Chương 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE
2.1 Gi ới thiệu tổng quan về khách sạn Novotel Saigon
2.2.5 Nh ững quy định đáng chú ý của khách sạn đối với nhân viên ( khối dịch vụ ăn uống)
2.2.5.4 Những quy định trong nội bộ khách sạn
• Ra vào nơi làm việc:
- Nhân viên chỉ được phép vào hoặc ra khỏi khách sạn bằng lối ra vào dành cho nhân viên, ngoại trừ những trường hợp đặc biệt được ban giám đốc cho phép sử dụng các lối ra vào khác. Nhân viên không được phép sử dụng lối vào chính của
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 43
khách sạn. Trong giờ làm việc, chỉ trưởng bộ phận và nhân viên khối điều hành mới được sử dụng lối vào chính của khách sạn.
• Hệ thống chấm công vân tay:
- Để quản lý thời gian ra vào nơi làm việc hàng ngày của nhân viên, khách sạn sử dụng hệ thống chấm công bằng vân tay. Tất cả nhân viên khi ra vào khách sạn phải quét vân tay vào hệ thống chấm công vân tay. Nhân viên nào không thực hiện viên đăng ký và quét vân tay được coi là vắng mặt hôm đó.
• Bảng tên:
- Nhân viên sẽ được cấp bảng tên và phải đeo trong giờ làm việc. Nhân viên nào không tuẩn thủ sẽ bị phạt cảnh báo bằng văn bản. Nhân viên phải có nhiệm vụ bảo quản và giữ gìn khi sử dụng bảng tên. Nếu bất cẩn làm mất hoặc làm hư bảng tên thì phải bồi thường chi phí mua lại cái mới là 100.000VND/ cái.
• Bữa ăn nhân viên:
- Nhân viên sẽ được phục vụ một bữa ăn giữa ca làm việc theo thời gian biểu quy định tại nhà ăn nhân viên. Đối với nhân viên làm việc ca gãy, căn cứ vào thời gian làm việc mà nhân viên đó sẽ được phục vụ ăn trưa hoặc tối. Nhân viên dùng bữa tại căn tin ngoài thời gian quy định mà chưa được tổng quản lý chấp nhận sẽ bị áp dụng hình thức xử phạt tương ứng.
- Nhân viên làm việc ca đêm sẽ được nhà bếp của khách sạn phục vụ ăn đêm. Nhà ăn nhân viên sẽ phục vụ theo thời gian biểu như sau:
Bữa trưa: 11h-14h Bữa tối: 17h-18h30 Bữa khuya: 1h-2h.
• Chăm sóc ngoại hình:
+ Trong mắt khách hàng thì “Nhân viên đại diện cho hình ảnh của khách sạn”. Do đó việc chăm sóc ngoại hình của mỗi nhân viên là rất cần thiết đề gây thiện cảm với khách hàng. Nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng trong giờ làm việc và lưu ý những điểm sau đây:
- Đối với nam:
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 44 Tóc gọn gàng và cắt ngắn trên cổ áo.
Vệ sinh cá nhân với hàm răng sạch.
Sử dụng chất khử mùi hay nước hoa có mùi thơm nhẹ.
Đồng phục: phải sạch sẽ và thẳng nếp để đảm bảo đồng phục được duy trì tốt. Nếu gặp trường hợp quần áo bị mất nút hoặc long nút thì phải báo ngay cho bộ phận phòng để chỉnh sửa kịp thời.
Trang sức: có thể đeo đồng hồ kiểu dáng đơn giản, không đeo đồng hồ nhựa hoặc đồng hồ quá lớn. Không đeo khuyên tai hoặc trang sức ngoại trừ nhẫn cưới.
Giày: phải được lau chùi sạch và đánh bóng trước khi mang vào ca làm việc, sử dụng vớ đen.
- Đối với nữ:
Tóc: luôn luôn sạch sẽ, gọn gàng và không có gàu, tóc không được để lòa xòa trước mặt. Nếu là tóc dài thì phải cột gọn gàng với kẹp lưới do khách sạn cung cấp. Có thể nhuộm tóc, tẩy tóc nếu điều này cải thiện vẻ bề ngoài, màu tóc nhuộm phải được duy trì để không bạc màu. Nếu màu tóc không phù hợp thì trưởng bộ phận nhân sự có quyền yêu cầu nhân viên để lại màu tóc ban đầu.
Vệ sinh cá nhân với hàm răng sạch.
Trang sức và phụ kiện: có thể đeo đồng hồ kiểu đơn giản, không đeo đồng hồ nhựa hoặc quá lớn. Bông tai phải đơn giản và đeo hai bên. Bông tai có đường kính không quá 1cm.
Mỹ phẩm: phải trang điểm nhẹ khi đi làm và chú ý sử dụng màu sắc hài hòa với màu da cũng như đồng phục của bạn. Sử dụng nước hoa có mùi thơm nhẹ.
Tay và móng: giữ bàn tay sạch sẽ, móng phải được cắt ngắn và không để xỉn màu, không được sơn móng tay khi đi làm.
• Xử lý khiếu nại của khách hàng:
- Khi nhận được phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng, nhân viên phải lắng nghe một cách cẩn thận các chi tiết và xử lý chuyên nghiệp. Nếu thấy không thể giải quyết được phải báo cáo ngay lập tức cho người giám sát trực tiếp/ trưởng ca trực hay trưởng bộ phận để hỗ trợ giải quyết vấn đề.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 45 o Không bao giờ tranh luận với khách.
o Thể hiện sự quan tâm đối với khách.
o Luôn lịch sự và tế nhị.
o Sử dụng cảm quan của bạn để giải quyết vấn đề.
• Sử dụng thang máy:
- Nhân viên không được sử dụng thang máy dành cho khách, trừ phi phải làm theo yêu cầu công việc hoặc đã được trưởng bộ phận đồng ý.
• Sử dụng điện thoại di động:
- Ngoại trừ trong trường hợp khẩn cấp, nhân viên không được phép nhận điện thoại và tin nhắn trong giờ làm việc. Không được sử dụng điện thoại trong giờ làm việc cho mục đích cá nhân.
- Điện thoại di động phải được giữ trong tủ cá nhân. Trưởng bộ phận sales &
marketing, trợ lý trưởng bộ phận tiền sảnh, trưởng ca trực và trưởng bộ phận IT được phép sử dụng điện thoại di động trong khi làm việc. Nhân viên không được phép tiếp khách/ thân nhân trong khách sạn trong bất cứ hoàn cảnh nào ngoại trừ trường hợp khẩn cấp.
• Chụp ảnh:
- Nhân viên không được phép chụp ảnh trong khách sạn mà không có sự cho phép từ ban quản lý.
Một số quy định của khách sạn cho thấy chính sách mà tập đoàn Accor đề ra cho hệ thống khách sạn Novotel là rất quan tâm và chú trọng đến yếu tố con người, ở đây là nhân viên của khách sạn. Bên cạnh đó cũng cho thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc thông qua các hoạt động của nhân viên. Tuy nhiên thực tế có được như những quy định mà tập đoàn đưa ra hay không chúng ta phải xét thực trạng hoạt động tại khách sạn, mà đề tài này đang khai thác về hoạt động của nhà hàng Square.