Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hương biển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực MSSV: 0954050095 : NGUYỄN PHƯỚC HẬU Lớp: 09DQKS3 TP Hồ Chí Minh, 2013 BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau hoàn tất đề tài) Tên đề tài: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hương Biển Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực Tên SV Lớp Ngành Chuyên ngành TS Đặng Thanh Vũ đề tài: : Nguyễn Phước Hậu : 09DQKS3 : Quản trị Kinh doanh : Quản trị Nhà hàng – Khách sạn MSSV: 0954 050095 Tuần lễ Ngày 22/04 – 28/04 Xác định đề tài đề cương sơ 29/04 – 05/05 Sửa đề cương 06/05 – 12/05 13/05 – 19/05 20/05 – 26/05 27/05 – 02/06 03/06 –09/06 Nội dung - Duyệt đề cương chi tiết - Viết chương - Nộp đề tài đề cương cho Khoa - Sửa nội dung chương - Duyệt nội dung chương - Viết chương - Sửa nội dung chương - Duyệt nội dung chương - Viết nội dung chương Nhận xét GVHD (Ký tên) BM06/QT04/ĐT Kiểm tra ngày: Đánh giá cơng việc hồn thành: ………… % 12/06 Được tiếp tục:  Không tiếp tục:  17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 10 24/06 – 30/06 Duyệt chương - Bổ sung phần cịn thiếu 11 01/07 – 07/07 - GV duyệt tồn nội dung Khóa luận 12 08/07 – 14/07 - Hồn thiện Khóa luận - Nộp cho giảng viên Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký ghi rõ họ tên) TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN LỜI CAM ĐOAN - Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Nhà hàng Hương Biển, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Tác giả ( Ký tên) Nguyễn Phước Hậu GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 i Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN LỜI CẢM ƠN - Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh tồn thể cơng nhân viên nhà hàng Hương Biển.Cảm ơn thầy cô khoa du lịch giảng dạy suốt năm học vừa qua, giúp tơi có kiến thức hữu ích khơng mặt lý thuyết mà mặt thực hành để hiểu rõ chuyên ngành mình.Đặc biệt Tiến sĩ Đặng Thanh Vũ giúp đỡ Tôi thời gian thực khóa luận vừa qua, tận tình cho tơi bạn bước để có đủ hành trang trường làm việc hoàn thành tốt báo cáo khóa luận mình.Cuối tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhà hàng Hương Biển cho tơi có mơi trường thực tập thoải mái, có hội quan sát thực tế, phát huy hết khả Ngồi cịn giúp đỡ tơi nhiều việc bảo kĩ công việc cách tận tình, trình nghiên cứu, cung cấp tư liệu cần thiết phục vụ cho báo cáo thực tập tơi hồn chỉnh Tơi xin dành lời chúc tốt đẹp để chúc họ thành cơng cơng việc TP Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 07 năm 2013 Tác giả ( Ký tên) Nguyễn Phước Hậu GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 ii Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN MỤC LỤC - LỜI NÓI ĐẦU 1 LÝ DO CHọN Đề TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU .1 MụC ĐÍCH NGHIÊN CứU ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU .2 Dự KIếN KếT QUả NGHIÊN CứU .2 KếT CấU Đề TÀI TÀI LIệU THAM KHảO CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 MộT Số VấN Đề TRONG KINH DOANH DịCH Vụ ĂN UốNG 1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống .4 1.1.2 Nội dung đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.3.Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống 12 1.2 CHấT LƯợNG VÀ PHÂN LOạI SảN PHẩM 13 1.3 Ý NGHĨA CủA VIệC NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ TRONG NHÀ HÀNG 15 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng .15 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí thị trường 16 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng 17 TIểU KếT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG TỔNG QUAN NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG .19 GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 iii Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 2.1 GIớI THIệU Về NHÀ HÀNG HƯƠNG BIểN 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Hương Biển 20 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức phận .21 2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ phận nhà hàng 24 2.1.3 Tình hình kinh doanh năm gần 25 2.1.3.1 Nguồn nhân lực 25 2.1.3.2 Vốn đầu tư .26 2.1.3.3 Phát triển sở vật chất 26 2.1.3.4 Nâng cao phát triển chất lượng thương hiệu 27 2.1.3.5 Đánh giá doanh số nhà hàng thu theo năm 28 2.2 THựC TRạNG CHấT LƯợNG DịCH Vụ ĂN UốNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG HƯƠNG BIểN 29 2.2.1.Giới thiệu ăn, thức uống có nhà hàng .29 2.2.2 Quy trình phục vụ thức uống .30 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 32 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống 35 TIểU KếT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 41 3.1 ĐịNH HƯớNG PHÁT TRIểN CủA NHÀ HÀNG HƯƠNG BIểN 41 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng 41 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng .41 3.1.3 Định hướng phát triển chung nhà hàng 41 3.2 MộT Số GIảI PHÁP HOÀN THIệN CHấT LƯợNG DịCH Vụ ĂN UốNG TạI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIểN 42 GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 iv Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 3.2.1 GP1: Cải tiến bổ sung sở vật chất trang thiết bị nhà hàng 42 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp .42 3.2.1.2 Phương án thực .43 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 44 3.2.2 GP2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống 44 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp .44 3.2.2.2 Phương án thực .44 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 45 3.2.3 GP3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 46 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 46 3.2.3.2 Phương án thực .46 3.2.3.2 Đánh giá hiệu giải pháp .47 3.2.4 GP4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng 47 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp .47 3.2.4.2 Phương án thực 47 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 54 3.3 KIếN NGHị 54 3.3.1 Kiến nghị GĐ nhà hàng Hương Biển .54 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng55 TIểU KếT CHƯƠNG 55 KẾT LUẬN .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 MỘT SỐ HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 58 GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 v Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ - Bảng 2.1: Đánh giá doanh số nhà hàng thu theo năm .28 Bảng 2.2 : Đánh giá khách hàng ăn nhà hàng Hương Biển 34 Sơ đồ 1.1 : Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống .7 Sơ đồ 1.2 : Quy trình tổ chức phục vụ 11 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hương Biển .21 Sơ đồ 2.2 : Các bước quy trình phục vụ 30 GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 vi Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN LỜI NÓI ĐẦU - - Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm dịch vụ địi hỏi khơng mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, Sản phẩm nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Sau thời gian thực tập nhà hàng Hương Biển, qua quan sát em thấy nhà hàng nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Vì em chọn đề tài: " HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TẠI HƯƠNG BIỂN" làm chuyên đề khóa luận tốt ngiệp Tình hình nghiên cứu Trong phạm vi trường đại học Kĩ Thuật Cơng Nghệ TP.HCM, có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng như: “ Hoàn thiện GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN tây, thực đơn phương thức chế biến mang tính lặp lại nên tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán khách hàng thường xuyên đến Vì nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều ăn lạ bên cạnh ăn truyền thống làm từ hải sản nhằm tránh nhàm chán cho khách hàng - Qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhà hàng nên đa dạng hóa ăn để phù hợp với nhu cầu thực khách việc thêm vào ăn: chay, salad, cheese… Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách loại thức uông mới, thêm vào nhiều loại rượu nhập khác 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp + Nhà hàng thêm vào menu nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an tồn cho thực khách Muốn vậy, nhà hàng cần phải trọng việc sau: - Nguồn hàng: nhà hàng cần phải xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá phải đáp ứng vào cao điểm - Nhân lực phận bếp: nhà hàng tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều ăn Hoặc treo thưởng, tun dương cá nhân có đóng góp tích cực việc sáng tạo ăn thực đơn Từ phát triển thành chương trình khuyến nhằm quảng bá đến thực khách, tăng danh tiếng lĩnh vực ẩm thực cho nhà hàng Xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành điểm đến ẩm thực đánh giá cao - Kinh phí thực hiện: vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩmvà nâng cao chất lương cần phải tính tốn kỹ càng, cân nhắc chi phí GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 45 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN bỏ kết kinh tế thu được.Từ cân nhắc xem có cần điều chỉnh thêm khơng 3.2.3 GP3: Hồn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Chất lượng dịch vụ phạm trù khó nắm bắt kiểm soát, nên từ đầu cần đề “chuẩn” chung cho hệ thống phục vụ việc tác nghiệp tuân theo quy trình mà thực chắn vấp phải sai lầm 3.2.3.2 Phương án thực + Giám đốc đội ngũ quản lý nhà hàng bao gồm quản lí phận, giám sát viên nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư thể sẵn sàng, làm tốt cơng việc + Hệ thống camera bố trí khắp nơi để quan sát góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ nhà hàng nhân viên thông báo điều để đảm bảo giữ tác phong, thái độ thực chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng + Trong q trình phục vụ nên tránh: - Khơng tránh cãi với khách - Tránh để khách nhìn thấy thể bên ngồi khơng chun nghiệp - Tránh để cung cấp thông tin trái ngược khơng xác - Tránh việc cãi mắng mỏ trước mặt khách - Tránh tỏ nhu cầu đòi hỏi khách chuyện vặt vãnh, tầm thường - Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 46 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 3.2.3.2 Đánh giá hiệu giải pháp + Phục vụ phải đảm bảo yêu cầu sau: - Đảm bảo yêu cầu thời gian không để khách phải chờ đợi lâu - Phục vụ theo trình tự - Phục vụ trước bước - Thông tin rõ ràng xác trước bước - Khơng phân biệt đối xử trình phục vụ - Phải có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận - Phản hồi cho khách tốt 3.2.4 GP4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Một khía cạnh cộm kinh doanh nhà hàng nhân lực.Do đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng họ tiêu để khách hàng đánh giá doanh nghiệp Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm hầu hết đội ngũ lao động nhà hàng có trình độ chun mơn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học cịn Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vấn đề cấp thiết cần đặt nhà hàng Hương Biển 3.2.4.2 Phương án thực + Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ Sự phục vụ khơng thể giới hố mà phải người làm Trong trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần hết thời gian Sự giao tiếp nhân viên khách thường xun khơng giám sát, nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên từ đầu, đồng thời sau tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện đào tạo họ + Nên thay đổi tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng Hiện GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 47 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN tiêu chuẩn mang tính chủ quan giám đốc quản lí nhà hàng, khơng định hướng theo khách hàng mục tiêu Khơng nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, ngoại hình đẹp mà khơng hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khơng thể thực công việc tốt Mặc dù khách hàng ln muốn nhìn nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, khơng phải mục đích họ tới nhà hàng.Việc tuyển chọn nhân viên bàn nhà hàng Hương Biển vấn tiếng Việt + Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo tiêu thức đáp ứng chất lượng dịch vụ mục tiêu năm thời gian tới khách du lịch quốc tế Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý, phải khâu tuyển chọn nhân viên + Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên nhận vào làm: bắt đầu công việc hay phải thay đổi việc làm, người, kiện căng thẳng Vì phải có chương trình hướng dẫn cho họ ngày họ bắt đầu vào làm việc.Sau xin đưa bảng kê số nguyên tắc làm việc, sách quy định mà Hương Biển phải hướng dẫn giải thích cho nhân viên thời gian làm quen với công việc +Bảng nguyên tắc kiểm soát hoạt động nhân viên Bar: - Thủ tục nhân viên trễ - vắng mặt - Thái độ làm việc - Việc sử dụng cửa vào cho nhân viên - Chính sách trả lương theo - Trang phục: đồng phục – không đồng phục - Cách cư xử khu vực có khách - Việc hút thuốc GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 48 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN - Việc nhai kẹo cao su - Những cú điện thoại riêng - Khách riêng - Những nguyên tắc làm việc - Những thủ tục trường hợp nguy hiểm, hoả hoạn an toàn - Giấy vào cửa + Sự thường xuyên vắng mặt gây thiệt hại nhiều vắng mắt có thời hạn Sự thoáng vắng mặt nhiều bị kỹ luật dẫn đến việc đình cơng tác Biện pháp thông thường để giải vắng mặt lý cảnh cáo miệng lần đầu, lần thứ hai cảnh cáo văn Lần vi phạm thứ ba dẫn đến đình cơng tác (tuỳ trường hợp cụ thể mà xem xét) Hiện nhà hàng, tượng nhân viên thoáng vắng mặt phổ biến, lúc vắng khách Nó ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc nhân viên khác Quản lý cần phải có biện pháp tích cực để đưa nhân viên vào quy củ Nếu biết nghỉ nhân viên phải gặp quản lý nhà hàng hay tổ trưởng để xin phép vắng mặt Việc để lại lời nhắn tin qua phận điện thoại hay qua nhân viên khác, khơng phải hình thức thơng báo chấp nhận Khơng xin phép mà vắng mặt bị xử theo hình thức nặng Khơng báo cáo vắng mặt ba ngày nhiều xem nhân viên tự ý thơi việc + Trong làm việc, nhân viên tuyệt đối không phét nhận điện thoại riêng, nhai kẹo cao su, hút thuốc Phải có bảng quy định rõ ràng cho nhân viên nhân viên đọc, hình thức nhắc nhỡ nhân viên phải thực + Nhà quản lý phải làm cho nhân viên hiểu tầm quan trọng hoạt động phục vụ trực tiếp chất lượng dịch vụ, nét văn hoá riêng nhà GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 49 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN hàng, nguyên tác nhà hàng, thường xuyên nhắc nhở nhân viên thái độ phục vụ đúng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao chủ động, đặc biệt nhà quản lý phải truyền đạt cho nhân viên hiểu rõ hình ảnh nhà hàng mà họ muốn nhân viên mang đến cho khách hàng + Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên: - Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: ngày tuần làm việc giai đoạn khó khăn cho nhân viên nhà hàng Nếu nhân viên vượt qua giai đoạn bắt đầu làm việc có khả họ tiếp tục hiệu công việc từ từ gia tăng Nhà quản lý cấn có kiểm sốt đánh giá trình tự bước để hướng dẫn điều cần làm cho nhân viên Việc huấn luyện nhân viên thực sau: • Người quản lý tiếp nhận nhân viên vấn trực tiếp nhà hàng • Sau dẫn nhân viên đến bảng phân công theo họ giải thích bước quy định thích hợp mà họ phải áp dụng dẫn họ vòng để giới thiệu phòng ăn nhân viên, lối thuận tiện nhà hàng, khu vực liên quan đến công việc họ Phải giải thích chi tiết quy định nhà hàng cho họ • Hướng dẫn họ nhiều tốt, q trình chuẩn bị cơng việc Họ phải huấn luyện thật kỹ trước bước vào hoạt động • Khi thấy họ am hiểu cơng việc, họ làm việc kiểm tra định kỳ họ…Gặp họ cuối ca làm việc để giải kho khăn mà họ gặp phải, nên phân cơng người có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên • Kiểm tra họ vài ngày sau, hai lần ca để giúp đỡ họ cần thiết GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 50 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN • Cuối bốn tuần đầu, phải gặp gỡ họ giải kho khăn cho họ • Chọn nhân viên tiêu biểu chuẩn mực hình dáng tác phong nghiệp vụ để thực mẫu cho nhân viên xem, học hỏi + Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng anh phục vụ nhà hàng Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày Chính nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo hài lòng khách Sau em xin đưa số quy tắc giao tiếp với khách: - Những việc nên làm: • Chào hỏi nồng nhiệt với khách khách đến • Nói chuyện với khách tên • Trình bày cho khách dịch vụ bar • Xin lỗi khơng thể phục vụ họ - Những việc khơng nên làm: • Làm ngơ khơng thấy khách họ bước vào nhà hàng • Tra hỏi khách • Tranh cãi với khách • Nói người khách khác • Đùa cợt cá nhân • Viện cớ đổi lỗi cho người khác • Chỉ nghe lời than phiền khách quen biết họ + Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 51 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng nhà hàng Những sai sót điều khơng thể tránh khỏi nhà hàng, nhà hàng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ Một vấn đề đặt sai sót phải giải nào? Nhà hàng có làm vừa lịng khách hay khơng, tất tuỳ thuộc vào cách giản Mục tiêu nhân viên giải khó khăn khách đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Các bước nên làm trình giải phàn nàn khách: • Lắng nghe lời phàn nàn khách • Nhận biết thật vấn đề • Hành động • Khơng nên hứa khơng làm • Trình bày vấn đề ngồi tầm giải cho cấp cao • Tập trung lắng nghe khách • Mỉm cười vui vẻ + Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc cách hiệu họ cần đến thơng tin, ủng hộ trao quyền Nhà quản lý cần trao cho nhân viên quyền định để linh hoạt việc xử lý vấn đề khách cách nhanh chóng + Chính sách thưởng phạt nhân viên: - Có câu nói “những nhân viên lịng với cơng việc nhân viên có suất cao” Nếu việc nhà quản lý thất đơn giản: tìm phương pháp để làm cho nhân viên vui vẻ (có nghĩa hài lịng) với công việc họ điều dẫn đến suất lao động cao Câu “nếu ta quan tâm đến quyền lợi nhân viên họ quan tâm đến quyền lợi ta” trở nên phổ biến “kinh doanh” - Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng nỗ lực GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 52 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN công việc nhân viên Đó sách thưởng cho nhân viên hành động mà nhà hàng muốn cổ vũ họ làm Phải đánh giá cơng bằng, xác, khơng theo cảm tính nhà quản lý Ngồi ra, thường xuyên động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể quan tâm như: tặng qùa, thăm hỏi vào dịp đặc biệt (ngày sinh nhật, ngày cưới, lúc ốm đau…), quan tâm đến nhân viên hàng ngày, tạo bầu khơng khí làm việc nhà hàng giống gia đình Muốn người quản lỳ phải làm gương: làm việc nhiệt tình, tích cực, xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhân viên Nên tổ chức hoạt động vui chơi tập thể làm việc nhân viên gần gũi hiểu hơn, mặt khác giúp nhân viên lấy lại sức khoẻ tinh thần làm việc Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo hội cho họ thăng tiến Đề giải thưởng nhân viên để khuyến khích họ làm việc như: nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo…Ngồi khuyến khích tinh thần cần phải có khuyến khích vật chất kèm Có giải thưởng tiền, quà tặng hay chuyến tham quan, nghĩ dưỡng cho nhân viên bình chọn nhân viên xuất sắc tháng, hay nhân viên có ý tưởng sáng tạo Khơng nên phạt nặng nhân viên Ví dụ: Một nhân viên bàn làm việc chăn chỉ, bình chọn nhân viên có sáng kiến hay tháng, nhận tiền thưởng đồng thời ghi nhận để xét tăng thưởng cuối năm tăng lương Vì mắc lỗi nhỏ, nhân viên bị trừ 50% tiền thưởng cuối năm, cắt tiền thưởng tháng Nhân viên cảm thấy hình phạt nặng hết tinh thần làm việc Mức lương nhân viên nhà hàng thấp,cho nên nhiều nhân viên coi nơi làm việc để tích luỹ kinh nghiệm, sau thời gian muốn chuyển đến nhà hàng khác Để giảm hệ số luân chuyển lao động cách chủ yếu tìm cách tăng lương cho nhân viên GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 53 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp - Trong kinh doanh nhà hàng, phần lớn phục vụ sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên phục vụ Do đó, muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt - Nhân viên có cảm giác hỗ trợ làm việc theo nhóm thơng qua phối hợp khăng khít phận, họ làm tốt cảm thông cung cấp dịch vụ tốt cho khách Chính việc khuyến khích làm việc theo nhóm mà khách sạn tăng cường khả phục vụ nhân viên mà tăng lượng khách để cung cấp dịch vụ tuyệt vời 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị GĐ nhà hàng Hương Biển + Trong xu hướng khách sạn ngày phát triển Việt Nam để làm tăng họat động sản xuất kinh doanh, tơi xin có ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo sau: - Nhà hàng cần xem đến vị trí diện tích bãi giữ xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến thưởng thức ẩm thực nhà hàng Hương Biển - Cần huấn luyện cho nhân viên nhà hàng phòng cháy chữa cháy - Xây dựng hệ thống đánh giá thực giám đốc quản lí nhà hàng thực khách để khen thưởng để tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu tốt, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định lực tự hào thân GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 54 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng - Để trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận Khách hàng khơng muốn chờ đợi lâu Vì vậy, nhân viên không phép bỏ rơi khách Dường phận biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, nắm thơng tin hoạt động phục vụ khách quay lại nhà hàng đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ - Tất phận từ khâu đón tiếp lễ tân đến việc tiếp xúc nhận yêu cầu khách nhân viên phục vụ chuyển cho phận bếp quầy pha chế chế biến, sau phục vụ khách đến khách q trình khép kín mà tất phận phải có liên kết chặt chẽ với nhằm mang tới thỏa mãn cao cho khách hàng Tiểu kết chương Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 55 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống nhà hàng Hương Biển giúp em hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ phận Thời gian làm chuyên đề giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp em có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng với giải pháp nhà hàng tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Hương Biển giữ vững ngày nâng cao Qua lần em xin chân thành cám ơn TS Đặng Thanh Vũ, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn nhà hàng Hương Biển tiếp nhận em đến thực tập, anh chị nhà hàng giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề  GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 56 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.nhahanghuongbien.com/VN/Index.aspx?P=8 http://dendau.vn/listing/nha-hang-huong-bien vo-vantan.html#.UW0ndaIXHOc http://lib.hutech.edu.vn/Lists/Luanvan/AllItems.aspx?mg=lvdh407&pg=0&ta =lvdh#ta=lvdh http://tailieu.vn/download/document/MjU4NjEzMTEwMzU3MA==.MTEw MzU3MA==.html https://www.google.com.vn/ Giáo trình QTKD nhà hàng-khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình QTKD nhà hàng-khách sạn, trường đại học Kĩ Thuật Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 57 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 58 Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 59 ... tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN Chương : TỔNG QUAN NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 2.1 Giới thiệu nhà hàng Hương Biển. .. Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Hương Biển 3.1.1... tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Dịch vụ ăn uống hay loại dịch vụ khác có tiêu chung chất lượng