Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn fivitel boutique đà nẵng

Vì thế mà đòi hỏi mỗi khách sạn khôngnhững phải có đầy đủ tiện nghi mà còn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ, có chất lượngphục vụ tốt, nhận thức được vấn đề đó nên đây là lý do em chọn đề

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL BOUTIQUE 2

ĐÀ NẴNG 2

1.1: Quá trình hình thành và pháp triển của khách sạn Fivitel Boutique 2

1.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Fivitel Boutique 2

1.1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Boutique 4

1.1.3: Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 7

1.1.4: Đội ngũ lao động của khách sạn 9

1.1.5: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 10

1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Fivitel Boutique từ 2016 - 2018 11

1.2.1: Tình hình thu hút khách của khách sạn (từ năm 2016 đến năm 2018) 11

1.2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (từ năm 2016 đến năm 2018) 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 15

TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL BOUTIQUE ĐÀ NẴNG 15

2.1: Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Fivitel Boutique 15

2.1.1: Vị trí, bố cục của bộ phận nhà hàng 15

2.1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 15

2.1.3: Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng 16

2.1.4: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 18

2.2: Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được 19

2.2.1: Báo cáo quá trình thực tập nhà hàng tại khách sạn 19

2.2.2: Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập nhà hàng tại khách sạn 22

2.3: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Fivitel Boutique 22

2.3.1.1.Quy trình phục vụ buffet sáng 22

2.3.1.2.Quy trình phục vụ À lacarte 25

2.3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng 28

2.3.2.1: Về cơ sở vật chất kỹ thuật 28

2.3.2.2: Chất lượng đội ngũ lao động 28

2.3.2.3: Công tác quản lý 29

2.3.3: Nhận xét chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng 30

2.3.3.1: Ưu điểm 30

2.3.3.2: Nhược điểm 30

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL BOUTIQUE ĐÀ NẴNG 33

3.1: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng 33

3.1.1: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn 33

3.1.1.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng 33

3.1.1.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ À lacarte 36

3.1.2: Các giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 38

3.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 38

3.1.2.2.Đội ngũ lao động 41

3.1.2.3.Công tác quản lý 44

KẾT LUẬN 46

Bảng 1.1 Bảng giá dịch vụ phòng 7

Bảng 1.2.Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn 9

Bảng1.3.Trang thiết bị của bộ phận buồng 10

Bảng 1.4.Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2016– 2018 11

Bảng 1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 13

Bảng 2.1.Đội ngũ lao động tại nhà hàng 16

Bảng 2.2.Cơ sở vật chất trang thiết bị của bộ phận nhà hàng 18

Bảng 3.1.Các dụng cụ cần bổ sung tại nhà hàng Paris 39

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn 4

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ phận nhà hàng 15

Sơ đồ 2.2 : Quy trình phục vụ bữa ăn buffet 22

Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ bữa ăn Buffet hoàn thiện 33

Sơ đồ 3.2: Quy trình phục vụ bữa ăn Alacarte hoàn thiện 36

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay du lịch là một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống Hoạt động kinhdoanh du lịch đã và đang phát triển một nhanh chóng cả về chất và lượng Du lịch đã trởthành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lạinhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người

Song song cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có nhữngbước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO.Việt Nam được xem là điểm đến an toàn, không chỉ là nơi có nhiều tài nguyên thiên nhiêntuyệt đẹp, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp và nổi tiếng mà còngiàu lòng hiếu khách Chính vì những điều đó như là đòn bẫy tạo điều kiện thuận lợi để ngành

du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng phát triển

Ngày nay Đà Nẵng được xem như là “Thành phố đáng sống” của Việt Nam, đang nổilên là trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của miềnTrung, cũng như có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng,…, hơn nữa Đà Nẵng là tam giáccủa ba di sản là Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn và đặc biệt

là có bãi biển đẹp được mệnh danh là “Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh”

Đứng trước lợi thế này, trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy môlớn khác nhau được xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu của con người Do vậy sự cạnh tranhgây gắt giữa các khách sạn thì khó tránh khỏi Vì thế mà đòi hỏi mỗi khách sạn khôngnhững phải có đầy đủ tiện nghi mà còn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ, có chất lượngphục vụ tốt, nhận thức được vấn đề đó nên đây là lý do em chọn đề tài: “Hoàn thiện quytrình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng” với hy vọng vận dụngnhững kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phântích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng hiện nay, từ đó đề xuất một số giảipháp giúp hoàn thiện quy trình để góp phần thu hút khách của nhà hàng nói riêng và kháchsạn nói chung

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL BOUTIQUE

ĐÀ NẴNG 1.1: Quá trình hình thành và pháp triển của khách sạn Fivitel Boutique

1.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Fivitel Boutique

Địa chỉ: 202 Nguyễn Chí Thanh – Phường Phước Ninh - Quận Hải Châu – Thành phố

Đà Nẵng

Ưu điểm về vị trí

Khách sạn FIVITEL BOUTIQUE tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, vị trígiao thông thuận lợi cách sân bay Quốc tế và nhà ga Đà Nẵng khoảng 2km

Gần các bãi biển Phạm Văn Đồng, Mỹ Khê thích hợp cho khách thích tắm biển

Chỉ cách vài phút từ khách sạn đế đến các điểm tham quan nổi tiếng của thành phốnhư: Cầu Rồng(2,5km), chợ Hàn(1,5km),

Cách Đô thị cổ Hội An 28,7km, Bà Nà Hills 35,3 km, Thánh địa Mỹ Sơn 61,3km, Cố

Khách sạn Fivitel Bouique được thành lập tháng 1/2014 dưới sự quản lý của Công

ty CP Cung Điện Vàng Trước đây, khách sạn có tên là Gopatel nhưng đến đầu tháng 1năm 2019 đã đổi tên thành Fivitel Boutique Đà Nẵng

Khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng mang một phong cách hoàn toàn khách biệt của lốikiến trúc Châu Âu, tạo nên một sắc màu mới lung linh giữa lòng thành phố Đà Nẵng thơmộng Fivitel Boutique được tái hiện qua mô hình tiêu biểu như tu viện Jasna Gora, pháođài Brest, thành cổ La Mã…

Fivitel Boutique Da Nang 4 Sao sở hữu một không gian rộng lớn với tòa nhà cao

cấp gồm 20 tầng và có 81 phòng nghỉ sang trọng được chia thành 4 loại: Superior, Deluxe,Royal, Suite Có 2 nhà hàng Âu - Á có sức chứa 100 đến 200 khách Có 4 phòng hội nghị

có thể phục vụ từ 20 đến 200 khách tùy theo cách sắp xếp Dịch vụ Spa - Massage Hồ bơi

và phòng tập Gym Đặt biệt có sân thượng ngắm toàn cảnh thành phố Đà Nẵng Chỗ ở đầy

đủ tiện nghi này chào đón khách với hồ bơi, trung tâm thể dục hiện đại, truy cậpInternet miễn phí Mỗi phòng nghỉ tại đây đều nổi bật với lối trang trí thanh lịch Trongphòng được trang bị TV màn hình phẳng, minibar chứa đầy đồ và tủ quần áo Phòng tắmriêng hiện đại có khu vực vòi sen riêng biệt và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Du khách cóthể thưởng ngoạn quang cảnh dòng sông hoặc biển Du khách có thể thưởng thức cocktailtrong khi thư giãn tại quầy bar bên hồ bơi Nhà hàng Paris Restaurant phục vụ cácbữa ăn với đồ ăn Việt Nam cùng ẩm thực quốc tế

1.1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Boutique

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn

( Nguồn: phòng Kinh doanh khách sạn Fivitel Boutique)

Ghi chú :

: quan hệ trực tuyến : quan hệ chức năng

Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn:

Ban giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn

theo quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn Chịu trách nhiệm trước nhà nước vàcông ty về việc đảm bảo duy trì việc sử dụng vốn, làm nhiệm vụ giao nộp thuế và đúngquy định của pháp luật

Bộ phận kinh doanh: Giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất

kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn

+ Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định kỳ, tháng,

quý, năm.Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch

BỘPHẬNBẢO VỆ

PHÓ GIÁMĐỐCGIÁM ĐỐC

BỘPHẬNNHÂNLỰC

BỘPHẬNBẢOTRÌ

BỘPHẬNNHÀHÀNG

BỘPHẬN

LỄ TÂN

BỘPHẬNBUỒNG

BỘPHẬNDỊCH

VỤ BỔSUNG

vụ.Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám đốc những ý kiến về cải tiến công tác quản

lý nói chung của khách sạn

Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanhcủa khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn

Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các bộ phận trong khách sạn để làm tốt côngtác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinhdoanh của khách sạn

Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động

tài chính của công ty Thay mặt ban giám đốc thực hiện chế độ giám sát tài chính trongkhách sạn như: Nhập hồ sơ sổ sách lên hệ thống sổ sách kế toán theo quy định; lập sổ sáchchứng từ kế toán, quản lý chặt chẽ nguồn vốn của khách sạn; quản lý công nợ, vốn hànghóa và cung cấp số liệu cho giám đốc thường xuyên và kịp thời; phối hợp với các phòngban, bộ phận liên quan để giải quyết các công việc kinh doanh trong khách sạn;…

Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận đón tiếp của khách sạn và là bộ mặt của khách sạn,

thực hiện các quy định với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụtrong và ngoài khách sạn, cụ thể có các nhiệm vụ sau: Sắp xếp phòng cho khách, làm thủtục cho khách đến hoặc đi, tính toán và thu nợ các dịch vụ khách sử dụng tại khách sạn, xử

lý những công việc liên quan đến kinh doanh của khách sạn, xử lý hoặc chuyển giao yêucầu của khách đến các bộ phận khác trong khách sạn hoặc đến các đại lý hàng không, bưuđiện, ga, tàu xe, ngân hàng…., nhận và xác nhận booking đặt phòng cho khách, làm côngtác tiếp thị quảng bá thông tin hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng, luôn nhiệt tình,chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách

Bộ phận nhà hàng: Cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện các món ăn, đồ uống, dịch

vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác Quản lý và

sử dụng có hiệu quả tài sản các trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận của mình

Bộ phận bếp: Chức năng của bộ phận bếp là chế biến các món ăn để phục vụ khách về

mặt chất lượng và số lượng, thời gian phục vụ các món ăn nhanh chóng Sẵn sàng phục vụcác yêu cầu riêng của khách về các món ăn và đảm bảo chất lượng món ăn một cách tốtnhất Tổ chức quản lý tốt các trang thiết bị trong khu vực bếp, nguyên vật liệu chế biến, kếtthúc một ca làm việc phải dọn vệ sinh sạch sẽ

Bộ phận buồng: Có trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh trong phòng của khách sạn, kiểm tra

số lượng thức uống khách đã sử dụng trong minibar để thanh toán Cung cấp và phục vụcác dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng của khách Kiểm tra phòng và đảmbảo vệ sinh trước khi khách đến và sau khi khách đi Quản lý và bảo vệ toàn bộ trang thiết

bị trong phòng ngủ và đồ vải phục vụ khách của khách sạn

Giặt là: Chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt của khách sạn và của khách.

Bộ phận dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ phục vụ các nhu cầu khác của khách sạn như:

cho thuê phòng họp, tổ chức hội nghị, tiệc cho thuê xe, đặt vé máy bay,dịch vụ đưa đónkhách… và các dịch vụ khác dành cho khách (nếu khách có nhu cầu, sử dụng có hiệu quả

và bảo quản các tài sản trang thiết bị tại các bộ phận)

Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ và giữ gìn trật tự chung cho toàn khách sạn cả

ngày lẫn đêm, bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản của khách và cán bộ công nhân viên trongkhách sạn Mang vác hành lý cho khách mỗi khi khách đến và đi Sắp xếp và điều hành vịtrí đội xe trong khuôn viên khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo duy trì hoạt động của các trang thiết bị

điện, điện lạnh và hệ thống thoát nước sinh hoạt của toàn khách sạn Vận hành và bảodưỡng định kỳ hệ thống máy phát điện, hệ thống chiếu sáng, máy móc thiết bị liên quanđến toàn khách sạn và trong buồng khách Nếu phát hiện hư hỏng thì phải kịp thời sửachữa và khắc phục

1.1.3: Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Các dịch vụ của bộ phận lưu trú

Các phòng trong Fivitel Boutique được bố trí đơn lập hoặc song lập với quy mô 81phòng nghỉ được chia thành các loại phòng bao gồm Superior, Deluxe, Royal Deluxe,Suite, tạo thuận lợi cho khách hàng dễ lựa chọn các loại phòng thích hợp Đáp ứng đầy đủcác dịch vụ và tiện nghi bao gồm: TV màn hình phẳng, minibar, phòng tắm hiện đại, tủđồ… được thiết kế và sắp đặt tinh tế trong không gian phòng nghỉ sang trọng, ấm cúng

Bảng 1.1 Bảng giá dịch vụ phòng

Supperior Toàn bộ khung cảnh của

Deluxe

Có thể phóng tầm mắt racầu Rồng và toàn cảnhsông Hàn

Roya Deluxe

Toàn thành phố với núi

Suite Bao quát Sông Hàn và

(Nguồn: Phòng hành chính - kế toán khách sạn Fivitel Boutique)

Khách Sạn Fivitel Boutique có 81 phòng, 20 % thu phí sẽ được áp dụng trong mùa caođiểm từ tháng 12 đến tháng 1, giá mỗi phòng bao gồm: ăn sáng tự chọn, trà, cà phê, nướcsuối, wifi miễn phí, thuế VAT, 5% phí dịch vụ với đầy đủ các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc

tế 4 sao, trà và cà phê đặt mỗi phòng, hoa tươi và trái cây đặt phòng (Deluxe, Suite)

Điều kiện khác :

+ Phụ thu đặt giường phụ 15$ và miễn phí trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng

+ Thời gian nhận phòng: 12h và thời gian trả phòng: 14h

+ Giá phòng có thể thay đổi không báo trước

+ Phương thức thanh toán: tiền mặt hoặc các loại thẻ: American, Express, Master card,JCB & Diner Club

Giá trên bao gồm: Ăn sáng Buffet, nước suối miễn phí, internet miễn phí, VAT &service charge

Các dịch vụ ăn uống

Nhà hàng có sức chứa 150 khách, chủ yếu phục vụ Buffet, luch và dinner

Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ những tiệc đặt sẵn do khách yêu cầu như Candle light.Thực đơn ở khách sạn rất phong phú với 2 hình thức đó là set menu và alacarte với nhiềuloại thực phẩm như Âu, Á… Ngoài ra khách sạn có 1 quầy bar, 1 quầy phục vụ nhà hàng

và 1 quầy bar phục vụ tại hồ bơi phục vụ các loại thức uống rượu mạnh cho đến cocktail,mocktail, cà phê và các loại nước trái cây… với không gian thoáng đáng mát mẻ với tầmnhìn ra hồ bơi là nơi lý tưởng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Bao gồm: Âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp, kết nối wifi, hệ thông điều hòa nhiệt độ

Các dịch vụ bổ sung khác

Ngoài 2 dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp môt số dịch vụ bổ sungkhác nhằm đáp ứng và thõa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch trong thời gian kháchlưu trú tại khách sạn như: Dịch vụ hội thảo, dịch vụ gym và massage tắm hơi jaacuzzi,phòng xông hơi khô, miniba, dịch vụ y tế, xác định và đặt vé máy bay nội địa, quốc tế,internet tốc độ cao, wifi, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng 24/24, khách sạn cũng códịch vụ giặt là

1.1.4: Đội ngũ lao động của khách sạn

Bảng 1.2.Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn

Nhận xét: Sự phân bố sắp xếp công việc theo trình độ chuyên môn hợp lý Số lao động

có trình độ chuyên môn đại học là 33 người, chiếm khoảng 47,8% đều ở các bộ phận.Trình độ cao đẳng có 27 nhân viên, chiếm 39,2%, trung cấp chuyên nghiệp là 9%, chiếm13% giữ tỉ trọng thấp Họ chủ yếu là nhân viên phục vụ buồng, nhân viên bếp, và dịch vụchỉ cần đào tạo nghiệp vụ trong thời gian ngắn là có thể tác nghiệp

1.1.5: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng, nó quyếtđịnh đến chất lượng phục vụ của khách sạn.Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ tốt thìcần phải nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ chính,quan trọng của kinh doanh khách sạn, nó đóng góp tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu củakhách sạn Để phân tích và đánh giá cơ sở vật chất lưu trú trong khách sạn người ta thường sửdụng những chỉ tiêu chủ yếu như: tình trạng cơ sở vật chất, tình trạng buồng,…

Bảng1.3.Trang thiết bị của bộ phận buồng

Tên trang thiết bị Đơn vị tính lượng Số Hiện trạng sử dụng

Nhận xét: Nhìn chung các trang thiết bị tiện nghi của các phòng đều đầy đủ và

hiện đại Dù là phòng superior nhưng cũng đáp ứng những nhu cầu sinh hoạt cơ bản và cầnthiết để khách lưu trú có thể yên tâm sử dụng các dịch vụ của khách sạn

1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Fivitel Boutique từ 2016 - 2018

1.2.1: Tình hình thu hút khách của khách sạn (từ năm 2016 đến năm 2018)

Bảng 1.4.Tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2016– 2018

Nhận xét:

Qua bảng tình hình biến động nguồn khách đến với khách sạn từ 2016 – 2018 lượngkhách quốc tế đến với khách sạn là khá cao so với các năm trước Ở khách sạn FivitelBoutique Đà Nẵng, tổng lượng khách quốc tế đến với khách sạn gấp 3 lần so với khách nộiđịa Tổng ngày khách ở trong ngày cũng thể hiện rõ tổng lượng ngày lưu trú của kháchquốc tế cũng cao hơn so với khách nội địa qua các năm Dù là tổng ngày lưu trú của kháchquốc tế cao hơn nhưng khi tính ra số ngày lưu trú bình quân thì ngày lưu trú của kháchquốc tế lại thấp hơn so với khách nội địa Sở dĩ có vấn đề như vậy là vì khách hàng củakhách sạn Fivitel Boutique đa số là khách đoàn lưu trú trong thời gian ngắn, đa số là từ 1đến 2 ngày Song song vào đó là cơ sở vật chất đã có chút xuống cấp, chất lượng dịch vụvẫn còn chưa đạt tiêu chuẩn để khách có thể hài lòng và lựa chọn lưu trú lâu dài cho nên đãxảy ra tình trạng vì sao khách đến khách sạn nhiều nhưng thời gian lưu trú bình quân tạikhách sạn lại thấp Khách sạn cần đẩy mạnh khả năng kéo dài thời gian lưu trú của kháchhơn đặc biệt là khách quốc tế vì trên bảng trên khách nội đến và thời gian lưu trú rất ít Vìvậy bên cạnh những sản phẩm hoàn hảo đã có của khách sạn thì nên có những chươngtrình giảm giá, giờ vàng hoặc happy hours…đế kích thích khách kéo dài thời gian lưu trúvới những phần quà hấp dẫn mang đậm dấu ấn Đà Nẵng hay mở lớp cooking class chokhách để khách biết thêm về ẩm thực Việt Nam…

1.2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (từ năm 2016 đến năm 2018)

Bảng 1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số

lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%) Doanh

21160 trong đó lưu trú chiếm số lượng lớn nhất, có thể thấy được sự hoạt động của kháchsạn rất tốt.

- Về Chi Phí của khách sạn, vì doanh thu cao cho nên xảy ra tình trạng chi phí củakhách sạn cũng tăng theo để đảm bảo nhu cầu của khách Dù chi phí tăng nhưng khôngchênh lệch nhiều so với năm trước và vẫn mức ổn định theo các năm

- Về Lợi Nhuận, ta có thể thấy rõ lợi nhuận tăng theo từng năm, cho thấy được kháchsạn vẫn giữ được mức ổn định và tốt hơn theo từng năm Biểu hiện rõ nhất là Lợi nhuậnnăm 2017 là 9083 nhưng sang năm 2018 là 9522

- Nhà hàng Paris cung cấp cho quý khách những thực đơn và những món ăn tự chọn

Âu – Á với hơn 200 món ăn từ 3 miền cũng như các vùng đất đặt trưng trên thế giới Giờđây, quý khách có thể thưởng thức tinh hoa ẩm thực được quy tụ từ khắp mọi miền trên thếgiới chỉ với nhà hàng Paris của Fivitel Boutique

- Với không gian sang trọng mà ấm cúng, đây cũng là nơi lý tưởng lựa chọn để tổ chứccác buổi tiệc cưới, tiệc gia đình, hội họp

- Bố cục nội thất: Bàn ghế sofa tạo sự ấm áp, trên mặt bàn có đặt 1 lớp su hình chữnhật, cùng với bộ khăn ăn được xếp ngăn nắp Nhà hàng chỉ sử dụng đèn vàng trong khuvực phục vụ để tạo cảm giác ấm cúng và tăng thêm sự hấp dẫn của món ăn

- Bố cục quầy Buffet: Là hệ thống bệ lát đá kết hợp các loại dụng cụ giá đỡ để đặt cácloại thức ăn và đặt chén, đĩa, dĩa, muỗng, đũa cho khách hàng sử dụng

2.1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

QUẢN LÝ NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN

BÀN

BỘ PHẬNTIỆC

BỘ PHẬNBAR

BỘ PHẬNBẾP

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ phận nhà hàng

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique)

Chức năng và nhiệm vụ từng chức danh:

Quản lí nhà hàng:

- Mọi hoạt động trong nhà hàng đều được giám sát bởi quản lí Quản lí có quyền phânchia cũng như giám sát tất cả mọi công việc và nhân viên trong nhà hàng Ngoài ra quản lícòn có quyền hạn nhất định ở bộ phận bếp Chẳng hạn bếp nấu món ăn không đảm bảochất lượng hoặc trang trí không vừa mắt thì quản lí có thể yêu cầu làm lại món đó

- Quản lí còn chịu trách nhiệm về bộ phận trước giám đốc điều hành khách sạn, thôngbáo tất cả về tình hình kinh doanh cũng như báo cáo, đề xuất, lập kế hoạch phân ca chotừng nhân viên, kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện công việc của nhân viên

Nhân viên:

- Là người chịu sự giám sát của quản lí và thực hiện đúng các yêu cầu và các kế hoạchcông việc được bàn giao Là người trực tiếp phục vụ khách, là cầu nối giữa khách với nhàhàng, là mấu chốt quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng

- Bộ phận nhà hàng được tổ chức làm 2 ca chính:

+ Ca 1 bắt đầu từ 6h00 đến 14h00: Nhân viên đến nhà hàng thực hiện công việc chuẩn bịBuffet cho khách Sau khi phục vụ xong, dọn dẹp và làm vệ sinh, set up lại bàn ăn để phục vụkhách ăn trưa đến lúc giao ca sẽ bàn giao công việc của mình cho nhân viên ca sau

+ Ca 2 bắt đầu từ14h00 đến 22h00: Nhân viên ca này có nhiệm vụ set up bàn ăncho khách ăn tối hoặc tiệc (nếu có) Sau khi phục vụ thì nhân viên dọn dẹp và làm vệ sinh

2.1.3: Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng

STT Chức danh lượng Số Độ tuổi Giới tính chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Trình độ

Bảng 2.1.Đội ngũ lao động tại nhà hàng

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique)

Nhận xét: Qua cơ cấu bảng lao động tại nhà hàng Pari cho thấy số lượng lao động của

nhà hàng vẫn chưa đạt chuẩn với quy mô của nhà hàng cũng như tiêu chuẩn của một kháchsạn 4 sao

Về trình độ chuyên môn:

Ưu điểm: Ban quản lý, các trưởng bộ phận và nhân viên đều đạt đến trình độ ĐH, CĐ.

Còn lại lao động cấp dưới đều đạt được những trình độ qua nghiệp vụ chuyên môn Nhàhàng có sự phân công lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng trình độ chuyên môn chođúng người

Nhược điểm: Nhân viên phục vụ về cơ bản vẫn có thể phục vụ khách nhưng vẫn chưa

thật sự chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên trẻ nên còn thiếu về kinh nghiệm cũng như xử lýtình huống khi phục vụ khách

Về trình độ ngoại ngữ:

Ưu điểm: Quản lý cũng như nhân viên trong bộ phận nhà hàng đa số đều có thể giao tiếp

bằng tiếng Anh Đây là một lợi thế rất lớn vì tiếng Anh là một ngôn ngữ phổ biến, đa số khách

du lịch quốc tế đều sử dụng tiếng Anh khi đi chơi hoặc đi công tác Do đó, việc trao đổi giaolưu trong quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chóng, trôi chảy, làm hài lòng khách

Nhược điểm: Mặc dù nhân viên có thể giao tiếp bàng tiếng anh tốt nhưng vẫn còn hạn

chế về những ngoại ngữ khách như Hàn, Nhật, Trung những khách không thể giao tiếpbằng tiếng anh cũng gây khó khăn cho cả khách và cả nhân viên trong việc đám ứng đượcnhững yêu cầu của khách

2.1.4: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng

Bảng 2.2.Cơ sở vật chất trang thiết bị của bộ phận nhà hàng

STT Tên thiết bị Đơn vị tính Số lượng Hiện trạng sử dụng

Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ,được chú trọng đầu tư Bên cạnh đó khách sạn cần thay thế một số trang thiết bị: ly, tách,muỗng, nĩa,… vì thời gian dùng thường xuyên có thể bị hỏng Đặc biệt là khăn ăn và khăntrải bàn trong quá trình sử dụng dễ bị vết ố hoặc vết bẩn do thức ăn bám vào Bởi vì khivào dùng bữa tại nhà hàng, khăn ăn và khăn trải bàn là một trong những đồ dùng mà kháchhàng dễ tiếp cận nhất vì thế nếu khăn ăn và khăn trải bàn không trắng sạch không đảm bảo

vệ sinh sẽ gây phản cảm cho khách gây cảm giác khó chịu và không ngon miệng và nhưvậy sẽ để lại cho khách hàng ấn tượng không tốt với nhà hàng, làm ảnh hưởng đến nhàhàng và khách sạn

2.2: Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được

2.2.1: Báo cáo quá trình thực tập nhà hàng tại khách sạn

Tuần 1 (11/2/2019-17/2/2019)

- Quan sát các anh chị nhân viên nhà hàng làm việc

- Lắng nghe và làm theo chỉ dẫn của các anh chị

- Chào khách và xin số phòng của khách khi có kháchxuống ăn sáng

+ Chào khách: “Good Morning” hoặc “Xin Chào”+ Xin số phòng của khách: “May have your room number”

- Tiễn khách bằng cách tạm biệt khách và nói: “Bye bye, see you later” hoặc “Bye bye, have a good day”,…

Tuần 2 (18/2/2019 - 24/2/2019) - Chào khách và xin số phòng của khách khi có khách

xuống ăn sáng

+ Chào khách: “Good Morning” hoặc “Xin Chào”+ Xin số phòng của khách: “May have your room number”

- Đẩy xe clear dĩa, chén và các dụng cụ ăn sáng của

khách khi khách ăn xong và nói với khách “Can I clear this ?” hoặc “Have you finish ?”.

- Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách,… sau khi xong buffet

- Setup lại các công cụ dụng cụ cho buffet ngày hôm sau

- Trực quầy bar tầng 18 và chào hỏi khách khi có khách lên

- Setup alacarte và phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

- Đẩy xe clear dĩa, chén và các dụng cụ ăn sáng của khách khi khách ăn xong và nói với khách “Can I clear this ?” hoặc “Have you finish ?”

- Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách,… sau khi xong buffet

- Setup lại các công cụ dụng cụ cho buffet ngày hôm sau

- Trực quầy bar và chào hỏi khách khi có khách lên

- Setup alacarte và phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Tuần 4 (4/3/2019 -10/3/2019) - Phục vụ tiệc outside: Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết

cho buổi tiệc, setup bàn ghế cho buổi tiệc, setup chén dĩa và các dụng cụ, phục vụ tiệc.

- Đẩy xe clear dĩa, chén và các dụng cụ ăn sáng của khách khi khách ăn xong và nói với khách “Can I clear this” hoặc “Have you finish”

- Lau chùi công cụ dụng cụ, ly tách,… sau khi xong buffet

- Setup lại các công cụ dụng cụ cho buffet ngày hôm sau

- Trực quầy bar và chào hỏi khách khi có khách lên

- Setup alacarte và phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Tuần 6 (18/3/2019 - 25/3/2019)

- Làm việc tại quầy bar: trực quầy bar, hỏi khách cần

gì “May I help you”, pha chế nước uống cho khách theo chỉ dẫn của các anh chị nhân viên,…

- Phục vụ nước uống cho khách

- Hỗ trợ khách khi khách cần

2.2.2: Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập nhà hàng tại khách sạn

Qua thời gian thực tập tại khách sạn, em đã biết được nhiều về các quy trình phục vụkhách từ Buffet đến Alacarte Ngoài ra, em còn biết được nhiều hơn về các cách setup cho

1 buổi tiệc, Buffet và Alacarte Em còn tạo được mối quan hệ với các anh chị trong nhàhàng Ngoại ngữ và kinh ghiệm giao tiếp của em cũng linh hoạt hơn Năng động và tự tinhơn để hiểu tâm lý của khách và khéo léo hơn, nhanh nhẹn hơn

2.3: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Fivitel Boutique

2.3.1: Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

2.3.1.1.Quy trình phục vụ buffet sáng

Sơ đồ 2.2 : Quy trình phục vụ bữa ăn buffet

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique)

Thu dọn Tiễn khách Phục vụ khách Đón tiếp Chuẩn bị