Hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn

Thực tế cho thấy khách sạn sẵn sàng bỏ những dịch vụ kinh doanh với giá rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết rằng nó sẽ đem lại sự hài lòng về chất lượng, c

LỜI CẢM ƠN

Trong 6 tuần thực tập tại khách sạn Blue Ocean em đã học hỏi được rất nhiều, em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc, quản lý các anh chị trong bộ phận nhà hàng của khách sạn nơi em đã trực tiếp làm việc đã tạo mọi điều kiện cho em hoàn thành tốt những công việc trong thời gian thực tập Và em cũng xin

gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Huyền đã

hướng dẫn, chỉ bảo,giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp này Mặc dù

đã cố gắng trong việc thực tập và tìm kiếm thông tin và do là lần đầu tiên vận dụng lý thuyết vào thực tiễn với thời gian tìm hiểu ngắn cộng với kiến thức còn nhiều hạn chế nên bài báo cáo của em còn nhiều thiếu sót nhất định về hình thức lẫn nội dung Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn Blue Ocean cũng như các thầy cô giáo trong khoa du lịch của Trường trung cấp kinh tế - kỷ thuật Miền Trung để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Nguyệt

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt Để có được kết quả này của ngành du lịch Việt Nam là có sự đóng góp quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn Ngay từ khi Việt Nam bắt đầu có sự phục hồi và phát triển đồng thời với những tín hiệu lạc quan từ nền kinh tế như gia nhập WTO, vì vậy ngành du lịch nói chung và TP Đà Nẵng nói riêng sẽ có những bước đột phá mới.

Sự ổn định về chính trị, với chính sách mở cửa ưu đãi thu hút được rất nhiều nhà đầu tư từ nước ngoài vào thị trường Việt Nam về du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang giai đoạn mới.

Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch Từ đầu năm đến nay, thành phố Đà Nẵng đã đón 436.350 lượt khách du lịch quốc tế và nội địa, tăng 50% so với cùng

kỳ năm ngoái, trong đó khách nội địa đạt 266.800 lượt, tăng gần 80%.

Đây là những tín hiệu khả quan của du lịch thành phố trong năm nay và dự báo lượng khách du lịch đến Đà Nẵng trong thời gian tới sẽ tiếp tục tăng.

Ngoài những nhu cầu vật chất thuần túy thì các tiêu chuẩn chất lượng sẽ được con người quan tâm không kém Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.

Thực tế cho thấy khách sạn sẵn sàng bỏ những dịch vụ kinh doanh với giá rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết rằng nó sẽ đem lại

sự hài lòng về chất lượng, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động ngành du lịch khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.

Trong kinh doanh khách sạn nhà hàng thì các dich vụ ăn uống, tiệc và các dịch

vụ bổ sung là lĩnh vực kinh doanh cơ bản đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho nhà hàng và chất lượng là yếu tố quyết định tạo nên hình ảnh nhà hàng của khách sạn trong tâm trí người tiêu dùng.

Mặt khác trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn nhà hàng đặc biệt là hệ thống nhà hàng độc lập đều trang bị những cơ sở vật chất kỷ thuật hiện đại thì điểm tạo ra nét riêng để nhằm thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ Do đó việc quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng hoàn thiện

nó là một vấn đề cần thiết để tạo ra một lượng khách thường xuyên và trung thành đối với nhà hàng.

Vì vậy trong quá tình thực tập tại khách sạn Blue Ocean em nhận thấy nhu cầu của khách đến với khách sạn muốn được thưởng thức những món ăn cũng như cảm nhận chất lượng phục vụ tai nhà hàng nhưng trong khi đó việc nâng cao chất lượng phục vụ chưa được phổ biến và chú trọng đối với các nhân viên trong nhà hàng cũng như quản lý Chính vì vậy em mạnh dạn chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn ” với mục đích đánh giá, phân tích công tác làm việc của quản lý và các nhân viên trong việc phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Bên cạnh đó đưa ra một số giải pháp để nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống Phạm vi nghiên cứu là bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Blue Ocean.

Kết cấu của đề tài gồm 3 phần:

Phần I: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng

Phần II: Thực trạng quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn Blue Ocean trong thời gian qua.

Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn Blue Ocean trong thời gian tới.

Trong quá trình hoàn thành đề tài em không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, em mong được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, các cô chú trong ban lãnh đạo nhà hàng trực thuộc khách sạn để em có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất

MỤC LỤC

Chính vì vậy để có thể nâng cao việc phục vụ cũng như sự phát triển của nhàhàng chúng ta cần có những cơ sở lý luận nhằm hoàn thiện quy trình phục vụkhách ăn uống.

1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ

a Vị trí

Trong kinh doanh, bàn chiếm một vị trí quan trọng về sự phát triển củanhà hàng Bàn, bar, bếp là ba bộ phận có mối quan hệ mật thiết nhằm đảm bảophục vụ nhu cầu về ăn uống

- Bộ phận bếp: Là nơi chế biến các món ăn trong thực đơn của nhà hàng, đápứng những khẩu vị cũng như món ăn mà khách yêu cầu

- Bộ phận bar: Là nơi cung cấp và pha chế cho khách những thức uống ưathích, đáp ứng những nhu cầu về đồ uống phù hợp hơn với những món ăn chothực khách

- Bộ phận bàn: Là nơi phục vụ khách các bữa ăn và các bữa tiệc

Ba bộ phận tuy hoạt động riêng lẻ nhưng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ vớinhau vì trong một thời gian thì nhu cầu của khách tác động đến cả ba bộ phận

Xuất phát từ ba bộ phận thì bàn là bộ phận trung gian nhằm chuyển giao cácsản phẩm ăn uống từ bộ phận bếp, bar để phục vụ khách.

Bộ phận phục vụ bàn là những thao tác kỷ thuật phục vụ khách ăn uống nhằmđáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Vì vậy công việc phục vụ bàn đòi hỏiphải có cường độ lao động cao và nghệ thuật

b Chức năng

Bộ phận phục vụ bàn là nơi thực hiện các chức năng bán hàng và tiêuthụ các sản phẩm mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn.Chính vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán hàng vàhướng dẫn gợi ý cho khách các nhu cầu ăn uống nhằm tăng doanh thu và hiệuquả kinh tế cho nhà hàng

Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng nhu cầu thiết yếu, nhu cầu ăn uốngcủa khách, là nơi trực tiếp phục vụ khách và thông qua việc phục vụ để tuyêntruyền quảng cáo, quảng bá và khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tậpquán từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn củanhà hàng nói riêng Cũng như thông qua đây việc tìm hiểu các nhu cầu tâm lý,thị hiếu khẩu vị ăn của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp, bar để thayđổi cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phùhợp với các nhu cầu của khách nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng kháchđến với nhà hàng

c Nhiệm vụ

Thông thường các nhà hàng trong khách sạn thì môi trường làm việckhắc nghiệt và thời gian cường độ làm việc cao nên việc chia ca trong kháchsạn được thực hiện để giúp nhân viên điều hào thời gian hơn trong công việc,giảm sự mệt mỏi của các nhân viên Trong khách sạn cũng như nhà hàng đượcchia làm ba ca lao động trong ngày

Ca 1: Từ 06h00-14h00

Ca 2: Từ 14h00-22h00

Ca 3: Từ 22h00-06h00

Bên cạnh đó có thể phối hợp một số nhân viên đi làm theo thời gian hànhchính (08h00-17h00) nhằm kết hợp khách trong khi khách ăn uống Nhưngnhìn chung nhiệm vụ cụ thể của các ca trong bộ phận phục vụ bàn như sau:

- Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của đảng, nhà nước và phápluật, thực hiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chế độ báo cáo định kỳ

- Thực hiện các công việc vệ sinh, đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà cáctrang thiết bị dụng cụ và các khu vực liên quan đến phòng ăn, vệ sinh cá nhângọn gàng, sạch sẽ, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn, chuẩn bị âm thanh ánh sang tạo môitrường hấp dẫn hài hòa nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng

- Phục vụ khách ăn uống hàng ngày, tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu củakhách, phối hợp với bộ phận bếp, bar và các bộ phận khác có liên quan đápứng mọi yêu cầu về phục vụ khách

- Thực hiện các chế độ quản lý, quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ và cácvật tư hàng hóa, quản lý về lao động, về kỷ luật và nội quy quy của nhà hàngkhách sạn

- Đảm bảo an toàn tính mang, tài sản cho khách

- Thường xuyên thu nhập các thông tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chấtlượng phục vụ và báo cáo với lãnh dạo có các biện pháp và chính sách kịpthời

- Thường xuyên trao dồi chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại nhữ nhằm nâng caonăng suất hiệu quả lao động

2 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác.

- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển giao cho lể tân các hóa đơn ký

nợ của khách lưu trú tai khách sạn để bộ phânk lể tân thanh toán trước khikhách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu cho khách sạn

- Đối với khách đặt tiệc hai bộ phận kết hợp với nhau để đón tiếp và phục vụkhách hoặc các hoạt động khác do lể tân gửi đến

- Bộ phận bàn gửi thực đơn của nhà hàng nếu có thay đổi, lể tân có nhiêm vụgiới thiệu các món ăn cho khách

- Hai bộ phận thường có những thông tin trao đổi với nhau các ý kiến củakhách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn

- Hai bộ phận phối hợp với nhau làm tốt công việc, thay đổi, kiểm kê các đồdùng

c Với bộ phận bếp, bar

- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn, đồ uống từ

bộ phận bếp, bar Vì vậy khi bạn nhận yêu cầu của khách về món ăn, đồ uốngthì bộ phận bàn phải thông báo cho bộ phận bếp, bar để tiến hành chuẩn bị

Bộ phận bàn có thể sử dụng bằng hình thức thông báo miệng, bằng phiếu báo,điện thoại…

- Bộ phận bếp, bar tiếp nhận các yêu cầu thông tin từ bộ phận bàn để thựchiện Sau khi chế biến xong bộ phận bàn nhận thức ăn đồ uống từ hai bộ phậntrên, kiểm tra chất lượng, đinh lượng, vệ sinh, nếu không đảm bảo yêu cầuphải chế biến lại để phục vụ khách một cách tốt nhất

- Về bộ phận bếp cung cấp cho khách những món ăn chất lượng nhất và bộphận bàn thông qua quá trình phục vụ phản ánh các yêu cấu và ý kiến củakhách cho bộ phận bếp.

- Bộ phận bàn ghi rõ yêu cầu của khách chuyển cho bộ phận bếp Trong quátrình phục vụ cần phối hợp hai bộ phận để khống chế nhịp độ, thứ tự món ăn

để tránh việc khách đợi lâu hay phục vụ quá dồn dập

- Bộ phận bếp phải báo cáo cho bộ phận bàn tình hình thay đổi thực đơn theongày, trên cơ sở đó để có thể giới thiệu cho khách các món ăn mới

- Hai bộ phận thường xuyên kết hợp bồi dưỡng cho nhau trong các bữa tiệclớn hay là các bữa ăn, phối hợp với nhau để làm tốt công tác chuẩn bị

- Về bộ phận bar phải đảm bảo mọi loại đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu củakhách Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm giới thiệu các loại đồ uống củanhà hàng

- Bộ phận bar thông báo cho bộ phận phục vụ bàn những thay đổi và thông tin

về đồ uống, phối hợp bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức về đồ uống

- Hai bộ phận phối hợp với nhau làm tốt việc chuẩn bị và phục vụ khách về đồuống

d Với bộ phận nhân sự, kế toán

- Về bộ phận nhân sự phụ trách về việc tuyển nhân viên, lập ra kế hoạch tổchức bộ máy quản lý của nhà hàng

- Bộ phận bàn cung cấp cho nhân sự những vấn đề về nhân viên, tình trạngcủa nhà hàng, cho ý kiến dể nhân sự rút kinh nghiệm và đưa ra những chínhsách phù hợp hơn

- Về bộ phận kế toán phối hợp với bàn làm tốt công việc kiểm kê và quản lýtài sản, vật tư của nhà hàng

- Phối hợp thực hiện tốt công tác việc thanh toán ăn uống của khách

- Kết hợp với bộ phận kế toán để dự trù mua sắm tài sản, trang thiết bị hànghóa

e Với bộ phận an ninh

- Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận an ninh phối hợp với nhau làm tốt nhiệm

vụ bảo vệ khi có khách quan trọng và khách đi theo đoàn

- Phối hợp bảo vệ tính mạng và tài sản của khách ăn uống tại nhà hàng

- Bảo vệ an ninh trật tự cho nhân viên cũng như khách sạn

- Bộ phận bàn phải báo cáo cho bộ phận an ninh ngay nếu xảy ra một vấn đềnào đó

- Tiếp nhận yêu cầu đóng góp của khách hàng phổ biến lại cho bộ phận thịtrường nhanh chóng tạo ra các chương trình mới để thu hút khách hàng nhiềuhơn

II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG.

Thanh toán, tiễn khách, thu dọn

2 Diễn giải quy trình

a Chuẩn bị trước khi khách đến

Mục đích:

- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

- Tạo ấn tượng tốt đẹp và giúp khách cảm nhận một phần chất lượng dịch vụcủa nhà hàng

- Giúp cho nhân viên phục vụ tự tin, chủ động hơn trong quá trình phục vụkhách

Chuẩn bị:

- Tư thế, tác phong, vệ sinh cá nhân

- Chuẩn bị khu vực làm việc: vệ sinh phòng ăn, vệ sinh bàn ghế, kê xếp bànghế cho ngay ngắn , vệ sinh các dụng cụ ăn uống theo đúng kỷ thuật, nên dựphòng thêm một số dụng cụ đề phòng thay đổi dụng cụ cho khách trong quátrình khách đang sử dụng thức ăn

- Kiểm tra tình trạng các trang thiết bị trong nhà hàng : âm thamh, ánh sáng,điều hòa, quạt

- Trút gia vị vào vào các lọ gia vị đảm bảo ở tư thế sẵn sàng phục vụ

- Xem thực đơn đặt trước và thực đơn trong ngay của nhà hàng

- Trãi khăn bàn, bày các dụng cụ ăn lên bàn đúng kỷ thuật, xếp khăn ăn, cắmhoa tươi, đặt thực đơn, kê xếp lại bàn ghế

- Nhân viên phục vụ có thể liên lạc với bộ phận bar để chuẩn bị đồ uống chokhách, lau chùi các chai lọ, ngâm lạnh nếu cần thiết

- Kiểm tra lại lần cuối các công tác chuẩn bị để tránh sự sai sót Nhân viênphục vụ chuẩn bị tư thế, tác phong và vào vị trí đã được phân công để chuẩn

bị phục vụ khách

b Phục vụ khách trực tiếp

Bước 1: Chào và giúp khách định vị

- Chào khách: Theo đúng yêu cầuđối với một phục vụ viên giai đoạn nàychính là giai đoạn để nhân viên phục vụ tìm hiểu về khách hàng tạo điều kiệnthuận lợi cho việc giới thiệu thực đơn sau này

Tìm hiểu khách đặt bàn hay chưa, nếu khách đặt bàn trước thì đưa khách đếnbàn đã được đặt sẵn, nếu chưa thì tìm hiểu nhu cầu của khách và bố trí bàncho phù hợp

- Giúp khách định vị: Khi đi từ cửa vào đến bàn nhân viên phục vụ đi bên tráikhách, cách khách khoảng 1- 1,5m Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ cóthể hỏi thăm và giới thiệu về nhà hàng để tạo mối quan hệ gần gũi với khách Đối với các nhà hàng lớn nhân viên đón tiếp khách nên giới thiệu cho kháchbiết về nhân viên phục vụ trực tiếp

Bước 2: Đưa và giới thiệu thực đơn

- Yêu cầu: Khi đưa thực đơn phải đưa theo thứ tự từ trẻ em, người già, phụ

nữ, nam giới Nếu khách mà đông thì chuẩn bị thực đơn nhiều để đỡ mất thờigian

- Giới thiệu thực đơn: Khi giới thiệu thực đơn nhân viên cần đạt những yêucầu về kỹ năng tìm hiểu khách hàng Nắm vững các món ăn cũng như cáchchế biến nguyên liệu các món ăn có trong thực đơn, giới thiệu các món ăn độcđáo, đặc sản và nên tạo cơ hội để cho khách có thể lựa chọn

Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu của khách

Nhân viên tay trái cầm order, tay phải cầm bút đứng bên trái khách để ghiyêu cầu trên phiếu, yêu cầu cần ghi rỏ các thông tin, số bàn, số khách, tên

người phục vụ, thời gian phục vụ Trường hợp khách đông cần phải nhớ đặcđiểm từng người để khi mang thức ăn lên tránh bị nhầm lẫn, khi ghi xongphiếu yêu cầu người phục vụ cần nhắc lại các thông tin đối với khách một lầnnữa tránh sự sai sót.

Bước 4: Chuyển yêu cầu đến bộ phận bếp, bar

Tuỳ theo quy mô và cách phục vụ của nhà hàng mà sẽ có những cách chuyểnyêu cầu khác nhau Về cơ bản có hai cách đó là truyền miệng và sử dụngphiếu yêu cầu

Bước 5: Nhận món ăn từ bộ phận bếp, bar

Khi nhận được tín hiệu món ăn từ bộ phận bếp, bar nhân viên phục vụ nhậncác món ăn đem lên phục vụ khách, khi nhậ các món ăn nhân viên phục vụcần phải kiểm tra lại yêu cầu các món ăn như màu sắc, trang trí, mùi vị đảmbảo món ăn đạt chất lượng

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống

Phục vụ khách ăn uống là quá trình trải khăn ăn phục vụ thức ăn đồ uống,quan tâm, chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian ăn uống Đây là một giaiđoạn cực kỳ quan trọng vì nó sẽ quyết định đến chất lượng phục vụ của nhàhàng, vì vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn, nghiệp vụ theotác phong ứng xử cho phù hợp

c Thanh toán, tiễn khách và thu dọn

Bước 1: Thanh toán

Khi khách ngừng ăn và có tín hiệu thanh toán thì nhân viên phục vụ đến quầylấy hoá đơn và kiểm tra hoá đơn lại lần cuối Hoá đơn đặt lên khay hoặc kệptrong sổ menu và đưa cho khách, khi đưa phải đưa bằng hai tay Nếu kháchkhông có đấu hiệu thanh toán ngay thì nhân viên phục vụ đứng lùi xa bànkhoảng 2-3m Khi khách sẵn sàng thanh toán thì nhân viên đến nhận tiền vàcảm ơn khách, tiền thừa của khách cũng được để trên khay hoặc kẹp trong sổmenu để trả lại cho khách Khi khách cho tiền boa thì phải cảm ơn, khôngđược gợi ý, nhắc nhở hay tỏ vẽ chê tiền boa, típ, sau khi khách thanh toán

xong nhân viên phục vụ cần xin ý kiến khách về chất lượng phục vụ, chấtlượng bữa ăn để rút kinh nghiệm.

Bước 2: Tiễn khách

Kéo ghế, giúp khách lấy áo, mũ ( nếu có ) Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụcủa nhà hàng, chào khách, chúc khách và mong muốn được phục vụ kháchtrong tương lai

Bước 3: Thu dọn

- Thu dọn hết thức ăn thừa trên bàn, trên đĩa

- Thu dọn các dụng cụ ăn uống theo thứ tự ( khăn ăn, ly, tách, dao, thìa, nĩa,bát dĩa và cuối cùng là khăn trải bàn )

Bước 4: Kiểm tra khu vực xung quanh bàn ăn, nếu bẩn phải quét dọn và vệsinh

Bước 5: Thực hiện các công tác chuẩn bị bày bàn để đón khách mới

PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BLUE OCEAN TRONG THỜI GIAN QUA

I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BLUE OCEAN

1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Blue Ocean

Khách sạn Blue Ocean là khách sạn ba sao nằm cách bờ biển khoảng50m Khách sạn đi vào hoạt động từ tháng 7 năm 2008 Toạ lạc ngay trungtâm bãi biển Mỹ Khê – Đà Nẵng, đi bộ 150m ra bãi biển Tiên Sa Khách sạnđược xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại sang trọng xen lẫn nét mềm mại.Khách sạn là nơi lý tưởng cho du khách đến nghỉ ngơi với 7 tầng khách sạnBlue Ocean có 32 phòng với đầy đủ tiện nghi sang trọng

Tên công ty: Công ty cổ phần Liêm Thuỷ

Tên giao dịch: Blue Ocean Hotel

Add: No 51, Hoàng Kế Viêm – Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng

2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và đặc điểm hoạt động

a Chức năng và nhiệm vụ

- Giám đốc nhà hàng: Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của nhàhàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì và không ngừng nâng caonhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

+ Lên kế hoạch hoạt động kinh doanh cho nhà hàng

+ Tổ chức quản lý bộ máy của nhà hàng

BỘ PHẬN MASSAGE- KARAOKE

NHÂN

VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN

+ Phụ trách tuyển dụng các nhân viên, bồi dưỡng và đào tạo các nhân viên+ Giám sát hoạt động cấp dưới để từ đó đưa ra chế độ nâng lương, hưởnglương hợp lý

+ Tổ chức các hoạt động maketing nhằm quảng cáo, quảng bá hình ảnh củanhà hàng, nâng cao uy tín, vị thế của nhà hàng trên thị trường

- Phòng nhân sự: Dưới sự giám sát của giám đốc bộ phận nhân sự luônphải cập nhập thông tin của khách sạn phụ trách thực hiện công việc tuyểnnhân viên, lập ra kế hoạch tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

Các nhân viên trong bộ phận phải lien kết với nhau chặt chẻ để có thể đưa rachính sách tốt cho nhân viên Bên cạnh đó bộ phận nhân sự còn là nơi đưa raquỹ lương, bảng lương, mức lương cho nhân viên

- Phòng sale – Maketing: Là nơi xây dựng các chính sách chiến lượcgiới thiệu, quảng cáo, quảng bá sản phẩm cho khách sạn Tiếp thị, mở rộng thịtrường đem lại nguồn khách ổn định, mở rộng chính sách chăm sóc kháchhàng và quan trọng nhất đó là bộ mặt của khách sạn Bộ phận này luôn phảitìm ra các chiến lược tiếp thị mới để xây dựng hình ảnh của khách sạn luônmới trên các phương tiện

- Phòng kế toán – tài chính: Là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ vềnhững hoạt động tài chính của khách sạn Chịu trách nhiệm trả lương chonhân viên, giám sát các chi phí, doanh thu, lợi nhuận hàng tháng để báo cáohoạt động kinh doanh cho giám đốc

- Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn khi khách đến khách sạn, là

bộ phận đầu tiên tiếp nhận yêu cầu cũng như tiếp xúc với khách, xử lý nhữngyêu cầu của khách, có nhiệm vụ check in – check out cho khách Nắm bắtquản lý chặt chẽ các dữ liệu khi khách lưu trú tại khách sạn, xử lý tốt các tìnhhuống khéo léo và chuyên nghiệp

- Bộ phận buồng: Là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn.Chịu trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ tất cả các phòng có trong khách sạn, từphòng ốc cho đến khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh các phòng luôn ở trạng

thái sạch sẽ, thoáng mát để khách có được cảm giác thoải mái khi lưu trú tạikhách sạn.

- Bộ phận nhà hàng: Đây là một bộ phận không thể thiếu trong kháchsạn, bộ phận nhà hàng là nơi cung cấp nhu cầu không thể thiếu của kháchhàng khi lưu trú tại khách sạn đó là dịch vụ ăn uống Nhà hàng là nơi đểkhách có thể thưởng thức những món ăn cũng như là nơi hội tụ của gia đình,bạn bè, đống nghiệp trong thời gian đi tham quan Không những thế nhà hàngcòn đáp ứng các nhu cầu hội họp, liên hoan và những sự kiện xảy ra trongkhách sạn

- Bộ phận bếp: Là nơi cung cấp cho khách những món ăn chất lượngnhất của nhà hàng tại khách sạn mà khách lưu trú Thường xuyên cập nhập,thay đổi các món ăn để khách không có cảm giác nhàm chán, đa dạng hóamón ăn, thay đổi thực đơn hàng ngày Và vấn đề quan tâm nhất đó là vệ sinh

an toàn thực phẩm phải được đảm bảo, chất lượng thức ăn luôn được nângcao

- Bộ phận kỷ thuật – bảo vệ: Cơ sở vật chất kỷ thuật và an toàn củakhách cũng như các nhân viên trong khách sạn là nhiệm vụ quan trọng của hai

bộ phận này Bộ phận kỷ thuật phải thường xuyên kiểm tra cung cấp nhanhchóng các vật chất kỷ thuật, lập kế hoạch quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sữachữa và đổi mới các trang thiết bị đã bị hư hỏng Về bộ phận bảo vệ thì tính

an toàn luôn phải đề cao, chịu trách nhiệm giám sát an ninh cũng như tài sảncủa nhân viên, khách lưu trú tại khách sạn

- Bộ phận massage: Đây là nơi mà khách có thể thoải mái thả mình vàokhi khách đã đi tham quan với một ngày mệt mỏi Là một bộ phận để khách

có thể trút bỏ những căng thẳng đem lai những cảm giác yêu đời, vui vẽ hơncho du khách khi lưu trú tại khách sạn

b Đặc điểm hoạt động

Môi trường lao động trong nhà hàng là một môi trường khắt khe và rấtphức tạp Áp lực công việc nhiều, thời gian làm việc không ổn định, không

những thế bộ phận quản lý luôn luôn căng thẳng, phải nắm bắt rỏ được sựhoạt động của nhà hàng để điều chỉnh khắc phục những thiếu sót nhanhchóng, sai lầm mà nhà hàng mắc phải Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay dulịch phát triển mạnh mẽ, hàng loạt các khách sạn nhà hàng khu resort lớn rađời với các cơ sở kỷ thuật hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Vìvậy quản lý không ngừng học hỏi nâng cao quá trình phục vụ, đội ngũ nhânviên và cơ sở vật chất để nhà hàng khách sạn có thể đứng vững trên thị trường

và đặc biệt nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

3 Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn Blue Ocean

* Tiện nghi và dịch vụ

Bar và Restaurant với sức chứa 200 chỗ ngồi, nhà hàng có thể phục vụ nhiềuloại tiệc khác nhau như: tiệc cưới, hội nghị, liên hoan phục vụ các món đặcsản 3 miền và các món ăn Âu – Á nổi tiếng do các đầu bếp nhiều năm kinhnghiệm đảm trách

* Dịch vụ khác

+ Cửa hàng đồ lưu niệm

+ Dịch vụ giặt ủi quần áo

+ Massage thư giãn

* Phòng và các tiện nghi trong phòng

Khách sạn có phòng ngủ được thiết kế độc đáo, đầy đủ tiện nghi gồm: phòngDeluxe, Superior, Standard

+ Được trang bị TV 21 inches với 30 kênh truyền hình cáp

+ Điện thoại liên tỉnh và quốc tế

+ Trà, cà phê, trái cây đặt phòng

4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Blue Ocean

- Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ chính của nhà hàng bao gồm chếbiến món ăn Âu, Á, dân tộc và pha chế các loại đồ uống phục vụ cho nhu cầu

ẩm thực của khách Dịch vụ này luân chuyển luôn đồng đều, các món ăn đượcchế biến ngay sau khi khách có yêu cầu, như vậy khách hàng luôn đượcthưởng thức với những món ăn tươi ngon nhất

- Dịch vụ bổ sung: Bao gồm các dịch vụ như thông tin liên lạc, dịch vụvăn phòng, dịch vụ giặt ủi, thẩm mỹ

- Dịch vụ Massage: Tạo sự thoải mái dể chịu sau những ngày làm việcmệt mỏi, căng thẳng Đây là một sản phẩm dịch vụ không thể đo lường được,được thể hiện có chất lượng hay không khi cảm nhận của khách hàng đã sửdụng chúng

5 Đội ngũ lao động của khách sạn Blue Ocean

32411.28 Nguồn: ( phòng nhân sự)

Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy khách sạn có 41 lao động ở tất cả các

bộ phận Đây là một số lượng lao động khá lớn đối với một cấp hạng 3 sao, cóđáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách đến lưu trú tai đây, trong đó có khách

nội địa những người không có nhu cầu cao lắm về chất lượng dịch vụ Vớitổng phòng là 32 phòng tiện nghi sang trọng, hiện đại chiếm tỉ lệ 1.28 laođộng/ phòng cho thấy khách sạn sử dụng tương đối nguồn lao động trong việclàm phòng, có thể thấy việc đảm bảo yêu cầu về chất lượng, tình trạng sẵnsàng của buồng phòng cũng như công tác quản lý cơ sở vật chất các buồngphòng nhưng chưa sử dụng hiệu quả lực lượng lao động gây tổn thất về nguồnnhân lực, tốn kém về chi phí cho khách sạn Trong thời gian tới khách sạn nên

có giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên đểnâng cao hiệu quả sử dụng lao động

b Phân bố lao động ở các bộ phận

Trong tổng số 41 lao động của khách sạn thì chỉ có 8 lao động ở bộ phậnbuồng trong đó số buồng là 32, còn những lao động khác được phân bổ nhưthế nào, có hợp lý hay không, điều này được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2: Tình hình phân bố lao động giữa các bộ phận của khách sạn Blue Ocean

7.17.19.51914.39.59.54.84.814.3

Nguồn: ( phòng nhân sự)

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy lượng lao động được phân bố trong

khách sạn tương đối tốt Bên cạnh đó, lao động ở nhà hàng và bộ phận buồngkhá hợp lý có thể làm việc tốt thành 3 ca khác nhau và phục vụ tốt khi kháchyêu cầu Vào những lúc cao điểm khách sạn cũng đã linh hoạt chuyển nhữnglao động nhàn rỗi ở bộ phận khácleen nhà hàng để phục vụ kịp thời khi kháchđến nhà hàng đồng thời tăng ca các lao động của bộ phận này nhưng khôngphải ca làm việc của họ, vừa linh hoạt, vừa tận dụng được lao động vừa taokhông khí đoàn kết ở các bộ phận Trong khi đó với số lượng 4 đầu bếp thìkhá hợp lý,có thể phục vụ kịp thời khi khách đến ăn uống tại nhà hàng Nhưvậy với sự phân bố lực lượng lao động như thế là khá hợp lý ở một số bộ phậnnhư nhà hàng, lễ tân, buồng Điều này giúp khách sạn có thể đáp ứng tốt nhucầu khách du lịch vào mùa cao điểm nhưng lại tạo ra một lượng lao độngnhàn rỗi nhất là vào mùa thấp điểm ở khách sạn

II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BLUE OCEAN TRONG THỜI GIAN QUA

1 Nguồn vốn, doanh thu, lợi nhuận của khách sạn Blue Ocean qua các kỳ trong năm 2009 - 2010

Bảng 3: Kết quả chi phí, doanh thu , lợi nhuận của khách sạn Blue

Ocean qua các kỳ trong năm 2009 - 2010

Kỳ II/2010

KỳI.10/kỳ II.09 KỳII/kỳ I.10

Nhận xét: Từ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2

năm ( 2009 – 2010 ) cho thấy được một bức tranh hoạt động kinh doanh rất

khả quan của khách sạn Lợi nhuận tăng qua từng kỳ trong năm Kỳ I năm

2010 so với kỳ II năm 2009 doanh thu tăng 1650 triệu đồng tương ứng 20.4%,

kỳ II năm 2010 so với kỳ I năm 2010 tăng 1931 triệu đồng tương ứng 19.8%.Năm 2009 doanh thu tăng chưa đáng kể là do:

- Thời gian công ty cũng như khách sạn mới thành lập và hoạt động chưa lâu,chưa thu hút được nhiều khách cũng như chí phí đầu vào quá cao

- Khách sạn mới hoạt động chưa đứng vững trên thị trường du lịch

- Chưa thu hút được nhiều khách khách sử dụng sản phẩm của công ty nhưdịch vụ ăn uống và lưu trú còn thấp

Kỳ I năm 2010 tình hình sử dụng chi phí so với kỳ II năm 2009 giảm 130triệu đồng tương ứng 98.3% nhưng kỳ II năm 2010 chi phí tăng so với kỳ Inăm 2010 là 522 triệu đồng tương ứng6.9 % Chi phí kỳ II năm 2010 tăng là

do khách sạn đã đưa ra nhiều chính sách maketing để thu hút khách nhằmquảng cáo, quảng bá sản phẩm và hình ảnh của khách sạn

Đến kỳ II năm 2010 tăng vượt trội so với kỳ II năm 2009 lợi nhuận tăng caohơn

Qua việc phân tích nguồn vốn, doanh thu ta rút ra được khách sạn co mức lợinhuận theo chiều hướng tăng khá nhanh và ổn định qua các kỳ Khách sạn cần

có các biện pháp hữu hiệu hơn nữa để không ngừng tăng lợi nhuận cho kháchsạn

Bảng 4: Tình hình hoạt động kinh doanh từng bộ phận cua khách sạn

Blue Ocean theo các kỳ năm 2009 – 2010 ĐVT: ( Triệu đồng )

Năm

Chỉ tiêu

Kỳ II.2009

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng qua các kỳ doanh thu thay đổi tăng

đáng kể, doanh thu lưu trú chiếm tỉ lệ cao hơn ăn uống và bổ sung Doanh thu lưutrú tăng trong 2 năm kỳ I năm 2009, kỳ II năm 2010 trong tổng doanh thu củakhách sạn

- Bộ phận lưu trú: Trong 2 năm doanh thu của bộ phận này tăng với tốc độ cao, kỳ

I năm 2009 là 61,3% tương ứng tăng 4946 triệu đồng, sang kỳ I năm 2010 tăng64,2% tương ứng 9721 triệu đồng so với tốc độ tăng doanh thu của toàn kháchsạn, nhìn về phần tương đối tỉ trọng về sự chênh lệch kỳ I năm 2010 so với kỳ IInăm 2009 tăng 26,2% tương ứng 1295triệu đồng, kỳ II năm 2010 so với kỳ I năm

2010 tăng 28.3% tương ứng1771 triệu đồng Nhìn vào doanh thu lưu trú của các

kỳ tăng như vậy là do trong năm khách sạn đã thu hút được lượng khách lớn khi

du khách đến thành phố Đà Nẵng để xem những lễ hội lớn như cuộc thi bắn pháohoa cùng với sự thuận tiện của khách sạn gần bãi biển, là nơi để khách có thể vừangắm cảnh vừa nghỉ ngơi

- Bộ phận ăn uống: Trong 2 năm 2009 – 2010 thì doanh thu của bộ phận này tăngkhá chậm với lý do về vấn đề của nhà hàng nguyên nhân ở đây là do diện tích củanhà hàng cũng như sự chuyên nghiệp của các nhân viên chưa đáp ứng được sựmong muốn của khách Nhà hàng chưa tạo được sự mới lạ về trong cách chế biến

các món ăn Nhìn vào bản tương đối tỉ trọng về sự chênh lệch kỳ I năm 2010 so

với kỳ II năm 2009 tăng 4.9% tương ứng109 triệu đồng 4.9%, kỳ II năm 2010 so

với kỳ I năm 2010 chỉ tăng 3.8% tương ứng 90 triệu đồng Từ việc chênh lệch cho

đến tỉ trọng không hề tăng qua các kỳ khách sạn cần đưa ra những giải pháp tốt

nhất để phát triển dịch vụ ăn uống thu hút ngày càng đông khách hơn

- Bộ phận dịch vụ bổ sung Tính theo kỳ của các năm bộ phận doanh thu có tăng,

kỳ II năm 2009 chiếm 11,3% tương ứng 910 triệu đồng, kỳ I năm 2010 chiếm

11,8 % tương ứng 1156 triệu dồng nhưng sang phần tương đối tỉ trọng thì mức

chênh lệch rỏ rệt, kỳ I năm 2010/ kỳ II năm 2009 tăng 27% tương ứng 246 triệu

đồng, kỳ II năm 2010 tăng 6% tương ứng 70 triệu đồng Đây là một bộ phận quan

trọng đối với khách sạn , nhìn vào bảng số liệu thì trong 2 năm qua doanh thu của

bộ phận này cũng như bộ phận dịch vụ ăn uống tăng không đáng kể, đòi hỏi khách

sạn phải nhanh chóng đưa ra các sản phẩm cũng như giới thiệu rộng rãi để góp

phần việc tăng doanh thu cũng như thu hút khách đến với khách sạn và chi tiêu

nhiều hơn cho các dịch vụ

2 Số liệu về lượng khách của khách sạn Blue Ocean

2.1 Biến động của nguồn khách đến với khách sạn Blue Ocean

Bảng 5:Tình hình thu hút khách của khách sạn Blue Ocean

Chỉ tiêu ĐVT KỳII/2009 KỳI/2010 KỳII/2010 TĐTT (%) KỳI.10/kỳII.09 Kỳ II.10/kỳI.10

11631 4290 6341

16864 7132 11552

2189 724 465

123.1 120 107.9

5233 2842 5211

144.9 166.2 182.1

Số NK

- Khách QT

- Khách NĐ Ngày

11754.5 4674 7080.5

16448 5690 10758

23509

9348 14161

4693.5 1016 3677.5

139.9 121.7 151.9

7061 3658 3403

142.9 164.2 131.6

1.41 1.32 0.92

1.39 1.31 1.22

0.17 0.01 0.77

113.7 100 76.6

-0.02 -0.01 0.3

98.5 99.2 132.6 Nguồn: Bộ phận lễ tân

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta nhận thấy rằng lượng khách nội địa và

quốc tế có tăng trưởng qua các kỳ kỳ I năm 2010 so với kỳ II năm 2009 lượt

khách tăng 7.9% tương ứng 465 khách nhưng đến kỳ II năm 2010 so với kỳ I

năm 2010 là bước đột phá quan trọng, lượt khách tăng cao, khách nội địa tăng

82.1% tương ứng 5211 khách

- Mặc dù số lượng khách nội địa đến với khách sạn là khá lớn so với tổng

lượng khách nhưng thời gian lưu lại thường diễn ra ngắn vì thường là khách

lưu trú với hình thức du lịch, nghỉ ngơi và công việc Nhìn chung tình hình

thu hút khách của khách sạn có sự thăng tiến nhưng tốc độ tăng trưởng không

cao

Kỳ I và kỳ II năm 2010 tăng trưởng mạnh là do khách sạn đã đi vào

hoạt động và khách đã biết đến khách sạn nhiều hơn, thu hút được lượng

khách đáng kể sau 2 năm hoạt động cả quốc tế lẫn nội địa đều tăng

Kỳ II năm 2009 so với năm 2010 thời gian lưu trú bình quân của khách

không đáng kể cả nội địa lẫn quốc tế Mặc dù công ty đã tung ra nhiều chính

sách khuyến mãi thu hút khách nhưng thời gian lưu trú ngắn hạn không đáng

kể

Nhìn vào tình hình thu hút khách của khách sạn cần quan tâm hơn việc

thu hút khách nội địa, xây dựng chính sách nâng cao tốc độ tăng trưởng, hiệu

quả khai thác tốt hơn về thị hiếu cũng như tâm lý khi khách đi du lịch để có

thể phục vụ một cách tốt nhất khi khách đến với khách sạn

2.2 Cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn

Bảng 6: Tình hình khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi