Hoàn thiện quy trình phục vụ tại regency club –hyatt regency đà nẵng spa

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài: .2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu đề tài: Bố cục đề tài: .2 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Lý luận chung resort kinh doanh resort .3 1.1.1 Khái niệm resort .3 1.1.2 Khái niệm kinh doanh resort 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh resort 1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh resort phát triển kinh tế - xã hội 1.2 Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng resort 1.2.1 Nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.1.2 Đặc điểm nhà hàng 1.2.1.3 Phân loại nhà hàng 1.2.1.4 Khách nhà hàng .10 1.2.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 12 1.2.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng 12 1.2.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 12 1.2.2.3 1.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng .13 Cơ sở lý luận quy trình phục vụ phận bàn 16 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 16 1.3.2 Ý nghĩa phận bàn nhà hàng khách sạn .16 1.3.3 Quy trình phục vụ 17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ 19 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ 21 2.1 Tổng quan Hyatt Regency Danang Resort & Spa 21 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Hyatt Regency Danang Resort & Spa 21 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Hyatt Regency Danang Resort & Spa 21 2.1.1.2 Chức , nhiệm vụ Hyatt Regency Danang & Spa 22 2.1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức Hyatt Regency Danang Resort & Spa 24 2.1.1.4 Hệ thống sản phẩm Hyatt Regency Danang Resort & Spa .27 2.1.1.5 Phân tích hệ thống nhà hàng Hyatt Regency Danang Resort & Spa 32 2.1.2 Các mức hội viên Hyatt 35 2.1.3 Giới thiệu REGENCY CLUB 41 2.2 2.1.3.1 Giới thiệu tổng quan .41 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Regency Club 42 2.1.3.3 Sản phẩm , dịch vụ Regency Club 43 2.1.3.4 Đội ngũ lao động cấu tổ chức REGENCY CLUB 45 Thực trạng hoạt động kinh doanh Hyatt Regency Danang Resort & Spa Và Regency Club thời gian vừa qua ( 2015-2017) .46 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Hyatt Regency Danang Resort & Spa thời gian vừa qua ( ĐVT: triệu đồng) .46 2.2.2 Cơ cấu khách khách sạn 48 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Regency Club thời gian qua (2015-2017) ĐVT : triệu đồng ) 49 2.3 Quy trình phục vụ phân Regency Club 51 2.4.Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn Regency .53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI REGENCY CLUB– HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA .55 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển thời gian đến 55 3.1.1 Mục tiêu 55 3.1.2 Phương hướng 55 3.2 Phương hướng giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet sáng cocktail tối REGENCY CLUB 56 3.2.1 Một số phương hướng nhằm hoàn thiện quy trình phục buffet 56 3.2.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Regency Club 57 3.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 57 3.2.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ 58 3.2.2.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên 59 3.2.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ .60 3.2.2.5 Công tác quản lý Regency Club 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn 28 Bảng 2.2: Bảng cấp hội viên Hyatt toàn giới ( Nguồn Regency Club ) 39 Bảng 2.3 Trang thiết bị, sở vật chất Regency Club 42 Bảng 2.4 Hoạt động kinh doanh Hyatt Regency Đà Nẵng 46 Bảng 2.5 : Bảng cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ 48 Bảng 2.6 Hoạt động kinh doanh Regency Club ( Nguồn Rengency Club ) 49 Bảng 2.7 Quy trình phục vụ Regency Club 51 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn 17 Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Hyatt Regency Danang Resort & Spa 24 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ cấu tổ chức RC .45 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn tri ân em xin gửi đến tập thể thầy cô giáo Khoa Du lịch – Trường Đại học Duy Tân đồng hành giúp đỡ em suốt bốn năm học qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới cô Nguyễn Trần Thụy Ân tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa báo cáo giúp em hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp Hyatt Regency Danang Resort & Spa tạo điều kiện cho em thực tập học hỏi nhiều kinh nghiệm suốt tháng qua Phòng Nhân sự, phòng Kế tốn, ban lãnh đạo quản lí nhà hàng anh chị đồng nghiệp Regency Club nhiệt tình hỗ trợ, bảo, cung cấp số liệu, thông tin hướng dẫn nghiệp vụ để em hồn thành thuận lợi nhật kí thực tập trao dồi thêm kinh nghiệm, vốn kiến thức quý giá cho thân Do thời gian, trình độ lí luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên chuyên đề khổng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận thơng cảm, đóng góp ý kiến ủng hộ từ thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Người cam đoan Nguyễn Duy Đức LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt người có xu hướng muốn tận hưởng nhu cầu thân nhiều nhất, việc du lịch Vì muốn phát triển du lịch tài nguyên thiên nhiên, bên cạnh thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh lưu trú nhằm cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí du khách nên ngành kinh doanh lưu trú phát triển mạnh mẽ Đà Nẵng với phát triển du lịch Việt nam, hội nhập với du lịch khu vực giới Có thể thấy: ăn uống, nghỉ ngơi điều kiện thiếu, sở để nhà hàng trực thuộc khách sạn, resort đời Nhà hàng giữ vị trí quan trọng ăn uống văn hóa, khách hàng đến từ vùng miền đất nước hay xa từ nhiều quốc gia giới Họ mang theo văn hóa khác Ẩm thực trở thành cầu nối người, vùng miền, quốc gia Do đó, khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống nhu cầu đảm bảo dinh dưỡng an tồn vệ sinh thực phẩm quan tâm đến cách trí ăn, phong cách phục vụ, cách trí khơng gian, phong cách ăn, mức độ đa dạng ăn… Thoả mãn trông đợi khách du lịch, yếu tố tạo lợi cạnh tranh nhà hàng Trong trình thực tập phận nhà hàng Hyatt Regency Danang Resort & Spa, nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nói chung chất lượng dịch vụ buffet sáng nói riêng trở thành nhiệm vụ quan trọng nhà quản trị việc quản lý trình hoạt động kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách Vì vậy, tơi chọn đề tài: “ Hồn thiện quy trình phục vụ Regency Club –Hyatt Regency Đà Nẵng & Spa ”, để tìm hiểu vấn đề thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng, tầm quan trọng từ có đánh giá, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng resort 2 Mục đích nghiên cứu đề tài: Đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ Regency Club –Hyatt Regency Đà Nẵng & Spa” thực với mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng Regency Club - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt không gian: Bộ phận Regency Club - Hyatt Regency Danang Resort & Spa - Về mặt thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2017 Phương pháp nghiên cứu đề tài: - Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, sách báo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn, resort du lịch từ rút hướng đề xuất Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, bảng biểu, phụ lục, chuyên đề gồm có 03 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận chung Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn Regency Club –Hyatt Regency Danang Resort & Spa Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Regency Club-Hyatt Regency Danang Resort & Spa Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Lý luận chung resort kinh doanh resort 1.1.1 Khái niệm resort “Resort chín loại hình sở lưu trú du lịch có đầy đủ dịch vụ thường xây dựng diện tích rộng, gắn liền với tài nguyên du lịch tự nhiên mà làm trở thành điểm đến cho khách du lịch.” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh resort Kinh doanh resort hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách đến nghỉ dưỡng nằm gần điểm du lịch tự nhiên, resort kinh doanh hướng đến khách hàng mục tiêu mà có kiến trúc xây dựng, phong cách trang trí nhắm đến khách hàng có hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu thiết yếu khách ăn uống, vui chơi, giải trí… 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh resort Việt Nam có xu hướng phát triển kinh doanh resort, đặc biệt tỉnh ven biển gần tài nguyên du lịch Đa số resort Việt Nam theo hình thức liên doanh với nước ngồi, th doanh nghiệp nước quản lý doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi Nhờ đó, tạo điều kiện cho tập đồn chuyên kinh doanh resort đem tới kinh nghiệm quản lý, tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động khu resort Có thể kể đến vài resort với thương hiệu tiếng như:Vinpearl Resort & Spa, Hyatt Regency resort, The Nam Hai resort…Về sở vật chất kỹ thuật: khu resort xây dựng vùng biển nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc khu resort thường khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với thiên nhiên, môi trường đảm bảo tới sang trọng, tiện nghi Diện tích khu resort thường lớn, khoảng từ hecta đến 40 hecta diện tích ngày mở rộng đặc trưng khu resort thường khu vực có khơng gian rộng rãi, thống mát nên diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ 53 Trong quy trình chào đón khách nhân viên Hostess ( FO ) , lúc đơng khách khơng có nhân viên đứng chào đón lấy số phòng dẫn đến tình trạng khách không thuộc Regency Club vào cổng gây thất chi phí.Một số trường hợp khách tự vào tự sắp xếp chỗ ngồi ăn cho , nhiều gia đình 2,3 người khơng có sắp xếp hostess nên khách tự ngồi vào bàn sofa dành cho 6,7 người dẫn đến lượng khách vào lúc khơng có bàn cho khách khách phải đứng chờ Nhân viên nhà hàng chưa chủ động chào khách mà nhiều khách chào trước chào, nguyên nhân lượng khách đến lúc đông nhân viên phục vụ q , nhiều rơi vào tình trạng thiếu người Trong giai đoạn oder trà / café ăn , số nhân viên phục vụ tỏ chưa chuyên nghiệp với khách cách tiếp nhận yêu cầu khách Vì lượng khách đến với nhà hàng thường Hàn Quốc , Nhật Bản , Trung Quốc…nhân viên tỏ khó khăn lấy oder khách khách tiếng anh Theo tiêu chuẩn phục vụ offer nước trước đến thức ăn thời gian chế biến thức ăn khoãng thời gian dài , nhiên số trường hợp nhân viên không phối hợp với cách chặt chẽ dẫn đến việc bưng thức ăn trước nước uông , khách dùng bữa lâu nước đem tới bàn khách khiến khách phải đợi chờ lâu Ngoài , nhân viên chưa chủ động việc kiểm tra gạt tàn thuốc khu vực ngồi trời , để tình trạng tàn thuốc đầy gạt tàn thuốc hạn chế khơng có để phục vục đối tượng hút thuốc Ngồi , nhân viên chưa có động chào khách , kiểm tra sài lòng , xao lãng , thờ trình phục vụ…dẫn đến tình trạng phàn nàn thái độ, cách phục vụ , hay gặp vấn đề đồ ăn nhà hàng khơng biết Hơn , quy trình phục phục khách mức độ vừa phải Còn khách q đơng nhân viên khơng thể thực hết bước mà thực bước 54 Với khách dễ tính họ thơng cảm , khơng phàn nàn nhiều Nhưng khách khó tính , u cầu cao phục vụ họ cảm thấy khơng hài lòng 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI REGENCY CLUB– HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển thời gian đến 3.1.1 Mục tiêu Nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt dẫn đến chất lượng resort nói chung phận nhà hàng nói riêng Khi chất lượng dịch vụ tốt mang mang đến hài lòng đến khách hàng , tối đa hóa doanh thu góp phần kéo dài thời gian lưu trú khách Nên phát huy tích cực chất lượng phục vụ phận nhà hàng sau : - Nhân viên có trình độ giao tiếp tốt khơng tiếng Anh mà giao tiếp số ngoại ngữ khác : tiếng Hàn , Nhật , Trung Quốc…Nhân viên đào tạo kĩ chuyên môn , nghiệp vụ kĩ , đồng thời phải có thái độ phục vụ tốt , ln nhiệt tình , giúp đỡ u cầu khách , đặc biệt khơng biệt phân biệt với khách họ phải trả mức tiền để sử dụng dịch vụ ngang - Trang thiết bị phải đầu tư đầy đủ , đại đảm bảo để phục vụ khách Đưa kế hoạch bảo trì , bảo dưỡng kịp thời để sữa chữa phát thiết bị hư hỏng - Quy trình phục vụ hợp lý , phù hợp với môi trường làm việc , bắt kịp với tiêu chuẩn tốt mà Hyatt giới đặt để khách hàng cảm nhận dịch vụ nơi 3.1.2 Phương hướng Cùng với phát triển thị trường du lịch Đà Nẵng , nhiều khách sạn , resort mở rộng lẫn thành phố Hyatt Regency Danang Resort & Spa phải ln theo dõi tình hình hoạt động năm để phương án tốt 56 phù hợp để khách hàng đến với resort Dưới phương hướng kinh doanh mà resort đặt thời gian sắp tới : - Nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách cho nhân viên tập huấn , công tác nghiệp vụ , học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt - Hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật , cách trang trí phòng ốc phải tạo cảm giác thoải mái cho khách bước vào nhà hàng - Hồn thiện quy trình phục vụ để khách hàng cảm nhận dịch vụ tốt Hyatt khác giới 3.2 Phương hướng giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet sáng cocktail tối REGENCY CLUB 3.2.1 Một số phương hướng nhằm hồn thiện quy trình phục buffet Ngày , du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Với phát triển nói tạo nhiều hội cho phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng Bởi tour du lịch du khách dịch vụ ăn uống thiếu Hiện , ngành kinh doanh du lịch xem ngành làm ăn có hiệu , nên ngày mọc lên nhiều Chính , phải tạo cho phong cách riêng , điểm mạnh riêng Bên cạnh đề phương phướng hồn thiện quy trình phục vụ cho tồn Resort Hyatt Regency Đà Nẵng đề phương hướng cụ thể cho Regency : - Nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách - Nâng cao lượng khách sử dụng - Sử dụng trang thiết bị đồng với , trang thiết bị phục vụ tiệc thông qua việc thay chúng - Tuyển chọn thêm nhân viên có giao tiếp kĩ giao tiếp tốt có thêm ngoại ngữ có trình độ chun mơn nghiệp vụ 57 - Cho nhân viên tập huấn chéo với với nhà hàng ( Green House , Beach House , Pool House… ) phận liên quan - Đối với trang thiết bị Regency Club nên quan tâm đến vấn đề bảo trì bảo dưỡng thường xuyên liên tục 3.2.2 Xây dựng thực đơn với nhiều ăn phong phú đa dạng Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Regency Club 3.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cũng đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng q trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên khơng có ý nghĩa họ hài lòng sở vật chất kỹ thuật resort không đáp ứng nhu cầu khách Cở sở vật chất đại khách hàng an tâm tin tưỡng chất lượng dịch vụ Sau đề xuất để nhằm hoàn thiện - Thường xuyên kiểm tra thiết bị dụng cụ nhà hàng , thiết bị phải sử dụng thường xuyên máy sinh tố , lò nướng , máy cà phê , máy rửa chén… xem thử có hư hỏng hay khơng hay cũ phải thay để tránh tình trạng ảnh hưởng đến cơng tasc phục vụ khách hàng , rơi vào mùa cao điểm Nên đầu tư thiết vài thiết bị dự phòng để hư hỏng nặng đem thay - Thường xuyên cho phận kỹ thuật kiểm tra bảo dưỡng hệ thống điều hòa , hệ thống quạt , đèn chiếu sáng … Nếu tình trạng hư hỏng nặng phải thay Đặc biệt vào mùa hè , phải hoạt động hết công sức Nếu không thường xuyên kiểm tra bị hư hỏng gây tình trạng ngừng hoạt động , rò rỉ nước….Hệ thống quạt trần phải vệ sinh thường xuyên để tránh tình trạng bụi bay vào đồ ăn thức uống khách gây vệ sinh an toàn thực phẩm - Các sở vật chất kim loại cửa vào hệ thống loa , bàn ghế , dù gỗ… nằm phía khu vực bên ngồi trời Regency Club cần lau chùi , sơn 58 thường xuyên để tránh bị ăn mòn gỉ rét chịu tác động gió biển biển Nếu có trường hợp hư hỏng nặng thay Đã có trường hợp dù gỗ bị mục khu vực ngồi trời Regency chịu tác động gió lớn nên ngã vào người khách - Nên kiểm tra thay khăn ăn bọc nệm cũ kĩ rách Bộ phận giặt cần bỏ khăn dơ giặt Tránh tình trạng khăn bỏ chung với khăn dơ , thực tế trả khăn ăn số khăn nhận lại để sử dụng khơng đáng kể , mùa đơng khách gây tình trạng thiếu khăn phục vụ khách Những bọc nêm cũ rách nặng nên thay Để tạo nên bắt mắt chuyên nghiệp mắt khách hàng - Đầu tư thêm trang thiết bị : dao muỗng , đĩa , ly rượu , ly rock…để phòng trường hợp mùa cao điểm , mùa khách đem cất vào kho Khơng để tình trạng đơng khách phải chạy sang nhà hàng khách mượn Nếu nhà hàng khác đơng khách khơng thể mượn làm tốn thời mượn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 3.2.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ Đối với resort quốc tế Hyatt Regency Danang, trình độ chun mơn nghiệp vụ ln yếu tố ban lãnh đạo quan tâm Tất nhân viên bước vào làm việc phải trải qua trình “ Hyatt Global Orientation , kéo dài khỗng ngày Mục đích khóa học giúp nhân viên nắm kiến thức trình hình thành , phát triển tập đồn Hyatt Tuy nhiên khóa học chưa phát huy hết kiến thức truyền đạt Do khoãng thời gian đào tạo tiếng ngày kéo dài liên tục ngày , khoãng thời gian dài nên dễ gây tình trạng nhàm chán mệt mỏi Vì ta nên rút lại ngày 1,5 ngày phát tài liệu đỡ cho người học lẫn người dạy.Việc phát tài liệu cho nhẫn viên phải với việc kiểm tra kiến thức nhân viên Hằng ngày , vào thời điểm vắng khách , trợ lý , giám sát cần phải giám sát nhân viên Cho nhân viên thực hành tình giả định giống phục vụ khách , thực kĩ giao tiếp với khách , cách để giải phàn nàn trình 59 phục vụ để nhân viên dần quen dần , từ rút kinh nghiệm cho thân nhằm hỗ trợ tốt cho trình phục vụ khách hàng Trong thực tế, resort có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo có trách nhiệm, song trình độ nghiệp vụ chưa cao, lực lượng nhân viên thời vụ, lượng nhân viên chiếm số lượng lớn lao động Regency Club, người tốt nghiệp từ trường có chuyên ngành đào tạo khách sạn, du lịch, kỹ giao tiếp hạn chế, họ phục vụ kinh nghiệm chủ yếu dẫn đến khơng hạn chế q trình phục vụ Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn, việc quan trọng cần thiết nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên học khóa học nâng cao nghiệp vụ.Khóa học khách sạn đứng tổ chức mở lớp định kì cho nhân viên đăng kí Thời gian học nên học vào tháng 9, 10 , 11 thời điểm vắng khách , nhân viên có nhiều thời gian cho khóa học Phương pháp học cần phải thay đỗi , giảm tải phần lý thuyết lại tăng buổi thực hành Siết chặt trình tuyển dụng nhân viên : Các ứng viên phải trải qua nhiều vòng vấn , kiến thức chun mơn , nghiệp vụ , trình độ ngoại ngữ , mục tiêu mà ứng viên vào làm việc Hyatt Đối với nhân viên thời vụ thường làm vào mùa cao điểm , tuyển dụng họ cần có tiếng Anh mức độ không đề cao vấn chuyên môn Do cần trọng cơng tác đào tạo cho nhân viên , kiến thức sản phẩm kĩ phục vụ …Trước cho nhân viên phục thời vụ phục vụ khách phải cho họ thực thật thật nhiều với nhân viên thức 3.2.2.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngày khách đến du lịch với Hyatt khơng nước sử dụng tiếng anh , Ngoài có khách Hàn Quốc , Nhật Bản , Trung Quốc …chiếm đến 70-80% lượng 60 khách lưu trú resort khơng phải số biết tiếng Anh Do , nêu khách khơng biết tiếng Anh khiến nhân viên gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận , nắm bắt tâm lý , nhu cầu khách Do đưa giải pháp để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên sau : - Do ngôn ngữ tiếng Anh ngôn ngữ thiết yếu , nên cần khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách trình phục vụ , hộ giúp nâng cao chất lượng phục vụ , tạo nên tương tác nhân viên khách hàng Khi tiếp xúc với khách , nhân viên cải thiện khả nghe nói Nhân viên khách chỉnh cách phát âm cho Tuy nhiên , quản lý cần nhắc nhở nhân viên khơng nói vấn đề nhạy cảm tôn giáo , sắc tộc ,…để tránh tình trạng xúc phạm đến khách - Khuyến khích nhân viên nói chuyện tiếng anh qua họp ngắn nên thực tập tình phàn nàn khách trình phục vụ tiếng anh Đây hội giúp nhân viên nâng cao kĩ ngoại ngữ , nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi giúp cho quản lý nắm bắt trình độ ngoại ngữ nhân viên Trong nói chuyện cần ý quản lý cần ý đến cách phát âm nhân viên chỉnh chỗ cho nhân viên để cải thiện cách tốt - Với ngơn ngữ khác : Trong thời gian gần lượng khách Hàn đến với Hyatt Danang nhiều Đa phần số lượng khách TIếng Anh , nên gây khó khăn q trình phục vụ Do , tuyển dụng khơng nên tuyển dụng người biết tiếng anh mà biết tiếng Hàn Quốc Các nhân viên biết tiếng Hàn trình phục vụ dạy lại nhân viên khách câu giao tiếp tiếng Hàn , cần thiết trình phục vụ 3.2.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ resort Để hoàn thiện tiêu chẩn , resort cần : 61 - Bố trí thêm nhân viên lễ tân đón khách Regency tránh tình trạn khách khơng phải khách Regency vào ăn buffet gây thất chi phí - Vì Regency Club phận bao gồm mảng lễ tân Lounge , nên phận phải liên kết chặt chẽ , có phối hợp hỗ trợ để phục vụ khách hàng cách hiệu - Khi khách cách ăn thành phần gây dị ứng thực phẩm , nhân viên phải nhanh nhẹn giới thiệu cho khách thông tin thức ăn Đặc biệt khách ăn chay , dị ứng thực phẩm nên giới thiệu chi tiết , có trường hợp xảy Regency Club nhân viên không nắm rõ thành phần thức ăn nên giới thiệu sai đến khách gây tình trạng khách bị nơn ói sau vài ăn - Nhân viên cần có thái độ niềm nở , tươi cười với khách tư sẵn sàng phục vụ , giải đáp thắc mắc khách - Trong trình phục vụ nhân viên cần biết đến tên khách , nhân viên sử dụng tên khách thường xuyên để tạo nên gắn kết nhân viên khách hàng cách tốt Đặc biệt nhân viên để ý ăn , đồ uống u thích khách hàng để phục vụ cách chu đáo , chất lượng Regency Club đánh giá lên cao - Nhân viên cần để ý đên giai đoạn tiễn khách , phải cảm ơn khách chúc khách điều tốt đẹp Khách để lại ấn tượng tốt đẹp nhân viên , điều giúp nâng cao uy tín , khẳng định vị trí resort lòng khách hàng Bổ sung thêm lượng khách trung thành tiềm tương lai 3.2.2.5 Công tác quản lý Regency Club Quản lí tốt yếu tố giúp tạo nên thành công chất lượng phục vụ Công tác quản lý nhà hàng cần tăng cường Quản lý tốt giúp cho nhân viên có trách nhiệm với cơng việc , giúp công việc vận hành trơn tru Sau số giải pháp công tác quản lý nhà hàng : 62 - Các quản lý cần có mặt nhà hàng thường xuyên để kiểm tra đôn đốc công tác chuẩn bi phục vụ , q trình phục vụ sai sót cần có biện pháp giải kịp thời để mang lại thõa mãn cho khách hàng - Quản lý giấc chặt chẽ nhân viên tránh xảy tình trạng trễ mà giám sát khơng biết , nhân viên đỗi ca với phải có đồng ý trợ lý quản lý lãnh đạo nhóm Khơng cho phép nhân viên đỗi ca với phân cơng cơng việc cho nhân viên ngày mà người làm khơng biết làm cơng việc mà cấp giao phó - Phân cơng nhân viên cách hợp lý để tiết kiệm chi phí nhân cơng Như khỗng buffet Regency từ 6h-10h , “cocktail” tối từ 17h30-19h30 Nên thời điểm cần nhiều nhân viên để phục vụ cho khách , đặc buffet nhân viên phải tự phục vụ , nhân viên có trách nhiệm dọn đồ bưng đồ uống cho khách.Thường dọn dẹp setup lại sau buffet khoãng 1->2h nên sau khỗng thời gian nên cắt giảm bớt nhân viên Nên để khoãng 3,4 nhân viên lại set up chuẩn bị vào ngày Sau buffet nhân viên nên ghi lại yêu cầu nhận xét khách chất lượng phục vụ khách vào “ Logbook” Regency để vào ca, quản lý , nhân viên dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng Từ họ có giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ đến khách cách tốt - Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng , có nhân viên từ phận nhà hàng khách đến mượn phải có đồng ý quản lý tổ trưởng nhân viên phép cho mượn Nhân viên không tự ý cho nhân viên nhà hàng khác mượn dụng cụ , phép cho mượn phải ghi lại sổ để biết phận , nhân viên , ngày mượn , để biết nhân viên ca khác biết thu lại - Bên cạnh khuyến khích nhân viên làm việc , đưa ý kiến cá nhân , quản lí nhà hàng có chế độ thưởng phạt trực tiếp cách đề xuất khen thưởng nhân viên có thành tích làm việc tốt 63 KẾT LUẬN Qua trình học tập trường thời gian thực tập Hyatt Regency Danang Resort & Spa, em có bổ sung nhiều kiên thức nghiệp vụ , thực tế , trở thành nhân viên nhà hàng Em hòa nhập với mơi trường tập thể, làm việc, trao đổi kinh nghiệm cho em trải nghiệm với công việc khác Chuyến thực tập giúp em bổ sung thêm kiến thức bổ ích mà em tích lũy với kiến thức học vào thực tế để đạt hiệu cao Trong suốt tháng thực tập Regency Club Nó giúp em làm quen với mơi trường làm việc đầy căng thẳng, ngồi em áp dụng kiến thức, kỹ học vào thực tế Nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc , em học nhiều điều không lĩnh vực F&B mà kỹ ứng sử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Chun đề viết khoãng thời gian thực tập tháng thực tế nghiên cứu Regency Club Thời gian ngắn ngủi , kiến thức hạn hẹp nên khơng khỏi có sai sót Rất mong góp ý tồn thể thầy khoa để chuyên đề hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng –Trường đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng – khoa du lịch – Ths.Nguyễn Thị Hải Đường Giáo trình giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng –Trường đại học Duy tân – Khoa du lịch – GV Nguyễn Thị Ái Diễm - Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng - Nhà xuất Đà Nẵng - ThS.Nguyễn Thị Hải Dương (2013) Tài liệu online : www.quantrinhahang.edu.vn http://thuvienso.duytan.edu.vn/simple-search?query=hyatt http://www.hyattdanang.com/nha-hang NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... dựng nên quy trình phục vụ  Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ bao gồm cơng đoạn cần tiến hành để hồn thành chu trình phục vụ khách hàng nhà hàng Có nhiều việc phải làm quy trình phục vụ nhà... Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn Regency Club –Hyatt Regency Danang Resort & Spa Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Regency Club- Hyatt Regency Danang Resort & Spa Kết luận Danh... thiện quy trình phục vụ tiệc buffet sáng cocktail tối REGENCY CLUB 56 3.2.1 Một số phương hướng nhằm hoàn thiện quy trình phục buffet 56 3.2.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ