THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC THU THẬP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN PETRO SÔNG TRÀ QUẢNG NGÃI TRONG THỜI GIAN QUA
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I Những vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1 Khái niệm, nội dung đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa khách sạn có tính khái qt cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hồng Thị Lan Hương, “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dich vụ lưu trú hoạt động lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian khách lưu lại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ gắn liền với phục vụ lưu trú khách sạn 1.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi Từ khái niệm nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống thực qua chức sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức chế biến loại ăn, đồ uống phục vụ cho khách - Hoạt động lưu thông: Là chức lưu thông bán sản phẩm khách sạn sản xuất sản phẩm chuyển bán ngành khác sản xuất - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản phẩm 1.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung khách sạn dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung gồm hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hồn thiện sản phẩm du lịch khách sạn Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại: Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày khách: giặt, là… Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến khách massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay,… 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hành hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng khi tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Do đó, sản phẩm khách sạn gọi sản phẩm dịch vụ Nên sản phẩm khách sạn có đặc tính dịch vụ tron gói: Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp đa dạng, vừa dạng vật chất vừa dạng phi vật chất Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình khơng thể cất trữ, q trình “sản xuất” “tiêu dùng” diễn gần trùng không gian thời gian Và đặc điểm nên sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch, họ người có khả chi trả cao mức tiêu dùng thơng thường Vì u cầu địi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Để có tính cao cấp sản phẩm khách sạn phải thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định 1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp 1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân nhu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: địi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi đặc điểm cịn xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn 1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động lại chủ yếu phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà khơng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Khó khăn cơng tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.1.4.5 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người,… Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, ln tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch vùng biển vùng núi Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu 1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Chức năng: Khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ hàng hoá đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu khác khách ngày khách lưu lại khách sạn Là đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch tốn kinh tế nhằm mục đích lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức quản lý tốt hoạt động sản xuất bán trao cho khách hàng hoá, dịch vụ đạt mức chất lượng đề với chi phí thấp mơi trường kinh doanh khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ: - Tổ chức việc sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí số dịch vụ bổ sung cho khách thời gian lưu lại khách sạn - Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Bảo đảm thu nhập chế độ quy định cho cán nhân viên khách sạn - Nghiêm chỉnh thực đầy đủ khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội cảnh quan quy định Nhà nước kinh doanh khách sạn 1.3 Nguồn khách khách sạn: 1.3.1 Khái niệm khách khách sạn: Khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng 1.3.2 Phân loại nguồn khách: 1.3.2.1 Căn vào phạm vi ranh giới quốc gia: Gồm khách nội địa khách quốc tế - Đối với khách nội địa dễ nắm bắt nhu cầu, tâm lý thói quen tiêu dùng họ - Đối với khách quốc tế vấn đề trở nên phức tạp hơn, họ đến từ nhiều quốc gia, nhiều châu lục khác nhau, có phong tục tập quán riêng, bất đồng ngơn ngữ văn hóa Do vậy, họ có quan niệm khác tiêu dùng sản phẩm du lịch quốc gia khác 1.3.2.2 Căn vào mục đích chuyến đi: Mục đích chuyến du khách khác Có người du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, …có khách du lịch để hội họp, công tác thăm viếng bạn bè, người thân du lịch để tìm hiểu phong tục tập qn, văn hóa nơi đến Mục đích du lịch du khách đặc trưng định toàn nhu cầu du lịch suốt chuyến Vì vậy, dựa sở khách sạn định sản phẩm phù hợp với loại khách Và xác định thị trường mục tiêu mà khách sạn muốn khai thác Việc phân loại nguồn khách khách sạn chi tiết giúp cho việc xây dựng sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách, từ nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.3 Đặc điểm nguồn khách: Trong ngành khách sạn du lịch, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, tức khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm khách sạn theo ý muốn Do vậy, nguồn khách có đặc điểm sau: - Cơ cấu phức tạp: Trước du lịch coi tượng nhân văn có người thuộc tầng lớp quý tộc du lịch, ngày du lịch trở thành tượng quần chúng hóa cho người có nhu cầu du lịch, cộng với thời gian rãnh có khả chi trả, với nhiều mục đích khác nhau: Giải trí, nghỉ dưỡng, cơng vụ, hội họp,… - Biến động thường xuyên: để thực chuyến đu lịch khách hàng phải hội tụ đầy đủ yếu tố cần thiết thu nhập, thời gian rãnh, thời tiết,… Chính yếu tố ảnh hưởng đến biến động nguồn khách khách sạn: + Thu nhập: Có thể nói yếu tố quan trọng cho chuyến du lịch, việc du khách định chọn phương tiện gì, lưu trú, ăn uống hoàn toàn phụ thuộc vào khả thu nhập họ + Thời gian nhàn rỗi: Khách muốn thực chuyến du lịch phải có khoảng thời gian rãnh định Thời gian rãnh du khách thường vào dịp nghỉ lễ, tết chế độ nghỉ phép… + Thời tiết: Ngoài thu nhập thời gian rãnh thời tiết yếu tố quan trọng định đến kết chuyến du lịch Do vậy, khách du lịch thường tập trung đơng vào mùa hè, khơ lúc thời tiết thuận lợi cho chuyến du lịch vui chơi, giải trí,… Phân tích nhân tố ảnh huởng đến biến động nguồn khách, khách sạn đưa sản phẩm vào thời điểm đông khách để đạt hiệu kinh doanh cao 1.4 Tính thời vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.4.1 Khái niệm tính thời vụ: Trong Giáo Trình “Kinh tế du lịch” Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao Động-Xã Hội, đồng chủ biên GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hồ “Tính thời vụ hoạt động kinh doanh du lịch dao động lặp đi, lặp lại cung cầu dịch vụ hàng hóa du lịch, xảy tác động nhân tố định Thời vụ du lịch khoảng thời gian chu kỳ kinh doanh, mà có tập trung cao cung cầu du lịch.” 1.4.2 Cách xác định tính thời vụ hoạt động kinh doanh du lịch: - Lập dãy số biến động theo thời gian qua năm (Từ năm trở lên) - Loại bỏ đột biến theo ngẫu nhiên phương pháp tính giá trị bình quân: 12 Yj = Y j j 1 12 - Xác định biến động thời vụ: Ij = Yj Y - Xác định mức căng thẳng tính thời vụ: + Phương pháp độ lệch quần phương: I2 Tính thời vụ căng thẳng 0,3 : Tính thời vụ căng thẳng Việc xác định tính thời vụ kinh doanh khách sạn giúp nhà quản trị bố trí tốt hoạt động khách sạn thời điểm đông khách phải bố trí lao động làm việc tập trung, cịn thời điểm khách cho nhân viên đào tạo nghiệp vụ sửa chữa, thay trang thiết hư hỏng…nhằm mục đích phục vụ khách cách tốt II Những vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn: 2.1 Khái niệm chất chất lượng phục vụ khách sạn: 2.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ khách sạn: Chất lượng phục vụ tổng hợp hoạt động, quy trình nhằm đảm bảo tiện nghi điều kiện dễ dàng cho khách mua sử dụng dịch vụ khách sạn Chất lượng khái niệm triều tượng khó định nghĩa Do đặc điểm thân chất lượng dịch vụ mà người ta đưa định nghĩa chất lượng dịch vụ khác nhau, từ hiểu thêm chất lượng phục vụ: Chất lượng dịch vụ cảm nhận: Là kết q trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ tìm thấy: Là tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy sờ thấy Chất lượng dịch vụ trãi nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc trực tiếp 0,3 : Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả uy tín, tiếng tăm khách sạn để đánh giá Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ ln so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Khách hàng cảm thấy thất vọng cảm nhận họ thấp mong đợi mà họ có từ trước Khi chất lượng dịch vụ đánh giá tồi tệ Khách hàng cảm thấy hài lòng cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước sử dụng dịch vụ Trong trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ chấp nhận cảm nhận mong đợi có trước tiêu dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng khách sạn xem mức độ trung bình Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách hàng mong đợi 2.1.2 Bản chất phục vụ khách sạn: - Là trình phức tạp, vì: + Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời: có tham gia khách q trình phục vụ khách thực + Mỗi loại hàng hóa, dịch vụ sản xuất bán theo quy trình cơng nghệ khác nhau: quy trình phục vụ phận lễ tân khác với quy trình phục vụ phận bàn, bar, buồng… + Được thực nhân viên có trình độ tay nghề cá tính khác - Chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ thẩm định trước: + Người tiêu dùng phải mua hàng hóa, dịch vụ trước kiểm nghiệm chất lượng; trả lại hàng hố, dịch vụ khơng hài lịng + Về phía khách sạn khó khăn việc kiểm soát chất lượng phục vụ trước cung cấp dịch vụ cho khác 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn: 2.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng: Khi du lịch, du khách chi tiêu nhiều cho chi phí ăn uống, lưu trú, lại, mua sắm…Yêu cầu họ chất lượng dịch vụ cao, q trình phục vụ có tham gia trực tiếp khách trình phức tạp Mỗi đối tượng khách khác đặc điểm quốc tịch, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập qn, lối sống…thì nhu cầu chất lượng phục vụ khác Ngoài ra, thời điểm tiêu dùng dịch vụ tâm lý khách khác nhau, gây khó khăn cho nhân viên q trình phục vụ khách 2.2.2 Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn: - Vị trí kiến trúc: Vị trí khách sạn quan trọng, hầu hết khách sạn nằm gần nơi có tài nguyên du lịch khai thác nằm trung tâm thành phố, trung tâm du lịch Tùy vào đối tượng khách mục tiêu mà khách sạn đặt vị trí thích hợp hoạt động có hiệu tạo thuận lợi cho khách việc lại Kiến trúc khách sạn đẹp góp phần tạo thích thú cho du khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Trang thiết bị kỹ thuật khách sạn: Là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ Mỗi cấp hạng khách sạn khác có chất lượng phục vụ khác có xu hướng chất lượng phục vụ tăng dần theo cấp hạng khách sạn Do vậy, trang thiết bị đại, phù hợp với nhu cầu thị hiếu đối tượng khách tạo hài lòng khách chất lượng phục vụ dịch vụ cung ứng ngược lại trang thiết bị khơng phù hợp họ khơng hài lòng chất lượng phục vụ khách sạn - Dịch vụ mức độ phục vụ: Ngành kinh doanh khách sạn ngành đặc thù riêng, lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu phấn đấu Một khách khơng hài lịng vấn đề khách sạn khách sạn khó giữ uy tín đơn vị mình, nghĩa chất lượng phục vụ khơng đảm bảo Chính mà dịch vụ mức độ phục vụ yếu tố sống cịn khách sạn, góp phần định đến chất lượng phục vụ khách sạn Tuỳ theo cấp hạng khách sạn mà khách sạn có dịch vụ mức độ phục vụ phù hợp, đảm bảo hài lòng khách - Chất lượng đội ngũ lao động: Ngành khách sạn ngành dịch vụ mà người phụ vụ chủ yếu, số lượng lao động tương đối lớn, đa phần người có trình độ học vấn trình độ chun mơn nghiệp vụ cao.Trong khách sạn, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng họ định phần lớn nhận thức khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn Do vậy, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp không đào tạo kỹ, thiếu kinh nghiệm có thái bất lịch phục vụ khách hàng tạo ấn tượng xấu lòng khách khách sạn, làm giảm chất lượng phục vụ dịch vụ hàng hoá - Sự tham gia khách hàng: Phần lớn trường hợp dịch vụ cung ứng tiếp xúc với khách hàng Sự tham gia khách hàng nhiều hình thức: có mặt họ cách đảm nhiệm số thao tác trao đổi với nhân viên việc gọi ăn nhà hàng khách sạn…Tuy nhiên cho dù hình thức tham gia khách hàng ảnh hưởng đến khả kiểm soát khách sạn q trình phục vụ nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Nhưng mặt khác, lại tác động đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng - Vệ sinh: Vệ sinh khách sạn yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ Vệ sinh tốt góp phần làm tăng thêm vẻ đẹp uy tín khách sạn, làm cho khách cảm thấy dễ chịu, ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận khách mơi trường, cảnh quan khách sạn, khách có lịng tin vào dịch vụ mà họ phục vụ Do vậy, nhà quản trị nên coi trọng công tác vệ sinh, đạo nhân viên vệ sinh thực tốt công tác vệ sinh, làm cho khách cảm thấy thoả mái, dễ chịu, khách có cảm giác nhà 2.3 Ý nghĩa chất lượng phục vụ khách sạn: 2.3.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp cho khách sạn giữ chân khách hàng cũ có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm khách sạn nhiều lần) thuyết phục thêm khách hàng Chúng ta biết chất lượng phục vụ khách sạn khó đo lường đánh giá chất lượng trước Người tiêu dùng sản phẩm thường hay dựa vào có độ tin cậy thơng tin truyền miệng kinh nghiệm có thân để đưa định lựa chọn sản phẩm khách sạn mà họ tới Như chất lượng phục vụ cao khơng có tác dụng giữ khách cũ mà kéo thêm khách hàng đến với khách sạn mà không làm cho khách sạn tốn thêm chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ quản lý chất lượng phục vụ làm khách hàng khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ khách sạn Họ dễ dàng định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Khách hàng thông tin tiêu cực, không tốt khách sạn cho người khác chưa biết chưa tiêu dùng sản phẩm khách sạn Kết khách sạn khách hàng cũ có khách hàng tiềm vào tay đối thủ cạnh tranh Để có khách hàng tiềm phải đợi đến đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, không quan tâm tới chất lượng phục vụ (điều thật khó có thị trường cạnh tranh nay) Nếu không khách sạn phải tốn nhiều chi phí nỗ lực cho hoạt động marketing phải nhiều thời gian lấy lại lòng tin khách hàng Như việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp cho khách sạn giữ chân khách hàng cũ có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm khách sạn nhiều lần) thuyết phục thêm khách hàng (tiềm năng) Điều tạo nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: - Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu cho khách sạn - Tăng lòng trung thành khách hàng cho khách sạn biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt thị trường cạnh tranh mạnh mẽ Việt Nam Cả ba vấn đề dẫn đến kết làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn 2.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường: Thị trường khách du lịch thị trường khách chính, quan trọng doanh nghiệp khách sạn Đây thị trường khách khó tính nhất, có khả tốn cao ln đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Mặt khác nhu cầu du lịch nhu cầu người muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi thú vị Họ mong muốn thực nghỉ ngơi, thư giãn cách thoải mái Khách du lịch không muốn tốn thời gian, tiền bạc để “chuốc lấy” phiền tối, bực hay khó chịu…Vì đặc điểm có tính cao cấp nhu cầu du lịch mà khách du lịch dễ bị thuyết phục chấp nhận bỏ nhiều tiền biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng cao phục vụ cách tốt nhất.Trên thực tế, khách sạn biết lợi dụng đặc điểm để tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ lên cao so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên cách hợp lý (tức tăng giá bán lên người tiêu dùng chấp nhận) Vì đảm bảo tăng khả cạnh tranh thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, khách sạn mặt tăng khả giữ chân khách hàng có doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mà khơng phải tốn chi phí quảng cáo, marketing (như nói phần trên) Mặt khác cị cơng cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả cạnh tranh thị trường 2.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp: Ngồi việc giảm thiểu chi phí marketing chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc khơng ngừng hồn thiện chất lượng phục vụ cịn biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp Một số sau đây: - Chất lượng phục vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi q trình cung cấp dịch vụ Điều giúp : + Tối thiểu hố hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình cung cấp dịch vụ + Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với dư luận khơng tốt khách sạn; chi phí xử lý phàn nàn khách hàng;… - Chất lượng phục vụ cao làm giảm chi phí bất lợi nhân lực vì: + Những khách sạn trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm + Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để khẳng định giữ chỗ làm việc người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn mặt cịn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như vậy, chất lượng phục vụ cao khách sạn giúp giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing chi phí quảng cáo (đã trình bày trên) Tóm lại, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh điều kiện Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tất yếu khách sạn Việt Nam muốn tồn phát triển điều kiện kinh doanh có nhiều thăng trầm biến động phức tạp Có thể nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” khách sạn nước ta giai đoạn phát triển 2.4 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ: 2.4.1 Phân tích chất lượng phục vụ: Để phân tích chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết cần phân biệt ba cách nhìn chất lượng dịch vụ khách hàng: chất lượng dịch vụ chờ đợi, chất lượng dịch vụ mong muốn chất lượng dịch vụ cảm nhận Trên sở phân tích cách đầy đủ chất lượngvà không coi mong muốn doanh nghiệp mong muốn khách hàng Dưới mối quan hệ cách nhìn chất lượng dịch vụ: Dấu hiệu nhận doanh nghiệp dịch Thái độ dịch vụ Chất lượng mà khách hàng mong đợi So sánh với Chất lượng mà doanh nghiệp du lịch mong muốn Để có Chất lượng mà khách hàng cảm nhận Phán xét * Chất lượng mà khách hàng chờ đợi: Khách hàng đặt cho người cung ứng dịch vụ nhu cầu nhiều rõ ràng xác định, hình ảnh định trước doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Những chờ đợi khách hàng chất lượng chủ yếu phát sinh từ: + Những dấu hiệu nhận từ người cung ứng: Những dấu hiệu doanh nghiệp phát cách tự nguyện quảng cáo, tuyên truyền miệng cấp hạng khách sạn, vị trí kiến trúc,…là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chờ đợi khách hàng + Thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ: Thường xuất thông qua dịch vụ tư vấn thông tin Du khách chọn dịch vụ khách sạn sở tin cậy vào chất lượng dịch vụ khách sạn nên làm cho chất lượng dịch vụ chờ đợi khách hàng tăng lên * Chất lượng dịch vụ mà khách sạn mong muốn: Ngược lại, với ý tưởng phổ biến, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ nghĩa đáp ứng tất chờ đợi khách hàng Căn vào thị trường mục tiêu môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn cho mức độ chất lượng phù hợp, cần đạt Như vậy, sách tốt phải tránh tình trạng “dưới mức chất lượng” “trên mức chất lượng” so với vị trí thị trường doanh nghiệp (cấp hạng chất lượng tương ứng khách sạn) Doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu khách hàng dựa vào khả phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp xác định Chất lượng dịch vụ mong muốn cần thiết để doanh nghiệp tạo nét riêng cho mình, dựa vào phương tiện vật chất có thái độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp * Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng: Sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, khách hàng so sánh khách hàng chờ đợi với nhận để cảm nhận mức độ chất lượng định Như vậy, việc phân biệt cách nhìn chất lượng dịch vụ cho phép xác định loại sai lệch cần phải đưa quản lý chất lượng dịch vụ Những sai lệch xác định bảng sau: Dấu hiệu nhận doanh nghiệp dịch Thái độ dịch vụ Chất lượng mà khách hàng mong Sai lệch loại V Sai lệch loại I Sai lệch loại IV Chất lượng mà doanh nghiệp du lịch mong Chất lượng mà khách hàng cảm nhận Sai lệch loại II Sai lệch loại III Phán xét Sai lệch I sinh hiểu biết chờ đợi khách hàng Sai lệch loại II đến từ loại mục tiêu, mong muốn điều kiện thực Nói chung thiếu sót phương tiện vật chất đó, thái độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Sai lệch loại III xuất nhận thức cảm nhận khách hàng vào cuối trình phục vụ Sai lệch loại IV biểu thị chờ đợi khách hàng mong muốn doanh nghiệp không gặp Cuối cùng, sai lệch loại V xuất phát từ kết sai lệch trên, sinh khác chờ đợi khách hàng trước tiêu dùng dịch vụ cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ 2.4.2 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ: Trên sở phân tích sai lệch chất lượng phục vụ, có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Về sai lệch loại I loại III: Sai lệch sinh doanh nghiệp mà đoàn nhận khát vọng chờ đợi khách hàng (loại I) cảm nhận họ chất lượng sau tiêu dùng dịch vụ (loại III) Để hạn chế sai lệch này, cần phải có hệ thống thông tin tốt Hệ thống thông tin xây dựng sở tác nhịp bản, là: kỹ thuật phát sai lệch, nghiên cứu thị trường chất lượng, nghiên cứu thị trường số lượng xử lý lời phàn nàn khách hàng Về lâu dài, việc nghiên cứư thị trường nội dung bản, sử dụng bảng phản vấn Sai lệch loại V: Sai lệch đến từ chêch lệch mà khách hàng cảm thấy giữ mức độ chất lượng chờ đợi chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ hưởng Chúng ta cần hạn chế mức độ sai lệch đến mức thấp Như vậy, việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết Trong việc thu thập ý kiến đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ quan trọng, khách sạn nắm bắt đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ khách sạn đưa sách sản phẩm, sách chất lượng tốt III Công tác tổ chức thu thập đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ khách sạn: 3.1 Tổ chức thu thập thông tin: Thu thập thông tin để đưa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đồng thời khắc phục thiếu sót q trình phục vụ khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt Nắm bắt ý kiến, đánh gái khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn điều cần thiết, người chịu trách nhiệm cơng tác phải người có quyền lực cao, đạo hoạt động khách sạn Đó giám đốc, người chịu trách nhiệm cơng tác thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn 3.2 Tiến trình việc thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn: - Mục tiêu công tác tổ chức thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ: Tuỳ vào mục tiêu công tác mà khách sạn tiến hành lựa chọn hình thức thu thập, định đến nhân tham gia, định đến việc thu thập xử lý thông tin khác Như mục tiêu khách sạn trì mức chất lượng khách sạn cam kết hình thức quan sát riêng ghi phiếu phàn nàn ưu tiên sử dụng, kết thu thập công tác sửa chữa gần tức Nếu mục tiêu thu thập thơng tin để có định cho lãnh đạo sách sản phẩm, sách chất lượng…thì cơng tác thu thập đánh giá khách lưu trú chất lượng sản phẩmphải tiến hành cách toàn diện, kết thu xử lý cách khoa học, xác, lựa chon lúc nhiều hình thức thu thập ý kiến đánh giá khách hàng khác - Lựa chọn hình thức thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn: Tuỳ vào loại dịch vụ, mục tiêu mà lựa chọn hình thức thu thập ý kiến đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ Như phận lưu trú dùng phương pháp thả phiếu điều tra, quan sát riêng,… Tại phận nhà hàng sử dụng hình thức tổ chức nếm thử, phương pháp triển lãm thức ăn… - Thu thập thơng tin qua q trình đánh giá khách hàng: Khi lựa chọn hình thức thu thập ý kiến đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ cơng tác tổ chức triển khai thu thập thơng tin qua q trình đánh giá khách hàng thực cách đồng tới đối tượng có nhiệm vụ, thơng tin thu thập phải lưu giữ chuyển tải đến địa - Xử lý thông tin sử dụng cho việc nâng cao chất lượng phục vụ: Sau tổ chức thu thập ý kiến đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ khách sạn giám đốc khách sạn kết hợp với tổ trưởng phận khách sạn tiến hành xử lý thơng tin mà khách hàng đưa nhằm mục đích nắm bắt mức độ phục vụ khách sạn Từ đưa phương pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Thông tin mà khách sạn thu thập xử lý theo cách sau: + Khắc phục ngay: Chỉnh sửa dịch vụ phục vụ cho khách + Lưu giữ để phục vụ khách lần sau (khi khách quay trở lại khách sạn) + Thông tin sở cho định nhà lãnh đạo, tạo cho nhà lãnh đạo có sách chất lượng sản phẩm, điều tác động việc thu hút phục vụ khách lâu dài 3.3 Các hình thức thu thập ý kiến đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ khách sạn: a Phân tích số liệu báo cáo, thống kê, kế tốn: Phương pháp sử dụng cách thường xuyên, định kỳ Tuy không đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch sản phẩm khác khách sạn, chưa nhu cầu khách để đáp ứng Nhưng cho phép ta thiết lập, theo dõi để biết đặc điểm nguồn khách khách sạn, vận động số lượng cấu loại dịch vụ bán cho khách thời gian định phận b Thực báo cáo nghiệp vụ, chuyên đề: Là việc phân tích sâu sở số liệu báo cáo thống kê, kế toán thời gian ngắn theo phận cung ứng dịch vụ, theo ca…Điều cho phép có nguồn thông tin chi tiết cụ thể hoạt động kinh doanh Phương pháp thường tổ chức có loại dịch vụ đời hay kinh doanh phận có vấn đề Cũng phương pháp trên, phương pháp khơng cung cấp mức độ hài lịng khách yêu cầu bổ sung họ c Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách cách thả phiếu điều tra: Tuỳ vào mục đích điều tra mà ta xây dựng nội dung phiếu điều tra khác Nói chung, việc thả phiếu điều tra cho phép biết mức độ hài lòng khách dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp phận Ngoài khám phá nhu cầu khách dịch vụ hàng hóa mà ta chưa tổ chức lúc Một điều tra chuyên sâu điều tra diện rộng cho phép nghiên cứu nhiều mặt nhu cầu khách dịch bổ sung, ăn thức uống, loại hình giải trí d Phương pháp nghiên cứu nhu cầu qua quan sát cá nhân: Thường tổ chức riêng cho loại hàng hóa dịch vụ Như đưa ăn mới, cần biết đến hài lịng khách ăn Phương pháp ngầm quan sát, để có kết có ích, u cấu nhân viên thực quan sát phải luyện về: Yêu cầu quan sát, cách nắm bắt ngơn ngữ cử chỉ…qua đó, nắm bắt điều gì, thơng tin gì, lúc khách tỏ hài lòng lúc khách tỏ khơng hài lịng Từ đó, biết ý thích tính cách khách để xếp trang thiết bị phòng, loại buồng, phòng khách sạn, đưa loại hình giải trí phù hợp với khách Phương pháp quan sát cá nhân dễ áp dụng, cung cấp thông tin tương đối xác thực kịp thời e Phương pháp nghiên cứu nhu cầu qua quan sát riêng: Trong trình phục vụ, nhân viên lễ tân, nhân viên nhà hàng, nhân viên phận dịch vụ bổ sung, thông tin viên…là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ có nhiều khả nắm bắt mục đích chuyến đi, thu thập nhiều thơng tin nhu cầu hài lòng phàn nàn, góp ý từ phía khách Nếu nhà lãnh đạo khách sạn quán triệt nhân viên, luyện cho họ biết tổ chức tốt kênh thông tin (các buổi sinh hoạt định kỳ cho nhân viên phản ánh lại ý kiến khách hàng, tổ chức cho nhân viênđóng góp ý kiến, đăng ký sáng kiến, nâng cao chất lượng tổ chức cho tổ trưởng trực tiếp hay trực tiếp cho phận quản lý chất lượng…) với biện pháp khuyến khích nghiêm túc nghiên cứu vận dụng ý kiến nhân viên, chắn có nguồn thơng tin phong phú, đa dạng tốn nhu cầu khách hàng thời gian lưu trú khách sạn Nhưng phải ý ý kiến đóng góp nhân viên khơng lãnh đoạ khách sạn tiếp thu nhân viên không phản ánh ý kiến f Phương pháp ghi vào phiếu yêu cầu: Phương pháp thường áp dụng sở lớn có thuyền thống Để thực phượng pháp này, khách, khách quen (đến khách sạn lần/năm) cung cấp phiếu yêu cầu có họ loại phịng, vị trí phịng, cách bố trí giường, bàn làm việc, yêu cầu dịch vụ,…Khi khách đến khách sạn lần sau yêu cầu khách đảm bảo thực Trường hợp khách đăng ký trước, lễ tân xếp bố trí phịng, lễ tân lưu ý phận buồng phận khác chuẩn bị phòng theu yêu cầu khách quen Đây biện pháp hữu hiệu trung thành hóa khách hàng, đồng thời qua việc tập hợp yêu cầu đặc biệt khách, khách sạn xác định tâm lý chung khách hàng thuộc khu vực địa lý hay dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp…từ tổ chức hoạt đơ0ngj phù hợp g Phương pháp tổ chức nếm thử: Trong nghiên cứu nhu cầu khách dịch vụ ăn uống, có hình thức như: Qua nếm thử hỏi trực tiếp khách hàng đánh giá họ loại thực phẩm nếm Nếm thử không viêc nghiên cứu nhu cầu mà cịn hình thức quảng cáo h Phương pháp triễn lãm thức ăn: Thônh thường sử dụng để nghiên cứu nhu cầu quảng cáo ăn dân tộcvà ăn đặc sản Cũng phương pháp nếm thử, Triễn lãm thức ăn làm nhiệm vụ bán hàng vào thái độ khách mà nghiên cứu nhu cầu họ PHẦN II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC THU THẬP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN PETRO SÔNG TRÀ QUẢNG NGÃI TRONG THỜI GIAN QUA ... độ khách mà nghiên cứu nhu cầu họ PHẦN II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC THU THẬP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN PETRO SÔNG TRÀ QUẢNG NGÃI TRONG. .. sách chất lượng tốt III Công tác tổ chức thu thập đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ khách sạn: 3.1 Tổ chức thu thập thông tin: Thu thập thông tin để đưa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, ... cao chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết Trong việc thu thập ý kiến đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ quan trọng, khách sạn nắm bắt đánh giá khách lưu trú chất lượng phục vụ khách sạn đưa