Hoàn thiện quy trình phục vụ ala carte của nhà hàng square tại khách sạn novotel premier han river

Chính vì vậy thì việc nâng tầm, hoàn thiện các quy trình phục vụ để từ đó tạo nên một nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp để thu hút được lượng khách đến với nhà hàng.. sở vật chất, tran

Thực tế luôn cho thấy, sự thành công nào cũng đều gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ của những người xung quanh dù cho sự giúp đỡ đó là ít hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp đến nay,

em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo, giúp đỡ của anh ĐÀM TUẤN VINH, anh chị Captainvà toàn thể nhân viên tại đơn vị thực tập cùng với sự nhận xét, sửa chữa và góp ý của giảng viên hướng dẫn Với tấm lòng biết ơn vô cùng sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến mọi người đã cùng dùng những tri thức, kinh nghiệm và tâm huyết của mình để có thể truyền đạt và hướng dẫn cho em trong vốn kiến thức quý báu suốt thời gian thực tập tại nhà hàng The Square của khách sạn Novotel Premier Han River và làm chuyên

đề tốt nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô LÝ THỊ THƯƠNG đã tận tâm chỉ bảo hướng dẫn em qua từng buổi gặp mặt, thảo luận về đề tài nghiên cứu Nhờ có những lời hướng dẫn, dạy bảo đó, bài chuyên đề này của em đã hoàn thành một cách tốt nhất Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người Bài chuyên đề được thực hiện trong 6 tuần Ban đầu em còn bỡ ngỡ vì vốn kiến thức của tôi còn hạn hẹp Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy

Cô để bài chuyên đề được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Trân trọng

Đà Nẵng, ngày 25 tháng 10 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Hồ Nguyễn Nhật Hùng

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Sinh viên thực hiện

Hồ Nguyễn Nhật Hùng

STT TÊN BẢNG – BIỂU TRANG

STT TÊN DANH MỤC TRANG

HÌNH ẢNH

SƠ ĐỒ

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC BẢNG – BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục đích nghiên cứu: 1

3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu: 2

4 Nội dung nghiên cứu: 2

5 Phương pháp nghiên cứu: 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 3

1.1 Khái niệm, giới thiệu và đặc điểm kinh doanh của khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.2 Giới thiệu về khách sạn 4

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 5

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế xã hội 6

1.2 Khái niệm về nhà hàng, phân loại, quy trình phục vụ tại nhà hàng 8

1.2.1 Khái niệm nhà hàng 8

1.2.2 Phân loại nhà hàng 9

1.2.3 Các bước phục vụ khách tại nhà hàng 11

1.2.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng 15

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến qui trình phục vụ tại nhà hàng 17

1.3 Quy trình phục vụ Ala Carte tại nhà hàng 19

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 23

1.3.3 Các mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác 25

1.3.4 Ý nghĩa của việc hoàn thành quy trình phục vụ 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALA CARTE TẠI NHÀ HÀNG SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL PREMIER HAN RIVER 27

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Novotel 27

2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Accor 27

2.1.2 Giới thiệu về khách sạn Novotel và lịch sử hình thành 28

2.2 Cơ cấu tổ chức 30

2.3 : Các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn 33

2.4 Cơ sở vật chất bộ phận lưu trú của khách sạn 37

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình thu hút khách hàng tại khách sạn 39

2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 39

2.5.2 Tình hình thu hút khách hàng tại khách sạn 41

2.6 Giới thiệu nhà hàng Square và sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Square 42

2.6.1 Giới thiệu nhà hàng Square 42

2.6.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Square và chức năng của các bộ phận 44

2.6.3 Tình hình kinh doanh của nhà hàng The Square 46

2.6.4 Cơ cấu lao động trong nhà hàng 47

2.6.5 Cơ sở vật chất trong bộ phận nhà hàng 48

2.7 Thực trạng quy trình phục vụ Ala Carte của nhà hàng Square tại khách sạn Novotel Premier Han River và các yếu tố ảnh hưởng 52

2.7.1 Quy trình phục vụ Ala Carte của nhà hàng Square 52

2.7.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng Square 57

2.8 Đánh giá quy trình phục vụ A La Carte tại nhà hàng Square 60

CARTE TẠI NHÀ HÀNG SQUARE 61

3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh 61

3.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh của khách sạn 61

3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Square 61

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ A La Carte 62

3.2.1 Về hệ thống cơ sở vật chất 62

3.2.2 Về đội ngũ nhân viên 63

3.2.3 Công tác quản lý 63

3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ Ala Carte tại nhà hàng Square 64

3.2.4.1 Mục đích của việc hoàn thiện quy trình phục vụ Ala Carte 65

3.2.4.2 Sơ đồ hoàn thiện quy trình lục vụ Ala Carte của nhà hàng Square và so sánh quy trình hoàn tiện với quy trình thực tế của nhà hàng 66

3.3 Bài học kinh nghiệm cho bản thân 72

KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Với việc tham gia vào các tổ chức Du lịch Quốc tế như WTO ( World Tourism Organization) và cùng với chính sách mở cửa hội nhập chung của đất nước, theo phương châm chủ động hội nhập, đa dạng hóa, quan hệ quốc tế và nhờ đó giúp chúng ta có nhiều

cơ hội để phát triển.

Ngày nay chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu của con người cũng được đẩy mạnh lên trong đó bao gồm du lịch, ăn uống, mua sắm.

Để phát triển tốt và có chỗ đững vững chắc trong tương lai các doanh nghiệp phải liên tuc không ngừng cố gắng, tận dụng các cơ hội để phát triển ngày càng mạnh hơn Để có được điều đó thì các doanh nghiệp phải có trình độ cao, am hiểu rộng, bao gồm cả đội ngũ nhân viên có trình độ về chuyên môn vững chắc Đó là những điều tất yếu đối với một doanh nghiệp Sự thành công bao gồm nỗ lực, cô gắng phấn đấu từ nhiều phía chứ không chỉ mỗi doanh nghiệp Chính vì vậy thì việc nâng tầm, hoàn thiện các quy trình phục vụ để từ đó tạo nên một nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp để thu hút được lượng khách đến với nhà hàng.

Nhận biết được tầm quan trọng của việc phục vụ khách như thế nào nên tôi quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ Ala Carte của nhà hàng Square tại khách sạn Novotel Premier Han River.

2 Mục đích nghiên cứu:

- Phân tích và hệ thống hóa lý luận theo cách khoa học về quy trình phục vụ Ala

Carte

- Đưa ra một số phương pháp về việc phục vụ khách để góp phần giúp cho nhà hàng

Square ( Novotel Premier Han River) khắc phục hạn chế và phát huy tối đa các điểm mạnh hoàn thiện hơn trong quy trình phục vụ của nhà hàng Square.

3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu:

- Giới hạn về không gian: tại Khách sạn Novotel

- Giới hạn về thời gian

- Thời gian thực hiện chuyên đề: từ tháng 9/2018 đến 10/2018

4 Nội dung nghiên cứu:

- Các lý thuyết liên quan đến hoạt động phục vụ khách của bộ phận nhà hàng tại

khách sạn.

- Thực trạng của hoạt động phục vụ khách của bộ phận nhà hàng tại khách sạn.

- Đề xuất các giải pháp giúp nâng cao, hoàn thiện và hiệu quả của hoạt động phục vụ

khách của bộ phận nhà hàng tại khách sạn.

5 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp quan sát thực tế: quan sát công việc thực tế tại nhà hàng của khách

sạn.

- Phương pháp phân tích, thu thập và đánh giá số liệu.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm, giới thiệu và đặc điểm kinh doanh của khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Trường đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch và khách sạn.

“Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất

cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch.”

Để phân biệt cơ sở lưu trú là khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, cần làm rõ khái niệm “khách sạn”.

Khái niệm “khách sạn” cũng được hiểu khác nhau theo tiến trình lịch sử ra đời và phát triển của loại hình cơ sở lưu trú du lịch này Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ “khách sạn” theo nghĩa là cơ sở lưu trú được ra đời ở Pháp vào cuối thế

kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là dựa vào số lượng các buồng ngủ riêng cho khách thuê với nhiều hay ít các trang thiệt bị tiện nghi được lắp đặt bên trong.

Ở Việt Nam hiện nay, đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú là khách sạn như sau:

“Khách sạn - Hotel – là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển… cho khách lưu trú và sử dụng dịch

vụ Chất lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn”.

Tóm lại, về bản chất so với các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, khách sạn có nhiều ưu thế hơn trên thị trường, như:

o Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel).

o Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel).

 Theo hình thức sở hữu và quản lý:

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Trường đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch và khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để du lịch Mỗi loại tài nguyên tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau Vì vậy, tài nguyên du lịch có tác động rất mạnh đến quyết định đầu tư và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch.

 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch chính như khách sạn, làng du lịch… đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch Đòi hỏi các thành phần của

cơ sở vật chất kỹ thuật của các cơ sở lưu trú du lịch phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của các cơ sở lưu trú du lịch phục thuộc vào thứ hạng của chúng Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong các công trình, các

điều kiện vật chất đảm bảo cung cấp các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ giải trí ngoài trời như bể bơi, sân tennis… cũng đòi hỏi phải đẹp và sang trọng Đây chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của các cơ sở lưu trú du lịch lên cao.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao.

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, vì vậy sản phẩm dịch vụ của các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu do những nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra Ở những cơ

sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao, đòi hỏi dịch vụ được cung cấp phải có chất lượng càng cao và thậm chí không cho phép có lỗi (zero defect) Để đạt được điều đó, các cơ sở lưu trú

du lịch phải phân công bố trí công việc cho nhân viên phục vụ theo hướng chuyên môn hóa cao (mỗi người chỉ thực hiện một cung đoạn của quá trình phục vụ lặp đi lặp lại mà thôi) Điều đó dẫn đến khả năng thay thế lẫn nhau của các nhân viên giữa các bộ phận khác nhau

và thậm chí trong cùng một bộ phận nghiệp vụ hầu như không thể thực hiện được Đó là lý

do giải thích tại sao các cơ sở lưu trú du lịch buộc phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ hơn và số lượng nhân viên phục vụ tăng lên cùng với mức tăng của quy mô và thứ hạn của chúng.

 Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật.

Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của rất nhiều nhân tố khách quan Một số trong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi lặp lại, ví dụ như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý… Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lưu trú du lịch muốn sử dụng các nguồn lực sẵn có một cách hiệu quả phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ về các quy luật chi phối hoạt động kinh doanh đối với doanh nghiệp của mình.

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế xã hội

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Trường đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch và khách sạn.

 Ý nghĩa kinh tế:

Lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành, là khâu mắt xích quan trọng và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch Kinh doanh khách sạn và kinh doanh du lịch của một quốc gia luôn song hành và có mối quan hệ tương hỗ hai chiều khăng khít, tác động qua lại lẫn nhau.

Có sự phân phối của quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác Kết quả dẫn đến việc phân phối lại quỹ tiêu dùng trong nền kinh tế quốc dân Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.

Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân vì đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn giúp đem lại hiệu quả của vốn đầu tư cao.

Phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trực tiếp trong ngành kinh doanh lưu trú du lịch.

 Ý nghĩa xã hội:

Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động của người dân tại các điểm du lịch, nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Điều đó làm tăng nhu cầu tìm hiều di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng thư hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

1.2 Khái niệm về nhà hàng, phân loại, quy trình phục vụ tại nhà hàng

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc

hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: “Nhà hàng

ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ

sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.

Nhà hàng phục vụ các bữa ăn cho những người làm việc gần khu vực xung quanh,

từ các món ăn đơn giản, thực đơn cố định và giá thấp trong một khung cảnh bình dân đến các món ăn được chế biến kỹ lưỡng và có chọn lọc, phục vụ chuyên nghiệp và bày trí đẹp mắt Thời xưa, thực khách vào nhà hàng thường là mặc thường phục, càng về sau, tùy theo đặc điểm văn hóa và truyền thống của địa phương hay quy định của nhà hàng mà thực khách phải ăn mặc chỉnh tề hay trịnh trọng hơn (một số nhà hàng sang trọng không chấp nhận khách nam mặc áo thun ba lỗ hay mang dép lê… khách nữ mặc áo dây… và nhà hàng) Thông thường, khách hàng đến và thưởng thức các món ăn tại nhà hàng, họ sẽ được chào đón, chọn chỗ ngồi tại bàn, nhân viên phục vụ sẽ lấy yêu cầu món ăn từ khách, mang thức ăn đến phục vụ, sau cùng là khách thanh toán trước khi rời nhà hàng Nhân viên tiếp tân nhà hàng (có thể do host/hostess hoặc Maitre d’hootel) đảm trách công việc chào đón

và tiễn khách.

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình

Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:

 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants):

Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế nhưng có ưu điểm là phục

vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục vụ, mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive –in Restaurant: Nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái xe thẳng một mạch vào trong, bạn có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ).

 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants):

Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu hết các thực khách cảm nhận rằng món ăn “xứng đáng với đồng tiền bỏ ra”, hình thức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách.

 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants):

Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi.

Theo giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng – ThS.Nguyễn Thị Hải Đường

“ Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên thế giới đã tạo ra nhiều loại nhà hàng khác khau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác nhau về hoạt động của chúng, tùy theo quy chế pháp lý của cơ sở… chúng ta có thể dựa vào một số tiêu thức để phân loại nhà hàng.

 Căn cứ vào mức độ liên kết

- Nhà hàng độc lập: là nhà nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp

độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác, loại nhà hàng này

có sự chủ động trong kinh doanh

- Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc

lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ : nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

 Căn cứ theo quy mô

- Quy mô của nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả

năng phục vụ, thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ ( cùng một thời điểm ) của nhà hàng.

+ Nhà hàng nhỏ : Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

+ Nhà hàng trung bình : Là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ ngồi đến 150 chỗ ngồi

+ Nhà hàng lớn : Là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi

 Căn cứ vào chất lượng phục vụ

phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng.

Một số quốc gia chia thành 3 cấp phục vụ :

+ Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu của xã hội

+ Nhà hàng sang trong (Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách hàng thượng lưu trong xã hội

 Căn cứ vào cách phục vụ

- Đây là cách phân loại mang tính phổ biến trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn

uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

+ Nhà hàng chọn món (Ala Carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong chú về chủng loạ món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao, kinh nghiệm phục vụ cao, xử lý mọi tình huống tốt, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

+ Nhà hàng định suất (Set Menu Service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn.

+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn.

+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet Hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi.

1.2.3 Các bước phục vụ khách tại nhà hàng

Phục vụ một tiệc tự chọn (buffet) Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà

Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình

Tiếp đón khách

sang trọng thì việc đón tiếp khách rất được chú trọng, thậm chí tiêu chuẩn hóa thành quy trình mà nhân viên phải tuần theo.

khách để từ đó xếp chỗ cho thích hợp.

nam lớn tuổi trước, nam trẻ sau, chủ tiệc (nếu có) sau cùng Nếu có trẻ em thì phục vụ trẻ

em trước Trong một số trường hợp, có thể phục vụ theo chiều kim đồng hồ (ví dụ như phục vụ tiệc cưới…) hoặc khách có địa vị, ngoại giao…

với một số nhà hàng sang trọng có quy định riêng về đối tượng khách phục vụ Chẳng hạn như: Không phục vụ khách nam mặc áo thun ba lỗ, mang dép lào, mặc quần shorts… và

tùy vào từng trường hợp, người quản lý hay giám sát nhà hàng sẽ quyết định có chấp nhận phục vụ khách hàng đó hay không?

thuận tiện thì làm ngược lại), đưa chân phải lên phía sau thành ghế và kéo ghế ra khoảng một gang tay tính từ mép bàn đến mép ghế ngồi, cố gắng không tạo ra tiếng ồn khi kéo ghế Nếu khách tự làm thì không nên can thiệp vào.

Mời khách ngồi theo thứ tự: nữ lớn tuổi, nữ trẻ, nam lớn tuổi, nam trẻ, cuối là chủ tiệc (nếu có) Nếu có trẻ em đi cùng thì phục vụ trẻ em trước.

sạn, phải lấy số phòng của khách, kiểm tra khách có được ăn sáng không?

quan trọng, khách đã bỏ thời gian và tiền bạc đến hưởng những dịch vụ của nhà hàng, vì vậy chúng ta phải cho họ biết những gì họ bỏ ra được chúng ta đánh giá đúng mức.

 Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa (Table Buffet).

 Tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa (Fork Buffet).

 Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet).

 Chuẩn bị và bày một bàn tiệc buffet để các món ăn: Một tiệc buffet thành công phải

kể đến các yếu tố:

o Khung cảnh phòng đãi tiệc buffet.

o Thực đơn buffet.

o Sắp xếp bàn buffet và bày món ăn.

o Bảo quản món ăn an toàn và vệ sinh.

 Tổ chức phục vụ tiệc buffet: Buffet nhà hàng trong khách sạn.

o Bày bàn ăn sáng tự chọn (Sử dụng Placemat):

 Bước 1: Kiểm tra khăn bàn, place mat.

mép bàn.

 Bước 3: Đặt một khăn ăn ở giữa place mat.

 Bước 4: Đặt dao bên phải và nĩa bên trái theo quy định.

 Bước 5: Đặt đĩa kê tách trà, muỗng đặt trên đĩa theo quy định sao cho có thẩm mỹ

và cân đối.

 Bước 7: Đặt bình hoa, các lọ gia vị thích hợp để không che khuất tầm nhìn và tạo

sự dễ dàng cho khách sử dụng.

o Bày bàn ăn trưa và tối tự chọn (Sử dụng place mat):

 Bước 6: Đặt đĩa bánh mì phía trên, bên trái cách nĩa 2cm.

 Bước 7: Đặt bình hoa, các lọ gia vị và giữa bàn hoặc vị trí thích hợp với diện tích của bàn nhằm không che khuất tầm nhìn và tạo sự dễ dàng cho khách sử dụng.

Phục vụ tại nhà hàng gọi món (a lacarte restaurant).

o Bước 7: Chuyển phiếu yêu cầu của khách (Transferring Guests’ Orders)

o Bước 8: Phục vụ rượu (Serving Wines).

o Bước 9: Gắp bánh mì cho khách (Serving breads)

o Bước 10: Phục vụ món ăn chơi (Serving amuse bouch)

o Bước 11: Phục vụ các món ăn chính (Serving main dishes)

o Bước 12: Dọn sơ bàn ăn (Mid-meal dressing, crumbing down).

o Bước 13: Phục vụ món tráng miệng (Serving desserts).

o Bước 14: Thanh toán hóa đơn và chào tạm biệt khách.

Trình tự thanh toán

cả.

thông tin trên hóa đón trước khi nhân viên phục vụ mang ra cho khách.

trong một bìa nhỏ, gấp lại và được đặt trước và ngay trung tâm ghế ngồi của khách.

 Bước 5: Hoàn tất quá trình thanh toán tùy theo hình thức thanh toán của khách:

o Tiền mặt: Hoàn tiền thừa lại cho khách.

o Tính vào tiền phòng: Hỏi khách số phòng và ký thên có ghi rõ họ tên.

o Thẻ tín dụng: Sử dụng máy cà thẻ tín dụng, khách ký tên và ghi rõ họ tên trên phiếu thanh toán, giao liên đầu tiên cho khách…

 Bước 6: Cảm ơn khách.

1.2.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Theo giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân khoa Du Lịch và Khách Sạn

 Đặc điểm về sản phẩm mang tính tổng hợp

- Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống của khách được phục vụ

trong quá trình tiêu dùng trong nhà hàng Tính tổng hợp ở đây thể hiện qua chỗ nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu ăn uống cần thiết của khách mà nó còn bao hàm sự phục vụ của nhân viên, bầu không khí trong nhà hàng, nói cách khác đó là các yếu tố nhằm thõa mãn sự nhu cầu tình thần của khách.

- Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ

chiếm tỷ trọng cao quyết định cho sản phẩm Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm nhà hàng.

 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động, chuyên môn cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ, máy móc công nghệ khó có thể thay thế Do đó kinh doah nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn Tính chuyên môn cao trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ một cách bài bản Mặt khác lao động ở các

bộ phận này khó để thay thế cho nhau Và cấp hạng của nhà hàng càng cao thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ càng tương thích.

 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy nhà hàng hoạt động không kể ngày, đêm, các ngày lễ, bất cứ khách yêu cầu thì nhà hàng vẫn phải đáp ứng nhu cầu của khách Để đáp ứng nhu cầu của khách nhà hàng phải phân chia ca làm việc hợp lý

để phục vụ khách một cách hiệu quả.

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

- Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người Khách đến nhà hàng rất đa

dạng về độ tuổi, sở thích, tính cách, văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng tôn giáo Do

đó nhân viên phải tìm hiểu tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của từng

khách để đưa ra cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách Phải đối xử bình đẳng với tất cả đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da, đồng thời phải quan tâm đến những sở thích của khách.

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến qui trình phục vụ tại nhà hàng

Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình

 Cơ cở vật chất:

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có

cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi

và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng

và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.

Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng

trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch

vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ và được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các

khíacạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó là tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

 Một số yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

o Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,

tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

o Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng

bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn

và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

o Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu

nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục

vụ tốt hơn cho khách hàng.

1.3 Quy trình phục vụ Ala Carte tại nhà hàng

1.3.1 Khái niệm và quy trình phục vụ Ala Carte tại nhà hàng

A la Carte hay À la Carte là một từ tiếng Pháp, hiểu một cách đơn giản nhất là yêu cầu nào cũng sẽ được đáp ứng A la Carte là một trong những kiểu thực đơn dành cho bữa

ăn gọi món lẻ: khách có thể lựa chọn bất cứ món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng để gọi tùy theo sở thích của mình, và tùy khách hàng muốn nhiều hay ít đồ ăn mà gọi cho vừa

đủ

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ A la Carte

Chuẩn bị trước giờ ăn

Đón khách và xếp chỗ ngồi

cho khách

Ghi nhận yêu cầu về thực đơn

của khách

Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn

- Trải khăn bàn và kê xếp bàn ghế theo đúng quy định của nhà hàng và lau chùi sạch

sẽ, sau đó lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, muỗng, đũa….Chuẩn bị các lọ gia vị mới,

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan

Mang thức ăn lên cho khách

mang lọ tăm và giấy lên bàn, cuối cùng set up bàn tùy thuộc vào kiểu cách phục vụ bữa ăn

và cuối cùng quan sát, điều chỉnh lại những sai sót trong trong việc chuẩn bị set up bàn ăn.

Bước 2 : Đón khách và xếp chỗ ngồi cho khách

- Phân công nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng năng bắt tâm

lý của khách tốt trong các giai đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như : đón tiếp khách đến nhà hàng, đưa thực đơn cho khách, ghi nhận yêu cầu món ăn của khách, mang thức ăn, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn,…

- Hỏi khách đã đặt chỗ trước hay chưa và hỏi số lượng khách, tham khảo ý kiến

khách về vị trí chỗ ngồi, tùy theo số lượng khách mà nhân viên tư vấn cho khách thích hợp.

- Mời khách vào vị trí bàn đã chọn, nhẹ nhàng kéo ghế ra cho khách ngồi và ưu tiên

người lớn tuổi, trẻ em, phụ nữ và bắt đầu phục vụ khách.

Bước 3 : Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách

- Khi khách đến vị trí đã chọn thì kéo ghế mời khách ngồi Nhân viên phục vụ mang

thực đơn đến và giới thiệu món ăn cho khách yêu cầu Kèm theo đó nhân viên có thể tư vấn thêm về món ăn nào phù hợp với khẩu vị của khách, thức uống đi kèm để khách có thêm sự lựa chọn.

- Khi khách đã ngồi vào bàn nhân viên trình thực đơn cho khách, nhân viên sẽ giới

thiệu sợ lược cho khách biết đến các món ăn tại nhà hàng và các món ăn đặc trưng của nhà hàng để khách có thêm sự lựa chọn, việc trình thực đơn cũng theo quy tắc là nhân viên đứng bên phải của khách và trình thực đơn, đưa khách cho nữ trước nam sau và cuối cùng

là chủ tiệc (nếu có).

- Dành cho khách một chút thời gian để xem thực đơn và luôn quan sát và xem

khách sẵn sàng gọi món chưa Khi được khách gọi đến ghi thực đơn thì nhân viên tiến lại gần bàn và bắt đầu ghi thực đơn các món ăn mà khách lựa chọn

- Các khách hàng có thể không biết một số món ăn trong thực đơn, nhân viên giúp

khách giải thích các món ăn trong thực đơn mà khách thắc mắc và khi khách hỏi về cách nấu thì nhân viên cũng phải nắm rõ về quy trình nấu và cách nấu món ăn đó Gợi ý các món ăn nào kèm với sốt hay uống cùng với rượu nào là thích hợp Phải mô tả chính xác các món ăn, để làm được điều này thì nhân viên phục vụ cần phải có sẵn đầy đủ các kiến thức về các sản phẩm của nhà hàng.

- Nhắc lại thực đơn mà khách đã gọi để đảm bảo chính xác tuyệt đối và cảm ơn

khách, mang thực đơn vào bên trong

Bước 4 : Đưa yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan

- Nhân viên giữ lại một phiếu order để đưa thu ngân làm phiếu thanh toán cho khách

- Trong lúc khách đợi món ăn có thể giới thiệu cho khách về các loại đồ uống, và

phục vụ bánh mì cho khách (nếu khách muốn)

Bước 5 : Mang thức ăn lên cho khách

- Khi bộ phận bếp và bar đã làm xong thức ăn và thức uống thì nhân viên phải mang

lên cho khách và bắt đầu phục vụ khách khi khách có yêu cầu phải quan sát xem khách đang cần gì.

Bước 6 : Phục vụ khách ăn uống

- Mang đồ ăn lên phục vụ khách ngay khi các món ăn sẵn sàng và đừng quên chúc

khách có một bữa ăn đầy ấm cúng và ngon miệng

- Giữ khoảng cách phù hợp để quan sát, giúp đỡ khách ngay khi có yêu cầu, quan sát

để chủ động thay mới dụng cụ ăn hay dọn dẹp các món đã ăn rồi, thêm nước cho khách.

Bước 7 : Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách

- Thanh toán khi khách có yêu cầu tính tiền, nhân viên phục vụ bàn cho thu ngân lập

hóa đơn Sau đó nhân viên phục vụ nhận hóa đơn từ thu ngân và mang đến cho khách, kẹp hóa đơn được đặt trong một bìa nhỏ, gấp lại và được đặt trước và ngay trung tâm ghế ngồi của khách, rời bàn trong một khoảng thời gian ngắn để khách kiểm tra lại hóa đơn, nếu có sai sót hoặc khách thắc mắc về hóa đơn thì nhân viên giải thích để điều chỉnh lại hóa đơn cho khách, nếu không có sai sót thì nhận tiền và xác nhận kí hóa đơn của khách rồi chuyển cho nhân viên thu ngân thối tiền dư cho khách ( nếu có ).

- Xin ý kiến của khách sau khi ăn xong, nếu hài lòng thì cảm ơn khách, nếu khách có

ý kiến đóng góp phải ghi rõ lại và tiếp thu ý kiến của khách và cảm ơn khách đã đóng góp

- Quét lau sàn nhà nếu có thức ăn rơi.

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ

Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình

 Cơ cở vật chất:

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có

cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi

và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng

và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.

Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch

vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh

hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Nên chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn

Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận

ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục