HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH sạn GOPATEL đà NẴNG

Trải qua gần 1 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel, em thấy rằng bộ phận nhàhàng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nângcao

GVHD : ThS Phạm Thị Thu Thủy SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Lớp : PSUDL1 – Hệ chính quy Khóa : K19 ( 2013 - 2017 )

MSSV : 1920715746

GVHD : ThS Phạm Thị Thu Thủy SVTH : Trần Thị Quỳnh Như Lớp : PSUDLK1 – Hệ chính quy Khóa : K19 ( 2013 - 2017 )

MSSV : 1920715746

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 8

1.1.3 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế xã hội 11

1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng 12

1.2.1 Khái niệm nhà hàng 12

1.2.2 Phân loại nhà hàng 12

1.2.3 Vai trò và chức năng của bộ phận nhà hàng 13

1.2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn 14

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG 20

2.1 Tổng quan về khách sạn GOPATEL Đà Nẵng 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn GOPATEL 20

2.1.2 Lợi thế so sánh của khách sạn 22

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel Đà Nẵng 37

2.3 Tình hình khách đến khách sạn Gopatel Đà Nẵng 38

2.4 Thực trạng về quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng của khách sạn .39

2.4.1 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng 39

2.4.2 Lực lượng lao động tại nhà hàng 41

2.4.3 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng 41

2.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện quy trình phục vụ khách 48

2.4.5 Đánh giá quy trình phục vụ khách 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 52

3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Gopatel trong thời gian tới 52

3.1.1 Phương hướng của khách sạn trong thời gian tới 52

3.1.2 Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 52

3.2 Phương hướng và mục tiêu của nhà hàng trong thời gian tới 53

3.2.1 Phương hướng của nhà hàng trong thời gian tới 53

3.2.2 Mục tiêu của nhà hàng trong thời gian tới 53

3.3 Biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại nhà hàng 54

3.3.1 Về cơ sở vật chất 54

3.3.1.1 Thay thế cơ sở vật chất cũ 54

3.3.1.2 Cải thiện hệ thống âm thanh và ánh sáng 54

3.3.1.3 Bổ sung dụng cụ trực tiếp phục vụ bàn ăn 55

3.3.1.4 Đầu tư xe phục vụ quy trình dọn dẹp 55

3.3.1.5 Tạo điểm nhấn qua phong cách trang trí nhà hàng 55

3.3.2 Về đội ngũ lao động 55

3.3.2.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng 55

3.3.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên 56

3.3.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên 56

3.3.2.4 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên 57

3.3.3 Về công tác quản lý 58

3.3.3.1 Phân công công việc hợp lý 58

3.3.3.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân

viên 59

3.3.3.3 Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch 59

3.4 Bài học kinh nghiệm cho bản thân 59

KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển Vìcuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên.Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân cũngkhông còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản làthay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật thườngngày Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảmchi tiêu của mình Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi

sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại vàthành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ cao.Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu hướngngày càng yêu cầu cao hơn Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sảnphẩm càng ngắn lại Yêu cầu về cơ sở vật chất của khách hàng lại càng cao hơn Một trongnhững yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục

vụ Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sựhài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Trải qua gần

1 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel, em thấy rằng bộ phận nhàhàng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của mộtkhách sạn 4 sao, khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường Qua quá trình thực tập tạikhách sạn Gopatel em đã nhận thấy nhà hàng Paris đã tạo ra doanh thu rất lớn cho khách

sạn nhưng quy trình phục vụ ở đây còn một số mặt chưa tốt nên em chọn đề tài: “ Hoàn

thiện quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng khách sạn Gopatel”

Hiện nay, các bài báo cáo tốt nghiệp về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất

nhiều Mỗi bài báo cáo có điểm mạnh và điểm yếu riêng Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu

thích hợp nữa Bài báo cáo này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy trìnhphục vụ của nhà hàng Paris – nhà hàng chính của khách sạn Gopatel Hoàn thiện một quytrình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh là việc không đơn giản Nhưng hiểu biết và kinhnghiệm còn hạn chế hẳn không tránh khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên em rấtmong nhận được ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo

Tuy nhiên qua quá trình học tập tại trường và thực tế xã hội, một phần là qua thực tậptại nhà hàng của khách sạn Gopatel Em nhận thấy một số nhân viên của khách sạn làmviệc chưa nhiệt tình, chưa giỏi tiếng anh, một số nhân viên không chỉ dẫn sinh viên thựctập và phong cách ứng xử còn nhiều khuyết điểm chưa hài lòng khách Do vậy để thu hútkhách hàng đến khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh với doanh nghiệp khác trên thịtrường thì khách sạn Gopatel cần khắc phục ngay những yếu tố này

- Mục đích nghiên cứu:

Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Paris, em muốn tìm ra một

số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Paris cùngvới các thông tin và tài liệu thu thập được, em viết bài báo cáo này nhằm tìm ra những hạnchế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó để đưa ra giải pháp có tính khảthi cao Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn tăng sự hài lòng của khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu: để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanhnhà hàng tại khách sạn bài báo cáo chủ yếu sử dụng phương pháp quan sát và thu thập ýkiến, thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng hợp và phântích thông tin

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

a Khái niệm về khách sạn:

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nóirằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗibuồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể

có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết

bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xâydựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnhbằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khảnăng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và

 Hệ thống phân loại sao

Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban côngnhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval AndClassification Committee - HRACC) Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khácnhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:

 MỘT SAO: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấpmột phòng nghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm, không cónhà hàng riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh Thường thì nóthuộc sở hữu bởi một chủ sở hữu Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiệnnghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vựcthuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí

 HAI SAO: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nóichung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn Trang bị trong phòng tương đối giốngkhách sạn một sao: cơ bản và đơn giản Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi

và điện thoại Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực

ăn uống, và dịch vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ

 BA SAO: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạnlớn hơn, cao cấp hơn Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơnkhách sạn một và hai sao Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồmmột phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọnphòng Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm cáctiện ích khác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng Các khách sạn ba sao có thể nằmgần các đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch

 BỐN SAO: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp,lớn, và có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèmkhác Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết

từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch

vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ,bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng

 NĂM SAO: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng.Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộnglẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song Những khách sạn này nhìn chung là các côngtrình kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng Là khách một khách sạnnăm sao, bạn không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên Một

số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch,trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh,

tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa,dịch vụ phòng 24/24 Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ

xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ luôn được chào đón đặc biệt khi đến lưutrú tại những khách sạn này

 Vị trí kinh doanh

 Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vựctrung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơnnhững khách sạn nằm ở các khu vực khác Thường là nơi lưu trú của các thương nhân,hoặc những du khách có thu nhập cao

 Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thànhphố với giá cả phải chăng Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm,khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố

 Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khácnhau thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết cácđối tượng khách du lịch Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh

hay bị dời giờ bay Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạnđến sân bay.

 Khu nghỉ dưỡng (resort):một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu dulịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô Hầu hết các khu resort đều có quangcảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợpvới vị trí địa lý tại nơi đó

 Những hình thức khác:

 Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đườngquốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây Đối tượng khách chủ yếu là những ngườilưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạmxăng, cũng như nhà sửa ô tô

 Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nướcnhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơbản như giường ngủ (hình bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar Giá baogồm vé xe, ăn uống, phí tham quan

 Khách sạn nổi (Floatel): những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang

bị đầy đủ trang thiết bị như một khách sạn bình thường

 Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa

du lịch và lưu trú Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghicao cấp nhất được dành cho du khách Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào

lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách

 Quyền sở hữu

 Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữuhay quản lý của bất kỳ tổ chức nào Không có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến cáckhách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả nhữngđiều này được quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất

 Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dướihình thức tập đoàn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh Những khách sạnnày phải tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản

lý, tiếp thị Nhìn chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm soát cáckhách sạn con càng cao

b Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn:

Hoạt động kinh doanh của khách sạn đã xuất hiện từ lâu Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ nghĩ ngơi qua đêm của khách có trả tiền Sau đó, để thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch mà dần

dần khách sạn mở thêm các dịch vụ khác như ăn uống, khu vui chơi, spa Do vậy có hai kháiniệm kinh doanh khách sạn được các chuyên gia sử dụng theo nghĩa rộng và hẹp

Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là bao gồm hoạt động cung cấp dịch vụnghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉcủa khách

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm những yếu tố cơ bản sau:

 Dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản

nhất của khách sạn cung cấp cho du khách các loại phòng nghỉ qua đêm với đầy đủ cácloại tiện nghi đáp ứng những yêu cầu của du khách các loại phòng nghỉ qua đêm với đầy

đủ các loại tiện nghi đáp ứng những yêu cầu của khách du lịch đó là sự an toàn và tái tạosức khỏe cho những ngày du lịch tiếp theo

 Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động

dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (kháchsạn) cho khách nhằm mục đích lợi nhuận

 Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sumg trong khách sạn là những dịch vụ phục

vụ khách, làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn khi dùng những dịch vụ này trong thờigian lưu trú tại khách sạn, một số dịch vụ bổ sung bao gồm: hội thảo, hội nghị, các dịch vụmassage, giặt là, bán quà lưu niệm đặc trưng tại địa phương, bể bơi, quần vợt

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh

doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công khi ở những nơi có tài nguyên dulịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nàokhông có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể thu hút khách du lịch đến Hoạt động kinhdooanh khách sạn chủ yếu là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch

vụ bổ sung cho khách du lịch là nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ Trongkhi đó khách du lịch là những người rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi tới nhữngnơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn để tham quan, tìm hiểu cũng như nghỉ dưỡng Do đó, cáckhách sạn thường chỉ xây dựng tại các điểm tài nguyên du lịch để được phục vụ khách dulịch Hay nói cách khác thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm

du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Sản phẩm mà khách sạn

cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao cấp và những sản phẩm ấy chỉđược thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Do đó, để đáp ứng yêucầu này các khách sạn phải được trang bị những trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượngcao và sang trọng Vì vậy, để đầu tư vào lĩnh vực này các nhà đầu tư phải có một lượngvốn lớn để đầu tư cho các điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật đó

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản

phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mang tính phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.Mặc khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn phụ thộc vào nhiều quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người

Như đặc điểm đầu tiên của kinh doanh khách sạn đó là: Kinh doanh khách sạn phụ thuộcvào tài nguyên du lịch tại điểm đến, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biếnđộng lập đi lập lại của thời tiết khí hậu trong năm gây ra sự biến động theo mùa của lượngcầu du lịch đến các điểm du lịch

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề

nghiệp, giới tính, tuổi tác trình học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích… Đối với bất cứ đốitượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyểnnhững lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi Đối với chất lượng phục vụ thìluôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như một người duy nhất và khó thaythế.Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quảhơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thànhcủa khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều sovới những khoản chi phí lớn ở quảng cáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lạikhách sạn

Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm.

Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu

1.1.3 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn

a Khái niệm:

“Sản phẩm của các doanh nghiệp lưu trú du lịch được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận.”

 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tồn tại dưới dạng vật chất mà

cơ sở lưu trú du lịch bán cho khách hàng của mình như: thức ăn, đồ uống, hànglưu niệm và các hàng hóa tiêu dùng thông thường khác

 Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất

(phi vật chất) mà cơ sở lưu trú du lịch bán cho khách (đổi lấy tiền của khách).Các sản phẩm dịch vụ của các cơ sở lưu trú du lịch được phân thành hai loại:

 Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống

 Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ

ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu phát sinh trong thời gian khách lưu trú lại tại

cơ sở lưu trú

 Phương tiện thực hiện dịch vụ:

Muốn tham gia vào thị trường kinh doanh khách sạn, các cơ sở lưu trú du lịch nhấtthiết phải chứng minh đã có đủ các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo choviệc thực hiện các dịch vụ từ trước khi dịch vụ có thế được cung cấp

 Hàng hóa bán kèm:

Những sản phẩm hàng hóa là thành phần không thể thiếu của dịch vụ khách sạn Giá

bán của các hàng hóa này được kết tinh trong giá thành của dịch vụ và chúng đượckhách hàng tiêu thụ đồng thời trong thời gian sử dụng dịch vụ của các cơ sở lưu trú dulịch

 Giá trị hiện:

Giá trị hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi sử

dụng dịch vụ của các cơ sở lưu trú du lịch và đồng thời cũng là những khía cạnh chủyếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua Giá trị hiện của dịch vụ khách sạn thườngđược khách “cảm” thông qua những yếu tố hiện hữu dễ thấy

- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu

dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của cácdoanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDPcủa vùng và của cả một quốc gia

- Nó còn giúp khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khách nhau trong nền kinh tế.

- Kinh doanh luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tươni lớn Do đó phát triển

kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công việc cho nhiều ngườilao động

b Về xã hội:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn

hóa của đất nước và thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước

- Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi

quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòabình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung vàkhách sạn nói riêng

- Khách sạn cũng là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh

tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho

sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diệnkhác nhau.

1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng

1.1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh

Doanh và Công Nghệ Hà Nội)

Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịchcác món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó Ngoài ranhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùngbữa ngay tại quán Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia , mỗi vùng,mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thức ăn cácmón ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng)

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Nhà hàng thường được phân ra nhiều loại khác nhau nhằm hướng đến nhu cầu phục

vụ cho những nhóm đối tượng khác nhau Có nhiều cách phân chia các loại nhà hàngchẳng hạn như: dựa vào mức độ liên kết sẽ có 2 loại nhà hàng là nhà hàng độc lập và nhàhàng phụ thuộc (nhà hàng trong khách sạn hoặc khu vui chơi giải trí); dựa vào quy mô sẽ

có 3 loại nhà hàng là nhỏ, trung bình và lớn hoặc dựa vào chất lượng phục vụ sẽ có cácloại nhà hàng như nhà hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn và nhà hàng sang trọng

 Phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu)

 Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu

 Nhà hàng Ý - phục vụ món ăn Ý

 Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa

 Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

 Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

 Phân loại theo hình thức phục vụ:

 Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ từng bàn, từng người)

 Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh

 Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:

 Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố

- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách

- Ngoài ra nhà hàng còn là nơi tổ chức các hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn

Chuẩn bị trước giờ ăn

Các bước cơ bản của quy trình phục vụ:

Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cáchtuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai đoạn: Trướckhi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 6bước:

a Chuẩn bị trước giờ ăn

Trước khi bắt đầu phục vụ cho khách thì nhà hàng phải có một khu vực để chuẩn bịcác vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ này phải được thu dọn sạch sẽ vì lý do vệ

sinh và thẩm mỹ Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượng dụng cụ đầy đủ để cóthể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượngkhách ăn, giờ ăn để tiến hành

 Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng,

âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng,chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thầm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống

 Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa,chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn… Sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại

 Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lo hoa, gạt tàn, thực đơn Các món

ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí

 Đối với tiệc Á và Âu

 Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn Những nhânviên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những khách VIP,những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ

 Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn vàvật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọngàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấntượng về tính chuyên môn hóa cao

b Chào đón khách và xếp chỗ

 Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng

ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách Khi cókhách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách Tìm hiểuxem khách đi bao nhiều người, có đặt trước hay chưa ( lúc này có thể giải thích sơ quamón ăn đồ uống của nhà hàng )

 Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1 – 1.5m theo nhịp đi của khách Tùy theothành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất.Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi Đẩyghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nước lọc cho khách đồng thờigiúp khách cất áo ngoài ( nếu có ) rồi giới thiệu người phục vụ bàn với khách Trường hợpkhách đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến Trường hợp những bữa tiệc lớnkhông đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar chờmột lát và có thể dùng một thứ uống nào đó tại quầy trước khi ăn

 Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏiđúng cách Ưu tiên phụ nữ, khách quen Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòngkhách và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bàn chưa dọndẹp gọn gàng Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách

 Chào đón khách theo kiểu tiệc buffet:

 Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng

ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách

 Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếukhách Và chỉ dẫn khách vào bàn

c Phục vụ khách trong nhà hàng

 Kiểu ăn gọi món:

 Tức là ăn từng món một, ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn so với

ăn theo bữa Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn do không phải lệ thuộc vàothực đơn của nhà hàng

 Dụng cụ ăn uống: Bao gồm một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa lót,một dao ăn, một dĩa đựng bánh mỳ, một dao bỏ và một ly để uống nước, một lọ muối, một

lọ tiêu hay khay gia vị

 Kiểu Âu

 Trước tiên, bàn ghế được kê chắc chắn, khăn trải bàn và trang trí ngay ngắn

 Đặt bộ dao nĩa ăn chính, dao bên phải, nĩa bên trái, dao và nĩa khoảng cách từ 25 –27cm tùy thuộc vào đĩa định vị lớn hay nhỏ

 Gia vị của Châu Âu là muối và tiêu.Vì vậy luôn đặt sẵn sàng trên bàn ăn

 Đặt ly đồ uống món chính trước, sau đó các ly đồ uống khác sau, các ly cách nhau0,5 – 1 cm

- Khi khách ăn xong thu dọn các dụng cụ, lau bàn sạch sẽ và đem món tráng miệng lên chokhách dùng

 Kiểu Á

- Bữa điểm tâm: một đĩa lót đặt trước mặt khách, một ly café đặt bên phải, một đôi đũa đặtbên cán mép đĩa và mép bàn 2cm, một chén nước mắm, một cái thìa đặt dưới chén nước

 Phục vụ:

- Đầu tiên món khai vị được dọn lên bàn, nhân viên phục vụ đứng vào góc cách kháchkhoảng 3cm, khi khách dùng xong thì thu dọn đĩa ăn đem xuống để chuẩn bị cho nhữngmón khác

- Tiếp thêm các loại nước uống cho khách nếu khách cần

- Thu dọn các dụng cụ khách ăn xong và dọn món tráng miệng

- Khách dùng xong món tráng miệng thì nhân viên thu dọn tất cả các dụng cụ trên bànxuống và mời café cho khách

 Kiểu tiệc buffet

- Thức ăn được bày lên dãy bàn nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách sẽ tự gắp lấy thức

ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn Với cách phục vụ này, nhân viên không nhất thiết là phục

vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng

nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con, phục vụ buffet thường được áp dụng vàotiệc đông người, tiệc ăn nhanh

- Tiệc buffet nhân viên không phải phục vụ từng khách nhưng phải chú ý từng bàn nếukhách ăn xong phải dọn ngay những dụng cụ trên bàn xuống để khách thoải mái dùng móntiếp theo

d Thanh toán và xin ý kiến của khách

- Khi khách ăn xong và có nhu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ phải trao hóa đơn

thanh toán cho khách

- Hóa đơn thanh toán phải được ghi rõ ràng và cụ thể với những thức uống gì, số lượng

bao nhiêu và giá cả ra sao Thanh toán phải chính xác tránh nhầm lẫn

- Nhân viên phải đi đến từng bàn để tính tiền cho khách Nếu khách đoàn có đặt tiền

trước thì không cần phải chi trả gì thêm mà chỉ cần lấy chữ ký của người đại diện

- Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng

và thái độ phục vụ của nhân viên, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ

tốt hơn

- Riêng tiệc buffet thì hầu hết các nhà hàng đều tổ chức vào bữa ăn sáng nên tiền ăn sáng

đã được tính vào tiền phòng Vì vậy khách ăn buffet buổi sáng nhân viên không phải

thanh toán

e Tiễn khách

- Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, giúp

khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng

khi được phục vụ

- Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn Với những bữa tiệc, nhân viên

phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách Một số nhà hàng có thể tặng quà cho

khách ( chủ tiệc ) Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì để trả lại cho khách

f Thu dọn

- Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn

bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng

cụ xem thiếu hay đủ

- Buffet: khách ăn xong thì nhân viên thu dọn các dụng cụ còn trên bàn và chuẩn bị set up

lại bàn ghế, làm vệ sinh sàn nhà Chuẩn cho tiệc À la carte buổi chiều

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN

NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về khách sạn GOPATEL Đà Nẵng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn GOPATEL

- Tên khách sạn: Gopatel Hotel

- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao

- Loại hình sở hữu: Tư nhân

- Chủ đầu tư: Nguyễn Anh Tấn

- Chủ khách sạn: Bùi Thanh Tùng (Tổng Giám Đốc)

- Địa chỉ: 202 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

Khách sạn GOPATEL được thành lập tháng 1/1014 dưới sự quản lý của Công ty

CP Cung Điện Vàng

Khách sạn Gopatel Golden Palace mang một phong cách hoàn toàn khách biệt của

lối kiến trúc Châu Âu, tạo nên một sắc màu mới lung linh giữa lòng thành phố Đà Nẵng

thơ mộng Gopatel được tái hiện qua mô hình tiêu biểu như tu viện Jasna Gỏa, pháo đài

Brest, thành cổ La Mã Gopatel “ Vẻ đẹp Âu giữa miền đất Á ”

Khách sạn tọa lạc tại: 202 Nguyễn Chí Thanh , Phường Phước Ninh, Quận Hải

Châu, TP Đà Nẵng

Khách sạn 20 tầng với đầy đủ dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao Khách sạn với 84 phòng,

được chia thành 6 loại: Superior, Deluxe, Royal, Suite, căn hộ cao cấp và căn hộ Hoàng

Gia Có 2 nhà hàng Âu - Á có sức chứa 100 đến 200 khách Có 4 phòng hội nghị có thể phục vụ từ 20 đến 200 khách tùy theo cách sắp xếp Có 3 phòng Karaoke VIP Dịch vụ

Spa – Massage Hồ bơi và phòng tập Gym Đặt biệt có sân thượng ngắm toàn cảnh thànhphố Đà Nẵng Gopatel - Golden Palace Hotel là một khách sạn lớn nằm ở thành phố ĐàNẵng Chỗ ở đầy đủ tiện nghi này chào đón khách với hồ bơi, trung tâm thể dục hiện đại,truy cập Internet miễn phí và trung tâm dịch vụ doanh nhân Tòa nhà hiện đại này nằmtrong bán kính chưa đến 3km từ Bãi biển Mỹ Khê Khách sạn cách Ngũ Hành Sơn tuyệtđẹp 8km và cách Bãi biển Non Nước 8,7km Khách sạn cách sân bay Quốc tế và nhà ga ĐàNẵng khoảng 2km, với 5 phút đi bộ tới cầu Rồng, chợ Hàn Mỗi phòng nghỉ tại đây đềunổi bật với lối trang trí thanh lịch Trong phòng được trang bị TV màn hình phẳng, minibarchứa đầy đồ và tủ quần áo Phòng tắm riêng hiện đại có khu vực vòi sen riêng biệt và đồ vệsinh cá nhân miễn phí Du khách có thể thưởng ngoạn quang cảnh dòng sông hoặc biển.Tại Gopatel - Golden Palace Hotel, du khách có thể tận hưởng các liệu pháp spa thư giãn

và chương trình vui chơi giải trí vào buổi tối ở New Horizon Music Space Khách sạn cũng

có thể sắp xếp tiệc BBQ và dịch vụ đưa đón sân bay cho khách Nơi nghỉ này còn có các

thưởng thức cocktail trong khi thư giãn tại quầy bar bên hồ bơi Nhà hàng Paris Restaurantphục vụ các bữa ăn với đồ ăn Việt Nam cùng ẩm thực quốc tế.

2.1.2 Lợi thế so sánh của khách sạn

a Sản phẩm dịch vụ

 Lưu trú

STT Loại buồng Số lượng Diện tích Giá Mô tả

(Nguồn: Phòng hành chính- kế toán khách sạn Gopatel)

Phòng Suite của khách sạn Gopatel Đà Nẵng

Phòng Royal Deluxe của khách sạn Gopatel Đà Nẵng

Phòng Superior của khách sạn Gopatel Đà Nẵng

 Nhận xét:

Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách Dịch vụ nàyđem lại nhiều doanh thu nhất cho khách sạn Khách Sạn Gopatel có 54 phòng với đầy đủtiện nghi, cơ sở vật chất hiện đại, đạt tiêu chuẩn 4 sao cùng với thiết kế không gian đẹp,bao gồm các loại phòng với diện tích và vị trí hướng phòng khác nhau như: Superior,Deluxe, Royal Deluxe, Suite Mỗi loại phòng đều có một góc nhìn ra thành phố, sông, cầukhác nhau, tùy thuộc vào giá phòng cũng như tiêu chuẩn của từng loại phòng

Khách sạn Gopatel có 54 phòng, 20 % thu phí sẽ được áp dụng trong mùa cao điểm

từ tháng 12 đến tháng 1, giá mỗi phòng bao gồm : ăn sáng tự chọn, trà, café, nước suối,wifi miễn phí, thuế VAT, 5% phí dịch vụ với đầy đủ các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế 4sao, trà và cà phê đặt mỗi phòng , hoa tươi và trái cây đặt phòng ( Royal Deluxe, Suite)

 Phụ thu đặt giường phụ 15$

 Miễn phí trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng

 Thời gian nhận phòng: 12h

 Thời gian trả phòng: 14h

 Giá phòng có thể thay đổi không báo trước

 Phương thức thanh toán: tiền mặt hoặc các loại thẻ : American, Express,Master card, JCB & Diner Club

Phục vụ những khách hàng cần không gian thư giãn hay chờ đợi đối tác, phục vụ chế biến đồ uống riêng biệt mang phong cách Châu Âu tinh tế trong từng bước

 Nhận xét:

Bên cạnh nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn thì khi đi du lịch du khách còn cần đến nhu cầu

ăn uống Nhà hàng có sức chứa 150 khách, chủ yếu phục vụ buffet, luch và dinner

Thời gian buffet sáng sẽ từ 6h30 đến 9h30 hằng ngày, đủ dài đề phục vụ hết tất cảkhách lưu trú tại khách sạn Hơn nữa, sau khi buffet sáng kết thúc thì sẽ bắt đầu phục vụset menu alacarte, như vậy thời gian phục vụ khách sẽ trọn vẹn cả ngày để đảm bảo có thểphục vụ khách bất cứ lúc nào khách cần Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ cho khách lẻkhông lưu trú tại khách sạn

Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ những tiệc đặt sẵn do khách yêu cầu như Candlelight Thực đơn ở khách sạn rất phong phú với 2 hình thức đó là Set menu và Alacarte vớinhiều loại thực phẩm như Âu, Á…Ngoài ra khách sạn có 1 quầy bar tại hồ bơi, 1 quầyphục vụ nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ nhỏ tại nhà hàng Phục vụ các loại thức uống rượumạnh cho đến cocktail, mocktail, cà phê và các loại nước trái cây… với không gian thoángmát, sạch sẽ cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Bao gồm :

+ Âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp

+ Kết nối Internet không dây (wifi)

+ Hệ thống điều hòa nhiệt độ

Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này mang lại phần tỷtrọng doanh thu tương đối lớn cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú Bên cạnh đó, thái độnhân viên rất chu đáo, tận tình luôn làm hài lòng du khách khi đến nghỉ ngơi tại đây.

Ngoài ra, với ưu thế về vị trí thì khách sạn Gopatel còn phục vụ các tiệc có quy môkhác nhau như: hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các bữa tiệc sinh nhật

2

Phòng hội

nghị VIP

-Rome

Đây là phòng họp tách biệt, phù hợp với những cuộc họp cấp cao

Bên cạnh khu vực hội nghị, hội thảo còn có khu teabreak rộng rãi thoáng mái, với những thức ăn, đồ uống nhẹ thực sự thư giãn sau những giờ bàn việc và họp căng thẳng

Phòng tập

Với những dụng cụ hiện đại như xe đạp, tạ, máy rung, máy chạy sẽ