(ĐVT: tỷ đồng) Năm Chỉ Tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Số liệu Tỉ lệ % Số liệu Tỉ lệ % Số liệu Tỉ lệ % Số liệu Tỉ lệ % Số liệu Tỉ lệ % Doanh thu 8,2361 100% 10,6338 100% 14,5109 100% 2,3977 29,11% 3,8771 36,46% Chi phí 5,5407 67,27% 7,0527 66,32% 8,7215 60,10% 1,512 27,29% 1,6688 23,66% Lợi nhuận 2,6954 32,73% 3,5811 33,68% 5,7894 39,90% 0,8857 32,86% 2,2083 61,67%
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn May Flower)
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013. Nhận xét: Qua bảng số liệu cho ta thấy: doanh thu của khách sạn tăng dần qua từng năm và lợi nhuận theo đó cũng tăng lên. Cụ thể:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2011 là 8,2361 tỷ đồng, năm 2012 là 10,6338 tỷ đồng, năm 2013 là 14,5109 tỷ đồng, cho ta thấy được tổng bình quân doanh thu tăng dần qua các năm. Năm 2012 so với năm 2011 tăng 29,11% tương ứng với 2,3977 tỷ đồng; năm 2013 so với năm 2012 tăng 36,46% tương ứng với
3,8771 tỷ đồng. Xét sự biến động doanh thu trong 3 năm ta thấy: Sự tăng mạnh của doanh thu là do doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng buồng phòng, nâng cao dịch vụ bổ sung, làm cho doanh thu bên bộ phận buồng tăng cao, tăng cường các chương trình promotion cho nhà hàng và quầy bar, dẫn đến doanh thu tăng.
Về lợi nhuận, năm 2011 là 2,6954 tỷ đồng, năm 2012 là 3,5811 tỷ đồng, năm 2013 là 5,7894 tỷ đồng, cho ta thấy được lợi nhuận tăng dần qua các năm. Năm 2012 so với năm 2011 tăng 32,86% tương ứng 0,8857 tỷ đồng; năm 2013 so với năm 2012 tăng 61,67% tương ứng 2,2083 tỷ đồng. Xét sự biến động lợi nhuận 3 năm cho ta thấy: So với 2012-2013 tổng lợi nhuận tăng lên 2,2083 tỷ đồng tương ứng tăng 61,67% sự tăng mạnh này là do sử dụng chi phí thấp, khách sạn đã đầu tư cơ sở vật chất- kỹ thuật, các trang thiết bị hiện đại và chất lượng tốt, các vật dụng, dụng cụ bền bỉ ngay từ khi đưa vào sử dụng nên tiết kiệm được các khoản chi phí không phải thay thế, sửa chữa nhiều. Bên cạnh đó, một số nhân viên tại khách sạn chỉ ký hợp đồng thời vụ vào mùa cao điểm, vào mùa thấp điểm họ không phải đi làm nên khách sạn tiết kiệm được chi phí trả lương cho nhân viên vào mùa thấp điểm.
Có thể thấy rằng tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng cao hơn so với tốc độ tăng của doanh thu. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có sự quản lý hiệu quả, tránh lãng phí trong quá trình sản xuất kinh doanh và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận.
2.1.5. Phƣơng hƣớng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn
Qua việc phân tích những cố gắng cũng như hạn chế còn tồn tại, Ban Lãnh đạo khách sạn đã vạch ra cho doanh nghiệp những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài. Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu hết các hoạt động của khách sạn.Vì vậy mọi nỗ lực cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách ở khách sạn. Để mục tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch ra đường lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh thì chủ trương cơ bản của khách sạn là ổn định và giữ vững thị trường hiện tại, tăng doanh thu lên 20%, tăng năng suất buồng phòng lên 80-85%, tập trung vào chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới. Dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo hấp dẫn.
Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn không chỉ được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn chú trọng bên lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Mục tiêu phấn đấu năm 2014 là tăng 15% doanh thu ăn uống. Cùng với quyết tâm nâng
cao chất lượng món ăn truyền thống của khách sạn cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món mới, khách sạn còn đưa ra phương hướng để mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Đồng thời đẩy mạnh việc kí kết hợp đồng với các Công ty Du lịch lữ hành trong và ngoài nước nhằm đảm bảo khách đến với khách sạn ổn định trong những mùa cao điểm cũng như thấp điểm. Ngoài ra cần tăng cường các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên diện rộng. Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh nhằm tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng khi đến và ở tại khách sạn.
Tất cả mục tiêu trên nhằm thực hiện mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá hình ảnh khách sạn May Flower rộng khắp khu vực nội địa và quốc tế trở thành khách sạn 3 sao có phong cách phục vụ chuyên nghiệp va mang đến một dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng.
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower
2.2.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn
2.2.1.1. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
a. Vị trí:
Nhà hàng May Flower nằm ở tầng 10 của khách sạn, mở cửa từ 6:30 am -10pm, phục vụ ăn sáng buffet, và các món ăn đa dạng với món Á- Âu và các món truyền thống Việt Nam. Nhà hàng có sức chứa 80 người với không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng, du dương và là nơi đón ánh nắng ban mai tuyệt đẹp của khách sạn.
b. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất.
c. Vai trò và nhiệm vụ
Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú. Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn, mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách. Nhà hàng thực hiện chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng thức món ăn thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách và thu hút nhiều khách hơn.
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính:
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc khách
sạn.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng
cũng như trong toàn thể khách sạn.
- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá..
2.2.1.2. Các nhà hàng trong khách sạn May Flower.
a. Nhà hàng Âu- Á
Nhà hàng May Flower của khách sạn với sức chứa 80 khách, chuyên phục vụ các món ăn thuần Việt và nhiều món đặc sắc trên thế giới. Được thiết kế, trang trí với gam màu vàng và nâu cùng với trang thiết bị hiện đại, khách hàng sẽ cảm nhận được không gian rất sang trọng và thoáng đạt khi đến nhà hàng. Nhà hàng phục vụ buổi sáng buffet và thực đơn chọn món. Đặc biệt khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được phục vụ buổi sáng miễn phí hàng sáng tại khách sạn từ 6:30 am – 10am.
b. Bar trong khách sạn
Bộ phận quầy bar tại nhà hàng gồm 4 nhân viên luân chuyển nhau làm việc trong các ca. Quầy bar chính là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như rượu, bia và các loại đồ uống giải khát khác. Quầy bar tại khách sạn May Flower là loại bar nhà ăn với chức năng chính là phục vụ các loại đồ uống cho nhà hàng hoặc cho khách ở tại khách sạn và khách có yêu cầu phục vụ thức ăn từ nhà hàng thông qua quầy bar. Nhân viên phục vụ của bộ phận bàn lấy đồ uống từ bar, đồ uống phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòng của khách sạn. Bộ phận quầy bar khi làm công việc của mình cũng đều thực hiện theo các quy trình mà hàng xây dựng nên.
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng nhà hàng
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn May Flower. a. Quản lý nhà hàng
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng bao gồm sảnh, phòng phục vụ tiệc buffet, phòng ăn..
Giám sát hoạt động của các bộ phận trong nhà hàng, định kỳ đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, đề xuất tuyển dụng, nhận thử việc, nhận chính thức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các công nhân viên tại các bộ phận trong nhà hàng.
Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc sao cho toàn bộ khu vực hoạt động hiệu quả.
b. Trƣởng bộ phận bàn
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên, phụ trách một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến 10 bàn). Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và các loại rượu, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên khách của nhóm.
Quản lý nhà hàng
Trưởng bộ phận bàn Trưởng bộ phận bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn Nhân viên bar Bếp phó
Là người tiếp nhận các yêu cầu của khách và phục vụ tại bàn, quan sát và điều hành nhân viên trong nhóm.
c. Trƣởng bộ phận bar
Kiểm tra và giám sát quy trình pha chế của nhân viên bộ phận mình.
Kiểm kê hàng hoá và order các loại thức uống đảm bảo hàng hoá luôn luôn đầy đủ.
Báo cáo hoạt động của bộ phận mình cho quản lý và chịu trách nhiệm trước quản lý mọi hoạt động của bộ phận.
Giải quyết các vấn đề phát sinh.
d. Nhân viên bàn
Giới thiệu những món ăn của nhà hàng cho khách.
Ghi lại những món ăn mà khách yêu cầu theo từng bàn và giao cho bộ phận bếp và thu ngân.
Vệ sinh khu vực bàn ăn, trải khăn, xếp bát đũa và những vật dụng cần thiết.
Nhận hoá đơn thanh toán tại nhân viên thu ngân và giao cho khách.
e. Nhân viên bar
Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn hoặc không cồn trong suốt bữa ăn. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, các loại rượu nào phù hợp với món nào và kiến thức về cách dùng thức uống.
f. Bếp trƣởng
Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra các món ăn trước khi đưa ra cho khách.
Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho quản lý nhà hàng.
Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách.
Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
g. Bếp phó
Phối hợp với bếp trưởng trong chế biến món ăn.
Hỗ trợ bếp trưởng quản lí nhân viên, đưa ra các ý tưởng về món ăn mới.
h. Nhân viên bếp
Sơ chế thực phẩm. Bảo quản thực phẩm. Đảm bảo vệ sinh khu bếp.
2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
a. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu bếp của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trưa và tối từ 10am – 10pm.
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng với các kiểu chính sau:
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng. - Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
- Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng.
Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet... Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa khách với nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh sinh nhật, rượu cho các buổi tiệc... hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà hàng có thể đáp ứng.
b.Thị trƣờng khách của nhà hàng
Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng chủ yếu là những khách hàng lưu trú tại khách sạn. Họ là những người đến từ đa quốc gia nhưng chủ yếu là các khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Nhật Bản và Việt Nam... Gần 80% khách lưu trú tại khách sạn lựa chọn ăn uống những món ăn của nhà hàng. Họ có thể ăn uống tại phòng hay ăn tại nhà hàng của khách sạn. Với giá cả hợp lý và món ăn được chế biến cầu kỳ, công phu nhà hàng đã tạo được niềm tin cho khách lưu trú tại khách sạn khi lựa chọn món ăn và sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Thị trường khách này mang lại nguồn doanh thu khá lớn cho nhà hàng.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn chú trọng khai thác nguồn khách lẻ bên ngoài- những người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Mặc dù hiện tại nguồn