Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương 4 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương 4 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương 4 luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ðỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS ðặng Thanh Vũ Sinh viên thực : Lê Thị Bích Tuyền MSSV: 107405205 Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2011 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực khách sạn Q Hương 4, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2011 Tác giả Lê Thị Bích Tuyền i GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hồn thành trước hết nhờ vào kiến thức mà thầy tận tình truyền dạy cho em suốt bốn năm học tập trường ðại học Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM Vì em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q thầy Ban lãnh ñạo nhà trường Em xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Lãnh ðạo Khách Sạn Quê Hương anh chị phận Phịng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho em suốt q trình nghiên cứu thực chun đề, ñã giúp em hiểu biết thực tế, hiểu sâu chuyên môn, cung cấp cho em thông tin tư liệu để hồn thành tốt chun đề Em xin ñặc biệt cảm ơn ñến Thầy ðặng Thanh Vũ hướng dẫn em hồn thành chun đề tốt nghiệp với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành ii GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - - Tp.HCM, ngày tháng năm 2011 Giảng viên ThS ðặng Thanh Vũ iii GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN iv GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn phận buồng khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.2 Bộ phận buồng khách sạn 1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ 1.1.2.2 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.2.3 Tầm quan trọng nhân viên phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 11 1.2 Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.2.2 Một số tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 13 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 17 1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 20 v GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 23 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Quê Hương 23 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Saigontourist 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần Quê Hương 26 2.1.3 Tổng quan khách sạn Quê Hương 27 2.1.3 Vị trí 27 2.1.3.2 Bộ phận phòng 28 2.1.3.3 Nhà hàng & bar 30 2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác 31 2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 32 2.1.4 Sơ ñồ tổ chức khách sạn 32 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 34 2.2 2.1.5.2 Cấp quản lý 34 2.1.5.3 Bộ phận Kế toán 34 2.1.5.4 Bộ phận Kinh doanh 35 2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh 35 2.1.5.6 Bộ phận Phòng 36 2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B 36 2.1.5.8 Bộ phận Nhân 37 2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 37 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Quê Hương 37 2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng khách sạn giai ñoạn 2008-2010 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn quê hương 39 vi GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ 2.2.2.1 SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Chất lượng ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn 39 2.2.2.2 Chất lượng trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ khách sạn 40 2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 41 2.2.2.4 Quy trình phục vụ 41 2.2.2.5 Sự ña dạng dịch vụ khách sạn 42 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 43 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Quê Hương 43 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn quê hương 46 3.2.1 Giải pháp 1: ðào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng 46 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 48 3.2.3 Giải pháp 3: ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 50 3.2.4 Giải pháp 4: Hồn thiện quy trình công nghệ phục vụ khách sạn 51 3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng khách sạn 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 64 vii GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH Bảng 1.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng 21 Bảng 2.1: Bảng giá loại phòng khách sạn Quê Hương 28 Bảng 2.2: Bảng giá phòng internet giá niêm yết 30 Sơ ñồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng 11 Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức khách sạn Quê Hương 33 Hình 2.1: Logo khách sạn Quê Hương 27 Hình 2.2: Phòng họp Tulip 31 Hình 2.3: Phịng họp Lotus 31 viii GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN LỜI MỞ ðẦU Ngày nay, với phát triển kinh tế xã hội, ñời sống người ngày nâng cao Ngồi nhu cầu vật chất tuý tiêu chuẩn chất lượng người quan tâm Chính mà cạnh tranh giá ñã lắng xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng.Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ dịch vụ với giá rẻ chất lượng ñể tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, họ biết mang lại hài lòng cho họ, chất lượng yếu tố khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh bản, đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho khách sạn chất lượng phục vụ buồng yếu tố định để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị trường cạnh tranh mà khách sạn ñều trang bị sở vật chất ñại ñiểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách hàng chất lượng phục vụ, ñặc biệt chất lượng phục vụ buồng nghỉ Bởi ñối với khách ñịnh ñến khách sạn thường vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái ñộ phục vụ nhân viên) buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khơi phục sức khoẻ nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lượng phục vụ khơng ngừng cải tiến hồn thiện chất lượng phục vụ vấn ñề cần thiết ñể tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành ñối với khách sạn Ngoài nguồn kinh doanh khách sạn phải ñặc biệt quan tâm ñến trang thiết bị tiện nghi buồng nghỉ, nghiệp vụ nhân viên thật chu khách vừa lịng Tuy chưa qua cơng tác thực tế, song kết nhận thức qua trình học tập trường thực tế xã hội, phần qua thực tập phận Buồng Trang GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN vụ dấu ấn riêng biệt, khác biệt có ý nghĩa so sánh tương quan với dịch vụ khách sạn khác ñịa bàn Tp.HCM Tuy nhiên, thay ñổi nỗ lực để hình thành chuỗi sản phẩm cần phải hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu lựa chọn Thêm nhiều chủng loại phịng với mức giá tiện nghi khác nhau, dịch vụ hay ưu ñãi khác ñể tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng Thường xuyên thay ñổi cách trang trí phịng tạo nên lạ, bớt nhàm chán cho khách Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc tinh túy ñể bảo lưu giữ gìn phát triển đồng thời để tạo chất riêng kiến trúc khách sạn phải nghiên cứu thiết kế cho thật chi tiết tinh tế, mang ñậm phong cách Quê Hương Khách sạn nên xây dựng thiết kế khu vực chuyên dụng phục vụ cho ñối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, ñầu tư xây dựng thêm số dịch vụ giải trí cho khách du lịch 3.2.4 Giải pháp 4: Hồn thiện quy trình cơng nghệ phục vụ khách sạn Phục vụ buồng nghiệp vụ quan trọng hoạt ñộng kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sẽ, tiện nghi, thoáng mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lịng coi khách sạn ngơi nhà thứ hai thời gian du lịch Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm ñến khách, phục vụ khách, làm cho người khách ñều cảm thấy họ người đặc biệt chăm sóc ñang nhà Các cấp quản lý khách sạn phải ln quan tâm đào tạo đội ngũ Trang 51 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN nhân viên phục vụ, kiến thức, kỹ cần thiết để thực tốt cơng việc, đồng thời cần phải ñào tạo, hướng dẫn nhân viên chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp chăm sóc khách hàng cho tốt với tiêu chuẩn khách sạn Quan hệ trực tiếp khách nhân viên phục vụ buồng so với phận khác khách sạn Nhiệm vụ giao tiếp với khách thời gian lưu trú khách sạn nhân viên buồng nhân viên thuộc phận khác chia thành ba cơng việc sau: - Chăm sóc khách - Cung cấp dịch vụ khách hàng - Kỹ bán hàng Thứ nhất, chăm sóc khách hàng Nhân viên khách sạn cần phải ghi nhớ : “ khách người đón vào khách sạn, người thưởng thức lịng mến khách chúng ta”, “vui lịng khách đến, vừa lịng khách đi” Sự phục vụ thân thiện mạnh mà khách sạn ñều mong muốn tạo ra, nhằm ñể lại cho du khách ấn tượng đẹp hình ảnh khách sạn sau chuyến ñi du lịch thời gian lưu trú khách sạn, làm tăng lợi cạnh tranh, nâng cao thương hiệu khách sạn Mỗi nhân viên q trình làm việc có cách thể riêng tiếp xúc với khách Nhân viên buồng cần tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách, lịng kiên nhẫn, thân thiện, tính vui vẻ cởi mở, lịch thiệp, khả ăn nói lưu loát, nhạy cảm, tư nhanh,… phải thường xuyên thực hành ñể phát triển kỹ Bất nhân viên phận khách sạn ñược lưu ý vấn ñề trình làm việc ñể tránh gây phàn nàn cho khách Nhân viên buồng cần hiểu tâm lý người khách mong muốn hy vọng nhân viên trả lời xác u cầu họ, nhân viên buồng phải trang bị kiến thức, thông tin phù hợp phạm vi nghề nghiệp ñể trả lời khách Nếu thân nhân viên Trang 52 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN trực tiếp trả lời khách, phải biết người trả lời vấn đề ñể tham khảo ý kiến hướng khách ñến gặp người Các u cầu thường có liên quan ñến sản phẩm dịch vụ khách sạn, ñó nhân viên buồng cần phải biết, nhằm tạo tiềm bán hàng cho khách sạn Nhân viên buồng khơng nên coi việc du khách đưa u cầu, hỏi han tìm hiểu,… phiền phức để né tránh trả lời qua loa nhằm tránh bị liên quan hay thời gian Ví dụ khơng nên trả lời : không làm việc đây, tơi khơng biết, khơng phải phịng hay phận tơi, khơng phải việc mà phận khác, lỗi làm mà phân hay người gây ra,… Một số lưu ý giao tiếp trực tiếp với khách : - Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát - Phong cách đàng hồng, chững chạc, khơng khúm núm - Chú ý ngơn ngữ hình thể, nói chuyện phải hướng phía khách, nhìn khách gật đầu, mỉm cười - Tránh cử gãi ñầu, gãi tai, khua tay múa chân, trỏ vào khách - Khi gặp khách phải chào hỏi, họ phải chào, chúc sức khỏe - Không giơ tay bắt tay trước với khách - Nói cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi - Nghe khách nói cách cẩn thận, không ngắt lời khách, nhắc lại thấy cần thiết - Sử dụng câu hỏi mở để tìm vấn đề khách cần (ở đâu, sao, nào…) - Thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo Trang 53 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN - Tận tình giúp đỡ khách khách ốm đau chăm sóc người già, trẻ em - Ln cố gắng đáp ứng, hỗ trợ giúp ñỡ khách nhiều tốt theo tiêu chuẩn khách sạn Xử lý phàn nàn khách phần quan trọng nhiệm vụ chăm sóc khách Vậy cách xử lý phàn nàn khách ñể tạo ñược tín nhiệm khách chuyển hướng từ “khách hàng phàn nàn” trở thành “khách hàng hài lòng”, qua nhân viên khách sạn cịn nhận lời khen ngợi khách Nhân viên buồng cần tuân thủ quy trình khách sạn, theo bước sau ñây : - Tập trung lắng nghe, cảm ơn khách cho biết việc (Chào khách, hỏi xem giúp cho q khách) - Nhìn khách gật đầu, gọi tên khách có thể, nói chậm rãi, đưa khách đến góc yên tĩnh hành lang tránh xa lối ñi khách khác, nói chậm rãi, khách bực - Hỏi số phịng, tên khách, ý biểu lộ nét mặt khách để hiểu khách - Ghi lại thơng tin xác, đầy đủ - ðể cho khách kết thúc lời phàn nàn, cảm ơn quý khách ñã cho biết việc - Thông báo cho khách biết việc bạn làm điều than phiền họ (gọi giám sát thông báo lời than phiền khách) - Theo dõi việc giải phàn nàn khách, kiểm tra kỹ khách ñể ñảm bảo khách hài long - Nếu bạn không giải ñược phải nhờ giám sát văn phòng phận giúp ñỡ giải vấn ñề Trang 54 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Tùy theo sách khách sạn việc khuyến khích khen thưởng, tuyên dương, hay bình bầu danh hiệu nhân viên xuất sắc phục vụ khách mà ñược khách khen ngợi, ñặc biệt khen thư Việc tỏ thái ñộ ñược khen quan trọng khơng bên ngồi quan làm việc mà quan trọng giao tiếp với khách khách sạn Khi tiếp nhận lời khen khách, nhân viên buồng cần ghi nhớ : - Mỉm cười nói cảm ơn cách chân thành - Khuyến khích khách viết thành thư điền vào phiếu nhận xét khách hang - Lấy lời khen làm ưu để bán hàng, tìm điều khách thích khách sạn - Chuyển lời khen ñến nhân viên phòng ban cụ thể - Giữ lại báo cáo lời khen ñã nhận ñược ñể báo cáo ban quản lý Trong trình phục vụ khách khách sạn, hầu hết khách hàng ñều vui vẻ, thân thiện, nhân viên buồng gặp khơng số khách hàng khó tính, họ khiếm nhã, xúc phạm nhăn nhó khó chịu, la mắng, lăng mạ, ñổ lỗi cho nhân viên cách phi lý, chê nhân viên phục vụ kém, khó chịu họ khơng phải lỗi nhân viên hay khách sạn gây nên Khi gặp khách hàng khó tính, xem thử thách lòng kiên nhẫn giao tiếp Vì nhân viên buồng nên : - Hãy mỉm cười, giữ thái độ bình tĩnh, khơng cáu gắt, không phản ứng mạnh - Không nên coi chuyện mang tính chất hài hồ nhu cầu khách dịch vụ mà khách sạn cung cấp - Cố gắng hiểu ñiều mà khách thực muốn Trang 55 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN - Cố gắng đáp ứng nhu cầu khách nhanh, hữu hiệu tốt - Tuỳ theo tình gọi giám sát (ví dụ khách say rượu, khách lăng mạ nhân viên, khách khăng khăng địi gặp quản lý, khách cho nhân viên buồng ñã lấy tài sản khách,…) - Biết chắn khách sạn khơng thể cung cấp cho khách, số tình cố gắng ñưa giải pháp khác Thứ hai, cung cấp dịch vụ khách hàng Ngoài việc cung cấp phịng ở, đồ ăn, đồ uống, khách sạn thường xuyên phục vụ khách dịch vụ bổ trợ khác theo tiêu chuẩn khách sạn Nhân viên buồng phải nhận biết tất dịch vụ sẵn có khách sạn cho khách, bao gồm dịch vụ phần buồng nhận biết dịch vụ bên ngồi mà khách u cầu ðồng thời nhân viên buồng cần trang bị số kiến thức, hiểu biết văn hóa, phong tục tập qn, thói quen,… người dân địa phương ñể cho khách lời khuyên có giá trị khách cần Vì khách du lịch thường dựa vào nhân viên người ñịa phương, hiểu biết rõ sẵn có, đặc biệt khách hàng thời gian dài khách không trở lại khách sạn Các dịch vụ thuộc phận buồng : - Vệ sinh buồng - Giặt giặt khô - Dịch vụ sửa chữa, may vá quần áo - Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối - Cho thuê bàn là, cầu là, thiết bị ñiện,… Trang 56 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN - ðồ uống nóng, nước uống - Chăm sóc trẻ em, người già,… Các dịch vụ bổ trợ : - Nhà hàng - Quầy bar - Phục vụ ăn uống phòng - Các phương tiện thư giãn : tắm hơi, mát-xa, phịng tập thể thao,… - Các trị chơi trí tuệ cho trẻ em - Sửa sang, chăm sóc sắc ñẹp : làm ñầu, trang ñiểm, nhuộm tóc,… - Dịch vụ may mặc - Hướng dẫn du lịch - Trung tâm dịch vụ văn phịng - Câu lạc đêm, sàn nhảy, casino, karaoke,… - Sắp xếp chuyến du lịch - Dịch vụ mua vé tàu, xe,… - Dịch vụ nhận gửi bưu phẩm - Dịch vụ cưới hỏi, tiệc, hội thảo, hội nghị,… Các dịch vụ bên ngồi khách sạn : - Các trung tâm giải trí, nhà hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc,… - Giao thông - Các ñiểm thú vị, ñặc sản,… - Các kiện địa phương - Các địa điểm tín ngưỡng, tơn giáo - Các nơi mua sắm, đồ lưu niệm, hệ thống siêu thị, cửa hàng,… - Các nhà hàng, quán café,… - Các phương tiện y tế - Các khu vui chơi giải trí, khu nghỉ mát, cơng viên,… Thứ ba, kỹ bán hàng Nghiệp vụ bán hàng nhân viên phục vụ khách sạn việc phát Trang 57 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN nhu cầu du khách tìm cách đáp ứng nhu cầu Nhân viên buồng nên biết tất dịch vụ sẵn có khách sạn bên ngồi để xúc tiến bán hàng, ñặc biệt bán hàng khách sạn trình phục vụ khách ðể trở thành nhân viên có kỹ bán hàng tốt, gọi nghệ thuật đưa thơng điệp đến khách hàng, nhân viên buồng cần phải biết : - Lắng nghe khách nói với để trả lời ñiều họ muốn biết, nhạy cảm với cảm giác người khác - Tin tưởng vào dịch vụ chất lượng sản phẩm khách sạn ñang bán - Biết cách liên kết nhu cầu khách hàng ñến sản phẩm dịch vụ khách sạn - Hãy nói cho khách biết sẵn có, chuyển yêu cầu khách thành bán hàng - Luôn xúc tiến bán sản phẩm dịch vụ khách sạn trước xúc tiến sản phẩm khác bên ngồi - Hiểu quy tắc mua hàng khách hàng - Biết cách sử dụng tối ña hiệu ngơn ngữ thể hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ việc thúc đẩy bán hàng - Tăng cường tin cậy xây dựng hình ảnh chun nghiệp tâm trí khách hàng Nhân viên buồng nhớ việc xúc tiến bán hàng đem lại lợi ích cho ba đối tượng, bao gồm khách hàng (được hưởng dịch vụ có chất lượng cao hơn, xứng với chi phí bỏ ra, thoả mãn nhu cầu), chủ khách sạn (ñạt ñược mục tiêu khối lượng kinh doanh tăng, lợi nhuận tăng, thương hiệu uy tín) nhân viên (chính khách hàng “người trả lương cho bạn”) Tóm lại, cách ứng xử, văn hóa giao tiếp, kỹ phục vụ chăm sóc khách nhân viên buồng tạo ấn tượng tốt ñẹp cho khách du lịch khách sạn ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ñặc biệt thúc ñẩy mong muốn họ mua thêm dịch vụ Trang 58 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Một người có kỹ giao tiếp tốt có nhiều hội phát triển nghề nghiệp Từ người nhân viên phục vụ bình thường trở thành nhân viên chuyên nghiệp với bậc nghề cao tương ứng với mức lương thưởng cao hơn, tiến xa vị trí giám sát, quản lý hay điều hành mảng lớn cơng việc ðiều hồn tồn thực nhân viên phục vụ buồng biết tận dụng hội phát huy khả 3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng khách sạn Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nói chung khách sạn Quê Hương – Liberty nói riêng quan trọng Nó giúp cho trình phục vụ nhu cầu khách phịng diễn quy trình, đảm bảo chất lượng, ñạt mục tiêu hướng tới khách sạn Làm tốt cơng tác đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, nhân viên làm tốt cơng việc từ nâng cao chất lượng phục vụ Hồn thiện chất lượng phục vụ buồng ñưa mức phục vụ ngày đáp ứng trơng đợi khách hàng Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng ñể ñiều chỉnh, xử lý kịp thời thiếu sót q trình thực mức chất lượng đề Ban quản lý chất lượng có vai trị chủ đạo việc nâng cao chất lượng phục vụ Phải ñưa mức chất lượng cần ñạt ñược Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trơng đợi họ Từ loại bỏ mức chất lượng ñưa mức chất lượng cao thoả mãn trơng đợi khách, ln giữ mối quan hệ với khách hàng ñể ñánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng khách sạn Khách sạn tiến hành cơng tác kiểm tra, đơn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục Trang 59 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu, mức ñộ thoả mãn khách hàng tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa ñưa mức phục vụ ñáp ứng ngày tốt nhu cầu thoả mãn khách hàng Thường xuyên ñiều tra, ý kiến khách hàng qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi ñể nắm bắt quan ñiểm khách chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng khơng hài lịng, ý kiến khen chê ý kiến họ nâng cao chất lượng phục vụ Thực phương châm "làm ñúng từ ñầu" ñể ngăn ngừa sai sót q trình phục vụ điều cần thiết ðể giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh đạo phải tìm sai sót giai đoạn tồn q trình phục vụ Trang 60 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố ñịnh cho phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng tốt làm cho uy tín vị khách sạn ñược nâng cao, khả thu hút khách ñến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Do vấn đề hồn thiện chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu có lẽ chưa khách sạn có giải pháp hồn thiện tuyệt cơng tác Cùng với xu hướng chung ngành du lịch, khách sạn Quê Hương - Liberty hồn thiện chất lượng phục vụ để tồn thị trường ðiều thể qua kết hoạt ñộng kinh doanh lượng khách ñến với khách sạn ngày tăng Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc hồn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Quê Hương – Liberty 4, ñề tài ñã giải số vấn ñề chất lượng phục vụ khách sạn bao gồm: - Lý luận chung chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn - Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Quê HươngLiberty - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Quê Hương- Liberty Kết hoạt ñộng kinh doanh khách sạn Quê Hương năm ñều ñạt mức tăng trưởng cao, song vấn ñề hoàn thiện chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn cịn hạn chế định Hy Trang 61 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN vọng giải pháp góp phần hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung phận Buồng nói riêng để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Do trình độ cịn hạn hẹp nắm bắt thơng tin chưa mau lẹ, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy để đề tài hồn thiện nội dung, phương pháp có tính khả thi thực tế Cuối em xin cảm ơn thầy hướng dẫn thầy cô giáo tập thể cán công nhân viên khách sạn Quê Hương- Liberty giúp em hồn thành đề tài - - Trang 62 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục du lịch, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL, 2002 Tổng cục du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Ths.ðặng Thanh Vũ, Quản trị lưu trú (Lưu hành nội bộ) Các tài liệu khách sạn Quê Hương cung cấp www.libertyhotels.com.vn www.saigontourist.hochiminhcity.gov.vn www.dulichvietnam.com.vn www.saigonhotel.com www.tailieu.vn www.thuvienluanvan.com.vn Trang 63 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN Phịng Junior Suite Trang 64 GVHD: ThS ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Phòng Executive Deluxe Phòng Premium Deluxe Trang 65 ... khách sạn 41 2.2.2 .4 Quy trình phục vụ 41 2.2.2.5 Sự ña dạng dịch vụ khách sạn 42 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 43 3.1 Mục... phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.1.2 .4 Quy trình phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 11 1.2 Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng. .. thống hoá sở lý luận chất lượng phục vụ buồng, ñánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn ñể ñưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Quê Hương ðỐI TƯỢNG NGHIÊN