HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG kí tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn PHƯƠNG ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG GVHD : Th.S PHẠM THỊ HOÀNG DUNG SVTH : TRÀN THỊ LY MSSV : 2120325250 LỚP : K21DLK9 – Hệ chính quy KHÓA : KHÓA 21 (2015 – 2019) Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG- BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 3 1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Phương Đông 3 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phương Đông 4 1.3 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 5 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 6 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 8 1.3.3 Các dịch vụ bổ sung khác .9 1.4 Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn Phương Đông 10 1.4.1 Cơ cấu tổ chức 10 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 13 CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 14 2.1 Giới thiệu sơ lược về bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông 14 2.1.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Phương Đông năm 2018 15 2.1.2 Nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân khách sạn Phương Đông 17 2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông với các bộ phận khác 20 2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông 21 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện .21 2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 23 2.3 Thực trạng quy trình đăng ký tại bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông 24 2.3.1 Quy trình đăng ký dành cho khách đã đặt buồng 26 2.3.2 Quy trình đăng ký dành cho khách chưa đặt buồng 31 2.4 Đánh giá chung về quy trình đăng kí khách sạn tại khách sạn Phương Đông .34 2.4.1 Ưu điểm 34 2.4.2 Hạn chế 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG .38 3.1 Phương hướng và nhiệm vụ của khách sạn Phương Đông trong thời gian đến 38 3.1.1 Phương hướng .38 3.1.2 Nhiệm vụ .39 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông 40 3.2.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 40 3.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân 41 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khách trong khách sạn 42 3.2.5 Có chính sách quản lí, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên tại bộ phận Lễ tân 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG- BIỂU STT Tên bảng biểu Trang 1.1 Cơ cấu phân chia các tầng trong khách sạn Phương Đông 6 Phân loại phòng nghỉ và giá phòng tại khách sạn Phương 1.2 7 Đông Tình trạng cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn 2.1 16 Phương Đông Cơ cấu lao động tại bộ phận Lễ tân khách sạn Phương 2.2 18 Đông năm 2018 Bảng đánh giá trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ 2.3 19 phận Lễ tân khách sạn Phương Đông DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn Phương Đông 1.1 Trang 10 năm 2018 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân của khách sạn 2.1 14 Phương Đông Quy trình đăng ký khách sạn thực tế tại khách sạn 2.2 24 Phương Đông DANH MỤC CÁC HÌNH STT 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 Tên hình Khách sạn Phương Đông - Thành phố Đà Nẵng Loại phòng Orient King Nhà hàng khách sạn Phương Đông Phòng hội nghị khách sạn Phương Đông Quầy Lễ tân khách sạn Phương Đông Trang 4 6 8 9 14 1 LỜI MỞ ĐẦU Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước đột phá So với cả nước Miền Trung là nơi có tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp có nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, có nhiều điểm du lịch đẹp nổi tiếng nhất, mặt khác chúng được phân bố tập trung Chính đó là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch Miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng Đà Nẵng hiện nay là một trong những điểm du lịch hấp dẫn nhất Việt Nam với nhiều hoạt động vui chơi, giải trí hấp dẫn Chính vì thế số lượng nhà nghỉ, khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng gia tăng ngày một nhiều Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn Trong khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Dân Lập Duy Tân và qua thời gian em đã thực tập và làm việc tại khách sạn Phương Đông, em đã nhận thấy quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn còn nhiều 2 thiếu sót Để tồn tại và phát triển trong xu thế cạnh tranh gay gắt thì buộc khách sạn phải luôn tự hoàn thiện, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc hoàn thiện quy trình đăng ký khách Em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình đăng kí tại bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông” làm đề tài tốt nghiệp  Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông, hệ thống hoá về mặt lý luận những vấn đề liên quan đến hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn, khảo sát đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Phương Đông, từ đó đưa ra quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực áp dụng vào khách sạn Phương Đông và các biện pháp đảm bảo thực hiện quy trình đó  Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn và hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn, với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Phương Đông Số liệu nghiên cứu được tham khảo từ sách báo, tạp chí, các báo cáo của Tổng cục du lịch Việt Nam, từ khách sạn Phương Đông năm 2016-2018 3  Nội dung và kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông CHƯƠNG 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 1.1Giới thiệu khái quát về khách sạn Phương Đông Là khách sạn 3 sao nằm ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, với khoảng cách 0,5km đến Sông Hàn, 1km đến Bảo tàng Điêu khắc Chămpa, 2km đến Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, 3km đến bãi biển Mỹ Khê với 75 phòng ngủ được lót ván sàn làm từ nguyên liệu gỗ tự nhiên, bồn tắm massage, điều hoà nhiệt độ trung tâm, két sắt… Màu sắc ôn hoà, tươi tắn, tiện nghi phòng ngủ được thiết kế và trang trí theo phong cách truyền thống nhưng không kém phần sang trọng và hiện đại Ngoài ra khách sạn còn có hồ bơi ngoài trời, phòng hội nghị, khi sauna-massage, mua sắm đồ lưu niệm, dịch vụ tour du lịch, khu business center sẽ đáp ứng tốt các nhu cầu của quý khách Khách sạn Phương Đông có 2 nhà hàng và 1 bar Toạ lạc tầng 6, với khung cảnh đẹp, thoáng đãng nhà hàng chuyên phục phụ các món Á, Âu với các đầu bếp giỏi có tay nghề cao và món ăn phong phú Đặc biệt 43 - Vẫn còn tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện quên trả passport hay chứng minh thư của khách điều này gây ấn tượng không tốt với khách - Sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác đôi khi còn xảy ra việc chậm trễ trong quá trình phục vụ khách hay vẫn còn để sai sót xảy ra khi lưu chuyển thông tin giữa hai bộ phận - Tất cả các quy trình phục vụ đều được làm tắt, lượt bỏ hoặc gộp chung vào với nhau Điều này làm cho chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân không thống nhất, đồng đều - Một số trang thiết bị như máy tính cho nhân viên, máy photoscan… đã có phần cũ so với hiện nay, gây một số bất tiện cho công việc cũng như khó khăn trong việc thực hiện các quy trình đăng ký khách cần được thay thế 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Trong chương 2 này đã cung cấp sơ lượt về khách sạn Phương Đông, sơ lượt về bộ phận Lễ tân khách sạn Phương Đông, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác… tại bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông Chương 2 đã đi sâu vào điều tra đánh giá thực tế quy trình đăng kí khách sạn bộ phận Lễ tân tại khách sạn Phương Đông Cùng với đó là các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Phương Đông Từ đó rut ra được một số ưu điểm, nhược điểm Qua chương này, chúng ta có thể thấy rõ được thực trạng quy trình đăng ký tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Phương Đông Từ đó, làm tiền đề để đưa ra giải pháp nâng cao hơn nữa quy trình đăng kí tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Phương Đông 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 Phương hướng và nhiệm vụ của khách sạn Phương Đông trong thời gian đến 3.1.1 Phương hướng - Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, chú trọng các thị trường truyền thống trong nước và quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường mới - Tập trung các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể, Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với người lao động Chú trọng vào việc tuyển dụng các nhân viên có trình độ, có khả năng phù hợp với công việc Đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập các đơn vị trong nước, đào tạo tại chỗ đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ mới Tập trung đổi mới, nâng cấp trang thiết bị và cải tạo khách sạn đúng với tầm cỡ 3 sao - Xây dựng lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn và cơ sở kinh doanh lưu trú cùng cấp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Giữ vững và phát huy truyền thống, danh tiến đã được tạo lập trong thời gian qua - Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả hợp lý có tính cạnh tranh cao Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh, 46 hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo - Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp - Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú - Tăng cường mối hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, các khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định Và kinh doanh nhà hàng Bên cạnh đó cũng chú ý đến các dịch vụ bổ sung - Đặt ra một số chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong một khoảng thời gian nhất định (từng tháng, từng quý hay từng năm) 3.1.2 Nhiệm vụ - Trong thời gian qua khách sạn Phương Đông đã duy trì được lượng khách với số lượng đến lưu trú lớn, dần dần khách sạn đã khẳng định được vị trí của mình trong lòng người du lịch, vì vậy khách sạn sẽ cần có nhiều chiến lược phát triển kinh doanh trong những năm tới - Sở dĩ lượng khách đến lưu trú tại khách sạn ngày một tăng là vì khách sạn có những chính sách ưu đã hợp lí, đối với khách quen thì sẽ khuyến mãi các vé spa, giảm giá dịch vụ thuê xe… - Cơ sở vật chất, trang thiết bị tương đối đầy đủ theo chuẩn khách sạn 3 sao Cùng với đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp trong cách phục vụ Đây là các yếu tố quan trọng để giữ chân khách, vì vậy khách sạn đã xác định những nhiệm vụ sau đây: 47 + Xây dựng một đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt, năng động, nhiệt huyết, thật thà và trung thực + Tối đa hóa doanh thu từ các dịch vụ bổ sung: thuê xe, spa, giặt là + Đầu tư cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao + Đầu tư các trang thiết bị, các dụng cụ cần thiết nhằm giúp nhân viên buồng thực hiện công việc vệ sinh tốt hơn + Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông Trước sự canh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh dịch vụ mà đặc biệt là kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc hoàn thiên quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng Dứoi đây là một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng kí tại bộ phận lễ tân khách sạn 3.2.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Phương Đông là tương đối tốt, cần nâng cao một số trang thiết bị đa xuống cấp tại bộ phận Lễ lân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ: - Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Máy Fax ở bộ phận này thường xuyên bị trục trặc, kẹt giấy nên việc gửi hay nhận Fax bị chậm Có một số trường hợp khách không nhận được Fax do máy hỏng mà chưa sửa chữa kịp Đó là những điều mà ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy Lễ tân làm 48 thủ tục cũng như giúp đỡ các nhân viên rất nhiều trong quá trình làm việc - Đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính vì hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý đòi hỏi cấu hình cao hơn Cùng với việc thay mới máy photocopy và scan vì đã hòng chỉ còn scan được chứ không photocopy được Mặt khác phần mềm quản lý bộ phận Lễ tân yếu là quản lý dịch vụ điện thoại mà khách gọi trong quá trình lưu trú, còn các dịch vụ khác như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống… hầu hết được thanh toán bằng các hoá đơn chứ không đưa vào phần quản lý bằng máy tính, điều này gây ra sự thiếu sót và khó khăn cho nhân viên Lễ tân khi thanh toán cho khách Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải có một phần mềm quản lý đầy đủ và chi tiết hơn thay vì phần mền CLICK PRO 6.2 THE BEST FOR YOU đang dùng - Nên đầu tư hệ thống bộ đàm mới để liên lạc nhanh chống giữa các bộ phận, trước đây khách sạn Phương Đông cũng có bộ đàm nhưng đã hư không dùng được nữa vấn đề này cũng rất quan trọng trong việc truyền tin giữa các bộ phận - Tại khu vực đại sảnh của khách sạn các bức tượng gỗ cần được sơn bóng lại như lúc ban đầu Thường xuyên lau chùi sạch sẽ các vật dụng trang trí trong quầy Lễ tân (một số con vật, đồ vật trang trí, bàn ghế chỗ khách chờ…) - Nếu khách sạn thực hiện được và khắc phục những điều đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào 49 việc nâng cao chất lượng phục vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng 3.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân - Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân bằng các buổi đào tạo tại khách sạn về nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp - Cần thiết để tránh những sai sót có thể xảy ra Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lí trong khách sạn Khuyến khách và đề cao các nhân viên chia sẽ kinh nghiệm, các tình huống để cùng nhau bàn bạc trong các cuộc họp nội bộ - Nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh là ngoại ngữ cũng thường xuyên được sử dụng trong khách sạn) bằng cách tạo điều kiện cho các nhân viên được tham gia các lớp học ngoại ngữ bằng việc hổ trợ học phí, chí phí cho nhân viên đi học vào các mùa thấp điểm - Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi các khách sạn cao cấp hơn tại Đà Nẵng và các tỉnh lân cận như khách sạn Alacarte, Samdi, Mường Thanh, Vĩnh Hưng (Hội An)…tích lũy thêm kiến thức từ thực tế - Công tác tuyển dụng nhân viên là rất quan trọng, cần tuyển chọn kĩ về nghiệm, đưa ra các tiêu chuẩn tuyển chọn khi tuyển dụng Vì vậy theo kế hoạch mở rộng khách sạn về quy mô và tổ chức trong năm nay khách sạn nên tuyển thêm 2 nhân viên Lễ tân nữa để đáp ứng được nhu cầu về kinh doanh cũng như nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ 50 phận Lễ tân Khách sạn nên tuyển nhân viên có chứng chỉ về nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ tốt, thông thạo ngoại ngữ (ưu tiên người giỏi tiếng Anh…), ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết giúp đỡ phối hợp với các nhân viên khác trong công việc… 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khách trong khách sạn Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ, liên kết với các bộ phận khác Bộ phận Lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để làm sao cho các bộ phận này có thể hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong quá trình hoạt động một cách có hiệu quả nhất Điều này càng thể hiện công tác tổ chức, tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận, các thành viên trong khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách được nâng cao Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng: khi có khách đặt buồng (hoặc khách có những yêu cầu đặc biệt về đặt buồng), nhân viên Lễ tân sẽ thông báo ngay cho bộ phận Buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, và ngược lai khi khách trả phòng, nhân viên Buồng sẽ kiểm tra xem phòng mà khách trả có vấn đề gì không (trang thiết bị bị hỏng hóc, mất mát…), khách hàng có sử dụng dịch vụ giặt là trong khách sạn không? để thông báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lý, nếu có hoá đơn cần thanh toán thì phải chuyển ngay đến bộ phận Lễ tân để vào hoá đơn tổng hợp thanh toán với khách hàng Thời điểm khách trả phòng là thời điểm mà hai bộ phận này cần phối hợp với nhau hết sức nhanh chóng, chặt chẽ và chính xác hơn nữa 51 Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Bàn, Bar: bộ phận Bàn, Bar cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú Vì thế sau khi khách hàng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cần chuyển ngay các hoá đơn thanh toán xuống bộ phận Lễ tân để vào hoá đơn thanh toán tổng hợp nếu không cứ dồn lại lúc khách trả phòng mới chuyển xuống Lễ tân thì rất dễ gây ra nhầm lẫn, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và như hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khi nhận thông báo từ khách hàng, từ các nhân viên của bộ phận khác về các trang thiết bị, đồ dùng trong khách sạn không còn hoạt động hay hoạt động chất lượng kém (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng…), nhân viên Lễ tân cần thông báo ngay cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời Sự phối hợp hoạt động này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt hơn làm cho khách thực sự yên tâm và thoải mái Hoàn thành tốt công việc trong bộ phận mình chưa đủ, cần biết liên kết với các bộ phận khác cùng hoàn thành vì mục tiêu chung của khách sạn mới đem lại kết quả mong muốn Tất cả các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn nên phối hợp với nhau thật ăn ý, hợp lý thì chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung và trong bộ phận Lễ tân nói riêng mới được nâng cao, mới đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng 3.2.5 Có chính sách quản lí, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên tại bộ phận Lễ tân Các hình thức khen thưởng luôn là những động lực có tác động tích cực không nhỏ đối với công việc Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những mức khen thưởng khi các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ 52 phép…Bên cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp khi các nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết quả chung Khi các nhân viên mắc lỗi không nên quá nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm của mình mà sửa chữa, chú ý hơn trong công việc Điều này sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin hơn trong công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân sẽ được nâng cao 53 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho sự di chuyển của con người, mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong phát triển du lịch Trong các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, kinh doanh lưu trú luôn giữ vai trò chủ đạo và chi phối các lĩnh vực kinh doanh khác, doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu ở hầu hết các khách sạn Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường này không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra sản phẩm chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh Khách sạn Phương Đông là một trong những khách sạn 3 sao khá có tiếng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với quá trình hình và phát triển lâu đời Cùng với tiềm năng vốn có của du lịch Đà Nẵng, khách sạn lại có nhiều điều kiện rất thuận lợi để kinh doanh thành công Thời gian qua, toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đã không ngừng phấn đấu để phát huy những lợi thế của mình, và đã đạt được những kết quả nhất định Để có thể phát huy tối đa những tiềm năng, tận dụng được cơ hội và đối phó được những thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình, đặc biệt là chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, là bộ mặt của khách sạn Qua quá trình tìm hiểu về khách sạn để thực hiện đề tài: “Hoàn thiện quy trình đăng ký tại bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông” thì đề tài đã giải quyết được một số vấn đề sau: 54 - Đề tài đã giới thiệu chung về khách sạn, lịch sử hình thành và phát triển, sản phẩm dịch vụ và cơ cấu tổ chức của khách sạn Phương Đông - Qua thời gian tìm hiểu khách sạn bằng sự quan sát của bản thân và nghiên cứu, khảo sát các ý kiến đề tài đã đánh giá được thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông, qua đó biết được một số ưu điểm củng như một số ưu điểm và hạn chế mà khách sạn gặp phải TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2003 [2] Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Nxb Giáo dục [3] Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009 [4] Tổng cục du lịch – vụ khách sạn, Trường Nghiệp vụ du lịch Hà Nội, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê, 2002 [5] www.luanvan.co [6] www.tailieu.vn [7] Chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sài Gòn” [8] Các tài liệu do Khách sạn Phương Đông cung cấp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.1Giới thiệu sơ lược phận lễ tân khách sạn Phương Đơng Hình 2.1: Quầy Lễ tân khách sạn Phương Đông. .. lực phận Lễ tân khách sạn Phương Đông 17 2.1.3 Mối quan hệ phận lễ tân khách sạn Phương Đông với phận khác 20 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân khách sạn Phương Đông. .. TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 14 2.1 Giới thiệu sơ lược phận lễ tân khách sạn Phương Đông 14 2.1.1 Cơ sở vật chất phận Lễ tân Khách sạn Phương Đông năm 2018 15