THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH THAN VIỆT NAM

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH THAN VIỆT NAM

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1.1: Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ choc đánh giá chất lượng phục vụ. 1.1.1: Khái niệm chất lượng phục vụ: Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của cơng ty. Thơng qua q trình phục vụ của cơng ty được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành cũng như cơng ty để có được định nghĩa của chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu, khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những u cầu đặt ra cho nó, mà những u cầu này khơng chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua q trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng khơng chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ đợi. Chất lượng khơnag chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn khơng sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản. Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong cơng ty du lịch Lữ Hành bao gồm: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 1 - Cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ u cầu của khách về số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian và địa điểm đạt được sự cân đối hài hòa giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến để đảm bảo và đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. - Tính chun nghiệp của đội ngũ nhân viên trong q trình tiếp xúc và phục vụ khách du lịch. Chất lượng dịch vụ gồm 3 yếu tố sau: - Mức phục vụ trong kinh doanh lữ hành. - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu. - Tính nhất qn trong kinh doanh dịch vụ. Mỗi cơng ty du lịch lữ hành đều có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó khách hàng mục tiêu của mỗi cơng ty đều khác nhau để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi cơnag ty du lịch lữ hành phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn u cầu, mong muốn của khách du lịch và phù hợp với giá mà khách đã trả. Khi chất lượng phục vụ của cơng ty lữ hành mà cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với giá ngang nhau). Chất lượng càng cao thì uy tín, sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác, nó càng thu hút được khách tiềm năng mà khơng phải bỏ thêm chi phí Marketting sức thuyết phục thơng qua truyền miệng của khách là rất lớn. Chất lượng là điều kiện duy nhất để có doanh nghiệp lữ hành có thể tồn tại và phát triển vì vậy đầu tư chất lượng là đầu tư vào hiệu quả. 1.1.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ: - Chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác thơnag qua sự cảm nhận của khách hàng: Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành thì sản phẩm vơ hình chủ yếu. Vì thế, khơng có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ. Sản phẩm của nó là rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, khơng lưu kho và cất dữ trong q trình sản xuất và tiêu ding diễn ra trùng nhau nó là tổng hợp của nhiều sản phẩm khác nhau. Khách hàng khơng thể đánh giá được chất lượng khi chưa THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 2 được phục vụ và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm du lịch được đánh giá thơnag qua cảm nhận của khách du lịch. Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thơng qua khách du lịch người mà trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ khơng chỉ phụ thuốc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập qn, tín ngưỡng, độ tuổi, người tính thành phần xã hội mà còn phụ thuốc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên mỗi đối tượng khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân cơng ty lữ hành khơng thể đánh giá được chính xác, sản phẩm mình làm ra. Cho dù phía cơng ty đánh giá sản phẩm của mình là tốt, có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu khách du lịch nhưng về phía khách du lịch điều đó chưa chắc thỏa mãn một cách tối ưu, nhu cầu sở thích của họ cho nên để nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra cho cơng ty lữ hành là phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách du lịch nhưng về phía khách du lịch điều đó chưa chắc thỏa mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ cho nên để nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra cho cơng ty lữ hành là phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách du lịch. - Chất lượng phục vụ phục thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến kinh doanh lữ hành và kinh doanh du lịch nói chung thì nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm làm ra là vơ hình. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Họ cũng đảm nhận hoạt động mang tính hai chiều (nhân viên - khách nhân viên). Nhân viên là người tham gia trực tiếp vào q trình phục vụ và họ là người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thỏa mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ nhưng họ có thể đem đến cho khách sự thất vọng. Bên cạnh đó, nhân viên phải có nghệ thuật ứng xử, khơng thể để ra sai lầm dù là nhỏ nhặt. Vì vậy, muốn có chất lượng phục vụ cao thì đòi hỏi lực lượng lao động trong cơng ty du lịch phải có tính chun nghiệp. Mặt khác phải THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 3 vui vẻ niềm nở, nắm bắt được sở thích tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi, đồng thời phải có sự khéo léo, mềm dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ). Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ du lịch nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở, vật chất kỹ thuật. Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng phục vụ yếu tố này thường thể hiện cụ thể là: Phương tiện đi lại, điểm đến, đón và nhận khách… - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất qn cao ở mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất qn u cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và thời điểm nào. Khơng thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách vào buổi sáng hơn buổi chiều mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian của cơng ty càng nhiều thì nguy cơ đi khỏi mức phục vụ càng lớn. Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng đều trong các khâu. 1.1.3. Các nhóm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: a. Nhóm nhân tố chủ quan. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa. Các yếu tố đó là. - Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của Cơng ty lữ hành. - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. - Yếu tố con người. b. Nhóm các nhân tố khách quan. - Sự nhạy cảm của khách hàng về chất lượng của sản phẩm khi khách tiêu dùng. - Các mơi trường và khả năng đáp ứng cũng như khả năng cạnh tranh của Cơng ty lữ hành. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 4 1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. - Chất lượng vật chất kỹ thuật. - Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ của cơng ty lữ hành tạo ra. - Chất lượng đội ngũ lao động làm trong cơng ty. 1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lữ hành: 1.3.1. Thơng qua sự cảm nhận của khách du lịch. - Nếu như chất lượng của một hàng hóa có thể do lường nổi số đo vật lý. Có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ ở cơng ty lữ hành chỉ đo đưọc thơng qua sự cảm nhận của khách du lịch kho họ trực tiếp tiêu dùng sản phẩm. Nói cách khác chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của người tiêu dùng, sự thỏa mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ cá nhân trong sự so sánh giữa cái mà nguừi ta mong đợi và sự cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó. - Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách du lịch. Để khách có bằng lòng với chất lượng phục vụ của cơng ty hay khơng. Các phương pháp điều tra đánh giá phải thơng qua ngun tắc điều tra xã hội học. 1.3.2. Đánh giá thơng qua kết quả kinh doanh: Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng. Các nhà kinh doanh khơng ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh khơng có lãi. Họ muốn thu được lợi nhuận cao nhưng chi phí thấy điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ vì muốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phí khơng nhỏ. Vì vậy phải làm thế nào để tiết kiệm chi phí một cách tối đa nhất nhưng đảm bảo được chất lượng phục vụ. Đưa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của cơng ty là tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 5 Hiệu quả kinh tế phản ánh một cách chính xác, tổng qt về chất lượng phục vụ. Thơng thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. H = P C Trong đó: H: Hiệu quả tổng hợp D: Doanh thu thuần C: Chi phí thuần Nếu H>1: Hoạt động kinh doanh được đánh giá là hiệu quả. Nếu H<1: Thì ngược lại. Chỉ tiêu này cho ta biết một đồng doanh thu thì phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của cơng ty như thế nào có cân đối hay hợp lý chưa. 1.4: Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao do đó nếu chỉ định hướng đơn độc vào một yếu tố nào đó để nâng cao chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy, các nhà quản lý của cơng ty phải quan tâm đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. - Cải tiến và hãng cao trang thiết bị cơng nghệ lạc hậu và thay thế cơng nghiệp tiến tiến. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp như đào tạo, đào tạo lại hồn thiện cơng tác tuyển chọn. Phân cơng và sắp xếp đúng việc, có tinh thần trách nhiệm thì chất lượng mới nâng cao. - Tăng cường sự phù hợp tối ưu giữa cung và cầu trong đó liên quan rất nhiều tới sự đa dạng của sản phẩm và nhằm vào các đối tượng khác. - Tăng cường tổ chức thăm dò các ý kiến của khách hàng. Cơng việc này phải tiến hành thường xun liên tục. Đồng thời phải nhanh chóng phát hiện ra những ngun nhân dẫn đến khách khơng hài lòng, sau khi phát hiện phải có biện pháp xử lý kịp thời. - Áp dụng hợp lý đòn bẩy kinh tế, tạo động lực nâng cao chất lượng phục vụ có các chế độ khuyến khích kịp thời để phát huy khả năng phẩm chất sáng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 6 tạo của lực lượng lao động. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người đó là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng. 1.5. Ý nghĩa của việc hồn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ: 1.5.1: Ý nghĩa kinh tế: Hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế chất lượng phục vụ tăng sẽ làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch; khi được phục vụ tốt họ sẽ tin tưởng và n tâm đồng thời sẽ khuyến khích các khách hàng đến với cơng ty của mình. Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ khơng những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều này đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Khi chất lượng phục vụ đạt đến mức hồn hảo, có nghĩa là vượt xa đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành mức giá độc quyền, mức giá độc quyền sẽ góp phần thúc đẩy uy tín danh tiếng của cơng ty lên vị trí cao hơn trên thị trường. Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm được thị phần nhiều hơn trên thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết niệm được chi phí quảng cáo vì khơng có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ của cơng ty. 1.5.2: Ý nghĩa xã hội: Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố làm tăng mức độ hài lòng về mặt tinh thần vật chất động thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí và kinh nghiệm cho khách du lịch. Nâng cao chất lượng phục vụ góp phần vào việc xóa bỏ khác biệt đối với các đối tượng khách. Nó khơng phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp . của khách. Nâng cao chất lượng phục vụ xóa bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nước ngồi do bị xun tạc về đất nước, con người và ngành du lịch Việt Nam. Đây là cách tun truyền tốt nhất, có sức thuyết phục với khách về Việt Nam. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 7 Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ giao lưu kinh tế, văn hóa khoa học kỹ thuật giữa các dân tộc. Từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới. Tóm lại, trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp khơng thể bán cho người tiêu dùng cái mà họ có mà phải bán cái thị trường cần trong cơ chế ấy, cạnh tranh cũng là một q trình. Kẻ có ưu thế sẽ thắng, ai kém sẽ thất bại - đây là q trình loại bỏ kẻ yếu. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CƠNG TY DU LỊCH THAN VIỆT NAM 2.1: Giới thiệu khái qt về tình hình kinh doanh của cơng ty du lịch than Việt Nam. 2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty du lịch than Việt Nam: Cơng ty du lịch than Việt Nam là doanh nghiệp Thành Viền thuộc Tổng cơng ty than Việt Nam, hoạch tốn độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, có tài khoản, tài khoản tại ngân hàng, có dấu riêng để giao dịch theo quy định của Nhà nước. Tên giao dịch quốc tế: Vinacoal Tourist Service Company viết tắt là: VTSC. Trụ sở chính của cơng ty đặt tại: 108 đường Lê Duẩn - quận Đống Đa - Hà Nội. 2.1.2: Tổ chức bộ máy của cơng ty du lịch than Việt Nam: Cơng ty lữ hành quốc tế đặt tại Văn phòng Cơng ty 297 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội. Trung tâm xuất nhập khẩu đặt tại 226 Lê Duẩn, Hà Nội. Các phòng quản lý có: Quản lý kinh doanh tổ chức lao động, đầu tư phát triển kế hoạch kiểm tốn, hành chính tổng hợp, kế tốn tài chính (ngay sau khi cổ phần hóa - cuối 2004). THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 8 Mơ hình tổ chức cơng ty cổ phần du lịch và thương mại - tại Việt Nam, các phòng, các khách sạn, các cửa hàng các cơng nghiệp Xí nghiệp kinh doanh dịch vụ, điểm du lịch. Cơng ty gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc. Đến năm 2005: Hồn thiện các tổ chức Cơng ty cổ phần du lịch Thương mại – than Việt Nam, mở thêm chi nhánh Đà Nẵng, đại diện ở các tỉnh Lạng Sơn, Lào Cai. Đội ngũ lao động đa phần chuyển từ cơ chế cũ sang theo quan niệm lạc hậu coi các cơ sở nhà nghỉ là nơi giải quyết cơng việc cho lao động dư thừa của các đơn vị quản lý nhà khách hoặc kiếm việc làm cho con em trong ngành nên lao động thiếu đào tạo cơ bản, thiếu cán bộ có trình độ quản lý kinh tế phù hợp cơ chế thị trường và kinh nghiệm trong hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch. Đội ngũ hướng dẫn viên làm thị trường du lịch thiếu trầm trọng, còn số đang có thì hầu hết mới ra trường, thiếu kinh nghiệm thực tế, ngoại ngữ yếu, kinh phí duy trì các hoạt động kinh doanh nhà khách chủ yếu dựa vào nguồn thu nhập than của đơn vị. Quy mơ hoạt động kinh doanh còn hạn hẹp, manh mún, chưa có sự phối hợp khai thác giữa các cơ sở dịch vụ, khách sạn trong tồn tổng cơng ty, hiệu quả còn thấp, đa số các khách sạn nhà nghỉ nếu hoạch tốn đầy đủ đều bị lỗ. 2.1.3: Điều kiện kinh doanh của cơng ty: Ngành nghề kinh doanh. - Kinh doanh du lịch lữ hồnh. - Kinh doanh khách sạn, văn phòng, căn hộ cho th. - Vận chuyển du lịch - Kiều hối, đổi tiền và các dịch vụ du lịch khác. - Dịch vụ tư vấn đầu tư và phát triển du lịch, xuất nhập cảnh. - Xuất nhập khẩu trực tiếp hàng hóa phục vụ du lịch. + Vốn điều lệ của cơng ty: 3000.000.000đ VN. Trong đó: - Vốn cố định: 2.700.000.000đVN. - Vốn lưu động: 300.000.000đVN. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 9 Cơng ty có trách nhiệm làm đầy đủ các thủ tục đăng ký kinh doanh và hoạt động theo điều lệ của Cơng ty Than Việt Nam và những quy định của pháp luật. Mặt khác các đơn vị thành viên của Than Việt Nam lại nằm trên các địa phương có lợi thế về du lịch, thiên nhiên, lịch sử, văn hóa của Việt Nam và thế giới như: Hạ Long, Bãi Tử Long, Hà Nội, Q Bác, thành phố Hồ Chí Minh, Sầm Sơn, Cửa Lò, Đà Nẵng . Rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch tại chỗ và giao lưu trao đổi phối hợp. Cơng ty du lịch của ngành là tất yếu khách quan phù hợp với xu thế phát triển của ngành và của thời đại. Việc đầu tư và phát triển du lịch theo hướng đa dạng với nhiều hình thức phong phú thu hút khách tạo cho khách du lịch nguồn cảm hứng thường trực với nhiều ấn tượng khó qn và điều cần thiết phù hợp với chiến lược phát triển đa ngành của Tổng cơng ty Than Việt Nam. 2.2: Nguồn khách của cơng tu du lịch Việt Nam là cán bộ cơng nhân chức trong ngành than là chủ yếu nguồn khách trong ngành than của Cơng ty du lịch Than Việt Nam chiếm tới 90%. Nguồn khách nội địa là chính chủ yếu của Cơng ty du lịch Than Việt Nam với chiến lược phục vụ vui chơi tham quan và giải trí nên cơng ty thu hút được một lượng lớn khách du lịch nội địa đến với cơng ty. Còn nguồn khách du lịch quốc tế chủ yếu là các chun gia, các cán bộ cơng nhân viên chức qua nghiên cứu, học tập và tham quan. Với sự phát triển mạnh mẽ của Cơng ty du lịch Than Việt Nam và địa bàn ngày nay được mở rộng. Nên nguồn khách du lịch nội địa và nguồn khách du lịch quốc tế tăng lên rõ rệt. 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty du lịch Than Việt Nam: Các cơ sở sẵn có của du lịch Than Việt Nam có lợi thế về địa điểm du lịch nhất là ở Hà Nội - Hạ Long - Bãi Tử Long. Số khách sạn, nhà nghỉ có đến 14 cái từ khách sạn 4 sao đến nhà nghỉ bình dân với số lượng hơn 400 phòng nghỉ. Tuy nhiên cơ sở vật chất và trang thiết bị còn q nghèo làn, lạc hậu từ bao cấp để lại THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN [...]... thi u khái qt v tình hình kinh doanh c a cơng ty du l ch than Vi t Nam 7 2.1.1 Q trình hình thành và phát tri n c a cơng ty du l ch than Vi t Nam: 7 2.1.2: T ch c b máy c a cơng ty du l ch than Vi t Nam: 7 2.1.3: i u ki n kinh doanh c a cơng ty: 8 2.3: K t qu ho t ng s n xu t kinh doanh c a Cơng ty du l ch Than Vi t Nam: 9 Chương III: 12... khách du l ch qu c t vào Vi t Nam (inbound), khách du l ch Vi t Nam tham quan kh o sát nư c ngồi (outbout) và khách du l ch n i Th 2: Phát tri n trên ng b a m nh c nh tranh v i các cơng ty du l ch a bàn khu v c, trên ph m vi c nư c k c các cơng ty du l ch qu c t 100% v n nư c ngồi và các cơng ty liên doanh và kinh doanh du l ch qu c t , ngư i Vi t Nam i nư c ngồi và ngư i nư c ngồi vào Vi t Nam, ngồi... doanh du l ch khách c a khách s n các năm t 1997- 2002 c a Cơng ty du l ch Than Vi t Nam: 11 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯ NG VÀ CÁC GI I PHÁP CH Y U NH M NÂNG CAO CH T LƯ NG PH C V T I CƠNG TY DU L CH THAN VI T NAM 3.1: Phương hư ng phát tri n trong th i gian t i: 3.1.1: Phương hư ng chung: Du l ch là m t trong các ngành kinh t mũi nh n c a t p ồn kinh t a ngành than Vi t Nam trong... ng than Vi t Nam nh n th c ư c m i cán b cơng nhân viên tr c ti p làm du l ch nói riêng và m i thành viên trong than Vi t Nam nói chung ph i có trách nhi m xây d ng và phát tri n du l ch than Vi t Nam còn non tr tr thành m t ngành cơng nghi p khơng khó, là m t ph n quan tr ng c a cơ s v t ch t xây d ng và phát tri n t p ồn than Vi t Nam Vi t Nam ph i có ph m ch t o u tư thích áng ào t o i ngũ làm du. .. nh m nâng cao ch t lư ng ph c v t i cơng ty du l ch than Vi t Nam 3.2.1: Nh ng ki n ngh chung: th c hi n ư c m c tiêu ra là xây d ng 1 cơng ty du l ch ngành than Vi t Nam t m c , có uy tín trong nư c và qu c t cho nh ng năm 2004 Giao cho Cơng ty du l ch và Thương m i qu n lý 50% ph n v n liên doanh khách s n Heritage H Long u năm 2004 nh m nâng v th c a cơng ty và ph i h p kinh doanh l hành qu c t lưu... tăng ngu n v n cho cơng ty trư c khi c ph n hóa Khi c ph n hóa cơng ty nên g i ưu tiên các ơn v trong ngành, góp ph n và có th b ng c giá tr tài s n b ng khách s n hay cơ s d ch v du l ch Sáp nh p Cơng ty c ph n H Long và Cơng ty c ph n du l ch và Thương m i than Vi t Nam và t văn phòng cơng ty t i 297 Kim Mã, Hà N i, (khách s n Thanh L ch H Long Cũ) ngay sau khi c ph n hóa cơng ty (cu i năm 2004) 3.2.2:... Thương m i Than Vi t Nam - ngh sáp nh p Cơng ty c ph n H Long và Cơng ty c ph n du l ch và Thương m i Than Vi t Nam và t Văn phòng Cơng ty t i khách s n Thanh L ch H Long, 297 Kim Mã, Ba ình, Hà N i vào năm 2004 t o v th và hư ng phát tri n cho cơng ty các năm sau - Thành l p trung tâm l hành qu c t Mã, Ba t t i Văn phòng Cơng ty 297 Kim ình, Hà N i; Trung tâm Xu t nh p kh u t t i 226 Lê Du n, Hà N i; các... p Cơng ty c ph n H Long và Cơng ty c ph n du l ch và Thương m i Than Vi t Nam (cu i năm 2004) 3.3.9: Gi i pháp s n ph m du l ch l hành: - Xây d ng s n ph m du l ch n i truy n th ng ã có; d ng cho nhi u a: C ng c và xây d ng các s n ph m ng th i, liên t c b sung xây d ng các s n ph m m i a i tư ng du l ch v i CBCNV ngành Than; v n c trưng c a con ngư i Vi t Nam và c n gi i quy t c a s n ph m du l ch... cho du l ch than Vi t Nam phát tri n, c nh tranh trên th trư ng trong nư c và qu c t , góp ph n chuy n d ch cơng nghi p hóa hi n 3.1.2: Các bi n pháp cơ b n i hóa ngành than Vi t Nam th c hi n: - Bi n pháp v kinh doanh l hành: Giai o n 2004: T p chung n nh th trư ng ng th i ph i nâng cao ch t lư ng d ch v du l ch l hành c a Cơng ty du l ch và Thương m i - Than Vi t Nam nh m m c ích thu hút khách du. .. n du l ch, ưu tiên tr và nam gi i C ng c và m r ng các b ph n kinh doanh c a các chi nhánh; c ng c l i t ch c, nhân s t i khách s n Vân Long m b o ch t lư ng ph c v kinh doanh phù h p v i cơng trình ã c i t o và áp ng cơ ch c nh tranh th trư ng - Th c hi n ch trương c a Nhà nư c và T ng cơng ty ti n hành c ph n hóa Cơng ty Du l ch và Thương m i Than Vi t Nam, Cơng ty c ph n du l ch và Thương m i Than . II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CƠNG TY DU LỊCH THAN VIỆT NAM 2.1: Giới thiệu khái qt về tình hình kinh doanh của cơng ty du lịch than Việt Nam. . triển của cơng ty du lịch than Việt Nam: Cơng ty du lịch than Việt Nam là doanh nghiệp Thành Viền thuộc Tổng cơng ty than Việt Nam, hoạch tốn độc