Hoàn thiện quy trình phục vụ tại regency club –hyatt regency đà nẵng spa

Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của Hyatt Regency Danang Resort & Spa, tôi nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nói chung và chất lượng dịch vụ buffet sáng n

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu đề tài: 2

3 Phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài: 2

5 Bố cục của đề tài: 2

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 3

1.1 Lý luận chung về resort và kinh doanh resort 3

1.1.1 Khái niệm resort 3

1.1.2 Khái niệm kinh doanh resort 3

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh resort 3

1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh resort đối với phát triển kinh tế - xã hội 4

1.2 Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong resort 4

1.2.1 Nhà hàng 4

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 4

1.2.1.2 Đặc điểm của nhà hàng 5

1.2.1.3 Phân loại nhà hàng 8

1.2.1.4 Khách của nhà hàng 10

1.2.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 12

1.2.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng 12

1.2.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 12

1.3 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận bàn 16

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn 16

1.3.2 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn 16

1.3.3 Quy trình phục vụ 17

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác hoàn thiện quy trình phục vụ 19

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ 21

2.1 Tổng quan về Hyatt Regency Danang Resort & Spa 21

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Hyatt Regency Danang Resort & Spa 21

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hyatt Regency Danang Resort & Spa 21

2.1.1.2 Chức năng , và nhiệm vụ của Hyatt Regency Danang & Spa 22

2.1.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency Danang Resort & Spa 24

2.1.1.4 Hệ thống sản phẩm của Hyatt Regency Danang Resort & Spa 27

2.1.1.5 Phân tích hệ thống nhà hàng của Hyatt Regency Danang Resort & Spa . 32

2.1.2 Các mức hội viên của Hyatt 35

2.1.3 Giới thiệu về REGENCY CLUB 41

2.1.3.1 Giới thiệu tổng quan 41

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Regency Club 42

2.1.3.3 Sản phẩm , và dịch vụ Regency Club 43

2.1.3.4 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức tại REGENCY CLUB 45

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hyatt Regency Danang Resort & Spa Và Regency Club trong thời gian vừa qua ( 2015-2017) 46

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Hyatt Regency Danang Resort & Spa trong thời gian vừa qua ( ĐVT: triệu đồng) 46

2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Regency Club trong thời gian

qua (2015-2017) ĐVT : triệu đồng ) 49

2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phân Regency Club 51

2.4.Đánh giá về thực trạng quy trình phục vụ bàn tại Regency 53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI REGENCY CLUB– HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA 55

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian đến 55

3.1.1 Mục tiêu 55

3.1.2 Phương hướng 55

3.2 Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet sáng và cocktail tối tại REGENCY CLUB 56

3.2.1 Một số phương hướng nhằm hoàn thiện quy trình phục buffet 56

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại Regency Club 57

3.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 57

3.2.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ 58

3.2.2.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên 59

3.2.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ 60

3.2.2.5 Công tác quản lý Regency Club 61

KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn 28

Bảng 2.2: Bảng các cấp hội viên của Hyatt trên toàn thế giới ( Nguồn Regency Club ) 39

Bảng 2.3 Trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Regency Club 42

Bảng 2.4 Hoạt động kinh doanh của Hyatt Regency Đà Nẵng 46

Bảng 2.5 : Bảng cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ 48

Bảng 2.6 Hoạt động kinh doanh của Regency Club ( Nguồn Rengency Club ) 49

Bảng 2.7 Quy trình phục vụ tại Regency Club 51

Lời cảm ơn tri ân đầu tiên em xin gửi đến tập thể thầy cô giáo Khoa Du lịch – Trường Đại học Duy Tân đã đồng hành giúp đỡ em trong suốt bốn năm học qua Đặc biệt,

em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới cô Nguyễn Trần Thụy Ân đã tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa các bài báo cáo giúp em hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp Hyatt Regency Danang Resort & Spa đã tạo điều kiện cho em thực tập và học hỏi nhiều kinh nghiệm trong suốt 3 tháng qua Phòng Nhân sự, phòng Kế toán, ban lãnh đạo cùng quản lí nhà hàng và các anh chị đồng nghiệp tại Regency Club đã nhiệt tình hỗ trợ, chỉ bảo, cung cấp số liệu, thông tin

và hướng dẫn các nghiệp vụ để em hoàn thành thuận lợi nhật kí thực tập và trao dồi thêm kinh nghiệm, vốn kiến thức quý giá cho bản thân.

Do thời gian, trình độ lí luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài chuyên đề này khổng thể tránh khỏi nhưng thiếu sót Em rất mong nhận được sự thông cảm, đóng góp ý kiến và ủng hộ từ thầy cô giáo.

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 1 tháng 4 năm 2018

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Người cam đoan

Nguyễn Duy Đức

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn thì con người càng có xu hướng muốn được tận hưởng nhu cầu bản thân nhiều nhất, có thể bằng việc đi du lịch Vì thế muốn phát triển du lịch ngoài tài nguyên thiên nhiên, bên cạnh nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu cơ bản của khách hàng Đáp ứng được nhu cầu cơ bản về

ăn uống, lưu trú, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí của du khách nên ngành kinh doanh lưu trú đang phát triển rất mạnh mẽ tại Đà Nẵng cùng với sự phát triển du lịch của Việt nam, hội nhập với du lịch khu vực và thế giới Có thể thấy: ăn uống, nghỉ ngơi là điều kiện không thể thiếu, đây cũng chính là cơ sở để các nhà hàng trực thuộc khách sạn, resort ra đời Nhà hàng giữ một vị trí quan trọng bởi ăn uống là văn hóa, khách hàng đến từ những vùng miền trên đất nước hay xa hơn là từ nhiều quốc gia trên thế giới Họ mang theo những nền văn hóa khác nhau Ẩm thực trở thành cầu nối giữa mọi người, giữa vùng miền, giữa các quốc gia Do đó, khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống ngoài nhu cầu đảm bảo dinh dưỡng và an toàn vệ sinh thực phẩm còn rất quan tâm đến cách bài trí món ăn, phong cách phục vụ, cách bài trí không gian, phong cách ăn, mức độ đa dạng của các món ăn… Thoả mãn được

sự trông đợi này của khách du lịch, là một trong những yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh của nhà hàng Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của Hyatt Regency Danang Resort

& Spa, tôi nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nói chung và chất lượng dịch vụ buffet sáng nói riêng trở thành nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị trong việc quản lý quá trình hoạt động kinh doanh của mình góp phần nâng cao chất lượng phục vụ

khách Vì vậy, tôi chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình phục vụ tại Regency Club –Hyatt Regency Đà Nẵng & Spa ”, để tìm hiểu vấn đề thực tế về công tác quản lý chất lượng

dịch vụ nhà hàng, tầm quan trọng và từ đó có những đánh giá, giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng trong nhà hàng của resort.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài:

Đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại Regency Club –Hyatt Regency Đà Nẵng &

Spa” được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng tại Regency Club

- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao của khách

3 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu:

- Về mặt không gian: Bộ phận Regency Club - Hyatt Regency Danang Resort & Spa

- Về mặt thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, sách báo, tạp chí

chuyên ngành, các báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ của nhà hàng trực thuộc khách sạn, resort du lịch từ đó rút ra hướng đề xuất.

5 Bố cục của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, bảng biểu, phụ lục, chuyên

đề gồm có 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận chung

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ bàn tại Regency Club –Hyatt Regency

Danang Resort & Spa

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại Regency Club-Hyatt Regency

Danang Resort & Spa

Kết luận

Danh mục tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Lý luận chung về resort và kinh doanh resort

1.1.1 Khái niệm resort

“Resort là một trong chín loại hình cơ sở lưu trú du lịch và nó có đầy đủ các dịch vụ thường được xây dựng trên diện tích rộng, gắn liền với các tài nguyên du lịch tự nhiên mà làm nó trở thành một điểm đến chính cho khách du lịch.”

1.1.2 Khái niệm kinh doanh resort

Kinh doanh resort là hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách đến nghỉ dưỡng nằm gần các điểm du lịch tự nhiên, mỗi resort sẽ kinh doanh hướng đến khách hàng mục tiêu như thế nào mà có kiến trúc xây dựng, phong cách trang trí nhắm đến khách hàng đó và trong

đó có các hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách như ăn uống, vui chơi, giải trí…

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh resort

Việt Nam hiện đã và đang có xu hướng phát triển kinh doanh resort, đặc biệt là các tỉnh ven biển hoặc gần tài nguyên du lịch Đa số các resort ở Việt Nam hiện nay theo hình thức liên doanh với nước ngoài, thuê doanh nghiệp nước ngoài quản lý hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài Nhờ đó, tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh resort đem tới kinh nghiệm quản lý, tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu resort Có thể kể đến một vài resort với thương hiệu nổi tiếng như:Vinpearl Resort & Spa, Hyatt Regency resort, The Nam Hai resort…Về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu resort được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với thiên nhiên, môi trường nhưng cũng đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi Diện tích các khu resort thường rất lớn, khoảng từ 1 hecta đến 40 hecta và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặc trưng của các khu resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi, thoáng mát nên diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ.

Về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập đoàn nước ngoài, một số resort có tổng giám đốc là người nước ngoài quản lý, trong đó một số resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý công tác môi trường.

Về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở hạng sao nên chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở.

1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh resort đối với phát triển kinh tế - xã hội.

Hoạt động kinh doanh resort góp phần nâng cao đời sống cư dân địa phương thông qua việc giải quyết một lượng lớn việc làm cho người dân làm việc trong ngành, và nhờ vào việc kinh doanh resort, khách du lịch đến đây nhiều hơn thì các hoạt động buôn bán lưu niệm, đặc sản của người dân địa phương diễn ra tốt hơn.Kinh doanh resort phát triển tốt sẽ kéo theo phản ứng dây chuyền tăng việc làm cho các ngành có liên quan.Kinh doanh resort đóng góp cho sự phát triển, giao lưu kinh tế, văn hóa và xã hội giữa các quốc gia, dân tộc trên thế giới.Kinh doanh resort cũng đóng góp cho việc tăng doanh thu, đồng tiền ngoại tệ cho quốc gia.

1.2 Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong resort

1.2.1 Nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được nâng cao, nhu cầu

ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người và không chỉ dừng lại là những nhu cầu sinh lý thiết yếu mà tiến xa hơn là nhu cầu thưởng thức, khám phá ẩm thực truyền thống, đặc sản địa phương và cả nhu cầu được phục vụ, chào đón tận tình, niềm nở…đòi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải kiện toàn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách Nhà hàng là một bộ phận, quan trong của ngành du lịch nhu cầu ẩm thực của khách du lịch yêu cầu nhà hàng không chỉ cung cấp món ăn một cách đơn giản, mà qua đó còn cung cấp cho thực khách phong cách, nét văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, quốc gia và các nhu cầu bổ sung khác.

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau của các tác giả, giáo sư về nhà hàng và được hiểu đơn giản: Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh ăn uống, nghỉ nghơi, giải trí, thuộc một cơ sở kinh doanh khác hoặc tồn tại độc lập, phục vụ cho khách du lịch, vãng lai hoặc cư dân địa phương nhằm mục đích thu lợi nhuận Tuy nhiên những định nghĩa này vẫn chưa thể hiện

rõ ràng về sản phẩm của nhà hàng dễ bị nhầm lẫn với các cở kinh doanh lưu trú, và không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đều nhằm mục đích thu lợi nhuận đều được gọi là nhà hàng, ngoài ra cũng chưa nhấn mạnh đến yếu tố chất lượng phục vụ để phân biệt với các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường.

Từ những phân tích đó, ta có khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn như sau:

“Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo, với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.”

1.2.1.2 Đặc điểm của nhà hàng

 Đặc điểm về sản phẩm

- Sản phẩm của nhà hàng ngoài đồ ăn, thức uống còn có các dịch vụ bổ sung như phục vụ việc giải trí, vui chơi của khách Chăm sóc chất lượng món ăn, đồ uống, thiết kế, bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo không gian, khung cảnh của nhà hàng được sạch sẽ, thoáng mát, đẹp và độc đáo, âm thanh, ánh sang tốt là những việc nhà quản trị cần chú ý.

- Danh mục sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng, phong phú, có nhiều chủng loại và luôn đáp ứng được số lượng sản phẩm cho thực khách, nhưng tùy theo khả năng đáp ứng

Từ những đặc điểm này có thể thấy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng phục thuộc vào yếu tố chủ quan và khách quan, đòi hỏi nhà hàng phải có biện pháp quản lý phù hợp để giữ được chất lượng phục vụ vì chất lượng phục vụ quyết định sự thành bại của nhà hàng.

 Đặc điểm về lao động

- Trong ngành nhà hàng, số lượng lao động là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Vì vậy, lao đông trong nhà hàng cần một số lượng lớn do quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời nên đòi hỏi có sự tiếp xúc trực tiếp cũng như gián tiếp giữa người phục vụ và khách hàng Và, nhà hàng không chỉ phục vụ cho thực khách ăn no mà còn đáp ứng nhu cầu thưởng thức hương vị của các món ăn qua bàn tay chế biến của các đầu bếp và sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên phục vụ.

- Lao động trong nhà hàng cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về ngành du lịch,

có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, đã được đào tạo về công tác quản lý và nghề nghiệp chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh, phục vụ Bên cạnh đó, nhân viện cũng cần

có sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm và vệ sinh cá nhân sạch sẽ Ngoài ra, lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao và gắn bó chặt chẽ với nhau, mỗi bộ phận bar, bàn bếp đều có các chức năng, nhiệm vụ, thao tác riêng, đòi hỏi thành thạo nghiệp vụ và không thể thay thế nhau.

- Độ tuổi của lao động yêu cầu đối với mỗi bộ phận khác nhau, từ 20 đến 30 tuổi đối với nhân viên bàn, bar để đảm bảo cường độ lao động cao trong nhiều giờ, các bộ phận khác như bếp, tạp vụ… thường không giới hạn về độ tuổi mà yêu cầu có sức khỏe, thâm niên và kinh nghiệm thực tế Đồng thời do tính chất công việc, yêu cầu về giới tính của lao động trong nhà hàng thường là nam bởi họ nhanh nhẹn, dẻo dai và có sức khỏe, chịu được

áp lực cao.

 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

Kiến trúc: Mỗi nhà hàng đều có một phong cách thiết kế, kiểu dáng khác nhau Hiện nay, theo các chuyên gia thiết kế thì có 5 kiểu dáng đang thịnh hành ở trung tâm đô thị và vùng ngoại ô thành phố và cũng được các nhà hàng ưa chuộng và chọn lựa áp dụng:

hay nhà hàng chuyên uống chọn lựa.

doanh ở các vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc trong bìa rừng, ngoại ô thành phố.

hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao áp dụng.

- Kiểu cổ đại (Style ancient): là kiểu nhà hàng rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quách phong kiến.

Trang trí nội thất của nhà hàng gắn với phong cách, cấp hạng, loại nhà hàng, và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, đối với nhà hàng trực thuộc cơ sở kinh doanh lưu trú, kiến trúc và bài trí nội thất của nhà hàng phải đảm bảo cân đối, hài hòa với kiểu trúc của cơ

sở kinh doanh lưu trú.

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người Mối đối tượng có những đặc điểm, tâm lý khác nhau, bởi đến từ nhiều văn hóa, quốc gia khác nhau đo đó họ có tập quán, thói quen

và khẩu bị ăn uống khác nhau, Nhân viên phải tìm hiểu được thói quen, tập quán, tâm lý và khẩu vị của mỗi loại khách để phục vụ khách tốt hơn.

 Đặc điểm của môi trường phục vụ

- Quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên của nhà hang với khách trong quá trình phục vụ khách tạo nên áp lực công việc rất lớn, mỗi lời khen của khách là sự khích lệ đối với nhân viên, nhưng mỗi lời chê dễ làm họ nản lòng Là nhà quản lý, phải biết huẫn luyện

cho nhân viên phục vụ ý thức được rằng dù trong bất kỳ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ vầ phong cách phục vụ Điều này sẽ góp phần cho nhà hang giữ vững sự ổn định về chất lượng phục vụ khách.

ngày nghỉ lễ, bất cứ khi nào có yêu cầu của khách thì phải phục vụ Để đảm bảo luôn phục

vụ khách mọi thời gian và yêu cầu về chất lượng phục vụ, nhà hang phải chia ca, kíp làm việc theo thời gian ăn của khách.

ngắn.Có thể ăn theo đoàn, nhóm hoặc riêng lẻ, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải deo dai, có sức và đủ kiên nhẫn.

bàn, trước sự hấp dẫn vật chất, tiền bạc cũng như sự gian nan, cực nhọc của công việc, sự ngẫu hứng thái quá khi phục vụ hay sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến sự sao lãng hay thờ

ơ trong công việc, ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của nhà hàng.

1.2.1.3 Phân loại nhà hàng

Có nhiều cách phân loại nhà hàng khác nhau tùy vào sự khác nhau về hoạt động, quy chế pháp lý cơ sở… Chúng ta có thể phân loại nhà hàng dựa vào một số tiêu thức sau:

+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, độc lập và không phụ thuộc vào các cơ sở kinh doanh, nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh.

+ Nhà hàng phụ thuộc: là nhà hàng không có tư cách pháp nhân như một doanh nghiệp độc lập mà trực thuộc cơ sở kinh doanh nào đó.

khả năng phục vụ và dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ cùng một thời điểm của nhà hàng.

+ Nhà hàng nhỏ: quy mô dưới 50 chỗ ngồi

+ Nhà hàng trung bình: quy mô từ 50 đến 150 chỗ

+ Nhà hàng lớn: có quy mô hơn 150 chỗ

+ Nhà hàng sang trong: có chất lượng phục vụ cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá rất cao, tập trung vào thị trường khách thượng lưu.

kinh doanh, phục vụ ăn uống.

+ Nhà hàng phục vụ ăn uống: là nhà hàng phục vụ theo nhiều hình thức: ăn chọn món,

ăn bữa trọn gói, ăn buffet.

+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: là nhà hàng phục vụ cà phê, món ăn nhẹ, phục

vụ nhanh, món ăn thường có sẵn.

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh, phổ biến ở các trung tâm thương mai, các thành phố lớn.

+ Nhà hàng phục vụ tiệc: là nhà hàng chuyên phục vụ các tiệc chiêu đãi như tiệc cưới, hội nghị, …

+ Nhà hàng tổng hợp: phục vụ tất cả các món ăn, đồ uống cho mọi đối tượng khách,

có đầy đủ các món bình dân, cao cấp, đặc sản hay của các quốc gia khác.

+Nhà hàng ăn Âu: được bài trí theo phong cách châu Âu, chuyên phục vụ các món Âu.

+ Nhà hàng ăn Á: bài trí theo phong cách Á châu, chuyên phục vụ các món Á.

+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh các món ăn đặc sản của địa phương.

1.2.1.4 Khách của nhà hàng

Khách hàng đến với nhà hàng ngoài nhu cầu thưởng thức món ăn, đồ uống chất lượng thì

họ cũng muốn được thưởng thức bầu không khí, không gian hay phong cách phục vụ của nhà hàng Khách hàng với những yếu tố đặc biệt liên quan đến thu nhập, văn hóa, phong tục tập quán, lứa tuổi, giới tính của từng người… thì có những yêu cầu phục vụ khác nhau cho nên để phục vụ khách hàng một cách có hiệu quả và thỏa mãn được nhu cầu của khách, nhà quản lý phải nghiên cứu thật kĩ về tâm lý, khẩu vị của từng loại khách hàng Việc phân loại khách đến nhà hàng sẽ giúp nhà quản lý cũng như nhân viên dễ dàng trong việc nghiên cứ tâm lý, khẩu vị của mỗi loại khách Các tiêu chí phân loại như sau:

+ Khách địa phương: là những người cư trú thường xuyên tại địa phương nơi xây dựng nhà hàng.

+ Khách không phải người địa phương: gồm tất cả khách nội địa và khách quốc tế ngoại trừ khách địa phương.

+ Khách đến nhà hàng với mục đích đơn thuần là ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn.

+ Khách đến nhà hàng với mục đích chính là đi công vụ, chiêu đãi, tiếp khách, dự hội nghị…

 Căn cứ theo hình thức tiêu dùng của khách:

+ Khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thông qua sự giúp đỡ trung gian: là loại khách đến nhà hàng có sự đặt trước của các tổ chức trung gian như các công ty lữ hành, các khách sạn.

+ Khách tổ chức tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng (khách không đi qua tổ chức): là khách tự tìm hiểu về nhà hàng, tự đặt bàn hoặc là khách vãng lai tình cờ ghé vào, hoặc có thể là khách của khách sạn khác.

 Căn cứ vào tiêu thức nhân khẩu học: phân loại khách theo tiêu thức này sẽ giúp cho nhà quản lý hiểu được các đặc điểm tiểu cùng của các cá nhân và qua đó sẽ phục khách tốt hơn.

+ Độ tuổi: là một trong những yếu tố tác động nhiều nhất đến hành vi tiêu dùng du lịch của con người Nó tác động đến cách lựa chọn món ăn và chỉ tiêu cho món ăn đó.

Độ tuổi nhi đồng từ 1 đến 10 tuổi: chi tiêu phụ thuộc vào bố mẹ.

Độ tuổi thiếu niên từ 10 đến 18 tuổi: có xu hướng chi tiêu dựa theo sở thích nhưng tài chính vẫn còn phục thuộc vào bố mẹ.

Độ tuổi thanh niên từ 18 đến 30 tuổi: có thu nhập tương đối, thích chi tiêu.

Độ tuổi trung niên từ 30 đến 55 tuổi: thu nhập ổn định, có vị thế cao trong xã hội, khả năng chi tiêu mạnh.

Đổi tuổi cao niên từ 55 trở lên: đã về hưu, thu nhập thấp, chi tiêu ít dần.

+ Giới tính:

Nam: chi tiêu mạnh tay, thường là người chi trả sau các bữa tiệc.

Nữ: chi tiêu tiết kiệm, không thường chi trả nhưng là người chọn món ăn.

+ Nghề nghiệp:

Nghề nghiệp có ảnh hưởng không nhỏ đến tính chất sản phẩm du lịch mà người tiêu dùng lựa chọn Do đó, căn cứ theo nghề nghiệp và thu nhập của nghề nghiệp đó để phân loại khách hàng mà có những tiêu chuẩn phục vụ riêng cho từng loại người.

+ Tôn giáo

Tôn giáo có sức ảnh hưởng đến tập quán ăn uống của nhiều người Ví dụ những người theo đạo Phật thì ăn chay, người theo đạo Hồi thì không ăn thịt heo…

1.2.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng

Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận.

1.2.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng

Chính đặc điểm này cho thấy, chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, đòi hỏi nhà quản trị cần có biện pháp quản lý phù hợp để giữ vững chất lượng phục vụ.

 Kinh doanh nhà hàng yêu cầu số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao

Quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm trong nhà hàng diễn ra đồng thời, cần có

sự trực tiếp cũng như trực tiếp giữa nhân viên và khách, vì vậy đòi hỏi một số lượng lớn lao động Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, có kỹ năng cáo, máy movc công nghệ không thể thay thế họ được.Theo thống kê, trung bình 1 nhân viên phục vụ từ

12 đến 16 khách

Lao động trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận chỉ chuyên về

một lĩnh vực Các bộ phận như bàn, bar và bếp có các chức năng, nhiệm vụ, chuyên về lĩnh vực của họ, điều này khiến cho việc khó có thể thay thế cho nhau.

 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Làm việc liên tục, theo ca, kíp: nhà hàng luôn tồn tại và hoạt động theo nhu cầu của khách, hoạt động không kể ngày đêm (24/24), lễ tết Tùy theo thời gian hoạt động, mở cưa phục vụ khách nhà nhà hàng phân chia ca làm việc khác nhau cho nhân viên.

Cường độ làm việc không ổn định, mang tính thời vụ cao, đa dạng và phức tạp: vào những mùa thấp điểm, vắng khách, nhân viên thường rãnh rỗi, nhưng lúc đông khách hoặc

có tiệc, nhân viên phải làm việc với cường độ cao và phải làm thêm giờ.

 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

Do đặc điểm của sản phẩm mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng mang tính tổng hợp, Để kinh doanh và phục vụ khách tốt, đáp unwggs đầy đủ nhu cầu của khách, yêu cầu các bộ phận trong nhà hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau và có hiệu quả Nhưng chỉ cần một sơ suất nhỏ của bất kỳ một bộ phận nào cũng làm cho khách không hài lòng về nhà hàng Có sự them gia của khách trong quá trình san rxuaats sản phẩm dẫn đến việc sản phẩm có tính không đồng nhất và tùy vào đối tượng khách hàng ,à sản phẩm cũng có thể tốt, tuyệt vời hay là tệ.

Bên cạnh đó, hoạt động của nhà hàng có tính thời vụ cao làm cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng phức tạp hơn: tính thời vụ diễn ra hàng ngày, hàng tuần và hàng năm.

1.2.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

 Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

khách khi ở tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ sản phẩm của khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung khác Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, ngoài các hoạt động ngủ nghỉ, vui chơi giải trí, khách thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu thiết

yếu, và cũng muốn tìm hiểu, khám phá về văn hóa ẩm thực địa phương, quốc gia đang ở.

Và bên cạnh đó, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn, mà quan trọng hơn nó góp phần làm phong phú, đa dạng sự đồng bộ của hệ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.

thời gian lưu trú của khách tại khách sạn Nếu nhà hàng trong khách sạn được trang trí thiết

kế đẹp, độc đáo, chất lượng phục vụ tốt, chất lượng món ăn ngon kèm theo giá cả hợp lý, tạo ra bản sắc riêng tạo ấn tượng tốt và sâu đậm cho khách thì sẽ tác động một cách trực tiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn Vì các nhà hàng chính là một trong những yếu tố khiến khách lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú, khách không chỉ mong muốn được nghỉ ngơi thoải mái mà còn thưởng thức những món ăn ngon, đặc sắc, cũng nhờ đó làm tăng khả năng chi tiêu của khách tại khách sạn.

- Góp phần khái thác tốt hơn cơ sở vật chất khách sạn Việc tận dụng triệt dể không gian trong khách sạn làm nhà hang, quầy bar làm thỏa mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối đa, hiệu quả cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn và khai thác các yếu tố đầu vào góp phần tăng doanh thu của khách sạn, giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa lợi ích nhờ việc khai thác tốt các nguồn lực của khách sạn.

lượng và cấp hạng sao của khách sạn Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ ăn uống, giải trí… Nếu không có dịch vụ nhà hàng thì khách sạn sẽ chỉ đơn thuần là nơi khách ngủ lại, không đạt tiêu chuẩn khách sạn và cũng không thể hiện được mức chất lượng dịch vụ của khách sanh Đối với khách hàng, cấp hạng khách sạn là một trõng những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm

và mua dịch vụ tại khách sạn.

 Đối với ngành du lịch

Trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng đáp ứng một phần nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách và nó cũng là một trong những yếu tố thỏa mãn mục đích chuyến đi của khách Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh nhà hàng mang lại những ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch

thiết yếu của khách đi du lịch, mà còn là một yếu tố thu hút khách đến với điểm du lịch.

thường có nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch nhằm thưởng thức giá trị tài nguyên du lịch của một vùng, một khu vực thông qua ẩm thực của địa phương, quốc gia đó và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên Nhờ vào việc phục vụ các món ăn, có thể khai thác và quảng bá giá trị ẩm thực, đặc sản địa phương, vùng miền.

- Góp phần tích cực trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực đặc sắc của địa phương, khu vực và quốc gia đó qua việc khai thác ẩm thực của điểm du lịch.

quốc gia Mỗi vùng, mỗi khu vực là có sự thể hiện khác nhau về ầm thực do ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, địa lý và khí hậu Do đó, từ sự thưởng thức ẩm thực khác nhau của mỗi vùng miền, du khách sẽ hiểu thêm về phong tục tập quán, văn hóa của vùng miền, quốc gia.

gia, họ được thưởng thức những món ăn ngon, độc đáo và điều đó làm họ có một ấn tượng sâu sắc, khó phai và nhớ lâu về vùng đất họ đến và mong muốn trở lại

1.3 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận bàn

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn

Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các nghiệp vụ , các giai đoạn kế tiếp nhau , liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về dịch vụ ăn uống một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp cho nhà hàng.

1.3.2 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn

Hệ thống dịch vụ của nhà hàng bao gồm các yếu tố , cơ sở vật chất kỹ thuật , nhân viên tiếp xúc trực tiếp , hệ thống tổ chức nội bộ , khách hàng và dịch vụ Kết quả của quá trình tương tác giữa các yếu tố nhân viên tiếp xúc trực tiếp , cở sở vật chất kỹ thuật , khách hàng với sự hỗ trợ của hệ thống tổ chức nội bội là các dịch vụ của nhà hàng Để đảm bảo tính hiệu quả phục vụ cũng như mang lại sự hài lòng cho khách , các tương tác này phải được lập trình các bước công việc , đó chính là quy trình phục vụ Do vậy , quy trình phục vụ có

ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như nhà hàng Cụ thể :

-Quy trình phục vụ là chất xúc tác kết nối các yếu tố thành tố nhân viên tiếp xúc trực tiếp; cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng để tạo ra dịch vụ.Do vậy, nó tạo điều kiện dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

-Việc thiết kế quy trình phục vụ nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất cho nhà hàng Quy trình phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách , góp phần tích cực trong việc gia tăng hiệu quả hoạt động phục vụ khách.

-Quy trình phục vụ là bước thực hiện được lập trình theo một trình tự nhất định trong việc tương tác giũa các yếu tố : nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất kỹ thật và khách hàng nhờ sự hỗ trợ tích cực của hệ thống tổ chức nội bộ , do vậy , quy trình phục vụ giúp nhà hàng thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh như kế hoạch về lao động , về cở sở vật chất kỹ thuật , kế hoạch phục vụ khách….

1.3.3 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ.

Phục vụ ăn uống cho khách trong nhà hàng được tiến hành qua những công đoạn sau :

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn

( Nguồn : Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng – Đại học Duy Tân )

Chuẩn bị trước giờ ăn

Chào đón và xếp chỗ ngồi

Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan

Chuyển món ăn, đồ uống

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách

Tiễn khách

Thu dọn

Phục vụ ăn uống cho khách trong nhà hàng được tiến hành qua công đoạn sau :

 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

+ Quét dọn phòng ăn

+ Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi

+ Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế

+ Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống

+ Gấp khăn ăn

+ Cắm hoa tươi

+ Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

+ Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc

thực đơn bữa

+ Trải khăn lên các bàn

+ Bày dụng cụ ăn lên bàn

+ Kiểm tra lần cuối

 Bước 2: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi

 Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách

 Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

 Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp (bar) để sẵn sàng phục vụ khách

 Bước 6: Phục vụ khách ăn uống

Nguyên tắc trong quá trình phục vụ

 Bước 7: Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách

- Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách (nếu có)

- Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: nhân viên, cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ…

 Bước 8: Tiễn khách

lao động có trình độ lao động thấp có thể khiến cho quy trình phục vụ tại nhà hàng phát sinh nhiều lỗ hỏng hơn Vì vậy , có thể nói rằng đội ngũ lao động có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác hoàn thiện quy trình phục vụ

 Cở sở vật chất

Có thể nói, cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết tạo nên sự sang trọng, tinh tế và tôn vinh tính thẩm mỹ đồng bộ của cả nhà hàng Điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất giữa một nhà hàng bình dân và một nhà hàng cao cấp chính là cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng trang bị cơ sở vật chất hiện đại, thỏa mãn tiêu chí thẩm mỹ, vệ sinh và an toàn sẽ tạo cho thực khách cảm giác an tâm, thoải mái và hài lòng nhất khi dùng bữa.

Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng cũng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ khách hàng thuận tiện, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu sẽ ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ ( quy trình phục vụ chậm hơn , ….)

Cùng với đội ngũ lao động , cơ sở vật chất cũng góp phần xây dựng nên một quy trình phục vụ hơn.

 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ bao gồm các công đoạn cần tiến hành để hoàn thành chu trình phục

vụ khách hàng tại nhà hàng Có rất nhiều việc phải làm trong quy trình phục vụ nhà hàng như

vệ sinh, setup, tiếp đón khách, phục vụ khách và tiễn khách Và đôi khi, chỉ một sơ suất nhỏ trong quy trình phục vụ cũng có thể dẫn đến than phiền, khiếu nại từ thực khách.

Nhà hàng cần thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực để hoạt động phục vụ thực khách diễn ra suôn sẻ và hạn chế những vấn đề không mong muốn phát sinh Tổ chức quy trình phục vụ tốt sẽ giúp tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả của đội ngũ nhân viên, tránh được những sai sót khi phục vụ khách đồng thời giúp cho việc hoàn thiện quy trình phục

vụ trở nên dễ dàng hơn Nếu nhà hàng có một quy trình phục vụ tệ sẽ khiến cho công tác hoàn thiện gặp nhiều khó khăn

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ 2.1 Tổng quan về Hyatt Regency Danang Resort & Spa

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Hyatt Regency Danang Resort & Spa

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hyatt Regency Danang Resort & Spa

Hyatt Regency Danang Resort & Spa là khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu Hyatt

Regency thuộc Tập đoàn Khách sạn Hyatt (Hyatt Hotels Corporation) có trụ sở chính đặt tại Chicago, là công ty khách sạn toàn cầu hàng đầu với một di sản đáng tự hào về việc đêm đến cho khách hàng sự trải nghiệm hơn cả sự chào đón.

Hyatt Regency Danang Resort & Spa là khu nghỉ dưỡng cao cấp bên bờ biển với

sự kết hợp của khu khách sạn, biệt thự và căn hộ mang đến một vẻ đẹp mới cho dải bờ biển miền Trung, là khu resort đầu tiên ở Việt Nam mang thương hiệu Hyatt Với diện tích 20ha ở vị trí rất đặc biệt, một bên là danh thắng Ngũ Hành Sơn, bên kia là một trong những bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh do tạp chí Forbes bình chọn – bãi biển Non Nước và cũng không xa các di sản văn hoá thế giới như phố cổ Hội An 20km về hướng Nam, cách di tích

Mỹ Sơn 40km về phía Tây Nam, cố đô Huế 80km và một điều rất thuận lợi là resort chỉ cách sân bay Đà Nẵng khoảng 11 km.

Hyatt Regency Danang Resort & Spa bắt đầu đi vào khởi công xây dựng vào tháng

4 năm 2008, hoàn thành và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 12/2011 Với tầm nhìn bao quát ra biển và sau lưng bao bọc bởi các dãy núi Ngũ Hành Sơn, khu nghỉ dưỡng hướng biển và căn hộ cao cấp sang trọng với 200 phòng khách, 183 căn hộ và 27 biệt thự

hồ bơi 3 phòng ngủ Khu nghỉ dưỡng được thiết kế lưu giữ bản chất và sự quen thuộc của những ngôi làng truyền thống Việt Nam qua từng cụm tòa nhà Nhà thiết kế Diana Simpson đã kết hợp một trong những biểu tượng của kiến trúc và truyền thuyết đặc trưng của khu vực miền Trung – thành lũy của kinh thành Huế - làm lối vào khu nghỉ dưỡng Kiến trúc của Hyatt Regency Danang Resort & Spa đã mở ra một kỉ nguyên mới về thiết

kế hiện đại kết hợp với kiến trúc mang đậm văn hóa Á châu Tạo ấn tượng cho bất cứ ai

đến với khu nghỉ dưỡng này với phong cảnh hữu tình và thiết kế khéo léo, độc đáo Cùng với vè đẹp ấn tượng của kiến trúc hiện đại kết hợp nét truyền thống, xen vào đó là màu sắc

ấm cúng cùng vẻ xanh mượt dịu dàng của cỏ cây hoa lá với những hồ bơi xen kẽ nhau cùng thương hiệu 5 sao… Hyatt Regency Daanang Resort & Spa luôn là sự lựa chọn lý tưởng cho việc nghĩ ngơi cũng như các sự kiện lớn

Những đặc trưng nổi bật của khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency Danang là có 3 nhà hang chính với nhà hàng đều có những nét đọc khác nhau, nổi bật nội thất sang trọng, và phong cách ẩm thực khác biệt; khu chăm sóc sức khoe và spa với kiến trúc khép kín đơn giản và hài hòa với thiên nhiên và 5 hồ bơi hướng ra biển theo tiêu chuẩn quốc tế Chỉ trong vòng 3 năm hoạt động, Hyatt Regency Danang đã liên tục nhận được những danh liệu uy tín quốc tế và được du khách khắp nơi trên thế giới xem là một trong những khu nghỉ dưỡng biển tốt nhất

Address : Truong Sa Street, Hoa Hai Ward, Ngu Hanh Son District, Da Nang, Viet Nam

Resort đã cung cấp cho khách các dịch vụ đích thực, đạt chất lượng cáo với chi phí vừa phải, tạo dựng được ấn tượng tốt với khách và mang đến cho khách những giây phút nghỉ ngơi thaoir mái, lý tưởng trong suốt thời gian khách lưu trú ở reort.

2.1.1.2.2 Nhiệm vụ

Luôn chấp hành tốt chủ trương chính sách, luật lệ của Đàng và Nhà nước nói chung

và ngành du lịch nói riêng

Hoạt động kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.

Tổ chức quản lý tốt, hợp lý sức lao động, tài sản, nguồn vốn và không ngừng nâng cao hiệu qủa kinh tế của hoạt động kinh doanh.

Có kế hoạch bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên và chính sách khen thưởng Đảm bảo vệ sinh môi trường xung quanh resort

2.1.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency Danang Resort & Spa

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Hyatt Regency Danang Resort & Spa

( Nguồn : Phòng nhân sự Hyatt Regency Danang Resort & Spa )

Qua sơ đồ trên ta có thể thấy mô hình khách sạn tổ chức trực tiếp , chức năng Đây

là một kiểu mô hình tổ chức tiêu biểu trong kinh doanh khách sạn , lãnh đạo các phòng chức năng làm nhiệm vụ tham mưu , giúp việc , theo dõi , đề xuất kiểm tra tư vấn cho thủ

trưởng nhưng không có quyền ra quyết định cho các bộ phận , đơn vị sản xuất ý kiến với các phòng chức năng đối với các đơn vị sản xuất chỉ có tính chất tư vấn về mặt nghiệp vụ , các đơn vị nhận nhiệm vụ trực tiếp từ thủ trưởng đơn vị , quyền quyết định thuộc về thủ trưởng đơn vị sau khi đã tham khảo ý kiến các phòng chức năng

Ưu điểm :

- Khắc phục được cơ cấu trực tiếp và cơ cấu chức năng nếu để riêng

 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

 Tổng quản lý:

Là người được Hội đồng quản trị tuyển dụng và trở thành người có chức vụ cao nhất trong resort, chịu trách nhiệm toàn bộ tham gia vào việc đề ra và thực hiện các chiến lược, chính sách và sách lượt của resort, lập kế hoạch phát triển, quy tắc, quy định về mục tiêu kinh doanh của resort được đặt ra bởi Ban giám đốc; có trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của resort; đôn đốc các bộ phận hoàn thành công việc được giao; liên hệ với các công ty, cơ quan tổ chức liên quan giải quyết các công việc hành chính hằng ngày đảm bảo mọi hoạt động diễn ra bình thường.

 Giám đốc các khối phòng, ban:

Những người ở bậc này sẽ báo cáo trực tiếp kết quả hoạt động cho Tổng quản lý resort.

Có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về tài chính, thị trường khách

và nguồn nhân lực theo mỗi lĩnh vực chuyên môn cụ thể mà họ quản lý.

 Bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân sẽ đón tiếp khách đầu tiên khi đến resort Là bộ phận chịu trách nhiệm về việc chào đón khách, các hoạt động nhận đặt và trả phòng Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm với các hoạt động đặt chỗ, hệ thống điện thoại, dịch vụ thư ký văn phòng

và concierge Lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong resort.

 Bộ phận nhà hàng:

Bộ phận nhà hàng tập trung chủ yếu cung cấp đồ ăn, đồ uống và nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách lưu trú trong resort hoặc khách ở bên ngoài vào Bộ phận này cung cấp các dịch vụ tại các quầy bar, café và ngoài ra thì có tổ cwhcs phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo được phục vụ tại phòng của khách.

 Bộ phận buồng:

Sản phẩm chính của resort là lưu trú Vì vậy nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm các công việc chuẩn bị buồng để đón khách như làm vệ sinh phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh, hành lang và nơi công cộng của resort; kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị tại buồng khách; nắm rõ tình hình phòng và khách thuê phòng; dịch vụ giặt là cho khách và resort.

 Bộ phận kế toán:

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động liên quan về tài chính trong resort Các hoạt động lưu trữ hồ sơ giấy tờ chi và thu, kết quả hoạt động kinh doanh; chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kiểm toán, tài chính và thống kê; nhận tiền mặt và giao dịch với ngân hàng, thu hồi các khoản nợ chậm; quản lý tiền lương của nhân viên… nên phải kết hợp chặt chẽ với

bộ phận lễ tân là điều cần thiết.

 Bộ phận kinh doanh:

Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm bán buồng, thực hiện việc đặt buồng cho khách, cung cấp các dịch vụ có tại resort cho khách; xây dựng các kế hoạch, chương trình phát triển cho reort, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại….

 Bộ phận kỹ thuật:

Có trách nhiệm sữa chữa, bảo dưỡng và duy trì toàn bộ trang thiết bị của resort; thực hiện các công tác vận hành, cải tạo, đổi mới các cơ sở vật chất kỹ thuật để ngăn chặn các vấn đề có thể phát sinh, đảm bảo cho việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của resort.

2.1.1.4 Hệ thống sản phẩm của Hyatt Regency Danang Resort & Spa

 Dịch vụ lưu trú:

Với tiêu chuẩn 5 sao, khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency Danang có khoảng 200 phòng khách, 183 căn hộ và 27 villas được bài trí sang trọng và đa dạng, tạo cho khách ấn tượng khó quên Cảnh quan xung quanh đẹp, không khí trong lành, cung cấp cho khách những phút giây thư giãn thoải mái khi lưu trú tại resort Dưới đây là bảng giá của các loại phòng

mà khách sạn cung cấp:

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn

Regency Club Regency Club Ocean View King/ Twin 42m2 40 40

( Nguồn:Phòng nhân sự Hyatt Regency Danang Resort & Spa )

Các tiện nghi và dịch vụ có trong phòng:

- Tivi truyền hình cáp vệ tinh

- Ban công

Mỗi loại phòng đều có những tiện nghi như trên.Tất cả các loại phòng tại khu nghỉ dưỡng đều được thiết kế theo kiểu buồng giường đôi hoặc đơn Tuy nhiên, tùy vào loại phòng khách, căn hộ hay khu biệt thự mà có những đặc điểm riêng và những tiện nghi khác nhau.

 Standard: Phòng được thiết kế theo văn hóa phương Đông, sử dụng các

loại gỗ bản địa, trang trí bằng các loại gốm, tách trà… xen kẽ giữa không gian hiện đại Có diện tích 42m2với đầy đủ tiện nghi hiện đại.

 Ocean View: Trong phòng được trang bị đầy đủ các trong thiết bị hiện đại

đầy đủ tiện nghi thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khi lưu trú của khách Phòng được thiết kế đặc biệt với hướng nhìn ra vườn và biển, có bồn tắm mở nhìn ra bên ngoài và ấn tượng với

tủ quần áo khá lớn có thể đi bên trong.

 Regency Club: được xây dựng theo khái niệm “Khách sạn bên trong Khách

sạn” cung cấp những dịch vụ nhân phòng đặc biệt, bữa ăn sáng đặc trưng cùng với nhiều

sự lựa chọn gồm các món nóng, nước giải khát, phục vụ tiệc cocktail và canapés buổi tối

và đặc biệt là có hồ bơi riêng Loại phòng này có diện tích 42m2, với thiết kế độc đáo của ban công được chế từ chiếc chuyền rổ của Việt Nam tạo ấn tượng thu hút khách

 Suite: Loại phòng được trang trí tinh tế, ấm áp với nội thất đồ gốm, mô típ

hoa văn chính là sự kết hợp giữa vẻ đẹp của văn hóa châu Á và kiến trúc hiện đại phương Tây Khu vực ban công đôi rộng rãi thỏa sức tận hưởng không đại dương, khu vực phòng tắm với bồn tắm lát đá hoa cương và vòi sen riêng.Loại phòng này có tất cả lợi ích như Regency Club là có hồ bơi riêng, được check – in độc quyền và khu vực nhà hàng ăn sáng riêng.

 Villa: Khu nghỉ mát cao cấp, không gian riêng tư với diện tích 307m2,

vườn nhiệt đới và ban công phơi nắng ngoài trời Khách có thể tận hưởng không gian dư dật phòng chờ, một hệ thống âm thanh stereo, DVD, TV màn hình phẳng và nhà bếp đầy

đủ tiện nghi với máy pha cà phê, tủ lạnh, tủ đông lạnh và lò nướng với một bếp Ngoài ra khách ở phòng này cũng có tất cả tiện tích như Regency.

 Residence: Đây là loại phòng thiết kế theo kiểu căn hộ với không gian rộng

rãi, tùy theo số lượng phòng ngủ mà diện tích tăng lên theo Nội thất sang trọng với gợi ý

từ nghệ thuật kiến trúc đương đại Việt Nam Bên trong phòng có khu vực bếp đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại Bên cạnh khu căn hộ này là phòng tập thể dục leo núi Camp Hyatt, hồ bơi, quầy bar và trung tâm vui chơi cho trẻ em rất tiện lợi.

Để tiện cho việc lưu trú tại khu nghỉ dưỡng, Hyatt Regency Danang Resort & Spa

có những lưu ý khi khách hàng đặt phòng tại đây:

và chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ.

yêu cầu đăng ký và thanh toán sớm có thể được thực hiện nếu có yêu cầu trước.

phòng, trẻ từ 6 tuổi đến 12 tuổi ở chung với bố mẹ có tính phụ thu tùy theo loại phòng khách đang ở

cầu giữ phòng lâu hơn phải liên hệ với bộ phận đặt buồng.

 Dịch vụ ăn uống: sẽ được đề cập ở mục 2.1.1.5