Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1.5 Vai trò và ho ạt động của nhà hàng trong khách sạn
1.5.2 Ho ạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng bên trong khách sạn
1.5.2.1 Chu ẩn bị trước khi phục vụ
- Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng, khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng về thức ăn, nước uống mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của nhân viên phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng. Vì vậy việc chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò rất quan trọng.
Đón tiếp và phục vụ
Làm vệ sinh phòng ăn, kiểm tra các trang thiết bị
Tiếp đón-sắp chỗ cho khách
Thanh toán Giới thiệu
món và tiếp nhận yêu cầu
Trưng cầu ý kiến và tiễn khách Vệ sinh và cất trữ
đồ sứ, thủy tinh, dao nĩa
Chuyển phiếu yêu cầu cho bếp và bar Vệ sinh cá nhân
người phục vụ
Nhận món ăn từ nhà bếp Bố trí, sắp đặt lại
các khu vực
Bày bàn ăn chuẩn bị phục vụ
Phục vụ khách ăn uống Chuẩn bị
trước khi phục vụ
Thu dọn
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 17
Làm vệ sinh phòng ăn:
- Trong vấn đề phục vụ ăn uống, mọi thao tác phải vệ sinh có vai trò quan trọng không kém so với kiến thức và kỹ năng chuyên môn của của một người phục vụ.
- Một phần công việc của nhân viên phục vụ là phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo đúng quy định. Người phục vụ có trách nhiệm trước khách hàng trong việc ngăn ngừa sự lây truyền các loại vi khuẩn gây bệnh.
+ Quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn như sau:
• Sau khi mọi bàn ăn được dọn sạch, các khăn trải bàn được mang đi, hãy thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu.
• Kéo rèm và thông gió nếu được.
• Sửa chữa những hỏng hóc của các trang thiết bị. Làm theo quy chế của nhà hàng.
• Dùng khăn lau bụi để lau các đồ trang trí, bàn, ghế trong nhà hàng.
• Hút bụi các tấm thảm hoặc giặt thảm.
• Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra lại lần nữa.
- Phải cẩn thận khi sử dụng các thiết bị trong nhà hàng, lau sạch các thiết bị sau sử dụng và cất giữ bảo quản đúng cách. Làm đúng quy trình sẽ giúp tiết kiệm thời gian chuẩn bị.
Làm vệ sinh và kiểm tra các trang thiết bị nhà hàng:
- Các trang thiết bị trong bếp của nhà hàng đều phải được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ trước khi sử dụng để bảo đảm an máy móc vẫn hoạt động tốt và an toàn vệ sinh.
- Các thiết bị như: lò nướng bánh, bếp nướng thịt, máy trộn bột, máy làm đá,...
Vệ sinh đồ sứ, thủy tinh, dao nĩa và cất trữ:
- Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao nĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất bẩn mà còn để khử trùng. Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao nĩa và các bộ đồ dùng khác đúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền nhiễm các mầm bệnh.
- Rửacác đồ sành sứ, thủy tinh và dao nĩa dù là bằng tay hoặc máy cũng đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 18
• Nước rửa: phải có đặc tính sát trùng. Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 50°C và tối đa 60°C. Đây là nhiệt độ tốt nhất để tẩy rửa các chất protein và các chất bẩn khác, không tạo môi trường thuận lợi cho vi khuẩn sinh sôi.
• Nước xả: nhiệt độ của nước xả phải cao trên 80°C và các đồ đang rửa phải được ngâm ít nhất 2 phút. Việc này sẽ loại bỏ các mầm bệnh còn sót lại sau khi rửa.
- Các dụng cụ sau khi được rửa và lau khô hoặc hấp bằng máy nên được cất trữ vào kho trong các công đựng riêng biệt để dễ dàng bảo quản. Khi làm việc với các dụng cụ sành sứ, thủy tinh cần phải hết sức cẩn thận, tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ. Luôn kiểm tra trước khi sử dụng, không dùng các vật dụng bị sứt mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn. Nếu vật dụng không đảm bảo phải để riêng, trả lại kho để thay thế hoặc lau rửa lại. Các dụng cụ không đạt yêu cầu cần được ghi lại để tiện cho việc kiểm kê.
Vệ sinh cá nhân người phục vụ:
- Hầu hết mọi người đều mang trong mình một số loại vi khuẩn gây ngộ độc thực phẩm, vì vậy nhân viên có trách nhiệm tuân thủ tuyệt đối những tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân để đảm bảo an toàn cho khách.
- Các tiêu chuẩn về vệ sinh và trang phục cá nhân như sau:
Bảng 1.1: Tiêu chuẩn vệ sinh và trang phục cá nhân của nhân viên phục vụ.
Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Tóc Nam: cắt ngắn trên tai và cổ
áo.
Nữ: chải, bới, buộc sau gáy, hoặc kẹp có chụp tóc nếu tóc dài quá cổ áo. Tóc mái không được quá chân mày
Trong mọi trường hợp, tóc phải sạch sẽ.
Tóc bẩn và không được chải là nơi trú ngụ của vi khuẩn.
Mặt Nam: phải cạo râu, không để lởm chởm (trừ khi nhà hàng cho phép để râu hay ria
Khuôn mặt luôn tươi sáng, sạch
Diện mạo của người phục vụ tác động trực tiếp đến sự cảm
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 19 mép).
Nữ: phải trang điểm nhẹ và hài hòa.
Lông mũi phải được tỉa gọn tránh để lộ ra ngoài.
Da mặt phải sạch, không bị vết tấy đỏ.
sẽ, không bị tóc che phủ và có sức sống.
nhận của khách.
Cơ thể Nhân viên phải tắm sạch sẽ trước khi phục vụ. Có thể dùng chất khử mùi hay nước hoa nhưng có mùi nhẹ.
Luôn sạch sẽ và không có mùi khó chịu.
Tạo sự ấn tượng cho khách và sự thoải mái cho chính bản thân nhân viên.
Tay Phải rửa tay sạch sẽ trước khi phục vụ và sau khi chạm vào thức ăn, hút thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm các vật bẩn.
Móng tay phải được cắt ngắn, không xỉn màu.
Các vết xước hoặc đứt tay phải được băng bó một cách vệ sinh.
Nữ: không được sơn móng tay.
Sạch sẽ và không gây độc hại.
Bàn tay nhân viên xuất hiện trước mặt khách và là nơi dễ dàng làm lây nhiễm chất độc, vi khuẩn sang thức ăn.
Các vết xước có thể là nơi trú ngụ cho vi khuẩn gây hại.
Trang sức Chỉ mang tối đa: nhẫn cưới, dây chuyền, bông tai, đồng hồ kiểu dáng đơn giản, nhỏ và thanh lịch
Không mang vòng đeo tay hay đeo cổ chân, các vật sắc,
Tối thiểu, đơn giản.
Đồ trang sức có thể chứa chất bẩn.
Nó có thể gây ra những bất tiện nếu bị vướng vào các thiết bị.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 20 vòng và dây đeo lỏng.
Vệ sinh răng miệng
Đánh răng trước khi phục vụ.
Không để thức ăn còn dính trên răng.
Hơi thở phải thơm tho.
Hơi thở phải thơm tho và hàm răng sạch sẽ.
Mùi khó chịu do hút thuốc, uống nhiều café hay uống quá ít nước, sẽ dẫn đến hơi thở có mùi hôi làm cho khách và đồng nghiệp khó chịu.
Đồng phục
Phải mặc quần, áo, vớ đúng quy định, sạch sẽ.
Đồng phục phải được ủi phẳng.
Quần: mang phải có thắt lưng, túi quần không phồng, gấu quần không chạm sàn, phải có ly. Váy dài quá gối.
Áo: phải cài đủ nút, không sắn tay, túi áo không phồng.
Giày phải còn tốt, không mòn đế, luôn sạch và được đánh bóng.
Vớ: đơn giản, không hoa văn, không lưới, không bị rách, thủng hay xước chỉ.
Bảng tên phải được đeo theo ngay ngắn theo quy định.
Sạch sẽ, đúng quy cách và được ủi phẳng.
Đồng phục bẩn chứa vi khuẩn và nhếch nhác, tạo hình ảnh xấu trong mắt khách hàng.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 21
Bố trí, sắp đặt lại các khu vực chức năng:
- Phải đảm bảo mọi thứ đúng vị trí của nó trước khi phục vụ. Sắp xếp lại và vệ sinh các dụng cụ trong khu vực chức năng để tất cả các vật dụng, dụng cụ phải đầy đủ, sạch sẽ và như mới.
- Bên cạnh các khu vực bên ngoài, khu vực hậu cần bên trong cũng rất quan trọng.
Đó là nơi lưu trữ các vật dụng, thiết bị và các nguyên liệu để phục vụ vì vậy phải được sắp xếp và tổ chức và giám sát tốt để dễ dàng trong việc sử dụng:
• Phòng chuẩn bị: phòng cung cấp thức ăn và đồ uống phục vụ cho nhà hàng, không phục vụ cho các khu vực khác như chuẩn bị trà, café, bánh mì, bơ... được thực hiện tại phòng chuẩn bị.
• Phòng chứa dụng cụ phục vụ ăn uống: trong khách sạn lớn đây là khu vực riêng biệt nhưng nếu là khách sạn nhỏ thì được kết hợp với khu rửa dụng cụ. Nó là kho chứa các bồ đồ ăn hoàn chỉnh cần cho việc phục vụ các bữa ăn, và luôn có một phần dự trữ cho trường hợp cần thiết.
• Khu rửa bát, đĩa dụng cụ ăn: đây là khu vực quan trọng và phải được đặt đúng chỗ. Nhân viên phục vụ phải đảm bảo rằng các dụng cụ ăn bẩn của nhà hàng phải được mang tới khu rửa một cách hiệu quả. Các loại bát, đĩa và dụng cụ ăn phải được phân loại theo kích cỡ, hình dáng. Các loại ly tách phải được để riêng biệt trong khay cả khi bẩn hay sạch.
• Khu chứa đồ vải: thông thường người ta có một tủ chuyên dụng để chứa đồ vải dự trữ (nếu việc cung cấp đồ vải được mang lên từ bộ phận khác). Nhóm trưởng chịu trách nhiệm về tủ này với mục đích kiểm soát và bảo quản. Tủ thường được đặt gần khu phục vụ ăn uống để đề phòng trường hợp khẩn cấp.
• Nơi để món ăn nóng: được coi là điểm gặp gỡ giữa nhân viên phục vụ đồ ăn và các nhân viên chế biến món ăn. Điều quan trọng cốt yếu là có sự hợp tác và quan hệ tốt giữa nhân viên thuộc hai mảng dịch vụ khác nhau này.
Bày bàn ăn chuẩn bị phục vụ:
+ Các loại dụng cụ và cách sắp đặt cho bàn ăn là tùy vào mỗi nhà hàng dựa vào các yếu tố:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 22
• Loại hình dịch vụ và loại sản phẩm.
• Loại khách dự tính.
• Cách trình bày phục vụ ăn uống.
• Ngân quỹ.
• Địa điểm.
+ Có nhiều cách bày bàn ăn theo tiêu chuẩn Âu, Á khác nhau, còn tùy vào phong cách của nhà hàng, khách sạn, tùy theo giai đoạn bữa ăn, thực đơn, loại tiệc, bàn set menu hay a la carte...cũng đều phải đạt được các yêu cầu chung như sau:
• Bày bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ.
• Kiểm tra bàn phải sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, khăn trải bàn phải đặt đúng quy cách.
• Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, không bị rách hỏng, sạch sẽ và còn mới, không có nếp nhăn, nếp gấp.
• Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn như: dao, muỗng, nĩa, đĩa, ly, tách, khăn ăn (tùy vào lượng khách và kiểu phục vụ mà đặt những dụng cụ cho phù hợp).
Các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch, lau khô và lau bóng, không bị sứt mẻ, rạn nứt.
• Quy trình bày bàn sau khi mọi thứ đã sạch sẽ, chắc chắn và đúng vị trí:
- Bày theo thứ tự lần lượt từ ngoài vào trong các dụng cụ: dĩa chính, gạt tàn, lọ muối- tiêu, dĩa đựng bánh mì, khăn ăn, dĩa ăn thịt, dao ăn cá, dĩa ăn cá, thìa ăn súp, thìa ăn tráng miệng, dao và nĩa ăn tráng miệng, ly uống rượu, ly uống nước hoặc tách café, hoa. Chú ý: đặt nĩa bên trái, dao bên phải dĩa và ly đặt trên đầu dao; khi đặt ly không được cầm vào miệng ly hay cho tay vào trong ly, chỉ được cầm ở chân ly, hạn chế cầm ở thân ly có thể để lại dấu vân tay.
- Mang nhiều bộ dụng cụ dao nĩa cùng lúc, gói trong khăn vải và cầm đúng quy cách để có thể lau lại lần cuối từng cái một khi lấy ra hoặc đặt trong khay có lót khăn sạch và đặt lên bàn ăn theo quy định của nhà hàng.
- Xếp và đặt khăn ăn phẳng, đẹp và đúng nếp gấp vừa để trang trí vừa tạo nên phong cách cho nhà hàng.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 23
• Sau khi sắp xếp xong phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng không thiếu thứ gì.