Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn minh toàn galaxy

LỜI CAM ĐOAN Tôi tham gia đợt thực tập tháng năm 2018 khách sạn Minh Toàn Galaxy hoàn thành báo cáo thực tập theo quy định nhà trường quý khách sạn Căn vào “Danh sách sinh viên làm chuyên đề tốt nghiệp – K20 hệ đại học” khoa Du lịch niêm yết vào ngày tháng năm 2018 “Hướng dẫn viết chuyên đề tốt nghiệp” trường, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Minh Tồn Galaxy” Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp hồn tồn sản phẩm khoa học tơi với hình thức nội dung theo quy định trường chép từ nguồn khác Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Đà Nẵng, ngày tháng năm 1018 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ HIỀN THẢO LỜI CẢM ƠN Trải qua khoảng tuần thực tập Minh Tồn Galaxy, khơng phải thời gian dài đủ để tiếp xúc áp dụng kiến thức nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế sống, giúp cho tơi có nhìn bao quát khách quan ngành nhà hàng - khách sạn phần giúp tơi xác định mục tiêu, đường tương lai Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành Đặc biệt xin gửi đến thầy Nguyễn Văn Gia, người hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phận Food and Bevarage nói chung khu vực Buffet nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập Minh Tồn Galaxy Đồng thời nhà trường tạo cho hội thực tập nơi mà tơi u thích, cho tơi bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn .31 Bảng 2.3 Tổng số lao động khách sạn 35 Bảng 2.14 Kết kinh doanh nhà hàng năm 2015-2017 48 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Khách sạn sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú ăn uống Trong đó, nhà hàng nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò quan trọng doanh thu lợi nhuận khách sạn Khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, đó, yếu tố dễ tiếp cận với khách quy trình phục vụ nhà hàng loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với giai đoạn thao tác nhân viên mà khách quan sát cảm nhận giác quan Quy trình phục vụ đóng vai trò đầu mối quan trọng việc cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ u cầu cấp thiết nhà hàng khách sạn hạng cao, có khách sạn Minh Tồn Galaxy – nơi thực tập Thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn quy trình phục vụ nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ, hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng lòng thực khách, khiến họ nhớ trở lại tương lai Vì lý trên, định chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “Hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc Khách sạn Minh Toàn Galaxy)” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ buffet sáng nhà hàng nay, từ đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống Minh Toàn Galaxy bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng tiệc buffet nhà hàng mang lại cho khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ Minh Toàn Galaxy Mục tiêu nghiên cứu Với tảng kiến thức nhà trường cung cấp năm học kết hợp với số liệu thực tế tìm hiểu, quan sát trình thực tập Minh Tồn Galaxy, tơi thực báo cáo với mục đích sau: - Kiểm tra thực nghiệm kiến thức học tập, nghiên cứu thời gian học tập trường - Phân tích điểm mạnh điểm hạn chế dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Minh Tồn Galaxy tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ ăn uống nhà hàng Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài: đề tài nghiên cứu Minh Toàn Galaxy Bố cục đề tài Đề tài gồm phần sau: Lời cảm ơn Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng vấn đề quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương 3: Những giải pháp nhằm hoàn thiện phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy Kết luận Tài liệu tham khảo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm khác khách sạn, khái niệm là: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” (Trích hệ thống văn hành quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Như khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch Chúng sản xuất, bán trao cho khách dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ sung khách sạn 1.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Hình 1.1Sơ đồ máy quản lý Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Bộtrị phận tàilực chínhBộ kếphận tốnBộbảo Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhàBộhàng phậnBộkỹphận thuậtquản phận vệ vui chơi giả nhân Hình (Nguồn: Bộ phận nhân sự) 1.1.1.3 Tổ chức máy khách sạn Hội đồng quản trị: thực hợp đồng phụ lục hợp đồng kí với đối tác Thi hành sữa đổi điều lệ khách sạn khung lí cho phép Thẩm tra phương châm xây dựng kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, dự toán, toán, phân chia lợi nhuận, bù lỗ năm khách sạn Tổng giám đốc: chịu lãnh dạo hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành phương châm, sách, luật pháp nhà nước, vạch tổ chức chiến lược kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Bộ phận lễ tân: trung tâm vận hành toàn khách sạn, đầu liên hệ khách khách sạn, phận tham mưu, trợ giúp cho máy quản lý khách sạn Bộ phận buồng: làm vệ sinh bảo dưỡng toàn buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng dịch vụ giặt cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh, bảo dưỡng khu vực công cộng Bộ phận nhà hàng: phục vụ ăn, đồ uống cách tốt nhất, theo nhu cầu khách Tạo ăn ngon, an tồn thực phẩm, giá hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch hiếu khách, tạo bầu khơng khí thoải mái làm cho khách cảm thấy không ăn ngon, uống say mà cảm thấy dễ chịu nhà Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo tốt công tác bảo quản, sữa chữa trang thiết bị toàn khách sạn thực tốt công việc chuẩn bị cho kiện, hội nghị, tiệc cưới âm thanh, ánh sáng trang trí Bộ phận quản trị nhân lực: quản lý đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Chịu trách nhiệm quan hệ phối hợp với nhân lực nội khách sạn, tạo điều kiện tốt cho người làm chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đồn kết, gắn bó xây dựng văn hóa truyền thống khách sạn 10 Bộ phận tài lế tốn: tổ chức hoạt động kinh doanh cho khách sạn Nắm bắt tình hình kinh doanh để biện pháp nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Đưa sách thu hút khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận Quản lí tốt cơng tác thu chi Và hoạt kinh doanh khách sạn Bộ phận bảo vệ: thực công táo bảo vệ tồn khách sạn Bộ phận vui chơi, giải trí: cung cấp dịch vụ khác cho khách hàng spa, gym, bơi lội nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 1.1.1.4 Phân loại khách sạn - Khách sạn thương mại (Commercial hotel) phục vụ cho đối tượng khách thương nhân công tác, nhiên thực tế lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch Loại hình khách sạn thường tập trung chủ yếu thành phố lớn - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) thường năm ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh… Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết… cho đối tượng khách nghỉ dưỡng dài hạn - Căn hộ khách sạn (Condotel) thiết kế với đầy đủ phòng chức năng: phòng khách – bếp – phòng ngủ Khách mua hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn hợp tác với đơn vị quản lý cho thuê lại thời gian không lưu trú - Khách sạn sân bay (Airport hotel) thường nằm gần sân bay quốc tế, phục vụ cho đối tượng khách chờ bay nhân viên phi hành đồn, có thời gian lưu trú ngắn hạn - Khách sạn sòng bạc (Casino hotel) thường xây dựng xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giải trí, chơi cờ bạc loại… với thời gian lưu trú ngắn - Khách sạn bình dân (Hostel) nằm gần nhà ga, bến xe… với trang thiết bị bản, phục vụ cho đối tượng khách du lịch ba lô 49 hoạt động nhân viên Đồng thời tiếp khách giải phàn nàn trực tiếp khách hàng đến với nhà hàng • Tổ trưởng: người chịu tồn nhóm, đội ngũ nhân viên phục vụ, phụ trách dãy bàn định Là người có hiểu biết tốt ăn, cách thức phục vụ đúng, có khả điều hành thành viên nhóm • Nhân viên : thực tốt cơng việc mà cấp giao cho Mỗi người thực cơng việc cụ thể Và phải có hiểu biết công việc cụ thể mà nhân viên giao Nhằm mục tiêu đem lại sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng đồng thời xây dựng hình ảnh tốt cho khách sạn mắt khách hàng 2.2.2 Tổ chức lao động Tổ chức lao động hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng, kịp thời xác Khi khách hàng cảm thấy hài lòng đến với nhà hàng Gây ấn tượng tốt để khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng thời gian Thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu cho nhà hàng Tổ chức lao động hợp lý giảm thời gian chờ đợi khách làm cho công việc diễn hợp lý tiết kiệm thời gian Giảm thời gian làm việc cho nhân viên, tăng suất hiệu cơng việc 2.2.2.1 - Hình thức phân cơng lao động Phân cơng lao động theo hình thức tính chất cơng việc: cần phân theo cơng việc chính, phụ khác Bố trí lao động hợp lý cho cơng việc khác nhà hàng với xu hướng tăng cường lao động trực tiếp, lao động làm công việc chính, giảm bớt lao động - phụ, lao động gián tiếp Nhằm giảm bớt chi phí nhân cơng Bao gồm phận chính: Bộ phận quản lý bao gồm: trưởng phận nhà hàng, phó phận nhà hàng, giám sát tầng Bộ phận phục vụ trực tiếp gồm: tổ trưởng, nhân viên phục vụ, nhân viên bar, nhân viên bếp… 50 Bộ phận phục vụ bổ trợ: lái xe, tạp vụ, thợ điện nước, bảo vệ thủ kho, người giữ xe… 2.2.2.2 Thời gian làm việc Nhu cầu ăn uống khách hàng đa dạng, phong phú nên thời gian hoạt động nhà hàng 24/24h Bất kể có khách phải phục vụ nên thời gian làm việc nhà hàng phân công phù hợp Bao gồm ca sau: Ca làm việc S1 S2 S3 S4 A4 A5 M M2 HO D A Thời gian làm việc 5h30-9h30 ; 18h00-22h00 5h30-9h30 ; 18h30-22h30 7h00-11h00; 18h00-22h00 9h00-10h00;18h00-22h00 13h00-21h00 14h30-23h00 5h30-14h00 6h30-14h30 Ngày nghĩ phép 7h30-5h00 14h00-22h00 Bảng 2.13 Ca làm việc nhân viên nhà hàng 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng Khu vực tiền sãnh: bao gồm khu vực mà khách hàng tiếp xúc nhà hàng - Lối vào: nơi tạo ấn tượng cho khách hàng họ bước đến với nhà hàng Các lối vào nhà hàng trang trí cách sang trọng Thu hút khách hàng đến với nhà hàng - Khu vực chờ: khu vực chờ tạo bố trí ghế ngồi tạo cho khách hàng thoải mái chờ đợi Tại bố trí sản phẩm đặc biệt để thu hút ý khách hàng 51 - Khu vệ sinh: phòng vệ sinh trang bị trang thiết bị đại, bố trí gọn gàng, Tạo cho khách hàng thoải mái ấn tượng tốt nhà hàng - Bar: thiết kế khu vực nhà hàng Được thiết kế cách sang trọng Và bố trí nơi dễ tiếp đón khách sẵn sàng phục vụ đồ uống nhanh - Phòng ăn: nơi khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ nhà hàng Và nơi mà nhân viên thực cơng việc Phòng ăn bố trí xếp thuận tiện, đảm bảo khách hàng dễ dàng vào với không gian thoải mái Khu vực hậu cần: bao gồm khu vực phía sau nhà hàng mà khách hàng khơng nhìn thấy Đóng vai trò trung tâm huy nhà hàng Là nơi mà thức ăn chuẩn bị, nấu chín, đĩa trước đến bàn khách hàng Là nơi làm việc nhân viên quản lý - Bếp: nơi lớn khu vực hậu cần chia thành phần nhỏ như: khu vực bảo quản thực phẩm, chế biến thực phẩm, khu vực nấu ăn, khu vực giữ ấm thức ăn, khu vực rửa bát đĩa… - Khu vực cho nhân viên: nơi để đồ đạc nhân viên, ăn ca, xem qua lịch trình làm việc ghi quản lý - Văn phòng: nơi làm việc quản lý Một số trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nhà hàng: - Thiết bị lạnh: tủ lạnh, kho lạnh, quầy lạnh, tủ đá, dụng cụ bảo ôn - Thiết bị chứa đựng hàng hóa nguyên liệu bao gồm: quầy, tủ, giá, bục, hòm - Thiết bị theo dõi, khơng chế nhiệt độ, độ ẩn khơng khí: máy điều hòa nhiệt độ, máy hút ẩm, quạt thơng gió, nhiệt kế - Dụng cụ ăn uống nhà hàng: đồng bộ, có tính thẩm mỹ, hợp vệ sinh Nhà hàng lựa chọn sử dụng dụng cụ ăn uống đảm bảo tính linh hoạt, màu sắc trang nhã, đồ dùng dụng cụ có độ bền cao nhà hàng 52 - Một số dụng cụ khác: dụng cụ sành sứ (các loại bát to, bát nhỏ, đĩa to, đĩa nhỏ, chén, loại cốc, tách, lọ hoa, thìa…) Dụng cụ kim loại (thìa, dao, nĩa, khay, phin, tách cà phê, xơ đá…) Đồ vải ( khăn ăn, khăn trãi bàn…) - Dụng cụ phận bar: loại ly, cốc, tách cà phê, phin, bình shaker, dụng cụ đong rượu, thìa định mức, thìa khuấy… Ngồi có số dụng cụ khác như: dao, thìa, khay inox - Các loại khăn lau, dụng cụ khác như: xe đẩy, thùng nhựa chứa đồ… 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Bảng 2.14 Kết kinh doanh nhà hàng năm 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 Doanh thu 20,617 22,553 24,215 109,39 107,37 Chi phí 9,211 9,042 10,317 98,17 114,10 Lợi nhuận 11,406 13,511 13,898 118,46 ( Nguồn: Phòng nhân - khách sạn Minh Toàn Galaxy) 102,86 Nhận xét: Qua kết hoạt động kinh doanh nhà hàng ta thấy doanh thu nhà hàng qua năm 2015,2016 2017 có tăng không nhiều Doanh thu năm 2016 đạt 22,553 triệu đồng tăng 9,39% so với năm 2015 Trong chi phí năm 2016 giảm xuống 1,83% nên lợi nhuận năm 2016 có tăng lên khơng nhiều Doanh thu năm 2017 đạt 24,215 triệu đồng tăng 7,37% so với năm 2016 Tuy nhiên chi phí năm 2017 tăng cao 14,10% Điều cho thấy chi phí tăng ảnh hưởng đến lợi nhuận, lợi nhuận tăng so với năm trước tốc độ tăng lại không nhiều chiếm khoảng 2,86% tốc độ 2016 so với 2015 lại chiếm tới 8,46% Do tăng nguồn nguyên vật liệu, giá nguồn nguyên vật liệu tăng , chi phí mở rộng trang thiết bị nhà hàng lương nhân viên tăng kéo theo chi phí nhà hàng tăng lên qua năm Nhìn chung, doanh thu, 53 lợi nhuận nhà hàng tăng qua năm Qua bảng số liệu ta thấy lợi nhuận nhà hàng mang lại chưa cao Nhà hàng cần áp dụng số biện pháp để giảm thiểu chi phí biện pháp nhằm thu hút để lợi nhuận nhà hàng tăng cao 2.4 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng (Khách sạn Minh Tồn Galaxy) Quy trình phục vụ buffet phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy tuân theo tiêu chuẩn đinh Các nhân viên thực hiên quy trình cách tốt, đảm bảo quy trình tiến độ cơng việc Phần lớn bữa tiệc buffet banquet khoảng thời gian ăn, uống nghỉ ngơi họp, hội nghị Do phần thực đơn hầu hết tea break, coffee break “tiệc đứng” Sau quy trình phục vụ 2.4.1 Bày bàn Trong bước nhà hàng chuẩn bị thứ vào buổi tối trước giao ca đến sáng sau nhận ca nhân viên xếp bàn, dụng cụ ăn (đồ gắp, giá, dao, nĩa, dĩa, ) khu vực để đồ ăn, thức uống cho khách, khu vực để đồ uống, khu vực để ăn khai vị, chính, tráng miệng Đồng thời nhân viên phân công giám sát, theo giõi để trợ giúp khách ăn uống hay giải số trường hợp phát sinh ăn uống Quá trình chuẩn bị xếp chuẩn bị sau - Kệ xếp bàn ghế: áp dụng kiểu xếp theo nhóm, từ khai vị tráng miệng - Các dụng cụ ăn để xe đẩy giúp cho việc di chuyển dễ dàng tới vị trí diễn bữa tiệc - Các ăn chuyển từ bếp xe đẩy, sau xếp, bày trí thành nhiều tầng thành nhóm ăn cho khách bắt mắt thuận tiện - Chuẩn bị sẵn sàng máy pha cà phê, trà để sẵn sàng phục vụ khách (sẽ có nhân viên giao trách nhiệm đứng trực để phục vụ khách lúc) 54 Giai đoạn sau chuẩn bị sẵn sàng ăn, thức uống Đây khảng thời gian nghỉ giải lao họp, hội nghị - Nhân viên giao nhiệm vụ đứng trực máy pha cà phê, trà giúp phục vụ khách - Một vài nhân viên giao nhiệm vụ mời nước (nước ngọt, bia, suối, ) rượu tùy thuộc vào chủ đề bữa tiệc - Giới thiệu ăn cho khách (nếu có yêu cầu) 2.4.2 Phục vụ khách - Những nhân viên phục vụ nước tiếp tục - Nhân viên phục vụ thường xuyên quan sát lượng thức ăn bàn để báo với nhân viên chuyển lên tránh trường hợp thiếu thức ăn - Nhân viên phục vụ thường xuyên thu dọn dụng cụ ăn khách sử dụng xong, lau dọn bàn - Trong trình ăn khách, nhân viên ln phải có mặt để giúp khách nhanh chóng xử lý tình lúc khách ăn - Nhân viên phải giúp đỡ khách có yêu cầu phục vụ cà phê, trà cho khách cần 2.4.3 Thu dọn Giai đoạn khoảng thời gian toàn khách ăn xong - Thu dọn dụng cụ ăn khách, ăn dư, lau bàn - Chỉnh sửa lại bàn, ghế - Dọn vệ sinh toàn khu vực 55 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MINH TỒN GALAXY 3.1 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian qua 3.1.1 Những ưu điểm Minh Toàn Galaxy khách sạn tương đối lớn nhiều người biết tới Được xây dựng gần trung tâm thành phố, nói khách sạn nơi cho khách du lịch dừng chân, nơi phục vụ đáng tin cậy cho người dân Khách sạn Minh Toàn Galaxy cách Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng phút di chuyển gần với địa điểm tiếng Cổ Viện Chàm, Chợ Hàn Biển Mỹ Khê – bãi biển tiếng giới 3.1.2 Những hạn chế - Mặc dù nâng cao sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn hạn chế chưa khẳng định thị trường du lịch - Khách du lịch ngày nhiều nhu cầu đòi hỏi sản phẩm mới, chất lượng cao, nhanh chóng phục vụ chưa tốt - Trên thị trường du lịch Đà Nẵng có xu hướng tăng cao, nên số lượng khách hàng ngày tăng theo quy mô lớn, xuất nhiều đối thủ cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ - Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn thấp, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn - Kỹ thuật nghiệp vụ nhân viên chưa cao, kỹ làm việc chậm thiếu động - Đội ngũ lao động thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc 56 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy thời gian đến 3.2.1 Phương hướng 3.2.1.1 Mục đích việc hoàn thiện - Nhằm đem lại thoải mái cho khách - Nhằm mang lại hiệu cao việc kinh doanh - Thấy trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên - Hình ảnh khách sạn nhiều du khách nước biết đến - Nâng cao cấp hạng cho khách sạn 3.2.1.2 Phương hướng hoàn thiện a Nâng cao sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch, cơng trình kiến trúc trang thiết bị bày trí Cơ sở vật chất khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Vì vậy, Nhà hàng ln phải nâng cấp trang thiết bị phù hợp với thời điểm Ánh sang phù hợp, âm vừa phải đủ nghe, cách trang trí phòng ốc phải tạo cảm giác thoải mái cho khách bước vào nhà hàng b Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên - Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình đọo ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu cách ứng xử giao tiếp với khách tốt - Tạo bầu khơng khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đồng khơng để vượt q mức quy định yêu cầu nhân viên - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách khắc phục vụ tốt 57 - Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làm việc Vif nhân viên phải nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách, làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn c Chỉnh đốn máy cấu tổ chức Đội ngũ nhân viên nhà hàng nhiều cơng việc nhiều Do đòi hỏi phải có cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cấu trực tuyến chức năng, giao nhiệm vụ cho giám đốc nhân để công tác quản lý tốt hơn, hiệu 3.2.2 Biện pháp 3.2.2.1 Về sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn nhà hàng Cần đầu tư nâng cao hệ thống trang thiết bị để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng - Chú ý đến cách trí để tạo khơng gian thoải mái, thống đãng cho nhà hàng, cách trang trí thay đổi chút để làm - Thường xuyên giặt khăn trải bàn sau kết thúc tiệc, rèm số vật dụng vải phải giặt thường xuyên khoảng tháng lần tùy theo mức độ đảm bảo tốt chất lượng sảm phẩm dịch vụ mắt khách hàng - Cần bổ sung trang thiết bị thiếu nhà bếp vật dụng nấu nướng, dụng cụ phục vụ ăn uống để tối đa hóa suất nhà bếp, cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng - Chú ý tới hệ thống cống thoát nước khử mùi phận tầng hầm bếp - Thay dụng cụ ăn uống sứ bị mẽ vỡ, vật dụng inox chất lượng - Nhân viên phải thường xuyên lau chùi cửa kính để đảm bảo vệ sinh 58 - Xe đẩy cần bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, tránh gây tiếng ồn hi di chuyển Xe đẩy phải đảm bảo vệ sinh trước đặt thức ăn lên 3.2.2.2 Về đội ngũ lao động Nhân viên người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến với khách hàng Vì tiêu chuẩn để xây dựng người nhân viên tốt đảm bảo chất lượng, kỹ nghề nghiệp tốt cơng tác hồn thiện chất lượng nhuồn nhân lực công việc thiếu - Xây dựng công tác tuyển dụng hợp lý Khi tuyển nhân viên vào ngồi ngoại hình, học vấn cần phải quan sát thái độ làm việc họ Để đảm bảo tốt công tác tuyển dụng từ đầu, giảm thời gian đào tạo Cho thấy người quản lý phải có tầm nhìn cách tổ chức, quản lý nhân viên thật tốt - Thường xuyên ý đến công tác đào tạo làm nhân viên Mở lớp training khách sạn tháng vào thời điểm khách Thuê chuyên gia giảng dạy, đồng thời cho nhân viên giao lưu quan sát thực tế cách tổ chức làm việc đối thủ cạnh tranh Nhân viên tạo hội học hỏi hướng dẫn từ nhân viên cũ phối hợp thực tốt công việc giao, thường xuyên nâng cao tay nghề thái độ mực, lịch nhã nhặn nhân viên phục vụ Đặc biệt cần nâng cao khả giao tiếp tiếng anh cho nhân viên nhà hàng - Xây dựng chế độ thưởng, phạt hợp lý, để kích thích khả làm việc nhân viên Đồng thời tránh xảy sai xót khơng đáng có làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Chia nhân viên quản lý khâu, khu vực, thường xuyên ý, đôn đốc nhân viên để hồn thành tốt cơng việc đáo ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng chế độ ca làm việc, ngày nghĩ, kỳ nghĩ phù hợp để nhân viên ln đảm bảo sức khỏe hồn thành công việc đem lại sản phẩm chất lượng tốt cho khách hàng 3.2.2.3 Về công tác quản lý Tổ chức quản lý lao động nhà hàng ảnh hương trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Tổ chưc quản lý cách khoa học, nhân viên hoàn 59 thành cơng việc cách dễ dàng, nhanh chóng Đồng thời phát huy khả sang kiến nhân viên Ngược lại, máy tổ chức trì trệ cơng việc khơng hồn chỉnh, nhân viên khơng nổ lực cơng việc Vì nhà hàng cần - Tạo cam kết chất lượng nội đòi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận - Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt nhà hàng nước nước để rút kinh nghiệm, rút học cần thiết để áp dụng vào doanh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ - Ban lãnh đạo phải ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ họ mắc sai lầm nhằm tạo đoàn kết tập thể nhân viên 3.2.3 Quy trình phục vụ buffet 3.2.3.1 Thực trạng Do quy trình phục vụ tiệc buffet đơn giản, phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy thực công việc tổ chức phục vụ bữa tiệc tốt, phù hợp với tiêu chuẩn phục vụ khách sạn Tuy nhiên giai đoạn phục vụ, số lượng nhân viên phân công cho công việc chưa thực rõ ràng dẫn đến phần lớn nhân viên thực khâu quy trình mà lơ thiếu công việc cần làm khác 3.2.3.2 Đề xuất giải pháp Cần xây dựng danh sách công việc cần làm quy trình để nhân viên dẽ dàng việc chủ động thực hiên công tác chuẩn bị Phân chia cơng việc theo nhóm, nhóm có nhóm trưởng phụ trách nhân viên thực công việc cho hợp lý mà tránh lộn xộn buổi tiệc buffet 60 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói từ đời loại hình kinh doanh nhà hàng phát triển nhanh Từ nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống đơn giản khách hàng với trang thiết bị đơn giản Cho đến có phát triển nhanh chóng từ trang thiết bị dịch vụ vụ cung ứng Để ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nước doanh nghiệp có đầu tư hợp lý Riêng thân doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển lâu dài sau Với quan tâm nhà nước hy vọng thời gian tới, ngành du lịch nước ta gặt hái thành NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO http://quantrinhahang.edu.vn/thuat-ngu-nghiep-vu/quy-trinh-phuc-vu-tiec-buffetsang https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khachsan http://minhtoangalaxyhotel.vn/introduce https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-phuc-vu-buffet-nhan-vien-nha-hang-canbiet NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ u cầu cấp thiết nhà hàng khách sạn hạng cao, có khách sạn Minh Tồn Galaxy – nơi thực tập Thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Minh Toàn. .. đốc Bộtrị phận tàilực chínhBộ k phận tốnBộbảo Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhàB hàng phậnBộk phận thuậtquản phận vệ vui chơi giả nhân Hình (Nguồn: Bộ phận nhân sự) 1.1.1.3 Tổ chức máy khách. .. quy trình phục vụ nhà hàng 1.4.1 Khái niệm Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ