Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
- Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt bởi nó một phần thể hiện đẳng cấp và uy tín của doanh nghiệp. Một khi chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng tiến thêm một bước tiến mới sẽ tạo được tiếng vang về uy tín và tạo được sự tin tưởng của khách hàng. Có câu “tiếng lành đồn xa”, vì vậy khi được sự tín nhiệm và ủng hộ của một khách hàng cũng đồng nghĩa doanh nghiệp có cơ hội được có thêm nhiều khách hàng mới.
- Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng là việc vô cùng quan trọng và phải được thực hiện một cách triệt để.
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng:
- Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng, đặc biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Do vậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như:
thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các nhà hàng mà họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với nhà hàng.
- Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ bị khách hàng đánh giá kém, điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn, xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn.
+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn tạo thêm những lợi ích:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 11
- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng của nhà hàng, khi nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ. Điều này góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng.
- Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu của nhà hàng – làm tăng giá trị thương hiệu của nhà hàng. Điều này dẫn đến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên.
1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:
- Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao vì thế những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ.
Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Vì vậy nhà hàng phải luôn biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh để có thể tăng giá bán dịch vụ lên một cách hợp lý.
- Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong top cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn).
- Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 12
hàng mới. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp:
- Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, thì việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:
- Với mức chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều đó sẽ giúp:
• Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
• Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…
+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì:
- Những khách sạn nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn nhà hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 13
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các nhà hàng, khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng, khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp, do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay.
1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn:
- Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm.
- Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời…
- Tuy nhiên có thể dựa vào các yếu tố sau để đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn:
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Một khách sạn- nhà hàng có chất lượng tốt đầu tiên phải có các thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại, tiện nghi và phù hợp với nhu cầu khách hàng. Bởi cái nhìn đầu tiên của khách hàng về nhà hàng là không gian ăn uống với bàn ghế, các thiết bị như đèn, máy điều hòa và các dụng cụ khách sử dụng trực tiếp để ăn uống.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ có chất lượng mà còn phải có tính tiện nghi, an toàn và đòi hỏi bên ngoài phải đẹp và có tính thẩm mỹ cao mới thể hiện được sự toàn diện về chất lượng.
- Tính tiện nghi: nhà hàng phải có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại để tiện cho việc phục vụ cho khách hàng cũng như việc vệ sinh thiết bị.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 14
- Tính an toàn: trong mọi điều kiện, phải đảm bảo an toàn cho khách hàng. Các thiết bị phòng cháy chữa cháy, hệ thống báo cháy phải được đảm bảo hoạt động tốt để đảm bảo an toàn cho người và tài sản.
- Tính thẩm mỹ: được thể hiện trong lối bài trí, thiết kế của kiến, nội- ngoại thất, tạo được vẻ hài hòa, nét độc đáo riêng của nhà hàng- khách sạn.
- Bên cạnh các tính chất trên thì môi trường lưu trú phải sạch sẽ, có mùi tự nhiên, tạo cảm giác thư giãn, thoải mái và dễ chịu cho khách hàng.
1.4.2 Con người:
+ Con người được xem là yếu tố quan trọng trong phục vụ nhà hàng khách sạn, vì ở đây, con người phục vụ con người. Chất lượng được đánh giá ở: cấp quản lý và nhân viên phục vụ:
- Chất lượng ở cấp quản lý: đội ngũ quản lý cần có chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, kinh nghiệm, tâm lý cũng như tầm nhìn tốt, khả năng lãnh đạo tốt mới có thể xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình nhân viên phục vụ của nhà hàng phục vụ khách. Bởi không có gì chắc chắn mọi thứ đều như mong muốn của nhà hàng, nên đội ngũ quản lý luôn là người phải xử lý những rắc rối, rủi ro xảy ra kịp thời.
- Chất lượng ở nhân viên phục vụ: nhân viên phục vụ là người trực tiếp phục vụ khách nên phải được đào tạo đồng bộ thì cách phục vụ mới đồng nhất. Ngoài những chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức ngành. Nhân viên phục vụ còn phải có những yêu cầu về độ tuổi, ngoại hình, trình độ ngoại ngữ, tin học, phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp và cách ứng xử tốt, lịch thiệp.
1.4.3 Quy trình làm việc:
- Quy trình làm việc hợp lý sẽ giúp các công việc của nhân viên diễn ra trôi chảy, không gặp những sai sót trước cũng như trong khi phục vụ. Từ đó việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng được thực hiện một cách dễ dàng. Vì vậy nhà hàng, khách sạn phải thường xuyên kiểm tra mức độ hợp lý của quy trình làm việc để điều chỉnh, cải tiến lại cho phù hợp và đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để kiểm tra chất lượng của quy trình có phù hợp hay chưa.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 15 1.4.4 Nguyên liệu:
- Vì cung cấp các dịch vụ ẩm thực nên các nguyên liệu vào nhà hàng phải đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, có chất lượng tốt, không có chứa chất độc hại gây ảnh hưởng đến sức khỏe của thực khách. Vì vậy tất cả các nguồn nguyên liệu nhập vào nhà hàng đều phải được kiểm tra kỹ lưỡng về nguồn gốc, xuất xứ, hạn sử dụng, cách bảo quản và tính chất của nguyên liệu, nguyên liệu phải luôn được cung cấp bởi các nhà cung cấp có thương hiệu và uy tín trên thị trường.
1.4.5 Môi trường:
- Môi trường trong sạch của khách sạn, nhà hàng sẽ là yếu tố làm cho khách hàng thỏa mãn toàn diện hơn. Môi trường lưu trú ảnh hưởng nhiều đến tâm trạng của khách trong thời gian lưu trú. Vì vậy tạo một môi trường an toàn, có khả năng thoát khỏi sự cố và thoáng mát, sạch sẽ giúp cho khách sạn có được đánh giá cao từ khách hàng.