Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1.2 Khái ni ệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng:
- Theo ISO 9001:2008 thì “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Vì vậy chất lượng không được đo lường hay đánh giá giống nhau với nhiều người khác nhau bởi nó là mức độ đáp ứng yêu cầu, hay nói cách khác sự đánh giá về chất lượng mang tính chất trừu tượng và chủ quan, do mỗi người có mỗi yêu cầu khác nhau mặc dù cùng sử dụng chung một sản phẩm.
- Ví dụ như khi đi đến một nhà hàng bạn muốn có thức ăn ngon, hợp túi tiền và được phục vụ ân cần, dịch vụ bổ sung như giữ xe được miễn phí bạn sẽ thấy hài lòng. Nhưng với một người khác, họ đến cùng nhà hàng mà bạn đến họ chỉ yêu cầu thức ăn ngon, được phục vụ ân cần là họ đã thấy hài lòng, những vấn đề như giá cả hay các phí cho các dịch vụ bổ sung với họ không phải là điều đáng quan tâm. Vì vậy giữa bạn và người khách kia sẽ có hai cách nhìn khác nhau về chất lượng của nhà hàng đó do yêu cầu khác nhau.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ...
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như sự sạch sẽ của dụng cụ ăn uống: ly, muỗng, chén dĩa phải luôn sạch bóng nếu soi dưới ánh đèn, không có dấu vân tay hay bụi bẩn bám trên dụng cụ. Những dụng cụ bị bẩn, không đạt yêu cầu không được phép mang ra phục vụ.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 6
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp.
- Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.
- Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó.
- Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu.
- Có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.
Sự đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ :
• Khả năng thực hiện dịch vụ.
• Lịch sự và tôn trọng khách hàng.
• Khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu.
Sự đồng cảm : sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
- Khả năng tiếp cận.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 7 - Sự nhạy cảm.
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
Phương tiện hữu hình: đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ.
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng:
+ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá:
+ Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành phần trên.
- Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ: điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng.
- Thứ hai là nhân viên phục vụ: công việc này có thể khó hơn một chút bởi khó có thể đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định.
- Thứ ba là đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng: làm thế nào để nhận biết được khách hàng có hài lòng với những gì mà họ mong muốn nhận được hay không thì mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
- Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc...
của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Nhân viên phục vụ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 8
sức khỏe... lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được.
1.2.3.2 Chỉ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng:
+ Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Chỉ khi sử dụng trực tiếp dịch vụ của nhà hàng thì khách hàng mới có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ của nhà hàng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian, từ đó chúng ta có thể khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ.
- Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu, họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng. Vì vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận bàn càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.2.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ:
- Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa hai yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 9
nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là hai yếu tố này được đánh giá là rất tốt.
- Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao, nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn tốt nhất.
- Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo. Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tôt. Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ. Ví dụ trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu.
1.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao:
+ Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng . Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng. Có nghĩa là cho dù có được lòng tin của khách hàng hay chưa, đó là vị khách nào thì nhà hàng cũng phải cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách ở mức cao nhất.
- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không có nghĩa là không bao giờ thay đổi. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa: nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng, của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi để phù hợp với
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 10
thị trường và đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác, đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh.