Hoàn thiện quy trình phục vụ ala carte của nhà hàng square tại khách sạn novotel premier han river

LỜI CẢM ƠN Thực tế cho thấy, thành công gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người xung quanh giúp đỡ hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian từ bắt đầu thực tập làm chuyên đề tốt nghiệp đến nay, em nhận quan tâm, bảo, giúp đỡ anh ĐÀM TUẤN VINH, anh chị Captainvà toàn thể nhân viên đơn vị thực tập với nhận xét, sửa chữa góp ý giảng viên hướng dẫn Với lòng biết ơn vơ sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người dùng tri thức, kinh nghiệm tâm huyết để truyền đạt hướng dẫn cho em vốn kiến thức quý báu suốt thời gian thực tập nhà hàng The Square khách sạn Novotel Premier Han River làm chuyên đề tốt nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô LÝ THỊ THƯƠNG tận tâm bảo hướng dẫn em qua buổi gặp mặt, thảo luận đề tài nghiên cứu Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo đó, chuyên đề em hoàn thành cách tốt Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Bài chuyên đề thực tuần Ban đầu em bỡ ngỡ vốn kiến thức tơi hạn hẹp Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cơ để chun đề hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Đà Nẵng, ngày 25 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực Hồ Nguyễn Nhật Hùng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên thực Hồ Nguyễn Nhật Hùng DANH MỤC BẢNG – BIỂU STT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 TÊN BẢNG – BIỂU Chức phòng ban khách sạn Bảng giá loại phòng khách sạn Novotel Cơ sở vật chất buồng phòng khash sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn Tình hình thu hút khách hàng khách sạn Tình hình kinh doanh nhà hàng The Square Cơ cấu lao động nhà hàng the Square Cơ sở vật chất phận nhà hàng Cơ sở vật chất phận bar Cơ sở vật chất phận bếp Cơ cấu lao động theo giới tính TRANG 32 34 38 39 41 46 48 49 50 51 58 DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ STT 2.1 2.3 1.1 2.2 2.4 2.5 2.6 TÊN DANH MỤC HÌNH ẢNH Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Khu vực nhà hàng The Square SƠ ĐỒ Quy trình phục vụ Ala Carte Cơ cấu tình hình kinh doanh khách sạn Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Square Quy trình phục vụ Ala Carte nhà hàng Hồn thiện quy trình phục vụ Ala Carte nhà hàng TRANG 20 30 40 43 44 52 66 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Với việc tham gia vào tổ chức Du lịch Quốc tế WTO ( World Tourism Organization) với sách mở cửa hội nhập chung đất nước, theo phương châm chủ động hội nhập, đa dạng hóa, quan hệ quốc tế nhờ giúp có nhiều hội để phát triển Ngày chất lượng sống ngày nâng cao kèm theo nhu cầu người đẩy mạnh lên bao gồm du lịch, ăn uống, mua sắm Để phát triển tốt có chỗ đững vững tương lai doanh nghiệp phải liên tuc không ngừng cố gắng, tận dụng hội để phát triển ngày mạnh Để có điều doanh nghiệp phải có trình độ cao, am hiểu rộng, bao gồm đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn vững Đó điều tất yếu doanh nghiệp Sự thành công bao gồm nỗ lực, gắng phấn đấu từ nhiều phía khơng doanh nghiệp Chính việc nâng tầm, hồn thiện quy trình phục vụ để từ tạo nên tảng vững cho doanh nghiệp để thu hút lượng khách đến với nhà hàng Nhận biết tầm quan trọng việc phục vụ khách nên định chọn đề tài: Hồn thiện quy trình phục vụ Ala Carte nhà hàng Square khách sạn Novotel Premier Han River Mục đích nghiên cứu: - Phân tích hệ thống hóa lý luận theo cách khoa học quy trình phục vụ Ala Carte - Đưa số phương pháp việc phục vụ khách để góp phần giúp cho nhà hàng Square ( Novotel Premier Han River) khắc phục hạn chế phát huy tối đa điểm mạnh hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Square - Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Giới hạn không gian: Khách sạn Novotel Giới hạn thời gian Thời gian thực chuyên đề: từ tháng 9/2018 đến 10/2018 Nội dung nghiên cứu: Các lý thuyết liên quan đến hoạt động phục vụ khách phận nhà hàng khách sạn Thực trạng hoạt động phục vụ khách phận nhà hàng khách sạn Đề xuất giải pháp giúp nâng cao, hoàn thiện hiệu hoạt động phục vụ khách phận nhà hàng khách sạn Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát thực tế: quan sát công việc thực tế nhà hàng khách sạn - Phương pháp phân tích, thu thập đánh giá số liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm, giới thiệu đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Trường đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch khách sạn “Khách sạn loại hình sở lưu trú yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch.” Để phân biệt sở lưu trú khách sạn với loại hình sở lưu trú du lịch khác, cần làm rõ khái niệm “khách sạn” Khái niệm “khách sạn” hiểu khác theo tiến trình lịch sử đời phát triển loại hình sở lưu trú du lịch Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ “khách sạn” theo nghĩa sở lưu trú đời Pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời kỳ dựa vào số lượng buồng ngủ riêng cho khách thuê với nhiều hay trang thiệt bị tiện nghi lắp đặt bên Ở Việt Nam nay, đối chiếu với điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, đưa khái niệm chung loại hình sở lưu trú khách sạn sau: “Khách sạn - Hotel – sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp tiêu khiển… cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ Chất lượng đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng khách sạn” Tóm lại, chất so với loại hình sở lưu trú du lịch khác, khách sạn có nhiều ưu thị trường, như:  Cung cấp dịch vụ với mức độ tiện nghi thuận tiện cao  Cung cấp số lượng sản phẩm dịch vụ phong phú với mức chất lượng dịch vụ cao  Có hình thức tồn tại, quy mơ, vị trí, thứ hạng đa dạng, có khả đáp ứng nhu cầu nhiều đoạn thị trường khác 1.1.2 Giới thiệu khách sạn  Các loại hình khách sạn: Cách phân chia loại hình khách sạn tùy thuộc vào tiêu chí khác nhau:  Theo vị trí địa lý: o Khách sạn thành phố (City Hotel) hay khách sạn thương mại khách sạn công vụ (Commercial Hotel) o Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) o Khách sạn ven đô (Suburban Hotel) o Khách sạn ven đường (Highway Hotel/Motel) o Khách sạn sân bay (Airport Hotel)  Theo mức cung cấp dịch vụ: o Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) o Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) o Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel) o Khách sạn bình dân (Economy Hotel)  Theo quy mô khách sạn: o Khách sạn nhỏ o Khách sạn vừa o Khách sạn lớn o Khách sạn lớn  Theo hình thức sở hữu quản lý: o Khách sạn sở hữu độc lập (Independently Owned Hotel) o Khách sạn chuỗi (Chain Hotel) 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Trường đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố tạo thúc đẩy, thúc thu hút người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để du lịch Mỗi loại tài nguyên tạo sức hấp dẫn thu hút đối tượng khách du lịch khác Vì vậy, tài nguyên du lịch có tác động mạnh đến định đầu tư sách kinh doanh sở lưu trú du lịch điểm du lịch  Một số loại hình sở lưu trú du lịch khách sạn, làng du lịch… đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 10 Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm mà sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch Đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật sở lưu trú du lịch phải có chất lượng cao từ bắt đầu xây dựng Chất lượng sở vật chất kỹ thuật sở lưu trú du lịch phục thuộc vào thứ hạng chúng Các trang thiết bị lắp đặt bên cơng trình, điều kiện vật chất đảm bảo cung cấp dịch vụ bổ sung, đặc biệt dịch vụ giải trí ngồi trời bể bơi, sân tennis… đòi hỏi phải đẹp sang trọng Đây nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu sở lưu trú du lịch lên cao 70 - Như đề cập quy trình phục vụ thực tế nhà hàng bao gồm 20 bước điều gây khó khăn cho nhân viên Và điểm mấu chốt để hồn thiện quy trình Ala Carte khơng cần yếu tố tiêu chuẩn quy trình mà vấn đề cần hướng đến yếu tố người, quy chuẩn có tính chép Bất kì nhà hàng áp dụng, điều cần ý khách sạn cần có quy trình phục vụ cho phải khác biệt với đối thủ cạnh tranh phải đảm bảo làm hài lòng khách hàng nhân viên khơng biết cách thực mà làm quy trình cho có hiệu Chính lẽ giải pháp nhóm em tập trung vào hồn thiện quy trình cải tiến quy trình.phục vụ Ala Carte 3.2.4.1 Mục đích việc hồn thiện quy trình phục vụ Ala Carte - Nhằm đem lại thoải mái hài lòng cho khách hàng Tạo hiệu cao kinh doanh Thấy trình độ chuyên nghiệp nhân viên Hình ảnh khách sạn nhiều du khách nước biết đến Nâng cấp hạng tạo khác biệt,điểm nhấn cho nhà hàn Tiết kiệm thời gian không để khách phải chờ lâu 71 3.2.4.2 Sơ đồ hồn thiện quy trình lục vụ Ala Carte nhà hàng Square so sánh quy trình hồn tiện với quy trình thực tế nhà hàng Sơ đồ 2.6 hồn thiện quy trình phục vụ Ala Carte nhà hàng Square Chào đón khách Lấy menu, nước uống, khăn lạnh Ghi loại nước khách order chuyển order xuống phận bar Đưa thực đơn giới thiệu chương trình nhà hàng Ghi order chuyển order xuống phận bếp Nhận đơn ăn thức uống từ phận bếp bar Phục vụ khách theo thứ tự: thức uống->bánh mỳ->món khai vị->món chính->món tráng miệng Thanh tốn xin ý kiến đóng góp khách Tiễn khách Bước : Chào đón khách : 72 Nở nụ cười thân thiện chào đón khách( biết tên nên xưng hơ tên) Nắm rõ thơng tin cần thiết khách từ hostess nhà hàng hostess dẫn khách đến bàn chuyển giao khách cho nhân viên phục vụ ( số lượng người, tên phòng, thuộc đối tượng khách inside hay outside.Khách đặt bàn trước hay chưa phải biết tên người đặt bàn) Đẩy ghế mời khách ngồi, trải khăn cho khách( trường hợp nên để hostess làm để tiết kiệm thời gian nhanh chóng lấy menu) Khi trải trải từ phía bên phải khách, trải lên đùi khách tránh trường hợp đụng vào người khách Bước 2: Lấy menu thức ăn, đồ uống, danh sách rượu khăn lạnh Bước nhân viên lấy menu lúc thấy hostess dắt khách vào bàn, thao tác nhanh làm khách hàng hài lòng hơn, thời gian lấy khăn lạnh/ nóng tùy mùa hay tùy vào yêu cầu khách Nhân viên phục vụ đứng bên trái khách đứng phía sau khách cần giữ khoảng cách cụ thể nhắc lại lần yêu cầu khách order để tránh sai sót viết vào phiếu order Bước 3: Nhân viên trực tiếp đến ghi tồn order Sau nhân viên khác hỗ trợ chuyển phiếu xuống bar Bước 4: Đưa thực đơn thức ăn giới thiệu chương trình cho khách Đưa theo nguyên tắc nữ trước, nam sau, bàn có nhiều người đưa nhiều thực đơn để đỡ tốn thời gian Chủ động giới thiệu ăn thức uống ngon nhà hàng đến với khách song song giới thiệu menu thức ăn cần báo thức ăn không phục vụ cho khách hàng biết trước, tránh trường hợp khách hàng order xong báo khơng có, giới thiệu số thành phần thức ăn cho khách biết khách bị dị ứng Đưa xong nhân viên phục vụ đứng xa tầm nhìn với khách đợi yêu cầu khách thực công việc điền thông tin cần thiết vào phiếu order cho khách 73 khách có u cầu tiếp nhận yêu cầu khách cách rõ ràng đầy đủ, đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu nhân viên phục vụ tới gợi ý giới thiệu Đặc biệt với chương trình khuyến nhà hàng nhân viên phục vụ cần nắm bắt thơng tin upselling chương trình Với chương trình khuyến khách cần thời gian để lựa chọn khơng nên làm phiền khách, cần kiên nhẫn đợi để khách gọi Bước 5: Ghi ăn order chuyển order xuống phận bếp Khi chuyển phiếu yêu cầu khách cần thời gian, theo thứ tự ăn, đảm bảo tốc độ thời gian phục vụ cho khoảng thời gian phục vụ ngắn nhất, ăn chế biến lâu cần nói rõ với khách, báo bếp thức ăn phục vụ lần hay có yêu cầu đặc biệt Trong nhân viên điều việc bày bàn cho phù hợp với yêu cầu thực đơn mà khách gọi, bổ sung dịch vụ thích hợp cho phù hợp với thực đơn Bước 6: Nhận ăn từ bếp,bar lên phục vụ khách Sau bếp chế biến ăn xong nhân viên phục vụ bàn nhận ăn từ phận bếp lên phục vụ khách Trước phục vụ khách nhân viên bàn kiểm tra trước xác chưa, yêu cầu vệ sinh thẩm mỹ, vệ sinh đạt yêu cầu chưa phục vụ khách, có sai sót báo cho phận bếp để phận bếp kịp thời xử lí Bước 7: Phục vụ khách theo quy trình Thức uống –> bánh mì -> khai vị -> –> tráng miệng Đây khoảng thời gian tiếp xúc khách nhiều yêu cầu người phục vụ phải tập trung quan tâm chu đáo chăm sóc khách hàng nhiều Quan sát khách 74 lúc phục vụ, thay đổi dụng cụ ăn phù hợp dọn dẹp dụng cụ dơ bẩn bàn ăn để tạo cho khách cảm giác thoải mái bữa ăn Tránh làm phiền khách ăn Phải đứng không ngồi, đứng thẳng người, không dựa người vào đồ vật , Phải phân công công việc cụ thể rõ ràng cho nhân viên khơng nên đùa giỡn , nói chuyện lớn tiếng lúc làm việc, khơng có ý cười cợt, xem thường khác Nhân viên bàn cần biết điều chỉnh khống chế tốc độ ăn cho khách khơng đợi q lâu, lúc nhiều ăn Nhân viên phục vụ phải thành thạo thao tác bưng, bê, đưa, rút, gắp … Chú ý không nên chắn ngang khách đứng khách nói chun Khơng đụng chạm thứ vào người khách Chú ý trình bày ăn nhà hàng hợp lý đẹp mắt Thường xuyên quan sát để rót thêm đồ uống cho khách đảm bảo tốc độ uống quan tâm đáp ứng yêu cầu khách Phục vụ tráng miệng: Cần thu dọn dụng cụ dơ bẩn không liên quan trước đem tráng miệng đến Khi phục vụ khách ăn uống nhân viên phục vụ hải thường xuyên điều chỉnh dụng cụ tuân theo quy định phục vụ bàn Các ăn Âu dụng cụ với nên cần chuẩn bị sẵn dụng cụ trước bàn trước phục vụ thức ăn cho khách Thường xuyên thay gạt tàn loại nước chấm cho khách 75 Không nhân viên phục vụ khách hàng mà ban quản lí nhà hàng trực tiếp tiếp xúc phục vụ với khách hàng điều khiến khách hàng thêm yêu mến người nơi họ thấy kính trọng 76 Bước 8: Thanh toán xin ý kiến khách Sau khách ăn xong khách khơng có u cầu thêm có dấu hiệu dùng xong bữa, tặng cho họ ly rượu nhỏ tự chế biến giàu chất dinh dưỡng quà nhỏ để làm kỉ niệm thay cho lời cảm ơn Nhân viên phục vụ tới quầy thu ngân nhận hóa đơn kiểm tra kĩ thơng tin ăn key để tránh nhầm lẫn Gửi hóa đơn cho khách, q trình xin ý kiến khách ăn, phục vụ, tiện nghi để rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bước 9: Tiễn khách Kéo ghế cho khách nở nụ cười cảm ơn khách( trường hợp khách quan trọng , quản lí nhà hàng tiễn) Tiễn khách đến khu vực thang máy.Bấm thang máy cho khách Chúc khách hẹn gặp lại khách So sánh quy trình hồn thiện quy trình thực tế nhà hàng Square : - Giống : Đều có bước bản: Chào đón khách, kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn,giới thiệu thực đơn, phục vụ nước uống, phục vụ thức ăn, phục vụ tráng miệng, tốn tiễn khách - Khác : 77 Tiêu chí Số bước thực Quy trình thực tế Quy trình hồn thiện nhà hàng 18 bước bước Tiết kiệm thời gian: lấy thực đơn nhanhtrong q trình chờ khách gọi món, điền đầy đủ thông tin phiếu Thời gian yêu cầu Sự kết hợp nhân viên hỗ trợ nhân viên làm việc Được rút gọn bước Khơng nhấn mạnh số lượng bước mà điều ý đến cách thức thực để quy trình thêm hồn Điểm quan thiện: kĩ làm việc( khống chế tốc độ ăn), tác trọng phong làm việc( đứng khơng dựa), kĩ làm nhóm(sự tương tác nhân viên, hỗ trợ từ quản lí nhà hàng Đẩy ghế, trải khăn Đưa menu cho khách Số lượng nhân viên phục vụ Tạo hài lòng cho Thực cơng việc đẩy ghế, trải khăn cho khách Cơng việc hostess làm Có thể làm trường hợp khách đông Lấy menu lúc hostess dẫn khách vào bàn Trong bàn phục vụ có nhân viên trực nhân viên hỗ trợ Xin ý kiến khách hàng Tặng quà cho khách thay lời cảm ơn khách 3.3 Bài học kinh nghiệm cho thân - Từ việc thực tập đơn vị, phản ánh thực trạng đưa giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Novotel Premier Han River, thân em rút nhiều học kinh nghiệm cho thân 78 - Ở ngành dịch vụ yếu tố người mang tính định cao nhất, người trực tiếp tham gia vào trình tạo nên sản phẩm du lịch Chất lượng sản phẩm du lịch tốt đồng nghĩa với việc tay nghề trình độ nhân viên cao ngược lại Do đó, yếu tố hết nhà quản trị quan tâm đến trình độ chun mơn nhân viên quy trình để sản xuất sản phẩm Nên việc đào tạo tay nghề thường xuyên trau dồi thêm ngoại ngữ cho nhân viên đưa quy trình phục vụ phù hợp với thị hiếu khách vấn đề cần thực theo định kỳ 79 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Trong chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng khách sạn, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường hạn chế chi phí kinh doanh cho khách sạn, nhà hàng Có thể nói khách sạn ln xem chất lượng phục vụ chìa khóa cho thành cơng Trên thị trường kinh doanh khách sạn, nhà hàng việc để đứng vững, tồn phát triển khách sạn buộc phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống dịch vụ mà chất lượng phận nhà hàng cần thiết Do qua trình nghiên cứu, thực tập nhà hàng The Square khách sạn Novotel Premier Han River em phần phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng, sở rút kinh nghiệm cho thân Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm nguyên nhân đưa biện pháp khắc phục hợp lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hài lòng khách hàng, góp phần nâng cao khả thu hút khách đến nhà hàng The Square Để hoàn thành đề tài em xin cảm ơn hướng dẫn tận tình Lý Thị Thương suốt thời gian qua Em xin cảm ơn anh chị nhân viên làm phận nhà hàng The Square khách sạn Novotel giúp đỡ, bảo bỏ qua thiếu sót em để em hoàn thành tốt thời gian tuần thực tập vừa qua TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Trường đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch khách sạn, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2/TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB tổng hợp TP.HCM 3/ Ths Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 4/ Nguyễn Trọng Đẳng, Nguyễn Doãn Thị Liệu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội 5/ PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hồng Lan Hương (2003), Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... chức khách sạn Novotel Khu vực nhà hàng The Square SƠ ĐỒ Quy trình phục vụ Ala Carte Cơ cấu tình hình kinh doanh khách sạn Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Square Quy trình phục vụ Ala Carte nhà hàng. .. nàn khác từ khách hàng qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm cho khách không hài lòng hội để cải tiến dịch vụ khách sạn phục vụ tốt cho khách hàng 1.3 Quy trình phục vụ Ala Carte nhà hàng 1.3.1... phương pháp việc phục vụ khách để góp phần giúp cho nhà hàng Square ( Novotel Premier Han River) khắc phục hạn chế phát huy tối đa điểm mạnh hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Square - Giới hạn