THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn ÁNH VIỆT

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thu Hương, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình học tập tại trường. Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việc viết bài khóa luận này. Không chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là hành trang quý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này. Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Ánh Việt đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại doanh nghiệp. NHẬN XÉT ( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT (Nhận xét của giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG 1 13 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 13 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ 13 1.1.1Khái niệm về chất lượng 13 1.1.2Khái niệm về chất lượng phục vụ 13 1.1.3Đặc điểm của chất lượng phục vụ 14 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá 14 1.1.3.2 . Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn 14 1.1.3.3 . Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 15 1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 16 1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng khách sạn 17 1.2.1Vai trò 17 1.2.2Ý nghĩa 18 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn 18 1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường 19 1.2.2.3 Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 19 1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 21 1.3.1 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 21 1.3.2 Các chỉ tiểu đánh giá chất lượng phục vụ 27 1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt 28 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 28 1.4.2 Đội ngũ nhân viên 28 1.4.3 Sự cảm nhận của khách hàng 29 1.4.4 Quy trình phục vụ 30 1.4.5 Một số yếu tố khác 31 CHƯƠNG 2 32 THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 32 KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 32 2.1 Tổng quan về khách sạn Ánh Việt 32 2.1.1 Địa chỉ và một vài thông tin của khách sạn 32 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Ánh Việt 32 2.1.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh 32 2.1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của nhà hàng 33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ánh Việt 34 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Việt 37 2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm từ năm 20132015 37 2.1.4.2 Doanh thu của một số dịch vụ trong khách sạn 38 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Ánh Việt 41 2.2.1 Quy trình phục vụ 41 2.2.2Về cơ sở vật chất 43 2.2.3Về nhân sự 44 2.2.4. Thực trạng chất lượng phục vụ thông qua phiếu điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng 47 2.2.4.1 Phân tích số liệu thu được Thống kê mô tả các biến nhân khẩu 47 2.2.4.2Thống kê mô tả về thang đo chất lượng phục vụ 50 2.2.4.2 Thống kê mô tả về thang đo độ hài lòng của khách hàng 55 2.2.5Kiểm định độ tin cậy của mẫu 56 2.3 Kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn Ánh Việt 58 CHƯƠNG 3 62 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 62 3.1. Cơ sở đề xuất 62 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn Thị xã Thái Hòa 62 3.1.2. Xu hướng phát triển của Khách sạn Ánh Việt 62 3.1.3. Mục tiêu của bộ phận kinh doanh ăn uống 63 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Ánh Việt 64 3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 64 3.2.1.1. Giải pháp 1 64 3.2.1.2. Giải pháp 2 64 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 65 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 66 3.2.3.1. Giải pháp 1 66 3.2.3.2. Giải pháp 2 67 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước 68 3.3.2. Kiến nghị đối với khách sạn Ánh Việt 68 3.3.3. Kiến nghị đối với Bộ phận Nhà hàng 69 KẾT LUẬN 70 PHỤ LỤC 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Việt trong ba năm từ 2013 đến 2015 37 Bảng 2.2 Doanh thu của nhà hàng và khách sạn trong 3 năm gần đây 38 Bảng 2.3. Bảng so sánh doanh thu giữa các năm trong giai đoạn 2013 2015 39 Bảng 2.4: Bảng thống kê mô tả về các biến trong thang đo chất lượng phục vụ 50 Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng 56 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng. 22 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQAL và SERVPERF 26 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Ánh Việt 34 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt 35 Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Khách sạn Ánh Việt 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Doanh thu của khách sạn Ánh Việt 2013 2015 39 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu giới tính đối tượng điều tra 47 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi đối tượng điều tra 48 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nghề nghiệp đối tượng điều tra 48 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mức thu nhập hàng tháng của đối tượng điều tra 49 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu người đi ăn cùng của đối tượng điều tra 49 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thang điểm đánh giá Độ tin cậy 51 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thang điểm đánh giá Khả năng đáp ứng 52 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thang điểm đánh giá Phương tiện hữu hình 53 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự đảm bảo 54 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự cảm thông 54 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ thang điểm đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng 55 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì sẽ tồn tại và phát triển nếu không thì sẽ bị đào thải và diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn cũng không nằm ngoài những quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống cũng là dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao uy tín cho khách sạn cũng dược nhiều khách sạn quan tâm. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ tâm lý, thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phận kinh doanh tiệc nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, khách sạn Ánh Việt nằm ở vùng Tây Bắc của tỉnh Nghệ An. Chính vì vậy mà quy trình phục vụ cũng như chất lượng lao động còn rất nhiều thiếu sót. Trên cơ sở đó, với tư các là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch và khách sạn thì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Ánh Việt cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Ánh Việt”. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm và hạn chế cũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn Ánh Việt, đồng thời giúp bản thân áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế, từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân. Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan tới chất lượng phục vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. 3. Phạm vi nghiên cứu Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng của khách sạn Ánh Việt. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng phục vụ ăn tiệc của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp thu thập thông tin; Phương pháp phân tích so sánh số liệu; 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Ánh Việt. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Theo quan điểm cổ điểm: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm” Nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn của IOS 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra của hoặc tiềm ẩn. Mặt khác, theo từ điển Tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua 1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau ki đã tiếp xúc với nững nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh ngiệp khách sạn. ( trích từ cuốn “ Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng). Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh ngiệp cung ứng càng danh tiếng và uy tín thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ. 1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không hề sờ được cũng không hề thấy được nên rất khó đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tín quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí của khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách đều khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. 1.1.3.2 . Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn Đắc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Thứ nhất, đặc điểm của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của cá dịch vụ khách sạn đều gần như giống nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Thứ ba, khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vây, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để nhận xét. 1.1.3.3 . Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng để đánh giá về chất lượng của phục vụ. Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. 1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được biểu hiện theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dich vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện truyền thông hay quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn liền lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy. Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. 1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà hàng khách sạn 1.2.1 Vai trò Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng đối với nhà hàng khách sạn. Một khách sạn kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn của khách sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất. 1.2.2 Ý nghĩa 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền thông miệng hoặc kinh nghiệmđã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm được khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và không thỏa mãn được nhu cầu của họ, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ có những thông tin không tốt về khách sạn cho những người khác biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng. Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phầm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng lượng khách hàng trung thành là biện pháp khuếch trương uy tín cho khách sạn điều mà mọi nhà quản lí đều muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam. 1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu. Chính vì vậy mà họ sẵn sang bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế thì khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lí. Vì vậy vẫn đảm bảo được danh tiếng và uy tín lẫn khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn. Đầu tư vào chất lượng phục vụ khách sạn một mặt thì giữ chân được khách hàng thân quen, khách hàng trung thành vốn có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí về quảng cáo và markeing. Mặt khác, là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. 1.2.2.3 Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dự luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho cá phàn nàn của khách hàng… Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn đối với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân họ. Vì vậy để gắn bó với danh nghiệp họ làm việc tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, đồng thời tự hoàn thiện những mặt còn hạn chế để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Như vây, chất lượng phục vụ cao của nhà hàng khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khách đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay. 1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 1.3.1Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch. Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực chất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Việc thoả mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững sự trung thành cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng chính là phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra và phương pháp đo lường bằng mô hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ănuống. Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Mục tiêu của nhà hàng là xoá bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này một cách ngắn nhất. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà hàng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống củamình. Sơ đồ 1.1. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng. (Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng) Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:  Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhàhàng. Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng mong đợi thật sự. Đó tạo nên Gap 1 “không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân: • Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing nhưng không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiêncứu. • Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệuquả. • Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịchvụ).  Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong cáctiêuchuẩncủadịchvụ(cónghĩalàkhônglựachọnđúngtiêuchuẩndịchvụ). Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý nhà hàng cho rằng sự mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý nhà hàng về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế nhà hàng cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xácđịnh). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính nhà hàng. Ví dụ: bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên phục vụ.  Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện lờihứa). Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân sau: • Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh nghiệp không phùhợp. Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viên trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin. Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng , tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính xác đến bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất chokhách. • Xu hướng phóng đại lờihứa Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biết nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu nhà hàng cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin khách hàng. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là nhà hàng khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV= F{KC5= f(KC1,KC2,KC3,KC4)} Theo mô hình trên, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL (được ghép từ 2 từ SERVice Dịch vụ và QUALity Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Các nhà nghiên cứu kiểm định và đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đólà: 1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầutiên. 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanhchóng. 3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho kháchhàng. 4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng. 5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. Bộ thang đo SERVAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus Boller, 1992; Cronin Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF (Perception model) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 thành phần với 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳvọng. Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQAL và SERVPERF (Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng) Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. 1.3.2Các chỉ tiểu đánh giá chất lượng phục vụ Do chất lượng phục vụ là một phần của chất lượng dịch vụ. Vậy nên,để đánh giá chất lượng phục vụ của một sản phẩm dịch vụ ta cần đánh giá theo các nhân tố như sau: Sự tin cậy: Khách hàng sẽ trông đợi chất lượng phục vụ từ sự cung cấp sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra chất lượng phục vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng phục vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó. Tinh thần trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ. Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách hàng có được sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ. Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của khách hàng. Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết bị và phương tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. 1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, để tạo được thì chúng ta đều phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi… mức độ đầy đủ và tiện nghi, nó có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Chất lượng cơ sở vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận tiện, dễ dàng góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động. Trong khách sạn nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho việc sinh hoạt của khách và của nhân viên từng bộ phận trong công việc hàng ngày hoặc hệ thống thông tin liên lạc hiện đại giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng, thuận tiện với nhau để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách gặp phải khi họ có yêu cầu. Một trong các loại hình có sự tham gia nhiều nhất của yếu tố vật chất là kinh doanh lưu trú. Còn trong kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì yếu tố vật chất cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ… Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn. 1.4.2 Đội ngũ nhân viên Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng và phải đặc biệt được chú trọng. Bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Bởi vì, do đặc điểm của kinh doanh dịch vụ chủ yếu là lao động sống và chỉ có người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau. Nhân viên phục vụ là những người được tiếp xúc và tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do đó, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Thông thường các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối như nhau. Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ luôn phải tìm cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung hay chất lượng phục vụ nói riêng. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút được khách. Còn nếu ngược lại thì khách sạn sẽ không thể kinh doanh có hiệu quả trong tương lai. Mặt khác, do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa từng khâu nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những kỹ năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới hy vọng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. 1.4.3Sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn đối với một doanh nghiệp. Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ… đều phải dựa trên nhu cầu trông đợi khách quan, công bằng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp. Người ta căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng để đo chất lượng của dịch vụ. Đã có những tác giả đưa ra công thức về sự thỏa mãn. Theo Donal David thì: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi Được đánh giá bằng 3 mức: Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo (tốt): dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Các trông đợi của khách hàng gồm bảy trông đợi cơ bản đó là sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội. Khách sạn muốn thu hút được nhiều khách thì phải biết được mức trông đợi của họ, phải nắm bắt được nhu cầu thay đổi của khách từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Nói tóm lại để có chất lượng phục vụ cao thì cần phải chú trọng đến các chỉ tiêu cơ bản. Trên mỗi chỉ tiêu giữ một vai trò nhất định nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự cảm nhận) của khách hàng được chú ý và quan tâm nhiều hơn cả bởi vì chỉ có sự thỏa mãn của khách thì mới có sự lựa chọn lần sau có đến khách sạn hay không. 1.4.4 Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề gì có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hổi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà quy chuẩn hóa quy trình phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượn phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có đúng quy trình hay không. 1.4.5 Một số yếu tố khác Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn được đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ cho khách là tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh: muốn cạnh tranh được với tất cả các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của nhà hàng khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và đó là cơ hôi để cải tiến chất lượn phục vụ để mang tới cho khách hàng một chất lượng phục vụ hoàn hảo khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. CHƯƠNG 2 THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 2.1Tổng quan về khách sạn Ánh Việt 2.1.1 Địa chỉ và một vài thông tin của khách sạn Khách sạn nhà hàng Ánh Việt Địa chỉ: Số 17 Lê Doãn Nhã Khối Kim Tân Thái Hòa, Thái Hõa, Nghệ An Email: anhviet_mobileyahoo.com Tel: 0383.901111 0383.903666 Khách sạn Ánh Việt được xây dựng ở thị xã Thái Hòa – trung tâm văn hóa, chính trị của khu vực Tây Bắc Nghệ An. Khách sạn đi vào hoạt động năm 2008, có vốn đầu tư 100% là của tư nhân.Ý tưởng thành lập khách sạn là của ông Nguyễn Văn Việt và ông được biết đến như ông chủ của khách sạn. Sau 8 năm hoạt động, hiện nay khách sạn Ánh Việt có 20 phòng, thuộc khách sạn loại nhỏ. Phòng của khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với cách bài trí hài hòa thoáng mát, đảm bảo an toàn và giá cả rất hợp lý. Ngoài phục vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ như phòng karaoke, massage, xông hơi. Nhà hàng của khách sạn nhận phục vụ cưới, tiệc sinh nhật, các buổi liên hoan, hội nghị, hội thảo… Bar, cà phê Việt tầng 4 phục vụ nhiều loại đồ uống với giá cả phải chăng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. 2.1.2Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Ánh Việt 2.1.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh dịch vụ lưu trú: dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được trú trọng nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Khách sạn có 20 phòng, được trang bị đầy đủ tiện nghi. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Nhà hàng của khách sạn Ánh Việt phục vụ các món ăn đặc sản của vùng Tây Bắc Nghệ An, phù hợp với khẩu vị của hầu hết khách du lịch cũng như khách địa phương. Kinh doanh phục vụ: là nhà hàng chuyên tổ chức các bữa tiệc họp mặt, tiệc sinh nhật, tổ chức giả trí và hội nghị. Kich doanh dịch vụ massage: khách sạn có 2 phòng massage để phục vụ cho các khách nghỉ ngơi tại khách sạn cũng như khách ngoài. 2.1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của nhà hàng Các hoạt động dịch vụ gồm: Dịch vụ ăn uống Dịch vụ tổ chức tiệc vừa và nhỏ Dịch vụ vui chơi giải trí 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ánh Việt  Cơ cấu bộ máy quản lý của Khách sạn Ánh Việt Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Ánh Việt được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến. Các mối quan hệ công tác quản lý được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất. (Nguồn: Khách sạn Ánh Việt) Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Ánh Việt Bộ máy tổ chức bao gồm các bộ phận sau: Bộ phận quản lí chung Bô phận kinh doanh buồng Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận Marketing Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận nhân lực Ngoài ra còn có một số bộ phận khách như: bộ phận lễ tân, bộ phận Massage, bộ phận giặt là, bộ phận bảo vệ….  Tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thu Hương, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt trình học tập trường Những kiến thức tảng, sở phục vụ cho việc viết khóa luận Không kiến thức mà thầy cô truyền đạt hành trang quý báu theo em suốt trình học tập làm việc sau Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên Khách sạn Ánh Việt giúp đỡ em suốt trình thực tập doanh nghiệp GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng NHẬN XÉT ( Nhận xét giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng NHẬN XÉT (Nhận xét giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng DANH MỤC BIỂU ĐỒ GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, điều kiện kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp quy luật tất yếu Mỗi doanh nghiệp tìm đường riêng cho cho phát huy tối đa mạnh doanh nghiệp Để có doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt tồn phát triển không bị đào thải diệt vong Các doanh nghiệp khách sạn không nằm quy luật Một khách sạn muốn tồn phát triển phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt tâm trí khách hàng Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ ăn uống dịch vụ mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Vì vậy, việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao uy tín cho khách sạn dược nhiều khách sạn quan tâm Vấn đề đặt cho nhà quản lí khách sạn phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu sở mà đưa sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt so với đối thủ cạnh tranh Để làm điều khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ có phần đóng góp phận ăn uống nói chung phận kinh doanh tiệc nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp Hơn nữa, khách sạn Ánh Việt nằm vùng Tây Bắc tỉnh Nghệ An Chính mà quy trình phục vụ chất lượng lao động nhiều thiếu sót Trên sở đó, với tư sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạn việc nghiên cứu tồn giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống đề tài mang tính thiết yếu cao Vì vậy, thời gian thực tập khách sạn Ánh Việt kinh nghiệm thực tế thu trình thực tập em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt” GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng Mục đích nghiên cứu Đề tài hệ thống hóa ưu điểm hạn chế giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Ánh Việt, đồng thời giúp thân áp dụng kiến thức học vào thực tế, từ nâng cao kiến thức thực tế cho thân Đối tượng nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa yếu tố liên quan tới chất lượng phục vụ sau đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Phạm vi nghiên cứu Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng khách sạn Ánh Việt Ngoài luận văn đề cập đến số khái niệm tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc nói chung từ rút nhận xét thực trạng chất lượng phục vụ ăn tiệc nhà hàng khách sạn Ánh Việt Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu đề tài trình nghiên cứu em sử dụng số phương pháp sau: - Phương pháp thu thập thông tin; Phương pháp phân tích so sánh số liệu; Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn chia thành chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà - hàng khách sạn Ánh Việt Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt CHƯƠNG GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điểm cổ điểm: “Chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm” Nhưng theo quan điểm đại thì: Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn IOS 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa rằng: Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Mặt khác, theo từ điển Tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu đề định trước người mua 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ sau ki tiếp xúc với nững nhân viên phục vụ trực tiếp tức có trải nghiệm định phục vụ doanh ngiệp khách sạn ( trích từ “ Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng) Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng Các doanh ngiệp cung ứng danh tiếng uy tín người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng phục vụ họ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt cảm nhận khách hàng không sờ không thấy nên khó đo lường Sự cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố khách quan người khách, không ổn định thước đo mang tín quy ước Ví dụ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc khách khác Những yếu tố thay đổi theo thời gian nên vào thời điểm khác khách cảm nhận chất lượng phục vụ dịch vụ khác Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng phục vụ khách sạn khiến số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động thấy, đánh giá thấy đếm số khách đến hàng ngày dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ với quản lí để suy thái độ họ khách hàng khách sạn 1.1.3.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Đắc điểm xuất phát từ lý sau: Thứ nhất, đặc điểm chất lượng phục vụ chứng minh chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Thứ hai, đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: trình tạo trình tiêu dùng cá dịch vụ khách sạn gần giống thời gian không gian khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng Trong thực tế, có nhiều nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt chủ yếu tập trung số nguyên nhân sau đây: Thứ nhất, đội ngũ lao động số cán khách sạn không đào tạo chuyên nghành kinh doanh khách sạn mà chủ yếu nghành kinh doanh khác chuyển sang lao động trực tiếp chủ yếu đào tạo qua lớp sơ cấp trung cấp nghiệp vụ công tác quản lý nhiều số hạn chế Bên cạnh kỹ giao tiếp phục vụ chưa đáp ứng trông đợi khách hàng Do để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, khách sạn trọng đào tạo người nâng cao trình độ đáp ứng trông đợi khách hàng Thứ hai, khách sạn chưa đưa sách sản phẩm hợp lý Mặc dù thực thực đơn khách sạn có nhiều ăn có thay đổi dẫn đến nhàm chán Vấn đề cần phải giao cho bếp trưởng thành viên tổ bếp sưu tầm nghĩ ăn lạ để hấp dẫn khách, tránh nhàm chán Thứ ba, phối hợp phận chưa tốt Để phục vụ tốt khách hàng trước hết phận phải tổ chức tốt tổ mình, lúc sẵn sàng phục phụ khách phải có phối hợp nhịp nhàng trình khách ăn tiệc khách sạn Chẳng hạn tổ bàn yêu cầu bếp làm đồ ăn theo yêu cầu khách tổ bếp sẵn sàng để đáp ứng thời gian, số lượng chất lượng ăn Khi tổ bếp ăn phận bưng bê phải kịp thời mang đến cho khách Nhìn chung, khách sạn có quy trình phục vụ chặt chẽ, yếu tố người sở vật chất đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên để khách sạn tăng doanh số uy tín khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ Các yếu tố quản lý, người sở vật chất cần hoàn thiện Do khách sạn Ánh Việt cần giải pháp cụ thể khả thi để thực điều GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 3.1 Cơ sở đề xuất 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh địa bàn Thị xã Thái Hòa Hòa vào dòng kinh doanh lĩnh vưc nhà hàng khách sạn du lịch việc phát triển kinh doanh ngành Thị xã Thái Hòa phải có chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển nước, khu vực giới đồng thời phải dựa sở phát triển chương trình du lịch Việt Nam Để thu hút khách đến với khách sạn nhà hàng doanh nghiệp kinh doanh ngành cần có chiến lược, kế hoạch phát triển cho riêng Đó là: - Nâng cao mặt chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp coi trọng đánh giá cao cạnh tranh Đây chiến lược mà cấp quản lý lãnh đạo phụ trách kinh doanh du lịch quan tâm hàng đầu Bởi chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn tỉnh không đồng nên chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai Nếu không quan tâm đầu tư cách mức không thu hút khách hàng Đồng thời ảnh hưởng xấu đến hình ảnh mà đất nước Việt Nam người nước đến du lịch Việt Nam 3.1.2 Xu hướng phát triển Khách sạn Ánh Việt Thứ nhất, mục tiêu mà Khách sạn Ánh Việt mong muốn đạt đưa chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ nói riêng lên cao bậc nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tương lai Và để thực mục tiêu khách sạn không ngừng cải thiện thay đổi mặt như: xây dựng thực đơn nhằm thay đổi nhàm chán thực đơn cũ, thiết lập kế hoạch đào GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng tạo nguồn nhân lực cập nhật cách phục vụ thịnh hành nhằm mạng lại cho khách hàng có cảm giác mẻ hài lòng với sản phẩn dịch vụ khách sạn Hơn nữa, thêm vào khách sạn mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành để tăng lượng khách lưu trú khách sạn Ngoài khách sạn đẩy mạnh chương trình quảng cáo hình ảnh khách sạn phương tiện thông tin nhằm thu hút khách hàng mục tiêu Thứ hai, vấn đề người khách sạn đào tạo bổ sung huấn luyện nghiệp vụ cho đội ngũ lao động khách sạn nhằm nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ nói riêng Thứ ba, sở vật chất thường xuyên bảo dưỡng, trì trang thiết bị, sở vật chất mua sắm trang thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn tiến kịp khách sạn hạng 3.1.3 Mục tiêu phận kinh doanh ăn uống Mục tiêu phận kinh doanh ăn uống đặt đưa mức doanh thu cao mức chất lượng phục vụ cao Để làm điều hệ thống ban quản lý khách sạn Ánh Việt phận đề kế hoạch cụ thể chi tiết cho phận - Thứ nhất, nghiên cứu khách hàng mục tiêu thay đổi nhu cầu, xu hướng thay đổi nhu cầu tương lai, công việc giao cho phận maketing làm báo cáo ban giám đốc Từ ban giám đốc giao nhiệm vụ cho phận thiết kế sản phẩm đưa sản phẩm cải tiến sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ: đưa ăn thực đơn tiệc, cải tiến chế biến ăn cũ thành ăn lạ phù hợp Công việc phải làm thường xuyên liên tục - Thứ hai, đào tạo đội ngũ lao động phận kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp lớp ngắn hạn (thuê chuyên gia giảng dạy) cử trưởng nhóm GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng viên xuất sắc học kèm cặp nhân viên khác nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên phận tiệc, trẻ hoá độ tuổi phận kinh doanh ăn uống - Thứ ba, tăng cường quản lý giám sát nhân viên áp dụng phương pháp quản lý khách sạn - Thứ tư, sở vật chất: Thay trang thiết bị hết khấu hao, mua sắm trang thiết bị dụng cụ cũ kỹ lạc hậu, tu bảo dưỡng sở vật chất phận - Thứ năm, phận kinh doanh ăn uống phối hợp nhịp nhàng với phận khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, văn minh hơn… Trên số phương hướng chủ yếu phận kinh doanh ăn uống đề nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Ánh Việt 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt 3.2.1.Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 3.2.1.1 Giải pháp • Cơ sở giải pháp: Khách hàng nước thấy thực đơn tiếng Anh, họ không hài lòng gặp khó khăn gọi Lượng khách nước đến với khách sạn nhà hàng ngày tăng nên viêc bổ sung thực đơn tiếng Anh giúp nhà hàng phục vụ khách tốt hơn, tăng doanh thu uy tín nhà hàng khách sạn Ánh Việt • Giải pháp đề xuất: Bổ sung thêm thực đơn tiếng Anh 3.2.1.2 • Giải pháp Cơ sở giải pháp: Theo thuyết X người (Lý thuyết tâm lý xã hộ quản trị D Mc Gregor), cần phải giám sát chặt chẽ nhân viên họ làm việc GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng Còn Lý thuyết quản trị hành Henry Fayol có nguyên tắc: “Duy trì kỷ luật” Thực tế, làm việc, bên cạnh nhân viên có tính tự giác tinh thần trách nhiệm, có nhân viên lười biếng cố tình làm sai bỏbớt bước quy trình tiêu chuẩn Do đó, giám sát nhân viên cần chặt chẽ, việc thưởng phạt cần có tính răn đe cao, vậy, trường hợp vi phạm giảm thiểu Khi quy trình chuẩn thực tốt, chi phí vô lý nhân viên làm sai quy trình giảm thiểu, từđó tiết kiệm chi phí đầu vào, tăng doanh thu cho nhà hàng • Giải pháp đề xuất: Cần tăng cường giám sát việc thực nhân viên để đảm bảo việc thực quy trình chuẩn, không làm tắt, bỏbước làm sai Mỗi lần họp nhân viên dù nhanh hay lâu nên tổ chức ôn lại bước quy trình chuẩn Những nhân viên làm sai quy tình chuẩn cần bị cảnh cáo kỷ luật thích đáng (trừ lương, thưởng, chí sa thải gây hậu nghiêm trọng lặp lại nhiều lần) 3.2.2 • Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến sở vật chất Cơ sở giải pháp: Thực tế cho thấy, biết hiểu rõ cách sử dụng thiết bị giảm thiệt hại không đáng có Máy móc thiết bị cần trì điều kiện làm việc tốt để có tuổi thọ lâu dài Muốn vậy, nhân viên phải đào tạo cung cấp thông tin cần thiết vận hành bảo trì máy móc, thiết bị khả Máy móc, thiết bị hoạt động thiếu hiệu làm tăng thời gian chờ đợi khách hàng giảm chất lượng ăn, thức uống Việc sử dụng bảo trì phải giám sát chặt chẽ để đảm bảo hướng dẫn sử dụng thực nghiêm túc Khi máy móc thiết bị có tuổi thọ cao, hư hỏng, công việc thực trôi chảy nhanh chóng; tiết kiệm thời gian công sức thực công việc Nhờ vậy, tiết kiệm chi phí đầu vào đảm bảo thời gian phục vụ khách nhanh chóng Bên cạnh đó, máy móc có tuổi thọ GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng người Khi máy móc sử dụng lâu, công nghệ lỗi thời, nhà hàng nên thay để giảm thiểu thời gian lãng phí máy móc hỏng • Giải pháp đề xuất: Các máy móc, thiết bị bàn giao cho nhân viên phải có hướng dẫn sử dụng bảo trì; đảm bảo nhân viên huấn luyện thông tin cách sử dụng trước đưa máy móc, thiết bị vào hoạt động Nhà hàng cần có lịch bảo trì máy móc, thiết bị tuân thủ lịch Việc bảo trì nhân viên tự làm nhờ công ty sản xuất thực Các máy móc, thiết bị đưa vào sử dụng từ năm trở lên nên xem xét có hoạt động tốt không; thường xuyên hư hỏng hoạt động nên thay để bảo đảm việc phục vụ khách hàng tốt 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 3.2.3.1 Giải pháp • Cơ sở giải pháp: Về mặt lý thuyết, nhà hàng chắn cần đội ngũ nhân viên giao tiếp tiếng Anh Trên thực tế, lượng khách nước đến với khách sạn Ánh Việt ngày tăng dự án đầu tư có hợp tác nước địa bàn thị xã Hơn Tiếng Anh ngôn ngữphổbiến thếgiới, dù đến từ đâu, du kháchvẫn trang bị cho vài câu giao tiếp tiếng Anh dùng trường hợp cần thiết Vì vậy, người phục vụcần trang bịkỹ giao tiếp tiếng Anh để phục vụ khách hàng cách tốt Bên cạnh đó, việc học cách thực hành dễtiếp thu nhớ lâu học lý thuyết Các nhân viên hỗ trợlẫn việc cải thiện tiếng Anh tăng thêm hiểu biết, thông cảm lẫn tinh thần làm việc nhóm Thực tế, làm việc nhà hàng khách sạn Ánh Việt, thấy khách hàng khó chịu yêu cầu tiếng Anh họ bị hiểu sai, thực sai Quy trình chuẩn viết tiếng Anh; nhân viên không thông thạo tiếng Anh, khó hiểu, khó tiếp thu dẫn đến thực không tiêu chuẩn đềra GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng • Giải pháp đề xuất: Tuyển thêm nhân viên mới, đặc biệt quan tâm đến chăm khả giao tiếp tiếng Anh Khuyến khích nhân viên giao tiếp với tiếng Anh có thể, hỗtrợ lẫn việc chọn lựa từ ngữ cách diễn đạt Trong trường hợp đơn giản hỏi khách dùng trà hay cà phê, thông báo hoạt động nhà hàng, nên động viên nhân viên giao tiếp với khách để quen dần cải thiện kỹ giao tiếp tiếng Anh 3.2.3.2 • Giải pháp Cơ sở giải pháp: Abraham Maslow đưa lý thuyết nhu cầu người với bậc: vật chất, an toàn, xã hội, tôn trọng tự hoàn thiện Càng thỏa mãn nhiều bậc nhu cầu, nhân viên làm việc tốt gắn bó với tổ chức Nhân viên làm để nuôi sống thân gia đình Nhưng việc kiếm sống, họ muốn đối xử xứng đáng với họ cống hiến thểhiện Sự xứng đáng nhận biết thông qua mức lương, thưởng, sách phúc lợi hội thăng tiến Khách sạn Ánh Việt có mức lương dành cho nhân viên thời vụ chỉcó 12.000 đồng/h Với mức lương này, hàng tháng nhân viên thời vụ có thu nhập khoảng triệu đồng/người Mức lương bối cảnh kinh tế đủ cho nhân viên chi trả sống mức tối thiểu Khi mức lương đảm bảo chi phí trì sống tối thiểu, nhân viên để dành khoản nhỏ cho dự định cá nhân Chỉ nhân viên hài lòng với mức lương họ, họ gắn bó lâu dài cống hiến công việc Lượng khách hàng nhiều hơn, nên việc tăng lương vấn đề khó khăn Giữ nhân viên giàu kinh nghiệm giảm chi phí tuyển dụng huấn luyện người Nhiều nhân viên bán thời gian giỏi không chấp nhận mức lương thấp chuyển sang làm nơicó mức lương cao Như vậy, việc huấn luyện nhân viên hiệu tốn hơn.Khi nhân viên gắn bó lâu dài với GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng nhà hàng, tinh thần trách nhiệm cao hơn, chất lượng phục vụ khách tăng lên • Giải pháp đề xuất: Nên tăng lương (tối thiểu 14.000 đồng/h nhân viên bán thời gian) có sách bảo hiểm y tế cho nhân viên thời vụđểgiữđược người có lực chuyên môn Các chế độ đãi ngộ sách tăng lương, thăng chức cần thỏa đáng để khuyến khích tinh thần làm việc, khảnăng sáng tạo động nhân viên 3.3Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị nhà nước Nhà nước chủ thể có ảnh hưởng lớn tới hoạt động khách sạn dù hình thức khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hay liên doanh Các sách nhà nước có ảnh hưởng môi trường vĩ mô doanh nghiệp nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Dù đối tượng sở hữu nhà nước cần có đối xử công nhằm tạo sân chơi bình đẳng có sách thông thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp khách sạn nỗ lực làm ăn kinh doanh có hiệu góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước Nhà nước phải lắng nghe ý kiến, kiến nghị doanh nghiệp để có sách phù hợp giúp cho doanh nghiệp phát triển tốt Vì doanh nghiệp tế bào kinh tế, tế bào có khoẻ mạnh kinh tế ổn định vững 3.3.2.Kiến nghị khách sạn Ánh Việt Cần liên kết chặt chẽ phận khách sạn Trong trình thực tập khách sạn em thấy số nhân viên phục vụ chưa thực có trách nhiệm với công việc mình, chưa mang phong cách nhân viên làm ngành dịch vụ này, chưa có cởi mở nồng nhiệt nhân viên với có phân chia phận với phận khác Điều cần phát xử lý kịp thời GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng Khách sạn cần đề biện pháp tiết kiệm phương diện kinh doanh phải đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả, giữ vững tăng trưởng doanh thu, ổn định thu nhập cho nhân viên Ban giám đốc cần thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên luôn nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ thực phương châm khách sạn là: “Làm cho khách ấn tượng lần đầu phục vụ” Hơn khách sạn cần trọng đầu tư vào việc xúc tiến quảng bá sản phẩm website khách sạn 3.3.3 Kiến nghị Bộ phận Nhà hàng Cần phải cải tiến cách thức tổ chức tiêc cưới cho hấp dẫn sáng tạo việc tổ chức tiệc cưới thường đơn điệu lặp lặp lại Bên cạnh ta thấy kinh doanh tiệc kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao doanh thu nhà hàng nên cần trọng đầu tư phát triển Cần có việc tổ chức giao lưu khách hàng nhà hàng để tạo lạ gây ấn tượng khách hàng Ngoài ra, năm nên thiết kế đổi đồng phục cho toàn nhân viên nhà hàng tạo động trẻ trung lẫn đổi hình ảnh nhà hàng lòng thực khách đến ăn uống hay dự tiệc Trên đây, vài kiến nghị em nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Ánh Việt nói riêng Khách sạn Ánh Việt nói chung GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng KẾT LUẬN Cùng với phát triển loại hình doanh nghiệp khác thành phần kinh tế, doanh nghiệp khách sạn đà phát triển nhanh phạm vi toàn giới Xu tất yếu khách quan mà đời sống toàn tầng lớp xã hội nâng lên Nền kinh tế mở bung hầu hết quốc gia giới người muốn giao lưu mặt như: Kinh tế, văn hóa… với nhiều nước khác nhau, đồng thời với phát triển sở hạ tầng giao thông vận tải, công nghệ thông tin Đây nguyên nhân để ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Việt Nam nước có nhiều nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên mang lại Vịnh Hạ Long, người tạo nên cố đô Huế… Đồng thời với sách mở cửa nước ta từ năm 90 trở lại kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày nâng cao Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du lịch có tăng trưởng nhiều mặt Các doanh nghiệp luôn tìm cách đổi không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp nhằm nâng cao vị thương trường Qua trình thực tập khách sạn Ánh Việtvà sở lý thuyết tích luỹ qua giảng lớp nỗ lực thân giúp đỡ tận tình thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực đặc biệt cô giáo Th.S Nguyễn Thu Hương hướng dẫn em suốt trình viết Luận văn tốt nghiệp Trong Luận văn tốt nghiệp, em đề cập số vấn đề nhỏ khách sạn số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Ánh Việt cụ thể chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Ánh Việt Từ sở lý luận chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn để phân tích thực trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Ánh Việt từ biết mạnh điểm yếu GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng Đề số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Ánh Việt GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT Xin chào anh/chị! Xin phép giới thiệu: Em sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Điện Lực Hà Nội Hiện em thực luận văn đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt Xin anh/chị vui lòng dành phút để hoàn thành câu hỏi Tất câu trả lời anh/chị thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt Tất thông tin phiếu điều tra nhằm mục đích thống kê nghiên cứu cam kết không công khai Rất mong nhận cộng tác anh/chị I Thông tin cá nhân Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin sau: (bằng cách chọn ô thích hợp) Giới tính: Nam Độ tuổi: Dưới 20 Nữ 20 – 35 35 – 50 Trên 50 Nghề nghiệp tại: Học sinh/sinh viên Hưu trí Công nhân viên chức Khác Kinh doanh Thu nhập cá nhân hàng tháng: 15 triệu đồng Anh/chị thường ăn với: Gia đình Bạn bè Một Khác II Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu X vào ô thích hợp: Hoàn toàn không đồng ý Bình thường Không đồng ý STT Hoàn toàn đồng ý 4.Đồng ý Câu hỏi A Độ tin cậy Q1 Nhà hàng mở/đóng cửa thời gian quy định Q2 Giá sản phẩm dịch vụ hợp lý, rõ ràng Q3 Phòng ăn sẽ, ngăn nắp quảng cáo Q4 Nhà hàng thực dịch vụ xác, sai sót B Khả đáp ứng Q5 Thực đơn đa dạng, phong phú, trình bày khoa học Q6 Nhân viên nhà hàng trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng Q7 Hoạt động phục vụ diễn nhanh chóng, kịp thời Q8 Cách thức toán thuận tiện, nhanh chóng Q9 Nhân viên nhà hàng sẵn sàng giải khó khăn cho anh/chị C Phương tiện hữu hình Q10 Bãi đỗ xe khách sạn rộng rãi, an toàn Q11 Các trang thiết bị đồ dùng nhà hàng tốt Q12 Cách trang trí không gian thu hút Q13 Hệ thống âm thanh, ánh sáng… hợp lý, tạo cảm giác dễ chịu Q14 Nhân viên phục vụ trông chuyên nghiệp, ăn mặc đẹp có vệ sinh cá nhân tốt Q15 Món ăn đầy đặn, đảm bảo đủ định lượng Q16 Món ăn trình bày đẹp mắt D Sự đảm bảo Q17 Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng lịch sự, chuyên nghiệp Q18 Nhân viên phục vụ nhà hàng có khả cung cấp thông tin liên quan tới bữa ăn ăn, đồ uống Q19 Món ăn ngon miệng Q20 Nhân viên phục vụ nhà hàng thể quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm thao tác phục vụ khách Q21 Anh/chị có cảm giác an tâm vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm dùng bữa nhà hàng E Sự cảm thông Q22 Nhân viên nhà hàng ý đến nhu cầu thực khách Q23 Nhân viên nhà hàng đối xử thân thiện, ân cần với anh/chị Q24 Nhân viên nhà hàng thể quan tâm tới nhu cầu đặc biệt GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng F Q25 Q26 Q27 Q28 anh/chị (ghế, bát, đũa cho trẻ em cùng, trợ giúp người lớn tuổi, ăn kiêng…) Thang đo mức độ hài lòng khách hàng Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chấttại nhà hàng khách sạn Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên nhà hàng nhà hàng khách sạn Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng ăntại nhà hàng khách sạn Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn III Ý kiến khác Ngoài nội dung nói trên, xin anh/chị vui lòng ghi rõ ý kiến khác mà theo anh/chị giúp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Ánh Việt: ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn _Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2008 Giáo trình “Công nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng” Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2008 Báo cáo thực tập Các luận văn du lịch khách sạn trang web: Tailieu.vn, 123.doc… Các số liệu, bảng biểu, sơ đồ từ phòng ban khách sạn Ánh Việt GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng ... khách hàng chất lượng phục vụ hoàn hảo khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn CHƯƠNG THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT 2.1Tổng quan khách sạn Ánh Việt 2.1.1... cao chất lượng phục v tại nhà hàng khách sạn 1.2.1 Vai trò Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng nhà hàng khách sạn Một khách sạn kinh doanh nhà hàng. .. cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ thể tiêu chuẩn khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn cao yêu cầu chất lượng phục vụ cao Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ hoàn thiện nâng cao chất lượng