phục vụ Thông thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doanh thu trên

tổng chi phí H = P

C

Trong đó: H: Hiệu quả tổng hợp

D: Doanh thu thuần C: Chi phí thuần Nếu H>1: Hoạt động kinh doanh được đánh giá là hiệu quả

Nếu H<1: Thì ngược lại

Chỉ tiêu này cho ta biết một đồng doanh thu thì phải bỏ ra bao nhiêu đồng

chi phí Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của công ty như thế nào có

cân đối hay hợp lý chưa

1.4: Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao do đó nếu chỉ

định hướng đơn độc vào một yếu tố nào đó để nâng cao chất lượng phục vụ tốt

Vì vậy, các nhà quản lý của công ty phải quan tâm đến tất cả các yếu tố ảnh

hưởng tới chất lượng dịch vụ

- Cải tiến và hãng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công

nghiệp tiến tiến

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ

trực tiếp như đào tạo, đào tạo lại hoàn thiện công tác tuyển chọn Phân công và

sắp xếp đúng việc, có tinh thần trách nhiệm thì chất lượng mới nâng cao

- Tăng cường sự phù hợp tối ưu giữa cung và cầu trong đó liên quan rất

nhiều tới sự đa dạng của sản phẩm và nhằm vào các đối tượng khác

- Tăng cường tổ chức thăm dò các ý kiến của khách hàng Công việc này

phải tiến hành thường xuyên liên tục Đồng thời phải nhanh chóng phát hiện ra

những nguyên nhân dẫn đến khách không hài lòng, sau khi phát hiện phải có

biện pháp xử lý kịp thời

- Áp dụng hợp lý đòn bẩy kinh tế, tạo động lực nâng cao chất lượng phục

vụ có các chế độ khuyến khích kịp thời để phát huy khả năng phẩm chất sáng

tạo của lực lượng lao động Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi

cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với

từng người đó là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng

1.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ:

1.5.1: Ý nghĩa kinh tế:

Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế chất

lượng phục vụ tăng sẽ làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch;

khi được phục vụ tốt họ sẽ tin tưởng và yên tâm đồng thời sẽ khuyến khích các

khách hàng đến với công ty của mình Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ

không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng

khách trong tương lai Điều này đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi

nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế Khi chất lượng phục vụ đạt đến mức

hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành mức giá

độc quyền, mức giá độc quyền sẽ góp phần thúc đẩy uy tín danh tiếng của công

ty lên vị trí cao hơn trên thị trường Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm được thị

phần nhiều hơn trên thị trường

Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết niệm được chi phí quảng cáo vì

không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng

phục vụ của công ty

1.5.2: Ý nghĩa xã hội:

Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố làm tăng mức độ hài lòng về mặt

tinh thần vật chất động thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí và kinh

nghiệm cho khách du lịch

Nâng cao chất lượng phục vụ góp phần vào việc xóa bỏ khác biệt đối với

các đối tượng khách Nó không phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề

nghiệp của khách

Nâng cao chất lượng phục vụ xóa bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch

nước ngoài do bị xuyên tạc về đất nước, con người và ngành du lịch Việt Nam

Đây là cách tuyên truyền tốt nhất, có sức thuyết phục với khách về Việt Nam

Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc

tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ giao lưu kinh tế, văn hóa

khoa học kỹ thuật giữa các dân tộc Từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc

dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới

Tóm lại, trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp không thể bán cho

người tiêu dùng cái mà họ có mà phải bán cái thị trường cần trong cơ chế ấy,

cạnh tranh cũng là một quá trình Kẻ có ưu thế sẽ thắng, ai kém sẽ thất bại - đây

là quá trình loại bỏ kẻ yếu

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH

THAN VIỆT NAM

2.1: Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của công ty du lịch

than Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch than Việt

Nam:

Công ty du lịch than Việt Nam là doanh nghiệp Thành Viền thuộc Tổng

công ty than Việt Nam, hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, có tài

khoản, tài khoản tại ngân hàng, có dấu riêng để giao dịch theo quy định của Nhà

2.1.2: Tổ chức bộ máy của công ty du lịch than Việt Nam:

Công ty lữ hành quốc tế đặt tại Văn phòng Công ty 297 Kim Mã, Ba

Đình, Hà Nội Trung tâm xuất nhập khẩu đặt tại 226 Lê Duẩn, Hà Nội

Các phòng quản lý có: Quản lý kinh doanh tổ chức lao động, đầu tư phát

triển kế hoạch kiểm toán, hành chính tổng hợp, kế toán tài chính (ngay sau khi

cổ phần hóa - cuối 2004)

Mô hình tổ chức công ty cổ phần du lịch và thương mại - tại Việt Nam, các

phòng, các khách sạn, các cửa hàng các công nghiệp Xí nghiệp kinh doanh dịch

vụ, điểm du lịch

Công ty gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc Đến năm 2005: Hoàn thiện

các tổ chức Công ty cổ phần du lịch Thương mại – than Việt Nam, mở thêm chi

nhánh Đà Nẵng, đại diện ở các tỉnh Lạng Sơn, Lào Cai

Đội ngũ lao động đa phần chuyển từ cơ chế cũ sang theo quan niệm lạc

hậu coi các cơ sở nhà nghỉ là nơi giải quyết công việc cho lao động dư thừa của

các đơn vị quản lý nhà khách hoặc kiếm việc làm cho con em trong ngành nên

lao động thiếu đào tạo cơ bản, thiếu cán bộ có trình độ quản lý kinh tế phù hợp

cơ chế thị trường và kinh nghiệm trong hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch

Đội ngũ hướng dẫn viên làm thị trường du lịch thiếu trầm trọng, còn số

đang có thì hầu hết mới ra trường, thiếu kinh nghiệm thực tế, ngoại ngữ yếu,

kinh phí duy trì các hoạt động kinh doanh nhà khách chủ yếu dựa vào nguồn thu

nhập than của đơn vị Quy mô hoạt động kinh doanh còn hạn hẹp, manh mún,

chưa có sự phối hợp khai thác giữa các cơ sở dịch vụ, khách sạn trong toàn tổng

công ty, hiệu quả còn thấp, đa số các khách sạn nhà nghỉ nếu hoạch toán đầy đủ

đều bị lỗ

2.1.3: Điều kiện kinh doanh của công ty:

Ngành nghề kinh doanh

- Kinh doanh du lịch lữ hoành

- Kinh doanh khách sạn, văn phòng, căn hộ cho thuê

- Vận chuyển du lịch

- Kiều hối, đổi tiền và các dịch vụ du lịch khác

- Dịch vụ tư vấn đầu tư và phát triển du lịch, xuất nhập cảnh

- Xuất nhập khẩu trực tiếp hàng hóa phục vụ du lịch

+ Vốn điều lệ của công ty: 3000.000.000đ VN

Trong đó:

- Vốn cố định: 2.700.000.000đVN

- Vốn lưu động: 300.000.000đVN

Công ty có trách nhiệm làm đầy đủ các thủ tục đăng ký kinh doanh và

hoạt động theo điều lệ của Công ty Than Việt Nam và những quy định của pháp

luật

Mặt khác các đơn vị thành viên của Than Việt Nam lại nằm trên các địa

phương có lợi thế về du lịch, thiên nhiên, lịch sử, văn hóa của Việt Nam và thế

giới như: Hạ Long, Bãi Tử Long, Hà Nội, Quê Bác, thành phố Hồ Chí Minh,

Sầm Sơn, Cửa Lò, Đà Nẵng Rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch tại chỗ và

giao lưu trao đổi phối hợp

Công ty du lịch của ngành là tất yếu khách quan phù hợp với xu thế phát

triển của ngành và của thời đại Việc đầu tư và phát triển du lịch theo hướng đa

dạng với nhiều hình thức phong phú thu hút khách tạo cho khách du lịch nguồn

cảm hứng thường trực với nhiều ấn tượng khó quên và điều cần thiết phù hợp

với chiến lược phát triển đa ngành của Tổng công ty Than Việt Nam

2.2: Nguồn khách của công tu du lịch Việt Nam là cán bộ công nhân

chức trong ngành than là chủ yếu nguồn khách trong ngành than của Công ty du

lịch Than Việt Nam chiếm tới 90% Nguồn khách nội địa là chính chủ yếu của

Công ty du lịch Than Việt Nam với chiến lược phục vụ vui chơi tham quan và

giải trí nên công ty thu hút được một lượng lớn khách du lịch nội địa đến với

công ty

Còn nguồn khách du lịch quốc tế chủ yếu là các chuyên gia, các cán bộ

công nhân viên chức qua nghiên cứu, học tập và tham quan

Với sự phát triển mạnh mẽ của Công ty du lịch Than Việt Nam và địa bàn

ngày nay được mở rộng Nên nguồn khách du lịch nội địa và nguồn khách du

lịch quốc tế tăng lên rõ rệt

2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty du lịch Than

Việt Nam:

Các cơ sở sẵn có của du lịch Than Việt Nam có lợi thế về địa điểm du lịch

nhất là ở Hà Nội - Hạ Long - Bãi Tử Long Số khách sạn, nhà nghỉ có đến 14 cái

từ khách sạn 4 sao đến nhà nghỉ bình dân với số lượng hơn 400 phòng nghỉ Tuy

nhiên cơ sở vật chất và trang thiết bị còn quá nghèo làn, lạc hậu từ bao cấp để lại

làm dịch vụ nghỉ cho trong ngành, điều dưỡng, công tác (chỉ có 02 khách sạn

liên doanh là thực sự kinh doanh ngoài) Còn các dịch vụ ăn, uống vui chơi giải

trí Hầu như chưa có hoặc nếu có thì chưa hấp dẫn khách, hầu hết là chuyển đổi

từ nhà khách thời bao cấp sang và có cải tạo, nâng cấp chưa phù hợp:

Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn các năm 1997-2002

của một số khách sạn trực thuộc các đơn vị khác trong Tổng công ty than

Việt Nam như bảng số liệu sau đây:

- 555,10

- 5.073,71 282,30

- 400.70

- 2.589,74 0,74

0

0,73

- 14,30

- 293,54 0,20

111,40 130,06

- 270,51 0,5

93,88 406,10

- 210,00 0,7 4,70

Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch khách của khách sạn các năm từ

1997-2002 của Công ty du lịch Than Việt Nam:

CHƯƠNG III:

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY

DU LỊCH THAN VIỆT NAM

3.1: Phương hướng phát triển trong thời gian tới:

3.1.1: Phương hướng chung:

Du lịch là một trong các ngành kinh tế mũi nhọn của tập đoàn kinh tế đa

ngành than Việt Nam trong tương lai, được xây dựng và phát triển trên nền tảng

than

Việt Nam nhận thức được mỗi cán bộ công nhân viên trực tiếp làm du lịch

nói riêng và mọi thành viên trong than Việt Nam nói chung phải có trách nhiệm

xây dựng và phát triển du lịch than Việt Nam còn non trẻ trở thành một ngành

công nghiệp không khó, là một phần quan trọng của cơ sở vật chất để xây dựng

và phát triển tập đoàn than Việt Nam

Việt Nam phải có đầu tư thích đáng đào tạo đội ngũ làm du lịch giỏi, có

phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề và tạo cơ sở vật chất cho du lịch

than Việt Nam phát triển, cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế, góp

phần chuyển dịch công nghiệp hóa hiện đại hóa ngành than Việt Nam

3.1.2: Các biện pháp cơ bản để thực hiện:

- Biện pháp về kinh doanh lữ hành:

Giai đoạn 2004: Tập chung ổn định thị trường đồng thời phải nâng cao

chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của Công ty du lịch và Thương mại - Than

Việt Nam nhằm mục đích thu hút khách du lịch mà đặc biệt là khách trong

ngành than tiến tới là tổ chức kinh doanh du lịch lữ hành duy nhất và giành được

90%-95% thị phần khách du lịch của ngành than đi du lịch nước ngoài và nội

địa Đồng thời trong giai đoạn này phải xây dựng một trung tâm lữ hành có bộ

phận làm du lịch quốc tế và mở rộng thị trường ra ngoài ngành than Dần dần

đưa doanh thu ngoài ngành năm 2005 tương đương nhau và vượt lên trong

những năm tiếp theo