Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn cherry II, công ty TNHH thương mại và phát triển minh huy, hà nội

Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọngcủa chất lượng phục vụ và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỷ mỉ, có hệ thống về quy trình nhằm hoàn thiện tốt chất lượng dịch vụ tại khách sạn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như kỳ thực tậptại khách sạn Cherry II, em đã được các Thầy, Cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch,giáo viên hướng dẫn và Ban giám đốc cùng các cô chú nhân viên trong Khách sạn đãgiúp đỡ tận tình

Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn, các Thầy, Cô Khoa Kháchsạn - Du lịch đã tận tình chỉ dạy những kiến thức và kinh nghiệm thực tế hữu ích giúp

em hoàn thành tốt kỳ thực tập tại khách sạn Cherry II và viết chuyên đề tốt nghiệp

Qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Khách sạnCherry II cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em rất nhiều trong quátrình học tập thực tế và làm chuyên đề

Vì điều kiện thời gian tiếp xúc thực tế chưa nhiều và khả năng nghiên cứu cònhạn chế, chuyên đề không thể tránh những thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý từThầy, Cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 06 tháng 5 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Tâm

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 31.1.1 Một số khái niệm liên quan đến quy trình phục vụ phòng 3

1.2.1 Nội dung của hoàn thiện quy trình phục vụ phòng 91.2.2 Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 91.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng 10 trong khách sạn

KHÁCH SẠN CHERRY II, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ

PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI

2.1 Phương pháp nghiên cứu thự trạng phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II 12

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoàn thiện 14 quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II

2.2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ phòng tại 19 khách sạn Cherry II

2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng tại khách sạn 20

2.4 Đánh giá chung về quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II 22

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM 24HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

CHERRY II, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ

PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ phòng nói chung 243.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ phòng khách sạn Cherry II 243.2 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại 24 khách sạn Cherry II

3.2.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại 24Khách sạn Cherry II 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại 28 khách sạn Cherry II

2

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội năm 2011 và năm 2012

18

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức và quản lý khách sạn Cherry II,

công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội

15

2 Sơ đồ 1.1 Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả Phụ lục

3 Sơ đồ 1.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Phụ lục

4 Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Phụ lục

5 Sơ đồ 1.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách Phụ lục

6 Sơ đồ 1.5 Quy trình làm vệ sinh phòng trống Phụ lục

7 Sơ đồ 1.6 Quy trình chỉnh trang phòng ngủ Phụ lục

8 Sơ đồ 3.1 Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ Phụ lục

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Trách nhiệm hữu hạn TNHH

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và đóng góp vào thu nhậpcủa các quốc gia trên thế giới, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng và trởthành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống Theo xu thế đó ngành du lịch ViệtNam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyểnmình lớn Ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính chấttổng hợp Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác pháttriển, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm được việc làm của người dân tăng lên, thúc đẩygiao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới Kết quả tăng trưởng củangành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngànhkinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi cáckhách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó có thể khẳng định vị thếcạnh tranh của mình trên thị trường Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượngdịch vụ, song chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của từng kháchhàng Để thỏa mãn tất cả nhu cầu của tất cả khách hàng là vấn đề khó khăn của doanhnghiệp Việc tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần giảm thiểu sai sót trong quy trìnhphục vụ các dịch vụ

Xu hướng hiện nay của khách hàng là hướng tới những sản phẩm dịch vụ cóchất lượng tuyệt hảo Như vậy nhân tố tác động lên quyết định của họ là chất lượng,đặc biệt là chất lượng phục vụ ở bộ phận phòng Vì phục vụ phòng sẽ diễn ra trongtoàn bộ quá trình khách lưu trú tại khách sạn Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọngcủa chất lượng phục vụ và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỷ mỉ, có hệ thống về

quy trình nhằm hoàn thiện tốt chất lượng dịch vụ tại khách sạn em lựa chọn đề tài:

“Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp Đề tài tập trung giải

quyết vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ phòng của khách sạn Cherry II với mongmuốn giải quyết những tồn tại trong khách sạn Cherry II

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoànthiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thươngmại và phát triển Minh Huy, Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụphòng tại khách sạn, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao nănglực cạnh tranh của khách sạn

Để thực hiện mục tiêu đã đề ra thì nhiệm vụ của đề tài là:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phục vụ phòng, quy trình phục vụ phòng,hoàn thiện quy trình phục vụ phòng để tạo cơ sở nghiên cứu các giải pháp nhằm pháthuy hiệu quả các quy trình phục vụ phòng

- Nghiên cứu thực trạng về quy trình và hoạt động phục vụ phòng tại kháchsạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội đánh giánhững thành công, hạn chế và nguyên nhân

- Trên cơ sở nghiên cứu đó để đưa ra các giải pháp và các kiến nghị nhằm gópphần hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II, công ty TNHHThương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn các quy trình

phục vụ phòng (Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả, quy trình làm vệ sinh phòng cókhách và quy trình làm vệ sinh phòng trống, quy trình chỉnh trang phòng) và hoànthiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

- Về không gian: Do quy mô của đề tài là chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên,đồng thời do khả năng còn hạn chế nên đề tài chỉ nghiên cứu những hoạt động xảy ratrong bộ phận phòng qua thời gian tôi thực tập tại khách sạn Cherry II, công ty TNHHThương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội

- Về thời gian: Số liệu, kết quả kinh doanh sử dụng trong đề tài là số liệuthống kê của khách sạn trong 2 năm 2011-2012 cùng với những số liệu thu thập đượctrong thời gian thực tập tại khách sạn Cherry II từ 18/3/2013 - 05/4/2013

4 Kết cấu chuyên đề

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, mở đầu và kết luận thì nội dung của chuyên

đề được kết cầu thành 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản vể hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại

khách sạn

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II,

Công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy

trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II, Công ty TNHH Thương mại và pháttriển Minh Huy, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY

TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến quy trình phục vụ phòng

Quy trình theo định nghĩa trong ISO 9000 được hiểu là: Cách thức cụ thể đểtiến hành một hoạt động hoặc quá trình Quy trình xác định đầu vào, đầu ra của quátrình và cách thức để biến đầu vào thành đầu ra bao gồm việc gì cần phải làm, ai làm,làm lúc nào, ở đâu, và như thế nào

Quy trình phục vụ phòng là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu lưu trú củakhách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh

Hoàn thiện quy trình là hành động chỉnh sửa trình tự hoạt động của các nhânviên sao cho phù hợp nhất với đặc thù riêng của từng doanh nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong

bộ phận phòng nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, hưỡng dẫntrong quy trình phục vụ phòng, giúp nhân viên phòng có thể thực hiện dễ dàng và đạtnăng suất cao nhất

b Đặc điểm hoạt động phục vụ phòng

Hoạt động phục vụ phòng là một trong những yếu tố tạo nên dịch vụ phòng

Để tiến hành kinh doanh dịch vụ phòng có hiệu quả trước hết cần nhận thức được đặcđiểm của dịch vụ - những yếu tố cơ bản chi phối hoạt động dịch vụ

- Đặc điểm chung của dịch vụ

+ Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khácvới các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ móđược trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác có thể khác

+ Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khôngxác định được, sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa Chất lượng dịch vụ trước hếtphụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khảnăng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lýkhác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau Sau nữa chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào khách hàng (mỗi đối tượng khách hàng có đặc điểm, sở thích, thị hiếu…khác nhau).

+ Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ: Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nóicách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những ngườitiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sảnphẩm dịch vụ Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời vớinhững góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt được các yêucầu của khách hàng

+ Tính không tồn kho: Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khicần thiết sẽ “xuất” ra dùng dẫn tới chi phí của dịch vụ có thể rất cao vì trong khi ngườicung cấp dịch vụ đã sẵn sàng lại không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫnphải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao Điều đó giải thích vì sao giá cả một

số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên khá cao

- Đặc điểm riêng của hoạt động phục vụ phòng

+ Hoạt động dịch vụ phòng phức tạp: Phòng là nơi phục vụ ăn nghỉ củanhiều loại khách khác nhau trong nước và quốc tế Mỗi loại khách có đặc điểmnhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nhân khẩu học, văn hóa, lối sống, thói quen, chitiêu,….) khác nhau nên sẽ có những cái nhìn nhận cũng như yêu cầu, đòi hỏi vềchất lượng dịch vụ phục vụ là khác nhau, từ đó tạo ra tính phức tạp trong hoạtđộng phục vụ phòng khách sạn

+ Hoạt động dịch vụ phòng có nội dung kỹ thuật: Phục vụ phòng được hiểu làhoạt động thực hiện theo một quy trình nhất định, chất lượng phục vụ phòng thể hiện

kỹ thuật phục vụ chuẩn mực Nhân viên phục vụ phòng phải có cách làm việc khoahọc, phải có kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp Do đó mới có thể nói đặc điểmcủa hoạt động phục vụ phòng là có nội dung kỹ thuật

+ Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Hoạtđộng phục vụ phòng thường diễn ra trước khi khách đến hay lúc khách không có ởphòng nên nhân viên phòng ít giao tiếp với khách và thường xuyên tiếp xúc với tài sảncủa khách Vì vậy, nhân viên phòng phải có tính thẳng thắn và trung thực

+ Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Công việc của nhân viênphòng lặp đi lặp lại hằng ngày với một quy trình có sẵn thể hiện rõ tính đơnđiệu trong hoạt động phục vụ phòng Trong quá trình làm việc nhân viên phảithao tác thủ công, thường xuyên phải tiếp xúc với các hóa chất độc hại, phảitrực đêm nên rất vất vả Khối lượng làm việc trong ngày của bộ phận phòng lớnđòi hỏi phải sử dụng nhiều lao động mới đáp ứng được định mức công việc đểđảm bảo được chất lượng phục vụ phòng

+ Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Nhu cầu về dịch vụ là nhucầu có tính tổng hợp, nhiều bộ phận cùng tham gia cung ứng do nhân viên phục vụđảm nhận, nên phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn Một sựphối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các bộ phận trong hoạt động phục vụ khách vừa cóthể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà bộ phận phòng lại đạt được mục tiêu đề ratrong thời gian phục vụ khách lưu trú.

Sơ đồ 1.1 Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả (phụ lục 1)

Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả bao gồm 8 bước như sau:

- Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, căn cứ vào số lượng phòng khách trả trong ngày, trưởng bộ phậnphòng sẽ chia nhóm và phân công việc cho từng nhóm nhân viên Các nhân viên sẽnhận danh sách phòng mình chịu trách nhiệm thu dọn và nhận chìa khóa các phòngcùng các vật dụng cần thiết

- Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên

Nhân viên xem bảng sơ đồ phòng khách trong ngày để biết rõ, số lượnggiường, số lượng khách và loại khách ở mỗi phòng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết

bị, vật dụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng và vật phẩm thaythế theo tiêu chuẩn hay theo yêu cầu cầu của khách rồi xếp lên xe đẩy

Với phòng khách trả, nhân viên phải làm theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh phòng

có khách đến trong ngày trước Trong số các phòng có khách đến trong ngày, nhânviên phải làm phòng ưu tiên làm phòng đón khách quan trọng trước, sau đó làm phòngtheo thời gian khách tới khách sạn Khách, đoàn khách nào có thời gian đến sớm hơn

so với khách hay đoàn khách khác thì ưu tiên làm phòng khách hay số lượng phòngđoàn khách đó đặt trước

- Bước 3: Vào phòng khách

Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến cửa phòng khách trả, sau đó mở cửa vàbước vào phòng Nhân viên làm vệ sinh phòng theo đúng trình tự để có phòng sạch sẽ,tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất.

- Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

Sơ đồ 1.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ (phụ lục 2)

- Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh (phụ lục 3)

- Bước 6: Kiểm tra

Công việc kiểm tra diễn ra sau khi nhân viên hoàn thành việc làm sạch phòng

do nhân viên giám sát hay trợ lý thực hiện Quy trình kiểm tra phòng bao gồm quytrình kiểm tra phòng ngủ, kiểm tra phòng vệ sinh được thực hiện theo các bước sau:

+ Chuẩn bị kiểm tra phòng, sổ ghi chép, bút viết và chìa khóa

+ Vào phòng theo đúng quy định

+ Tiến hành kiểm tra theo thứ tự

+ Ghi chép thông tin vào phiếu và có đề xuất giải quyết

b Quy trình làm vệ sinh phòng có khách

Sơ đồ 1.4 Quy trình làm vệ sinh làm phòng khách (phụ lục 4)

Quy trình làm vệ sinh phòng có khách bao gồm 8 bước giống như quy trìnhlàm vệ sinh phòng khách trả Nhưng nội dung công việc trong từng bước của quy trìnhlàm phòng có khách có những điểm khác Bởi lý do khi vào phòng khách, nhân viên sẽtiếp xúc với tài sản của khách nếu khách có ở phòng

Quy trình làm vệ sinh phòng khách giống quy trình làm vệ sinh phòng kháchtrả về nội dung công việc trong các bước

- Bước 1: Nhận công việc

Căn cứ vào số lượng phòng khách, trưởng bộ phận phòng sẽ phân nhóm vàphân công công việc cho từng nhóm Các nhân viên sẽ nhận danh sách phòng mìnhchịu trách nhiệm thu dọn và nhận chìa khóa các phòng cùng các vật dụng cần thiết

- Bước 2: Chuẩn bị

Nhân viên xem bảng sơ đồ phòng khách trong ngày để biết rõ số lượnggiường, số lượng khách và loại khách ở mỗi phòng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết

bị, vật dụng, chất tẩy rửa, cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thếtheo tiêu chuẩn hay theo yêu cầu của khách rồi xếp lên xe đẩy

+ Tắt các thiết bị trong phòng

+ Đổ gạt tàn và thu nhặt rác

+ Kiểm tra xem khách có giặt là hay không

+ Thay nước bình hoa

+Lau cốc tách, sắp bàn trà

Trong quá trình làm vệ sinh nhân viên phòng cần lưu ý: Không động chạm,mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật tiền hoặc tài sản của khách trừkhi ở trong thùng rác

- Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Nhân viên phòng chỉ lau khô bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh, cọ lạibồn cầu nếu thấy bẩn, thay khăn và đặt bổ sung các đồ dùng mà khách đã sử dụng

- Bước 6: Kiểm tra

Công việc của nhân viên giám sát khi đi kiểm tra phòng khách là điều chỉnhcác thiêt bị, kiểm tra sự sạch sẽ trong phòng vệ sinh, sự chỉnh chu của chăn ga, sự đầy

đủ của đồ dùng trong minibar

- Bước 7: Ghi sổ

Nhân viên ghi lại tình trạng phòng, những điều cần lưu ý của từng phòng vàophiếu giao nhận công việc

- Bước 8: Ra khỏi phòng

Sau khi làm sạch phòng, nhân viên cho các vật dụng, máy móc lên xe đẩy vàchuyển sang dọn phòng tiếp theo Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phậnphòng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem đi vứt.

Điểm khác nhau về nội dung công việc tong từng bước giữa quy trình làm vệ sinhphòng có khách với quy trình làm vệ sinh phòng khách trả:

Xác định ưu tiên Với phòng có khách, thứ tự ưu tiên của việc làm phòng sẽ là

ưu tiên làm trước phòng của khách đã ra ngoài trước phòng có khách ở phòng, làmphòng khách yêu cầu hay treo biển xanh “please make up room” trước phòng kháchkhông treo biển; Không làm vệ sinh phòng mà khách thông báo yêu cần không cần hayphòng có treo biển đỏ “Do not disturb”

c Quy trình làm vệ sinh phòng trống

Sơ đồ 1.5 Quy trình làm vệ sinh phòng trống (phụ lục 5)

Làm vệ sinh phòng trống là đơn giản nhất, bởi công việc chủ yếu của nhânviên chỉ là lau bụi và kiểm tra lại phòng một lượt nữa trước khi bàn giao cho khách

- Bước 1: Kiểm tra tình trạng phòng chính là để xác định đúng làphòng trống hay không

- Bước 2: Vào phòng Nhân viên đẩy xe đến trước cửa phòng, sau đó mở cửa

và bước vào phòng

- Bước 3: Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường Kiểm tra lại một lần nữa đểchắc chắn trên đồ vải không có vết lạ dù là mờ Trang trí lại giường cho phù hợp vớiyêu cầu của khách sắp nhận phòng

- Bước 4: Lau bụi các đồ nội thất Nhân viên có thể dùng chổi lông gà hoặccây phất trần để phủi bụi trên bề mạt đồ nội thất

- Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng Kiểm tra để đảm bảo đồ dùngđúng theo tiêu chuẩn của khách sạn và lời giới thiệu với khách Bổ sung thêm các đồdùng mà khách sạn có theo yêu cầu của khách (nếu có)

- Bước 6: Kiểm tra các thiết bị điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt Có thể do hiệntượng nhảy áp mà các thiết bị điện có thể bị hỏng nên cần được kiểm tra trước khi bàngiao phòng cho khách Đặt thiết bị ở chế độ chờ cho khách gần về đến khách sạn

- Bước 7: Lau rửa sàn phòng tắm Lau rửa lại sàn phòng tắm lần nữa để đảmbảo không để lại dấu giày hay một vết bẩn nhỏ

- Bước 8: Hút bụi thảm sàn Việc hút bụi thảm sàn để đảm bảo trên thảmkhông còn vết bẩn lạ như vỏ ni lông nhỏ,…

- Bước 9: Kiểm tra lần cuối toàn bộ phòng Công việc kiểm tra này để đảmbảo nhân viên không quay lại sửa lỗi, du khách sẽ cảm thấy sạch sẽ và hài lòng

- Bước 10: Đóng và khóa cửa Khi ra khỏi phòng, nhân viên phải đóng vàkhóa cửa để đảm bảo đồ dùng, vật dụng trog phòng không bị mất hay bị đổi Phòngđược bàn giao cho khách phải là phòng đảm bảo tiêu chuẩn cả về an ninh.

d Quy trình chỉnh trang phòng ngủ

Sơ đồ 1.6 Quy trình chỉnh trang phòng ngủ (phụ lục 6)

Quy trình chỉnh trang phòng ngủ có thể xem là quy trình dọn phòng cho kháchtrước khi ngủ với các công việc chủ yếu

- Sắp xếp bài trí phòng ngủ

- Bổ sung đồ uống trong minibar

- Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách, kiểm tra tòan bộ, chúc khách ngủ ngon

và ra khỏi phòng

1.2 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng

1.2.1 Nội dung của hoàn thiện quy trình phục vụ phòng

Đối với khách sạn đã có quy trình phục vụ phòng nhưng chưa hoàn thiện :Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là việc bổ sung hoặc bớt các bước, cách thức thựchiện các bước, điều chỉnh về thứ tự các bước hay nội dung các bước về thao tác saocho phù hợp với đặc điểm của từng khách sạn nhằm làm giảm thời gian hoàn thànhmột phòng, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên

Ví dụ : với khách sạn có đặt hoa trong phòng khách thì quy trình làm vệ sinhphòng ngủ cần có bước thay nước cho hoa, nhưng với khách sạn không có dịch vụ đóthì bước thay nước cho hoa có thể bỏ đi

Đối với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng : hoàn thiện quy trìnhphục vụ phòng là việc xây dựng quy trình phục vụ hoàn toàn mới cho khách sạn đó.Xây dựng các bước, thứ tự thực hiện các bước, quy định về các thao tác và các điềukiện đảm bảo thực hiện Như với quy trình làm vệ sinh phòng khách trả sẽ bao gồm 8bước (phụ lục 1) nhưng nội dung bên trong 8 bước đó sẽ xây dựng sao cho phù hợpvới điều kiện hiện tại của khách sạn về trang thiết bị, cơ sở vật chất và đội ngũ laođộng để đạt hiệu quả tốt nhất

1.2.2 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng caochất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo,sạch sẽ, đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, an tâm như khi ở nhà của mình.

c Đối với nhân viên

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp cho nhân viên phòng có quy trìnhnghiệp vụ khoa học, hạn chế những sai sót không đáng có, rút ngắn thời gian lao động

mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ

d Đối với xã hội

Quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con người được

hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doang nghiệp cung ứng

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

1.3.1 Nhân tố môi trường bên trong

a Cơ sở vật chất – kỹ thuật , trang thiết bị trong phòng khách sạn

Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định

sự thõa mãn của khách hàng Không những thế nó còn có ảnh hưởng lớn đến quy trìnhthực hiện phục vụ phòng của nhân viên phòng trong khách sạn Khi làm việc vớinhững trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ phòng sẽ làm việc một cáchtốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinhdoanh khách sạn Một khách sạn có cở sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạchậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thõa mãn mà còn làm cho nhânviên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao

b Trình độ đội ngũ nhân viên trong khách sạn

Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo sự nghi ngơi cho khách,

là người tạo ra dịch vụ cùng khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của nhân viên phòngảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ phòng Đội ngũ lao động có chất lượng càngcao thì sã tạo ra dịch vụ phòng có chất lượng càng tốt và ngược lại Trình độ của nhânviên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ và kỹ năng giao tiếpcủa nhân viên

c Trình độ tổ chức, quản lý

Trình độ quản lý ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trútại khách sạn Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý nguồn lực của doanh nghiệp nhưnhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinhdoanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ giúpkhách sạn tiết kiệm một khoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lương cho laođộng là loại chi phí lớn trong tổng chi phí Dó đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý,

có ỹ nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận chokhách sạn.

d Cách bài trí

Cách bài trí phòng cũng ảnh hưởng tới quy trình phục vụ phòng của nhânviên bộ phận phòng trong khách sạn Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt khôngchỉ làm cho nhân viên phục vụ phòng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm chokhách hàng thấy thoải mái, hài lòng

1.3.2 Nhân tố môi trường bên ngoài

a Khách hàng

Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh bất

kỳ một dịch vụ nào Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính,giai tầng xã hội… của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sựtrông đợi của họ đến dịch vụ phòng nghỉ

b Một số đối tác cung ứng

Để hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sử dụng rất nhiều loạivật tư, hàng hóa từ nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng cụ trong phòng,các loại đồ vải sử dụng… Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đúng số lượng, chấtlượng thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ diễn ra thuận lợi, ngược lại, việcvung ứng không đúng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ phòngcủa khách sạn

c Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh

Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càngquan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượngdịch vụ Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiệnmọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnhtranh trên thị trường

d Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ

Công việc làm vệ sinh phòng không phải hoàn toàn thủ công mà có sự thamgia của các loại máy móc như: máy hút ẩm, máy hút bụi, máy hút mùi Sự phát triểnkhoa học kỹ thuật, công nghệ làm gia tăng số lượng, chất lượng cũng như công suấtvận hành của các loại máy móc, thiết bị có khả năng hỗ trợ nhân viên trong quá trìnhlàm việc, từ đó nâng cao năng suất lao động và hiệu quả làm việc

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CHERRY II, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ

PHÁT TRIỂN MINH HUY, HÀ NỘI

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu,

có thể là người tiêu dùng, nhóm người tiêu dùng….Nó còn được gọi là dữ liệu gốc,chưa được xử lý

Trong khuôn khổ chuyên đề tốt nghiệp, để phù hợp với đề tài em đã sử dụngphương pháp quan sát, chụp ảnh; bấm giờ ; phỏng vấn nhân viên và khách hàng

- Phương pháp quan sát, chụp ảnh: Tiến hành quan sát và thống kê những haophí về thời gian của một ngày làm việc theo một trình tự liên tục về mặt thời gian đồngthời có tính toán đến năng suất và những nhân tố ảnh hưởng đến hao phí thời gian củangười làm việc

+ Đối tượng nghiên cứu: Thời gian suốt ngày làm việc

+ Nội dung: Ghi lại thời gian kéo dài của các bước công việc trong quá trìnhlao động của một ngày làm việc Nghiên cứu tất cả các loại thời gian (thời gian trong

và ngoài định mức) trên cơ sở đó đưa ra nhận xét, kết luận và đề nghị sử dụng thờigian của ngày làm việc hợp lý hơn

+ Mục đích: Hợp lý hóa cơ cấu thời gian lao động

- Phương pháp bấm giờ: Nghiên cứu cơ cấu hao phí thời gian của các thaotác và động tác

+ Đối tượng quan sát: Thao tác, động tác

+ Nội dung: Ghi thời gian kéo dài của thao tác, động tác

+ Mục đích: Hợp lý hóa các thao tác, động tác để loại bỏ các động tác thừa,đưa ra các thao tác hợp lý

- Phương pháp phỏng vấn nhân viên và khách hàng: Phương pháp được thựchiện qua 7 bước sau:

+ Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn

Nhằm thu thập những dữ liệu sơ cấp về quy trình phục vụ phòng tại khách sạnCherry II, để từ đó đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phòng khách sạn Cherry II

- Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn:

Phỏng vấn quản lý và nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên của bộphận phòng và khách đến lưu trú tại khách sạn Do khách đến khách sạn Cherry II chủyếu là khách quốc tế nên đối tượng phỏng vấn là khách quốc tế

Số lượng: Do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn và căn cứ vào cơ cấukhách, số lượng khách cũng như công suất sử dụng phòng hiện tại (70-80%) nên emquyết định phỏng vấn 10 khách hàng Đối phỏng vấn nhân viên do số lượng nhân viênphòng rất ít nên em chỉ phỏng vấn 9 nhân viên

- Bước 3: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn

- Bước 4: Thực hiện phỏng vấn

+ Thời gian thực hiện: từ 8/4/2013 đến ngày 13/4/2013

+ Cách thức thực hiện: Với sự giúp đỡ của các nhân viên khách sạn Cherry II,đặc biệt là nhân viên bộ phận phòng và nhân viên lễ tân, phỏng vấn khách hàng đượcthực hiện khi khách đã sử dụng dịch vụ phòng

Bước 5: Tổng hợp ý kiến

Sau thời gian phiếu phỏng vấn, tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giácủa khách hàng và nhân viên, sau đó xem có bao nhiêu ý kiến đánh giá giốngnhau

Bước 6: Kết luận

Thông qua phân tích ở trên ta sẽ có một kết luận chung về quy trình phục

vụ phòng của khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển MinhHuy Từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế trong quy trình phục vụ phòng của kháchsạn Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cấp bách cũng như giải pháp lâu dài đểkhắc phục vụ những hạn chế và phát huy nhứng ưu điểm nhằm cung cấp chokhách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong tài liệu, đã được thu thậpcho một mục đích nào đó

Phương pháp đánh giá quy trình phục vụ phòng qua nguồn dữ liệu thứ cấp làphương pháp thu thập tất cả các dữ liệu đã qua xử lý thông qua phòng kinh doanh củakhách sạn Cherry II (cơ cấu lao động của khách sạn), các giáo trình, sách, ấn phẩm,báo, tạp chí có liên quan…, các số liệu thống kê, những quy định liên quan đến kháchsạn từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, mạng internet…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát, chụp ảnh; bấm giờ: Sau khi quan sát va ghi lại côngviệc của nhân viên trong từng bước, tiến hành đối chiếu với kiến thức quy trình phục

vụ phòng trong quá trình học tập để thấy được thực trạng thao tác phục vụ cũng nhưnhững hạn chế trong quá trình làm việc của nhân viên phòng

b Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là văn bản ghi lại quytrình phục vụ phòng của khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triểnMinh Huy, Hà Nội đã có liệt kê ra công việc của nhân viên trong từng bước của quytrình phục vụ phòng trong hai năm 2011 và 2012…Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổnghợp, so sánh các số liệu đã thu thập với quy trình chuẩn mực để từ đó đưa ra các thiếusót trong quy trình phục vụ phòng mà khách sạn đang áp dụng

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục phòng tại khách sạn Cherry II

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội.

a Thông tin chung về khách sạn

Khách sạn Cherry II là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn bao gồm khách sạnCherry I, khách sạn Cherry II, khách sạn Cherry III của công ty TNHH thương mại vàphát triển Minh Huy

Tên đầy đủ : Khách sạn Cherry IITên tiếng Anh : Cherry hotel IIĐịa chỉ : 291 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội

b Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, HàNội được xây dựng ngay tại trung tâm thủ đô Hà Nội Với rất nhiều tiện nghi hiện đại,sang trọng và là sự lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch cũng như các thương gia

Chính thức đi vào hoạt động năm 2008, tiền thân khách sạn Cherry II từ năm

2006 đến năm 2008 có tên là khách sạn Hương Trầm xếp hạng 1 sao sau đó được thuêlại và đổi tên thành khách sạn Cherry II Từ đó tới nay tuy không phải là dài đối vớingành kinh doanh khách sạn Việt Nam, nhưng khách sạn Cherry II vẫn tự mình đi lên

và khẳng định vị thế của mình trước sự bùng nổ mạnh mẽ của hàng loạt khách sạn trênđịa bàn Hà Nội Khách sạn gồm có 6 tầng trong đó tầng 1 được dùng để tổ chức cáchoạt động chung như phòng lễ tân, bếp nhà hàng và một số hoạt động khác nhằm giúp

cho mọi hoạt động của khách sạn được diễn ra thuận lợi Còn tầng 2, 3, 4, 5, 6 đượcdùng để kinh doanh dịch vụ lưu trú với 20 phòng và được chia ra làm 3 thứ hạngphòng khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể lựa chọn phùhợp với mong muốn và khả năng thanh toán của họ.

c Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn

Khách sạn Cherry II là một trong những khách sạn 3 sao của công ty Thươngmại và phát triển Minh Huy, với mô hình tổ chức tuyến chức năng, dưới sự điều hành

và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Cherry II năm 2012)

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý khách sạn Cherry II, công ty TNHH

Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội.

Tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn tại thời điểm năm 2012 là: 32người trong đó có 14 nam và 18 nữ trong đó có 8 người tốt nghiệp bằng Đại học ở cáckhối ngành kinh tế và quản trị khách sạn du lịch, số lao động còn lại tốt nghiệp ở trình

độ cao đẳng và trung cấp

Ban Giám  Đốc  

Bộ phận

Lễ tân

Bộ phận Bảo vệ

An toàn

Bộ phận

Kế toán Thống kê Tài chính

Bộ phận Chuyên chở khách

Bộ phận Phục vụ Buồng

Bộ phận nghiệp vụ tổng hợp

Bộ phận

ăn uống

Bảng 2.1: Trình độ đội ngũ lao động khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội năm 2012

Bộ phận

Số lao động(người) Trình độ văn hóa

Trình độngoại ngữ(Anh)

d Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Hiện nay khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương mại và phát triển MinhHuy, Hà Nội kinh doanh 3 lĩnh vực sau:

- Dịch vụ lưu trú

Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Cherry II, đồng thời đâycũng là dịch vụ chủ yếu đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn Tính đến thời điểmhiện nay khách sạn Cherry II có tất cả 20 phòng, được lắp đặt nhiều trang thiết bị rấttiện nghi, sang trọng, hiện đại và được chia làm các loại phòng khác nhau (Deluxe,Suite và phòng Twin)

- Dịch vụ ăn uống

Nhằm phục vụ nhu cầu thư giãn, giải trí của quý khách, khách sạn Cherry IIxây dựng quầy Bar, nhà hàng trên tầng thượng, quý khách vừa có thể thưởng thứcnhiều món ăn hấp dẫn vừa có thể ngắm thủ đô hoa lệ từ trên cao Quầy bar của kháchsạn được bố trí cùng với nhà hàng, quầy phục vụ nhiều loại đồ uống Với việc kết hợphài hòa nét ẩm thực Hoa – Nhật – Việt, cùng các món ăn Á - Âu sẽ mang lại cho quýkhách những trải nghiệm hết sức thú vị

- Dịch vụ bổ sung

Để thúc đẩy phát triển của dịch vụ lưu trú, thõa mãn tối đa nhu cầu của kháchhàng, khách sạn Cherry II còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung như:

+ Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch

+ Đưa đón sân bay

+ Giặt ủi

- Khách quốc tế đến với khách sạn Cherry II chủ yếu là khách đến từ NhậtBản, Hàn Quốc, Pháp Trong đó khách Nhật Bản chiếm đa số (56,7% tổng lượngkhách quốc tế đến với khách sạn Cherry II năm 2012) Số lượng khách nước Anh,Singapo và một số nước khác chiếm tỷ trọng nhỏ hơn trong tổng lượng khách quốc tếđến với khách sạn Cherry II.

Như vậy, tập khách hàng của khách sạn Cherry II bao gồm cả khách nộiđịa và khách quốc tế Số lượng khách nội địa đang có xu hướng ngày càng giatăng Tuy vậy thị trường khách quốc tế vẫn là thị trường chính chủ yếu và ổn địnhcủa khách sạn Trong thời gian tới, khách sạn Cherry II sẽ mở rộng hơn nữa tậpkhách hàng quốc tế của mình

f Kết quả hoạt động kinh doanh 2011; 2012

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cherry II, công ty TNHH Thương

mại và phát triển Minh Huy, Hà Nội

vị

Năm 2011

Năm 2012

Chênh lệch 2012/2011

Tỷ trọng % 82,15 75,33 (6,82)

triển Minh Huy, Hà Nội năm 2011, 2012)

2.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Cherry II

a Nhân tố môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất - kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn: Cơ sở vậtchất kỹ thuật là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòngtrong khách sạn Cụ thể với khách sạn Cherry II là máy hút bụi, máy hút mùi, máysấy khô Qua quan sát điều tra có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụphòng tại khách sạn Cherry II là đầy đủ và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3sao, tạo điều kiện để hỗ trợ nhân viên phòng thao tác đúng quy trình và giảm thờigian hoàn thiện công việc

- Trình độ đội ngũ nhân viên trong khách sạn: Số lượng nhân viên khách sạntuy không nhiều Ngoài những người đảm nhận ở những bộ phận đòi hỏi chuyên môncao được đào tạo qua các trường Đai học ở các khối ngành kinh tế và quản trị kháchsạn du lịch thì có một số nhân viên nghiệp vụ chưa được qua đào tạo chuyên môn nên

ít nhiều cũng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng Do công việc phục vụ phòng