Chương 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE
2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng
2.4.1 Tổ chức nhân sự của bộ phận bếp:
Sơ đồ2.7: Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại nhà hàng Square.
- Nhà hàng Square có 4 khu vực bếp: khu bếp mở phục vụ khách bên ngoài nhà hàng buffet, sau nhà hàng gồm có bếp nóng: chế biến các món ăn nóng Á, Âu; bếp salad (bếp nguội) chế biến các loại salad, rau trộn, trái cây, sushi & sashimi và bếp bánh chế biến các món tráng miệng, bánh mì. Tất cả các đầu bếp và bộ phận steward đều được quản lý và và giám sát bởi bếp trưởng. Tuy nhiên bếp trưởng là người nước ngoài nên khi làm việc với đầu bếp người Việt không giỏi ngoại ngữ nên còn nhiều hạn chế trong việc quản lý.
• Bếp nóng: dưới bếp trưởng thì có một bếp phó rồi đến các đầu bếp phục vụ món Âu (5 nhân viên), món Á (6 nhân viên) và phục vụ buffet (3 nhân viên), bên cạnh đó còn có 2 nhân viên CL và các nhân viên thực tập phụ bếp.
Executive Chef
Chef Departie Executive Salad Chef
Executive Pastries/
Cakes Chef
Steward
European
& Asian Cuisine
Sous- Chef
Casual, Trainee
Salad Chef
Casual, Trainee
Casual, Trainee Pastries
/ Cakes Chef
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 58
• Bếp salad (bếp nguội): dưới bếp trưởng quản lý các bếp thì bếp salad có một bếp trưởng chuyên về salad và 4 nhân viên chính thức, 1 nhân viên CL và các thực tập viên phụ bếp.
• Bếp bánh: cũng có một đầu bếp trưởng chuyên về các loại bánh Á, Âu dưới cấp bếp trưởng, làm việc cùng 3 nhân viên chính thức, 1 nhân viên Cl và các thực tập viên.
2.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng:
2.4.2.1 Chuẩn bị:
Vệ sinh khu vực buffet:
-Các bếp nóng, bếp salad, bếp bánh có nhiệm vụ dọn tất cả thức ăn thuộc bếp của mình từ quầy buffet xuống để rửa:
o Bếp nóng: dọn các món ở quầy nóng, quầy phở, pancake và mang các nồi dơ xuống steward vệ sinh.
o Bếp salad: dọn các món ở quầy salad, các loại xốt dùng cho salad và trái cây.
o Bếp bánh: dọn các món ở quầy bánh, tráng miệng, bánh mì và lò nướng bánh mì cùng các loại mứt, xốt ngọt.
Chế biến món ăn:
o Các bếp phải chế biến các món ăn theo thực đơn buffet mà bếp trưởng đã đưa ra, chú ý đến số lượng khách đạt trước để chuẩn bị lượng thức ăn nhiều hay ít và các món khách đặt trước (setmenu) nếu có.
o Bếp có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận nhà hàng các món ăn sẽ phục vụ.
Bố trí, sắp đặt lại quầy buffet:
o Đặt món ăn lên quầy sao cho hợp lý, hài hòa về màu sắc và chắc chắn, không đổ, vỡ.
o Phải đảm bảo món ăn được đưa lên quầy mang tính chất đặc trưng, không hư hỏng hay món nóng quá nguội...
o Chú ý tất cả các món nóng được cho vào nồi đã được mở ở chế độ làm nóng cao, tránh để thức ăn bị nguội.
o Thêm các loại xốt lên quầy đầy đủ trước khi phục vụ.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 59 2.4.2.2 Phục vụ:
- Bếp buffet: phục vụ phở, mì, bún; làm bánh pan cake, bánh crepe (buffet sáng);
pasta, pizza và các món nướng (buffet trưa và tối) vì vậy bếp luôn có 2 đầu bếp phục vụ, trong trường hợp khách đông, cần nhiều đầu bếp hơn để khách không phải đợi lâu.
- Bếp nóng: phục vụ các món ăn Á, Âu cho buffet và chế biến thêm khi buffet hết một nửa thức ăn để đảm bảo việc phục vụ không bị gián đoạn và không để khách đợi lâu. Bên cạnh đó bếp còn có nhiệm vụ chế biến các món ăn khách order a la carte, phục vụ phòng hay thậm chí là set menu và tiệc khi có khách order hoặc đã được đặt trước.
- Bếp salad: vì không gian sau nhà hàng không được lớn, nhưng phải sử dụng cho nhiều chức năng nên khu vực bếp lạnh không được rộng như bếp nóng hay bếp bánh vì thế bếp salad thường chỉ có 2- 3 đầu bếp trong cùng một ca làm việc.
Nhưng áp lực công việc của bếp salad cũng không thua gì bếp nóng do vừa phải chế biến các ăn phục vụ cho buffet, vừa phải chế biến món ăn phục vụ phòng, tiệc, a la carte hay set menu nếu có.
- Bếp bánh: bếp bánh ở nhà hàng có hẳn một kho chứa nguyên liệu khô như bột, đường...các loại ngũ cốc, khu vực bếp rộng hơn bếp salad do phải có máy trộn bột, lò nướng chiếm nhiều diện tích. Thông thường bếp bánh cũng có 2-3 người làm việc trong cùng một ca nhưng do đặc thù của bánh có thể làm với số lượng nhiều, bảo quản được lâu và không có món này có thể thay thế bằng món khác trong thời gian ngắn nên bếp bánh không gặp nhiều khó khăn trong việc phải phục vụ nhiều món cho buffet, a la carte, set menu hay tiệc khi có khách đặt.
- Áp lực công việc của bếp tại nhà hàng Square là rất lớn bởi cùng một lúc đầu bếp phải chế biến rất nhiều món khác nhau và đòi hỏi phải nhanh, đẹp, ngon và an toàn vệ sinh thực phẩm, vì vậy lịch làm việc của nhân viên trong bếp phải thật phù hợp để giảm bớt áp lực khi đông khách.
- Bếp được bộ phận steward hỗ trợ nhiều trong việc làm sạch, sắp xếp tất cả các dụng cụ trong bếp đảm bảo bếp luôn sạch sẽ và gọn gàng. Steward là một phần
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 60
không thể thiếu trong nhà hàng bởi steward có hoạt động thì bếp và nhà hàng mới có dụng cụ sạch để sử dụng và hoạt động theo đúng quy trình phục vụ.
2.4.3 Đánh giá thực trạng:
2.4.3.1 Ưu điểm:
• Về nhân viên:
- Nhân viên bếp của nhà hàng có chuyên môn và kỹ thuật chế biến thức ăn tốt, bảo đảm tốt các vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm. Nhân viên có trách nhiệm và chịu được áp lực cao. Trong môi trường làm việc tại nhà hàng Square, bếp phải phục vụ buffet, alacarte và cả set menu là một điều rất khó khăn.
• Về chất lượng món ăn:
- Món ăn được chế biến bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm với đầy đủ dinh dưỡng, chăm chút trong trang trí và ngon miệng.
• Về phục vụ:
- Các đầu bếp luôn biết cách thực hiện món ăn sao cho vừa lòng khách hàng, và luôn cố gắng phục vụ khách một cách nhanh nhất có thể.
2.4.3.2 Nhược điểm:
• Về nhân viên:
- Bếp trưởng của nhà hàng là người ngước ngoài, các đầu bếp đều là người Việt, do ngoại ngữ của nhân viên bếp chưa tốt nên có sự bất đồng ngôn ngữ, không hiểu ý, hay yêu cầu của bếp trưởng khiến môi trường làm việc càng trở nên căng thẳng và áp lực.
- Bếp trưởng cũng chưa quản lý nhân viên bếp một cách chặt chẽ, có hệ thống và trình tự khoa học.
• Về quy trình làm việc:
- Bếp trưởng thường xuyên bỏ quên lịch làm việc của bộ phận steward, đã có nhiều trường hợp nhà hàng đón khách được hơn 2 giờ mà không có nhân viên rửa dụng cụ ăn cho khách, khiến cho việc phục vụ bị ngưng trệ và không đi đúng theo quy trình được.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 61
- Những lúc đông khách, cùng một lúc khối lượng công việc phải làm của nhân viên bếp là quá nhiều. Phải thực hiện món ăn cho buffet, yêu cầu món alacarte, phục vụ phòng với lượng nhân viên có hạn làm cho mọi cong việc trong bếp trở nên rối tung, vì vậy những món của quầy buffet luôn bị nhưng lại, để phục vụ cho các món ăn được yêu cầu.
• Về chất lượng phục vụ:
- Những vấn đề xảy ra với quy trình làm việc làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Điều này làm khách cảm thấy không hài lòng và rất khó chịu khi phải chờ đợi thức ăn.
Tiểu kết chương 2
- Novotel Saigon Centre được khởi công xây dựng từ tháng 4 năm 2010, và được đưa vào khai thác tháng 6/2012. Đến ngày 13 tháng 12 năm 2012, khách sạn được chính thức khai trương, là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế của Tập đoàn Accor – thương hiệu quản lý khách sạn chuyên nghiệp, có kinh nghiệm, uy tín với mạng lưới rộng khắp trên toàn thế giới.
- Chính sách mà tập đoàn Accor đề ra cho hệ thống khách sạn Novotel là rất quan tâm và chú trọng đến yếu tố con người, ở đây là nhân viên của khách sạn. Bên cạnh đó cũng cho thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc thông qua các hoạt động của nhân viên. Tuy nhiên thực tế có được như những quy định mà tập đoàn đưa ra hay không chúng ta phải xét thực trạng hoạt động tại khách sạn, mà đề tài này đang khai thác về hoạt động của nhà hàng Square.
- Dù là nhà hàng thuộc khách sạn 4 sao với tiêu chuẩn phục vụ, dịch vụ chất lượng cao và nhiều ưu điểm, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều bất cập trong việc tổ chức và quản lý nhân viên, và cơ sở vật chất cần phải nâng cấp và bổ sung, cũng như vấn đề môi trường làm việc trong ngành dịch vụ nhà hàng.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 62