Chương 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Square
2.3.3 Quy trình ph ục vụ bàn tại nhà hàng
2.3.3.2 Đón tiếp và phục vụ khách
Đón tiếp:
o Ở nhà hàng Square, hostess sẽ đón và chào khách ở quầy hostess được bố trí gần thang máy, ngay khi khách bước ra cửa sẽ được nhân viên chào đón, hỏi số phòng (nếu là buffet sáng) và khách sẽ được dẫn vào để sắp chỗ ngồi thích hợp bởi một phục vụ bàn khác hostess.
o Phục vụ bàn kéo ghế mời khách ngồi, mời khách dùng buffet, hỏi khách có gọi thêm món trong menu alacarte hay dùng thêm rượu, các loại nước uống nào khác ngoài nước trong buffet không.
Phục vụ:
o Nếu khách có gọi thêm thức ăn hay nước uống alacarte, phục vụ bàn sẽ ghi order cho khách cùng những lưu ý về món ăn mà khách yêu cầu và chuyển vào cho bếp để bếp chế biến.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 53
o Nếu khách không gọi thêm thức ăn mà chỉ dùng món buffet, phục vụ luôn phải quan sát khách để châm thêm nước, café, hay rượu, nước ngọt (nếu khách uống free flow), và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.
o Dọn các dụng cụ chén, dĩa khi khách đã ăn xong món.
o Các dụng cụ bẩn, phục vụ bàn sắp xếp đặt lên khay được bố trí trên các tủ đựng dụng cụ (station), đến khi khay đầy mới mang vào steward sau nhà hàng để rửa.
Như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có nhiều thời gian để phục vụ khách nhiều hơn.
Việc bưng những mâm dụng cụ bẩn vào trong steward khi đông khách hầu như được nhân viên thực tập làm vì nhân viên chính thức phục vụ khách bên ngoài nhà hàng.
o Không được chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, trong khi phục vụ phải thật chu đáo, ân cần và nhiệt tình để khách cảm thấy thoải mái và được chăm sóc.
o Không chỉ phục vụ khách ở nhà hàng mà các phục vụ bàn nam còn phục vụ khách tại phòng hay các khu vực ngoài nhà hàng vì nhà hàng Square không có riêng bộ phận phục vụ phòng (room service) nên khi nhà hàng đông khách, nhân viên phục vụ bàn và nhân viên thực tập phải làm việc với áp lực lớn.
o Một cách phục vụ nước ngọt, bia theo tiêu chuẩn của nhà hàng là đối với các loại Pepsi, Cocacola, nước cam chai và các loại bia luôn được phục vụ cùng một lát chanh mỏng tạo sự khác biệt về độ tươi của thức uống và đặc trưng của hệ thống nhà hàng Novotel cũng như của tập đoàn Accor.
o Đối với nhân viên thực tập nhận nhiệm vụ làm buffet phải đảm bảo: thức ăn, dụng cụ ăn luôn đầy, các quầy buffet phải luôn sạch. Thức ăn còn một nửa phải báo cho bếp chế biến và tự mang ra châm thêm thức ăn cho khách vì nhà hàng không có nhiều nhân viên bếp và nhân viên tiếp thực nên công việc của nhân viên thực tập làm buffet khá nhiều đặc biệt khi có khách đoàn đến dùng bữa một lúc.
2.3.3.3 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 54
o Sau khi khách đã dùng xong thì nhân viên gửi hóa đơn thanh toán cho khách, giải đáp thắc mắc của khách nếu có, rồi trả lại tiền thừa.
o Lắng nghe cảm nhận, nhận xét và giải quyết phàn nàn của khách (nếu có).
o Tiễn khách và không quên nói lời cảm ơn.
o Quay lại bàn dọn dẹp sạch sẽ và setup bàn ăn mới.
Buffet trưa kết thúc lúc 14h30, nhân viên thực tập phụ trách làm buffet sẽ là người dọn các dụng dụ dơ vào steward và tiếp tục một quy trình chuẩn bị buffet tối như khi chuẩn bị buffet trưa. Nhưng về thời gian và công việc có phần nhẹ hàng hơn. Do nhân viên ca sáng tan ca trễ nhất vào lúc 15h30, hầu hết công việc phải làm để chuẩn bị cho ca tối không còn nhiều. Đến 16h là nhân viên ca chiều gần như hết việc, công việc đều do nhân viên thực tập làm là set up các quầy buffet đến 17h thì nhân viên đi ăn cơm, nhà hàng còn lại một nhân viên thực tập và trưởng ca. Tuy nhiên khi vòa thời gian mở cửa đón khách thì nhà hàng không có người làm back of house, vì vậy đến hết ca tối các dụng cụ ăn như ly, tách, chén, dĩa, muỗng, đũa, dao và nĩa vẫn chưa được lau bóng rất nhều. Tất cả các công việc của buổi tối chưa làm xong sẽ được các nhân viên buổi sáng làm và hầu như là nhân viên thực tập nhận nhiệm vụ làm back of house.
Một số thực trạng ở nhà hàng:
Quản lý nhà hàng thường có mặt ở nhà hàng những khi đông khách hay khi tiếp các vị khách quan trọng đến khách sạn như GM hay các đối tác của khách sạn và vào cuối ca sáng để họp ngắn (briefing) với các nhân viên nhằm thông báo roster (lịch làm việc) cũng như những lưu ý hay khiển trách nhân viên và phát tiền tip.
Có một điều đáng chú ý tại nhà hàng là tiền tip (phí dịch vụ) được phát cho tất cả nhân viên trong nhà hàng vào ngày 26 hoặc 28 hàng tháng nhưng nhân viên nào có mặt mới được nhận tiền tip, nếu hôm đó nhằm vào ngày off cũng sẽ không được nhận. Trong tháng nếu có những đỗ vỡ hay mất mát các đồ dùng thuộc sự quản lý của nhà hàng thì số tiền tip sẽ được dùng cho việc bồi thường mua lại đồ dùng mới và tháng đó nhân viên không có tiền tip.