Đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm tại công ty THHH một thành viên thương mại và dịch vụ du lịch lữ hành phong lan việt (tt)

LỜI NÓI ĐẦU Hoạt động xây dựng đội nhóm (Teambuilding) hướng phát triển Team building tạo nên sắc diện cho du lịch, đem đến loại hình đầy màu sắc cho hoạt động du lịch Trong trình thực tập công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ lữ hành Phong Lan Việt nhận thấy hoạt động Teambuilding có tiềm phát triển lớn tương lai Song công ty gặp phải khó khăn lớn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Chính việc xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm vấn đề quan trọng làm sở cho việc đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách du lịch Nhận thức tầm quan trọng nên tác giả chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt" làm đề tài nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu vậy, bố cục đề tài chia làm phần chính: Chương 1: Hoạt động xây dựng đội nhóm (Teambuilding) sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN A ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN B NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………… CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH …… CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH PHONG LAN VIỆT………… 2.1 Tình hình kinh doanh công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt…………………… ……… …… Kết điều tra………… ………………………… …… …… 2.2 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH PHONG LAN VIỆT……… 20 3.1 Nhóm giải pháp công tác tổ chức phục vụ khách…………….……… 20 3.2 Nhóm giải pháp phương tiện vật chất hữu hình……………… 21 3.3 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy… 22 3.4 Nhóm giải pháp giá sản phẩm…………………………………… 23 3.5 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm…………………………………… 23 3.6 Nhóm giải pháp thời gian địa điểm tổ chức…………… 24 PHẦN C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…… 25 Kết luận ………………………………………… 25 Kiến nghị……………………………………… 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………… 25 PHẦN A ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày du lịch phát triển với tốc độ ngày nhanh trở thành ngành kinh tế mũi nhọn hầu hết quốc gia Việt Nam không ngoại lệ, hai thập kỷ qua, đặc biệt năm gần Đảng Nhà nước ta ta có chủ trương sách cụ thể để khuyến khích, thúc đẩy phát triển ngành Du lịch Du lịch hội đủ điều kiện để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng ngành kinh tế quốc dân, góp phần tích cực vào nghiệp đổi phát triển kinh tế - xã hội đất nước Cùng với phát triển chung ngành du lịch Việt Nam, du lịch Thừa Thiên Huế có bước phát triển đáng kể Trong bối cảnh để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói chung công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ lữ hành Phong Lan Việt Huế nói riêng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dựa lợi tự nhiên sẵn có, đồng thời tìm tòi, sáng tạo phát huy đặc trưng, nét riêng du lịch Huế, người Huế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách du lịch Sản phẩm du lịch kết hợp hoạt động Team building hướng phát triển Team building tạo nên sắc diện cho du lịch, đem đến loại hình đầy màu sắc cho hoạt động du lịch Mục đích nghiên cứu xác định, "Đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt" để nhằm tìm hiểu hài lòng du khách vàđang tham gia hoạt động xây dựng đội nhóm chương trình du lịch công ty Qua đó, biết ý kiến đánh giá, mong muốn du khách sản phẩm du lịch mẻ, đặc sắc với khả phát triển sản phẩm Mục đích đối tượng nghiên cứu * Mục đích: nhằm khái quát hoá lý thuyết chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt * Đối tượng nghiên cứu: Xây dựng mô hình thông qua việc xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận với nhà chuyên môn với khách du lịch; sử dụng phương pháp định lượng: điều tra thử nghiệm với quy mô nhỏ nhằm điều chỉnh hoàn thiện bảng hỏi phục vụ cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn du khách nước nước thông qua bảng câu hỏi điều tra xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng du khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Kết cấu đề tài: Ngoài Phần mở đầu, Kết luận Kiến nghị, luận gồm có chương Chương 1: Hoạt động xây dựng đội nhóm (Teambuilding) sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty TNHH thành viên thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt PHẦN B NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái niệm thuật ngữ “Xây dựng đội nhóm” (Teambuilding) “Xây dựng đội nhóm” (Teambuilding) thuật ngữ mẻ Việt Nam Vào nửa sau kỷ XX, giới Teambuilding nhiều công ty công nhận yếu tố quan trọng để có đội ngũ nhân làm việc hiệu tạo sản phẩm có chất lượng cao Cách dễ hiểu định nghĩa hoạt động xây dựng đội nhóm (Teambuilding): “ “Xây dựng đội nhóm” (Teambuilding) trình xây dựng đội nhóm tốt mà tất thành viên hợp tác làm việc với nhau, phấn đấu đến mục tiêu chung nhóm để tạo hiệu cao công việc” “Xây dựng đội nhóm” (Teambuilding) thuật ngữ đề cập đến việc lựa chọn, phát triển hướng đến kết chung đội (một nhóm người) thông qua hoạt động thực hành tham gia trò chơi động; giải pháp xây dựng phát triển đội nhóm Nó kết hợp vừa lý thuyết – thực hành – đánh giá – đào tạo nhằm tạo động lực, nhằm liên kết phát triển đội nhóm Đồng thời khơi dậy động lực niềm tự hào thành viên nhóm hướng đến mục đích chung 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Một là, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp - Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Nhân viên người trực tiếp tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, họ tạo mối quan hệ với khách hàng thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả đội ngũ nhân viên - Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính quán cao thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giai đoạn toàn trình dịch vụ - Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Yếu tố vật chất tham gia vào trình tạo dịch vụ đồng thời giúp cho cho trình phục vụ khách hàng dễ dàng 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng sản phẩm hay dịch vụ định mức độ đáp ứng sản phẩm hay dịch vụ so với mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, hài lòng chênh lệch kỳ vọng đánh giá khách hàng sau tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ 1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Hài lòng khách hàng CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG ĐỘI NHÓM TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH PHONG LAN VIỆT 2.1 Tình hình kinh doanh công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt thành lập theo Giấy phép kinh doanh số 3301492791 ngày 24 tháng 01 năm 2010 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế Với đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, đào tạo bản, có hệ thống chuyên ngành du lịch, điều hành, hướng dẫn viên marketing du lịch Thành lập đội bán hàng (Sales) chuyên nghiệp, có kỹ năng, trình độ chuyên môn để mở rộng thị trường bước đầu thành lập 2.1.1 Cơ cấu khách theo khả khai thác Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn khách theo khả khai thác (Nguồn: Công ty TNHH MTV lữ hành Phong Lan Việt) Nhận xét: Thông qua bảng cấu khách theo khả khai thác công ty qua năm 2010-2012 ta thấy rằng: Phong Lan Việt công ty có khả khai thác khách mạnh, đặc biệt khách quốc tế, lượng khách tăng qua năm từ 13224 lượt khách năm 2010 tăng lên 16508 lượt khách năm 2011 cuối năm số tăng lên 19975 lượt khách tỷ trọng khách quốc tế năm 2012 lại giảm so với năm trước chiếm 72.2% tổng khách tự khai thác năm 2011 giảm xuống 52.52% năm 2012 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Nhận xét: Tổng doanh thu công ty tăng nhanh qua năm kinh doanh từ 66.34 triệu năm 2010 tăng lên 81.25 triệu năm 2011 năm 2012 tăng lên 118.88 Năm 2012 nói năm hoạt động kinh doanh công ty phát triển nhanh, doanh thu thực năm 118.88 triệu đồng, tăng 22.65% so với năm 2011 đạt 112.5% kế hoạch năm 2012 2.2 Kết điều tra 2.2.1 Quá trình điều tra Từ 20/03/2013 đến 15/04/2013, đề tài tiến hành thu thập ý kiến đánh giá du khách đã, tham gia chương trình du lịch công ty TNH MTV thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt Mẫu điều tra gồm phần câu hỏi cá nhân khách độ tuổi, giới tính, quốc tịch Phần thứ hai đánh giá du khách chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ du lịch lữ hành Phong Lan Việt Những thông tin giúp cho người vấn hiểu rõ ràng đối tượng mà vấn, đồng thời hữu ích cho việc phân tích đánh giá khách du lịch Người trả lời cần phút để hoàn thành bảng hỏi, thời gian đó, người vấn sẵn sàng giúp đỡ trả lời thắc mắc khách Tổng cộng mẫu điều tra 260 mẫu, bao gồm 140 khách nội địa 120 khách quốc tế Thông tin xử lý phần mềm SPSS, có 249 bảng hỏi đạt yêu cầu Tuy nhiên, tính chất ngẫu nhiên thành phần tham gia thể cách tương đối đặc điểm chung du khách 2.2.2 Nội dung kết điều tra 2.2.2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 2.2.2.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: mục đích bước nghiên cứu nhằm xây dựng bảng hỏi hoàn thiện phục vụ cho bước nghiên cứu Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực thông qua vấn trực tiếp với du khách tham gia chương trình du lịch công ty 2.2.2.1.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo a Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính lần 1: Với chuyên gia công tác công ty Lữ hành Phong Lan Việt Mục đích nhằm xây dựng bảng hỏi sơ liên quan đến thành phần cấp độ sản phẩm phục vụ cho nghiên cứu Nghiên cứu định tính lần 2: Với du khách tham gia chương trình du lịch công ty TNHH MTV Lữ hành Phong Lan Việt Mục đích nhằm điều chỉnh câu hỏi hoàn thiện bảng hỏi phù hợp với việc khảo sát khách hàng liên quan đến vấn đề nghiên cứu b Nghiên cứu định lượng Trong bước nghiên cứu tác giả sử dụng công cụ SPSS 16.0 để xử lý số liệu với phương pháp sử dụng để phân tích đánh giá vấn đề nghiên cứu như: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha, kiểm định KMO, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tương quan 2.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu Sử dụng phương pháp để phân tích xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha, kiểm định KMO, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tương quan 2.2.2.3 Mẫu nghiên cứu Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988) Ngoài theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng.Với thang đo cấp độ sản phẩm du lịch kết gồm 44 câu Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu 44 x = 220 mẫu Tổng số bảng câu hỏi phát 260 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu 255 bảng; sau nhập liệu làm số liệu không phù hợp bảng câu hỏi hợp lệ để dùng xử lý số liệu 249 bảng, chiếm tỉ 95,77% 2.2.2.4 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ thang đo Serqual Xác định sơ yếu phản ánh chất lượng dịch vụ Phương pháp thảo luận Hoàn thiện bảng hỏi Điều tra thử nghiệm điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng (N = 249) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm (Teambuilding) công ty Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty 10 Sơ đồ 2.2: Tóm tắt quy trình nghiên cứu 2.2.2.8.1 Phân tích hồi quy Kết nhận cho thấy mức ý nghĩa Sig nhỏ 0,00 (Bảng 2.16) hệ số xác định R2 = 0,912 hay R2 hiệu chỉnh = 0,910 (Bảng 2.15) chứng minh cho phù hợp mô hình, tức yếu tố giải thích 91,0% biến động hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Gọi: Y hài lòng du khách chất lượng dịch vụ F1 Công tác tổ chức phục vụ khách F2 Phương tiện vật chất hữu hình F3 Mức độ tin cậy F4 Giá sản phẩm F5 Mức độ đồng cảm F6 Thời gian địa điểm tổ chức chương trình Bảng 2.15 Hệ số xác định phù hợp mô hình Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 955a 912 910 133683 1.765 a Predictors: (Constant), THOI GIAN VA DIA DIEM TO CHUC HOAT DONG, MUC DO DONG CAM DOI VOI DU KHACH, MUC DO TIN CAY DOI VOI DU KHACH, GIA CA VA SAN PHAM DICH VU, PHUONG TIEN VAT CHAT HUU HINH PHUC VU KHACH, CONG TAC TO CHUC VA PHUC VU KHACH b Dependent Variable: DANH GIA TONG QUAT VE CHAT LUONG DICH VU Nguồn: Số liệu điều tra phân tích SPSS năm 2013 16 Bảng 2.16 Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng đội nhóm công ty lữ hành Phong Lan Việt Coefficientsa t Mức ý nghĩa (Sig.) 3.293 001 462 18.140 015 216 089 017 GIA CA VA SAN PHAM DICH VU 134 MUC DO DONG CAM DOI VOI DU KHACH 230 Mô hìn Hệ số không chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa Beta Sai số chuẩn (Constant) 200 061 CONG TAC TO CHUC VA PHUC VU KHACH 310 017 PHUONG TIEN VAT CHAT HUU HINH PHUC VU KHACH 132 MUC DO TIN CAY DOI VOI DU KHACH Thống kê đa cộng tuyển Tolerance He so phong dai 000 560 1.784 8.794 000 602 1.662 142 5.338 000 511 1.956 011 255 12.411 000 865 1.156 018 281 12.955 000 775 1.290 001 852 1.173 Beta THOI GIAN VA DIA DIEM TO 059 018 069 3.343 CHUC HOAT DONG a Dependent Variable: DANH GIA TONG QUAT VE CHAT LUONG DICH VU Nguồn: Số liệu điều tra phân tích SPSS năm 2013 Phương trình hồi quy có dạng sau: Y = 0,200 + 0,310 F1 + 0,132 F2 + 0,089 F3 + 0,134 F4 + 0,230 F5 +0,059F6 + ξ Như theo phương trình tất nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ điểm di tích Mức độ quan trọng yếu tố tuỳ thuộc vào hệ số Beta (cụ thể trị tuyệt đối nó), nghĩa nhân tố có hệ số Beta lớn tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ Căn vào kết ta thấy mức độ tác động mạnh nhân tố F1 (B1 = 0,310) F5 (B5 = 0,230), tiếp đến nhân tố F4 (B4 = 0,134), nhân tố F2 (B2=0,132), nhân tố thấp nhân tố F3 F6 Kết cho ta thấy giá trị sig nhân tố nhỏ 17 (