Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

Quy trình phục vụ phòng mà Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nộiđang áp dụng chưa được hoàn thiện, những bước trong quy trình còn chưa rõ ràng, chưahợp lý và Khách sạn vẫn chưa có các giải pháp để

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chínhyếu nhất, đã đóng góp to lớn vào tổng doanh thu của khách sạn và được xem như một trụcchính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác xoanh quanh Nhắc đến kinh doanh lưutrú là nhắc đến bộ phận phục vụ phòng Nếu bộ phận lễ tân được coi là “bộ mặt của kháchsạn” thì bộ phận phục vụ phòng được coi là “trái tim của khách sạn” Bộ phận phục vụphòng luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với khách sạn Mụcđích quan trọng nhất của phục vụ phòng là tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất trong điềukiện chất lượng dịch vụ là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn Tuy nhiên, để tạo

ra một chất lượng dịch vụ tốt thì cần có sự kết hợp hài hòa giữa nhiều yếu tố mà trong đóphải kể đến quy trình phục vụ Trong phục vụ phòng, quy trình phục vụ giúp nhân viênlàm việc theo một tiến trình, một trật tự đã được đặt ra để từ đó giảm bớt những sai sót cóthể mắc phải, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả làm việc Nhận thức được vai tròcủa quy trình phục vụ thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng có ý nghĩa vô cùngquan trọng Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách sạn tạo ấn tượng cho khách

về chất lượng dich vụ tốt, là điều kiện lôi kéo khách quay trở lại và kéo theo những kháchhàng khác đến với khách sạn Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay, hoàn thiện quy trình phục vụ phòng còn giúp khách sạn nâng cao vị thế trên thịtrường, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh, giữ được tập khách hànghiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và chống lại những đòn tấn công của đối thủ cạnhtranh, đồng thời hình thành sự chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cho nhân viên

Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội là khách sạn quy mô 3 sao, thuộc Công ty TNHHmột thành viên đầu tư Thương mại và Du lịch Sao Mai Trong quá trình thực tập tại Khách sạn,được trải nghiệm thực tế tại bộ phận phòng em nhận thấy dịch vụ phòng của Khách sạncòn tồn tại những hạn chế nhất định mà nguyên nhân chính là do Khách sạn chưa xâydựng được một quy trình phục vụ chuẩn mực cũng như chưa có các giải pháp đảm bảothực hiện tốt quy trình phục vụ Quy trình phục vụ phòng mà Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nộiđang áp dụng chưa được hoàn thiện, những bước trong quy trình còn chưa rõ ràng, chưahợp lý và Khách sạn vẫn chưa có các giải pháp để nhân viên thực hiện đúng, đầy đủ cácbước trong quy trình Bởi vậy, việc nghiên cứu để đưa ra một quy trình chuẩn mực, hoànthiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội là hết sức cần thiết.Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, tạolợi thế cạnh tranh đối với các khách sạn khác và nâng cao uy tín, vị thế của Khách sạnCầu Giấy, Hà Nội trên thị trường

Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cộng với thực trạng quy trình phục vụphòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội còn nhiều hạn chế; với mong muốn góp phần giảiquyết những bức thiết đang đặt ra không chỉ tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội mà còn

trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, em đã chon đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong chuyên đề tốt

nghiệp của mình nhằm đi sâu về thực trạng phục vụ phòng của Khách sạn Cầu Giấy,

Hà Nội và qua đó đưa ra quy trình chuẩn mực và những giải pháp, kiến nghị nhằmhoàn thiện quy trình phục vụ tại Khách sạn

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu

Nghiên cứu và đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực cho Khách sạn CầuGiấy, Hà Nội; đồng thời đưa ra những giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm hoàn thiệnquy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

- Nhiệm vụ

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

để có cái nhìn tổng thể về thực trạng quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, HàNội nhằm so sánh giữa thực tế thực hiện và lý thuyết

+ Nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng mà bộ phận phòng đang áp dụngtại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội; đánh giá tính hiệu quả của quy trình đang được áp dụng;các nguyên nhân dẫn đến những thành công, hạn chế

+ Đề xuất quy trình chuẩn mực và những giải pháp, những kiến nghị nhằm thựchiện tốt quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình

phục vụ phòng khách trả

- Không gian: Nghiên cứu tại bộ phận phòng, Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

- Thời gian: + Đề tài thực hiện trong thời gian từ ngày 1/4 đến ngày 5/4/2013

+ Các số liệu sử dụng trong bài lấy trong hai năm 2011 & 2012

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN

QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm về phục vụ phòng

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn chính là phòng cho khách thuê Cònmột cách gọi khác nữa về “phòng”, đó chính là “buồng” Tuy nhiên, cả hai cách gọi nàyđều giống nhau về nghĩa là dùng để chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của khách Vậy nên sảnphẩm phòng trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo những tiện nghị, vật chất tối thiểu,phục vụ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách Từ đặc điểm ấy, có thể hiểu về phòngkhách sạn và phục vụ phòng như sau:

Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉngơi hoặc làm việc

Phục vụ phòng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm

vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.

1.1.1.2 Khái niệm về quy trình phục vụ phòng

Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình

tự nhất định

Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ phòng phải đảm bảotuân theo một trình tự công việc được thiết lập một cách khoa học nhất, nhằm giảm bớtnhững sai sót có thể mắc phải, tiết kiệm thời gian và làm việc hiệu quả

Có thể hiểu khái quát về quy trình phục vụ phòng: Quy trình phục vụ phòng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.1.1.3 Khái niệm về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là một trong những yếu tố nhằm cải tiến chấtlượng dịch vụ phòng khách sạn

Như vậy, có thể hiểu: Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận phòng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình trong quy trình phục vụ phòng nhằm tạo ra lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn.

1.1.2 Đặc điểm phục vụ phòng

Mỗi ngành nghề, mỗi công việc đều có những đặc điểm khác nhau Phục vụ phòngtưởng như là công việc đơn giản nhưng thực ra lại khá phức tạp Công việc phục vụphòng khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:

- Phức tạp: Sự phức tạp trước hết là do sự đa dạng của đối tượng khách, mỗi khách

hàng đến với khách sạn mang đến những phong tục, tập quán, sở thích, thói quen, nhucầu, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe khác nhau Bên cạnh đó, sự phức tạpcũng thể hiện ở sự đa dạng của các trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa, vật phẩm và kiếnthức về các kỹ năng phục vụ phòng Bởi phức tạp nên công việc này đòi hỏi nhân viênphục vụ phòng phải là người có trình độ chuyên môn, hiểu biết về công việc và sự nhanhnhạy, cẩn trọng trong quá trình làm việc

- Có nội dung kỹ thuật: Phục vụ phòng liên quan đến việc quản lý khách và hiệu quả

hoạt động kinh doanh của khách sạn nên quá trình phục vụ phòng phải tuân thủ các quytrình kỹ thuật

- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Do ít giao tiếp

với khách nên công việc của nhân viên phòng ít bị khách giám sát, tuy nhiên, mỗi nhânviên phục vụ phòng cần phải có tính cẩn trọng và tự giác cao Thường xuyên tiếp xúc vớitài sản của khách nên đòi hỏi họ phải là người trung thực, ngay thẳng, thật thà

- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động sống: Do công việc đơn điệu,có tính lặp

lại, vất vả bởi các thao tác thủ công, lao động chân tay và thường xuyên tiếp xúc với cácchất tẩy rửa nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có cách làm việc khoa học, có kỹnăng nghề để tiến hành công việc một cách đồng bộ, có thói quen chu đáo, cẩn thận đểđảm bảo an toàn trong quá trình làm việc cũng như đảm bảo công việc chuyên môn Khốilượng công việc nhiều, công việc lao động tay chân do vậy phục vụ phòng là công việc sửdụng nhiều lao động sống

- Có sự phối hợp chặt chẽ: Do nhu cầu về dịch vụ có tính tổng hợp, bởi vậy giữa các

bộ phân, các nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ để hoàn thành tốt nhiệm vụ Bộ phậnphục vụ phòng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: bộphận lễ tân, bộ phận bàn, bar, bộ phận sửa chữa,…để phục vụ tốt các yêu cầu của khách

Từ những đặc điểm phục vụ phòng như trên, yêu cầu nhân viên phục vụ phòng phải

là những người yêu nghề, tâm huyết với nghề, phải là những người chịu được áp lực côngviệc, phải chăm chỉ, cẩn trọng và thật thà thì mới có thể hoàn thành được trọng trách củacông việc

1.1.3 Quy trình phục vụ phòng

Trong khách sạn, các quy trình phục vụ phòng đều tuân theo một chuẩn mực nhấtđịnh Để có thể cung ứng dịch vụ phòng tốt nhất cho khách hàng, mỗi khách sạn đều phảitiến hành thực hiện quy trình làm vệ sinh phòng khách trả bao gồm tám bước cơ bản:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ phòng khách trả

Nội dung cụ thể các bước trong quy trình phục vụ phòng khách trả như sau:

Bước 1: Nhận công việc

Tổ trưởng tổ phòng sẽ phân công công việc qua lịch phòng và phiếu công tác, trênphiếu công tác ghi rõ tên nhân viên, số lượng phòng, tình trạng phòng

Đầu ca, nhân viên phục vụ phòng sẽ nhận phiếu công tác và các vật dụng cần thiếtnhư: chìa khóa phòng, máy bộ đàm, máy nhắn tin,… Nhân viên phòng đọc và hiểu rõ cácthông tin trên bảng theo dõi phòng khách và trong quá trình làm việc, nhân viên phục vụphòng ghi phiếu các thông tin như: đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng; yêu cầu của khách,điều bất thường; giờ vào và ra khỏi phòng, đánh dấu phòng đã dọn

Cuối ca, nhân viên phục vụ phòng nộp lại phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát chothư ký phòng tại phòng trực

Bước 2: Chuẩn bị và xác nhân ưu tiên

Nhân viên phục vụ phòng chuẩn bị các vật phẩm, đồ dùng thay thế hàng ngày như:

đồ vải, khăn tắm; các dụng cụ cung cấp cho phòng; các đồ dùng trong phòng như: vănphòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, túi vệ sinh, danh mục và giỏ đựng đồ giặt

là, danh bạ điện thoại, bản đồ, thẻ tiếp đón, bảng chỉ dẫn sử dụng tivi, báo thức, điệnthoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, các đồ khuyến mại, biển báo không làmphiền, sơ đồ thoát hiểm,… và các dụng cụ phục vụ quá trình làm việc như: chổi quét, chổilau, hót rác, các chất tẩy rửa,… sau đó tính toán lượng cần thiết, xếp lên xe đẩy, kiểm tra

đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc Đối với đồ vải và khăn tắm,cần xếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lêngiá đỡ Đối với các vật dụng cung cấp cho phòng, cần xếp lên ngăn trên cùng của xe, xếpgọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía nhân viên, dễ đọc Luôn kiểm tra đủ sốlượng và chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách

Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: trong một ca làm việc của nhân viên, cónhiều loại phòng cần phục vụ như: phòng khách trả, phòng trống hay phòng khách yêucầu,…ở đây, nhân viên phục vụ sẽ ưu tiên phục vụ phòng khách trả để sớm có phòngphục vụ cho những khách hàng tiếp theo

Bước 3: Vào phòng khách

Nhân viên phục vụ phòng đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa phòng khách và quansát Nếu thấy trước cửa phòng treo biển DND thì đến phòng khác, nếu không treo biển thì

gõ cửa “housekeeping” hai lần

Trong trường hợp khách trả lời thì chào khách, xin ý kiến khách được don phòng,khách đồng ý thì vào dọn phòng, khách không đồng ý thì xin lỗi vì đã làm phiền và sangphòng khác

Trường hợp khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào phòng, quan sátđiều bất thường.Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến phòng khác

Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

Làm vệ sinh phòng ngủ được coi là một trong hai bước quan trọng nhất trong quytrình phục vụ phòng bởi khách thường đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chủ yếu thôngqua chất lượng vệ sinh phòng ngủ

Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, gồm 10 bước như sơ đồ 1.2 ( phụ lục 1)

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Khi làm vệ sinh phòng vệ sinh nhân viên thực hiện tuần tự các bước như sơ đồ 1.3

(phụ lục 2)

Bước 6: Kiểm tra

Việc kiểm tra nhằm mục đích đảm bảo đầy đủ các vật dụng trong phòng, an toàn,sạch sẽ, bài trí hợp lý

Nhân viên phục vụ phòng kiểm tra xem rèm cửa sổ có treo ngay ngăn hay không;điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ở chế độ tắt; vật dụng có đầy đủ, sạch sẽ.ngăn nắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điệnhoặc dây điện thoại gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không, tranh, khungtranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quay vàophía trong không; các tiêu chuẩn phòng cung cấp cho khách có đủ và sạch không; phòng

có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối

Bước 7: Ghi sổ

Nhân viên cần ghi chép lại vào sổ tình trạng phòng; giờ vào, ra khỏi phòng; lượng

đồ vải sử dụng; những điều cần lưu ý

Bước 8: Ra khỏi phòng

Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng tiếp theo Cuối

ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác

1.2 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn

1.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn

* Với khách sạn có quy trình phục vụ phòng nhưng chưa hoàn thiện:

Khi khách sạn đã có quy trình phục vụ phòng nhưng quy trình ấy chưa được hoànthiện, vẫn thừa hoặc thiếu bước, hay thứ tự thực hiện các bước bị đảo lộn thì phải hoànthiện quy trình bằng cách nghiên cứu, xem xét, đánh giá quy tình phục vụ phòng tại kháchsạn để so sánh giữa lý thuyết và thực tế, từ đó tìm ra các ưu, nhược điểm và nguyên nhândẫn đến những ưu, nhược điểm đó và lấy đó làm cơ sở để bổ sung, thêm bớt các bước vàoquy trình sao cho quy trình đó được chuẩn mực Nếu quy trình bị thừa bước, tiến hành bỏbớt bước bị thừa Nếu quy trình còn thiếu bước phải nghiên cứu tình hình cụ thể củakhách sạn để thêm nôi dung vào quy trình sao cho phù hợp Trong cách thức thực hiệncác bước của nhân viên, phát hiện thao tác nào thừa, thao tác nào chưa đúng hay nhânviên còn thiếu các thao tác nào, để từ đó bổ sung, thêm bớt các thao tác hay điều chỉnh lạicách thức thực hiện các bước của nhân viên

Nếu quy trình phục vụ phòng của khách sạn bị đảo lộn về các bước thực hiện haycác thao tác của nhân viên trong từng bước chưa được chính xác, tiến hành sửa chữanhững sai hỏng ở từng bước, từng nội dung trong quy trình cũ, điều chỉnh về thứ tự cácbước, nội dung các bước theo một trình tự hợp lý

Quy trình phục vụ phòng đề xuất phải chuẩn về nội dung, cần xác định nội dung cácbước sao cho hợp lý, chính xác, chuẩn về các thao tác, nội dung thực hiện các bước, Việc bổ sung quy trình, điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp với điều kiện, tìnhhình khách sạn nhằm giảm thời gian làm việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc.

* Với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng:

Nếu khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng, cần nghiêncứu, xem xét tình hình cụ thể của khách sạn để từ đó tiến hành xây dựng một quy trìnhphục vụ, quy trình này mới hoàn toàn về các bước thực hiện, thứ tự thực hiện các bướcsao cho phù hợp với tình hình, điều kiện của khách sạn, các quy định, thao tác, điều kiệnđảm bảo thực hiện các bước trong quy trình

Việc xây dựng các bước phải phù hợp với điều kiện khách sạn, cơ sở vật chất vàtrình độ lao động

1.2.2 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

Việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn không chỉ đốivới khách sạn, đối với nhân viên của khách sạn mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng

- Đối với khách hàng: Quy trình phục vụ phòng hoàn thiện hơn sẽ cung cấp chokhách hàng dịch vụ tốt hơn, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ màmình đã mua, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Đối với nhân viên: Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ hình thành sự chuyênnghiệp, chuyên môn hóa cho nhân viên Có một quy trình chuẩn sẽ giúp nhân viên làmviệc hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn đạt được hiệu quả công việc

- Đối với khách sạn: Để hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng đạt kết quả cao thìviệc hoàn thiện quy trình phục vụ là hết sức cần thiện nhất là trong nền kinh tế thị trườngcạnh tranh gay gắt như hiện nay, hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách sạn nângcao được uy tín, vị thế trên thị trường, nâng cao hiệu quả và hiệu suất kinh doanh, tăngkhả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, giúp khách sạn giữ được tập khách hànghiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và chống lại những đòn tấn công của đối thủ cạnhtranh, đồng thời hình thành sự chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cho nhân viên

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vu phòng

Quy trình phục vụ phòng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, đượcchia làm yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong

1.3.1 Yếu tố bên ngoài

Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài tác dộng đến quy trình phục vụ phòng tạikhách sạn bao gồm:

- Văn hóa- xã hội: Sự đa dạng về đối tượng khách đến với khách sạn kéo theo sự đa

dạng về văn hóa - xã hội đi kèm mỗi đối tượng khách ấy Bởi vậy, tùy thuộc vào nền vănhóa của các nước, các vùng, các địa phương, quy trình phục vụ phòng của khách sạncũng phải đa dạng, phải có sự thay đổi để phù hợp với khách hàng

- Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Vấn đề thay thế, bổ sung và ứng dụng những tiến

bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ như: sử dụng phần mềm máy tính trong công tác tổ chức,giám sát, kiểm tra và điều hành hoạt động của nhân viên tác nghiệp; trong việc tiếp nhậnthông tin và lưu trữ thông tin từ phòng khách, phối hợp thông tin từ bộ phận phòng vớicác bộ phận khác,… là những vấn đề còn nhiều khó khăn, nhiều hạn chế Những hạn chếnày chính là một trong những yếu tố tác động đến quy trình phục vụ phòng trong kháchsạn, tác động đến việc cung cấp dịch vụ phòng chất lượng cao đến khách lưu trú

- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinhdoanh bất kì dịch vụ nào Trong việc phục vụ phòng tại khách sạn, những sở thích, thóiquen, tâm lý,… của khách hàng sẽ tác động đến quy trình phục vụ phòng của nhân viên,quy trình diễn ra nhanh hay chậm, đầy đủ các bước hay không đầy đủ, phụ thuộc rấtnhiều vào thói quen sống cũng như sở thích của khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, chất lượng dịch vụ chính là công cụ cạnh tranh lànhmạnh của các khách sạn và để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt thì đòi hỏi phải có quytrình phục vụ tốt Do vây, họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quytrình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu thế chung ấy, để tăng sứcmạnh cạnh tranh so với đối thủ, bất kì khách sạn nào cũng muốn hoàn thiện quy trìnhphục vụ để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt

- Các đối tác cung ứng: Để hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sửdụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết

bị, dụng cụ trong phòng, các loại đồ vải sử dụng,… nếu hoạt động cung ứng diễn ra đúngthời gian, đảm bảo về chất lượng, đầy đủ về số lượng thì việc thực hiện quy trình phục vụphòng sẽ diễn ra thuận lợi Ngược lại, nếu hoạt động cung ứng không đúng như thỏathuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ phòng

1.3.2 Yếu tố bên trong

- Nhân viên phục vụ phòng: Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm locho sự nghỉ ngơi của khách, trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ phòng Cơ cấu laođộng trong bộ phận phòng, sự phân công số lượng nhân viên trong một ca làm việc sẽquyết định đến thời gian tiến hành quy trình phục vụ phòng của nhân viên Nếu lượngnhân viên phù hợp với lượng công việc thì thời gian thực hiện quy trình phục vụ phòng sẽ

diễn ra theo đúng yêu cầu, và ngược lại, nếu lượng công việc quá nhiều so với số nhânviên thì nhân viên sẽ phải bỏ bước trong quy trình phục vụ để có thể hoàn thành công việc Trình độ, kỹ năng của nhân viên cũng ảnh hưởng trực tiếp quy trình phục vụ phòngkhách sạn Nếu nhân viên có những kiến thức cơ bản, nắm rõ được nội dung các bướctrong quy trình, các yêu cầu trong việc thực hiện từng bước, quy trình phục vụ phòng sẽdiễn ra nhanh chóng và chính xác, và ngược lại sẽ làm mất thời gian mà không đảm bảothực hiện đúng quy trình.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn: Đây là yếu tố quantrọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàngđồng thời cũng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ phòng của nhân viênphòng trong khách sạn Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viênphòng sẽ thực hiện quy trình phục vụ được thuận lợi hơn, làm việc một cách tốt hơn, quy

mô hơn, hiệu quả hơn Ngược lại, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạchậu, thô sơ hay thiếu thốn không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làmcho nhân viên phục vụ không có hứng thú làm việc, hay việc thực hiện quy trình phục vụgặp khó khăn, hiệu quả làm việc không cao

- Trình độ tổ chức quản lý: Có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, có kỹthuật công nghệ, thiết bị hiện đại, có cơ sở vật chất tốt, nhưng không biết cách tổ chứcquản lý lao động, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra hiệu quả làm việc, tổchức bảo quản và sử dụng công cụ làm việc,…thì không thể đảm bảo có một quy trìnhphục vụ tốt Do vậy, trình độ tổ chức quản lý là một trong những yếu tố tác động đến quytrình phục vụ phòng trong khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để đi sâu nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy,

Hà Nội em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để có được những dữ liệu thứ cấp cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài này, em

đã xác định rõ ràng mục đích, đối tượng, nguồn thu thập và đã chọn khoảng thời gian phùhợp để tiến hành thu thập

- Mục đích thu thập: Thông qua các dữ liệu thứ cấp thu thập được nhằm tìm hiểu

xem Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đã có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụnghay chưa

+ Nếu có rồi mà chưa hoàn thiện sẽ tiến hành bổ sung, điều chỉnh để đưa ra một quytrình phục vụ phòng chuẩn mực cho Khách sạn

+ Nếu Khách sạn chưa có quy trình phục vụ, sẽ nghiên cứu, phân tích tình hình cụ thểcủa Khách sạn để từ đó xây dựng một quy trình phục vụ mới hoàn toàn về các bước, nộidung các bước và thứ tự các bước thực hiện soa cho phù hợp với điều kiện cụ thể của kháchsạn

- Đối tượng thu thập:

+ Các báo cáo từ phòng kế toán của khách sạn như: sổ tay lưu trữ ý kiến đóng gópcủa khách hàng, sổ tay lưu trữ ý kiến phản hồi của nhân viên trong các cuộc họp, kết quảkinh doanh của khách sạn,… để từ đó phân tích, đánh giá việc thực hiện quy trình phục

vụ phòng của khách sạn, xem họ thực hiện được hay chưa, cần thêm bớt, điều chỉnhnhững bước nào

+ Thu thập các bài báo, nhận xét của các chuyên gia nói về quy trình phục vụ phòngkhách sạn Để từ đó so sánh với quy trình mà Khách sạn đang áp dụng nhằm đánh giá tínhchính xác, tính hiệu quả của quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

- Nguồn thu thập:

+ Trong Khách sạn: Sổ tay thu thập ý kiến khách hàng; các mẫu, bảng biểu; sổ tay

dữ liệu khách hàng,…từ phòng kinh doanh của Khách sạn

+ Ngoài Khách sạn: Các bài báo, tạp chí du lịch, các bài báo cáo, luận văn khóatrước, kết quả kinh doanh của Khách sạn, các website,

- Thời gian thu thập: Từ ngày 1/4/2013 đến ngày 5/4/2013

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Quy trình phục vụ phụ thuộc vào kỹ năng phục vụ, các thao tác nghiệp vụ của nhânviên, Để có được những dữ liệu sơ cấp cần thiết em đã tiến hành quan sát, chụp ảnh,bấm giờ để có những đánh giá sát thực nhất về quy trình phục vụ phòng tại Khách sạnCầu Giấy, Hà Nội để làm cơ sở so sánh với quy trình chuẩn và đưa ra kết luận cụ thể

* Phương pháp quan sát

Để đạt được hiệu quả, em đã lập kế hoạch quan sát như sau:

- Mục tiêu quan sát: Tìm hiểu thực tế việc thực hiện quy trình phục vụ phòng tạiKhách sạn Cầu Giấy, Hà Nội và so sánh với quy trình của khách sạn đưa ra xem nhânviên đã thực hiện đúng quy trình hay chưa, qua đó tìm kiếm những nội dung đã đạt được,những vấn đề còn tồn tại cũng như các nguyên nhân dẫn đến những kết quả đó

- Đối tượng quan sát: Các thao tác, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụphòng khách sạn

- Vị trí quan sát: Trong phòng nơi nhân viên phục vụ tiến hành công việc làm vệsinh phòng khách trả

- Cách thức quan sát:

+ Quan sát công khai: Quan sát các thao tác, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viênphục vụ phòng khách sạn dưới sự cho phép của các nhân viên trong ca làm việc tuynhiên, việc quan sát này đôi khi gây cho họ sự khó chịu, do vậy kết quả không có tínhchính xác cao

+ Quan sát bí mật: Quan sát các thao tác, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ phòng khi họ không biết mình đang bị quan sát Cách thức quan sát này giúp kết quả thu được mang tính khách quan, chính xác cao hơn vì lúc đó các hành động, thao tác, thái độ của nhân viên là tự nhiên, ít sai lệch

- Thời gian quan sát: Từ ngày 1/4/2013 đến 5/4/2013

* Phương pháp bấm giờ

- Mục đích thu thập: Đo lường thời gian thực hiện các bước trong quy trình phục vụphòng của nhân viên so với các tiêu chuẩn đã được đặt để đánh giá chất lượng và hiệu quảlàm việc của nhân viên

- Đối tượng thu thập: Thao tác, động tác của nhân viên phục vụ phòng trong quátrình thực hiện quy trình làm phòng khách trả

- Cách thức thu thập: Khi nhân viên bắt tay vào công việc sử dụng điện thoại tiếnhành bấm giờ, quan sát từng bước, bấm giờ từ khi bắt đầu đến khi kết thúc thao tác của

nhân viên trong từng bước và thời gian nhân viên thực hiện cả quy trình.

- Thời gian thu thập: Từ ngày 1/4/2013 đến 5/4/2013

* Phương pháp chụp ảnh

- Mục đích thu thập: Lưu lại những hình ảnh nhìn thấy về các thao tác thực hiện quytrình của nhân viên để từ đó có những giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả hơn

- Đối tượng thu thập: Thao tác, thái độcủa nhân viên phục vụ phòng khách sạn

- Cách thức thu thập: Sử dụng điện thoại chụp lại thao tác của nhân viên

- Thời gian thu thập: Từ ngày 1/4/2013 đến 5/4/2013

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Những dữ liệu thu thập được qua các sách, báo, tạp chí du lịch, một số luận văn từnhững khóa trước, các báo cáo, kết quả kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội, em

sử dụng các phương pháp tổng hơp, thống kê, so sánh, phân tích để đưa ra được nhữngnhận xét khách quan, những đánh giá đúng đắn:

- Từ sổ tay dữ liệu khách hàng: Tổng hợp, thống kê về đối tượng khách

- Từ sổ tay ý kiến khách hàng: Thống kê, tổng hợp về ý kiến và sự hài lòng củakhách, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ

- Từ số liệu kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội qua hai năm 2011- 2012tổng hợp thành bảng kết quả kinh doanh để đánh giá tình hình kinh doanh cũng như chấtlượng phục vụ của Khách sạn

- Từ số liệu thu thập được tại phòng tổ chức hành chính của Khách sạn Cầu Giấy,

Hà Nội tổng hợp lên bảng cơ cấu và trình độ lao động tại Khách sạn năm 2012

- So sánh giữa lý thuyết và thực tế quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy,

Hà Nội

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi quan sát, bấm giờ, chụp ảnh, từ các dữ liệu sơ cấp thu thập được đã được em

xử lý bằng các phương pháp liệt kê, tổng hợp, so sánh:

* Phương pháp quan sát

Từ những gì nhìn thấy trong quá trình quan sát em tiến hành tổng hợp lại về: nộidung, trình tự từng bước, các thao tác nghiệp vụ của nhân viên, tư thế làm việc cũng nhưthái độ làm việc của nhân viên để từ đó đánh giá xem nhân viên có thực hiện đúng và đầy

đủ các bước hay không đồng thời lấy đó là nguồn thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu,tìm hiểu về quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

* Phương pháp bấm giờ

- Sau khi sử dụng điện thoại để lưu lại hao phí thời gian thực hiện các thao tác củanhân viên và thời gian thực hiện quy trình phục vụ phòng em sử dụng phương pháp liệt kênhằm chỉ ra ở bước nào nhân viên làm trong bao nhiêu phút và cả quy trình phục vụ đượcnhân viên thực hiện trong bao nhiêu phút.

- Tiếp đó, em sử dụng phương pháp so sánh nhằm so sánh thời gian hao phí thực tếvới thời gian quy định để đánh giá chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên, để biếtnhân viên thao tác nhanh hay chậm, có bỏ qua bước nào trong quy trình không

* Phương pháp chụp ảnh

Từ những tấm ảnh có được em sử dụng phương pháp liệt kê các thao tác, tư thế củanhân viên để có những đánh giá thao tác nào hiệu quả, thao tác nào chưa hiệu quả, tư thếnào đúng, tư thế nào không đúng để từ đó đưa ra những nhận xét cụ thể từng vấn đề liênquan tới quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

2.2.1 Tổng quan về Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

2.2.1.1 Giới thiệu về Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội là một mảng kinh doanh của Công ty TNHH mộtthành viên đầu tư Thương mại và Du lịch Sao Mai, được xây dựng tại số 110 đường CầuGiấy, nằm ở vị trí gần bảo tàng Dân tộc học, Văn Miếu Quốc Tử Giám và hồ Hoàn Kiếm,

từ sân bay Nội Bài tới Khách sạn chỉ mất khoảng 30 phút đi taxi

Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội là khách sạn 3 sao với hệ thống cơ sở vật chất khá hiệnđại và đồng bộ với 65 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, đầy đủ tiện nghi Tại tầng 6 củaKhách sạn có phòng hội thảo khoảng 400 chỗ ngồi, có nhà hàng Sao Mai với diện tíchkhoảng 150m2 chuyên phục vụ ăn uống, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo Phòng Kinh doanh

du lịch ở tại tầng 2 của Khách sạn, chuyên kinh doanh các tour du lịch trong và ngoàinước, du lịch hội thảo,… Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội có hai biệt thự là Villa 1 và Villa 2

ở đối diện tòa nhà chính

Kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại doanh thulớn nhất cho Khách sạn Ngoài ra Khách sạn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung như: dịch

vụ massage, dịch vụ cho thuê phòng hội thảo, dịch vụ tổ chức tiệc cưới và các dịch vụ bổ

sung khác

Thị trường khách hiện nay của Khách sạn phần lớn là khách nội địa chiếm hơn 80%

và chủ yếu là khách công vụ, còn lại là một phần nhỏ khách có nhu cầu lưu trú Kháchquốc tế đến với Khách sạn không nhiều, chỉ khoảng 18% tổng lượt khách lưu trú tại

Khách sạn trong đó khách Trung Quốc là chủ yếu, chiếm 50% trong tổng khách quốc tếđến với khách sạn.

Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức trong khách sạn Cầu Giấy, hà nội (xem phụ lục 5) vàbảng cơ cấu lao động của khách sạn Cầu Giấy, hà nội năm 2012 (xem phụ lục 6) ta thấy: Khách sạn Cầu Giấy hiện nay có: 1 giám đốc chính, 1 phó giám đốc và các phòngban: Phòng tài chính-kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự, bộ phận lễ tân, bộ phậnbuồng, bộ phận bàn bar, bộ phận bếp, bộ phận sửa chữa Khách sạn có 65 nhân viên chínhthức, bộ phận bàn-bar và bộ phận buồng có số lao động nhiều nhất do đây là 2 hoạt độngkinh doanh chính của khách sạn

2.2.1.2 Bộ phận phòng tại khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

* Phòng Khách sạn: Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội được xếp hạng là khách sạn 3

sao có 65 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế với 3 loại phòng: Suite, Superior, Standard với

chất lượng phù hợp với các mức giá (xem phụ lục 7) Cơ sở vật chất trong phòng khá đầy

đủ, thiết kế trang nhã, đẹp mắt, tiện nghi hiện đại, nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều,bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi,

* Cơ cấu lao động tại bộ phận phòng khách sạn: Từ bảng cơ cấu và trình độ lao

động tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội năm 2012 ( xem phụ lục 6) ta thấy, nhân viên bộphận phòng tại khách sạn là 12 người, chiếm 21,43% trong tổng số nhân viên của khách sạntrong đó có 1 giám sát và 1 tổ trưởng, còn lại là nhân viên Trong tổng số 12 nhân viên của

bộ phận phòng, có 2 nhân viên trình độ cao đẳng, 6 nhân viên trình độ trung cấp và còn lại

là lao động phổ thông

Trong ngày thường, nếu không có nhân viên nào nghỉ thì ca sáng sẽ có 6 người, cachiều 4 người và ca tối 1 người tùy vào thời điểm khách trả phòng mỗi ngày, trung bìnhmột ca nhân viên sẽ phải dọn 20 phòng, như vậy mỗi nhân viên dọn ít nhất 3 phòng, chưa

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2011-2012

Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội qua hai

năm 2011–2012 ( xem phụ lục 8), ta thấy: Tổng doanh thu của Khách sạn năm 2012 tăng

11.99% so với năm 2011, tương ứng tăng 3.067,8 triệu đồng trong đó doanh thu lưu trú

tăng 13.88% tương ứng tăng 1,918 triệu đồng Tổng doanh thu tăng chủ yếu là do doanhthu lưu trú tăng, bởi đây là lĩnh vực kinh doanh chính của Khách sạn.

Tuy nhiên, so sánh giữa tốc độ tăng doanh thu và tốc độ tăng chi phí thì nhìn chunghiệu quả kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội qua hai năm 2011-2012 khôngđược tốt, nguyên nhân là do nhiều yếu tố, trong đó nguyên nhân trực tiếp là do các quytrình phục vụ mà Khách sạn đang áp dụng còn nhiều hạn chế đặc biệt là trong quy trìnhphục vụ phòng

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc thực hiện quy trình phục vụ phòng tại Khách Sạn Cầu Giấy, Hà Nội

2.2.2.1 Nhân tố bên ngoài

- Văn hóa xã hội: Khách đến với Khách sạn mang theo nhiều nền văn hóa khác nhaugiữa các nước, các vùng miền và tùy thuộc vào văn hóa các nước, các vùng miền, quytrình phục vụ phòng cũng phải đa dạng Do vậy, vẫn có sự thay đổi trong quy trình phục

vụ để đảm bảo sự phù hợp với nền văn hóa của các nước

- Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Tại khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội chưa có phần mềmmáy tính trong công tác theo dõi, giám sát, điều hành hoạt động của nhân viên Do vậy,một người giám sát không thể kiểm tra, điều hành hoạt động của tất cả các nhân viêntrong cùng một ca làm việc Vì thế không tránh khỏi việc nhân viên vì không bị giám sát,điều hành, vì không bị theo dõi mà bỏ qua các bước trong quy trình phục vụ phòng hay cócác thao tác chưa đúng, chưa chính xác

- Khách hàng: Tập khách hàng mà Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đang phục vụ chủyếu là khách công vụ nội địa, ngoài ra còn có khách quốc tế như khách Trung Quốc, Hànquốc, Nhật Bản,… mỗi đối tượng khách đến với khách sạn mang theo những đặc điểmtâm lý, thị hiếu, tính cách, sở thích khác nhau tác động trực tiếp đến quy trình phục vụphòng Ví dụ như khách Hàn Quốc là đối tượng khách sống ngăn nắp, sạch sẽ, bởi vậythời gian thực hiện quy trình phục vụ có thể được rút ngắn do không phải dọn dẹp quánhiều phòng khách ở Còn khách Trung Quốc, với thói quen sống bừa bộn, không ngănnắp, thường xuyên vứt rác ra sàn nhà hay thói quên để đồ bừa bộn, làm cho thời gian tiếnhành quy trình phục vụ phòng của nhân viên dài hơn do phải dọn dẹp nhiều hơn

- Đối thủ cạnh tranh: Trong khu vực quận Cầu Giấy có rất nhiều khách sạn 3 saođang hoạt động như: Khách sạn Hà Nội Plaza; Khách sạn Kim Hải, Hà Nội; Khách sạnThiên Nga, Hà Nội;… những khách sạn này chính là những đối thủ cạnh tranh chính củaKhách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Trong tình hình hiện nay, khi mà chất lượng dịch vụ làcông cụ cạnh tranh lành mạnh giũa các khách sạn thì việc hoàn thiên quy trình phục vụ là