Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ TẠI NHÀ HÀNG SQUARE-KHÁCH S ẠN NOVOTEL SAIGON
3.2 Gi ải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Square- khách sạn
3.2.3 C ải tiến và bổ sung cơ sở vật chất cho nhà hàng
3.2.3.2 Phương pháp thực hiện
- Kiểm tra lại toàn bộ các hệ thống, trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng trước khi phục vụ (có đủ thời gian sửa chữa nếu có hư hỏng để tránh việc sửa chữa trong giờ phục vụ hay không có thiết bị dùng phục vụ khách), đảm bảo tất cả đều hoạt động tốt, đầy đủ và đạt tiêu chuẩn.
- Lên danh sách các trang thiết bị phải thường xuyên sửa chữa mà vẫn tái diễn tình trạng trục trặc, khó phục hồi để được cấp trên xem xét và tính toán để thay mới để không làm ảnh hưởng đến việc phục vụ khách.
- Kiểm kê lại các vật dụng, dụng cụ hàng tháng để kiểm soát số lượng một cách chính xác nhằm bổ sung cho đủ phục vụ khách hàng. Các dụng cụ ăn uống bằng kim loại như: muỗng, nĩa, đũa, dao ít khi bị hao hụt còn các dụng cụ bằng gốm sứ hay thủy tinh như: tô, chén, muỗng súp, dĩa, các loại ly, tách dễ vỡ nên phải được kiểm tra và bổ sung thường xuyên.
- Dịch vụ khách sạn nên có các phòng đặc biệt có các trang thiết bị hiện đại nhất với tầm nhìn rộng và thoáng để khách có thể lựa chọn và trải nghiệm cuộc sống số, đây vừa là một cách nâng cao lợi nhuận, vừa đánh bóng được danh tiếng của Novotel.
- Khách sạn cần phải đầu tư mở rộng mặt bằng khách sạn để thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc đi lại, bởi nhiều tầng đông khách như tầng 1 là tầng phục vụ tiệc và hội nghị lại không có nhà vệ sinh, khi khách có nhu cầu phải đi lên hoặc xuống tầng khác khiến khách cảm thấy phiền phức và bất tiện. Hơn nữa, khách sạn nên bố trí thêm thang máy cho khách ở tầng hầm B3- tầng hầm để xe ô tô, vì khi muốn đi thang máy ở tầng này, khách phải lên tầng hầm B2, hoặc đi thang máy nhân viên ở tầng hầm B3. Đã có nhiều trường hợp khách đi cùng nhân viên lên nhà
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 73
hàng bằng thang máy nhân viên làm mất đi tính chuyên nghiệp và khiến khách có cảm giác không được đón tiếp nồng hậu.
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp:
- Nâng cao, bổ sung cơ sở vật chất phục vụ khách là bước đầu nâng cao chất lượng dịch vụ, làm được điều đó có nghĩa nhà hàng và khách sạn đã được nâng lên một tầm cao mới, khẳng định được đẳng cấp và thương hiệu của mình.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho nhân viên tốt sẽ giúp họ có môi trường làm việc lý tưởng, khiến tinh thần thoải mái và phần nào giảm bớt áp lực, mệt mỏi trong khi làm việc.
3.3 Kiến nghị:
3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn:
- Ban giám đốc khách sạn cần phải có những chính sách để giúp nhân viên có cơ hội thể hiện tiếng nói cá nhân trong các vấn đề hoạt động của nhà hàng, quy định về công việc của bộ phận. Đương nhiên, để tránh việc ban giám đốc phải giải quyết những vấn đề quá nhỏ nhặt, không cần thiết thì việc phản ánh này sẽ được thông qua trưởng bộ phận hoặc quản lý trước, hoặc sẽ được giải quyết định kỳ và nhân viên phải chịu trách nhiệm trước những phản ánh của mình.
Có như thế họ mới thấy được tầm quan trọng của bản thân trong tổ chức, và ban giám đốc sẽ có cái nhìn thực tế về việc kinh doanh của nhà hàng cũng như công việc của họ gặp phải những vấn đề gì để có thể khắc phục, chấn chỉnh kịp thời.
- Ban giám đốc nên tạo điều kiện cho nhân viên có điều kiện phục vụ khách tốt hơn bằng cách bỏ quy định nhân viên không được đi thang máy khách.Vì trong một số trường hợp phải phục vụ khách tại phòng hay các khu vực khác ngoài nhà hàng phải dùng thang máy dành cho nhân viên sẽ phải mất nhiều thời gian do tất cả các nhân viên của các bộ phận trong khách sạn đều sử dụng 2 thang máy đó nên thời gian đợi thang là rất nhiều trong ngành dịch vụ đòi hỏi sự nhanh chóng này. Thêm nữa là thời gian đợi thang có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng món ăn như làm giảm độ nóng, lạnh hay làm biến đối tính chất vốn có của món ăn dẫn đến chất lượng dịch vụ kém.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 74
Thực hiện điều này sẽ giúp cho khách hàng thỏa mãm hơn khi được phục vụ một cách nhanh chóng, chất lượng phục vụ từ đó sẽ được hoàn thiện và nâng cao hơn.
3.3.2 Kiến nghị với quản lý nhà hàng và bộ phận có liên quan:
+ Đối với quản lý nhà hàng:
- Quản lý bộ phận nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên của mình nhiều hơn. Đặt mình vào vị trí của người nhân viên để hiểu hơn về họ mà có những lời nói, hành động phù hợp với từng hoàn cảnh. Không nên quá cứng nhắc, cảm tính và tiếc lời khen ngợi đối với nhân viên đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao cũng như không nên phủ nhận hết công sức của họ đã cống hiến cho nhà hàng.
- Trong việc sắp xếp roster cho nhân viên, quản lý nên tạo điều kiện cho nhân viên có một lịch làm việc khoa học, không nên sắp lịch chết ca hoặc nhảy ca liên tục làm cho công việc không được luân phiên và mất sức của nhân viên khi phải làm nhảy ca liên tục gây ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
+ Đối với các bộ phận khác:
- Bộ phận housekeeping: bộ phận nhận trách nhiệm cung cấp đồng phục cho nhân viên mới và giặt ủi đồng phục cho nhân viên, tuy nhiên một số trường hợp nhân viên thực tập không được nhận áo ghi lê, tạo sự không công bằng và đồng nhất giữa các nhân viên chính thức và nhân viên thực tập. Hơn thế, khi nhìn vào nhà hàng các nhân viên có đồng phục không đồng bộ, tạo cảm giác không chuyên nghiệp và không có phong cách riêng, làm mất hình tượng của nhà hàng.
- Bộ phận P. A của housekeeping khi lau dọn khu vực nhà hàng cần đảm bảo sàn luôn khô ráo, không được quá trơn trượt dễ xảy ra tai nạn. Do khoảng thời gian chuẩn bị buffet cũng là thời gian bộ phận P. A lau dọn sàn, lúc này các nhân viên nhà hàng chuẩn bị các dụng cụ ăn, bếp chuẩn bị các món ăn lên quầy buffet để phục vụ, tất cả các đồ dùng đều là chất liệu dễ vỡ nên rất nguy hiểm khi sàn nhà trơn trượt.
- Bộ phận canteen: nấu cơm cho nhân viên đúng giờ tuy nhiên, những nhân viên ăn cơm trễ nhưng vẫn trong giờ phục vụ thường không có cơm ăn do canteen không cung cấp đủ lượng thức ăn cho nhân viên. Đề nghị nhân viên nấu cơm canteen nên
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 75
định lượng lại khối lượng thức ăn cho phù hợp để toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều có bữa ăn trong ca làm việc.
Những kiến nghị được nêu ra nhằm giúp cho nhân viên của khách sạn nhận được sự quan tâm nhiều hơn từ các bộ phận và các cấp quản lý, nhân viên sẽ được đáp ứng các nhu cầu cơ bản một cách tốt nhất, từ đó nhân viên sẽ trung thành, cống hiến và tạo thêm nhiều lợi nhuận cho khách sạn cũng như chất lượng phục vụ mà nhân viên mang lại sẽ là tốt nhất.
Tiểu kết chương 3
- Riêng tư, thoải mái, dịch vụ và chất lượng của khách sạn là nền tảng danh tiếng của khách sạn Novotel và các nhà điều hành khách sạn.
Mục tiêu của chúng tôi là làm cho khách hàng cảm nhận sự khác biệt trong suốt thời gian lưu trú. Và lý do để chúng tôi chăm sóc đội ngũ của mình là bởi vì chính nhân viên sẽ là những người tạo ra khác biệt đó.
- Chúng tôi mong muốn mang lại sự thỏa mãn tuyệt hảo dành cho những khách hàng đã tin tưởng, đến và trải nghiệm, cảm nhận dịch cụ của chúng tôi. Tất cả nhân viên ở Novotel Saigon cùng hướng đến một mục đích duy nhất là tạo ra những sản phẩm tốt nhất phục vụ khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng luôn là động lực để chúng tôi phấn đấu hướng tới sự hoàn thiện.
- Khách sạn đang trong giai đoạn hoàn thiện tổ chức, quản trị và chất lượng dịch vụ, nhằm thu hút đối tượng khách trong nước lẫn quốc tế.
+ Các giải pháp mà nhà hàng Square cần thực hiện để hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ:
- Hoàn thiện công tác tổ chức và quản trị nhân sự ở bộ phận bàn và bếp: đối với nhà hàng Square, công tác tổ chức hoạt động của các bộ phận và tìm được một quản lý có đầy đủ tố chất lãnh đạo sao cho phù hợp với đặc thù của nhà hàng và quản trị nhân sự nhất là bộ phận nhà hàng và bếp là điều quan trọng tiên quyết cần được thực hiện một cách nghiêm túc và theo đúng quy trình đã hoạch định. Bởi nhà hàng Square mới được đưa vào hoạt động cách đây chỉ một năm nên vấn đề cải cách lại tổ chức hoạt động là điều đương nhiên khi hoạt động hiện tại chưa phù hợp.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 76
- Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên:
nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đem lại khoảng 50%
cảm nhận của họ về dịch vụ của nhà hàng mang lại. Điều đó nói lên tầm quan trọng của những nhân viên phục vụ, rằng chính họ là người quyết định nên phần lớn về tiêu chuẩn chất lượng mà nhà hàng muốn được khách hàng khẳng định. Thế nên việc nâng cao, đào tạo thường xuyên nghiệp vụ chuyên môn, cũng như kiểm tra phong cách phục vụ của nhân viên là công việc phải được quan tâm nhiều hơn.
- Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất cho nhà hàng: các cơ sở vật chất, một phần tạo nên đẳng cấp và tiêu chuẩn của nhà hàng. Vậy nên một nhà hàng có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là một nhà hàng có đầy đủ tiện nghi hiện đại, tạo được không gian thoải mái, dễ chịu nhất cho khách hàng.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 77
KẾT LUẬN
- Du lịch phát triển, đòi hỏi dịch vụ nhà hàng, khách sạn cần phải được hoàn thiện và nâng cao để theo đà phát triển của du lịch mà có một bước tiến mới. Với các quản lý cấp cap của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn cần phải kết hợp giữa lý thuyết, hoàn cảnh, thực tế và kinh nghiệm làm việc để có thể điều hành, quản lý doanh nghiệp theo đúng quy trình sao cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp.
- Bên cạnh vấn đề tổ chức, quản lý sao cho tốt thì công việc kiểm tra, giám sát nhân viên và luôn quan tâm đến công việc cũng như tâm tư của họ là một điều thật sự cần thiết trong môi trường làm việc hiện nay. Bởi nó sẽ tạo ra một văn hóa doanh nghiệp, tạo được bản sắc riêng, đặc thù của tổ chức, khiến cho nhân viên có một môi trường làm việc lý tưởng luôn mang sự hứng thú, phấn khởi nên họ sẽ nhiệt tình hơn trong công việc.
- Tôi nhận thấy thực trạng của nhà hàng tại khách sạn Novotel Saigon Centre- khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn của tập đoàn quốc tế Accor nhưng vẫn tồn tại nhiều bất cập, bởi tiêu chuẩn là lý thuyết mà tập đoàn đề ra, còn thực tế, không có người kiểm tra sẽ không nhận ra những thiếu sót, mà chính khách hàng lại là những người nhận ra những lỗi dù là nhỏ nhất. Những người quản lý cấp cao cần có con mắt tinh tế hơn để nhận ra những điều nhỏ nhất mà doanh nghiệp gặp phải để sửa chữa ngay lập tức mới có thể hoàn thiện nhanh và cạnh tranh với các doanh nghiệp tầm cỡ khác.
- Để làm nên thành công cho một khách sạn kinh doanh dịch vụ tinh tế thì cần có một tập thể với môi trường làm việc thân thiện, lãnh đạo giỏi, tiêu chuẩn và mục tiêu tốt đẹp. Kinh doanh dịch vụ không cho phép nhân viên của bất kì bộ phận nào lơ là công việc, phải luôn chăm chút, tỉ mỉ cho bản thân và cho khách hàng thì mới có được những điều mong muốn.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Tài liệu là sách:
- Philip Kotler, John Bowen và James Makens (2001). Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch.
- Trường ĐH Tôn Đức Thắng. Tập bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn I.
- Thạc sĩ Nguyễn Duy Anh Kiệt. Tập bài giảng Quản lý nhà hàng & bar.
- Thạc sĩ Nguyễn Hoàng Long. Tập bài giảng Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú.
• Tài liệu trích dẫn từ internet:
- Nghĩa Nhân. Khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, Vai trò người quản lý trong khách sạn 4/2013, http://atks.vn/
- Hình ảnh và một số thông tin của khách sạn, ww.facebook.com/Novotelsaigon.
• Tài liệu từ nguồn nội bộ của Novotel- tập đoàn Accor.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 79
PHỤ LỤC
Hình 2.1
Khách sạn Novotel Saigon Centre vào ban đêm.
Hình 2.2
Lobby của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 80 Hình
2.3
167 Fauboug bar của khách sạn.
Hình 2.4
Phòng hội nghị Bordeaux.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 81 Hình
2.5
Các quầy buffet của nhà hàng Square trong khách sạn.
Hình 2.6
Khu vực nhà hàng Square.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 82 Hình
2.7
Khu vực dành cho trẻ em tại nhà hàng.
Hình 2.8
Các chương trình đặc biệt trong tháng dành cho khách hàng đến với Square.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 83 Hình
2.9
Quầy sushi và
sashimi.
Hình 2.10
Balance Fitness.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 84 Hình
2.11
Hồ bơi với Pool bar phục vụ nước và thức ăn nhẹ cho khách.
Hình 2.12
Balance Spa.
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 85 Hình
2.13
Suite room.
Hình 2.14
Premier Lounge (khu vực nhà hàng dành cho khách VIP)