Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn hòa bình, hạ long

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm du lịch thu hút nhiều du khách đến viếng thăm Hòa dòng chảy kinh tế giới, du lịch – ngành công nghiệp không ống khói trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Bởi lẽ, kinh tế phát triển, mức sống người dân tăng cao, thời gian rảnh rỗi nhiều nên đòi hỏi nhu cầu du lịch ngày nhiều Họ du lịch với mục đích nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, lịch sử, thăm hỏi Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên có không khách sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng nhanh du khách nước Vì vậy, để thu hút khách, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất lực để đáp ứng nhu cầu khách Khách sạn Hòa Bình Hạ Long khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, thuộc công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hương Sen Qua trình khảo sát thực tế phận buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long, em thấy rằng: năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung hoạt động kinh doanh phận buồng nói riêng gặp nhiều hạn chế bất cập yếu tố khách quan chủ quan Về chủ quan: hạn chế trình độ chuyên môn nghiệp vụ nguồn nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát nhân viên quản lý; trình độ, kỹ phục vụ nhân viên tác nghiệp), sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi khách sạn bị xuống cấp Về khách quan: bất cập công tác quản lý quan chức năng, tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao… Do đó, khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần nhanh chóng đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế đó, phát huy mạnh nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn, đặc biệt kinh doanh phòng thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu nên em định lựa chọn nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long Trong em sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn vấn đề ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ Từ lý nên em mạnh dạn nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long.” Đối tượng nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Nội dung nghiên cứu đề tài bao gồm: khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long Để thực mục tiêu trên, chuyên đề có mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn - Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long - Điều tra, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long thời gian qua - Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giới hạn phạm vi cụ thể sau: Về nội dung: Trong quy trình công nghệ phục vụ buồng có nhiều quy trình khác như: quy trình làm vệ sinh buồng, quy trình phục vụ khách lưu trú, quy trình kiểm tra buồng , đề tài em tập trung nghiên cứu chủ yếu đến quy trình làm vệ sinh buồng khách trả quy trình làm vệ sinh buồng có khách quy trình làm vệ sinh buồng yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long Cụ thể sâu vào phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để phát vấn đề tồn tại, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long Về thời gian: Các vấn đề đề tài trực tiếp nghiên cứu hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long thời gian từ ngày 29 tháng đến ngày tháng năm 2010 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy báo cáo kết kinh doanh năm 2008 – 2009 thời gian thực tập 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung nghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn 1.5.1 Một số vấn đề lý luận hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 1.5.1.1 Khái niệm nghiệp vụ buồng khách sạn Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hiểu hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 1.5.1.2 Đặc điểm nghiệp vụ buồng khách sạn Bộ phận buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn (50-60%) tổng doanh thu khách sạn buồng khách sản phẩm khách sạn Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng định việc mở rộng quy mô dịch vụ khách khách sạn Tính chất công việc phận buồng phức tạp chủ yếu lao động chân tay nên đòi hỏi cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm thận trọng công việc Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ nghề kỹ giao tiếp để tiến hành công việc cách đồng bộ, đồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian đảm bảo công việc chuyên môn Nhân viên phận buồng giao tiếp với khách mà chủ yếu tiếp xúc với tài sản khách nên đòi hỏi họ phải người trung thực, thẳng, thật Hoạt động phục vụ buồng đơn điệu lại vô vất vả đòi hỏi sử dụng nhiều lao động Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn như: lễ tân, bàn, bar, bếp, phận khác để kết hợp phục vụ tốt dịch vụ mà khách yêu cầu 1.5.1.3 Quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả quy trình làm vệ sinh buồng có khách có tám bước giống sau: Nhận công việc Ra khỏi buồng Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Ghi sổ Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh Hình 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách Kiểm tra Cụ thể bước quy trình làm vệ sinh buồng khách sau: Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng nhận vật dụng cần thiết: máy đàm, chìa khóa buồng Nhân viên buồng đọc hiểu rõ thông tin bảng theo dõi buồng khách Trong trình làm việc, nhân viên buồng cần ý ghi phiếu thông tin: lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu khách, điều bất thường; vào khỏi buồng, đánh dấu buồng dọn Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký buồng phòng trực buồng Bước 2: Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Nhận đồ vải khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ nhận công việc qua người giám sát tính toán yêu cầu hàng ngày ga giường khăn tắm theo danh mục kiểm tra tiêu chuẩn khách sạn Sau tính toán lượng đồ vải khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải khăn tắm cần thiết Tiếp theo nhân viên nhận đồ vải khăn tắm từ kho đồ vải kho tầng Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa phẳng, lưu ý cầm đồ vải tay khô Đồ vải khăn tắm xếp vào xe đẩy, xếp đường sống ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá đỡ Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải ca làm việc, tránh thời gian gây phiền toái cho khách Nhận vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu loại vật dụng cung cấp cho buồng từ nhận báo cáo tình trạng buồng tính toán lượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra tiêu chuẩn khách sạn, sau nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất vật dụng cung cấp cho buồng Sau nhận vật dụng cung cấp cho buồng xếp xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn xe đẩy hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng bề mặt sạch, tem nhãn quay phía bạn dễ đọc, lưu ý không sờ vào tay ướt Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh thời gian gây phiền toái cho khách Nhận đồ dùng buồng: Các loại đồ dùng buồng như: văn phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điện thoại, đồ, bảng dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm nhân viên tính toán lượng cần thiết (thay thiếu, hỏng, bẩn gần hết) sau nhân viên nhận đồ dùng buồng xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên dọn buồng có khách đề nghị trước, sau dọn buồng trống buồng khách rời khỏi khách sạn để không làm phiền khách nhanh có buồng để bán Cuối cùng, nhân viên dọn buồng có khách Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước buồng khách quan sát Nếu thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) đến buồng khác Nếu không treo biển DND gõ cửa lần Khách không trả lời gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường Khách khóa xích có phòng đến buồng khác Nếu khách trả lời chào khách xin ý kiến khách, đồng ý vào dọn buồng Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực theo bước sau: Làm thoáng Kiểm tra toàn phòng phòng Kéo rèm, kiểm tra móc treo Tắt điều chỉnh bị buồng Hút bụi lau sàn nhà Làm vệ sinh phòng ngủ Sắp xếp nội thất đồ đạc Nhặt loại bỏ đồ vật trước dọn Bổ sung vật dụng đặt buồng Đổ gạt tàn, thu nhặt rác thay túi đựng rác Lau cốc tách, bàn trà Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Kiểm tra xem khách có giặt hay không Thay nước bình hoa tươi, tưới Làm giường theo mùa Làm tất bề mặt Hình 1.2: Quy trình làm vệ sinh phòng ngu Làm thông thoáng phòng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt đồng thời bật bóng đèn để thay bóng đèn bị cháy Sau đó, kéo rèm, kiểm tra móc treo xem có bị hỏng không, tắt điều chỉnh thiết bị buồng, nhặt loại bỏ đồ vật trước dọn Đổ gạt tàn, thu nhặt rác thay túi đựng rác Chú ý dập tàn thuốc cháy dở, dụng cụ ăn buồng chuyển kho tầng gọi phận nhà hàng lên lấy Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Trong lau hút bụi đồng thời kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị phòng TV, tủ lạnh… hỏng cần báo sửa chữa kịp thời Kiểm tra xem khách có giặt hay không, có thu nhận quần áo dơ bẩn, kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt đặt sẵn buồng cho lên xe đẩy Cuối ca, giao cho thư ký phận buồng giao cho phận giặt Thay nước bình hoa tươi, tưới ban công (nếu có) Làm giường theo mùa tức xếp giường ngủ theo mùa Công việc tiến hành theo trình tự sau: đầu tiên, nhân viên chọn đồ vải, sau trải lót đệm, trải ga trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga chăn, vuốt, dắt ga chăn, lồng đặt gối, cuối trải phủ giường Làm tất bề mặt cửa, cánh cửa, lề cửa, mặt bàn, mặt tủ, TV, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, gờ tranh Hút bụi ngăn kéo, khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ Sau đó, lau cốc tách, bàn trà Bổ sung vật dụng đặt buồng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng nước thừa, dép nhà, bồng hoa (nếu có), đồ uống mini bar Sắp xếp nội thất đồ đạc cho gọn gàng, ngăn nắp chuẩn Hút bụi lau sàn nhà, nhà, ban công, quét trần, tường Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn, đóng cửa Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Khi thực làm vệ sinh phòng vệ sinh, nhân viên thực thứ tự theo bước sau: Kiểm tra toàn Làm thoáng phòng Thu gom khăn khách sử dụng Làm vệ sinh phòng vệ sinh Mở nắp xả nước bồn cầu Đổ rác thay túi đựng rác Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm Lau sàn phòng tắm Vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn cầu Hình 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Bổ sung đồ dùng Làm thoáng phòng cách mở cửa, bật đèn quạt thông gió, kiểm tra đèn, có hư hỏng cần báo cáo cho phận kỹ thuật giám sát buồng Thu gom khăn khách sử dụng cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xe đẩy, ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào phiếu công tác Không để đồ vải bẩn ướt phòng tắm lau dọn không dùng đồ để lau dọn phòng tắm Mở nắp xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn phun hóa chất dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy vào thiết bị cần làm chờ hóa chất tác hoạt Đổ rác thay túi đựng rác Kiểm tra đồ có giá trị khách bỏ quên, cẩn thận với dao cạo râu kim Vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh: Đeo găng tay cao su, mặt cao su ngoài, mặt trơn bên trong, kéo lên ¾ cánh tay, gần khuỷu tay, giữ tay khô để bảo vệ da tay; cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ; lau khô toàn đồ dùng sáng, chuyển phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay vòi nước; cọ rửa xung quanh bên bên cạnh chậu rửa tay; lau gương nước rửa kính khăn cho sáng, vết vết xước; xếp lại đồ dùng giá gương hay bàn đá; dọn làm vệ sinh vòi sen xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm xung quanh; kiểm tra làm rèm cửa bồn tắm; lau khô vòi sen, bồn tắm xung quanh Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu để phút để chất tẩy tác hoạt; dùng chổi cọ bên trong, bên dưới, thành bồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh; cọ rửa bên bồn cầu dùng khăn ẩm lau hết vết bẩn theo chiều thẳng đứng: két chứa nước tay giật nước, nắp bồn cầu, nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T chỗ ngồi két nước; bên bồn cầu dùng khăn riêng lau khô sáng; kiểm tra bồn cầu sẽ, đậy nắp, dán băng giấy “Đã vệ sinh an toàn ” thả hoa vào chứng tỏ bồn cầu vệ sinh vô trùng Bổ sung đồ dùng phòng tắm: bổ sung khăn tắm, khăn tay, khăn lau chân, đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn; đặt vật dụng phòng tắm: xà phòng tắm, dầu gội đầu, bàn chải đính kèm kem đánh mini, lược, băng vệ sinh, cuộn giấy vệ sinh, tăm ngoáy tai, bao chụp tóc, bath gel; tất vật phẩm đồ dùng phải đặt nơi quy định, logo quay cho đẹp khách dễ nhìn thấy Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy ngoài; quét nhặt rác, tóc phòng tắm; dùng lau dung dịch hóa chất pha với tỷ lệ 1/60 lau khô toàn bộ, ý góc phía sau cửa, sau bồn cầu phếu thu nước sàn Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm Kiểm tra toàn khăn, vật phẩm đồ dùng thiết bị đảm bảo an toàn, hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô mùi hôi Tắt đèn, khép cửa ¼ để không khí thong thoáng với phòng ngủ Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sẽ, trí hợp lý Nội dung: Nhân viên buồng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngắn không; điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt chế độ; vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp, để vị trí không; phủ giường có phẳng êm cân đối không; dây điện dây điện thoại có gọn gàng không; kính có vết ố không; tranh, khung tranh có bụi ngắn không; chụp đèn có ngắn đường dây nối quay vào phía không; tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ không; buồng có mùi lạ không; sau kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối Bước 7: Ghi sổ Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, vào, khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng điều cần ý Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác Quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống quy trình làm vệ sinh buồng khách trả tiến hành đơn giản cần ý: - Không kiểm tra đồ thất lạc - Không trả lời điện thoại khách - Không kiểm tra ngăn kéo - Không động chạm, mang di chuyển tiền, tài sản khách, trừ chúng sọt rác - Nếu phát khách để tiền hay tài sản thùng rác cần báo cáo giám sát tránh thất lạc phàn nàn từ khách 1.5.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố có yếu tố beentrong yếu tố bên a Yếu tố bên  Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng khách sạn Đây yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn nhân tố định thỏa mãn khách hàng Không thế, chúng có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực nghiệp vụ buồng nhân viên buồng khách sạn Khi làm việc với trang thiết bị tiên tiến, đại, nhân viên phục vụ buồng làm việc cách tốt hơn, quy mô hơn, suất lao động cao mang lại hiệu kinh doanh khách sạn Một khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, làm cho khách hàng không thỏa mãn mà làm cho nhân viên hứng thú làm việc, suất lao động không cao  Cách trí Cách trí buồng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ nhân viên phận buồng khách sạn Cách trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không làm cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng  Trình độ tổ chức quản lý Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hòa Bình Hạ Long Tất khâu từ tổ chức quản lý nguồn lực doanh nghiệp nhân lực vốn có vai trò định việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hòa Bình Hạ Long Việc bố trí sử dụng lao động hợp lý giúp khách sạn tiết kiệm khoản lớn chi phí tiền lương chi phí tiền lương cho người lao động loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn  Trình độ đội ngũ lao động khách sạn Nhân viên phục vụ phòng người trực tiếp chăm lo cho nghỉ ngơi khách, người tạo dịch vụ với khách hàng, trình độ phục vụ nhân viên buồng ảnh hưởng lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng Đội ngũ lao động có chất lượng cao tạo dịch vụ buồng có chất lượng tốt ngược lại Trình độ nhân viên thể qua kỹ phục vụ nhân viên, thái độ kỹ giao tiếp nhân viên b Yếu tố bên  Khách hàng Khách hàng yếu tố thiếu trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính, giai tầng xã hội khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu trông đợi họ đến dịch vụ phòng nghỉ  Các đối tác cung ứng Để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng, khách sạn phải sử dụng nhiều loại vật tư, hàng hóa từ nhà cung ứng khác bao gồm thiết bị dụng cụ buồng, loại đồ vải sử dụng…Nếu cung ứng thời gian, đảm bảo đủ số lượng, chất lượng việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng diễn thuận lợi, ngược lại, việc cung ứng không đứng thỏa thuận làm ảnh hưởng lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn  Đối thủ cạnh tranh Hiện khách sạn coi chất lượng công cụ cạnh tranh lành mạnh Để tạo dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, họ ngày quan tâm đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu chung vậy, doanh nghiệp thực biện pháp để tìm cho quy trình phục vụ tốt nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường  Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ Đối với khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Hòa Bình Hạ Long nói riêng việc thay ứng dụng khoa học công nghệ vấn đề không đơn giản Thực tế cho thấy, khả tài khách sạn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung ứng dụng… nhiều bất cập Cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân lực làm việc lĩnh vực quản lý phục vụ khách sạn chưa cao nên việc gây nhiều khó khăn việc ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, như: sử dụng phần mềm máy tính công tác tổ chức, kiểm tra, giám sát điều hành hoạt động nhân viên tác nghiệp, việc tiếp nhận thông tin lưu giữ thông tin từ phòng khách, phối hợp thông tin từ phận phòng với phận khác… Chính hạn chế ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao đến khách 1.5.1.5 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn a Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Theo quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn: “ Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó.” (TCVN ISO 9001: 1996) Dựa vào khái niệm ta hiểu “ hoàn thiện hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó.” “ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình quy trình nghiệp vụ buồng nhằm tạo lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó.” b Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ khách sạn hiểu hoàn thiện khâu quy trình nghiệp vụ phận buồng cho chuẩn phù hợp với khách sạn Để làm điều này, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ lao động, đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phận buồng - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: môn xin vào đây, điều bắt buộc khách sạn phải nhận lao động có trình độ Trang thiết bị tiện nghi buồng khách thiết bị dụng cụ phục vụ trình tác nghiệp nhân viên thiếu nhiều, mà việc dọn buồng không theo tiêu chuẩn nào, thấy bẩn dọn, không Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng dọn buồng có khách trước khách yêu cầu, không họ dọn buồng khách trả trước Bước 3: Vào buồng khách Đẩy xe dọc hành lang đến buồng khách có yêu cầu dọn buồng gõ cửa hai lần Nếu khách không trả lời gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng quan sát Nếu khách trả lời chào khách hỏi lại yêu cầu dọn buồng, vào dọn buồng Qua việc vấn quản lý (xem phụ lục 1) em biết thái độ nhân viên với khách hàng lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình Khách hàng chưa có lần phần nàn với quản lý thái độ chưa tốt nhân viên với khách Điều chứng tỏ rằng, nhân viên khách sạn trang bị kiến thức việc giao tiếp với khách tốt Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách sử dụng vào phòng vệ sinh Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn) Kiểm tra TV xem có sử dụng không Ngoài việc kiểm tra TV, nhân viên buồng cần kiểm tra đồ điện khác buồng ấm đun nước siêu tốc, loại đèn, điều hòa, tủ lạnh, điện thoại… để kịp thời sửa chữa Lau bàn làm việc, bàn uống nước Kiểm tra đồ giặt xem có đồ cần giặt không Lau sàn nhà Bổ sung vật dụng thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Khách sạn Hòa Bình Hạ Long bước làm thoáng phòng, nhân viên không muốn thời gian trình tác nghiệp, khâu làm thoáng phòng quan trọng, giúp trao đổi không khí phòng, làm không khí bớt ngột ngạt, thoáng mát Hiện tại, lao động phận buồng có người tính quản lý Quản lý phận buồng tham gia vào trình tác nghiệp làm việc nhân viên khác Như với nhân viên chia ca làm việc, nhân viên ca với số lượng công việc không nhỏ đòi hỏi nhân viên phải thao tác nhanh trình làm việc Sau vấn quản lý nhân viên số lao động phận buồng khách sạn (xem phụ lục 1) họ cho lượng lao động so với số lượng công việc, việc thực quy trình nghiệp vụ buồng theo chuẩn điều xảy Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn loại vật dụng khách sử dụng Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào Rửa tất bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… xả thật Kiểm tra bổ sung vật dụng thiếu Phòng vệ sinh nơi làm vệ sinh cá nhân khách, nơi khách nghỉ ngơi, ngâm sau vui chơi, giải trí nên nhân viên cần lâu dọn thật không quên xịt nước thơm để khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu Và trước dọn phòng vệ sinh, nhân viên cần làm thoáng phòng cách bật quạt thông gió Qua vấn nhân viên ta thấy việc làm vệ sinh phòng vệ sinh chưa cẩn thận, bề mặt chưa lau khô sau rửa nhân viên cho sau thời gian chúng tự khô, việc lau cho khô thời gian cần có thêm nhiều khăn để lau khô bề mặt Qua vấn nhân viên quản lý phận buồng em thấy rằng, sở vật chất kỹ thuật buồng khách tạm coi đầy đủ, trang thiết bị phục vụ tác nghiệp cho nhân viên phận buồng thiếu nhiều làm ảnh hưởng lớn đến trình tác nghiệp nhân viên, thiếu máy hút bụi, đàm… Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sẽ, trí hợp lý Nội dung: Sau dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem loại đồ dùng, vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp vị trí không, buồng có mùi lạ không Sau kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa Qua vấn nhân viên, em biết bước kiểm tra phòng không nhân viên coi trọng họ chủ quan, “vừa làm xong phải kiểm tra lại, làm biết, nhìn lại xem có chỗ chưa ổn được.” Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, điều cần ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác Bước quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long nhìn chung tương đối tốt, nhân viên hầu hết thực theo quy trình chuẩn 2.2.2 Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long qua phân tích liệu thứ cấp  Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Hòa Bình Hạ Long Khách sạn Hòa Bình Hạ Long khách sạn thuộc công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hương Sen vào hoạt động năm xếp hạng Bộ văn hóa thể thao du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng tương đối đầy đủ (xem phụ lục3) Các trang thiết bị buồng khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên thiếu số thiết bị, số khác bị hư hỏng, xuống cấp Còn thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên trình tác nghiệp phận buồng thiếu nhiều làm giảm suất chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên Biểu 2.1 Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Hòa Bình Hạ Long SO SÁNH CÁC CHỈ TIÊU NĂM 2008 NĂM 2009 +/% Tổng số vốn 8.100 7.900 - 200 97,53 Vốn cố định 5.900 6.120 230 103,73 - TSCĐ hữu hình 4.850 4.890 40 100,82 - TSCĐ vô hình 1.050 1.150 100 109,52 Vốn lưu động 2.200 1.780 - 420 80,91 - Vốn tiền 830 400 - 430 48,19 - Vốn hàng 1.370 1.380 10 100,72 (Nguồn: Phòng kế toán tài vụ, Khách sạn Hòa Bình Hạ Long) Theo biểu 2.1, tổng số vốn khách sạn Hòa Bình Hạ Long năm 2009 giảm 200 trđ (tương ứng 2,47%) so với năm 2008, nguồn vốn lưu động khách sạn năm 2009 giảm 420 trđ (tương ứng 19,09%) so với năm 2008, đặc biệt vốn lưu động tiền: giảm 430 trđ (tương ứng giảm 51,81%) Điều dẫn đến khả hoạt động tài khách sạn bị bó hẹp Đồng thời, nguồn vốn cố định hữu hình khách sạn Hòa Bình Hạ Long năm 2009 tăng 230 trđ (tương ứng 3,73%) so với năm 2008 Mức tăng không đáng kể, chứng tỏ năm 2009 khách sạn có đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị mức tu sửa chưa thay đổi Chính điều làm cho sở vật chất kỹ thuật khách sạn cạnh tranh với khách sạn khác đảo khách sạn có nhiều lợi vị trí địa lý, hướng phòng, diện tích… Cơ sở vật chất kỹ thuật không đầy đủ, thiếu, hỏng ảnh hưởng nhiều đến quy trình nghiệp vụ buồng nhân viên làm lòng khách hàng Cụ thể bước làm vệ sinh phòng ngủ làm vệ sinh phòng vệ sinh, nhân viên nhiều loại khăn lau chuyên dụng cho phận riêng mà sử dụng khăn để lau toàn phòng ngủ phòng vệ sinh, nhân viên sử dụng khăn khách sử dụng để lau Khi lau sàn nhà nhân viên phải dùng lau nhà không dùng máy hút bụi khách sạn chưa có máy hút bụi Khách hàng hay phàn nàn trang thiết bị phòng khách như: điều hòa nước nóng, ấm siêu tốc không chạy, đèn ngủ cháy…  Trình độ đội ngũ lao động phận buồng cua khách sạn Hòa Bình Hạ Long Trong kinh doanh khách sạn, lao động sử dụng chủ yếu lao động trực tiếp Tổng số lao động khách sạn Hòa Bình Hạ Long 38 người có 25 người lao động trực tiếp phần lớn lao động nữ Hiện tại, phận buồng có lao động quản lý nhân viên (xem phụ lục1) Biểu 2.2 Trình độ đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long NĂM 2008 NĂM 2009 SO SÁNH Số Tỷ Số Tỷ +/% STT CHỈ TIÊU lượng trọng lượng trọng (người) (%) (người) (%) Tổng số lao động 42 38 -4 90,47 Tổng lao động phòng 14,29 13,16 -1 83,33 Giới Nam 33,33 20 -1 50 66,67 80 100 tính Nữ Trình độ ≥ ĐH 0 0 0 83,33 66,67 -1 80 chuyên CĐ - TC 16,67 33,33 200 môn SC - PT Trình độ A 50 66,67 133,33 33,33 33,33 0 ngoại B 16,67 0 -1 ngữ C Hình thức HĐDH 33,33 40 0 66,67 60 -1 75 lao động HĐNH Tuổi 18 - 24 50 60 0 33,33 20 -1 50 bình 24 - 30 16,67 20 0 quân 30 - 38 (Nguồn: Khách sạn Hòa Bình Hạ Long) Theo biểu 2.2, ta thấy: Tổng số lao động khách sạn năm 2009 so với năm 2008 giảm lao động (tương ứng giảm 90,47%), riêng lao động phận buồng giảm lao động (tương ứng giảm 83,33%) Đồng thời, lao động phận buồng khách sạn chủ yếu lao động nữ, chiếm 66,67% vào năm 2008 tăng lên 80% vào năm 2009 tổng số lao động phận buồng, điều phù hợp với đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn Nhưng trình độ đội ngũ lao động buồng khách sạn chưa cao chưa nâng cao: lao động tốt nghiệp đại học qua năm, hầu hết trung cấp sơ cấp Số lượng mức tuổi bình quân lao động buồng từ 18 – 24 tuổi trẻ (3 lao động – chiếm 50% tổng số lao động khách sạn), nguồn lao động trẻ lợi nhanh nhạy, nhiệt tình, sáng tạo công việc điều đáng lo ngại kinh nghiệm làm việc, giao tiếp với khách hàng không mực khó khăn việc giải tình phàn nàn khách Trình độ đội ngũ lao động phận buồng nhiều hạn chế thể rõ qua bước chuẩn bị đồ vải, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng khách, bước kiểm tra buồng khách làm vệ sinh buông khách Khi chuẩn bị đồ vải, nhân viên cần xem xét, xếp đồ vải vật dụng theo trình tự hợp lý, logic, khoa học thuận tiện cho trình tác nghiệp mình, thế, khách hàng nhìn vào họ thấy gọn gàng, cẩn thận yên tâm sử dụng dịch vụ khác mà họ mua khách sạn Bước kiểm tra buồng khách bước quan trọng qua vấn biết hầu hết nhân viên chưa thực bước cách chu đáo  Trình độ tổ chức quản lý Ta thấy rằng, cấu tổ chức lao động phận buồng đơn giản, gồm cán quản lý, lại nhân viên tác nghiệp Thỉnh thoảng cán quản lý lãnh đạo khách sạn kiểm tra, kiểm soát trình thực nghiệp vụ nhân viên công tác kiểm tra, kiểm soát thực chưa nghiêm túc, mang nặng tính hình thức chất lượng làm việc nhân viên chưa cao, nhiều nhân viên chưa tự giác thiếu tinh thần trách nhiệm với công việc dọn buồng chậm cho khách, dọn phòng phát cố hỏng van nước, ấm đun nước… không báo cho phận liên quan để kịp thời sửa chữa Như vậy, thông qua việc phân tích nguồn liệu thứ cấp thu thập được, em nhận thấy vấn đề mà khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần quan tâm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng thông qua việc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ lao động theo tiêu chuẩn hướng quốc tế hóa Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long 3.1.1 Một số kết luận Qua tìm hiểu thu thập thông tin, ý kiến nhân viên khách hàng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long, ta thấy quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn có số điểm phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên cạnh nhiều điểm cần hoàn thiện 3.1.1.1 Ưu điểm nguyên nhân  Ưu điểm: Nhìn chung, quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long thực đầy đủ qua bước, nội dung bước không chuẩn thực nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, thoải mái thỏa mãn - Trong bước 1: nhận công việc, nhân viên buồng thực đầy đủ theo quy trình Khi thực bước xác bước nhân viên thực thuận lợi - Trong bước 3: vào phòng khách, nhân viên thực chuẩn Điều thể rõ qua việc vấn khách hàng (xem phụ lục 2), khách hàng tỏ hài lòng với thái độ nhân viên với họ - Ở bước bước 8: ghi sổ khỏi buồng, nhân viên buồng thực đầy đủ nhằm kiểm soát buồng dọn, buồng dọn sạch, trang thiết bị buồng, vấn đề cần lưu ý… nhằm mang lại cho khách hàng điều tốt nhất, hài lòng, thỏa mãn  Nguyên nhân: - Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng khách sạn đồng tạo thuận lợi cho nhân viên trình tác nghiệp Và đặc biệt khách sạn Hòa Bình Hạ Long, tất phòng có ban công hướng biển Đối với khách du lịch nghỉ biển, tỉnh giấc ngắm phong cảnh tuyệt vời biển qua ban công khách sạn Đây lợi đặc biệt mà không khách sạn đảo Tuần Châu có - Đội ngũ lao động phận buồng khách sạn người có thời gian làm việc lâu năm khách sạn từ khách sạn thành lập có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách gắn bó với khách sạn, am hiểu lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Độ tuổi trung bình đội ngũ nhân viên phận buồng khách sạn lại tương đối trẻ (với độ tuổi trung bình 25 tuổi), họ người nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện nên tạo nhiều ấn tượng tốt với khách Đặc biệt cấu tổ chức quản lý phận buồng đơn giản, thông tin, phàn nàn, tình đột xuất xảy phản hồi lại cách nhanh chóng 3.1.1.2 Hạn chế nguyên nhân  Hạn chế: - Trong bước 2: chuẩn bị xác nhận ưu tiên dọn buồng cho khách, nhân viên thực việc chuẩn bị đồ vải loại đồ dùng dụng cụ không theo nào, không theo quy trình nghiệp vụ học - Trong bước 4: làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên không thực theo quy trình mà lược bớt số công đoạn quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, công đoạn lau tất bề mặt, lau kính… Những chỗ không bẩn, nhân viên dọn qua loa không dọn lại - Ở bước 5: làm vệ sinh phòng vệ sinh, nhân viên thực không quy trình, sau dọn phòng vệ sinh nhân viên không lau khô thiết bị mà để chúng tự khô, điều làm thiết bị xỉn, gỉ nhanh  Nguyên nhân: - Số lượng chất lượng đội ngũ nhân lực phận buồng khách sạn chưa cao, tổng số lao động nhân viên quản lý phận buồng có người Các nhân viên khách sạn hầu hết người nhà nhau, thêm vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ dừng lại đào tạo trung cấp cấp chứng nghiệp vụ, độ tuổi trung bình trẻ nên dẫn đến tình trạng đội ngũ lao động phận phòng chưa có nhiều kinh nghiệm, linh hoạt việc sáng tạo, đổi công việc có khoảng cách xa việc xây dựng thực quy trình chuẩn trình cung cấp dịch vụ cho khách, chưa thể tính chuyên môn, nghiệp vụ thao tác phục vụ dẫn đến suất lao động chưa cao Việc thực quy trình nghiệp vụ nhân viên bỏ qua nhiều công đoạn, nhân viên thực cho xong, chưa theo yêu cầu, xem nhẹ việc tác nghiệp theo chuẩn mực, nguyên nhân dẫn đến sai hỏng trình phục vụ khách gây ảnh hưởng xấu đến uy tín khách sạn Ngoài ra, trình đô ngoại ngữ nhân viên gây không khó khăn trình phục vụ khách Các nhân viên có A, B tiếng Anh cấu khách đến khách sạn chủ yếu khách nước, Việt kiều nên nhân viên không thực hành giao tiếp thường xuyên, lâu dần thành quên nên có khách nước phải nhờ đến nhân viên lễ tân phiên dịch Điều làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng hài lòng khách lưu trú khách sạn - Mặc dù trang thiết bị tiên nghi buồng khách khách sạn Hòa Bình Hạ Long đồng lại chưa đảm bảo tính đại độc đáo, nhiều thiết bị thiếu, hỏng xuống cấp, điều làm cho khách lưu trú không thỏa mãn Các thiết bị, dụng cụ phục vụ trình tác nghiệp nhân viên buồng thô sơ, thiếu nhiều gây không khó khăn cho nhân viên, làm giảm suất lao động Cách trí, bố trí thiết bị, tiện nghi phòng chưa hợp lý làm rối mắt, không thoáng phòng mà gây khó khăn cho nhân viên dọn dẹp Có điều khách sạn Hòa Bình Hạ Long khách sạn thuộc công ty TNHH Thương mại dich vụ Hương Sen, vốn đầu tư thấp, khả huy động vốn hạn hẹp, khách sạn vào hoạt động năm nên chưa đủ lợi nhuận để đổi mới, nâng cấp đổi trang thiết bị - Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng chưa thực hiên thường xuyên, nghiêm túc mang nặng tính hình thức Nguyên nhân nhân viên khách sạn người nhà nên việc quản lý, kiểm tra, giám sát coi nhẹ gần bỏ qua, điều làm cho nhân viên làm việc với ý thức chưa cao, chưa có tinh thần trách nhiệm với công việc, tình trạng làm việc đối phó, làm cho xong việc thướng xuyên xảy 3.1.2 Những vấn đề đặt cần giải nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cua đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên buồng Cung cách, thái độ quy trình phục vụ họ có tác động trực tiếp đến thỏa mãn khách khéo léo, nhiệt tình nhân viên buồng yếu tố làm gia tăng hài lòng cho khách lưu trú khách sạn Trong khách sạn Hòa Bình Hạ Long, đội ngũ lao động tương đối trẻ, nhiệt tình, thân thiện chưa có nhiều kinh nghiệm, sáng tạo khả tư đổi công việc Cụ thể sau: - Đối với đội ngũ cán quản lý: công tác quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ khách sạn Hòa Bình Hạ Long nói chung quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long nói riêng chưa thực trọng, hình thức nặng lý thuyết Chính điều làm cho công tác tổ chức, kiểm tra giám sát quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn chưa đạt hiệu cao đòi hỏi ban giám đốc khách sạn cần nghiên cứu, xem xét lại việc tra, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn - Đối với đội ngũ nhân viên tác nghiệp: chưa thể tính chuyên môn, nghiệp vụ thao tác trình phục vụ Thêm vào kỹ giao tiếp trình độ ngoại ngữ cán nhân viên, đặc biệt nhân viên tác nghiệp chưa thật linh hoạt nhanh nhạy tình giao tiếp với khách dẫn đến suất lao động chưa cao Đôi điều làm dẫn đến tình trạng giảm sử dụng dịch vụ phòng thời gian lưu trú khách 3.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cua phận buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố mang tính chất định đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hòa Bình Hạ Long, dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú Do đó, để thu hút khách, khách sạn phải có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại Nhưng thực tế khách sạn chưa thực ý đến hoạt động đầu tư cho tu bổ nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn Nhiều trang thiết bị bị xuống cấp, hệ thống buồng phòng nhà hàng chịu ảnh hưởng hao mòn hữu hình hao mòn vô hình Điều làm ảnh hưởng nhiều đến việc hấp dẫn thu hút khách hình ảnh mà khách nhìn thấy hệ thống sở vật chất khách sạn – yếu tố làm hữu hình hóa vô hình dịch vụ Do đó, để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hòa Bình Hạ Long thời gian tới khách sạn cần có kế hoạch tu sưả nâng cấp thiết bị phục vụ nhu cầu khách thiết bị dụng cụ đáp ứng nhu cầu nhân viên trình tác nghiệp phận buồng cho nhanh chóng, khoa học tiết kiệm thời gian 3.1.2.3 Trình độ tổ chức quản lý Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hòa Bình Hạ Long Tất khâu từ tổ chức quản lý nguồn lực doanh nghiệp nhân lực vốn có vai trò định việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Hòa Bình Hạ Long Việc bố trí sử dụng lao động hợp lý giúp khách sạn tiết kiệm khoản lớn chi phí tiền lương chi phí tiền lương cho người lao động loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long 3.2.1 Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long Qua trình khảo sát nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long em thấy quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn nhiều điểm thiếu sót cần khắc phục Sau em xin mạnh dạn đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long để phần giảm bớt thiếu sót Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống sau: Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, nhân viên buồng đọc hiểu rõ thông tin ghi bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng nhận vật dụng cần thiết máy đàm, chìa khóa buồng Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi thông tin trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu khách, đánh dấu buồng dọn…) có chữ ký nhân viên cho trưởng buồng Bước 2: Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận loại đồ vải, khăn tắm, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ nhận công việc Kiểm tra số lượng, chất lượng loại đồ vải, khăn tắm, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng Sắp xếp lên xe đẩy cho khoa học, gọn gàng, theo thứ tự, thuận tiện cho trình tác nghiệp diễn nhanh chóng Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Nhân viên buồng dọn buồng có khách trước khách yêu cầu, không họ dọn buồng khách trả trước Bước 3: Vào buồng khách Đẩy xe dọc hành lang đến buồng khách có yêu cầu dọn buồng gõ cửa hai lần Nếu khách không trả lời gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng quan sát Nếu khách trả lời chào khách hỏi lại yêu cầu dọn buồng, vào dọn buồng Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách sử dụng vào phòng vệ sinh Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn) Kiểm tra TV xem có sử dụng không Lau bàn làm việc, bàn uống nước Kiểm tra đồ giặt là, có chuyển xuống phận giặt Lau sàn nhà Bổ sung vật dụng thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn loại vật dụng khách sử dụng Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào Rửa tất bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… xả thật Kiểm tra bổ sung vật dụng thiếu phòng vệ sinh Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sẽ, trí hợp lý Nội dung: Sau dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem loại đồ dùng, vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp vị trí không, buồng có mùi lạ không Sau kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, điều cần ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác 3.2.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm thực quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long 3.2.2.1 Một số giải pháp  Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi buồng cua khách sạn Hòa Bình Hạ Long - Cơ sở giải pháp: Do tình trạng xuống cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hòa Bình Hạ Long, đòi hỏi khách sạn cần phải nâng cấp thay số trang thiết bị buồng khách nhằm cung ứng điểm khởi đầu ấn tượng chất lượng buồng khách - Nội dung: Với trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn khách sạn cần tập trung vào nâng cấp, sửa chữa, thay thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị phòng khách, cụ thể: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại, đồ vải, riđô, kính cách âm, ghế salon - Tổ chức, thực hiện: Để giải pháp có ý nghĩa thực việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn khách sạn cần: Đánh giá thực trạng sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phòng khách thông qua nhân viên tác nghiệp Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra số lượng lẫn chất lượng trang thiết bị phòng khách báo lên cán quản lý Đặc biệt, trường hợp có mát hay hỏng hóc xảy phải báo đến phận có liên quan để giải Đồng thời, khách sạn cần lập kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ để tránh hư hỏng nặng xảy gây tốn chi phí vào việc sửa chữa + Với đồ điện, như: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại… nhân viên phận phòng phải phối hợp xác với nhân viên phận kỹ thuật Trong trình dọn phòng kiểm tra đồ khách sạn nhân viên phòng phải kiểm tra xem đồ điện hoạt động không? Nếu có trục trặc cần gọi điện cho phận kỹ thuật để bên kỹ thuật cử người đến sửa thay Tránh tình trạng để khách sử dụng phải đồ chất lượng + Với đồ vải riđô: Đồ vải phòng khách phải thay thường xuyên theo chu kỳ ngày Nhân viên phòng kiêm tra đồ vải trươc thay cho khách, bị ố sờ vải bị thô phải loại bỏ Còn với riđô phòng khách, thực theo chu kỳ tháng thay lần vào lúc nhân viên phòng kiểm tra thấy khô cứng + Kính cách âm: có số phòng khách khách sạn khả cách âm kém, khách sạn thực việc tu sửa ghép thêm kính, tạo mút cao su khe kính… kết thu không khả quan Nhưng phải nói đến bất cập là: lớp kính gắn liền với hệ thống sở hạ tầng, mà khách sạn chưa thể nâng cấp sở hạ tầng nên dừng việc tu sửa bổ sung + Ghế salon: trạng nhìn thấy ghế salon khách sạn Hòa Bình Hạ Long xuống cấp mức: bị sờn, bung đường có số ghế bị rách Nên khách sạn cần đầu tư gấp cho việc thay loạt salon phòng khách để tránh ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ cung ứng cho khách Sau tổng hợp xong danh sách trang thiết bị cần phải sửa chữa thay chu kỳ chúng khách sạn tiến hành lập dự toán chi tiết cho khoản xem chi phí tu sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay hướng kinh tế hơn? Từ đó, khách sạn lên phương án cụ thể, từ việc tính chi phí việc liên hệ với nhà cung cấp (với trang thiết bị cần thay đòi hỏi mức độ tài tương đối trở lên)  Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long - Cơ sở giải pháp: Trong hoạt động kinh doanh phòng khách sạn, lao động yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ phòng Chất lượng đội ngũ lao động có định lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng cung ứng cho khách Do vậy, để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần quan tâm đến công tác quản trị nguồn nhân lực phận buồng khách sạn - Nội dung: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn nói chung phận phòng nói riêng khách sạn cần thực tốt công tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt công tác: tuyển dụng nhân có chất lượng, tăng cường đào tạo phát triển nhân sự, sử dụng sách đãi ngộ nhân hiệu - Tổ chức thực hiện: Để chất lượng đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long nâng cao khách sạn cần: + Thực tốt công tác “tuyển dụng chất lượng”: Để có đội ngũ lao động chất lượng khách sạn cần phải thực tốt công tác “tuyển dụng chất lượng” Khách sạn phải đặt tiêu tương xứng với vị trí tuyển dụng, đòi hỏi đối tượng tuyển dụng phải có đầy đủ tiêu Các tiêu liên quan đến độ tuổi, giới tính, cấp, trình độ chuyên môn, kỹ mềm (vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp…), sức khỏe, ngoại hình,… Trong trình tuyển dụng, khách sạn cần phải ý phân định thời gian thử việc hợp lý, thường xuyên tổ chức thi tay nghề, tạo cọ sát ban đầu đội ngũ nhân viên, đảm bảo tính khách quan, trung thực + Tăng cường công tác đào tạo huấn luyện nhân sự: Còn nhân viên lâu năm mình, khách sạn phải thường xuyên tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ, lần/1 năm/1 nhân viên Từ đó, phân loại lao động theo trình độ tay nghề đề có phương án đào tạo hợp lý hiệu Cụ thể: Tổ chức khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề cho nhân viên Những khóa học giúp cho nhân viên nâng cao tay nghề đồng thời phát triển kỹ mềm, tăng khả tiếp cận thông tin công nghệ Đồng thơi, khách sạn phải thường xuyên đào tạo chỗ - cách “kèm cặp hướng dẫn” Nhân viên đào tạo qua khóa chất lượng “kèm cặp hướng dẫn” nhân viên khác chưa có điều kiện đào tạo Biện pháp giúp cho khách sạn giảm bớt phần chi phí đào tạo mà thu kết đào tạo chung cao + Sử dụng sách đãi ngộ nhân hiệu quả: Để sử dụng sách nhân hiệu bên cạnh sách đãi ngộ vật chất, khách sạn cần quan tâm đến sách đãi ngộ phi vật chất khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần tạo môi trương làm việc thoải mái cho nhân viên: đội ngũ cán bộ, quản lý khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm đến người lao động mình, coi họ người gia đình, đối xử tôn trọng công bằng, bình đẳng người lao động với Đây yếu tố tạo nên động lực tinh thần cho người lao động - tạo nên ấn tượng sâu sắc khơi dậy gắn bó, nhiệt thành người lao động khách sạn  Tăng cường kiểm tra, quản lý việc thực quy trình nghiệp vụ buồng - Cơ sở giải pháp: Do dịch vụ có đặc điểm sản xuất tiêu dùng đồng thời nên đòi hỏi trình cung cấp dịch vụ phải diễn thật suôn sẻ, thực theo nguyên tắc “làm từ đầu hiệu nhất” Việc tăng cường kiểm tra, quản lý, giám sát Quy trình nghiệp vụ buồng giúp cho khách sạn Hòa Bình Hạ Long đạt điều - Nội dung: Trong thời gian tới khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần xây dựng tiêu chuẩn cho việc quản lý quy trình nghiệp vụ buồng Sau đó, đưa vào thử nghiệm thực tiểu chuẩn - Tổ chức thực hiện: Để công tác kiểm tra, quản lý quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long đạt hiệu khách sạn cần thực bước sau: + Bước 1: Cần lập tổ chuyên trách quản lý quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Thành viên tổ chuyên trách trưởng phận, nhân viên đánh giá có lực, chuyên gia quản lý quy trình nghiệp vụ buồng… + Bước 2: Thường xuyên đánh giá mức chất lượng quy trình nghiệp vụ buồng: công tác thực thi hiệu đạt sai sót trình tác nghiệp để quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn đảm bảo chất lượng + Bước 3: Xây dựng tiêu chuẩn cho quy trình nghiệp vụ buồng Thực tế cho thấy, để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng, khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần tập trung trì nâng cao đồng thời tiêu chuẩn: Thời gian phục vụ (quy định mức thời gian cụ thể cho công việc quy trình dọn phòng cung cấp dịch vụ phòng cho khách), tạo ấn tượng (đặt tiêu lên hàng đầu), thái độ phục vụ (luôn niềm nở, nhã nhăn, thao tác nhanh, xác nhiệt tình trình cung cấp dịch vụ phòng), hình ang trọng, gọn gàng thuận tiện việc tác thức nhân viên (nhân viên phải trang bị đồng phục có tính thẩm mỹ cao, snghiệp), tổ chức phục vụ chuyên nghiệp (luôn tiếp nhận thông tin phản hồi khách cách đầy đủ xác để làm tổ chức tổ chức lại chương trình phục vụ nhằm đạt tính chuyên nghiệp cao nhất) + Bước 4: Tiến hành thử nghiệm trước đưa vào thức Khoảng thời gian thử nghiệm tháng (1 quý kinh doanh) Khoảng thời gian thử nghiệm hội phát vấn đề bất cập tồn để chỉnh sửa, bổ sung nhằm đảm bảo tiêu chuẩn có tính khả thi cao thực + Bước 5: Chính thức đưa tiêu chuẩn vào công tác quản trị nghiệp vụ (trình duyệt gửi thảo định đầy đủ xuống phận phòng phận liên quan, đồng thời phát động hoạt động thực công tác quản trị nghiệp vụ hiệu dựa tiêu xây dựng) + Bước 6: Thường xuyên kiểm tra tình hình thực phân tích kết thu từ trình quản lý nghiệp vụ xây dựng (các nhân viên phòng định kỳ báo cáo kết thực lên trưởng phận phòng) Các bước quản lý quy trình nghiệp vụ buồng nói cần thực cách liên tục 3.2.2.2 Một số kiến nghị  Với Nhà nước Tổng cục Du lịch - Tăng cường xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Việt Nam giới biết đến điểm đến thân thiện, an toàn, nơi có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng thu hút khách du lịch từ khắp nơi giới đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng du khách Nhưng nước ta chưa có trường Đại học đào tạo trình độ nghiệp vụ du lịch, nguồn lao động có trình độ không cao đòi hỏi Nhà nước Tổng cục Du lịch cần xem xét xây dựng, mở thêm trường đào tạo chuyên ngành du lịch, đặc biệt xây dựng vùng du lịch trọng điểm Quảng Ninh, Nha Trang, Huế, Đà Lạt… - Tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức ISO 9001:2000 cho doanh nghiệp ngành Việc áp dụng quy trình nghiệp vụ buồng theo ISO 9001: 2000 mang lại hiệu cao không doanh nghiệp việc thực dễ dàng chi phí thực lớn Chính vậy, Tổng cục du lịch cần tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức ISO 9001: 2000 cho doanh nghiệp ngành Tổng cục du lịch nên mời chuyên gia nước đến Việt Nam để đào tạo, cố vấn cho giám đốc khách sạn, đồng thời đánh giá việc áp dụng ISO khách sạn Ngoài ra, Tổng cục du lịch cần phải hỗ trợ phần kinh phí thực cho khách sạn thực đến quy trình nghiệp vụ theo chuẩn, tránh tượng bỏ chừng làm lãng phí tiền công sức cán nhân viên khách sạn để khắc phục eo hẹp tài khách sạn nói chung khách sạn Hòa Bình Hạ Long nói riêng - Song song với việc đầu tư, hỗ trợ kinh phí để nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phòng khách, Nhà nước nên thường xuyên cử giám sát viên đại diện trực thuộc Bộ xuống kiểm tra để đưa đánh giá tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Việc tăng cường kiểm tra có tác động kích thích đến toàn thể cán bộ, công nhân viên khách sạn: giúp cho cán công nhân viên khách sạn có tinh thần trách nhiệm việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng cung cấp cho khách  Với quan ban ngành Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, vốn coi nguồn lực quan trọng để phát triển, đặc biệt việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú vốn có vai trò quan trọng Chính vậy, quan ban ngành cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp huy động vốn từ nguồn để mở rộng kinh doanh nâng cao sở vật chất kỹ thuật đầu tư cho việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viêntrong khách sạn Nên khuyến khích, tạo hội cho nhân viên khách sạn học tập nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cách mở thi tay nghề cho nhân viên khách sạn, vậy, họ vừa có hội học hỏi, vừa giao lưu với tăng mối đoàn kết khách sạn với [...]... quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long 3.2.1 Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Qua quá trình khảo sát và nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long em thấy rằng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn vẫn còn nhiều điểm thiếu sót cần khắc phục Sau đây em xin mạnh dạn đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa. .. của quy trình đó, cần xem xét đưa ra được một quy trình chuẩn, phù hợp với khách sạn và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.2.1 Giới thiệu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Khách sạn. .. sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, xem xét các khâu trong quy trình diễn ra như thế nào? Các nhân viên bộ phận buồng thực hiện các bước đó ra sao? Các trang thiết bị, dụng cụ được chuẩn bị và tác nghiệp như thế nào? - Xác định phương pháp nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Quy. .. giới hạn chỉ nghiên cứu hai quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn đó là: quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Nhìn chung, hai quy trình này tương đối giống nhau, chỉ khác ở chỗ là làm vệ sinh buồng có khách đơn giản hơn so với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Sau một thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa. .. trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn, xác định những bất hợp lý của các bước quy trình và nội dung từng bước Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó - Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Sau khi tiến hành nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn. .. nhân viên tác nghiệp nhanh hơn, mang lại hiệu quả cao hơn c Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với khách sạn mà còn đối với khách hàng và xã hội Đối với khách hàng: hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ mà mình... trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long  Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn Phiếu được phát cho quản lý và các nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên của bộ phận buồng và khách đến lưu trú tại khách sạn Do khách đến khách sạn Hòa Bình Hạ Long chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng khách phỏng vấn là khách nội địa Số lượng: Do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn... trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long 3.1.1 Một số kết luận Qua tìm hiểu và thu thập thông tin, các ý kiến của nhân viên và khách hàng về quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, ta có thể thấy rằng quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn đã có một số điểm phần nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều điểm cần hoàn thiện 3.1.1.1 Ưu điểm... doanh của khách sạn Hòa Bình Hạ Long (cơ cấu lao động của khách sạn) ; các giáo trình, sách, ấn phẩm, báo, tạp chí có liên quan…; các số liệu thống kê, những quy định liên quan đến khách sạn từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, mạng Internet… 2.2 Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Qua khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long và trên... khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần xây dựng các tiêu chuẩn cho việc quản lý quy trình nghiệp vụ buồng Sau đó, đưa vào thử nghiệm và thực hiện các tiểu chuẩn đó - Tổ chức thực hiện: Để công tác kiểm tra, quản lý quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long đạt được hiệu quả thì khách sạn cần thực hiện các bước sau: + Bước 1: Cần lập tổ chuyên trách về quản lý quy trình nghiệp vụ buồng của khách