Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú mảng hoạt động yếu nhất, đóng góp to lớn vào tổng doanh thu khách sạn xem trục để tồn hoạt động kinh doanh khác xoanh quanh Nhắc đến kinh doanh lưu trú nhắc đến phận phục vụ phòng Nếu phận lễ tân coi “bộ mặt khách sạn” phận phục vụ phòng coi “trái tim khách sạn” Bộ phận phục vụ phòng ln khẳng định vị trí quan trọng khơng thể thiếu khách sạn Mục đích quan trọng phục vụ phòng tạo chất lượng dịch vụ tốt điều kiện chất lượng dịch vụ vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn Tuy nhiên, để tạo chất lượng dịch vụ tốt cần có kết hợp hài hòa nhiều yếu tố mà phải kể đến quy trình phục vụ Trong phục vụ phòng, quy trình phục vụ giúp nhân viên làm việc theo tiến trình, trật tự đặt để từ giảm bớt sai sót mắc phải, tiết kiệm thời gian nâng cao hiệu làm việc Nhận thức vai trò quy trình phục vụ việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng có ý nghĩa vơ quan trọng Hồn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách sạn tạo ấn tượng cho khách chất lượng dich vụ tốt, điều kiện lôi kéo khách quay trở lại kéo theo khách hàng khác đến với khách sạn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách sạn nâng cao vị thị trường, nâng cao hiệu kinh doanh, tăng khả cạnh tranh, giữ tập khách hàng tại, thu hút khách hàng tiềm chống lại đòn cơng đối thủ cạnh tranh, đồng thời hình thành chun nghiệp, chun mơn hóa cho nhân viên Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội khách sạn quy mô sao, thuộc Công ty TNHH thành viên đầu tư Thương mại Du lịch Sao Mai Trong trình thực tập Khách sạn, trải nghiệm thực tế phận phòng em nhận thấy dịch vụ phòng Khách sạn tồn hạn chế định mà nguyên nhân Khách sạn chưa xây dựng quy trình phục vụ chuẩn mực chưa có giải pháp đảm bảo thực tốt quy trình phục vụ Quy trình phục vụ phòng mà Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội áp dụng chưa hoàn thiện, bước quy trình chưa rõ ràng, chưa hợp lý Khách sạn chưa có giải pháp để nhân viên thực đúng, đầy đủ bước quy trình Bởi vậy, việc nghiên cứu để đưa quy trình chuẩn mực, hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội cần thiết Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tạo lợi cạnh tranh khách sạn khác nâng cao uy tín, vị Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội thị trường Xuất phát từ lý khách quan trên, cộng với thực trạng quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội nhiều hạn chế; với mong muốn góp phần giải thiết đặt không Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn, em chon đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp nhằm sâu thực trạng phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội qua đưa quy trình chuẩn mực giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực cho Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội; đồng thời đưa giải pháp kiến nghị đồng nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội - Nhiệm vụ + Hệ thống hóa sở lý luận hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn để có nhìn tổng thể thực trạng quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội nhằm so sánh thực tế thực lý thuyết + Nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng mà phận phòng áp dụng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội; đánh giá tính hiệu quy trình áp dụng; nguyên nhân dẫn đến thành công, hạn chế + Đề xuất quy trình chuẩn mực giải pháp, kiến nghị nhằm thực tốt quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quy trình phục vụ phòng khách trả - Khơng gian: Nghiên cứu phận phòng, Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội - Thời gian: + Đề tài thực thời gian từ ngày 1/4 đến ngày 5/4/2013 + Các số liệu sử dụng lấy hai năm 2011 & 2012 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục sơ đồ, Mở đầu, Tài liệu tham khảo Phụ lục, Đề tài kết cấu chương: Chương 1: Một số lý luận hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm phục vụ phòng Sản phẩm kinh doanh khách sạn phòng cho khách th Còn cách gọi khác “phòng”, “buồng” Tuy nhiên, hai cách gọi giống nghĩa dùng để nơi lưu trú, nghỉ ngơi khách Vậy nên sản phẩm phòng kinh doanh khách sạn phải đảm bảo tiện nghị, vật chất tối thiểu, phục vụ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách Từ đặc điểm ấy, hiểu phòng khách sạn phục vụ phòng sau: Phòng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ phòng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 1.1.1.2 Khái niệm quy trình phục vụ phòng Quy trình chương trình thực hoạt động tiến hành theo trình tự định Việc thực vệ sinh phòng khách nhân viên phục vụ phòng phải đảm bảo tn theo trình tự cơng việc thiết lập cách khoa học nhất, nhằm giảm bớt sai sót mắc phải, tiết kiệm thời gian làm việc hiệu Có thể hiểu khái qt quy trình phục vụ phòng: Quy trình phục vụ phòng dẫn hay tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo, xây dựng cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc giao, để trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn khách sạn để phục vụ khách hàng cách tốt 1.1.1.3 Khái niệm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Hồn thiện quy trình phục vụ phòng yếu tố nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Như vậy, hiểu: Hồn thiện quy trình phục vụ phòng hoạt động tiến hành phận phòng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất hoạt động q trình quy trình phục vụ phòng nhằm tạo lợi ích cho khách sạn khách hàng khách sạn 1.1.2 Đặc điểm phục vụ phòng Mỗi ngành nghề, cơng việc có đặc điểm khác Phục vụ phòng tưởng công việc đơn giản thực lại phức tạp Cơng việc phục vụ phòng khách sạn mang đặc điểm sau: - Phức tạp: Sự phức tạp trước hết đa dạng đối tượng khách, khách hàng đến với khách sạn mang đến phong tục, tập qn, sở thích, thói quen, nhu cầu, lứa tuổi, nghề nghiệp tình trạng sức khỏe khác Bên cạnh đó, phức tạp thể đa dạng trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa, vật phẩm kiến thức kỹ phục vụ phòng Bởi phức tạp nên cơng việc đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải người có trình độ chun mơn, hiểu biết công việc nhanh nhạy, cẩn trọng q trình làm việc - Có nội dung kỹ thuật: Phục vụ phòng liên quan đến việc quản lý khách hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn nên q trình phục vụ phòng phải tn thủ quy trình kỹ thuật - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách: Do giao tiếp với khách nên cơng việc nhân viên phòng bị khách giám sát, nhiên, nhân viên phục vụ phòng cần phải có tính cẩn trọng tự giác cao Thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách nên đòi hỏi họ phải người trung thực, thẳng, thật - Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động sống: Do cơng việc đơn điệu,có tính lặp lại, vất vả thao tác thủ công, lao động chân tay thường xuyên tiếp xúc với chất tẩy rửa nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có cách làm việc khoa học, có kỹ nghề để tiến hành cơng việc cách đồng bộ, có thói quen chu đáo, cẩn thận để đảm bảo an toàn q trình làm việc đảm bảo cơng việc chuyên môn Khối lượng công việc nhiều, công việc lao động tay chân phục vụ phòng cơng việc sử dụng nhiều lao động sống - Có phối hợp chặt chẽ: Do nhu cầu dịch vụ có tính tổng hợp, phân, nhân viên phải có phối hợp chặt chẽ để hoàn thành tốt nhiệm vụ Bộ phận phục vụ phòng phải phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn như: phận lễ tân, phận bàn, bar, phận sửa chữa,…để phục vụ tốt yêu cầu khách Từ đặc điểm phục vụ phòng trên, yêu cầu nhân viên phục vụ phòng phải người yêu nghề, tâm huyết với nghề, phải người chịu áp lực công việc, phải chăm chỉ, cẩn trọng thật hồn thành trọng trách cơng việc 1.1.3 Quy trình phục vụ phòng Trong khách sạn, quy trình phục vụ phòng tuân theo chuẩn mực định Để cung ứng dịch vụ phòng tốt cho khách hàng, khách sạn phải tiến hành thực quy trình làm vệ sinh phòng khách trả bao gồm tám bước bản: Nhận công việc Chuẩn bị xác định ưu tiên Vào phòng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh Kiểm tra Ghi sổ Ra khỏi phòng Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ phòng khách trả Nội dung cụ thể bước quy trình phục vụ phòng khách trả sau: Bước 1: Nhận cơng việc Tổ trưởng tổ phòng phân cơng cơng việc qua lịch phòng phiếu cơng tác, phiếu công tác ghi rõ tên nhân viên, số lượng phòng, tình trạng phòng Đầu ca, nhân viên phục vụ phòng nhận phiếu cơng tác vật dụng cần thiết như: chìa khóa phòng, máy đàm, máy nhắn tin,… Nhân viên phòng đọc hiểu rõ thơng tin bảng theo dõi phòng khách q trình làm việc, nhân viên phục vụ phòng ghi phiếu thông tin như: đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng; yêu cầu khách, điều bất thường; vào khỏi phòng, đánh dấu phòng dọn Cuối ca, nhân viên phục vụ phòng nộp lại phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký phòng phòng trực Bước 2: Chuẩn bị xác nhân ưu tiên Nhân viên phục vụ phòng chuẩn bị vật phẩm, đồ dùng thay hàng ngày như: đồ vải, khăn tắm; dụng cụ cung cấp cho phòng; đồ dùng phòng như: văn phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, túi vệ sinh, danh mục giỏ đựng đồ giặt là, danh bạ điện thoại, đồ, thẻ tiếp đón, bảng dẫn sử dụng tivi, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, đồ khuyến mại, biển báo khơng làm phiền, sơ đồ hiểm,… dụng cụ phục vụ trình làm việc như: chổi quét, chổi lau, hót rác, chất tẩy rửa,… sau tính tốn lượng cần thiết, xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc Đối với đồ vải khăn tắm, cần xếp vào xe đẩy, xếp đường sống ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá đỡ Đối với vật dụng cung cấp cho phòng, cần xếp lên ngăn xe, xếp gọn gàng bề mặt sạch, tem nhãn quay phía nhân viên, dễ đọc Ln kiểm tra đủ số lượng chất lượng để tránh thời gian gây phiền toái cho khách Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: ca làm việc nhân viên, có nhiều loại phòng cần phục vụ như: phòng khách trả, phòng trống hay phòng khách yêu cầu,…ở đây, nhân viên phục vụ ưu tiên phục vụ phòng khách trả để sớm có phòng phục vụ cho khách hàng Bước 3: Vào phòng khách Nhân viên phục vụ phòng đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa phòng khách quan sát Nếu thấy trước cửa phòng treo biển DND đến phòng khác, khơng treo biển gõ cửa “housekeeping” hai lần Trong trường hợp khách trả lời chào khách, xin ý kiến khách don phòng, khách đồng ý vào dọn phòng, khách khơng đồng ý xin lỗi làm phiền sang phòng khác Trường hợp khách khơng trả lời gõ cửa lần nữa, mở cửa vào phòng, quan sát điều bất thường.Khách khóa xích có phòng đến phòng khác Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng ngủ coi hai bước quan trọng quy trình phục vụ phòng khách thường đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chủ yếu thơng qua chất lượng vệ sinh phòng ngủ Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, gồm 10 bước sơ đồ 1.2 ( phụ lục 1) Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Khi làm vệ sinh phòng vệ sinh nhân viên thực bước sơ đồ 1.3 (phụ lục 2) Bước 6: Kiểm tra Việc kiểm tra nhằm mục đích đảm bảo đầy đủ vật dụng phòng, an tồn, sẽ, trí hợp lý Nhân viên phục vụ phòng kiểm tra xem rèm cửa sổ có treo ngăn hay khơng; điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt chế độ tắt; vật dụng có đầy đủ, ngăn nắp, để vị trí khơng; phủ giường có phẳng êm cân đối không; dây điện dây điện thoại gọn gàng khơng; kính có vết ố khơng, tranh, khung tranh có bụi ngắn khơng; chụp đèn có ngắn đường dây nối quay vào phía khơng; tiêu chuẩn phòng cung cấp cho khách có đủ khơng; phòng có mùi lạ khơng; sau kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối Bước 7: Ghi sổ Nhân viên cần ghi chép lại vào sổ tình trạng phòng; vào, khỏi phòng; lượng đồ vải sử dụng; điều cần lưu ý Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác 1.2 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn * Với khách sạn có quy trình phục vụ phòng chưa hồn thiện: Khi khách sạn có quy trình phục vụ phòng quy trình chưa hồn thiện, thừa thiếu bước, hay thứ tự thực bước bị đảo lộn phải hồn thiện quy trình cách nghiên cứu, xem xét, đánh giá quy tình phục vụ phòng khách sạn để so sánh lý thuyết thực tế, từ tìm ưu, nhược điểm nguyên nhân dẫn đến ưu, nhược điểm lấy làm sở để bổ sung, thêm bớt bước vào quy trình cho quy trình chuẩn mực Nếu quy trình bị thừa bước, tiến hành bỏ bớt bước bị thừa Nếu quy trình thiếu bước phải nghiên cứu tình hình cụ thể khách sạn để thêm nơi dung vào quy trình cho phù hợp Trong cách thức thực bước nhân viên, phát thao tác thừa, thao tác chưa hay nhân viên thiếu thao tác nào, để từ bổ sung, thêm bớt thao tác hay điều chỉnh lại cách thức thực bước nhân viên Nếu quy trình phục vụ phòng khách sạn bị đảo lộn bước thực hay thao tác nhân viên bước chưa xác, tiến hành sửa chữa sai hỏng bước, nội dung quy trình cũ, điều chỉnh thứ tự bước, nội dung bước theo trình tự hợp lý Quy trình phục vụ phòng đề xuất phải chuẩn nội dung, cần xác định nội dung bước cho hợp lý, xác, chuẩn thao tác, nội dung thực bước, Việc bổ sung quy trình, điều chỉnh quy trình cho phù hợp với điều kiện, tình hình khách sạn nhằm giảm thời gian làm việc nhân viên, nâng cao hiệu làm việc * Với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng: Nếu khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng, cần nghiên cứu, xem xét tình hình cụ thể khách sạn để từ tiến hành xây dựng quy trình phục vụ, quy trình hồn toàn bước thực hiện, thứ tự thực bước cho phù hợp với tình hình, điều kiện khách sạn, quy định, thao tác, điều kiện đảm bảo thực bước quy trình Việc xây dựng bước phải phù hợp với điều kiện khách sạn, sở vật chất trình độ lao động 1.2.2 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn có ý nghĩa lớn không khách sạn, nhân viên khách sạn mà có ý nghĩa quan trọng khách hàng - Đối với khách hàng: Quy trình phục vụ phòng hồn thiện cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ mà mua, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Đối với nhân viên: Hồn thiện quy trình phục vụ phòng hình thành chun nghiệp, chun mơn hóa cho nhân viên Có quy trình chuẩn giúp nhân viên làm việc hiệu hơn, tiết kiệm thời gian công sức mà đạt hiệu công việc - Đối với khách sạn: Để hoạt động kinh doanh phận phòng đạt kết cao việc hồn thiện quy trình phục vụ cần thiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, hồn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách sạn nâng cao uy tín, vị thị trường, nâng cao hiệu hiệu suất kinh doanh, tăng khả cạnh tranh với khách sạn khác, giúp khách sạn giữ tập khách hàng tại, thu hút khách hàng tiềm chống lại đòn cơng đối thủ cạnh tranh, đồng thời hình thành chuyên nghiệp, chuyên mơn hóa cho nhân viên 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vu phòng Quy trình phục vụ phòng khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, chia làm yếu tố bên yếu tố bên 1.3.1 Yếu tố bên ngồi Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi tác dộng đến quy trình phục vụ phòng khách sạn bao gồm: - Văn hóa- xã hội: Sự đa dạng đối tượng khách đến với khách sạn kéo theo đa dạng văn hóa - xã hội kèm đối tượng khách Bởi vậy, tùy thuộc vào văn hóa nước, vùng, địa phương, quy trình phục vụ phòng khách sạn phải đa dạng, phải có thay đổi để phù hợp với khách hàng - Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Vấn đề thay thế, bổ sung ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ như: sử dụng phần mềm máy tính cơng tác tổ chức, giám sát, kiểm tra điều hành hoạt động nhân viên tác nghiệp; việc tiếp nhận thơng tin lưu trữ thơng tin từ phòng khách, phối hợp thơng tin từ phận phòng với phận khác,… vấn đề nhiều khó khăn, nhiều hạn chế Những hạn chế yếu tố tác động đến quy trình phục vụ phòng khách sạn, tác động đến việc cung cấp dịch vụ phòng chất lượng cao đến khách lưu trú - Khách hàng: Khách hàng yếu tố khơng thể thiếu q trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ Trong việc phục vụ phòng khách sạn, sở thích, thói quen, tâm lý,… khách hàng tác động đến quy trình phục vụ phòng nhân viên, quy trình diễn nhanh hay chậm, đầy đủ bước hay không đầy đủ, phụ thuộc nhiều vào thói quen sống sở thích khách hàng - Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh lành mạnh khách sạn để tạo dịch vụ có chất lượng tốt đòi hỏi phải có quy trình phục vụ tốt Do vây, họ ngày quan tâm đến việc cải tiến, hồn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu chung ấy, để tăng sức mạnh cạnh tranh so với đối thủ, khách sạn muốn hồn thiện quy trình phục vụ để tạo chất lượng dịch vụ tốt - Các đối tác cung ứng: Để hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sử dụng nhiều loại vật tư, hàng hóa từ nhà cung ứng khác bao gồm thiết bị, dụng cụ phòng, loại đồ vải sử dụng,… hoạt động cung ứng diễn thời gian, đảm bảo chất lượng, đầy đủ số lượng việc thực quy trình phục vụ phòng diễn thuận lợi Ngược lại, hoạt động cung ứng không thỏa thuận làm ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ phòng 1.3.2 Yếu tố bên - Nhân viên phục vụ phòng: Nhân viên phục vụ phòng người trực tiếp chăm lo cho nghỉ ngơi khách, trực tiếp tham gia vào q trình phục vụ phòng Cơ cấu lao động phận phòng, phân cơng số lượng nhân viên ca làm việc định đến thời gian tiến hành quy trình phục vụ phòng nhân viên Nếu lượng nhân viên phù hợp với lượng công việc thời gian thực quy trình phục vụ phòng 10 diễn theo yêu cầu, ngược lại, lượng công việc nhiều so với số nhân viên nhân viên phải bỏ bước quy trình phục vụ để hồn thành cơng việc Trình độ, kỹ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp quy trình phục vụ phòng khách sạn Nếu nhân viên có kiến thức bản, nắm rõ nội dung bước quy trình, yêu cầu việc thực bước, quy trình phục vụ phòng diễn nhanh chóng xác, ngược lại làm thời gian mà khơng đảm bảo thực quy trình - Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng khách sạn: Đây yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn nhân tố định thỏa mãn khách hàng đồng thời nhân tố ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ phòng nhân viên phòng khách sạn Khi làm việc với trang thiết bị tiên tiến, đại, nhân viên phòng thực quy trình phục vụ thuận lợi hơn, làm việc cách tốt hơn, quy mô hơn, hiệu Ngược lại, sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ hay thiếu thốn làm cho khách hàng khơng thỏa mãn mà làm cho nhân viên phục vụ khơng có hứng thú làm việc, hay việc thực quy trình phục vụ gặp khó khăn, hiệu làm việc khơng cao - Trình độ tổ chức quản lý: Có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, có kỹ thuật cơng nghệ, thiết bị đại, có sở vật chất tốt, cách tổ chức quản lý lao động, tổ chức thực tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra hiệu làm việc, tổ chức bảo quản sử dụng cơng cụ làm việc,…thì khơng thể đảm bảo có quy trình phục vụ tốt Do vậy, trình độ tổ chức quản lý yếu tố tác động đến quy trình phục vụ phòng khách sạn 19 phụ lục 6) bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn cầu giấy, hà nội hai năm 2011-2012 (xem phụ lục 7) 2.3.2 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 2.3.2.1 Phương pháp quan sát Qua nghiên cứu liệu sơ cấp thu thập phương pháp quan sát xử lý liệu phương pháp liệt kê, tổng hợp, so sánh, em thu kết cụ thể bước quy trình phục vụ phòng khách trả Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội sau: - Nhận công việc: Tại Khách sạn phiếu công tác đơn giản tờ giấy A6, nửa tờ giấy, ghi danh sách phòng cần dọn Trong q trình làm việc, em khơng thấy nhân viên ghi lại thông tin đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu khách, điều bất thường, vào, khỏi phòng, đánh dấu phòng dọn - Chuẩn bị xác định ưu tiên: Tại tầng Khách sạn có phòng “phòng nhân viên”, đồ dùng, vật dụng, hay dụng cụ làm việc để phòng Trước ca làm việc, nhân viên vào phòng để chuẩn bị đồ dùng phục vụ khách Tuy nhiên, qua quan sát em thấy, nhân viên phục vụ vào phòng lấy đồ mà khơng có tính tốn, kiểm tra, q trình làm việc phải chạy qua chạy lại để bổ sung đồ bị thiếu đồ vải bị rách, bẩn - Vào phòng khách: Ở bước nhân viên làm tắt quy trình Nhân viên phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội khơng có thói quen tới phòng khách gõ cửa hơ “Housekeeping” mà thẳng vào phòng khách Đây thực trạng phận phòng kỹ giao tiếp - Làm vệ sinh phòng ngủ: Với trực tiếp nhìn thấy, đem đối sánh với quy trình làm vệ sinh phòng ngủ học, em thấy quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội phần bị xáo trộn Trong quy trình chuẩn, nhân viên phải nhặt bỏ rác phòng làm giường theo mùa, nhân viên làm giường cho khách trước sau nhặt bỏ rác Như vậy, bước nhân viên làm sai quy trình Khơng vậy, nhân viên lau chỗ thấy bụi mà không lau tất bề mặt Đơi tình trạng, nhân viên sơ suất mà quên lồng túi nilon vào thùng rác khách - Làm vệ sinh phòng vệ sinh: sau quan sát, so sánh với quy trình chuẩn học, em thấy việc làm vệ sinh phòng vệ sinh Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đơi khơng theo quy trình hay bỏ bước Với số nhân viên, họ khơng cho hóa chất 20 tẩy rửa vào toi-let mà cọ qua quýt, sàn nhà xịt nước khơng cho hóa chất, điều dẫn đến tình trạng phòng vệ sinh có mùi, sàn nhà khơng sáng - Ra khỏi phòng: Sau dọn vệ sinh xong, nhân viên thu dọn dụng cụ làm việc khỏi phòng mà khơng có bước kiểm tra lại, không ghi phiếu thông tin vào, Do vậy, đơi dẫn đến sai sót thiếu đồ vải, thiếu khăn tắm hay đèn nhà vệ sinh chưa tắt,… 2.3.2.2 Phương pháp bấm Bằng phương pháp bấm thao tác trình làm việc nhân viên phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội kết em thu là: - Nhận công việc: 20 phút - Chuẩn bị xác định ưu tiên: 10 phút - Vào phòng khách: phút - Làm vệ sinh phòng ngủ: 10 phút - Làm vệ sinh phòng vệ sinh: 10 phút Như vậy, kết phương pháp bấm cho thấy: Thời gian nhân viên làm vệ sinh phòng ngủ 10 phút, thời gian quy định cho quy trình 20 phút Thời gian quy định làm vệ sinh cho phòng khách trả 30 phút thực tế cho thấy nhân viên làm 20 phút Như vậy, nhân viên thực quy trình phục vụ phòng nhanh so với quy định, nguyên nhân nhân viên bỏ qua bước kiểm tra ghi sổ, làm việc mang tính chất lấy lệ 2.3.2.3 Phương pháp chụp ảnh Em thay đổi nhiều vị trí để thu ảnh phản ánh quy trình phục vụ phòng nhân viên phòng Khách sạn Cầu Giấy , Hà Nội ( xem phụ lục 9) Từ ảnh thu thập em thấy, bước làm vệ sinh phòng ngủ nhân viên lau sàn nhà nơi cửa vào mà khơng lau phòng (xem hình 1, phụ lục 9), nhân viên lau chỗ nhìn thấy bần mà khơng lau tất bề mặt ( xem hình 2, phụ lục 9) 2.4 Đánh giá chung Qua việc thu thập xử lý liệu thu thập được, từ kết thực trạng quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội em nhận thấy bên cạnh thành cơng đạt tồn tai số hạn chế định 2.4.1 Thành công nguyên nhân * Thành công - Khách sạn có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng đồng thời có tiêu chuẩn cụ thể bước 21 - Hai bước quan trọng quy trình phục vụ phòng làm vệ sinh phòng ngủ làm vệ sinh phòng vệ sinh nhìn chung thực tương đối tốt, giường khách trải chăn ga phẳng, không nhăn, gập góc đầy đủ theo quy định khách sạn - Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn phòng khách, khơng để tình trạng khách chờ lâu - Từ ý kiến phản hồi khách hàng, đa phần khách hài lòng với phục vụ Khách sạn chất lượng phòng - Tất nhân viên thực quy trình phục vụ phòng - Việc phối hợp nhân viên ăn khớp, khoảng cách lớn nghiệp vụ nhân viên nhân viên cũ * Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: + Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ký hợp đồng với Công ty TNHH sản xuất thương mại Phúc Hòa, bạn hàng lâu năm Khách sạn, nhà cung ứng đảm bảo tương đối tối mặt số lượng, chất lượng đồ dùng, dụng cụ nên quy trình phục vụ diễn kế hoạch, đạt hiệu cao + Do tập khách hàng mà khách sạn phục vụ chủ yếu khách cơng vụ nội địa, quy trình phục vụ xây dựng dựa việc nắm bắt rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích họ nên qviệc thực uy trình phục vụ diễn thuận lợi hiệu - Nguyên nhân chủ quan: + Nhìn chung Khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình gắn bó với Khách sạn + Người quản lý biết cách tổ chức, bố trí chỗ làm phù hợp cho nhân viên, làm họ cảm thấy u thích cơng việc mình, đồng thời nhân viên ln biết đồn kết giúp đỡ công việc làm cho công việc diễn theo tiến độ + Do nhân viên phục vụ phòng đa phần nữ nên tính cẩn thận, chu đáo họ nhân viên nam, họ người có thời gian làm việc lâu năm Khách sạn từ Khách sạn thành lập họ có nhiều kinh nghiệm phục vụ, am hiểu hoạt động kinh doanh Khách sạn gắn bó với Khách sạn + Do cấu tổ chức quản lý phận phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đơn giản, thơng tin, u cầu, tình đột xuất xảy hay phàn nàn khách phản hồi lại cách nhanh chóng + Khách sạn quan tâm đến vấn đề thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đặt yêu cầu khắt khe thái độ làm việc nhân viên Dù công việc vất vả, phức tạp, căng thẳng phải niềm nở, vui vẻ, chu đáo tận tình q trình phục 22 vụ phòng cho khách + Mức lương nhân viên phục vụ phòng điều chỉnh phù hợp theo lực phấn đấu nên tinh thần nhân viên ổn định hơn, ln có cố gắng q trình làm việc 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân * Hạn chế Ngồi thành cơng đạt được, quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội tồn nhiều hạn chế, cụ thể bươc quy trình chưa thực chuẩn xác - Hai bước kiểm tra ghi sổ bị bỏ qua - Nhân viên làm tắt bước, có thực lại thực khơng quy trình đặt - Hầu hết nhân viên thực quy trình nhanh so với thời gian quy định - Những giấy tờ, sổ sách quản lý công việc dọn phòng nhiều thiếu sót, việc vào phòng khách khơng quản lý chặt, nhân viên phòng tùy tiện cầm chìa khóa phòng, đơi dẫn đến đồ khách hay tình khó xử khác Ngồi hạn chế trình bày em nhận thấy, thực quy trình phục vụ phòng cho khách, tư làm việc nhân viên chưa đúng, chưa thực nghiêm túc Vẫn trường hợp làm giường cho khách, nhân viên ngồi lên giường khách trình làm việc, nhân viên làm việc riêng nghe điện thoại cá nhân Có tình trạng cố đó, nhân viên khơng mặc đồng phục dọn phòng khách trả * Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan + Đối tượng khách đến với khách sạn đa dạng, quy trình phục vụ không đảm bảo thực phải thay đổi để phù hợp với yêu cầu khách + Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ký hợp đồng với Công ty TNHH sản xuất thương mại Phúc Hòa, cơng ty ứng trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ cho quy trình phục vụ phòng khách sạn, nên đơi xảy tình trạng cháy hàng, cơng ty không kịp thời cung cấp, làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ - Nguyên nhân chủ quan + Cơ sở vật chất kỹ thuật phận phòng khơng nhiều vật dụng bị xuống cấp gây khó khăn cho nhân viên q trình làm việc + Công tác kiểm tra, giám sát chưa thực nghiêm túc do, hầu hết nhân viên họ hàng, quen biết hay làm việc lâu năm, từ Khách sạn 23 vào hoạt động nên công tác kiểm tra, giám sát gần bỏ qua, xem nhẹ + Số lượng nhân viên so với lượng cơng việc, trình độ nhân viên nhiều hạn chế, việc thực quy trình chuẩn điều + Công tác tuyển chọn nhân gặp nhiều hạn chế, chủ yếu quen biết, có người nhà giới thiệu vào nên chất lượng lao động nhiều yếu + Văn hóa doanh nghiệp khách sạn gây ảnh hưởng đến việc thực quy trình Do nhân viên khách sạn chủ yếu dân cư địa phương, họ làm việc theo thói quen, theo kinh nghiệm bảo, truyền đạt lại từ nhân viên trước nên hấu hết họ khơng thực quy trình phục vụ đưa + Quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đề thời gian Khách sạn thành lập nên nhiều hạn chế bất cập, khơng phù hợp tình hình kinh doanh 24 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ lưu trú 3.1.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội Cùng với phát triển xã hội, nhu cầu người bước đẩy lên Hiện đời sống người dân cải thiện đáng kể nhu cầu ngày cao cấp Do đó, quan niệm sử dụng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn không xa lạ với người dân Hơn giá lại linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh nhà nghỉ, nhà trọ với giá bình dân khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách sạn nơi cung cấp tất nhu cầu lưu trú, ăn uống dịch vụ khác cho khách hàng, đặc biệt nhu cầu lưu trú Sự xuất hàng loạt khách sạn làm cho khách hàng có vơ vàn lựa chon khác cho mình, từ việc lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn quy mô lớn, thứ hạng cao khách sạn quy mô nhỏ, thứ hạng thấp Tuy nhiên năm gần đây, dịch vụ lưu trú địa bàn hà nội có xu hướng sau: - Các khách sạn ln ln đổi mới, nâng cấp chất lượng phòng để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, để giữ chân khách hàng tạo lập nhóm khách hàng tiềm trung thành cho khách sạn - Nhiều khách sạn quy hoạch xung quanh nơi có phong cảnh đẹp nhiều quỹ đất - Trong thời gian tới tăng 8.000 đến 10.000 phòng địa bàn để có đủ số phòng phục vụ nhu cầu khách mùa cao điểm 3.1.1.2 Xu hướng phát triển quy trình phục vụ phòng Trước xu hướng phát triển chung dịch vụ lưu trú địa bàn hà nội, khách sạn địa bàn công chạy đua gay gắt để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Để đứng vững thị trường, để khẳng định vị tâm trí khách hàng đòi hỏi khách sạn phải có giải pháp, phương hướng phát triển cụ thể mà phát triển quy trình phục vụ phòng vấn đề quan trọng cấp bách Trước công chạy đua gay gắt khách sạn 25 việc phát triển quy trình phục vụ phòng có xu hướng cụ thể sau: - Xây dựng quy trình phục vụ phòng khoa hoc nhằm rút ngắn thời gian phục vụ phòng mà đảm bảo chất lượng phục vụ - Dọn phòng sử dụng cơng nghệ cao, sử dụng hóa chất tẩy rửa mạnh đảm bảo an toàn cho nhân viên khách hàng 3.1.2 Quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ phòng cần thiết, cần quan tâm Khách sạn Cầu Giấy với quan điểm trọng, quan tâm mang đến cho khách hàng dịch vụ đạt tiêu chuẩn mang chất lượng phục vụ tốt Vì vậy, quy trình phục vụ phòng ln ban lãnh đạo khách sạn quan tâm mực có triển vọng hồn thiện thời gian tới Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng với tiêu chuẩn cụ thể bước, nhiên quy trình nhiều hạn chế, thiếu bước nhân viên chưa tuân thủ, thực theo quy trình đưa Nguyên nhân khách sạn chưa có quy trình chuẩn mực hiệu cho nhân viên áp dụng, sở vật chất kỹ thuật nhiều thiếu thốn, cũ hỏng nguồn nhân lực nhiều hạn chế Do vậy, hồn thiện quy trình phục vụ phòng coi vấn đề cấp bách khách sạn Để hồn thiện quy trình phục vụ phòng, Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội có kế hoạch nâng cấp sở vật chất, trọng vấn đề nguồn nhân lực có biện pháp cụ thể nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn thể đầy đủ qua mặt: - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn phải đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang bị số tiện nghi phòng ngủ đại sảnh, cải tạo số nhà vệ sinh, lăn sơn lại ngoại thất khách sạn để tạo mẻ, sang trọng cho khách sạn, thay nội thất số phòng ngủ, thay thế, sửa chữa lại thiết bị cũ khơng giá trị thay số điều hòa, tivi, chăn, ga, gối, đệm cũ, hư hỏng hoen ố, thay thế, bổ sung đồ dùng, dụng cụ phục vụ cho trình làm việc nhân viên - Nguồn nhân lực: Con người yếu tố quan trọng, định q trình phục vụ Do thời gian tới Khách sạn có quy định chặt chẽ việc tuyển chọn nhân viên, có quan tâm nhiều đào tạo nhân viên nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao tiếp, đầu tư hay khuyến khích họ học thêm tiếng Anh… đồng thời quan tâm đến chế độ lương thưởng để họ có tâm huyết gắn bó với nghề, với khách hàng 26 - Quy trình phục vụ: Trước xu hướng dịch vụ lưu trú ngày phát triển mạnh mẽ, để tăng sức cạnh tranh Khách sạn với khách sạn khác việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng quan trọng Muốn tạo dịch vụ có chất lượng tốt trước hết cần phải có kế hoạch hồn thiện quy trình phục vụ nhằm tạo quy trình chuẩn áp dụng có hiệu quy trình chuẩn 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 3.2.1 Đề xuất quy trình chuẩn mực Qua trình nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng khách trả Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội em nhận thấy khách sạn có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng, nhiên quy trình chưa hồn thiện, nhiều thiếu sót cần khắc phục Sau em xin bổ sung thêm bước vào quy trình phục vụ phòng khách trả Khách sạn đồng thời đưa nội dung cụ thể bước quy trình cho phù hợp với điều kiện thực tế Khách sạn Quy trình phục vụ phòng khách trả chuẩn mực (xem phụ lục 4) với nội dung bước: - Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, nhân viên phận phòng đọc hiểu rõ thơng tin ghi bảng theo dõi phòng khách: số lượng phòng, tình trạng phòng nhận vật dụng cần thiết như: máy đàm, chìa khóa phòng, Trong q trình làm việc nhân viên phải ghi lại đầy đủ thông tin như: đồ vật mất, hỏng, đồ vải khách sử dụng, yêu cầu khách, thời gian vào, khỏi phòng,… Cuối ca, nhân viên nộp phiếu cho trưởng phận, phiếu phải có chữ ký nhân viên - Bước 2: Chuẩn bị xác định ưu tiên Nhân viên nhận từ “Phòng nhân viên” có tầng loại đồ vải, khắn tắm, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng sau tính tốn dựa theo báo cáo tình trạng phòng từ nhận cơng việc Kiểm tra số lượng, chất lượng loại đồ vải, khăn tắm, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng sau xếp lên xe đẩy cho khoa học, gọn gang, theo thứ tự, thuận tiện cho trình tác nghiệp diễn nhanh chóng Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: nhân viên don phòng khách trả trước để có phòng phục vụ cho khách hàng Sau dọn phòng khách u cầu cuối phòng khơng có khách - Bước 3: Vào phòng khách 27 Nhân viên đẩy xe dọc hành lang, đến trước phòng khách gõ cửa lần để kiểm tra xem có phòng khách trả không Nếu không thấy trả lời, nhân viên đẩy cửa vào phòng, quan sát lượt tiến hành làm việc Nếu có khách phòng, nhân viên xin lỗi khách sang phòng khác - Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ ( xem phụ lục 1) với nội dung phù hợp với điều kiện cụ thể Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội sau: Trước hết, nhân viên làm thống phòng, kéo rèm kiểm tra móc treo Tiếp đến kiểm tra thiết bị, đồ dùng phòng như: kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng, kiểm tra xem điều hòa tivi có hoạt dộng tốt khơng,…kiểm tra đồ giặt có chuyển xuống phận giặt Sau dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn, mà khách sử dụng, mang vào phòng vệ sinh, thu nhặt rác phòng, thay nước bình hoa, tưới Tiếp đến lau bàn ghế, lau ti vi, lau tất bề mặt nhìn thấy bụi, nhân viên hút bụi lau sàn nhà Thay ga, vỏ gối, làm giường theo mùa Bổ sung vật dụng thiếu trà, cà phê, nước lọc, Sắp bàn trà xếp nội thất, đồ đạc phòng cho hợp lý, đẹp mắt Sau kiểm tra tồn phòng - Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh khách sạn cầu giấy, hà nội (xem phụ lục 2) với nội dung cụ thể: Trước hết nhân viên làm thống phòng, thu gom toàn khăn loại vật dụng khách sử dung Sau rửa đồ bẩn vừa mang vào làm vệ sinh phòng ngủ Rửa tất bề mặt như: gương, kính, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, xả nước thật Lau sàn nhà, làm khô sàn nhà Kiểm tra bổ sung vật dụng thiếu vào phòng vệ sinh - Bước 6: Kiểm tra Mục đích: Đảm bảo đầy đủ, an tồn, sẽ, bố trí hợp lý Nơi dung: Sau dọn xong, nhân viên nhìn tổng quan phòng lần cuối xem loại đồ dùng, vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp vị trí chưa, phòng có mùi lạ khơng, thiết bị ti vi, điều hòa có hoạt động hay không Sau kiểm tra nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa - Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng phòng, lượng đồ vải sử dụng, điều cần ý như: đồ vật mất, hỏng, thời gian vào, khỏi phòng,… - Bước 8: Ra khỏi phòng 28 Nhân viên xếp máy móc, dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác Phiếu ghi thông tin nộp lại cho trưởng phận 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 3.2.2.1 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phục vụ phòng Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển kéo theo bùng nổ hàng loạt khách sạn vừa lớn với hệ thống trang thiết bị, sở vật chất đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng Với khách hàng lần vào khách sạn sở vật chất kỹ thuật cảm nhận đánh giá họ khách sạn Khơng vậy, sở vật chất đại giúp nhân viên thực công việc dễ dàng hơn, hiệu qua đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách Để phục vụ cho nhu cầu lưu trú khách hàng, Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội có 65 phòng với hệ thống thiết bị đầy đủ, trang thiết bị tiện nghi, đại đáp ứng yêu cầu khách Tuy nhiên Khách sạn vào hoạt động nhiều năm nên số trang thiết bị phục vụ khách lưu trú bị cũ hỏng lạc hậu đồng thời để tăng sức cạnh tranh đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo điều kiện để quy trình phục vụ phòng nhân viên diễn thuận lợi khách sạn cần trang bị, thay thế, sửa chữa số tiện nghi phòng ngủ đại sảnh Thời gian gần đây, Khách sạn nâng cấp, sửa chữa 20 phòng, đổi số trang thiết bị điều hòa, tivi, cửa kính, Tuy nhiên, số thiếu sót cần quan tâm khắc phục sau: - Tu sửa số nhà vệ sinh phòng khách - Thay nội thất số phòng ngủ : thay số điều hòa, chăn, ga, gối, đệm cũ, hư hỏng hoen ố - Khăn tắm cung cấp cho phòng khách sau nhiều năm sử dụng, thay bị hoen ố, ngả màu, Khách sạn cần thay đồ dùng, vật dụng hư hỏng để tạo nên đồng tâm lý thoải mái chung cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Khách sạn - Trang phục nhân viên chưa đẹp, chưa thể sắc thái riêng Khách sạn, vậy, cần đàu tư, thiết kế trang phục cho màu sắc tươi tắn, trẻ trung hơn, thể sắc thái riêng - Để tạo không gian thư thái, gần gũi với thiên nhiên, Khách sạn nên bố trí đặt thêm vài chậu cảnh, xanh sảnh, lối tầng, nên bố trí thêm số tranh, 29 ảnh đẹp phòng, lối đểtăng tính sinh động lịch - Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, thay rèm cửa cũ, làm thảm, để tạo mẻ, sang trọng phòng - Khắc phục thiếu sót, trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật - Sau xếp đổi đồng sở vật chất kỹ thuật, Khách sạn nên có quy định bảo vệ tài sản toàn nhân viên, hướng dẫn nhân viên sử dụng thiết bị mới, giám sát chặt chẽ việc thực nhân viên 3.2.2.2 Đào tạo nhân viên phục vụ phòng Trong kinh doanh khách sạn, khách sạn sang trọng đem lại hiệu kinh doanh cao nhất, trang thiết bị đại chưa phải yếu tố định đến thành công khách sạn mà điều quan trọng yếu tố người Trong quy trình phục vụ phòng, đòi hỏi đội ngũ nhân viên toàn diện từ kiến thức, đến trình độ kinh nghiệm Do đó, để có chất lượng phục vụ cao, quy trình phục vụ chuẩn, chuyên nghiệp đòi hỏi tất nhân viên phải hiểu rõ chức nhiệm vụ Mặc dù vậy, số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội tồn yếu định cần giải kỹ năng, thái độ phục vụ, trình độ ngoại ngữ Đầu vào nguồn nhân lực Khách sạn nhiều hạn chế, chủ yếu quen biết, giới thiệu Hầu hết nhân viên làm việc kinh nghiệm đúc kết từ thực tế, học hỏi từ nhũng nhân viên khác nên trình độ chun mơn hạn chế, kiến thức kỹ chưa bổ sung đầy đủ, gặp khơng khó khăn q trình phục vụ Để hồn thiện quy trình phục vụ, Khách sạn cần thực tốt số nội dung sau + Tổ chức buổi học ngoại khóa để nhấn mạnh tầm quan trọng quy trình trình phục vụ, nâng cao tay nghề nhân viên, thái độ làm việc, đưa tình thường gặp cách giải tình Chú trọng quan tâm vào vấn đề đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh cho nhân viên để q trình phục vụ đối tượng khách nước ngồi tốt + Tổ chức đào tạo thêm ngoại ngữ thông dụng tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, Ngoài làm việc phải cử nhân viên học thêm lớp chuyên môn + Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể du khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên phòng phải hiểu 30 + Đối với nhân viên thiếu kinh nghiệm, cần bố trí người kèm cặp, hướng dẫn, bảo tận tình để họ nhanh chóng hòa nhập với cơng việc môi trường làm việc, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lực + Nâng cao trình độ tổ chức người quản lý: gửi họ học khóa đào tạo danh tiếng, cử họ đến khách sạn có dịch vụ lưu trú phát triển địa bàn để giao lưu, học hỏi kinh nghiệm + Tăng cường giám sát việc thực quy trình phục vụ phòng nhân viên: người giám sát nên giám sát thường xuyên hướng nhân viên thực làm từ đầu để đạt kết tốt + Khách sạn thường tổ chức buổi thảo luận phận để làm cho mối quan hệ hoạt động nhịp nhàng, ăn ý + Cần có sách khen thưởng, buổi liên hoan dịp lễ để khuyến khích nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến nghề nghiệp nhằm động viên họ cống hiến sức nhiều cho khách sạn 3.2.2.3 Thành lập phận chuyên nghiên cứu thị trường Sự đa dạng đối tượng khách hàng kéo theo đa dạng văn hóa, đặc điểm tâm lý, sở thích, nhu cầu,…do vậy, khách sạn nên có phận chuyên nghiên cứu thị trường để nghiên cứu nguồn khách nhu cầu khách Bởi qua nghiên cứu giúp cho khách sạn nắm đặc điểm, sở thích khách hàng xu hướng biến động nguồn khách để có kế hoạch phục vụ tốt hiệu hơn, từ xây dựng quy trình phục vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng mà đảm bảo hợp lý điều kiện, tình hình khách sạn Đó cầu nối khách sạn khách hàng + Cử phận khảo sát thị trường để họ nghiên cứu phân tích thị trường thực tế + Bổ sung, điều chỉnh, hồn thiện quy trình cho phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng đồng thời đảm bảo phù hợp điều kiện cụ thể khách sạn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn - Du lịch Sinh viên trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn - Du lịch trường phận quan trọng làm khách sạn, nhà hàng, trung tâm dịch vụ, đó, cơng tác tuyển dụng ngày khắt khe, đặt nhiều tiêu chuẩn cần đạt cho ứng viên Để sinh viên có kỹ cần thiết bước vào môi trường làm việc thực tế, có tính chất chun nghiệp, trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn Du lịch cần có biện pháp cụ thể như: 31 + Cần liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn, du lịch để tạo điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều hơn, đồng thời tạo nhiều hội việc làm cho sinh viên trường + Mở lớp thực hành nghiệp vụ cho sinh viên tăng thực hành, đảm bảo sinh viên thành thạo kỹ cần thiết việc áp dụng lý thuyết vào thực tế cần thiết cho sinh viên Qua tìm hiểu nhu cầu, mong muốn sinh viên đóng góp ý kiến sinh viên để hồn thiện chương trình đào tạo trường + Tăng cường công tác đào tạo để bổ sung, mở rộng kiến thức cho sinh viên cho sát với yêu cầu thực tế nghiệp vụ cụ thể + Mời chuyên gia lĩnh vực khách sạn, du lịch giảng dạy trường số buổi học ngoại khóa cho sinh viên + Tăng cường hợp tác, liên kết với trường đào tạo chuyên ngành nước nhằm học hỏi trao đổi kinh nghiệm để có chất lượng đào tạo tốt 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực: + Cần liên kết với trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp đào tạo ngành dịch vụ để có biện pháp hỗ trợ việc đào tạo định hướng lao động nhằm tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, có nghiệp vụ vững vàng, có đạo đức nghề nghiệp, đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch Việt Nam thời gian tới + Tạo điều kiện cho sinh viên có hội tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn để họ có thêm kinh nghiệm, có nhìn cụ thể cơng việc tương lai - Thường xuyên thẩm định thứ hạng khách sạn để khách sạn trì mức chất lượng phù hợp với thứ hạng Đồng thời khuyến khích họ nâng cao chất lượng dịch vụ cách hồn thiện quy trình phục vụ,… - Thường xuyên tổ chức thi liên quan đến trình độ, kỹ năng, liên quan đến nghiệp vụ phận phòng khách sạn để từ nâng cao hiểu biết, kích thích tinh thần phấn đấu, cố gắng nhân viên phục vụ phòng 32 KẾT LUẬN Trong kinh doanh dịch vụ với tình hình cạnh tranh gắt gắt nay, mà đối thủ cạnh tranh lấy chất lượng làm công cụ cạnh tranh quy trình phục vụ coi yếu tố sống doanh nghiệp nhận thức vai trò quy trình phục vụ phòng có ý nghĩa vơ quan trọng hồn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách sạn tạo ấn tượng cho khách chất lượng dịch vụ tốt, điều kiện lôi kéo khách quay trở lại kéo theo khách hàng khác đến với khách sạn, giúp khách sạn nâng cao vị thị trường, nâng cao hiệu kinh doanh, tăng khả cạnh tranh Đi vào hoạt động 17 năm, Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng Tuy nhiên ba phương pháp thu thập liệu quan sát, bấm giờ, chụp ảnh em nhận thấy thực trạng quy trình mà khách sạn áp dụng chưa hoàn thiện, bước quy trình chưa rõ ràng, chưa hợp lý khách sạn chưa có giải pháp để thực đúng, đầy đủ bước quy trình Với đề tài “ Hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội” chuyên đề em tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề tồn quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội từ đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực đồng thời đưa giải pháp kiến nghị đồng nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội, giải pháp bao gồm: - Đầu tư sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phục vụ phòng - Đào tạo nhân viên phục vụ phòng - Thành lập phận chuyên nghiên cứu thị trường Để hoạt động kinh doanh Khách sạn Cầu Giấy nói chung phận phục vụ phòng nói riêng đạt hiệu cao nữa, em hy vọng quy trình chuẩn giải pháp đưa góp phần giúp cho khách sạn có bước đắn, ngày khẳng định vị thị trường Do nhiều hạn chế thời gian, trình độ nên chuyên đề em không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý giảng viên hướng dẫn ThS.Vũ Thị Thu Huyền thầy cô Khoa khách sạn - Du lịch để chuyên đề em 33 hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục Du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS), Nghiệp vụ phục vụ phòng Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê Một số luận văn, chuyên đề tốt nghiệp từ năm trước sinh viên trường Đại học Thương Mại Phạm Minh Đức (2011), Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Bảo Khánh, Luận văn Đại học Thương Mại Các trang web www.caugiayhotelhanoi.com.vn www.luanvan.vn www.vietnamtourism.com.vn ... 1.2 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn * Với khách sạn có quy trình phục vụ phòng chưa hồn thiện: Khi khách sạn có quy. .. tới quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 2.2.1 Tổng quan Khách sạn Cầu Giấy,. .. VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển