Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng-khách sạn Mayflower

LỜI CAM ĐOAN Qua thời gian thực tập tại khách sạn May Flower và quá trình học tập, cùng với sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Hoàng Long, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng ca

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH

SẠN MAY FLOWER

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hoàng Mai Ka MSSV: 1054050425 Lớp: 10DQKS03

TP Hồ Chí Minh, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Qua thời gian thực tập tại khách sạn May Flower và quá trình học tập, cùng với

sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Hoàng Long, tôi chọn đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn May Flower” làm khóa luận tốt nghiệp

Tôi xin cam đoan khoá luận của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào Khoá luận được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại khách sạn May Flower, không sao chép bất cứ nguồn nào Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TPHCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014

Nguyễn Hoàng Mai Ka

LỜI CÁM ƠN

Trải qua 2 tháng thực tập tại khách sạn May Flower, tuy rằng đây không phải

là một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái nhìn bao quát và khách quan hơn về ngành nhà hàng - khách sạn và phần nào đó giúp tôi xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai

Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành

và hướng dẫn tôi trong suốt đợt thực tập này Đó là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá, là bước đệm đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong tương lai Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn đến thầy Th.S Nguyễn Hoàng Long, là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp

ý cho bài báo cáo của tôi từ khi phác thảo đến lúc hoàn tất Nhờ đó, tôi mới có thể hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này

Nhân đây tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể anh chị nhân viên trong khách sạn May Flower, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Nghĩa - F&B manager đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn

Từ lý thuyết sang thực tế sẽ có nhiều khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh khỏi sai sót Rất mong sự thông cảm của quý thầy cô

Kính chúc mọi người luôn vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Hoàng Mai Ka

2 Về mặt nội dung:

3 Tinh thần, thái độ:

4 Tiến độ thực tập:

5 Nhận xét chung:

Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014

Giáo Viên Hướng Dẫn

ThS.Nguyễn Hoàng Long

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 3

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 3

1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 3

1.1.2.1 Vị trí, chức năng 3

1.1.2.2 Nhiệm vụ chung 4

1.1.3 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng 4

1.1.4 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 5

1.1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống 6

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 7

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống 7

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 8

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá 8

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng 9

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 9

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao 10

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 11

1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 11

1.2.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống 11

1.2.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống 12

1.2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống 13

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 13

1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 13

1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường 14

1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 15

1.2.5 Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn

uống trong khách sạn 15

1.2.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 15

1.2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách 16

Tiểu kết chương 1 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 20

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 21

2.1.2.1 Số lượng CBCNV 21

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 21

2.1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 22

2.1.3 Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn 24

2.1.3.1 Dịch vụ phòng lưu trú 24

2.1.3.2 Bộ phận nhà hàng 25

2.1.3.3 Các dịch vụ khác 25

2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn 25

2.1.5 Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn 26

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower 27

2.2.1 Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn 27

2.2.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 27

2.2.1.2 Các nhà hàng trong khách sạn May Flower 28

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng 29

2.2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 31

2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower 33

2.2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 33

2.2.2.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống 34

2.2.2.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống 36

2.2.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống 37

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn 41

2.2.3.1 Đánh giá qua thang đo SERVQUAL: 41

2.2.3.2 Ưu điểm 47

2.2.3.3 Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại 48

Tiểu kết chương 2 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 51

3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower 51

3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn May Flower 51

3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower 51

3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn May Flower 52

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower 52

3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng 52

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 52

3.2.1.2 Phương pháp thực hiện 53

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 54

3.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống 54

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 54

3.2.2.2 Phương pháp thực hiện 55

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 56

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên 57

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 57

3.2.3.2 Phương pháp thực hiện 57

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 59

3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn 59

3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 59

3.2.4.2 Phương pháp thực hiện 60

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 61

3.3 Một số kiến nghị 61

3.3.1 Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn 61

3.3.2 Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàng 62

Tiểu kết chương 3 62

KẾT LUẬN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên 21

Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú 24

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 25

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013 32

Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng 35

Bảng 2.6: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng 41

Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng 56

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ , ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn 6

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống 7

Sơ đồ 1.3 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra.16 Sơ đồ 1.4: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng 17

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn MayFlower 21

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn May Flower 29

Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn May Flower 34

Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower 37

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uốngcủa nhà hàng May Flower từ 2011 – 2013 32

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn

và du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng

là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình

Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình

Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn Chính vì vai trò quan trọng này của

chất lượng dịch vụ mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower” làm khoá luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại nhà hàng – khách sạn May Flower, tôi thực hiện báo cáo này với mục đích sau:

- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường

- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ

ăn uống tại đây

- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để

từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của khách sạn May Flower

4 Phương pháp nghiên cứu:

Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng May Flower

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản

lý nhà hàng và các khách hàng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng để từ đó có nhận định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

- Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa

Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao Chính vì điều này mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng

Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách

du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn

là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào

1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

1.1.2.1 Vị trí, chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2

bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:

- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu

ăn uống của khách

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực

tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục

vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn

1.1.2.2 Nhiệm vụ chung

Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:

- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch

sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật

- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao

- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp

vụ, văn hoá, ngoại ngữ…

1.1.3 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các

cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:

 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó

 Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống

 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó, dịch

vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung

 Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn

 Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ

ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch

 Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển

1.1.4 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn

Tổ chức lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn 1.1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống

Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như

sự thoả mãn và quyền lợi của khách Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Tổng Giám đốc khách sạn

Giám đốc phụ trách ăn

Giám đốc nhà hàng

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống

1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh

ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Khách tìm đến nhà hàng không chỉ

để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần Họ đến nhà nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Theo quan điểm hệ thống thì dịch

vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức Theo quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn Từ

đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách

Tiễn khách Thu dọn

Chuẩn bị

Thanh toán Chính thức phục vụ Tiếp cận khách hàng

Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff lại được

đo bởi biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm nhận- sự mong chờ

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự

kỳ vọng mà họ đã có trước đó Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình

Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:

- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

- Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng

- Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch

vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu

hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức

độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết

bị máy móc trong nhà hàng

- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt

là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp và hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm

và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ :

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng đồng bộ nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm mục đích đối phó

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thể áp dụng mãi mãi mà không thay đổi Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống…

Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên

1.2.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống

Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn

Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo :

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi

- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp

- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ tuổi lao động phải trẻ (từ 20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ kho, nấu bếp thì thâm niên công tác quan trọng hơn độ tuổi

- Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn

là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn

- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh

ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ

Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp

lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí

1.2.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống

Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa dạng

 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :

- Dịch vụ ăn

+ Ăn Âu, Ăn Á

+ Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách

ăn chọn món ngày càng đông

+ Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…

+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao

- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và

đồ uống tự pha chế

 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống

Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn

uống tại khách sạn đó như thế nào Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn không có được Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn

1.2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hoá phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng

là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình hay không

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt bởi nó một phần thể hiện đẳng cấp và uy tín của doanh nghiệp Một khi chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng tiến thêm một bước tiến mới sẽ tạo được tiếng vang về uy tín

và tạo được sự tin tưởng của khách hàng Có câu “tiếng lành đồn xa” vì vậy khi được sự tín nhiệm và ủng hộ của một khách hàng cũng đồng nghĩa doanh nghiệp có

cơ hội được có thêm nhiều khách hàng mới Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng là việc vô cùng quan trọng và phải được thực hiện một cách triệt để

1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho nhà hàng như:

 Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa với việc làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng

 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng

 Tăng lượng khách hàng chung thủy cho nhà hàng chính là biện pháp giúp khuếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà hàng - điều mà mọi nhà quản lý của nhà hàng đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay

1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao vì thế những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của

họ Do vậy, chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn Vì vậy, nhà hàng phải luôn biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh để có thể tăng giá bán dịch vụ lên một cách hợp lý

Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bo wen và James Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong top cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)

Trên thực tế, các nhà hàng đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng một mặt tăng khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác, còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp nhà hàng nâng cao khả năng trên thị trường

1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:

 Với mức chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì :

- Những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

- Nhân viên thường được thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của nhà hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng

Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các nhà hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điểu kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Do vậy, đầu tư nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối vớicác khách sạn của nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay

1.2.5 Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp sau:

 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà quản lý

 Phương pháp đo lường đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

 Phương pháp đo lường bằng cách so sánh với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của cơ quan ban ngành hữu quan

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng chính là phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra và phương pháp đo lường bằng mô hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch

vụ ăn uống

Phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra:

Sơ đồ 1.3 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra

1.2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng

mô hình năm khoảng cách

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời…

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Xác định mẫu điều tra Thiết kế bảng hỏi Lập bảng điểm

Phát bảng hỏi

Thu lại bảng hỏi, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở phía trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi

Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và

sự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được hay không cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của nhà hàng

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng là xóa bỏ hoặc ít nhất

là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà hàng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống của mình

Sơ đồ 1.4: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng

Dịch vụ nhà hàng thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng

Chuyển hoá từ nhận thức của người quản

lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng Gap 1

Gap 2 Gap 3

Gap 4 Gap 5

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa

bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

 Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng mong đợi thật sự Đó tạo nên Gap 1 “không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân:

 Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing nhưng không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

 Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

 Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

 Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản

lý nhà hàng về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ) Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý nhà hàng cho rằng sự mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản

lý nhà hàng về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế nhà hàng cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn

đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính nhà hàng Ví dụ: bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên phục vụ

 Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện lời hứa)

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân sau:

 Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh nghiệp không phù hợp

Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viên trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng , tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính xác đến bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch

vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách

 Xu hướng phóng đại lời hứa

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biết nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ của mình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu nhà hàng cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin khách hàng Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là nhà hàng - khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa

Tiểu kết chương 1

Cơ sở lí luận đóng vai trò quan trọng bậc nhất khi ta thực hiện một vấn đề nào

đó Nó được xem là kim chỉ nam để định hướng chính xác vấn đề mà chúng ta cần phân tích, đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng ăn uống, một ngành hết sức nhạy cảm Chính vì thế việc xác định đúng cơ sở lí luận của ngành nghề là bậc thang đầu tiên mà chúng ta cần phải xây dựng Trong kinh doanh dịch vụ cũng có rất nhiều vấn đề phức tạp và luôn ở các trường hợp và hoàn cảnh khác nhau, chính vì thế cơ

sở lí luận giúp ta xác định được phương hướng chính xác để chúng ta có thể điều chỉnh hoạt động nếu lệch lạc và đi đến thành công Chương 1 này đã đưa ra các lý thuyết liên quan về lĩnh vực kinh doanh ăn uống, những lý luận về chất lượng dịch

vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam Những cơ sở này rất quan trọng trong quá trình tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ

HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower

May Flower Hotel

Địa chỉ: 20 Bùi Thị Xuân, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 3925 6650

Fax: (08) 3925 6649

Website: http://mayflowerhotel.vn/

Email: info@mayflowerhotel.vn

Khách sạn May Flower được thành lập vào ngày 16 tháng 6 năm 2008

Khách sạn May Flower ra đời trong giai đoạn Việt Nam đang có xu hướng chuyển mình mạnh trong ngành du lịch Ban đầu khách sạn May Flower thuộc chuỗi khách sạn Hồng Vy, đến đầu năm 2013 May Flower hoạt động dưới sự quản

lý của tập đoàn khách sạn Asian Ruby với tên May Flower Saigon Hotel và đến ngày 10 tháng 8 năm 2013 với sự phát triển mạnh mẽ của mình khách sạn đã tách ra khỏi tập đoàn và hoạt động dưới sự quản lý của Công ty trách nhiệm hữu hạn Quốc

tế Xuân Sang với tên May Flower Hotel

Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng được đưa vào kinh doanh với 4 kiểu loại: May Flower Suit, Premium Deluxe, Deluxe và Superior Tất cả các phòng đều được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại đạt chuẩn 3 sao Bên cạnh

đó khách sạn còn có nhà hàng Á – Âu May Flower tọa lạc trên tầng 10

Đến với khách sạn May Flower bạn không khỏi ngỡ ngàng bởi sự sang trọng nơi đây, với lối kiến trúc sang trọng mang kiểu dáng Pháp cộng với đội ngũ nhân viên thân thiện và nhiệt tình chắc chắn sẽ làm cho bạn thực sự hài lòng Khách sạn toạ lạc tại số 20 Bùi Thị Xuân, quận 1, là một con đường yên tĩnh và đầy bóng râm rất thích hợp cho khách nghỉ ngơi sau những ngày tham quan và làm việc mệt mỏi

Là một khách sạn đi vào hoạt động với hơn 6 năm hình thành và phát triển với

vô vàn khó khăn nhưng khách sạn đã tạo được chỗ đứng và vị thế cho mình Uy tín của khách sạn đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành, các công ty thương mại, công ty du lịch trong và ngoài nước biết đến và đặt mối quan hệ hợp tác lâu dài Do

đó khách sạn May Flower đã trở thành địa chỉ tin cậy, nơi dừng chân lý tưởng cho

du khách khi đến với thành phố Hồ Chí Minh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.2.1 Số lượng cán bộ công nhân viên

Khách sạn May Flower có 44 nhân viên chính thức, ngoài ra có một số nhân viên tạm thời (part time), nhân viên không chính thức Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ trong khách sạn tương đối đồng đều nhau

Tên bộ phận Số

lượng

Trình độ Đại học Cao

đẳng

Trung cấp

Bảng 2.1: Bảng số lƣợng công nhân viên

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn May Flower)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn MayFlower

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng Tổ chức – Hành chính

Tổ Bảo vệ

Tổ Phòng

Tổ Nhà hàng

Tổ

Lễ tân

2.1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

a Giám đốc khách sạn

Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn Quyền hạn của Giám đốc là cao nhất, chịu mọi trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản Theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương Ngoài quản lý nhân

sự, Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do Hội đồng Quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn May Flower và trước pháp luật

b Phó Giám đốc

Có trách nhiệm xử lý các hoạt động hằng ngày của khách sạn, xử lý tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ của mình

c Phòng Tài chính – Kế toán

Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí doanh thu… để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm bảo công việc hành chính

d Phòng Sale & Marketing

Chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu thu hút khách về khách sạn Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục

vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức và thực hiện tour du lịch theo tuyến điểm chương tình du lịch, tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách như đăng kí giữ chỗ, vé tàu, vé máy bay…

f Bộ phận Lễ tân

Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiên với kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Làm thủ tục thanh toán

và tiễn khách khi khách trả phòng Bên cạnh đó, bộ phận này phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt xuất ăn cho khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn Ngoài ra họ còn đảm nhận việc giữ tiền bạc và đồ vật quý báu khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, thuê ô tô…

g Bộ phận nhà hàng

Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định Nhà hàng của khách sạn May Flower cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu

ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn

h Bộ phận Buồng phòng

Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu là do bộ phận buồng phòng mang lại Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách có cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng

và tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check-in, thông báo tình trạng phòng và việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm thủ tục check-out cho khách được nhanh chóng

i Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ)

Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn

k Bộ phận Bếp

Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm Thực hiện chức năng giao, nhận, kiểm tra hàng hoá

l Bộ phận Kỹ thuật- Bảo dưỡng

Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như: hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt

độ, thang máy, các máy móc khác Có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư, kiểm

tra, lắp đặt các trang thiết bị mới tại khách sạn, đề xuất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn

2.1.3 Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn

2.1.3.1 Dịch vụ phòng lưu trú

Khách sạn May Flower có 60 phòng được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi bao gồm các phòng như: Superior, Deluxe, Premium Deluxe, May Flower suite Tất

cả các phòng đều được thiết kế và trang trí trang nhã và hiện đại

Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Sau đây là cơ cấu phòng của khách sạn

Loại phòng Giá phòng tại khách sạn (USD) Số

Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú

- Giá tiền cho extra-bed là 10USD/người/đêm

- Giá phòng đã bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT, và ăn sáng buffet miễn phí

- Tiện nghi – dịch vụ trong phòng:

 Điện thoại quốc tế

 Điều hòa nhiệt độ

 Dụng cụ pha trà/café

 Internet wifi tại sảnh

 Interner wifi tại phòng

2.1.3.2 Bộ phận nhà hàng

Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, trang trí bên trong vừa tiện nghi, vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 80 khách Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng

Giá cho một phần ăn sáng tại nhà hàng là 120 VND

Nhà hàng May Flower được thiết kế rất trang nhã, tiện nghi, nhà hàng có thể phục vụ được các món Việt Nam và các món Âu, Á…

Hiện nay khách chủ yếu của nhà hàng là khách đi công tác, thăm quan, khách

đi du lịch của các công ty du lịch đặt Bên cạnh đó, khách quốc tế (Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Âu…) đi theo tour cũng muốn thưởng thức các món ăn Việt Nam tại nhà hàng May Flower Ngoài ra, khách quốc tế đến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc

2.1.3.3 Các dịch vụ khác

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái khi đến khách sạn: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch,

lữ hành, dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền…

2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn

(ĐVT: tỷ đồng) Năm

Chỉ

Tiêu

Số liệu Tỉ lệ %

Số liệu Tỉ lệ %

Số liệu Tỉ lệ %

Số liệu Tỉ lệ %

Số liệu Tỉ lệ % Doanh thu 8,2361 100% 10,6338 100% 14,5109 100% 2,3977 29,11% 3,8771 36,46% Chi phí 5,5407 67,27% 7,0527 66,32% 8,7215 60,10% 1,512 27,29% 1,6688 23,66% Lợi nhuận 2,6954 32,73% 3,5811 33,68% 5,7894 39,90% 0,8857 32,86% 2,2083 61,67%

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013

Nhận xét: Qua bảng số liệu cho ta thấy: doanh thu của khách sạn tăng dần qua

từng năm và lợi nhuận theo đó cũng tăng lên Cụ thể:

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2011 là 8,2361 tỷ đồng, năm 2012 là 10,6338 tỷ đồng, năm 2013 là 14,5109 tỷ đồng, cho ta thấy được tổng bình quân doanh thu tăng dần qua các năm Năm 2012 so với năm 2011 tăng 29,11% tương ứng với 2,3977 tỷ đồng; năm 2013 so với năm 2012 tăng 36,46% tương ứng với

3,8771 tỷ đồng Xét sự biến động doanh thu trong 3 năm ta thấy: Sự tăng mạnh của doanh thu là do doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng buồng phòng, nâng cao dịch vụ

bổ sung, làm cho doanh thu bên bộ phận buồng tăng cao, tăng cường các chương trình promotion cho nhà hàng và quầy bar, dẫn đến doanh thu tăng

Về lợi nhuận, năm 2011 là 2,6954 tỷ đồng, năm 2012 là 3,5811 tỷ đồng, năm

2013 là 5,7894 tỷ đồng, cho ta thấy được lợi nhuận tăng dần qua các năm Năm

2012 so với năm 2011 tăng 32,86% tương ứng 0,8857 tỷ đồng; năm 2013 so với năm 2012 tăng 61,67% tương ứng 2,2083 tỷ đồng Xét sự biến động lợi nhuận 3 năm cho ta thấy: So với 2012-2013 tổng lợi nhuận tăng lên 2,2083 tỷ đồng tương ứng tăng 61,67% sự tăng mạnh này là do sử dụng chi phí thấp, khách sạn đã đầu tư

cơ sở vật chất- kỹ thuật, các trang thiết bị hiện đại và chất lượng tốt, các vật dụng, dụng cụ bền bỉ ngay từ khi đưa vào sử dụng nên tiết kiệm được các khoản chi phí không phải thay thế, sửa chữa nhiều Bên cạnh đó, một số nhân viên tại khách sạn chỉ ký hợp đồng thời vụ vào mùa cao điểm, vào mùa thấp điểm họ không phải đi làm nên khách sạn tiết kiệm được chi phí trả lương cho nhân viên vào mùa thấp điểm

Có thể thấy rằng tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng cao hơn so với tốc độ tăng của doanh thu Điều này chứng tỏ khách sạn đã có sự quản lý hiệu quả, tránh lãng phí trong quá trình sản xuất kinh doanh và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận

2.1.5 Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn

Qua việc phân tích những cố gắng cũng như hạn chế còn tồn tại, Ban Lãnh đạo khách sạn đã vạch ra cho doanh nghiệp những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu hết các hoạt động của khách sạn.Vì vậy mọi nỗ lực cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách ở khách sạn Để mục tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch ra đường lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh thì chủ trương cơ bản của khách sạn là ổn định và giữ vững thị trường hiện tại, tăng doanh thu lên 20%, tăng năng suất buồng phòng lên 80-85%, tập trung vào chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới Dựa trên

cơ sở nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo hấp dẫn

Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn không chỉ được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn chú trọng bên lĩnh vực kinh doanh ăn uống Đây cũng là bộ phận mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn Mục tiêu phấn đấu năm 2014 là tăng 15% doanh thu ăn uống Cùng với quyết tâm nâng

cao chất lượng món ăn truyền thống của khách sạn cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món mới, khách sạn còn đưa ra phương hướng để mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu ăn uống của khách Đồng thời đẩy mạnh việc kí kết hợp đồng với các Công ty Du lịch lữ hành trong và ngoài nước nhằm đảm bảo khách đến với khách sạn ổn định trong những mùa cao điểm cũng như thấp điểm Ngoài ra cần tăng cường các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên diện rộng Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh nhằm tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng khi đến và ở tại khách sạn

Tất cả mục tiêu trên nhằm thực hiện mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá hình ảnh khách sạn May Flower rộng khắp khu vực nội địa và quốc tế trở thành khách sạn 3 sao có phong cách phục vụ chuyên nghiệp va mang đến một dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng

2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower

2.2.1 Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn

2.2.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

a Vị trí:

Nhà hàng May Flower nằm ở tầng 10 của khách sạn, mở cửa từ 6:30 am -10pm, phục vụ ăn sáng buffet, và các món ăn đa dạng với món Á- Âu và các món truyền thống Việt Nam Nhà hàng có sức chứa 80 người với không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng, du dương và là nơi đón ánh nắng ban mai tuyệt đẹp của khách sạn

b Chức năng của nhà hàng trong khách sạn

Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất

lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp

Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó

chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách

Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ

những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức

và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng

xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm

Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách Do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất

c Vai trò và nhiệm vụ

Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại khách sạn Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn, mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn

Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách Nhà hàng thực hiện chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng thức món ăn thức uống Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách

và thu hút nhiều khách hơn

Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính:

- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng cũng như trong toàn thể khách sạn

- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng

- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá

2.2.1.2 Các nhà hàng trong khách sạn May Flower

a Nhà hàng Âu- Á

Nhà hàng May Flower của khách sạn với sức chứa 80 khách, chuyên phục vụ các món ăn thuần Việt và nhiều món đặc sắc trên thế giới Được thiết kế, trang trí với gam màu vàng và nâu cùng với trang thiết bị hiện đại, khách hàng sẽ cảm nhận được không gian rất sang trọng và thoáng đạt khi đến nhà hàng Nhà hàng phục vụ buổi sáng buffet và thực đơn chọn món Đặc biệt khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được phục vụ buổi sáng miễn phí hàng sáng tại khách sạn từ 6:30 am – 10am