Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn fivitel boutique đà nẵng

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch nhu cầu thiếu sống Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển nhanh chóng chất lượng Du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia toàn giới hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn giải công ăn việc làm cho hàng triệu người Song song với phát triển du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt sau gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO Việt Nam xem điểm đến an tồn, khơng nơi có nhiều tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp, văn hoá đậm đà sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp tiếng mà giàu lòng hiếu khách Chính điều đòn bẫy tạo điều kiện thuận lợi để ngành du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng ngày phát triển Ngày Đà Nẵng xem “Thành phố đáng sống” Việt Nam, lên trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, đầu mối giao thông miền Trung, có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng,…, Đà Nẵng tam giác ba di sản Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn đặc biệt có bãi biển đẹp mệnh danh “Một sáu bãi biển đẹp hành tinh” Đứng trước lợi này, thời buổi kinh tế nhiều khách sạn với quy mô lớn khác xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu người Do cạnh tranh gây gắt khách sạn khó tránh khỏi Vì mà đòi hỏi khách sạn khơng phải có đầy đủ tiện nghi mà phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt, nhận thức vấn đề nên lý em chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng nay, từ đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện quy trình để góp phần thu hút khách nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL BOUTIQUE ĐÀ NẴNG 1.1: Quá trình hình thành pháp triển khách sạn Fivitel Boutique 1.1.1: Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Fivitel Boutique Địa chỉ: 202 Nguyễn Chí Thanh – Phường Phước Ninh - Quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng Ưu điểm vị trí Khách sạn FIVITEL BOUTIQUE tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng, vị trí giao thơng thuận lợi cách sân bay Quốc tế nhà ga Đà Nẵng khoảng 2km Gần bãi biển Phạm Văn Đồng, Mỹ Khê thích hợp cho khách thích tắm biển Chỉ cách vài phút từ khách sạn đế đến điểm tham quan tiếng thành phố như: Cầu Rồng(2,5km), chợ Hàn(1,5km), Cách Đô thị cổ Hội An 28,7km, Bà Nà Hills 35,3 km, Thánh địa Mỹ Sơn 61,3km, Cố đô Huế 110km Hạn chế vị trí Nằm gần sát tuyến đường có nhiều khách sạn 3,4 Bamboo Green, Luxury, Novotel… làm tăng áp lực cạnh tranh cho Fivitel Boutique Thông tin liên lạc Điện thoại: +84 (0) 2363 929 668 Website : http://fivitelboutique.com/vn Email : sales@fivitelboutique.com Facebook : https://www.facebook.com/fivitelboutique.com.vn Khách sạn Fivitel Bouique thành lập tháng 1/2014 quản lý Công ty CP Cung Điện Vàng Trước đây, khách sạn có tên Gopatel đến đầu tháng năm 2019 đổi tên thành Fivitel Boutique Đà Nẵng Khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng mang phong cách hoàn toàn khách biệt lối kiến trúc Châu Âu, tạo nên sắc màu lung linh lòng thành phố Đà Nẵng thơ mộng Fivitel Boutique tái qua mơ hình tiêu biểu tu viện Jasna Gora, pháo đài Brest, thành cổ La Mã… Fivitel Boutique Da Nang Sao sở hữu khơng gian rộng lớn với tòa nhà cao cấp gồm 20 tầng có 81 phòng nghỉ sang trọng chia thành loại: Superior, Deluxe, Royal, Suite Có nhà hàng Âu - Á có sức chứa 100 đến 200 khách Có phòng hội nghị phục vụ từ 20 đến 200 khách tùy theo cách xếp Dịch vụ Spa - Massage Hồ bơi phòng tập Gym Đặt biệt có sân thượng ngắm toàn cảnh thành phố Đà Nẵng Chỗ đầy đủ tiện nghi chào đón khách với hồ bơi, trung tâm thể dục đại, truy cập Internet miễn phí Mỗi phòng nghỉ bật với lối trang trí lịch Trong phòng trang bị TV hình phẳng, minibar chứa đầy đồ tủ quần áo Phòng tắm riêng đại có khu vực vòi sen riêng biệt đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Du khách thưởng ngoạn quang cảnh dòng sơng biển Du khách thưởng thức cocktail thư giãn quầy bar bên hồ bơi Nhà hàng Paris Restaurant phục vụ bữa ăn với đồ ăn Việt Nam ẩm thực quốc tế 1.1.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Fivitel Boutique GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHẬNHỢP NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂNBỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN BỘSUNG PHẬN BẢO BỘ TRÌ PHẬN BẢO BỘ PHẬN NHÀ HÀNGDỊCH VỤ BỔ BỘ PHẬN KINH DOANHBỘTỔNG Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn ( Nguồn: phòng Kinh doanh khách sạn Fivitel Boutique) Ghi : : quan hệ trực tuyến : quan hệ chức Mô tả chức nhiệm vụ phận khách sạn: Ban giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành quan sát hoạt động khách sạn theo quy định nhà nước kinh doanh khách sạn Chịu trách nhiệm trước nhà nước công ty việc đảm bảo trì việc sử dụng vốn, làm nhiệm vụ giao nộp thuế quy định pháp luật Bộ phận kinh doanh: Giúp việc ban giám đốc công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường tuyên truyền quảng cáo khách sạn + Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định kỳ, tháng, quý, năm.Theo dõi kiểm tra quản lý tình hình thực phận kinh doanh dịch vụ.Tổng hợp, phân tích đề xuất với ban giám đốc ý kiến cải tiến công tác quản lý nói chung khách sạn Tổ chức thực chương trình quảng cáo, tuyên truyền hoạt động kinh doanh khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày đông Kết hợp chặt chẽ với phận kế toán phận khách sạn để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh khách sạn Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc vấn đề liên quan đến hoạt động tài công ty Thay mặt ban giám đốc thực chế độ giám sát tài khách sạn như: Nhập hồ sơ sổ sách lên hệ thống sổ sách kế toán theo quy định; lập sổ sách chứng từ kế toán, quản lý chặt chẽ nguồn vốn khách sạn; quản lý cơng nợ, vốn hàng hóa cung cấp số liệu cho giám đốc thường xuyên kịp thời; phối hợp với phòng ban, phận liên quan để giải công việc kinh doanh khách sạn;… Bộ phận lễ tân: Đây phận đón tiếp khách sạn mặt khách sạn, thực quy định với khách thuê phòng, làm cầu nối khách hàng với dịch vụ ngồi khách sạn, cụ thể có nhiệm vụ sau: Sắp xếp phòng cho khách, làm thủ tục cho khách đến đi, tính tốn thu nợ dịch vụ khách sử dụng khách sạn, xử lý công việc liên quan đến kinh doanh khách sạn, xử lý chuyển giao yêu cầu khách đến phận khác khách sạn đến đại lý hàng không, bưu điện, ga, tàu xe, ngân hàng…., nhận xác nhận booking đặt phòng cho khách, làm cơng tác tiếp thị quảng bá thơng tin hình ảnh khách sạn đến với khách hàng, ln nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách Bộ phận nhà hàng: Cung cấp đồ ăn, tổ chức thực ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ bữa tiệc, hội nghị, hội thảo dịch vụ khác Quản lý sử dụng có hiệu tài sản trang thiết bị, công cụ dụng cụ phận Bộ phận bếp: Chức phận bếp chế biến ăn để phục vụ khách mặt chất lượng số lượng, thời gian phục vụ ăn nhanh chóng Sẵn sàng phục vụ yêu cầu riêng khách ăn đảm bảo chất lượng ăn cách tốt Tổ chức quản lý tốt trang thiết bị khu vực bếp, nguyên vật liệu chế biến, kết thúc ca làm việc phải dọn vệ sinh Bộ phận buồng: Có trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh phòng khách sạn, kiểm tra số lượng thức uống khách sử dụng minibar để toán Cung cấp phục vụ dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ phòng khách Kiểm tra phòng đảm bảo vệ sinh trước khách đến sau khách Quản lý bảo vệ toàn trang thiết bị phòng ngủ đồ vải phục vụ khách khách sạn Giặt là: Chịu trách nhiệm tồn cơng việc đồ giặt khách sạn khách Bộ phận dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu khác khách sạn như: cho thuê phòng họp, tổ chức hội nghị, tiệc cho thuê xe, đặt vé máy bay,dịch vụ đưa đón khách… dịch vụ khác dành cho khách (nếu khách có nhu cầu, sử dụng có hiệu bảo quản tài sản trang thiết bị phận) Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ giữ gìn trật tự chung cho toàn khách sạn ngày lẫn đêm, bảo vệ an tồn tính mạng, tài sản khách cán công nhân viên khách sạn Mang vác hành lý cho khách khách đến Sắp xếp điều hành vị trí đội xe khn viên khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo trì hoạt động trang thiết bị điện, điện lạnh hệ thống thoát nước sinh hoạt toàn khách sạn Vận hành bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy phát điện, hệ thống chiếu sáng, máy móc thiết bị liên quan đến tồn khách sạn buồng khách Nếu phát hư hỏng phải kịp thời sửa chữa khắc phục 10 1.1.3: Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Các dịch vụ phận lưu trú Các phòng Fivitel Boutique bố trí đơn lập song lập với quy mơ 81 phòng nghỉ chia thành loại phòng bao gồm Superior, Deluxe, Royal Deluxe, Suite, tạo thuận lợi cho khách hàng dễ lựa chọn loại phòng thích hợp Đáp ứng đầy đủ dịch vụ tiện nghi bao gồm: TV hình phẳng, minibar, phòng tắm đại, tủ đồ… thiết kế đặt tinh tế khơng gian phòng nghỉ sang trọng, ấm cúng Bảng 1.1 Bảng giá dịch vụ phòng Loại phòng Hướng Diện tích Giá/đêm (VNĐ) 25m2 1.550.000 Tồn khung cảnh Supperior thành phố, sơng núi Có thể phóng tầm mắt 2.050.000 Deluxe cầu Rồng tồn cảnh 28m2 sơng Hàn Tồn thành phố với núi Roya Deluxe 40m2 2.250.000 45m2 2.950.000 bên, sông bên Bao quát Sông Hàn Suite Biển Đà Nẵng (Nguồn: Phòng hành - kế tốn khách sạn Fivitel Boutique) Khách Sạn Fivitel Boutique có 81 phòng, 20 % thu phí áp dụng mùa cao điểm từ tháng 12 đến tháng 1, giá phòng bao gồm: ăn sáng tự chọn, trà, cà phê, nước suối, wifi miễn phí, thuế VAT, 5% phí dịch vụ với đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, trà cà phê đặt phòng, hoa tươi trái đặt phòng (Deluxe, Suite) 35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL BOUTIQUE ĐÀ NẴNG 3.1: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng 3.1.1: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn 3.1.1.1 Hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng Chuẩn bị Đón tiếp Phục vụ khách Hỏi ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ bữa ăn Buffet hoàn thiện 36 Bước 1: Chuẩn bị Chuẩn bị cho bữa buffet tự phục vụ bao gồm cơng việc vệ sinh phòng ăn vệ sinh môi trường xung quanh Bộ phận phục vụ bàn cần có kết hợp với phận liên quan, để tiến hành chuẩn bị tốt điều kiện cho bữa buffet Nhân viên phải có mặt trước 30 phút để vệ sinh khu vực tiệc chuẩn bị dụng cụ phục vụ, kiểm tra cồn đốt cồn chafer để giữ nóng thức ăn Kiểm tra bổ sung chafer có sẵn kẹp gặp thức ăn, kẹp gắp phải để riêng gắp loại thức ăn, không dùng kẹp gắp ăn gắp khác thức ăn bị lẫn vị làm mùi thức ăn Set up thức ăn: Sắp xếp theo nhóm, ăn bày sẵn bàn trang trí theo khu vực Cụ thể: Khu vực để dụng cụ khách: muỗng, dao, đĩa chén, đũa… Khu vực để thức ăn, tráng miệng Khu vực để nước trái cây, café, sữa,… Khu vực đầu bếp chế biến trứng ốp la, mỳ quảng, bún,… Bước 2: Đón tiếp Khi khách bước vào nhà hàng gặp nhân viên nhà hàng phải chào buổi sáng với khách (nếu khách Việt Nam ta nói Tiếng Việt, khách nước ngồi phải chào Tiếng Anh tiếng họ tốt) Sau nhân viên nên làm công việc cần thiết thường bỏ qua hỏi số phòng (thường phiếu ăn sáng) khách mời khách vào (đánh dấu số phòng khách vào danh sách để kiểm tra số lượng khách thường xuyên, phải báo số lượng khách thường xuyên cho phận bếp để chuẩn bị số lượng thức ăn cho đầy đủ) Đối với khách có phiếu đặt trước điện thoại đặt trước chưa nhận phiếu kịp nhân viên hỏi số phòng khách để thuận tiện cho việc theo dõi 37 nhà hàng khơng có trường hợp thiếu xót xảy Bên cạnh giúp nhà hàng biết số khách đăng ký tránh trường hợp khách bên vào để nhận biết thực việc toán, tạo điều kiện cho trình phục vụ diễn tốt đẹp Bước 3: Phục vụ Nhân viên cần có vị trí quan sát khách tốt để kịp thời hỗ trợ khách việc lấy thức ăn hay dọn bàn, phải cẩn thận lời nói, cần phải biết kiểm sốt câu từ, nói chuyện có văn hóa để mơi trường làm việc văn minh, đại Thường xuyên kiểm tra thêm xem khách có cầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay khơng, có phải trả vị trí ăn thay kẹp gắp thức ăn Đồng thời nhân viên phải chuẩn bị dụng cụ ăn, uống khách cho đầy đủ, không để thiếu dụng cụ buổi buffet diễn ra, lau chùi vết dơ line buffet Quan sát xem khách có nhu cầu thêm hay không thu gom chén đĩa, dụng cụ ăn khách sau sử dụng Bước 4: Hỏi ý kiến khách Nhân viên nên hỏi thăm thêm ý kiến khách thực đơn, đồ ăn cách phục vụ sau ăn xong Ghi nhận ý kiến khách để hoàn thiện cho lần phục vụ Nên xin thêm nhiều review khách trang Agoda, Booking, Traveloka, Bước 5: Tiễn khách Bắt chuyện với khách hỏi khách phòng nghỉ, đồ ăn nào, khách ngủ có ngon khơng,… lúc chờ thang máy, không để khách chờ thang lâu khơng khí im lặng để tạo thân thiện với khách Tươi cười, thân thiện với khách chào khách Không quên cảm ơn khách cách lịch Bước 6: Thu dọn Nhân viên phục vụ bắt đầu thu dọn sau khách hết thời gian phục vụ buffet Thu dọn dụng cụ ăn, ly, tách,… để chuẩn bị cho khách khác vào ăn Thu dọn nhanh chóng, thao tác kỹ thuật tuân thủ nguyên tắc: đồ dễ vỡ tiến hành thu dọn 38 trước Lần lượt dùng khay dọn vật dụng thức uống trước, đến đĩa, chén,…sau thu dọn mang vào phận rửa chén, đồ ăn thừa phải đổ vào thùng dành riêng Và phải lau khăn bàn, đặt lại hũ tiêu, muối cho gọn gàng, thêm giấy vào lu đựng giấy đem setup lại cho đầy đủ 3.1.1.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ À lacarte Chuẩn bị trước ăn Chào khách hướng dẫn khách vào bàn Ghi nhận yêu cầu thực đơn khách Chuyển yêu cầu khách cho phận liên Mang thức ăn lên cho khách Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 3.2: Quy trình phục vụ bữa ăn Alacarte hoàn thiện Bước 1: Chuẩn bị trước ăn Nhân viên lưu ý tiến hành set up bàn kiểm tra trang thiết bị dụng cụ nhà hàng: kiểm tra napkin, giấy ăn, tăm, muối, tiêu… có đầy đủ chưa, thiếu phải set up 39 vào cho đủ đồng bộ, kiểm tra dụng cụ ăn lần xem có đủ số lượng với số lượng khách dùng vào buổi hơm khơng, tránh tình trạng thiếu hụt để khách chờ Bước 2: Chào khách hướng dẫn khách vào bàn Nhân viên nên lưu ý thêm hỏi khách có đặt bàn trước hay chưa Nếu khách đặt bàn nhân viên hỏi rõ tên người đặt bàn sau nhân viên phục vụ dẫn khách vào bàn theo xếp trước Trong trường hợp khách chưa đặt bàn trước nhân viên cần phải kiểm tra xem nhà hàng bàn trống khơng để mời khách vào Nếu nhà hàng bàn trống nhân viên hướng dẫn khách vào bàn, nhà hàng không bàn trống nhân viên xin lỗi giới thiệu nhà hàng khách gần cho khách biết, nói khách thơng cảm chào tiễn khách Bước 3: Phục vụ khách ăn uống (Bao gồm: Ghi nhận yêu cầu, chuyển yêu cầu, mang thức ăn lên phục vụ khách) - Trong phần ghi nhận thực đơn khách: Nhân viên nên lưu ý bổ sung thêm phần hỏi khách hàng vị họ (có thể ăn cay, mặn, nhạt, chua hay ngọt) để xác nhận thông tin báo cáo cho phận liên quan xác Đồng thời nhân viên nhớ giới thiệu đến khách hàng ăn đặc trưng đặc biệt nhà hàng để khách lựa chọn - Trong phần chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan: Nhân viên lưu ý trước chuyển order xuống phận có liên quan phải coi kĩ lại mục số bàn, ngày tháng, chữ ký nhân viên phục vụ… chưa, tránh đem thức ăn nhầm bàn cho bàn khác Điều định chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng dịch vụ Vì vậy, q trình phục vụ khơng để sai sót dù cử nhỏ, thái độ bất nhã nhân viên làm khách không hài lòng khó chịu, dẫn đến nguy ảnh hưởng đến chất lượng uy tín nhà hàng 40 Bước 4: Thanh toán xin ý kiến khách: Nhân viên nhà hàng thường bỏ qua công đoạn xin ý kiến khách: Sau khách ăn xong, quản lý nhà hàng nhân viên phục vụ chủ động xin ý kiến khách Nếu khách có ý kiến hài lòng cảm ơn khách Nếu khách có ý kiến đóng góp phải ghi rõ lại tiếp thu ý kiến khách, cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho nhà hàng Khơng trình hóa đơn cho khách chưa có u cầu Khơng để khách chờ đợi hóa đơn tiền thối Nhân viên phục vụ nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn khách yêu cầu tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chờ đợi hóa đơn Bước 5: Tiễn khách Khi tiễn khách, nhân viên phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp với ánh mắt thân thiện, vui vẻ nhẹ nhàng chào khách Nhớ để ý kiểm tra xem khách có để qn bàn ăn không kéo ghế cho khách để khách rời khỏi bàn,… Bước 6: Thu dọn Thu dọn khăn ăn, thu dọn loại dụng cụ thay khăn bàn Nhân viên set up lại bàn ăn quét lau sàn nhà 3.1.2: Các giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 3.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng góp vai trò quan trọng q trình phục vụ Nó bao gồm trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ ăn uống khách… ngày thu hút nhiều khách đến với nhà hàng nên trích phần lợi nhuận để mua sắm trang thiết bị, dụng cụ để phục vụ cho trình ăn uống khách Tuy nhiên với sức chứa nhà hàng dụng cụ ăn uống vấn đề cần quan tâm Trong thời điểm cao vụ hay khách đặt kín chỗ nhà hàng xuất tình trạng thiếu dụng cụ phục vụ ly uống, đũa, dao, thìa… với tâm lý chủ quan khả thu hút khách khách sạn chưa cao nên nhà hàng chưa có chuẩn bị tốt số lượng 41 dụng cụ sử dụng trình phục vụ khách, cụ thể loại ly uống nước nhà hàng tổ chức buffet sáng khoảng từ 130 - 150 khách, ly khơng đủ để phục vụ, tình trạng xuất với dụng cụ gắp thức ăn thìa, đũa cho Do nhà hàng phải tranh thủ thu dọn bàn khách vừa ăn xong trước để đem rửa, vệ sinh Đây trở ngại lớn cho nhà hàng việc phục vụ Vì nhà hàng cần đầu tư, mua thêm dự trữ cho phù hợp với quy mô, số chỗ ngồi nhà hàng phân chia cụ thể loại dụng cụ cho phận sau dễ dàng cho việc kiểm tra sử dụng Nhà hàng phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật để địa điểm mẻ hấp dẫn thực khách Bảng 3.1.Các dụng cụ cần bổ sung nhà hàng Paris ST T Dụng cụ bổ sung thay Lý bổ sung thay Số lượng Giá tiền Nhà cung ứng Tủ lạnh cũ kỹ, có nhiều vết ố cà phê làm đổ Tủ lạnh cần thay Cơng ty thức ăn dính vào dẫn đến tủ lạnh khơng vệ 5.000.000đ sinh có mùi, nhiều kệ để Cổ phần Cocacola Việt Nam hộc tủ lạnh bị bể đựng đồ Công ty Dụng cụ ly Dụng cụ bị uống, tách trà thiếu, không đủ phục vụ cần bổ sung khách vào cao điểm TNHH 30 630.000đ Thương Mại & Dịch Vụ Hai Đức 42 Chén: Chén, đĩa, đũa cần bổ sung thay Hầu hết số chén, đĩa, đũa 1.000.000đ Công ty bị cũ, bạc màu, Chén: 50 Đĩa: TNHH sứt mẻ số dùng Đĩa: 30 750.000đ Thương Mại khơng đủ số lượng để Đũa: 30 Đũa: & Dịch Vụ 120.000đ Hai Đức phục vụ khách Hiện nhà hàng có bình để dùng làm cà phê Bình đựng cà trà hai bình phê trà cũ sứt mẻ Cần cần bổ sung thay bổ sung thay Công ty TNHH 600.000đ Thương Mại & Dịch Vụ thêm số lượng bình, Hai Đức khách đơng khơng đủ để phục vụ Bình nấu nước sôi cần bổ sung nấu nước sơi, cần bổ sung để phục vụ khách tốt TNHH 1.100.000đ Khăn lau dụng nhà hàng bắt đầu cũ, cụ, khăn ăn, số có vết ố dơ khăn bàn, khăn bẩn dùng để lau bàn Cần trang trí cần bổ sung thêm khăn, đặc bổ sung biệt khăn lau dụng cụ để thay hồn thiện quy trình phục vụ 3.1.2.2.Đội ngũ lao động Hồn thiện trình độ đội ngũ nhân viên: Thương Mại & Dịch Vụ Tất loại khăn Công ty Nhà hàng có bình Hai Đức Khăn lau Khăn lau dụng cụ: dụng cụ: Công ty 20 200.000đ TNHH Khăn ăn: Khăn ăn: Thương Mại 50 1.750.000đ & Dịch Vụ Khăn Khăn bàn: Hai Đức bàn: 10 2.500.000 43 Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi nhân viên phận nhà hàng có nghiệp vụ chuyên môn khác để đáp ứng cho việc phục vụ Nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo hồn thiện trình độ nghiệp vụ nhân viên phục vụ nhà hàng để đưa chất lượng nhà hàng ngày cao Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể theo thời điểm thích hợp Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên có kinh nghiệm, cách ca trực phận ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm để truyền đạt cho nhân viên thấp Để khuyến khích cho việc khách sạn bình bầu họ làm chức vụ nhóm trưởng hay tổ trưởng Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: Những ngày tuần làm việc giai đoạn khó khăn cho tất nhân viên nhà hàng Nếu nhân viên vượt qua giai đoạn bắt đầu làm việc có khả họ tiếp tục hiệu công việc từ từ tăng Nhà quản lý cần có kiểm sốt đánh giá trình tự bước hướng dẫn điều cần làm cho nhân viên Quản lý nhà hàng phải thiết lập yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ… nhân viên phục vụ Các yêu cầu nên hệ thống hóa phổ biến rộng rãi đến nhân viên, đồng thời tóm tắt bảng mơ tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên mơn nghiệp vụ rõ rãng lựa chọn ứng viên thỏa mãn yêu cầu đề đào tạo họ cho đáp ứng tốt yêu cầu Quản lý nhà hàng cần lưu ý chi tiết công việc cho nhân viên phục vụ phải có mức quy định tối thiểu học vấn, kinh nghiệm, kỹ mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ u cầu chun mơn nghiệp vụ việc phục vụ khách nhà hàng 44 Hoàn thiện kỹ giao tiếp ngoại ngữ: Đối với nhân viên bàn nhà hàng tất có ngoại ngữ song kỹ giao tiếp với khách lại hạn chế Đây điểm yếu cần phải khắc phục sớm tốt, nâng cao kỹ giao tiếp tiếng anh yêu cầu cấp thiết nhân viên bàn nhà hàng Bên cạnh khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm Để làm tốt điều khách sạn cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên đào tạo cho nhân viên học thêm ngoại ngữ khác phù hợp với khách hàng mục tiêu khách sạn (Tiếng Anh, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn…) để nhân viên có khả giao tiếp vớ khách hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu khách Quản lý nhà hàng cần tổ chức lớp Anh ngữ cho nhân viên phục vụ Giáo viên đứng lớp nên quản lý nhà hàng để giảng dạy thuật ngữ cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế để tiết kiệm thời gian chi phí học tập Quản lý nhà hàng cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ nghe, nói) trắc nghiệm (để đánh giá kỹ đọc vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đó, trưởng phận đánh giá thực trạng trình độ Anh ngữ nhân viên để từ có biện pháp hồn thiện phù hợp Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ bố trí vào vị trí yêu cầu cao tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên hạn chế trình độ tiếng Anh 45 Hoàn thiện kỹ phục vụ nhân viên: Để hoàn thiện kỹ này, trưởng phận nhà hàng cần lưu ý: Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, quy cách, ý thứ tự Để phục vụ ăn yêu cầu khách, trưởng phận cần quy định số thứ tự khách bàn Quản lý nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm trước vào ca sau kết thúc ca sáng bàn giao cho ca chiều để điều chỉnh, ôn, hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải Quản lý nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu Khi đào tạo cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào cơng việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý: Đội ngũ quản lý đóng vai trò thuyền trưởng lào lái nhân viên cho công việc nhà hàng diễn suôn sẻ quy trình Vì vậy, cơng tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách có hiệu Quản lý nhà hàng tham dự lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa lực kiểm tra giám sát tiếp nhận vị trí cao tương lai Nội dung huấn luyện gồm kiến thức chuyên môn, kỹ điều hành, 46 định, tác phong số vấn đề mà nhà quản lý cần phải có lĩnh vực kinh doanh ăn uống Trưởng phận nhà hàng cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn vừa chuẩn, vừa nhanh chóng Cụ thể, ngày mà số khách đặt bàn vượt 150 người ca sáng cần thêm nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm nhân viên phục vụ Nhà hàng điều động thêm casual bên hay nhân viên thực tập khách sạn để vừa có thêm nhân phục vụ khách vừa để thực tập sinh học hỏi thêm kinh nghiệm, vừa tăng chi phí lương khách sạn (vì thực tập khơng hưởng lương) 3.1.2.3.Cơng tác quản lý Vai trò người điều hành giám sát: Với vai trò người lãnh đạo nhân viên thực mục tiêu mà cấp giao cho phận, người lãnh đạo phải lập kế hoạch giao, điều hành trực tiếp công việc phục vụ nhà hàng giám sát trực tiếp hoạt động nhân viên phục vụ Với vai trò người dẫn thơng tin nhà quản lý phải thực việc thu thập thông tin, truyền đạt lại thông tin thu thập thông qua hoạt động tổ chức trao đổi kinh nghiệm, phân công nhiệm vụ cho cá nhân Với vai trò định người điều hành phải đưa sách thưởng phạt cụ thể, rõ ràng để động viên tinh thần làm việc nhân viên Bên cạnh người điều hành phải thực việc điều động nhân viên ca khách tăng vọt số lượng Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm vấn, tuyển dụng sa thải nhân viên Người quản lý chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên lịch trình Quản lý nhà hàng đơi đảm nhận vai trò trung gian hòa giải để giải mâu thuẫn nhân viên Xung đột tránh khỏi ngành công nghiệp nhà hàng phát triển nhanh chóng, giải xung đột giúp giữ chúng tầm kiểm soát Tổ chức việc điều hành 47 giám sát sỏ vật chất nhà hàng nhằm đảm bảo không thất lạc, hư hỏng thiếu hụt sử dụng Trách nhiệm người điểu hành giám sát: Người giám sát phải tạo môi trường làm việc ổn định hiệu nhân viên quyền Quan tâm đến đời sống tinh thần vật chất họ Cung cấp thông tin cần thiết công việc với nhân viên yếu trình độ, thực hoạt động đào tạo, dẫn, tư vấn cho nhân viên Bố trí cơng tác phù hợp với lực, sở trường nhân viên Đảm bảo quyền lợi đáng mà nhân viên nhận Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh phận cho cấp theo thời gian cụ thể giao Báo cáo đầy đủ tình hình lao động, việc thực hoạt động phận, sở vật chất phận Có trách nhiệm truyền đạt yêu cầu, nguyện vọng nhân viên cho ban lãnh đạo Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phận với phận khác nhằm đảm bảo hoạt động diễn tốt đẹp Chính sách khen thưởng nhân viên: Chế độ lương thưởng khách sạn cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng công việc nhân viên Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc, thưởng cho phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, nhằm ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Tất trường hợp khen thưởng cần công bố rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng buổi tổng kết cuối năm bảng tin nhân viên để người cơng nhận khen thưởng minh bạch Khi nhân viên thăng chức tăng lương, họ nhận thư thông báo lý thăng chức, tăng lương Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng nỗ lực cơng việc nhân viên Đó sách thưởng cho nhân viên mà khách sạn muốn cổ vũ cho họ làm việc tốt Phải đánh giá công bằng, xác, khơng làm theo cảm tính nhà quản lý 48 KẾT LUẬN Quy trình phục vụ bước quan trọng ngành dịch vụ nên việc hồn thiện quy trình phục vụ vấn đề ln ưu tiên xem xét để góp phần làm tăng hài lòng khách hàng Chính vậy, vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có khoảng thời gian thực tập nhà hàng, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique” nhằm đề xuất số giải pháp giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng Trong suốt thời gian thực tập nhà hàng Paris, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học thêm nhiều kinh nghiệm việc phục vụ kỹ ứng xử giải tình Nhờ kiến thức tài liệu cần thiết mà em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Trần Thụy Ân, hướng dẫn tận tình suốt thời gian làm chuyên đề đến hoàn thành chuyên đề hoàn chỉnh hơm nay.Vì điều kiện hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo, mặt kiến thức nên chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót.Rất mong nhận thơng cảm q thầy cơ,ban lãnh đạo.Kính mong nhận đóng góp từ thầy cô Em xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: 1.Quản trị Kinh Doanh Khách Sạn – Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch Khách Sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh – ThS.Hoàng Thị Lan Hương Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân – HN 2008 Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Nhà Hàng – Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Nhà xuất Đà Nẵng, 2013 Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng – Lê Thị Nga Nhà Xuất Hà Nội - 2006 Webside :http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/826 5.Webside Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: www.vietnamtourism.com.vn ... trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng 2.3.1.1 .Quy trình phục vụ buffet sáng Chuẩn bị Đón tiếp Phục vụ khách Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 2.2 : Quy trình phục vụ bữa ăn buffet (Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách. .. phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt, nhận thức vấn đề nên lý em chọn đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng với hy vọng vận dụng... thành Fivitel Boutique Đà Nẵng 6 Khách sạn Fivitel Boutique Đà Nẵng mang phong cách hoàn toàn khách biệt lối kiến trúc Châu Âu, tạo nên sắc màu lung linh lòng thành phố Đà Nẵng thơ mộng Fivitel Boutique