Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Mayflower

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Mayflower Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Mayflower Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Mayflower luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực MSSV: 1054050425 : Nguyễn Hồng Mai Ka Lớp: 10DQKS03 TP Hồ Chí Minh, 2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i LỜI CAM ĐOAN Qua thời gian thực tập khách sạn May Flower trình học tập, với giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Hồng Long, tơi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn May Flower” làm khóa luận tốt nghiệp Tơi xin cam đoan khố luận tơi khơng chép tác giả Khố luận hình thành qua trình nghiên cứu tham khảo tài liệu có liên quan với hiểu biết tơi vấn đề Những kết số liệu báo cáo thực khách sạn May Flower, không chép nguồn Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TPHCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014 Nguyễn Hồng Mai Ka GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ii LỜI CÁM ƠN Trải qua tháng thực tập khách sạn May Flower, thời gian dài đủ để tiếp xúc áp dụng kiến thức nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế sống, giúp cho tơi có nhìn bao quát khách quan ngành nhà hàng - khách sạn phần giúp tơi xác định mục tiêu, đường tương lai Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích đồng hành hướng dẫn suốt đợt thực tập Đó tảng bản, hành trang vô quý giá, bước đệm cho bước vào nghiệp tương lai Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn chân thành bày tỏ tôn trọng, biết ơn đến thầy Th.S Nguyễn Hoàng Long, người tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp ý cho báo cáo từ phác thảo đến lúc hồn tất Nhờ đó, tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp Nhân tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên khách sạn May Flower, đặc biệt anh Nguyễn Văn Nghĩa - F&B manager tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ tơi trình thực tập khách sạn Từ lý thuyết sang thực tế có nhiều khác biệt, nghiên cứu kinh doanh khách sạn cịn có hạn chế, chắn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong thơng cảm q thầy Kính chúc người vui vẻ, hạnh phúc, dồi sức khỏe thành công công việc Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Hoàng Mai Ka GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP iii NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên: MSSV: Lớp: Đơn vị thực tập: Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long Điểm số: Điểm chữ: Về mặt hình thức: Về mặt nội dung: Tinh thần, thái độ: Tiến độ thực tập: Nhận xét chung: Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn ThS.Nguyễn Hoàng Long GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn 1.1.2 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 1.1.2.1 Vị trí, chức 1.1.2.2 Nhiệm vụ chung 1.1.3 Tầm quan trọng phận nhà hàng 1.1.4 Tổ chức lao động phận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.5 Quy trình phục vụ phận kinh doanh ăn uống 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó địi hỏi tính quán cao 10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 11 1.2.3.2 Đội ngũ lao động cấu tổ chức kinh doanh ăn uống 11 1.2.3.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống 12 1.2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống 13 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 13 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 13 1.2.4.2 Tăng khả cạnh tranh giá bán cách hợp lý thị trường 14 1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 15 GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP v 1.2.5 Đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 15 1.2.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thơng qua việc áp dụng mơ hình năm khoảng cách 16 Tiểu kết chƣơng 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 20 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn MayFlower 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn May Flower 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 21 2.1.2.1 Số lượng CBCNV 21 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 21 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ phận 22 2.1.3 Các tiện nghi, dịch vụ khách sạn 24 2.1.3.1 Dịch vụ phòng lưu trú 24 2.1.3.2 Bộ phận nhà hàng 25 2.1.3.3 Các dịch vụ khác 25 2.1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn 25 2.1.5 Phương hướng kế hoạch kinh doanh khách sạn 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn May Flower 27 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn 27 2.2.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 27 2.2.1.2 Các nhà hàng khách sạn May Flower 28 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng 29 2.2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 31 2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower 33 2.2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 33 2.2.2.2 Đội ngũ lao động cấu tổ chức kinh doanh ăn uống 34 2.2.2.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống 36 GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP vi 2.2.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống 37 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 41 2.2.3.1 Đánh giá qua thang đo SERVQUAL: 41 2.2.3.2 Ưu điểm 47 2.2.3.3 Nhược điểm nguyên nhân tồn 48 Tiểu kết chƣơng 50 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 51 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng – khách sạn May Flower 51 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng- khách sạn May Flower 51 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng – khách sạn May Flower 51 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng - khách sạn May Flower 52 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn May Flower 52 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 52 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 52 3.2.1.2 Phương pháp thực 53 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 54 3.2.2 Cải thiện sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống 54 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 54 3.2.2.2 Phương pháp thực 55 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 56 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kiểm soát chất lượng phục vụ nhân viên 57 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 57 3.2.3.2 Phương pháp thực 57 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 59 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 59 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 59 3.2.4.2 Phương pháp thực 60 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 61 GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP vii 3.3 Một số kiến nghị 61 3.3.1 Kiến nghị Ban giám đốc khách sạn 61 3.3.2 Kiến nghị Ban Giám đốc nhà hàng 62 Tiểu kết chƣơng 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên 21 Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú 24 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2011-2013 25 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn từ năm 20112013 32 Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động phận nhà hàng 35 Bảng 2.6: Kết điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng 41 Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng 56 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ , ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động phục vụ ăn uống khách sạn Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ phận kinh doanh ăn uống Sơ đồ 1.3 :Mơ hình phương pháp điều tra cách tiến hành vấn điều tra.16 Sơ đồ 1.4: Mơ hình servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn MayFlower 21 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức phận ăn uống khách sạn May Flower 29 Sơ đồ 2.3 :Mơ hình tổ chức quản lý phận ăn uống khách sạn May Flower 34 Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower 37 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn doanh thu uốngcủa nhà hàng May Flower từ 2011 – 2013 32 GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh khách sạn du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hồn hảo ln địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn chuyến Trong thời đại kinh tế thị trường khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn Chính vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ mà chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn May Flower” làm khoá luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Với tảng kiến thức nhà trường cung cấp năm học kết hợp với số liệu thực tế tìm hiểu, quan sát trình thực tập nhà hàng – khách sạn May Flower, thực báo cáo với mục đích sau: - Kiểm tra thực nghiệm kiến thức học tập, nghiên cứu thời gian học tập trường - Phân tích điểm mạnh điểm hạn chế dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn May Flower tìm vấn đề cịn tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn May Flower bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống nhà hàng mang lại cho khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ nhà hàng – khách sạn May Flower - Phạm vi nghiên cứu đề tài: đề tài nghiên cứu nhà hàng khách sạn May Flower GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 52 3.1.3 Định hƣớng phát triển kinh doanh nhà hàng - khách sạn May Flower Để thực mục tiêu khách sạn tăng doanh thu năm tới, phận khách sạn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng số thị trường Do đưa định hướng phát triển tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực tốt mục tiêu đề khách sạn - Quảng bá chương trình đặc biệt cho khách đồn khách lẻ thơng qua công ty du lịch - Sử dụng triệt để Internet trình quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách du lịch nước - Cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách hàng Nhân viên phải trau đồi ngoại ngữ cách liên tục - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên để mang đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo + Xây dựng ý thức nhân viên coi trọng khách hàng "khách hàng thượng đế", "khách hàng luôn đúng", để khách hàng thấy người quan trọng + Ln mỉm cười có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách thể chân thành, gây thiện cảm với khách + Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để cơng việc đạt hiệu cao + Nâng cao kỹ phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thục để nâng cao chất lượng - Đảm bảo hợp lý cân giá ăn, thức uống thực đơn mùa cao điểm, mùa thấp điểm - Khơng ngừng nâng cao chất lượng ăn, tạo nên thực đơn phong phú - Cam kết, trì thực tốt cơng tác an tồn vệ sinh thực phẩm - Đưa vào thực đơn số ăn đặc sản Nam - Thực thay đổi thực đơn theo mùa 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn May Flower 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp Tại nhà hàng May Flower, tính chuyên nghiệp phục vụ đảm bảo quy trình phục vụ ln tn theo “chuẩn” định Tuy nhiên GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 53 thực tế, quy trình phục vụ nhà hàng cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Căn vào đánh giá thực trạng nguyên nhân tồn nhà hàng chương đánh giá khách hàng sau phát phiếu thăm dị khách hàng nhà hàng May Flower cịn gặp nhiều thiếu xót q trình phục vụ ăn uống: + Bộ phận bàn phận bếp có độc lập tương nhau, đứng đầu tổ trưởng nên phối hợp hai phận chưa thực chặt chẽ, dẫn đến việc phục vụ cịn sai xót chưa nhanh chóng, nhiều bị gián đoạn + Việc giám sát nhân viên đơi cịn lơ nên xảy việc nhân viên tập trung nói chuyện chỗ, gây tập trung làm việc phục vụ khách chậm trễ + Các thao tác nghiệp vụ chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua bước phục vụ bản, không theo trình tự để khách chờ đợi lâu + Các nhân viên nhà hàng May Flower thực cung cách phục vụ, phần đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên hạn chế trình độ nhiều khơng ý tới cơng việc có phần lơ đãng nên chưa thực tốt Sự nhạy bén nhân viên chưa thực tốt đặc biệt ý, quan tâm tới sở thích cá nhân khách, thông tin khách Do khuyết điểm nên quy trình phục vụ ăn uống chưa đảm bảo, việc hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng May Flower thật cần thiết 3.2.1.2 Phương pháp thực + Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng, ln làm tốt cơng việc + Hệ thống camera bố trí khắp nơi để quan sát góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ nhà hàng nhân viên thông báo điều để đảm bảo giữ tác phong, thái độ thực chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng + Tăng cường giám sát quy trình phục vụ nhân viên, đặc biệt phải tập trung ý tới q trình đón tiễn khách Nhà quản lý cần cho nhân viên thấy tầm quan trọng hoạt động đến chất lượng dịc vụ ăn uống Bên cạnh đó, hướng dẫn cho nhân viên cách đón, tiễn khách lúc + Nâng cao ý thức nhân viên việc tuân thủ nguyên tắc thu dọn khách dùng bữa Tránh phiền hà bất tiện cho khách + Cần có phối hợp tốt nhân viên phục vụ, hỗ trợ phục vụ khách, môi trường làm việc phải vui vẻ, hoà đồng tạo nên nhanh nhạy, GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 54 ăn khớp, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoạn Ngoài ra, nhân viên phận khác phận bàn với phận bếp cần hiểu ý, phối hợp tốt với nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ tránh vấn đề sai xót xảy khách order thức ăn, chế biến phục vụ Để vậy, nhà quản lý phải thường xuyên dẫn, dặn dò nhân viên cách xử lý tình bất ngờ xảy để họ lúng túng, đồng thời nhắc nhở họ phải có tinh thần đồng đội giúp đỡ lẫn cơng việc - Trong q trình phục vụ nên tránh: + Không tranh cãi với khách + Tránh để khách nhìn thấy thể bên ngồi không chuyên nghiệp + Tránh để cung cấp thông tin trái ngược khơng xác + Tránh việc cãi mắng mỏ trước mặt khách + Tránh tỏ nhu cầu đòi hỏi khách chuyện vặt vãnh, tầm thường + Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp Lợi ích việc hồn thiện quy trình phục vụ: + Thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn hơn, phục vụ theo trình tự đảm bảo yêu cầu thời gian không để khách chờ đợi lâu + Nhân viên tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, ln làm tốt cơng việc tránh sai lầm đáng tiếc xảy + Nhân viên phối hợp nhịp nhàng, ăn ý với phận liên quan + Có quy trình phục vụ ăn uống hồn thiện đảm bảo phục vụ ăn uống tốt nhân viên cố gắng làm tốt cơng việc mình, điều góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí để sửa chữa sai xót nhân viên gây Bên cạnh đó, góp phần thoả mãn nhu cầu, trông đợi khách hàng, tăng hiệu kinh doanh cho nhà hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn 3.2.2 Cải thiện sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Các sở vật chất, phần tạo nên đẳng cấp tiêu chuẩn nhà hàng Vậy nên nhà hàng có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhà hàng có đầy đủ tiện nghi đại, tạo không gian thoải mái, dễ chịu cho khách hàng Trên thực tế, nêu phần thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower: GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 55 + Cơ sở vật chất nhà hàng cịn chưa hồn thiện vật dụng bị cũ sau thời gian dài sử dụng (thìa, nĩa, khay chống trơn) hay vật dụng bị thiếu không đồng hoa văn gác đũa, lọ gia vị,… làm giảm chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách + Các trang thiết bị nhà hàng thường xuyên bảo dưỡng, tu thường xuyên bị trục trặc xuống cấp nhanh chóng làm tính chuyên nghiệp giảm sút chất lượng phục vụ Do đó, thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng như: bàn ghế phải nâng cấp lại, trang bị thêm khăn trải bàn, bọc lại ghế, may khăn napkin vật dụng cần thiết chén bát, dĩa, ly thức uống loại, phù hợp với tiêu chuẩn đề nhằm phục vụ đủ đối tượng khách hàng Âu – Á 3.2.2.2 Phương pháp thực - Đối với phận bếp: + Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ…vì đồ dùng dùng lâu nên cũ, khơng cịn + Hiện nay, gạch nhà bếp trơn, đặc biệt khu vực rửa bát đĩa gây nguy hiểm Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với Ban Giám đốc khách sạn để đầu tư, lát lại gạch nhà bếp + Sắp xếp lại khu nhà bếp, đầu tư thêm kệ để gia vị, để vật dụng cần thiết cho trình chế biến thức ăn + Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm + Thay sửa chữa lại quạt hút khu nhà bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay nhà hàng - Đối với phận bàn + Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng thay cho đồ dùng cũ, không đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống bát, đĩa, chén… bị cũ, tróc men Một số khăn ăn khăn trải bàn sử dụng nhiều lần nên bị ố vàng, sứt + Nhà hàng cần trang trí lại, quét sơn để tạo sẽ, thiết kế hệ thống chiếu sáng âm giúp thực khách có cảm giác vui vẻ, thoải mái cảm thấy kính trọng đặt chân vào nhà hàng + Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có đặc điểm đặc sắc, bật để tạo khác biệt in logo biểu tượng nhà hàng lên khăn trải bàn, khăn ăn khách, lên bát đĩa dụng cụ khác GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 56 + Kiểm tra định kỳ trang thiết bị nhà hàng để kịp thời ứng phó từ xác định trách nhiệm nhân viên việc sử dụng bảo quản tài sản nhà hàng + Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng có điều kiện dễ dàng phục vụ khách - Đối với phận quầy bar Khu pha chế dành cho nhân viên cịn chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu bản, xếp ly tách chưa thực đẹp mắt Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách ( ĐVT: cái) STT Tên vật dụng Số lượng Dĩa lớn 80 Tô lớn 45 Chén 50 Ly Beer 50 Ly High ball 60 Ly Juice 80 Ly rượu vang trắng- đỏ Ly sinh tố 50 Khăn napkin hình vng 50 10 Khăn trải bàn 30 11 Bọc ghế 70 40-40 Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp Về sở vật chất: phải luôn đồng bộ, hợp với phong cách nhà hàng, trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống ln tình trạng hoạt động tốt Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết bị, dụng cụ bảo quản tốt thường xun tu, bảo trì Bên cạnh đó, việc đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật phải có hiệu quả, tránh gây lãng phí Nhà hàng cần có nghiên cứu cụ thể xác đặc điểm, lượng cầu khách hàng tại, tập khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh nhà hàng để có định đắn việc đầu tư nâng cấp GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 57 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên kiểm soát chất lƣợng phục vụ nhân viên 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Dịch vụ ngành kinh doanh mà có tiếp xúc trực tiếp nhiều khách hàng người phục vụ Hơn sản phẩm dịch vụ nên vai trò nhân viên quan trọng việc định đến chất lượng sản phẩm nhà hàng Hồn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Ngoài ra, chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Vì cán quản lý cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Căn vào thực tế khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc nhà hàng – khách sạn May Flower chưa đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế sao: - Khả ngoại ngữ nhân viên hạn chế Nhân viên biết nói tiếng Anh với khách việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách, nhân viên chưa có khả nói chuyện, hỏi thăm khách chưa tự tin để quan tâm chăm sóc khách hàng nước ngồi - Trong q trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng, nhân viên phục vụ thường tụ tập nói chuyện, đùa giỡn, đơi lúc nhân viên có ý đồ lôi kéo, rủ rê khách shopping, mồi chài khách để khách cho tiền tip Và họ hay có thái độ cho tiền họ vui vẻ, chăm sóc chu đáo - Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nơi chưa thực có kỹ mềm cần thiết nhân viên phục vụ bàn, yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Vì phải có biện pháp để trách nhiệm làm hài lịng khách hàng vào tiềm thức, trở thành phản xạ nhân viên 3.2.3.2 Phương pháp thực Từ giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên điều cần thiết cấp bách Nhân viên nhà hàng khách sạn May Flower cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ song song cần phải đào tạo cho nhân viên kỹ mềm Bên cạnh đó, để khơng thời gian đào tạo nhà hàng nên nghiêm ngặt việc tuyển chọn nhân viên - Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng Anh phục vụ nhà hàng Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 58 Chính nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo hài lịng khách - Việc nhân viên ln có ý định mồi chài, lôi kéo, phân biệt đối xử với khách, đứng phương diện nhà quản lý cần phải quan sát, theo dõi, tìm hiểu kỹ vấn đề, sau có biện pháp răn đe, kỷ luật nhân viên Nhà quản lý cần đưa nội quy làm việc rõ ràng mang tính cơng nhằm tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả làm việc đưa họ vào khn khổ để tránh tình trạng đáng tiếc xảy - Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng nhà hàng Những sai sót điều khơng thể tránh khỏi nhà hàng, nhà hàng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ Một vấn đề đặt sai xót phải giải nào? Nhà hàng có làm vừa lịng khách hay khơng, tất tuỳ thuộc vào cách giải Mục tiêu nhân viên giải khó khăn khách đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Theo em, để giải tốt phàn nàn nhân viên nhà hàng cần: + Các nhân viên nhà hàng phải sẵn sàng nhận lắng nghe phàn nàn khách dịch vụ + Gửi lời xin lỗi chân thành đền bù cho khách cách thức như: giảm giá, khuyến hay thay đổi, thay dịch vụ cho khách + Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng phiếu giấy hộp thư góp ý để khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ nhà hàng + Thường xuyên quan tâm đến phàn nàn cảm nhận không tốt khách hàng để kịp thời sửa chữa rút kinh nghiệm lần sau + Không nên hứa với khách hàng nhà hàng khơng có khơng có khả làm nên trình bày vấn đề tầm giải cho cấp cao - Về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Chỉ phục vụ chưa đủ, mà nhân viên phải có hiểu biết sản phẩm, có khả cung cấp cho khách hàng thơng tin sản phẩm cách chế biến ăn nào, nguyên liệu tạo cho khách hàng cảm giác hài lịng, nói chuyện với khách vấn đề mà khách muốn khơng ảnh hưởng tới cơng việc làm việc - Thái độ phục vụ nhân viên: Nó đóng vai trị lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Điều quan trọng mà nhân viên đưa cho khách mà quan trọng thái độ nhân viên GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 59 Khách hàng ln mong muốn chào đón, tơn trọng quan tâm đến nhà hàng Họ muốn nhân viên hiểu nhu cầu họ, đối xử nhiệt tình Do vậy, để khách hàng ln cảm thấy hài lịng tới nhà hàng nhà quản lý cần đặc biệt ý đến thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở, góp ý cho nhân viên họ có thái độ phục vụ khơng tốt nhằm giúp cho nhân viên ln tình trạng sẵn sàng phục vụ mà ln vui vẻ, nhiệt tình Chú trọng cơng tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lịng trung thành với cơng ty có trách nhiệm với cơng việc phân cơng Chẳng hạn tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ thời gian mang thai, chăm nhỏ Nhân viên thức trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc công ty, nâng cao hiệu công việc Khen thưởng, kỷ luật phải công minh Hiện mức lương bình quân nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi thu hút nhân tài Vì vậy, nhà hàng cần có sách thưởng xứng đáng, thưởng cho trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến ăn mới, ăn địi hỏi kỹ thuật cao 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp - Nhân viên hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Luôn tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Giải đáp thắc mắc ăn nhà hàng cách thuyết phục Đưa lời khuyên cho khách hàng việc lựa chọn ăn - Tạo mơi trường làm việc, bầu khơng khí thoải mái, vui vẻ: nhân viên ln nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp phận trơn tru hiểu ý Từ nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lịng khách hàng - Lợi ích việc đào tạo để nhân viên giao tiếp tiếng Anh: dễ dàng phục vụ khách hàng, nhân viên học trau dồi kiến thức trở nên tự tin hồn tồn chủ động chăm sóc khách hàng nước ngồi - Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên: Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức công việc mình, nhân viên nhiệt tình, vui vẻ gây thiện cảm với khách mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Xuất phát từ thực trạng ăn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng phiếu thăm dò, kiểm tra ý kiến khách hàng cho có nhìn tổng quát chất lượng ăn, đồ uống nhà hàng: GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 60 + Tuy ăn, thức uống nhà hàng đáp ứng trông đợi khách hàng song hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hố sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày nhiều khách hàng đến nhà hàng + Bên cạnh đó, thực đơn buffet nhà hàng thường xun lặp lặp lại ăn thay đổi hai ba thay đổi cách ngày Như làm cho khách hàng lưu trú dài hạn khách sạn cảm thấy ngán ngẩm ăn uống, họ khơng có nhiều lựa chọn cho bữa ăn Bữa sáng coi bữa ăn “vua” nhà quản lý cần phối hợp với phận bếp nghiên cứu đưa nhiều giải pháp cho thực đơn + Thực đơn xem công cụ giới thiệu phong cách, văn hoá ẩm thực đẳng cấp nhà hàng Tuy nhiên cách thiết kế thực đơn đơn giản, chưa tạo điểm nhấn phong cách nhà hàng người xem Các ăn thực đơn trình bày nhàm chán theo dạng liệt kê danh sách Các hình minh hoạ thực đơn khơng có khơng tạo thích thú, tính hấp dẫn với thực khách Từ giải pháp “nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hố thực đơn” hồn tồn có sở thực cần thiết nhà hàng 3.2.4.2 Phương pháp thực Hiện nay, nhà hàng khách sạn May Flower thực đơn cũ, ăn quen thuộc đơn điệu có nhiều lời phàn nàn khách vấn đề Do nhà hàng nên tiến hành cho thay đổi thực đơn để tránh nhàm chán cho khách lựa chọn ăn + Định kỳ nên xây dựng thực đơn theo mùa, theo tháng theo quý giúp cho nhà hàng giới thiệu đến khách hàng tốt ăn mà cung cấp + Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn thực đơn minh hoạ hình ảnh màu sắc sinh động, bắt mắt ăn giúp cho họ chọn lựa ăn cách dễ dàng mà không công đọc từ đầu đến cuối Thực đơn hấp dẫn tạo cho khách hàng ấn tượng tốt, công cụ tiếp thị hiệu Không khách hàng cảm nhận nhà hàng có đầu tư lớn, tỉ mỉ cho thấy nhà hàng tôn trọng khách hàng Từ giúp cho nhà hàng nâng cao hài lòng, thoả mãn khách hàng đến nhà hàng + Đầu bếp nhân viên phụ bếp cần tìm hiểu đưa vào thực đơn nhiều ăn với nhiều phong cách, vị khác Ví dụ soup, nhà hàng GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 61 đưa vào hai súp cua măng tây súp gà, khách hàng thấy ngán không dành lựa chọn vào dẫn đến tồn đọng lại thức ăn mà làm cho khách hàng cảm thấy khơng có lạ Nếu đầu bếp đưa vào thực đơn đa dạng ăn giúp cho khách hàng cảm thấy ngon miệng nhà hàng tiêu thụ hết ăn Vì vậy, để đảm bảo lạ, cảm giác ngon miệng nhà hàng nên tìm hiểu, tham khảo ý kiến khách hàng đồng thời nên loại bỏ ăn khơng thật hấp dẫn không mang lại doanh thu cho nhà hàng mà thay vào ăn đặc sắc cần đưa vào lạ theo dõi ý kiến khách hàng ăn để tìm nhiều ăn hấp dẫn tạo đa dạng cho thực đơn + Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề đầu bếp thông qua chương trình đào tạo chuyên sâu Và việc thường xuyên đánh giá khen thưởng, kỷ luật tạo động lực cho đầu bếp không ngừng học hỏi tiến Tổ chức thi nấu ăn giỏi để nhân viên trổ tài có hội học hỏi, trau dồi kinh nghiệm + Làm menu đặt phịng giới thiệu ăn kèm hình ảnh tạo cảm giác kích thích khách hàng sử dụng ăn + Phải có sách Marketing khuyến khách thường xuyên đặt tiệc Việc cải tiến thực đơn cần thiết bước để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Nhà hàng thêm vào menu nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an tồn cho thực khách Các ăn tạo khơng đẹp mà cịn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng nhu cầu khác mà giá phải thật hợp lý Thực đơn đa dạng, phong phú, đem lại nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ban giám đốc khách sạn Để tăng công suất phịng mùa vắng khách, khách sạn tạo nên đợt giảm giá (giảm từ 30% đến 50% tùy loại phòng) liên kết chặt chẽ với công ty lữ hành, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi cạnh tranh giá rẻ chất lượng Thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng sử dụng dịch vụ khác khách sạn Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 62 Hồn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ với hãng lữ hành nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định Bên cạnh cần tăng cường khả liên kết với khách sạn thứ hạng khách địa bàn để hạn chế khả bán phá giá, tiến tới cạnh tranh lành mạnh 3.3.2 Kiến nghị Ban Giám đốc nhà hàng Cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, tăng cường số vật chất kỹ thuật nhà hàng, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, trang bị ghế xoay quầy bar cho khách ngồi, thay dụng cụ nấu nướng bếp cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát bếp Quan tâm đến việc tạo bầu khơng khí hợp tác, thân thiện bếp phục vụ nhân viên với nhân viên hình thức như: liên hoan, tổ chức sinh nhật cho nhân viên Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Tổ chức buổi họp định kỳ để nhân viên quản lý có dịp trao đổi công việc giải đáp thắc mắc Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến hình thức tuyên dương khen thưởng Tiểu kết chƣơng Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khơng thể phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác Chương “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn May Flower” Tại chương việc nêu tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển nhà hàng – khách sạn May Flower, đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hồn thiện thiếu xót, mặt hạn chế mà nhà hàng – khách sạn May Flower Từ đó, giúp Ban Giám đốc nhà hàng nhìn nhận cách khách quan phát triển hạn chế mắc phải phận nhà hàng nhằm có biện pháp xử lý kịp thời để đưa nhà hàng ngày phát triển GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 63 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Trong thời gian thực tập khách sạn May Flower vừa qua, tơi có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Được hướng dẫn nhiệt tình thầy ThS anh chị khách sạn phận nhà hàng, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Kết hợp với kiến thức lý luận học nhà trường với việc tìm hiểu thực tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, tơi trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, kết kinh doanh đưa số đề xuất, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho khách sạn Thời gian làm báo cáo giúp tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp tơi có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Tôi hi vọng rằng, báo cáo đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng May Flower hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mặc dù cố gắng song với thời gian thực tập khách sạn không nhiều với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn nên báo cáo tơi chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để báo cáo hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cám ơn giúp đỡ thầy ThS Nguyễn Hoàng Long anh chị khách sạn May Flower giúp tơi hồn thành báo cáo GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008): Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Duy Anh Kiệt (2010): Giáo trình quản lý nhà hàng bar Tài liệu lưu hành nội Trường ĐH Công nghệ TPHCM TS Đặng Thanh Vũ (2010): Giáo trình quản trị lưu trú, Tài liệu lưu hành nội bộ, Trường ĐH Công nghệ TPHCM Website : May Flower Hotel Website: http://www.mayflowerhotel.vn Khoá luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh http://www.luanvan.vn/ http://www.tailieu.vn/ GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, đáp ứng mong muốn, nhu cầu quý khách Rất mong quý khách tích vào đáp án mà quý khách lựa chọn điền vào câu có khoảng trống: Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower không? a Lần c Thường xuyên b 2-3 lần Cảm nhận Anh (chị) vào nhà hàng nào? a Rất dễ chịu, thoải mái d Khó chịu, ngột ngạt b Dễ chịu, thoải mái e Rất khó chịu, ngột ngạt c Bình thường Anh (chị) thấy sở vật chất nhà hàng nào? a Rất đại, khang trang d Cũ kĩ, tồi tàn b Hiện đại, khang trang e Rất cũ kĩ, tồi tàn c Bình thường Anh (chị) có nhận xét cách trí bên nhà hàng? a Rất đẹp trang nhã d Đơn giản b Đẹp trang nhã e Quá đơn giản c Bình thường Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ Anh (chị) khơng? a Có b Khơng Anh (chị) thấy tác phong nhân viên trình phục vụ nào? a Rất nhanh nhẹn, hoạt bát d Chậm chạp, lề mề b Nhanh nhẹn, hoạt bát e Rất chậm chạp, lề mề c Bình thường Thái độ nhân viên phục vụ Anh (chị) nào? a Rất thân thiện, tươi cười, niềm nở d Thờ ơ, không quan tâm b Tươi cười, niềm nở e Quá thờ ơ, khơng quan tâm c Bình thường Anh (chị) thấy đồ ăn nhà hàng nào? a Rất ngon, hợp vị d Chán, không hợp vị b Ngon e Rất chán, không hợp vị c Bình thường GVHD: THS NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HỒNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Số lượng, chủng loại ăn nhà hàng nào? a Rất phong phú, đa dạng d Còn hạn chế b Nhiều đa dạng e Rất hạn chế c Bình thường 10 Hình thức, cách trí ăn nhà hàng nào? a Rất đẹp hấp dẫn d Xấu b Đẹp hấp dẫn e Rất xấu c Bình thường 11 Anh (chị) cho biết giá ăn nào? a Rất cao d Rẻ b Cao e Rất rẻ c Phù hợp 12 Bên bên nhà hàng có khơng? (khu vực đổ xe, cửa sổ cửa vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar ) 13 Trang thiết bị nhà hàng có hoạt động tốt khơng? (Nhà vệ sinh có tắc khơng, đèn quạt hoạt động bình thường khơng, nhiệt độ phịng có vừa phải khơng, bàn ghế có bị gãy hay thiếu thẩm mĩ không, âm ) 14 Nhận xét khách hàng Ấn tượng cử Anh (chị) nhà hàng: Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn: GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA ... doanh ăn uống, lý luận chất lượng dịch vụ ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam Những sở quan trọng trình tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn. .. lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn May Flower Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn May... sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường