MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích tổng quát 2.2 Mục đích cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined A CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm du lịch khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Phân loại Error! Bookmark not defined 1.2 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm nhà hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ nhà hàng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Chất lượng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàngError! Bookmark not defined 1.3.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạnError! Bookmark not defined 1.3.4.1 Khó đo lường đánh giá Error! Bookmark not defined 1.3.4.2 Chỉ đánh giá xác thông qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếpError! Bookmark n 1.3.4.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ nhà hàngError! Bookmark not defined 1.3.4.4 Có tính quán cao Error! Bookmark not defined 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ Error! Bookmark not defined 1.4.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm Error! Bookmark not defined 1.5 Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng kinh doanh dịch vụError! Bookmark not defined 1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Error! Bookmark not defined 1.7 Lựa chọn mô hình nghiên cứu thang đo dự kiến Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GOLD – HUẾ Error! Bookmark not defined A.TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLD – HUẾ Error! Bookmark not defined 2.1 Vị trí, lịch sử hình thành phát triển khách sạnError! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Error! Bookmark not defined 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức khách sạnError! Bookmark not defined 2.3 Các nguồn lực khách sạn Error! Bookmark not defined 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – HuếError! Bookmark not defined 2.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 2.5.2 Mô hình tổ chức quản lí cấu đội ngũ lao động nhà hàngError! Bookmark not defined 2.5.2.1 Mô hình tổ chức quản lí Error! Bookmark not defined 2.5.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động Error! Bookmark not defined 2.5.3 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ nhà hàngError! Bookmark not defined 2.5.4 Kết kinh doanh dịch vụ nhà hàng Error! Bookmark not defined B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GOLD – HUẾ Error! Bookmark not defined 2.1 Các nghiên cứu liên quan Error! Bookmark not defined 2.2 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.2.1.1 Mục tiêu Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Đề xuất thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – HuếError! Bookmark n 2.2.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Mục tiêu Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Quy trình Error! Bookmark not defined 2.3 Kết phân tích xử lí số liệu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1.1 Giới tính Error! Bookmark not defined 2.3.1.2 Quốc tịch Error! Bookmark not defined 2.3.1.3 Độ tuổi Error! Bookmark not defined 2.3.1.4 Nghề nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.1.5 Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Gold – HuếError! Bookmark not def 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế Error! Bookmark not defined 2.3.2.3 Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách hàng khác nhân tố Error! Bookmark not defined CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GOLD – HUẾ Error! Bookmark not defined 3.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2 Nhóm giải pháp cải thiện sở vật chất, trang thiết bị nhà hàngError! Bookmark not defi 3.3 Nhóm giải pháp cải thiện quy trình phục vụ chất lượng phục vụError! Bookmark not defined 3.4 Nhóm giải pháp quảng bá Error! Bookmark not defined 3.5 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên công tác điều hành, quản lí hoạt động nhà hàng Error! Bookmark not defined 3.5.1 Nhóm giải pháp quản trị nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.5.2 Nhóm giải pháp đào tạo, phát triển Error! Bookmark not defined PHẦN III: KẾT LUẬN Kết luận 1.1 Đóng góp đề tài 1.2 Hạn chế đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, tốc độ phát triển du lịch Việt Nam đạt mức cao, góp phần tạo nên hiệu nhiều mặt cho kinh kế tạo bước chuyển biến xã hội đất nước Theo định hướng “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” Đảng Chính phủ du lịch dần đóng vai trò kinh tế mũi nhọn, mang lại nguồn thu lớn cho xã hội, tạo nhiều công ăn việc làm, quảng bá cách sâu rộng hình ảnh đất nước người Việt Nam đến bạn bè toàn giới Nói đến du lịch Việt Nam không nói đến Cố đô Huế, điểm đến tiếng với di sản văn hóa, lịch sử tài nguyên du lịch tự nhiên dồi Với tiềm mạnh sẵn có đó, du lịch Thừa Thiên Huế ngày phát triển lớn mạnh, điểm đến hấp dẫn thu hút lượng lớn khách du lịch hàng năm, trở thành nơi thu hút đầu tư doanh nghiệp du lịch Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp du lịch Huế ngày lên với nhiều quy mô loại hình khác nhau, tạo nên môi trường cạnh tranh không ngừng ngành Để tạo chỗ đứng thị trường lòng khách hàng, doanh nghiệp du lịch cần có sách phát triển đầu tư phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Đối với khách sạn, không cung cấp cho khách du lịch địa điểm lưu trú mà nơi để khách nghỉ ngơi, giải trí ăn uống Do nhà hàng phận thiếu, đóng vai trò quan trọng việc hình thành dịch vụ hoàn chỉnh cho doanh nghiệp lưu trú Nhận thức quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phận nhà hàng sở lưu trú, định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp với mục đích khảo sát đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 2 Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế 2.2 Mục đích cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế qua ý kiến khách hàng số liệu có khách sạn - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế, từ góp phần nâng cao mức độ hài lòng du khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu đánh giá cảm nhận khách du lịch đến với nhà hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp - Về không gian: Đề tài thực địa bàn thành phố Huế, nhà hàng khách sạn Gold – Huế - Về thời gian: + Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2011 – 2012 khách sạn Gold nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng + Thu thập số liệu sơ cấp từ tháng – năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu, phân tích đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế - Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu báo cáo từ phòng nhân sự, phòng Sales & Marketing từ phận nhà hàng khách sạn 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu - Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (1 – Rất không đồng ý; – Không đồng ý; – Bình thường; – Đồng ý; – Rất đồng ý) - Số liệu thu thập xử lí phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, với độ tin cậy 90%, bao gồm: + Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8 1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không hợp lí 1,81 – 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/Không hợp lí 2,61 – 3,40 Không ý kiến/Trung bình/Bình thường 3,41 – 4,20 Đồng ý/Hài lòng/Hợp lí 4,21 – 5,00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất hợp lí + Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha + Phân tích phương sai yếu tố (one - way ANOVA) Kiểm định Kruskal Wallis: Phân tích khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách theo nhân tố: Quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập Giả thiết: H0: Không có khác biệt ý kiến đánh giá H1: Có khác biệt ý kiến đánh giá Chú thích: Sig.(P – value) 0,1: Chấp nhận giả thiết H0 Không có khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách hàng khác Sig.(P – value) 0,1: Bác bỏ giả thiết H0 Có khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách hàng khác + Kiểm định Test of Homonegeity of Variances: Kiểm định tính đồng phương sai ý kiến đánh giá biến nhằm lựa chọn kiểm định phù hợp cho biến Giả thiết: Ho: Phương sai đồng H1: Phương sai không đồng Chú thích: Sig Sử dụng kết kiểm định Kruskal wallis để phân tích biến kiểm định Sig ≥ 0,1: Chấp nhận giả thiết H0=> Sử dụng kết kiểm định ANOVA để phân tích biến kiểm định PHẦN III: KẾT LUẬN Kết luận Trước tình hình cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định cho sống hoạt động kinh doanh khách sạn Ngày có nhiều khách du lịch đến Huế nói chung khách sạn Gold nói riêng, mặt tạo cho khách sạn có nhiều hội để phát triển dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn thu nhập cá nhân cho người lao động Tuy nhiên, khách du lịch đến Huế tạo nhiều thách thức không nhỏ cho việc đáp ứng nhu cầu họ Khách sạn Gold sở mới đưa vào hoạt động từ tháng 9/2011 thấy khách sạn hoạt động tốt, ngày đón nhiều lượt khách trở thành khách sạn tiêu biểu địa bàn thành phố Huế so với khách sạn hoạt động từ trước Trong trình thực tập khách sạn thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn God – Huế” Đây đề tài phổ biến có nhiều nghiên cứu khác chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên nghiên cứu lần thực nhà hàng khách sạn Gold – Huế Trong phạm vi khả thực tác giả, đề tài có đóng góp định bộc lộ số hạn chế 1.1 Đóng góp đề tài - Đề tài bước đầu đưa đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế thông qua việc khảo sát ý kiến từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng - Với hai tháng thực tập, tác giả có nhìn tổng quan hoạt động khách sạn với vai trò sinh viên thực tập đồng thời mạnh dạn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế - Với đề tài khóa luận tốt nghiệp mình, tác giả phần giới thiệu cho người đọc khách sạn Gold nói chung phận nhà hàng khách sạn nói riêng - Về phương pháp nghiên cứu, đề tài ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF để hình thành thang đo thực phân tích mức độ hài lòng khách Để tiến hành phân tích ý kiến đánh giá khách hàng, đề tài sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0 vớí phương pháp: Xử lí thống kê, tính phần trăm, giá trị trung bình kiểm định phương sai, kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá ANOVA Kruskal wallis Qua đó, thêm lần chứng minh giá trị thực tiễn cao mô hình tài liệu tham khảo cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Hạn chế đề tài - Việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Do đó, khả tổng quát hóa không cao, mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu - Với hạn chế mặt kinh nghiệm, thời gian, khả xử lý hiểu biết kiến thức chung ngành, nơi thực tập, đề tài dừng lại mức độ khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ nhà hàng, giải pháp kiến nghị đưa chưa khách quan DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: PGS.TS Bùi Thị Tám(2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Huế Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Luật du lịch Việt Nam, Nhà xuất trị Quốc gia, Hà Nội, 2005 Mỹ Nga (2009), Kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội Thông tư số 18/1999/TT – BMT Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân, Bộ thương mại Việt Nam ban hành ngày 19/05/1999 Tiếng Anh: Babajide Ojerinde (2011), Breakfast service quality in restaurant Gui Hilton Helsinki Airport hotel, Bachelor’s thesis – Degree programme in Hotel, restaurant and Tourism Management S.Markovic, S.Raspor, K.Segaric (2010), “Does restaurant performance meet customer’s expectations? An assessment of restaurant service quality using a modified DINESERV approach”, Tourism and Hospitality Management, Vol.16, No.2, pp 181 – 195 3.Vera Patricio, Rogerio Puga Leal, Zulema Lopes Pereira (2006), “Applicability of SERVQUAL in restaurant an exploratory study in a Portugueses resort”, Enterprise and Work Innovation Studies, No.2, pp 128 – 136 Tham khảo từ số trang web: www.vtr.org.vn www.vietnamtourism.vn www.vietnamtourism.gov.vn ... dịch vụ - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế qua ý kiến khách hàng số liệu có khách sạn - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn. .. vụ nhà hàng khách sạn Gold – Huế 2.2 Mục đích cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch. .. tài Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn God – Huế Đây đề tài phổ biến có nhiều nghiên cứu khác chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên nghiên cứu lần thực nhà hàng khách sạn Gold – Huế