Hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn

Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị LỜI CẢM ƠN Trong tuần thực tập khách sạn Blue Ocean em học hỏi nhiều, em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc, quản lý anh chị phận nhà hàng khách sạn nơi em trực tiếp làm việc tạo điều kiện cho em hồn thành tốt cơng việc thời gian thực tập Và em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Huyền hướng dẫn, bảo,giúp em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Mặc dù cố gắng việc thực tập tìm kiếm thông tin lần vận dụng lý thuyết vào thực tiễn với thời gian tìm hiểu ngắn cộng với kiến thức nhiều hạn chế nên báo cáo em nhiều thiếu sót định hình thức lẫn nội dung Em mong đóng góp ý kiến anh chị khách sạn Blue Ocean thầy cô giáo khoa du lịch Trường trung cấp kinh tế - kỷ thuật Miền Trung để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Nguyệt SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Để có kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngay từ Việt Nam bắt đầu có phục hồi phát triển đồng thời với tín hiệu lạc quan từ kinh tế gia nhập WTO, ngành du lịch nói chung TP Đà Nẵng nói riêng có bước đột phá Sự ổn định trị, với sách mở cửa ưu đãi thu hút nhiều nhà đầu tư từ nước vào thị trường Việt Nam du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch Từ đầu năm đến nay, thành phố Đà Nẵng đón 436.350 lượt khách du lịch quốc tế nội địa, tăng 50% so với kỳ năm ngoái, khách nội địa đạt 266.800 lượt, tăng gần 80% Đây tín hiệu khả quan du lịch thành phố năm dự báo lượng khách du lịch đến Đà Nẵng thời gian tới tiếp tục tăng Ngoài nhu cầu vật chất túy tiêu chuẩn chất lượng người quan tâm khơng Chính mà cạnh tranh giá lắng xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Thực tế cho thấy khách sạn sẵn sàng bỏ dịch vụ kinh doanh với giá rẻ, chất lượng để tiêu dùng dịch vụ với giá cao họ biết đem lại hài lòng chất lượng, chất lượng yếu tố thiếu hoạt động ngành du lịch khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Trong kinh doanh khách sạn nhà hàng dich vụ ăn uống, tiệc dịch vụ bổ sung lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho nhà hàng chất lượng yếu tố định tạo nên hình ảnh nhà hàng khách sạn tâm trí người tiêu dùng Mặt khác thị trường cạnh tranh mà khách sạn nhà hàng đặc biệt hệ thống nhà hàng độc lập trang bị sở vật chất kỷ thuật đại điểm tạo nét riêng để nhằm thu hút khách hàng chất lượng phục vụ Do việc quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị vấn đề cần thiết để tạo lượng khách thường xuyên trung thành nhà hàng Vì tình thực tập khách sạn Blue Ocean em nhận thấy nhu cầu khách đến với khách sạn muốn thưởng thức ăn cảm nhận chất lượng phục vụ tai nhà hàng việc nâng cao chất lượng phục vụ chưa phổ biến trọng nhân viên nhà hàng quản lý Chính em mạnh dạn chọn đề tài: “ Hồn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng khách sạn ” với mục đích đánh giá, phân tích cơng tác làm việc quản lý nhân viên việc phục vụ khách ăn uống nhà hàng Bên cạnh đưa số giải pháp để nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống Phạm vi nghiên cứu phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Blue Ocean Kết cấu đề tài gồm phần: Phần I: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng Phần II: Thực trạng quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng khách sạn Blue Ocean thời gian qua Phần III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng khách sạn Blue Ocean thời gian tới Trong q trình hồn thành đề tài em không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, em mong giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, cô ban lãnh đạo nhà hàng trực thuộc khách sạn để em hoàn thiện đề tài cách tốt SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị PHÂN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BÀN Trong sống nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu Ngày sống người ngày nâng cao chất lượng, nhu cầu đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ đa dạng Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt hệ thống nhà hàng đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Chính để nâng cao việc phục vụ phát triển nhà hàng cần có sở lý luận nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống 1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ a Vị trí Trong kinh doanh, bàn chiếm vị trí quan trọng phát triển nhà hàng Bàn, bar, bếp ba phận có mối quan hệ mật thiết nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống - Bộ phận bếp: Là nơi chế biến ăn thực đơn nhà hàng, đáp ứng vị ăn mà khách yêu cầu - Bộ phận bar: Là nơi cung cấp pha chế cho khách thức uống ưa thích, đáp ứng nhu cầu đồ uống phù hợp với ăn cho thực khách - Bộ phận bàn: Là nơi phục vụ khách bữa ăn bữa tiệc Ba phận hoạt động riêng lẻ cần phải có phối hợp chặt chẽ với thời gian nhu cầu khách tác động đến ba phận SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị Xuất phát từ ba phận bàn phận trung gian nhằm chuyển giao sản phẩm ăn uống từ phận bếp, bar để phục vụ khách Bộ phận phục vụ bàn thao tác kỷ thuật phục vụ khách ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Vì cơng việc phục vụ bàn đòi hỏi phải có cường độ lao động cao nghệ thuật b Chức Bộ phận phục vụ bàn nơi thực chức bán hàng tiêu thụ sản phẩm mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn Chính đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán hàng hướng dẫn gợi ý cho khách nhu cầu ăn uống nhằm tăng doanh thu hiệu kinh tế cho nhà hàng Bộ phận phục vụ bàn phận đáp ứng nhu cầu thiết yếu, nhu cầu ăn uống khách, nơi trực tiếp phục vụ khách thông qua việc phục vụ để tuyên truyền quảng cáo, quảng bá khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán vùng, địa phương, dân tộc nói chung ăn nhà hàng nói riêng Cũng thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu tâm lý, thị hiếu vị ăn khách để góp ý tư vấn cho phận bếp, bar để thay đổi cải tiến cách thức chế biến ăn pha chế đồ uống cho phù hợp với nhu cầu khách nhằm thu hút ngày lớn số lượng khách đến với nhà hàng c Nhiệm vụ Thơng thường nhà hàng khách sạn mơi trường làm việc khắc nghiệt thời gian cường độ làm việc cao nên việc chia ca khách sạn thực để giúp nhân viên điều hào thời gian công việc, giảm mệt mỏi nhân viên Trong khách sạn nhà hàng chia làm ba ca lao động ngày Ca 1: Từ 06h00-14h00 Ca 2: Từ 14h00-22h00 Ca 3: Từ 22h00-06h00 SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị Bên cạnh phối hợp số nhân viên làm theo thời gian hành (08h00-17h00) nhằm kết hợp khách khách ăn uống Nhưng nhìn chung nhiệm vụ cụ thể ca phận phục vụ bàn sau: - Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối sách đảng, nhà nước pháp luật, thực thị cấp chế độ báo cáo định kỳ - Thực cơng việc vệ sinh, đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà trang thiết bị dụng cụ khu vực liên quan đến phòng ăn, vệ sinh cá nhân gọn gàng, sẽ, vệ sinh an toàn thực phẩm môi trường - Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn, chuẩn bị âm ánh sang tạo mơi trường hấp dẫn hài hòa nhằm thu hút khách đến ăn uống nhà hàng - Phục vụ khách ăn uống hàng ngày, tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp với phận bếp, bar phận khác có liên quan đáp ứng yêu cầu phục vụ khách - Thực chế độ quản lý, quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ vật tư hàng hóa, quản lý lao động, kỷ luật nội quy quy nhà hàng khách sạn - Đảm bảo an tồn tính mang, tài sản cho khách - Thường xun thu nhập thơng tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ báo cáo với lãnh dạo có biện pháp sách kịp thời - Thường xuyên trao dồi chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại nhữ nhằm nâng cao suất hiệu lao động Mối quan hệ phận bàn với phận khác a Với phận lễ tân - Bộ phận phục vụ bàn phải vào số liệu lể tân số khách ăn, nghỉ ngơi khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách - Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn uống xác, kịp thời, chu đáo SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị - Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển giao cho lể tân hóa đơn ký nợ khách lưu trú tai khách sạn để phânk lể tân toán trước khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu cho khách sạn - Đối với khách đặt tiệc hai phận kết hợp với để đón tiếp phục vụ khách hoạt động khác lể tân gửi đến - Bộ phận bàn gửi thực đơn nhà hàng có thay đổi, lể tân có nhiêm vụ giới thiệu ăn cho khách - Hai phận thường có thơng tin trao đổi với ý kiến khách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt b Với phận buồng - Bộ phận buồng chị trách nhiệm cung cấp vật trang trí vải, gổ, giấy cho phòng - Trong khách lưu trú khách sạn có nhu cầu ăn uống phòng thơng qua phận buồng , thông báo cho phận phục vụ bàn phối hợp với trình khách ăn uống tai phòng - Hai phận phối hợp với làm tốt công việc, thay đổi, kiểm kê đồ dùng c Với phận bếp, bar - Bộ phận phục vụ bàn phận trung gian chuyển giao thức ăn, đồ uống từ phận bếp, bar Vì bạn nhận yêu cầu khách ăn, đồ uống phận bàn phải thông báo cho phận bếp, bar để tiến hành chuẩn bị Bộ phận bàn sử dụng hình thức thơng báo miệng, phiếu báo, điện thoại… - Bộ phận bếp, bar tiếp nhận yêu cầu thông tin từ phận bàn để thực Sau chế biến xong phận bàn nhận thức ăn đồ uống từ hai phận trên, kiểm tra chất lượng, đinh lượng, vệ sinh, không đảm bảo yêu cầu phải chế biến lại để phục vụ khách cách tốt SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị - Về phận bếp cung cấp cho khách ăn chất lượng phận bàn thơng qua q trình phục vụ phản ánh u cấu ý kiến khách cho phận bếp - Bộ phận bàn ghi rõ yêu cầu khách chuyển cho phận bếp Trong trình phục vụ cần phối hợp hai phận để khống chế nhịp độ, thứ tự ăn để tránh việc khách đợi lâu hay phục vụ dồn dập - Bộ phận bếp phải báo cáo cho phận bàn tình hình thay đổi thực đơn theo ngày, sở để giới thiệu cho khách ăn - Hai phận thường xuyên kết hợp bồi dưỡng cho bữa tiệc lớn bữa ăn, phối hợp với để làm tốt công tác chuẩn bị - Về phận bar phải đảm bảo loại đồ uống sở phiếu yêu cầu khách Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm giới thiệu loại đồ uống nhà hàng - Bộ phận bar thông báo cho phận phục vụ bàn thay đổi thông tin đồ uống, phối hợp bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức đồ uống - Hai phận phối hợp với làm tốt việc chuẩn bị phục vụ khách đồ uống d Với phận nhân sự, kế toán - Về phận nhân phụ trách việc tuyển nhân viên, lập kế hoạch tổ chức máy quản lý nhà hàng - Bộ phận bàn cung cấp cho nhân vấn đề nhân viên, tình trạng nhà hàng, cho ý kiến dể nhân rút kinh nghiệm đưa sách phù hợp - Về phận kế tốn phối hợp với bàn làm tốt cơng việc kiểm kê quản lý tài sản, vật tư nhà hàng - Phối hợp thực tốt công tác việc toán ăn uống khách - Kết hợp với phận kế toán để dự trù mua sắm tài sản, trang thiết bị hàng hóa SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị e Với phận an ninh - Bộ phận phục vụ bàn phận an ninh phối hợp với làm tốt nhiệm vụ bảo vệ có khách quan trọng khách theo đồn - Phối hợp bảo vệ tính mạng tài sản khách ăn uống nhà hàng - Bảo vệ an ninh trật tự cho nhân viên khách sạn - Bộ phận bàn phải báo cáo cho phận an ninh xảy vấn đề f Bộ phận thi trường - Bộ phận thị trường xúc tiến dịch vụ, quãng cáo, quãng bá chương trình khuyến mãi, cập nhập nhanh chóng thơng tin - Liên hệ, cập nhập nhanh chóng thị hiếu phản ánh khách hàng để rút kinh nghiệm, nhanh chóng quảng cáo sản phẩm - Bộ phận phục vụ ln tiếp xúc trực tiếp với khách có hội nhiều để giới thiệu cho khách mặt hàng dịch vụ, chương trình khuyến nhà hàng - Tiếp nhận yêu cầu đóng góp khách hàng phổ biến lại cho phận thị trường nhanh chóng tạo chương trình để thu hút khách hàng nhiều g Bộ phận dịch vụ bổ sung - Bộ phận phục vụ cung cấp dịch vụ bổ sung nhà hàng, nhận yêu cầu khách chuyển đến phận bổ sung - Bộ phận dịch vụ bổ sung thực yêu cầu bên cạnh thu lại phiếu thu đưa cho phận phục vụ để tổng lai đưa cho khách SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 10 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị Xác định thị trường khách nội địa thị trường mục tiêu khách sạn Từ mở rộng thị trường khách nội địa, mở rộng khai thác nguồn khách lẻ… Củng cố nâng cấp mở rộng sở vật chất có, đổi trang thiết bị xuống cấp lạc hậu Trong thời gian đến bổ sung trang thiết bị đạt tiêu chuấn quốc tế, cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung hồ bơi, sân tennis, bãi đậu xe rộng rãi… Đảm bảo tốt tổ chức máy quản lý khách sạn, phát huy đội ngũ cán nhân viên tận tụy cơng việc Nâng cao trình độ tin học ngoại ngữ cho nhân viên Thực tốt việc sử dụng nguồn vốn sở làm tăng doanh thu, giảm khoản chi phí khơng cần thiết mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nhằm khẳng định giữ uy tín khách sạn khách du lịch lấy chất lượng phục vụ uy tín mục tiêu, đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch khách lưu trú khách sạn tạo cho khách cảm giác lưu luyến thân thiện muốn quay lại lần sau Hạn chế phàn nàn khách, cán công nhân viên khách sạn phải xác định chất lượng phục vụ điều kiện sống khách sạn thân người lao động, cố uy tín sản phẩm mà khách sạn cung ứng cho khách, cần trọng đến công tác tuyên truyền quảng cáo nhằm gây ý khách đến khách sạn, mở rộng thêm việc thu hút khách thị trường bên ngoài, thị trường hấp dẫn sách ưu đãi đơn vị gởi khách Tăng cường việc liên doanh liên kết với khách sạn, hãng lữ hành, đại lý du lịch tạo điều kiện cho việc trao đổi khách Giữ vững nguồn khách tại, thu hút nguồn khách nội địa quốc tế ngày nhiều SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 39 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị b Mục tiêu khách sạn Blue ocean Xây dựng khách sạn Blue Oecan thành khách sạn có đủ điều kiện khả cạnh tranh kinh tế thị trường, với khách sạn cấp hạng mặt du lịch, dịch vụ, thương mại Đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch nội địa quốc tế xem mục tiêu quan trọng chiến lược kinh doanh Với phương châm: nâng cao lực cạnh tranh, hoạt động kinh doanh khách sạn chính, hoạt động kinh doanh nhà hàng quan trọng - Mục tiêu dài hạn: Ngoài dịch vụ xem dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách sạn nên có dịch vụ phụ dịch vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn khơng lôi kéo khách hàng lưu trú lại khách sạn lâu mà tăng thêm thu nhập lợi nhuận cho khách sạn Trên sở tiến tới hồn thiện chiến lược sản phẩm khách sạn nhằm đạt doanh số cao tăng số lượng sản phẩm bán thị trường, mở rộng quan hệ hợp tác với hãng lữ hành, công ty du lịch… - Mục tiêu ngắn hạn: Đây mục tiêu có tính chất tạm thời có hiệu lực thời gian ngắn, cần tạo sản phẩm dị biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường, cố gắng tăng số ngày lưu trú bình quân khách sở nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tối đa cho khách Xác định thị trường mục tiêu cho khách sạn Qua trình phân đoạn thị trường, em nhận thấy Blue Oecan với nguồn lực có ngồi khả phục vụ thu hút khách quốc tế, khách sạn tận dụng nhiều thu hút khách nội địa, phục vụ tốt khách nội địa thị trường khách nội địa mục tiêu là: - Những người có thu nhập - Những người có trình độ SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 40 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị Họ với mục đích: - Đi du lịch túy - Đi công vụ Những thuận lợi khó khăn khách sạn Blue Ocean a Thuận lợi: - Khách sạn Blue Ocean tọa lạc bên bờ biển Mỹ Khê bãi biển tạp chí Fobles bình chọn đẹp giới - Được tọa lạc vị trí có ưu đãi tuyệt vời thiên nhiên cảnh quang, địa lý, khí hậu, nơi mà biển núi hòa hợp Với trang thiết bị đại kết hợp trí mộc mạc, với chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ - Nằm gần danh thắng Ngũ Hành Sơn, cách thành phố Đà Nẵng km phía Đơng Nam Được nhà nước xếp hạng di tích lịch sử quốc gia năm 1980 - Khách sạn có 32 phòng đạt chuẩn quốc tế với tiện nghi sang trọng, trang thiết bị đại Các nhà quản lý khách sạn giàu kinh nghiệm, nhiệt tình cơng việc ln đề giải pháp để phát huy mạnh khách sạn để thu hút khách nhiều - Trong năm gần TP Đà Nẵng có thi bắn pháo hoa thu hút lượng khách đông lẫn nước đến với khách sạn, họ lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Khách sạn nơi lý tưởng, tin cậy để khách lựa chọn để nghỉ ngơi - Cùng với sở vật chất kỷ thuật, sở hạ tầng ngày nâng cao, sở lưu trú hoàn chỉnh hơn, hệ thống nhà hàng dịch vụ vui chơi giải trí ngày tân tiến nhằm phục vụ thỏa mã nhu cầu du khách tốt b Khó khăn: - Do gần biển nên chịu ảnh hưởng nặng tính thời vụ du lịch, vào tháng 1, 2, 9, 10, 11 lượng khách Dẫn đến thừa thải lực SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 41 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị sản xuất Nhưng đến tháng vụ lại đơng khách có cháy phòng ảnh hưởng chất lượng kinh doanh - Vị trí Blue Ocean vừa thuận lợi lại vừa bất lợi Đó khoảng cách từ khách sạn tới sân bay, nhà ga, bến xe… phương tiện giao thông xa khách sạn khác vùng Điều dẫn đến lượng khách tổ chức hội nghị, hội thảo - Hiện khách sạn thiếu dịch vụ bổ sung hồ bơi, sân tennis bãi đậu xe cho khách cần phải rộng để thu hút khách - Khách sạn Blue Ocean đứng trước cạnh tranh nhiều đối thủ khu reort - Trình độ ngoại ngữ trình độ tay nghề chưa vững yếu cần phải nâng cao hơn, phối hợp phận chưa chặt chẽ Không gian nhà hàng có sức chứa 200 người hạn hẹp chưa phát huy hết thuận lợi mà khách sạn có SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 42 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng khách sạn Blue Ocean thời gian tới 3.1 Quy trình hồn thiện Chuẩn bị trước khách đến Đón dẫn khách mời khách ngồi Đối với khách đặt trước Đối với khách chưa đặt trước Phục vụ khách ăn uống Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu gọi ăn Thanh tốn, xin ý kiến Chuyển yêu cầu xuống phận bếp, bar Tiễn khách Phục vụ thức ăn đồ uống cho khách Thu dọn Thanh toán, xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 43 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị a Phục vụ theo thực đơn đặt trước: - Giai đoạn chuẩn bị: Chuẩn bị thực đơn đặt trước nên đặt bàn phải đầy đủ dụng cụ, đồ dùng cho bữa ăn như: bàn, ghế, dao, thìa, nĩa, đũa,… Tất phải đồng bộ, nhân viên luôn tư sẵn sàng phục vụ khách Sắp xếp bàn theo phong cách riêng nhà hàng, kiểm tra lại vệ sinh dụng cụ - Đón tiếp khách: Khi khách đến, vui vẻ niềm nở chào đón khách dẫn khách vào bàn ăn mà khách đặt trước, kéo ghế mời khách ngồi, xác nhận lại thực đơn ăn mà khách đặt - Phục vụ khách: Trải khăn ăn cho khách, phục vụ đồ uống, phục vụ trình tự ăn mà khách lựa chọn: khai vị → → tráng miệng Dọn dụng cụ sau khách dùng xong, dọn tránh để thức ăn rơi vãi lên người khách - Thanh toán tiễn khách: Xin ý kiến khách ăn cách phục vụ nhân viên bữa ăn, chúc khách mong phục vụ khách tương lai - Thu dọn: Thu dọn dụng cụ bàn, vệ sinh tiến hành đặt bàn cho lượt khách b Phục vụ theo kiểu chọn món: - Giai đoạn chuẩn bị: Chuẩn bị theo kiểu chọn dụng cụ dùng đơn giản so với thực đơn đặt trước dụng cụ phải đầy đủ - Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu gọi món: Khi khách đến niềm nở chào đón khách, mời khách vào hỏi xem khách muốn ngồi vị trí nào, hướng dẫn dẫn khách vào bàn khách xác định chỗ ngồi, kéo ghế mời khách ngồi SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 44 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị Lấy menu đưa cho khách để khách có thời gian lựa chọn ăn đồ uống, khơng thể nóng vội dồn dập khách lựa chọn Ghi theo trình tự ăn mà khách gọi, đồ uống ghi sau Xác nhận lại lần thông tin thức ăn đồ uống mà khách lựa chọn, chuyển yêu cầu xuống phận bếp, bar - Phục vụ khách ăn uống: Sau khách ngồi vào bàn, xin phép trải khăn ăn cho khách, ưu tiên cho trẻ em, người già, phụ nữ trước đến nam giới Phục vụ đồ uống cho khách thời gian phận bếp chế biến ăn Sau phận bếp chế biến xong, phục vụ ăn cho khách theo trình tự: khách ăn xong nào, nhân viên thu dọn dụng cụ ăn để tiếp tục phục vụ Sau khách dùng xong tất ăn tráng miệng có dấu hiệu tốn, nhân viên nhanh chóng đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn, cơng việc cần phải nhanh chóng xác - Tiễn khách chúc khách Thể thái độ trang trọng lưu luyến tiễn khách Chào cảm ơn khách, chúc khách mong phục vụ khách thời gian gần - Thu dọn đặt bàn để chuẩn bị tốt cho công việc phục vụ khách thời gian gần ♦ Ưu điểm quy trình hồn thiện; Giữa quy trình thực tế quy trình hồn thiện bước khơng khác qua quy trình hồn thiện có ưu điểm sau: - Tạo chuyên nghiệp trình độ người nhân viên nhà hàng khách sạn - Đem đến hài lòng quan tâm khách hàng - Nâng cao chất lượng uy tín cho nhà hàng khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 45 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị - Vừa tiết kiệm thời gian không làm nghệ thuật phục vụ khách - Tạo tin tưởng khách đến với nhà hàng 3.2 Biện pháp hổ trợ a Nâng cao vệ sinh an toàn nhà hàng Trong nhà hàng vấn đề vệ sinh phải đặt lên hàng đầu, phải kiểm tra vệ sinh trước phục vụ khách Đây phần quan trọng việc nâng cao chất lượng nhà hàng – khách sạn Blue Ocean Trong cơng việc phải có trách nhiêm giữ vệ sinh từ dụng cụ nhỏ nhất, đơn giản để phòng chống ngăn chặn vi khuẩn lây lan cho khách Cần vệ sinh nơi làm việc vệ sinh cá nhân vấn đề, nhân viên phải có ý thức giữ gìn đảm bảo tính vệ sinh b Đào tạo đội ngũ nhân viên nhà hàng Trong kinh doanh, người đóng vai trò quan trọng góp phần định đến thành cơng hay thất bại khách sạn Đó nhìn du khách đến với khách sạn Để đảm bảo tốt công tác phục vụ khách nhà hàng – khách sạn quản lý nên xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên mình, tùy vào mức độ nghiệp vụ nhân viên để đào tạo dài hay ngắn hạn, tham gia lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo diều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ dể hiêu khách hàng nói tự tin giao tiếp với khách Mở lớp huấn luyện nhà hàng – khách sạn để nâng cao tay nghề cấp phí cho nhân viên học nâng cao nghiệp vụ chun mơn Đào tạo cách có hiệu chất lượng, khuyến khích nhân viên ham học có sách ưu đãi, tạo điều kiện để họ nâng cao thân SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 46 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị c Nâng cao sở vật chất kỷ thuật nhà hàng Tu sữa hay mua dụng cụ phục vụ đại cách đồng tạo cảm giác lịch sang trọng Vì nhu cầu khách khơng phục vụ ăn mà phục vụ cho khách mặt tinh thần Ngoài phận nên trang bị thiết bị dụng cụ cần thiết nhằm kịp tiến độ khoa học kỷ thuật Trang trí bồn hoa, cảnh, thiết bị chiếu sáng, âm cho phù hợp với không gian nhà hàng Các đồ sành sứ nên kiểm tra hàng tháng hàng quý, đồ vải rèm cửa, khăn ăn, khăn bàn, khăn phục vụ…cần phải giữ sẽ, thay đổi làm d Phát huy tinh thần trách nhiệm nhân viên Tinh thần trách nhiệm môtj yếu tố quan trọng nhân viên nhà hàng, ý nhắc nhỡ nhân viên phải có trách nhiệm, yêu nghề, tư tác phong làm việc cách hết mình, hết long phục vụ khách xem khách người thân gia đình Ln tạo khơng khí vui vẻ thân mật ấm cúng điều kiện để tạo bữa ăn ngon miệng, lạ mắt làm cho khách yên tâm vấn đề sức khỏe Tổ chức thi nhà hàng khách sạn, nói lên cảm nghĩ nhân viên để đưa cách nghĩ họn cơng việc nghề nghiệp Qua họ nhìn nhận thân làm cơng việc làm tốt hay khơng, có trách nhiệm tâm huyết với nghề chưa, từ nhân viên tự rèn luyện cho ý thức cách hiệu quả, giúp họ nhận giá trị cơng việc mình, mơt vấn đề nên có thực khách sạn e Sản phẩm nhà hàng “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” hài long khách thành cơng nhà hàng Chúng ta không nên bỏ qua nhu cầu sở thích khách, biết tìm hiểu nhu cầu khách điều mong muốn SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 47 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị doanh nghiệp Mỗi thực khách đến với nhà hàng khách sạn có nhu cầu mong muốn than nên cố gắng nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách từ giúp khách thoải mái lựa chọn yêu cầu mà họ đề Khi khách có nhu cầu nhân viên người giới thiệu nắm bắt nhu cầu khách kịp thời Điều thể qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhà hàng khách sạn III: NHỮNG KIẾN NGHỊ Đối với tổng cục du lịch Ngành du lịch Việt Nam ngày mở rộng, phát triển mạnh mẽ thu hút tất du khách giới, việc đưa giải pháp phương hướng phù hợp để thu hút khách du lịch quốc tế lẫn nội địa tăng nhiều nữa, tạo điều kiện tốt cho lứa tuổi, nghề nghiệp du lịch Hổ trợ, xuất nhiều sách báo, tạp chí du lịch vùng, miền, địa phương để thuận lợi cho việc lựa chọn điểm đến khách du lịch Mở rộng sách đầu tư phát triển du lịch, sử dụng giải pháp tốt để trùng tu giữ gìn tài nguyên du lịch, tài nguyên thiên nhiên cách tốt hiệu Đối với khách sạn Trong thời gian tới khách sạn nên thực sách nhằm thu hút khách đến với khách sạn, tăng cường việc giới thiệu hình ảnh khách sạn, giới thiệu quảng cáo, quảng bá sản phẩm dịch vụ có khách sạn Thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên, tạo tất điều kiện để nhân viên phát huy cách tốt công việc SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 48 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị Ở phận nhà hàng khách sạn cần phải đưa giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng chất lượng lượng Tạo chủ trương lạ, đa sách, đa sản phẩm để kích thích việc tiêu dùng khách để việc thời gian khách lưu trú khách khách sạn kéo dài Từ làm doanh thu khách sạn tăng lên đáng kể SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 49 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị KẾT LUẬN Blue Ocean vinh dự khách sạn thành phố Đà Nẵng Lợi nằm bên bãi biễn đẹp gần danh thắng Ngũ Hành Sơn Nhưng việc thu hút khách đến khách sạn hạn chế Đặc biệt khách nội địa, lượng khách tăng trưởng chậm Qua trình phân tích thực trạng khách sạn ta thấy: - Thời gian lưu trú khách khách sạn thấp - Chưa đa dạng khách đến khách san, khách đến chủ yếu du lịch túy Mặc dù khách sạn có nhiều lực để thu hút khách - Sản phẩm khách sạn chưa phổ biến rộng mang đậm hình ảnh - Chính sách đưa chưa cụ thể, chưa phát huy hết mạnh khách sạn để thu hút khách Trong giai đoạn kinh tế khó khăn nay, mà lượng khách quốc tế giảm khách sạn nên tăng cường thu hút khách nội địa Trong sách xây dựng sách sản phẩm sách giá giữ vai trò quan trọng Với khả thời gian có hạn nên việc hồn thành báo cáo em tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy ban lãnh đạo khách sạn Blue Ocean để khóa luận em hồn thiện Một lần em vơ cảm ơn hướng dẫn giáo viên Nguyễn Thị Huyền anh chị khách sạn Blue Ocean giúp đỡ em hoàn thành tốt thời gian thực tập vừa qua Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 50 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị TÀI LIỆU THAM KHẢO Cẩm nang du lịch Việt Nam – NXB GTVT – 2008 Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ bàn – NXB Hà Nội 2006 Giáo trình thực hành nghiệp vụ bàn – NXB Hà Nội 2006 SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 51 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 52 Báo cáo thực tập Huyền GVHD: Nguyễn Thị NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt Lớp: NH - 09 Trang 53 ... quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng Phần II: Thực trạng quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng khách sạn Blue Ocean thời gian qua Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục. .. lượng khách quốc tế III: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BLUE OCEAN TRONG THỜI GIAN QUA Sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Chuẩn bị ↓ Phục vụ khách trực... LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG Sơ đồ quy trình Chuẩn bị trước khách đến ↓ Phục vụ khách trực tiếp ↓ Thanh toán, tiễn khách, thu dọn Diễn giải quy trình a Chuẩn bị trước khách