3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp
Các cơ sở vật chất, một phần tạo nên đẳng cấp và tiêu chuẩn của nhà hàng. Vậy nên một nhà hàng có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là một nhà hàng có đầy đủ tiện nghi hiện đại, tạo được không gian thoải mái, dễ chịu nhất cho khách hàng.
Trên thực tế, như đã nêu ở phần thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower:
+ Cơ sở vật chất của nhà hàng vẫn còn chưa được hoàn thiện do những vật dụng bị cũ sau một thời gian dài sử dụng (thìa, nĩa, khay chống trơn) hay những vật dụng bị thiếu và không đồng bộ hoa văn như gác đũa, lọ gia vị,… sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách.
+ Các trang thiết bị của nhà hàng tuy thường xuyên được bảo dưỡng, duy tu nhưng vẫn thường xuyên bị trục trặc và xuống cấp nhanh chóng làm mất tính chuyên nghiệp và giảm sút chất lượng phục vụ.
Do đó, trong thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ như: bàn ghế phải được nâng cấp lại, có thể trang bị thêm khăn trải bàn, bọc lại ghế, may khăn napkin và các vật dụng cần thiết như chén bát, dĩa, ly thức uống các loại, phù hợp với tiêu chuẩn đề ra nhằm phục vụ đủ các đối tượng khách hàng Âu – Á.
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện
- Đối với bộ phận bếp:
+ Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ…vì những đồ dùng này dùng lâu nên đã cũ, không còn sạch sẽ.
+ Hiện nay, nền gạch của nhà bếp rất trơn, đặc biệt là khu vực rửa bát đĩa có thể gây nguy hiểm. Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với Ban Giám đốc khách sạn để được đầu tư, lát lại nền gạch trong nhà bếp.
+ Sắp xếp lại khu nhà bếp, đầu tư thêm các kệ để gia vị, để các vật dụng cần thiết cho quá trình chế biến thức ăn.
+ Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
+ Thay thế hoặc sửa chữa lại quạt hút ở khu nhà bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay ra nhà hàng.
- Đối với bộ phận bàn
+ Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống như bát, đĩa, chén… đã bị cũ, tróc men. Một số khăn ăn và khăn trải bàn do sử dụng nhiều lần nên đã bị ố vàng, sứt chỉ.
+ Nhà hàng cần trang trí lại, quét sơn để tạo sự sạch sẽ, thiết kế hệ thống chiếu sáng và âm thanh giúp thực khách có được cảm giác vui vẻ, thoải mái và cảm thấy được kính trọng khi đặt chân vào nhà hàng.
+ Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có những đặc điểm đặc sắc, nổi bật để tạo sự khác biệt như in logo biểu tượng của nhà hàng lên khăn trải bàn, khăn ăn của khách, lên bát đĩa và các dụng cụ khác.
+ Kiểm tra định kỳ các trang thiết bị của nhà hàng để kịp thời ứng phó và cũng từ đó xác định được trách nhiệm nhân viên trong việc sử dụng và bảo quản tài sản của nhà hàng.
+ Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng có những điều kiện dễ dàng phục vụ khách.
- Đối với bộ phận quầy bar
Khu pha chế dành cho nhân viên còn khá chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu cơ bản, sắp xếp ly tách chưa thực sự đẹp mắt. Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao của khách.
( ĐVT: cái) STT Tên vật dụng Số lượng 1. Dĩa lớn 80 2. Tô lớn 45 3 Chén 50 4. Ly Beer 50 5. Ly High ball 60 6. Ly Juice 80 7. Ly rượu vang trắng- đỏ 40-40 8. Ly sinh tố 50
9. Khăn napkin hình vuông 50
10. Khăn trải bàn 30
11. Bọc ghế 70
Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng.
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Về cơ sở vật chất: phải luôn luôn đồng bộ, hợp với phong cách của nhà hàng, các trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất.
Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành các trang thiết bị, dụng cụ và bảo quản tốt cũng như thường xuyên duy tu, bảo trì.
Bên cạnh đó, việc đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật phải có hiệu quả, tránh gây lãng phí. Nhà hàng cần có những nghiên cứu cụ thể và chính xác đặc điểm, lượng cầu của khách hàng hiện tại, tập khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh của nhà hàng để có quyết định đúng đắn trong việc đầu tư nâng cấp.
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lƣợng phục vụ của nhân viên
3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp
Dịch vụ là ngành kinh doanh mà có sự tiếp xúc trực tiếp nhiều giữa khách hàng và người phục vụ. Hơn thế đây là sản phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên rất quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thì nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Ngoài ra, chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng còn rất nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được những nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Vì vậy cán bộ quản lý cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên.
Căn cứ vào thực tế tại khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc tại nhà hàng – khách sạn May Flower chưa đạt đúng tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 3 sao:
- Khả năng ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế. Nhân viên chỉ biết nói tiếng Anh với khách trong việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách, chứ nhân viên chưa có khả năng nói chuyện, hỏi thăm khách cũng như chưa tự tin để quan tâm chăm sóc khách hàng nước ngoài.
- Trong quá trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, nhân viên phục vụ thường tụ tập nói chuyện, đùa giỡn, đôi lúc nhân viên có ý đồ lôi kéo, rủ rê khách đi shopping, hoặc mồi chài khách để khách cho tiền tip. Và họ hay có thái độ là nếu ai cho tiền thì họ vui vẻ, chăm sóc chu đáo hơn.
- Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nơi đây chưa thực sự có các kỹ năng mềm cần thiết của một nhân viên phục vụ bàn, đây là một yếu tố rất quan trọng để giữ chân khách hàng. Vì vậy phải có những biện pháp để trách nhiệm làm hài lòng khách hàng đi vào tiềm thức, trở thành phản xạ của mỗi nhân viên.
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện
Từ những căn cứ trên thì giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một điều cần thiết và cấp bách. Nhân viên ở nhà hàng khách sạn May Flower cần phải được nâng cao trình độ ngoại ngữ song song đó cần phải đào tạo cho nhân viên các kỹ năng mềm. Bên cạnh đó, để không mất thời gian đào tạo thì nhà hàng nên nghiêm ngặt trong việc tuyển chọn nhân viên mới.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên: nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng Anh trong phục vụ tại nhà hàng. Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng là cực kì quan trọng, vì phần lớn thời gian làm việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý không thể trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên và khách diễn ra mỗi ngày.
Chính vì vậy nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên là họ sẽ làm đúng nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo được sự hài lòng của khách.
- Việc nhân viên luôn có ý định mồi chài, lôi kéo, phân biệt đối xử với khách, đứng trên phương diện là một nhà quản lý thì cần phải quan sát, theo dõi, tìm hiểu kỹ vấn đề, sau đó có những biện pháp răn đe, kỷ luật đối với nhân viên. Nhà quản lý cần đưa ra những nội quy làm việc rõ ràng và mang tính công bằng nhằm tạo điều kiện cho những nhân viên phát huy khả năng làm việc cũng như đưa họ vào khuôn khổ để tránh các tình trạng đáng tiếc xảy ra.
- Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của khách là rất quan trọng đối với nhà hàng. Những sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi nhà hàng, vì nhà hàng cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ. Một vấn đề đặt ra ở đây là sai xót đó phải được giải quyết như thế nào? Nhà hàng có làm vừa lòng khách hay không, tất cả đều tuỳ thuộc vào cách giải quyết. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Theo em, để giải quyết tốt các phàn nàn nhân viên nhà hàng cần: + Các nhân viên nhà hàng phải luôn sẵn sàng nhận và lắng nghe mọi phàn nàn của khách về dịch vụ.
+ Gửi lời xin lỗi chân thành và đền bù cho khách bằng các cách thức như: giảm giá, khuyến mãi hay thay đổi, thay dịch vụ mới cho khách.
+ Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng bằng phiếu giấy hoặc hộp thư góp ý để khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng.
+ Thường xuyên quan tâm đến những phàn nàn và cảm nhận không tốt của khách hàng để kịp thời sửa chữa và rút kinh nghiệm lần sau.
+ Không nên hứa với khách hàng những gì nhà hàng không có hoặc mình không có khả năng làm được và nên trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn.
- Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Chỉ phục vụ thôi chưa đủ, mà nhân viên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như là cách chế biến món ăn như thế nào, nguyên liệu ra làm sao...tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, có thể nói chuyện với khách về một vấn đề gì đó mà khách muốn nhưng không ảnh hưởng tới công việc chính của mình khi làm việc.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Nó đóng vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều quan trọng không phải là cái mà nhân viên đó đưa ra cho khách mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân viên đó như thế nào.
Khách hàng luôn mong muốn mình được chào đón, tôn trọng quan tâm khi đến nhà hàng. Họ muốn nhân viên hiểu được nhu cầu của họ, đối xử nhiệt tình. Do vậy, để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì nhà quản lý cần đặc biệt chú ý đến thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở, góp ý cho nhân viên nếu họ có thái độ phục vụ không tốt nhằm giúp cho nhân viên luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào mà vẫn luôn vui vẻ, nhiệt tình.
Chú trọng công tác đãi ngộ nhân sự cũng là một trong những biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động. Chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hút được lòng trung thành với công ty và có trách nhiệm với từng công việc được phân công hơn. Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định về giờ nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép... Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ... Nhân viên chính thức được trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc của công ty, nâng cao hiệu quả công việc. Khen thưởng, kỷ luật đều phải công minh. Hiện tại thì mức lương bình quân của nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi và thu hút nhân tài. Vì vậy, nhà hàng cần có những chính sách thưởng xứng đáng, có thể thưởng cho những trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến các món ăn mới, các món ăn đòi hỏi kỹ thuật cao..
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
- Nhân viên hiểu rõ được sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng. Luôn trong tư thế
sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Giải đáp mọi thắc mắc về món ăn của nhà hàng một cách thuyết phục. Đưa ra những lời khuyên cho khách hàng trong việc lựa chọn món ăn.
- Tạo ra môi trường làm việc, bầu không khí thoải mái, vui vẻ: nhân viên luôn nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, sự phối hợp giữa các bộ phận luôn trơn tru và hiểu ý nhau. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và làm hài lòng khách hàng.
- Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh: dễ dàng phục vụ khách hàng, nhân viên được học và trau dồi kiến thức sẽ trở nên tự tin hơn và sẽ hoàn toàn có thể chủ động chăm sóc khách hàng nước ngoài.
- Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên: Nhân viên thay đổi về nhận thức và ý thức hơn về công việc của mình, nhân viên nhiệt tình, vui vẻ gây được thiện cảm với khách và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn
3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp
Xuất phát từ thực trạng món ăn và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng bằng phiếu thăm dò, kiểm tra ý kiến khách hàng đã cho chúng ta có cái nhìn tổng quát về chất lượng món ăn, đồ uống tại nhà hàng:
+ Tuy món ăn, thức uống của nhà hàng đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng song vẫn còn hạn chế về số lượng, chưa thực sự phong phú trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt. Thêm vào đó, việc đa dạng hoá sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến nhà hàng.
+ Bên cạnh đó, thực đơn buffet của nhà hàng thường xuyên lặp đi lặp lại những món ăn chính chỉ thay đổi hai hoặc ba món và hầu như chỉ thay đổi cách ngày. Như vậy sẽ làm cho khách hàng khi lưu trú dài hạn tại khách sạn sẽ cảm thấy ngán ngẩm khi ăn uống, và họ sẽ không có nhiều sự lựa chọn cho bữa ăn của mình. Bữa sáng được coi là bữa ăn “vua” vì vậy nhà quản lý cần phối hợp với bộ phận bếp nghiên cứu và đưa ra nhiều giải pháp cho thực đơn của mình.
+ Thực đơn có thể được xem là công cụ giới thiệu phong cách, văn hoá ẩm thực cũng như đẳng cấp của nhà hàng đó. Tuy nhiên cách thiết kế thực đơn khá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn và phong cách của nhà hàng đối với người xem. Các món ăn trong thực đơn được trình bày khá nhàm chán theo dạng liệt kê danh sách. Các hình minh hoạ trong thực đơn hầu như không có và không tạo được sự thích thú, tính hấp dẫn với thực khách.
Từ những căn cứ trên giải pháp “nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá thực đơn” là hoàn toàn có cơ sở và thực sự cần thiết đối với nhà hàng.
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện