Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại vở diễn thực cảnh tinh hoa bắc bộ

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch-Đại học Mở Hà Nội Sinh viên : NGUYỄN MINH THÀNH Sinh viªn : (Họ tên) TRNG I HC M H NI KHOA DU LỊCH Họ tên : NGUYỄN MINH THÀNH – K24 QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP K24 QT : 2016 - 2020 Kho¸ ln tèt nghiƯp KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 HÀ NỘI, 01 - 2020 SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du lịch-Đại học Mở Hà Nội TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : NGUYỄN MINH THÀNH – K24QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VỞ DIỄN THỰC CẢNH TINH HOA BẮC BỘ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 Giáo viên hƣớng dẫn : ThS Lê Quỳnh Chi HÀ NỘI, 01 - 2020 SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực nghiên cứu đề tài này, em may mắn nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trƣờng nhƣ từ phía doanh nghiệp tạo điều kiện giúp em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Du lịch – Đại học Mở Hà Nội hỗ trợ truyền đạt cho em kiến thức cần thiết, trang bị cho em hành trang vững suốt năm đại học để em có tảng vững vàng để tận dụng kiến thức vào trình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hƣớng dẫn ThS Lê Quỳnh Chi trực tiếp hƣớng dẫn,góp ý chỉnh sửa, tận tình bảo, giúp đỡ hƣớng dẫn để em hƣớng, làm đề tài nghiên cứu thật logic khoa học, xác Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên Tinh hoa Bắc Bộ tạo điều kiện thuận lợi, bảo tận tình cho em suốt trình thực khóa luận Em kính chúc cơng ty ngày vững mạnh, diễn ngày đƣợc công chúng biết đến, chúc tất anh chị cán bộ, nhân viên dồi sức khỏe, may mắn sống Em hoàn thành báo cáo tổng hợp kiến thức đƣơc trang bị, vận dụng hiểu biết vốn có cố gắng nỗ lực học hỏi thân, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót báo cáo Em mong nhận đƣợc nhận xét đánh giá từ thầy giáo tồn thể bạn đọc để báo cáo đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp (Họ tên) Nguyễn Minh Thành SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH  CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc  NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: NGUYỄN MINH THÀNH Lớp – Khóa: A1-K24 Điện thoại: 033.710.0606 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch) Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VỞ DIỄN THỰC CẢNH TINH HOA BẮC BỘ Các số liệu ban đầu( lý thuyết học số liệu thu tập sở nơi thực khóa luận): Giáo trình, sách, báo, tạp chí, … thơng tin thu tập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chƣơng 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp khuyến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần): Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 22/10/2019 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa (hạn chót) : 15/01/2020 Giáo viên hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 MỤC LỤC MỤC LỤC .5 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .7 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, VÀ BẢNG BIỂU A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .9 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Bố cục nghiên cứu 10 B PHẦN NỘI DUNG .10 CHƢƠNG 11 Tổng quan tình hình nghiên cứu 11 Sự hài lòng khách hàng yếu tố định 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .12 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .14 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.3.2 Giá dịch vụ 16 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 18 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 18 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (RATER) 18 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng ( CSI Model) 20 1.4.Tiểu kết chƣơng 23 CHƢƠNG 24 2.1 Khái quát đơn vị tổ chức diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .24 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 27 2.2 Khái quát diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ 28 2.2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ diễn .31 2.2.2 Thành tích đạt đƣợc diễn 33 SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ 33 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ 38 2.4.1 Mơ hình khảo sát .38 2.4.2 Quy trình khảo sát .38 2.5 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ 39 2.5.1 Kết khảo sát “độ tin cậy” diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ 39 2.5.2 Kết khảo sát nội dung “sự đảm bảo”của diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ 41 2.5.3 Kết khảo sát nội dung “Tính hữu hình”của diễn thực tinh hoa Bắc Bộ .43 2.5.4 Kết khảo sát nội dung “Sự thấu cảm ”của diễn thực cảnh tinh hoa .45 2.5.5 Kết khảo sát nội dung “Trách nhiệm ”của diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ 46 2.6 Tiểu kết chƣơng 47 CHƢƠNG 3: 49 3.1 Định hƣớng phát triển tinh hoa Bắc Bộ-Công ty cổ phần Tuần Châu Hà Nội .49 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ 50 3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 50 3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn khả tiếng Anh cho nhân viên .63 3.3 Tiểu kết chƣơng 64 C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ THỰC HIỆN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 CÁC PHỤ LỤC .67 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 67 Phụ lục 2: CÁC HÌNH ẢNH THAM KHẢO 69 SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLB: Câu lạc CNN: Cable News Network -Mạng Tin tức Truyền hình cáp BBC: viết tắt cụm từ tiếng Anh : British Broadcasting Corporation, phát âm nhƣ bi-bi-xi thông xã quốc gia Vƣơng quốc Liên hiệp Anh Bắc Ireland VTV: Vietnam Television DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, VÀ BẢNG BIỂU Danh mục bảng Bảng 1: Lƣợt khách cấu khách tinh hoa Bắc Bộ (2017 – 2019) Bảng 2: Kết khảo sát “độ tin cậy”của diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ Bảng 3: Kết khảo sát nội dung “sự đảm bảo”của diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ Bảng 4: Kết khảo sát nội dung“Tính hữu hình”của diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ Bảng 5: Kết khảo sát nội dung “Sự thấu cảm”của nhân viên diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ Bảng 6: Kết khảo sát nội dung “Trách nhiệm” diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ Bảng 7: Kích thƣớc biểu tƣợng quy ƣớc quốc tế ngƣời tàn tật Bảng 8: Chiều cao chữ viết biển báo Danh mục hình Hình 1: Mơ hình hài lòng khách hàng đƣợc áp dụng Mỹ Hình 2: Mơ hình hài lịng khách hàng đƣợc áp dụng Trung Quốc Hình 3: Mơ hình hài lịng khách hàng đƣợc áp dụng Malaysia Hình 4: Hƣớng tiếp cận với cửa Hình 5: Phối cảnh đƣờng dốc (đáy rộng) Hình 6: Phối cảnh đƣờng dốc (kéo dài) Hình 7: Phối cảnh đƣờng dốc có lề liên tục SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 Hình 8: Mặt phẳng đƣờng dốc có chiếu nghỉ nằm góc Hình 9: Mặt đƣờng dốc ngồi nhà Hình 10: Chi tiết tay vịn thƣờng dùng Hình 11: Kích thƣớc tay vịn Hình 12: Đƣờng tiếp cận có bậc Hình 13: Góc quay xe lăn kích thƣớc hành lang tối thiểu để xe lăn quay đƣợc Hình 14: Biểu tƣợng quy ƣớc quốc tế ngƣời tàn tật Hình 15: Ví dụ quy định chữ viết kí hiệu biển báo Hình 16: Ví dụ vị trí có phƣơng tiện trợ giúp cho ngƣời tàn tật Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1: Cơ cấu lƣợng khách năm 2017 Biểu đồ 2: Cơ cấu lƣợng khách năm 2018 Biểu đồ 3: Cơ cấu lƣợng khách năm 2019 Biểu đồ 4: Doanh thu show năm 2017 Biểu đồ 5: Doanh thu show diễn năm 2018 Biểu đồ 6: Doanh thu show diễn năm 2019 Biểu đồ 7: Kết khảo sát Độ tin cậy Biểu đồ 8: Kết khảo sát Sự đảm bảo Biểu đồ 9: Kết khảo sát Tính hữu hình Biểu đồ 10: Kết khảo sát Sự thấu cảm Biểu đồ 11: Kết Trách nhiệm Biểu đồ 12: Kết Trách nhiệm SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu Ngày nay, du lịch trở thành nhƣ cầu thiết yếu ngƣời Du lịch giúp tìm hiểu vùng đất mới, khám phá văn hóa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn không Việt Nam mà nƣớc phát triển, phát triển giới Tại Việt Nam, thông tin từ Tổng cục Du lịch cho biết: Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12/2019 ƣớc đạt 1.710.168 lƣợt, giảm 5,5% so với 11/2019 tăng 24,4% so với kỳ năm 2018 Tính chung năm 2019 đạt 18.008.591 lƣợt khách, tăng 16,2% so với kỳ năm 2018 Song song với phát triển du lịch Việt Nam ngành dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ, không lĩnh vực khách sạn nhà hàng mà doanh nghiệp hàng không, đến ngân hàng, dịch vụ vui chơi giải trí,… Nhằm nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng nhu cầu thời hội nhập, doanh nghiệp dịch vụ nỗ lực tập trung thực nhiệm vụ nhƣ: đầu tƣ tạo sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, tìm giải pháp mở rộng thị trƣờng, tiết kiệm chi phí, xây dựng sách thu hút đội ngũ lao độgn với trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ giỏi, quản lý chuyên nghiệp, v.v Trong đặc biệt trọng vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhiều yếu tố khác Khi xã hội ngày phát triển, đời sống ngày đại dƣờng nhƣ ngƣời hay quên thứ bình dị đẹp đẽ, thứ đƣợc cho cội nguồn dân tộc, văn hóa lâu đời Các chƣơng trình biểu diễn nghệ thuật – thể loại dịch vụ vui chơi giải trí góp phần đem lại hoài cổ nhân loại đến gần với khán giả Thấu hiểu điều này, tập trung nghiên cứu đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ” Mục đích nghiên cứu Đề xuất đƣợc số giải pháp để hồn thiện nâng cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về thời gian  Thời gian thực đề tài: từ tháng 11/2019 đến 01/2020  Thời gian nghiên cứu sở: từ năm 2017 đến 2019 Về không gian  Địa chỉ: thôn Đa Phúc, xã Sài Sơn, huyện Quốc Oai, Hà Nội Về nội dung  Thực trạng chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng diễn Tinh hoa Bắc Bộ  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho diễn Phƣơng pháp nghiên cứu * Phƣơng pháp nghiên cứu bàn: Mục đích đƣa sở lý luận chất lƣợng dịch vụ dịch vụ vui chơi giải trí * Phƣơng pháp điều tra: Khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn * Phƣơng pháp phân tích: Phân tích liệu từ nguồn tài liệu mà công ty cung cấp, phân tích số liệu khảo sát * Phƣơng pháp tổng hợp: sau phân tích, so sành nguồn liệu, tổng hợp hệ thống liệu nhằm đánh giá, đƣa hệ thống vấn đề * Phƣơng pháp so sánh: từ việc phân tích, tổng hợp sau đƣa so sánh thời điểm, lợi bất lợi, … Bố cục nghiên cứu Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chƣơng 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp khuyến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ B PHẦN NỘI DUNG SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 10 Hình 8: Mặt phẳng đường dốc có chiếu nghỉ nằm góc Hình 9: Mặt đường dốc ngồi nhà Đối với cơng trình có ngƣời tàn tật tự lại đƣợc ngồi đƣờng dốc bố trí thêm lối tiếp cận có bậc Lối tiếp cận có bậc đƣợc thiết kế nhƣ sau: - Chiều cao bậc nhỏ 150mm; - Bề rộng mặt bậc không nhỏ 300mm; - Khơng dùng bậc thang để hở; - Phải bố trí chiếu nghỉ bậc phía cùng; - Phải bố trí tay vịn bên bậc Nên dùng tay vịn trịn đƣờng kính từ 25 mm đến 50 mm Khoảng cách tay vịn với tƣờng gắn khơng đƣợc nhỏ 40mm (xem hình 10 hình 11) - Tổng chiều cao tất bậc khơng lớn 1200mm (xem hình 13) SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 56 Hình 10: Chi tiết tay vịn thường dùng Lối vào Lối vào dành cho ngƣời tàn tật dùng xe lăn phải đƣợc dẫn tới cửa ngơi nhà Nếu cơng trình có bố trí thang máy lối vào cần gần buồng thang Phía phía ngồi lối vào nhà phải để diện tích đủ rộng để quay xe lăn, kích thƣớc 1500mm x 1500mm Chiều rộng loại cửa khơng đƣợc nhỏ 900mm Nếu cửa vào có hai lớp phải bố trí khoảng trống khơng nhỏ 1200mm để xe lăn qua Thang thang máy Cầu thang dành cho ngƣời tàn tật tự lại đƣợc cần thiết kế theo quy định Ngồi cịn phải tn theo quy định sau: Chiều rộng khoang cầu thang không đƣợc nhỏ 900mm Tay vịn cầu thang phải đƣợc bố trí hai bên phải kéo dài 300mm phía (bậc cùng) phía dƣới (bậc dƣới cùng) SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 57 Hình 11: Kích thước tay vịn Hình 12: Đường tiếp cận có bậc SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 58 Kích thước nhỏ khoảng dốc; Đường tiếp cận có bậc; Lề khơng x đường; Tay vịn bố trí độ cao 1200mm); Cửa lối vào đặt hốc 900mm; Đường dốc có độ dốc 1/12, tường; Tay vịn kéo dài đỉnh đường rộng 1200mm trước lối vào (1200mm dốc; Tay vịn kéo dài chân đường Hành lang, đƣờng Hành lang đƣờng dành cho ngƣời tàn tật dùng xe lăn phải có chiều rộng khơng nhỏ 1200mm Chiều rộng thông thủy để xe lăn qua ngƣời ngƣợc chiều không đƣợc nhỏ 1500mm; có hai xe lăn qua khơng đƣợc nhỏ 1800mm Hai bên hành lang đƣờng khơng đƣợc bố trí mặt tƣờng lồi gây cản trở việc lại ngƣời tàn tật Khi có hai hành lang giao nhau, hành lang rộng 900mm xe quay theo hƣớng Với trƣờng hợp có góc quay cửa vào hành lang phải rộng 1200mm (xem hình 13) Hình 13: Góc quay xe lăn kích thước hành lang tối thiểu để xe lăn quay Biểu tƣợng quy ƣớc ngƣời tàn tật Trong cơng trình có giải pháp xây dựng lối cho ngƣời tàn tật dùng xe lăn cần hƣớng ý ngƣời sử dụng vào phƣơng tiện trợ giúp cho ngƣời tàn tật Biểu tƣợng quy ƣớc quốc tế ngƣời tàn tật (sau gọi tắt biểu tƣợng quy ƣớc) đƣợc sử dụng thể để vị trí phƣơng tiện trợ giúp khác cho ngƣời tàn tật có ngơi nhà Biểu tƣợng quy ƣớc xem hình 14 Kích thƣớc thể biểu tƣợng quy ƣớc phụ thuộc vào khoảng cách quan sát đƣợc lấy theo quy định bảng Hình 14: Biểu tượng quy ước quốc tế người tàn tật SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 60 Bảng 7: Kích thƣớc biểu tƣợng quy ƣớc quốc tế ngƣời tàn tật Khoảng cách quan sát (m) Kích thƣớc (mm) Tới 7,0 60 x 60 Từ 7,0 đến 18,0 110 x 110 Trên 18 200 x 200 tới 450 x 450 Màu biểu tƣợng quy ƣớc đƣợc quy định màu trắng xanh nhạt Để hƣớng ngƣời sử dụng nhận biết đƣợc vị trí có phƣơng tiện trợ giúp cho ngƣời tàn tật cơng trình cần thể biểu tƣợng quy ƣớc vị trí sau: a) Bên ngồi nhà; b) Tại hành lang nút giao thơng ngơi nhà; c) Tại vị trí khác ngơi nhà mà ngƣời tàn tật hồn tồn tiếp cận đƣợc Chú thích: Ở vị trí có thay đổi hướng chỗ có phương tiện trợ giúp cho người tàn tật cần thể biểu tượng quy ước đó(xem hình 15 16) Hình 15: Ví dụ quy định chữ viết kí hiệu biển báo SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 61 Hình 16: Ví dụ vị trí có phương tiện trợ giúp cho người tàn tật Biểu tƣợng quy ƣớc dùng để phƣơng hƣớng cung cấp thông tin sau: - Chỉ lối vào cơng trình lối khẩn cấp; - Chỉ đƣờng bên bên ngồi cơng trình; - Chỉ vị trí khơng gian chun dụng Chiều cao chữ viết biển báo tùy thuộc vào khoảng cách quan sát đƣợc quy định nhƣ bảng Bảng 8: Chiều cao chữ viết biển báo Khoảng cách Chiều cao tối thiểu quan sát yêu cầu chữ viết (mm) (m) 12 20 25 12 40 15 50 25 80 35 100 40 130 50 150 SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 62 Trên nội dung đƣợc trích tồn theo “tiêu chuẩn xây dựng TCXDVN 228:1998 Lối cho ngƣời tàn tật cơng trình - Phần 1: Lối cho ngƣời dùng xe lăn - Yêu cầu thiết kế” nội dung đƣợc chi tiết hóa dễ dàng cho doanh nghiệp tham khảo áp dụng thực tế 3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn khả tiếng Anh cho nhân viên Doanh nghiệp phải thƣờng xuyên xây dựng chƣơng trình đào tạo bồi dƣỡng nâng cao trình độ nhân viên Đối với nhân viên vừa họ làm quen với môi trƣờng làm việc vừa giúp họ hồn thành tốt cơng việc Cịn nhân viên cũ mục đích để nâng cao chun mơn, nghiệp vụ lấy làm sở để thuyên chuyển nhân viên Qua trình đào tạo, nhân viên trao đổi, học hỏi trình độ chun mơn, kinh nghiệm lẫn qua chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ , bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ Việc đào tạo tổ chức thƣờng xuyên tùy thuộc vào yêu cầu thực tế công việc không thiết phải buổi học mà đơn giản buổi trao đổi kinh nghiệm thảo luận vấn đề thực tế, tình xảy trình phục vụ Doanh nghiệp nên lập kế hoạch theo dõi trình phát triển chuyên môn, kỹ làm việc nhân viên sở để từ lập yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn nhân viên, sở cho việc hoạch định tổ chức chƣơng trình đào tạo bồi dƣỡng Để có đƣợc hình thức đào tạo hiệu phận nhân cần xác định từ đầu vấn đề sau: - Đối tƣợng đào tạo: nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên nhà hàng - Số lƣợng: 10 học viên lớp - Nội dung đào tạo: nghiệp vụ chăm sóc khách hàng giao tiếp Tiếng Anh - Kinh phí đào tạo: doanh nghiệp nên dành khoản chi phí đào tạo cho nhân viên, khoảng 2.000.000 – 2.500.000/ngƣời/năm Nhân viên đƣợc đào tạo miễn phí để họ thấy đƣợc quan tâm ban lãnh đạo họ, qua giúp họ có ý thức trách nhiệm cơng việc SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 63 - Thời gian đào tạo: tuần, tuần buổi Mỗi phận học buổi, lý thuyết, thực hành Thƣờng diễn vào tháng 03, 09 hàng năm thời điểm vắng khách, nhân viên tận dụng - Hình thức đào tạo: mời chuyên gia giảng dạy chỗ nhân viên cấp quản lý đào tạo dạng lớp học kết hợp với dụng cụ lao động máy tính, máy chiếu, chiếu Doanh nghiệp nên tiến hành khảo sát nhân viên sau hoàn thành khóa học nhằm kiểm tra việc áp dụng kiến thức mới, kỹ mới, thao tác có đảm bảo quy trình khơng, mức độ áp dụng lý thuyết vào thực tế nhƣ để rút kinh nghiệm cho lần đào tạo Ngoài việc tổ chức lớp học nhƣ vậy, ban nhân nên lựa chọn nhân có chất lƣợng cao, tiếng Anh tốt trình độ chun mơn giỏi từ bƣớc đầu tuyển dụng Tuyển lao động từ trƣờng đào tạo dịch vụ, du lịch Khi nhận hồ sơ, công ty cần phân loại hồ sơ, chọn hồ sơ có lao động có chuyên theo ngành mà công ty tuyển dụng, việc tuyển dụng chuyên môn giúp công ty đỡ thời gian kinh phí đào tạo lại, việc bổ sung nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên 3.3 Tiểu kết chƣơng Sau nghiên cứu chƣơng 3, biết thêm định hƣớng phát triển tinh hoa Bắc Bộ công ty cổ phần Tuần Châu Hà Nội Cơng ty có định hƣớng rõ ràng nắm kịp thời đại công nghệ 4.0, hƣớng tầm diễn giới Từ thực trạng để đƣa giải pháp khắc phục, tác giả trình bày giải pháp tối ƣu cụ thể chƣơng Nhóm giải pháp tính hữu hình, cải thiện tiện nghi xe đƣa đón thay xe Limousine 16 chỗ với lợi ích đƣợc đề cập mục 3.2.1 Đề xuất thay máy quẹt thẻ, hệ thống mạng phát sóng wifi tốc độ cao VNPT, bảo trì bảo dƣỡng máy nhận thẻ từ Nhóm giải pháp ngƣời tập trung vào đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ chun mơn, tiếng Anh giao tiếp Bên cạnh việc đào tạo nhân viên cũ tuyển chọn nhân viên có chun mơn có trình độ học vấn cao SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 64 Qua đó, doanh nghiệp áp dụng giải pháp để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để đạt đến hài lòng cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ THỰC HIỆN Dựa vào kết nghiên cứu tóm tắt số giải pháp đƣa nhƣ sau: nâng cao chất lƣợng sở vật chất: hệ thống wifi, xe đƣa đón, đèn dẫn, lối cho ngƣời khuyết tật,: nâng cao trình độ chun mơn khả tiếng Anh nhân viên - Về sở vật chất: khuyến nghị phía doanh nghiệp thực theo nhƣ khóa luận trình bày mục 3.2.1 để đạt đƣợc hiệu cao - Về trình độ chun mơn tiếng Anh nhân viên: khuyến nghị doanh nghiệp thực nghiêm túc nhanh chóng ảnh hƣởng trực tiếp đến đội ngũ lao động trực tiếp phục vụ khách trực tiếp ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Khóa luận kết nghiên cứu kiến thức thu đƣợc từ trình học tập nghiên cứu Khoa Du lịch – Đại học Mở Hà Nội trình làm việc tinh hoa Bắc Bộ Khóa luận giải đƣợc mục tiêu, nhiệm vụ đề cụ thể là: Đƣa số lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng để từ phân tích thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn tinh hoa Bắc Bộ thông qua kết điều tra thực tế thời gian làm việc doanh nghiệp Do nhiều hạn chế mặt kiến thức chun mơn nên kháo luận cịn số vấn đề chƣa đƣợc giải giải chƣa đƣợc triệt để khóa luận đƣa đƣợc lý luận sở lý thuyết sẵn có, cịn việc áp dụng cần phải có thời gian để thử nghiệm áp dụng đƣợc Trong q trình thực khóa luận cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy, để khóa luận em đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lƣợng dịch vụ, Khoa Du lịch, đại học Mở Hà Nội, Hà Nội 2019, 76 trang Đỗ Tiến Hòa, Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, CN Tp Hồ Chí Minh”, Tp Hồ Chí Minh 2007, 95 trang [3] Ngọc Hoa (biên soạn) “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng”, NXB Lao động – Xã hội, 2006 [4] Nguyễn Văn Minh, Đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl Land, Khánh Hịa 2019, 99 trang [5] Nguyễn Thị Thanh Loan, Phƣơng Kim Phụng Hoàng, Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam- chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng”, Tp Hồ Chí Minh 2011, 72 trang [6] Tạp chí Du lịch tháng 8/2018 [7] Tiêu chuẩn xây dựng TCXDVN 228:1998 Lối cho ngƣời tàn tật cơng tình - Phần 1: Lối cho ngƣời dùng xe lăn - Yêu cầu thiết kế, năm 1998, trang 1188 -1203 Các trang mạng điện tử tham khảo [8] Cổng thông tin điện tử Tổng cục du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/ [9] Trang web thức chƣơng trình tinh hoa Bắc Bộ: https://www.thequintessenceoftonkin.com/vi [10] Trang mạng điện tử Bảo tàng lịch sử Việt Nam: http://baotanglichsu.vn/vi/Articles/3096/19109/dji-le-chua-thay-tham-noitho-ong-to-nghe-mua-roi-nuoc-truyen-thong.html [11] Tập đoàn Tuần Châu: https://tuanchaugroup.com/ SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 66 CÁC PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT THƠNG TIN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH BIỂU DIỄN THỰC CẢNH TINH HOA BẮC BỘ Xin chào Anh/Chị, Cảm ơn anh/chị sẵn lòng tham gia khảo sát Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình biểu diễn thực cảnh TINH HOA BẮC BỘ Cuộc khảo sát tiến hành với mục đích tìm điểm tích cực hạn chế chương trình từ đưa giải pháp khắc phục Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến cề nội dung sau cách tích vào chỗ trống khoanh trịn vào số phù hợp với quan điểm Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/chị! Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính?  Nam  Nữ  Giới tính khác Anh/chị vui lịng cho biết độ tuổi?  Từ đến 18 tuổi  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ VỞ DIỄN THỰC CẢNH TINH HOA BẮC BỘ Dựa vào trải nghiệm thực tế anh/chị dịch vụ diễn TINH HOA BẮC BỘ xin đánh giá theo mức độ từ đến 5( 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2:khơng đồng ý, 3: có phần đồng ý, 4: đồng ý, 5: hồn tồn đồng ý) Vui lịng đánh dấu x vào ô tương ứng Nội dung A ĐỘ TIN CẬY Doanh nghiệp thực chiếu show Nhân viên biết rõ sản phẩm dịch vụ Tờ rơi, bảng thông tin đưa nội dung xác Tính tiền xác Doanh nghiệp có uy tín thị trường B SỰ ĐẢM BẢO SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 67 Nhân viên tự tin trả lời câu hỏi khách hàng Vở diễn chiếu thời lượng công bố Doanh nghiệp đảm bảo đủ chỗ ngồi cho khách xe bus khán đài C TÍNH HỮU HÌNH Cơ sở vật chất đại, mới, an tồn sử dụng Dàn diễn viên có trang phục bắt mắt, đẹp, thuộc động tác Nhà hàng sẽ, ăn đa dạng, ngon, nhân viên phục vụ chu đáo Có đủ bàn cho khách ngồi Nhân viên có đồng phục gọn gàng, kiểu dáng đẹp Nhà vệ sinh sẽ, thoáng Xe đƣa đón an tồn tiện nghi D SỰ THẤU CẢM Cơ sở quan tâm đến cảm nhận khách hàng hỏi phản hồi từ khách xem Cơ sở có thiết kế riêng lối thuận tiện cho người khuyết tật Nhà hàng có phục vụ đồ ăn chay/kiêng Nhân viên ln có mặt khách cần giúp đỡ E TRÁCH NHIỆM Doanh nghiệp chịu trách nhiệm cố phát sinh tiêu cực Nhân viên đến làm việc, nghiêm túc làm việc Nhân viên có thái độ tích cực khách phàn nàn, có hành động xử lý vấn đề cho khách Anh/chị thấy điều diễn thực cảnh TINH HOA BẮC BỘ làm chưa tốt? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Cảm ơn hợp tác từ anh/chị! SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 68 Phụ lục 2: CÁC HÌNH ẢNH THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 69 SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 70 ... Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh tinh hoa Bắc Bộ Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp khuyến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh tinh. .. chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ? ?? Mục đích nghiên cứu Đề xuất đƣợc số giải pháp để hồn thiện nâng cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ Đối tƣợng... “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ diễn thực cảnh Tinh hoa Bắc Bộ? ?? SVTH: Nguyễn Minh Thành- A1K24 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố định 1.2.1 Khái niệm Thuật ngữ ? ?sự hài lòng